Особливості організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства в сучасних умовах

В готельному комплексі „Русь” кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.

На прибирання номера відводиться 20-30 хвилин в залежності від його розміру і оснащеності. Якість прибирання інструктується старшою покоївкою, а іноді спеціальним контролером.

Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції. Існують спеціальні правила безпеки, які повинні дотримуватися покоївки: не відкривати двері номера гостям, які забули ключ в номері, або робочим; завжди тримати ключі від номерів при собі, не залишати їх на робочому візку; при збиранні номера двері в нього повинні бути відкриті, але вхід перекритий робочим візком; покоївка повинна доповідати про підозрілі клієнтів (мало багажу, не ночував в номері).

В службу експлуатації номерного фонду також входять пральні та бюро забутих речей. Перед здачею білизни у пральню і з отримання його звідти воно перераховується. Білизна ділиться на три категорії в залежності від вартості номерів. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.

Розділ ІІІ. Шляхи удосконалення роботи служби експлуатації номерного фонду

3.1 Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готелі «Русь»

Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

· Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

· Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

· Постійне підвищення кваліфікації;

· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

· Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

· Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

· Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

· Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

· Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.

Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати дещо більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі. Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. В ролі наставників повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших.

Програма повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах. Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня.

Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібно що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж. Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам.

Ще однією умовою є встановлення кондиціювання, тобто встановлення кондиціонерів у основних приміщеннях і номерах, для значного підвищення комфорту відвідувачів у холодні і спекотні дні.

Одним з основних удосконалень готелю є встановлення стаціонарного генератору, що забезпечує освітлення громадських та житлових приміщень і роботу ліфтів, холодильних установок, кухонного устатковання, обробляння та подавання води протягом не менше ніж 24 год, або централізоване аварійне енергопостачання, для того щоб при відклю чені енерго забезпечення готель міг працювати на автономному режимі і щоб не виникало незручностей для відвідувачів.

Якщо в готелі встановити вантажний ліфт, це напевно буде 1 з найкардинальніших змін у готелі, але це набагато полекшить обслуговування відвідувачів і покращить її швидкість.

Основні зміни щодо інтер'єру самого готелю були б доречними, якби усюди був килим або килимовий покрив підлоги, у вестибюлях крісло для відпочинку або м'який диван, з журнальними столиками біля них.

Збільшення кількості кімнат, що була б облаштована вимикачами дистанційного управління всіх джерел світла, що є безмежно зручним при користуванні

У готеля вже багато і зроблено для того щоб відповідати категорії 3 зірки, головною зміною яка була впровадженна досить недавно це введення в експлуатацію реєстрація з використовуванням сучасного технічного устатковання, що спонукалу також для перекваліфікацію багатьох з обслуговуючого персоналу, який повинен володіти іноземною мовою на більш кращому рівні.

Ще одним побажанням для покращення готелю «Русь» проведення добровільної сертифікації, це буде спонукати споживачів готельних послуг до того, що готель в дійсності відповідає своїй категорії по найновіших зразках, і що там дійсно послуги відповідають оплаченій за них вартості.

3.2 Пропозиції щодо вдосконалення роботи служби експлуатації номерного фонду готелю «Русь»

Готельне господарство «Русь» повинне рухатись вперед по своїй якості обслуговування і наданні послуг споживачам, а саме вийти на новий рівень якості, акредитуватись у готель з відповідністю у 4 зірки.

Хоча для цього їм потрібно зробити багато змін як в обслуговуванні так і в оформлені номерів.

Удосконалення номерного фонду

В номерах потрібно буде змінити телефони з звичайним виходом лише на міські на телефони з виходом на міські, міжміські, міжнародні мережі.

Наступне це повинні з'явитись багатокімнатні номери, які повинні мати щонайменше: вітальню площею не менше ніж 16 м2, спальню із санвузлом (ванна, душ, умивальник, унітаз), коридор з додатковим туалетом. Кількість їх було б добре, щоб була не менша ніж 5 % від загальної кількості номерів.

Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.

Удосконалення служби експлуатації номерного фонду

В загальному в готелі «Русь» робота служби налагоджена більш-менш нормально. Але враховуючи те, що зараз ХХІст. туризм розвивається дуже швидко, в тому числі в Україні, для покращення попиту на послуги саме в цьому готелі, на мою думку, потрібно покращити деякі моменти в роботі саме служби експлуатації номерного фонду, а саме:

· Удосконалення знання мов персоналом - персоналу служби, що має контакти з проживаючими, необхідно знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування. Це необхідно тому, що це готель «бізнес-класу», отже, сюди приїжджають туристи з різних країн для ділового туризму, а ще в цьому році в Україні буде проходити «Євро-2012», через що очікується масовий наплив іноземних туристів, відповідно знання мов - є одним із найголовніших чинників впливу на зручності гостя.

Для цього пропонуються спеціалізовані інтенсивні експрес-курси англійської мови для працівників готельного бізнесу «UniversalTalk». Пройшовши курс у цій школі, працівники набудуть необхідний мінімум для роботи і спілкування з іноземними туристами, оволодіють навичками професійного спілкування англійською при виконанні службових обов'язків (реєстрація гостя, обслуговування гостя в номері, вирішення спірних питань, ввічливі форми відмови і т.д.)

Тривалість курсу: 4 місяці.

Вартість навчання див. в табл.. 3.1.

Табл.3.1 «Вартість навчання в гурпі з дорослої людини в грн. ( Tourism and Catering)»

· Зовнішній вигляд персоналу - будучи в готелі, мені трапилось в очі те, що покоївки і прибиральниці мали не зовсім прийнятний вигляд, тому для керівництва було б гарним завданням - зробити жорсткіші умови для того, щоб персонал досконало слідкував за своїм зовнішнім виглядом, можливо шляхом штрафування.

Для того, щоб не вдаватись до таких дій, потрібно чітко вказати вимоги до зовнішнього вигляду для кожної окремої посади цієї служби. Наприклад, вимоги до зовнішнього вигляду покоївки є такими:

-покоївка повинна виглядати досить „презентабельно” - ці співробітниці працюють на очах у гостей, повинні з ними регулярно спілкуватися.

-відповідно одяг покоївки в жодному разі не повинен виявитися брудним

робочим халатом.

-незважаючи на те, що уніформа для покоївки належить до розряду робочого

одягу, вона повинна бути акуратною й досить гарною: як правило, це

халатики або плаття, з фартухом або без.

-взуття повинно бути без каблуків.

-вони повинні мати відповідну зачіску, манікюр, макіяж (тобто зібране і акуратно заколоте волосся, оптимальна довжина нігтів і макіяж без темних тонів)

-покоївки не повинні носити ніяких прикрас.

· Система нагляду - для того, щоб менеджер служби завжди міг знати де знаходиться його персонал, чи раціонально він використовує час на те, чи інше місце, я пропоную прикріпити до форми персоналу прикріпити GPS-маяк, і підключити їх до комп'ютерної мережі готелю. Можливо це буде жорстоким, але функціональним методом догляду за роботою персоналу.

Конкретним прикладом є прилад «Персональний GPS трекер для стеження за персоналом». Він є зручним для використання.

Функції та особливості цього приладу:

? SMS і GPRS TCP / UDP зв'язок

? Відправка даних за запитом

? Відстеження через часовий інтервал

? Вбудований датчик руху для економії заряду акумулятора

? Контроль руху

? Оповіщення про вхід / вихід з зони, де відсутній сигнал GPS

Вартість цього маяка- 100$

Виробник: компанія «Системи стеження (GPSM), ЧП»

· Поновлення техніки для прибирання - техніка, якою в готелі роблять прибирання є трішки шумною, що впливає на клієнта негативно, оскільки такі звуки приводять до роздратування.

Для цього потрібно купити, як приклад, професійний порохотяг для сухого прибирання NVQ 370-22 Numatic із зниженем рівнем шуму.

Серія Q сконструйована згідно високим стандартам. Низько посаджена кришка з двигуном, включає в себе запатентовану шумозменшуючу систему Microtec, двигун з високою продуктивністю Twinflo, режим Hi / Lo, і ексклюзивний кабель Nucable, який можна замінити при необхідності.

Порохотяг NVQ-370 оснащений системою попередньої фільтрації Tritex, а також спеціальним пакетом, який забезпечує стабільний, без заносів пересування. Обсяг у NVQ-370 15л. У NVQ-370 повний набір аксесуарів, де немає нічого зайвого, все виготовлено із нержавіючої сталі, як набір трубок, так і насадка.

Стандартна комплектація:

- всмоктуючий шланг 2 м

- насадка 300 мм

- насадка для щілин

- насадка для меблів

- насадка для меблів кругла

- труба алюмієва 2x50 см

- труба вигнута, з регулюванням

Технічні характеристи:

- матеріал баку - ударостійки пластик

- максимальна потужність 1200 W

- робоча напруга 220V

- швидкість потоку повітря 45л/с

- ширина насадки 2600 мм

- об'єм мішка 15 л

- діапазон прибирання 26,8 м

- вага 8,1кг

- розміри 355х355х485 мм

Ціна такого порохотягу - 500у.о.

Виробник: Великобританія

Фірма-реалізатор: «Чистий дім» ПП Десниця.

Висновки

Рішення гостя відвідати визначене місце звичайно ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку визначене місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Тільки після цього він задумується про вибір підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися й у зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайома з певним готелем. Таким чином, обслуговування туристів у готелі повинно бути на найвищому і найякіснішому рівні.

Рівень комфорту у готелі відіграє одні з важливих родей у діяльності обслуговування готелю. Стан номерного фонду, площа номерів, наявність комунальних зручностей, стан меблів, наявність і стан підприємств харчування, ресторанів, кафе, барів і т.п., стан будинку, облаштованість прилягаючої до готелю території, інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг- все відіграє значну роль у формуванні думки про готель.

В міру розвитку технічного прогресу зростають вимоги клієнтів до послуг, пропонованим готелями ділового призначення. Оскільки готель “Русь” саме таким і є, то у сучасних умовах ділова людина при виборі готелю зверне увагу на те, щоб у робочій зоні готельного номера поруч з письмовим столом знаходилася електророзетка і модемна розетка для підключення до Інтернету й електронної пошти.

Прихильність до впровадження технічних новинок сьогодні виступає одним з найважливіших факторів, що дозволяють готелеві успішно "завойовувати" ділового клієнта.

У своїй діяльності працівники служби застосовують певні технології і працюють згідно з прийнятими в готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу увазі чіткий порядок і досконалі способи прибирання житлових номерів і громадських приміщень. Щоб вижити в жорстокій боротьбі і досягти успіху на ринку, необхідно удосконалювати роботу всіх служб готелю, і зокрема служби експлуатації номерного фонду готелю, впроваджувати новітні технології в організацію обслуговування номерного фонду та строго слідувати високим стандартам чистоти.

Лідери готельної індустрії постійно працюють над цими непростими завданнями. Потрібно постійно бути попереду інших, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи поліпшення сервісу.

Адже саме від того, як організована робота служби, залежить думка клієнта і те, як він буде судити про готелі надалі, і чи стане її постійним клієнтом.

Список використаних джерел

1.Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.

2. Бойко М.Г., Гопкало. Організація готельного господарства: Підручник - К.: КНТЕУ, 2006.-448 с

3.Готельні послуги: соціально-технологічний вимір // Соціальні технології: актуальні проблеми теорії та практики. Міжвузівський збірник наукових праць (Випуск 6-7) // Київський університет імені Тараса Шевченка. - К. - Одеса, 2000. - С. 61-77.

4.Круль Г.Я. Основи готельної справи. Навч. посіб.- К.: Центр учбової літератури, 2011. - 368 с.

5. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва.

6. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

7.Сокол Т.Г Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах К.,2009.-488 с.

8. www.hotelrus.kiev.ua

9. www.tourlib.net

10. http://www.ukrreferat.com

11. http://tourism.gov.ua

Размещено на Allbest.ru