Анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии ООО "Фокус"

Данная компания согласно уставу, вправе осуществлять любые виды деятельности в рамках своей специализации, не запрещённые законом, включая:

* Подбор очков и контактных линз.

* Продажу средств коррекции.

* Ремонт и сборку очков.

Со дня основания деятельность компании направлена на расширение спектра оказываемых услуг и ассортимента. Высокое качество обслуживания является приоритетным направлением развития. Компания постоянно совершенствуется, открыта изменениям. Принцип компании «Клиент должен купить не самые дорогие очки, а самые оптимальные».

Товар компания закупает у поставщиков, чья репутация на рынке высока. Таких известных компаний как Zeiss, Essilor, Luxottica Group, Johnson&Johnson, Menicon (Япония), Ciba Vision и др.

Салон оптики имеет широкий ассортимент товаров для коррекции зрения.

Основные товары, предлагаемые организацией:

1) Оправы.

2) Очковые линзы.

3) Аксессуары для очков.

4) Контактные линзы и средства ухода.

В салоне представлены различные виды оправ, различных ценовых категорий.

1) Цена оправ варьируется от 300 руб. до 35000 руб.

2) Цена контактных линз от 550 руб. до 3000 руб.

3) Цена очковых линз от 550 руб. - верхний предел потребностей клиента.

«Фокус» - специализированные салоны (специализация на терапевтической оптике)

В организации сложилась линейно-функциональная структура управления, в связи со сложностью координации работы сети.

Салоны располагаются в центре, либо в крупных ТЦ Екатеринбурга.

1. ул. Малышева, 108.

2. ул. А.Валека, 12.

3. ТРЦ "Мега" ул. Металлургов, 87.

4. ТЦ "Успенский" ул. Вайнера, 10.

5. ТРЦ "Гринвич" ул. 8 марта, 46.

6. ТРЦ "Алатырь" ул. Малышева, 5.

7. ул. Гагарина, 33.

В каждом салоне есть заведующий, в дальнейшем именуемый, а также линейный менеджер, их в организации два. В ведомости первого салоны 1,2, 7, расположенные непосредственно на улицах города, и соответственно руководство салонами, находящимся в ТЦ, в связи с разной спецификой работы, графиком и системы начисления зарплат, руководит второй менеджер.

2.3 Описание коммуникационной деятельности ООО "Фокус"

Сведения о больших возможностях предоставления услуг сами по себе еще не являются информацией, характеризующей изменение спроса населения. Нужно знать, соответствовал ли объем предоставляемых услуг потребностям в них. Нельзя считать информацией и отрывочные, разрозненные сведения, если они не сопоставлены с данными прошлых лет и не систематизированы.

Важно, чтобы сведения поступали не только непрерывно и своевременно, но и от достаточно большого числа разнообразных источников информации. Сбор, обработку и систематизацию провели специалисты клиники ООО "Фокус" за 2012-2014 гг. в целях реализации проекта в 2015 г. и успешного продвижения на рынке оказываемых услуг провела внутренний опрос с использованием анкетирования, индивидуальных интервью и тестированием.

В опросе участвовало 410 человек. Из них 371 человек посещают или собираются в ближайшем будущем посетить офтальмолога.

Наиболее распространенным среди опрошенных оказались возрастные категории: 18-34 и 45-60 лет, их процентные доли составили 37% и 25% соответственно.

Распределение по половому признаку имело следующее соотношение: мужчины - 40%, женщины - 60%.

Распределение по социальному статусу имело преобладание специалистов (59%) над всеми остальными категориями. Следующие по значимости группы - "руководители" (доля которых в выборке составила 16%) и "предприниматели" (доля которых 11%) видно из рисунка 4.

Рис. 4. Распределение опрошенных по роду занятий

Относительно высокий процент неработающих можно объяснить большой долей в выборке возрастной категории 18-25 лет (24%), а также долей студентов и домохозяек, которая в совокупности составила 14% (рис. 4).



Рис. 5. Возрастная структура респондентов

Проведенный опрос специалистами ООО "Фокус" по социальному статусу (преобладание специалистов 59% над всеми остальными категориями) и организации полевых работ в разных точках г. Екатеринбурга (в выборке участвовали респонденты, проживающие в разных районах) позволил сделать вывод, что работа компании должна быть настроена на клиентов среднестатистического дохода.

Екатеринбург, как современный город, население которого ежегодно растет, благосостояние горожан, в сравнении с остальными регионами высоко, является наиболее удачным для оптического бизнеса. Количество игроков на данном рынке весьма высоко. На рынке Екатеринбурга представлено порядка 100 салонов оптики. В течение нескольких лет утвердились на рынке, и держит значительную его часть в своих руках такие сети, как Фокус, Контраст, Очки для вас и т.д.

Типичный салон, где продаются очки соответствующего класса ("полулюксовые" и "люксовые"), представляет собой небольшой уголок в крупной галерее бутиков либо торговом центре. В этом уголке в качестве экспонатов выставлены оправы -- либо вдоль стен на стендах, либо в витринах. С витрины оправы обычно не просят. Компактность размещения связана обычно с высокой арендной платой и издержками сервиса. Самый простой кабинет для оптометриста, к примеру, с такими необходимыми приборами, как щелевая лампа, рефрактометр-кератометр, офтальмоскоп, проектор знаков и т. д., не только занимает арендуемое место (по лицензии должно быть не менее 18 кв. м), но и стоит около $10 тыс.

Ярким примером может стать динамика продаж сети «Фокус»: за последнее время выросла доля продаж рецептурных очковых линз европейского производства (доля продажи линз корейского производства не превышает 20%), что наглядно демонстрирует потребительские приоритеты в пользу качества.

Компании делятся на те, которые продают очки как средство для коррекции зрения, и те, что торгуют атрибутом стиля. В последнем случае потребители выбирают очки именно с целью добавить к своему имиджу модный аксессуар. Салонов Арт-Оптика в ТРЦ Гринвич позиционирует себя именно так.

В салонах Арт-Оптика представлен ассортимент солнцезащитных очков и оправ известных брэндов -- S. T. Dupont, Mont Blanc, Cartier, Fred, Boucheron, Swarovski, а также последние коллекции дизайнеров Dolce & Gabbana, Gianfranco Ferre, Versace, Chanel, Dior, Giorgio Armani, Hugo Boss.

Стоит, впрочем, отметить, что почти такой же набор оправ, а также линзы для очков от немецкой Karl Zeiss и японской Seiko присутствуют и в других сетях -- "Контраст", "Очки для вас" и т. д.

Коллеги, чьи салоны зачастую расположены по соседству, внимательно следят друг за другом: сколько человек в день посещает конкурирующий салон, сколько покупок они совершают. Но это скорее именно слежение, нежели конкуренция, которой, как говорят в салонах, на рынке дорогой оптики, по сути, нет.

Покупатель по-прежнему, приходя в магазин, зачастую толком не знает, чего он хочет. Большинство покупателей пока не определились в выборе оптического магазина, между сетями оптик идет борьба не за всех потребителей в целом, а лишь за неопределившихся покупателей.

Как следстивие в связи с появлением новых точек в абсолютно разных частях города, происходит отток потребителей из сети «Фокус», так как они не видят принципиальной разницы и не имеют приверженности к конкретному бренду и отдают предпочтение салонам находящимся в шаговой доступности.

Так в 2010 году 2000 клиентов, в среднем за месяц, пользовались услугами компании; в 2012 году показатель немного возрос 2200 клиентов; в 2013 году 2000 клиентов; в 2014 году 1800 клиентов.

Суть: Компания «Фокус» теряет своих клиентов.

Для выявления причины сложившейся ситуации, необходимо провести маркетинговый анализ 7р. В котором можно будет сравнить основные показатели между главными конкурентами: Контраст, Очки для вас, Невская оптика и Арт-оптика. Конкуренты были выбраны по доле рынка, те кто занимают большую часть. Оценка осуществлялась по пятибалльной шкале, где показатель 1 - плохо, 5 - хорошо.

Таблица 6. 7Р

	Фокус	Контраст	Очки для вас	Арт-оптика
Product	5	3	4	4
Price	5	3	5	2
place	5	5	5	4
promotion	3	2	4	3
people	5	4	5	5
process	5	4	5	5
physical evidence	5	2	4	3
Итого:	33	23	32	31

Показатели анализа фирмы «Фокус».

Product.

Компания «Фокус» занимается подбором и продажей средств коррекции зрения.

· «Фокус» имеет большой штат медицинского персонала и имеет свою систему контроля найма и обучения, в данном аспекте является лучшей сетью Екатеринбурга. Качество услуг подбора и проверки зрения на высоте.

· Так же компания имеет собственные мастерские, оказывает услуги по сборке и ремонту оправ.

· Широкий ассортиментный ряд.

Для удобства клиентов есть интернет-магазин контактных линз, на дом, либо в офис можно заказать: контактные линзы и средства ухода за ними.

Price.

«Фокус» может предложить своим клиентам очки самой различной стоимости.

Очки - нижний порог 300 руб., верхний порог плавающее значение, т.к. есть возможность заказывать индивидуальные линзы, прогрессивные, непосредственно в Европе, цена которых зависит, как от сложности зрения, так и от курсов валют. Средний же чек на очки 5000-7000 руб.

Контактные линзы - 550 руб. - 3000 руб.

Стоимость услуг и товара не сильно отличается от стоимости основных конкурентов, почти на одном уровне. Все компании имеют свою систему скидок, проводят разнообразные акции.

Promotion.

В компании отсутствует отдел маркетинга, который занимался бы продвижением товара. Рекламы сети достаточно много, но стоит отметить, что она охватывает не все сегменты потребителей и является не продуманной. Сайт же компании оставляет впечатление, что его забросили в момент создания.

Place.

Компания распространяет свои услуги на рынке Екатеринбурга. Салоны располагаются в крупных ТЦ города, а также на оживленных улицах.

People.

В компании работает квалифицированный персонал, существует система обучения персонала, бонусные программы, система зарплат прозрачна. Отсутствует отдел маркетинга.

Process.

Заказать очки можно:

* в любом салоне оптик-консультант проведет первичный опрос и поможет с выбором оправы.

* Врач-офтальмолог, либо оптометрист проверит зрение и выпишет рецепт (20-40 мин.).

* Оптик-консультант нанесет индивидуальную разметку на оправу, предложит варианты линз, соответствующих рецепту.

* Оформление заказа.

* в среднем время изготовления очков составит 2-3 дня.

В работе с клиентами компания берет на себя обязательства гарантировать качество своих услуг в части их соответствия:

- Безошибочности, компетентности и профессиональности выполнения услуг с первого раза, в сроки и в соответствии с условиями соглашений и требований клиента;

- Обеспечению достоверности, адекватности, конфиденциальности информации и оперативности при ее передаче;

- Эффективности и оптимальности затрат связанных с предоставлением услуг.

Physical Evidence.

В компании действуют разнообразные скидки и акции:

1) Скидки для социальных групп 15% - студенты, школьники, пенсионеры.

2) Сезонное снижение цен на солнцезащитные очки.

3) Скидка 3% для постоянных покупателей контактных линз.

4) Акции на очковые линзы от поставщиков (к примеру скидки на компьютерные линзы от Оптик-Диас (дистрибьютор компании Zeiss).

5) По дисконтным картам наших партнеров - «Купец», «Тойота», «Ауди», «Лексус», «Звездный» - предоставляется скидка 3% - на любые очки* и контактные линзы, медицинские услуги (проверка зрения, подбор контактных линз, консультация офтальмолога), услуги по изготовлению и ремонту очков.

6) Акция «50% в подарок».

«Фокус» имеет сильных конкурентов на оптическом рынке. Стоимость услуг почти не отличается от стоимости основных конкурентов, на одном уровне. Все компании имеют свою систему скидок, проводят разнообразные акции. Большим минусом в компании является отсутствие маркетингового отдела, который занимался бы продвижением товара.

Причиной того, что компания теряет своих клиентов, является непродуманная рекламная деятельность компании.

Екатеринбург, как современный город, является наиболее удачным для оптического бизнеса. Однако, покупатель по-прежнему, приходя в магазин, зачастую толком не знает, чего он хочет. Большинство покупателей пока не определились в выборе оптического магазина, между сетями оптик идет борьба не за всех потребителей в целом, а лишь за неопределившихся покупателей. Снижение количества покупателей от года к году очевидно.

Таким образом, необходимым условием для поддержания и расширения клиентской базы является проведение продуманной рекламной компании, нацеленной на конкретные сегменты.

Компании необходимо увеличить объем рынка, этого можно добиться либо за счет подавления активности конкурентов и занятия их доли рынка, либо за счет убеждения реальных клиентов потреблять данную продукцию в больших, чем прежде, объемах.

Ранее данная проблема не решалась, поскольку используемый канал клиентов удовлетворял руководство и приносил прибыль, позволяющую оставаться в точке безубыточности.

Если сейчас не решать проблему, то в ближайшие годы компания будет вынуждена принимать такие меры, как увольнение работников, сокращение издержек, закрытие салонов, чтобы избежать своей ликвидации. Проблема носит стратегический характер, так как нацелена на долгосрочную перспективу и обеспечение стабильности организации.

Целевой аудиторией данного проекта будут являться женщины 18-65 лет, ведущие активный образ жизни, образование выше среднего.

2.4 Оценка лояльности потребителей ООО "Фокус"

Основным элементов выработки целей и задач в сфере услуг клиентов является определение точки зрения клиента. Для этого в организации проводятся анкеты-опросники клиентов с целью выяснить, что они считают важным в обслуживании.

В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах сервиса, какие услуги в настоящее время не предоставляются, но их хотелось бы получать клиенту, важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для клиентов наиболее значимыми.

Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни обслуживания конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием установления новых стандартов качества обслуживания потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания клиентов исходя из характера конкурентного окружения, типа продукции, экономики обслуживания.

Имея за плечами опыт работы с 2001 года ООО "Фокус" рассчитывает на своих клиентов, которые получили качественную стоматологическую помощь и лояльно настроены по отношению в клинике. Таких клиентов насчитывается свыше 300 человек. Все они являются обладателями клубной семейной карты ООО "Дина-Мед".

В декабре 2009 года нами было проведено исследование среди жителей г. Нижнекамска потенциальных потребителей стоматологических услуг: было опрошено 410 человек, из которых посещают постоянно одну и ту же клинику 376 человек, разные стоматологические клиники посещают 34 человека. Опрос показал, что 300 человек из опрошенных имеют постоянного стоматолога клиники ООО "Дина-Мед" на протяжении последних 3-4 года (рис.11).

Опрос показал, что основная масса людей посещает стоматологии с регулярностью раз в полгода (?44%), на втором месте стоит посещение 1 раз в год и реже (30%). По результатам опроса, среди посещающих стоматологию раз в полгода больше женщин (на ?10%), чем мужчин, а среди посещающих раз в год и реже - наоборот, мужчин 34%, а женщин 26%. Таким образом, можно заключить, что женщины пользуются услугами стоматологических клиник чаще, чем мужчины.

Рис. 6. Распределение ответов опрошенных мужчин относительно использования услуг клиник

Рис. 7. Распределение ответов опрошенных женщин относительно использования услуг клиник



Рис. 8. Распределение ответов опрошенных относительно использования услуг клиник

Далее ознакомимся данными опроса, полученные специалистами ООО "Дина-Мед", которыми были организованы в разных точках г. Нижнекамска (рис. 8).

Рис. 9. Частота посещения стоматологической клиники, %

Отметим, что в выборке участвовали респонденты, проживающие в разных районах и самое распространенное место работы - Промзона.

Распределение по критерию "посещают одну и ту же клинику/разные клиники" показало, что в целом число постоянно посещающих одну клинику превышает число опрошенных, посещающих разные клиники, результаты представлены на рисунке 10.



Рис. 10. Частота посещения стоматологической клиники

Рис. 11. Специализация посещаемой стоматологической клиники, %

Этот вопрос задавался опрошенным, которые посещают стоматологическую клинику (одну постоянно или разные) и которые пользуются услугами частных стоматологов. В совокупности эта часть выборки составила 342 человека. И была принята в данных расчетах за 100%. Эта система относится и к анализу категории и специализации клиник далее. Опрос показал, что основная масса людей посещает стоматологии с регулярностью раз в полгода (?44%), на втором месте стоит посещение 1 раз в год и реже (30%). Данные представлены на рисунке 11. Распределение ответов по специализации клиники представлено на рисунке 12.



Рис. 12. Уровень посещаемой стоматологической клиники, %

Среди посещающих стоматологию раз в полгода больше женщин (на 10%), чем мужчин, а среди посещающих раз в год и реже - наоборот, мужчин 34%, а женщин 26%. Таким образом, можно заключить, что женщины пользуются услугами стоматологических клиник чаще, чем мужчины. Данные представлены на рисунке 13.

В разрезе мужчины/женщины получились следующие результаты: стоматологии среднего уровня чаще посещают женщины, чем мужчины, а стоматологические клиники выше среднего и элитные - больше мужчины, чем женщины. Однако отклонения незначительные и максимальная разница составила 4,6 %.

Представим полученные результаты схематично в виде рисунка 13.

Рис. 13. Специализация стоматологической клиники

По уровню специализации все стоматологические клиники были разделены на клиники с узкой специализацией (одно или несколько основных направлений), клиники, оказывающие некоторые стоматологические услуги, стоматологии широкого профиля (охватывающие весь спектр услуг стоматологической помощи) и центры, которые специализируются не только на стоматологической помощи.

Люди чаще всего обращаются в стоматологические клиники широкого профиля (61%). В комплексы, специализирующиеся на некоторых стоматологических услугах обращаются всего 5% (рис. 14).

Рис. 14. Категория стоматологической клиники, %

Клиники среднего уровня посещают более половины (51%). На втором месте - клиники уровня выше среднего (28%), на третьем - элитные стоматологии (6%) и эконом-класс (6%).

Вопрос звучал так: "Оцените предложенные требования к стоматологической клинике по шкале "очень важно - важно - не важно". Рассчитана итоговая оценка, критерии проранжированы по итогу.

Графически результаты представлены на рисунке 14 в разрезе важно/очень важно.

Для повышения лояльности потребителей клиника ООО "Дина-Мед" планирует применять различные системы скидок.

Наиболее перспективными действиями в этом направлении мы считаем схемы, описанные в таблице 7.

Таблица 7. Система скидок клиники ООО "Дина-Мед" на 2010 год для лояльных покупателей

Виды регулирования	Обоснование
Скидки в зависимости от частоты обращений (накопительная система скидок)	Поддержка пациентов, регулярно обращающихся в клинику
Скидки на отдельные виды услуг (наиболее дорогостоящие) при обращении пациента на начальных этапах лечения	Стимулирование реализации полного комплекса услуг
Скидки членам семьи пациентов (по дисконтным картам накопительной системы скидок)	Стимулирование коллективных (семейных обращений)

Таблица 8. Количество обращений лояльных потребителей в клинику ООО "Дина-Мед"

Год	К какому специалисту обращались	Всего лояльных потребителей
	стоматолог	хирург	детский врач
2007	170	-	50	220
2008	180	-	58	238
2009	230	-	70	300

По таблице 8 мы видим, что количество лояльных потребителей у стоматологов, работающих со взрослыми клиентами в 2009 году по сравнению с 2007 годом возросло на 35%; с детьми - на 40%, количество посещений с детьми не так значительно, так как взрослые еще психологически не подготовлены посещать с детьми частные клиники, отдают предпочтение посещая бесплатные государственные стоматологические клиники.

Финансовый отчет за 2009 год показал, что объем услуг для лояльных потребителей ООО "Дина-Мед" составляет 9000 тыс. рублей, что составляет 59% от всего объема оказанных услуг; 41% или 6250 тыс. рублей приходится на объем оказанных услуг нелояльных посетителей, которые составляют более 3000 тыс. клиентов.

Таблица 9. Количество посещений лояльных и нелояльных потребителей клиники ООО "Дина-Мед"

Год	Потребители	Всего, чел.
	лояльные, чел.	нелояльные, чел.
2007	220	3381	3601
2008	238	3465	3703
2009	300	3784	4084

По результатам финансового отчета за 2009 год можно сделать вывод, что средний чек лояльного потребителя составляет 30 тыс. рублей, нелояльных потребителей 1689 рублей. Ниже приведем диаграмму среднего чека лояльного потребителя за 2007-2009 годы.

Рис. 15. Средний чек потребителя клиники ООО "Дина-Мед", руб.

Средний чек лояльных потребителей в 2007 году составил 7000 рублей, в 2008 году - 13000 рублей, в 2009 году - 30000 рублей, т.е. возросло по сравнению с 2007 годом в 4,28 раза.

В апреле этого года на привлечение потребителей планируется ежемесячно затратить 60000 рублей в месяц на рекламу: на телевидении - программа НТР; уличная реклама - ролики на телевизионных экранах; рекламные щиты в торговых центрах; ролики на телевизионных экранах у торговых центров; буклеты.

Повышение лояльности клиентов и забота о них должна стать делом всей клиники. ООО "Дина-Мед" будет продолжать работу с постоянными клиентами системой скидок, особенно будет интересна клиентам работа по семейным дисконтным картам, где предлагается широкий спектр скидок, так если пользуется услугами клиники второй член семьи, то скидка последнему 20%; всей семьей посещение более 1 раза - 50 % скидка для всех, а для самых маленьких членов семьи - детям подарок. С 1 января 2010 года введена скидка клиентам, которые обратились в день своего рождения.

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно заключить, что стоматологической клинике ООО "Дина-Мед" для более полного удовлетворения предпочтений своих клиентов следует обратить внимание на квалификацию работающего в клинике персонала и на повышение уровня качества обслуживания. На первых местах заявленных требований находятся требования, относящиеся непосредственно к взаимодействию с клиентами, использование широкого спектра услуг для клиентов среднего уровня дохода.

ООО "Дина-Мед" для привлечения клиентов разработало ряд новых услуг, так например: открыло новый гигиенический кабинет; начал работу с 3 квартала 2009 года новый специалист, который выполняет новые стоматологические услуги в городе по украшению зубов - постановка скайсов; введена система отбеливания ZOOM-ZOOM; лечение поверхностного кариеса озоном; новейшая технология изготовления нейлоновых протезов из материала - термопласта, которые увеличат доход клиники ООО "Дина-Мед" от реализации услуг.

Специалистами клиники постоянно проводится анализ прироста или уменьшения количества выданных бонусов за определенный период, который позволяет анализировать тренд активности клиентов, корректировать бюджеты и планы. Регулярный анализ прироста или уменьшения количества активных бонусных карт, а также динамику выдачи их за определенный период; анализ средней стоимости услуги позволяет уловить неэффективные точки в управлении программой.

Использование программы лояльности клиентов ООО "Дина-Мед" приведет к следующим экономическим последствиям: объем продаж и доля на рынке возрастут, увеличится доля повторных обращений. Поскольку клиника постоянно предлагает клиентам уникальную ценность, она может позволить себе выбирать самых выгодных клиентов и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых услуг; устойчивый рост позволяет клинике привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных молодых специалистов. Устойчиво долговременное создание уникальной ценности для клиентов мотивирует сотрудников, поскольку внушает им чувство гордости за клинику и повышает удовлетворенность собственным трудом. Давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных клиентов, в результате растет их лояльность. Лояльные и давно работающие в клинике сотрудники накапливают большой опыт по снижению издержек, улучшению качества стоматологических услуг, что еще больше увеличивает их ценность для клиентов и повышает производительность труда. Последний показатель используется как база для выплаты конкурентной заработной платы, внедрения различных форм премирования, вложения средств в обучение персонала и роста уровня его лояльности.

2.5 Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед"

Лояльность - это не тактика, а стратегия бизнеса. Лояльность покупателей, сотрудников и инвесторов настолько взаимосвязана, что понимание и управление одним аспектом требуют понимания и управления двумя другими. Философия лояльности заключается в том, что главная цель бизнеса - создание ценности, а не получение прибыли.

Как было выявлено ранее суть проблемной ситуации в том, что компания «Фокус» теряет своих клиентов. В связи с этом очевидна необходимость привлечения новых клиентов, а также сохранение уже существующей клиентской базы. Это возможно осуществить с помощью организации рекламной деятельности, которая должна быть направлена на привлечение новых клиентов. После проведения рекламной компании, ожидается рост спроса на услуги фирмы, увеличение доли рынка (в Екатеринбурге) до 20 %.

Такие действия будут наиболее эффективны, так как компания «Фокус» находится на этапе зрелости (14 лет на рынке), на нем особенно важно стимулировать сбыт, так как товар аудитории уже известен и о нем нужно лишь время от времени напоминать. В целом алгоритм создание эффективной рекламной кампании включает в себя обязательное прохождение следующих основных этапов.

1. Стратегическое планирование.

2. Тактическое планирование.

3. Медиапланирование.

1. Стратегическое планирование.

Цель рекламной компании: коммуникационная. Осуществление успешной коммуникации с целевой аудиторией, в результате которой до аудитории доносится важная для рекламодателя информация, формируется нужный образ товара, а также происходит ориентация потребителя на определенные действия.

Маркетинговая цель: Увеличение доли рынка до 20 %.

Целевая аудитория: выбор целевого сегмента в оптическом бизнесе осложняется его спецификой, так как просто заявить, что целевая аудитория -- это все люди, нуждающиеся в коррекции зрения в корень не верно, даже хотя бы потому, что долю ассортимента составляют и солнцезащитные, компьютерные, водительские очки, а также цветные контактные линзы.

Поэтому исходя из данных клиентской базы «Фокуса», которая насчитывает порядка 50 000 человек, в которой соотношение мужчин и женщин 58% к 42%, в пользу последних. Основной целевой аудиторией будут женщины от 18 до 65 лет.

Так как различают сегменты относительно возраста по медицинским показаниям выделим 2 подсегмента:

1) Женщины от 18 до 40 лет.

2) Женщины 40+

Данная градация связана со спецификой коррекции, поэтому было принято решение о размещении рекламы в 2 тематических изданиях, разного профиля, а также обновление одной из существующих акции компании, которая идеально подходит для привлечения новых потребителей.

Территория и сроки:

По территориальному охвату рекламная компания является локальной - население Екатеринбурга. По срокам - краткосрочная: 4 месяца, апрель - август 2015г, т.к. это наилучшее время для продажи солнцезащитных очков, контактных линз, а также это время сезонных явлений в моде (оптика является немаловажным элементом имиджа).

Территория была выбрана с учетом того что фирма находится в городе Екатеринбурге, и нет возможности для расширения деятельности в другие населенные пункты. По срокам рекламная кампания краткосрочная, так бюджет рекламной кампании ограничен.

Бюджет рекламной компании: Сумма составляет 350 000 руб.

Выбор схемы рекламных циклов: Для известного товара повседневного спроса, находящегося на стадии зрелости: непрерывная реклама, в течение 3 месяцев, обеспечивающая максимальный недельный охват.

Печатная продукция. Обоснование:

Печатные издания, журналы -- одно из наиболее эффективных средств передачи рекламного сообщения, вследствие высокого уровня избирательности. Особенно хороши специализированные издания для имиджевой рекламы.

Преимущества:

1) высокое полиграфическое качество,

2) престижность издания,

3) возможность демонстрации образцов товаров,

4) высокий уровень избирательности целевых групп.

Недостатки:

1) небольшие тиражи,

2) высокая стоимость размещения.

Основываясь на видах специализации журнала/газеты можно выбрать тот, который наиболее точно соответствует портрету потенциального клиента и в котором реклама принесет наибольшую выгоду.

Один из видов как нельзя кстати подходит для рекламной кампании в данном проекте: специализированные журналы. Подобные издания располагаются в тех местах, где клиенту необходимо некоторое время подождать: например, в парикмахерской, на приеме у врача, во время ожидания в бутиках и салонах.

Следовательно, размещая рекламу на страницах журнала, потенциальный потребитель может увидеть ее, ожидая своей очереди на прием к врачу, в автосалоне, в парикмахерской и т.п. Существует также и вероятность того, что информация придет к потребителю через «сарафанное радио», когда, например, рекламное объявление увидит один человек, который осведомлен о наличии бизнеса у соседа/ друга/ родственника и передаст ему информацию из объявления, либо рекламной статьи.

Для проведения эффективной рекламной компании, исходя из цели рекламы и целевой аудитории, были выбраны журналы «Выбирай» и «Гид по красоте и здоровью». Так как выбранный сегмент необходимо разделить на 2 группы, было принято решение, для более молодой аудитории воспользоваться объявлением в периодическом издании в течении трех месяцев.

Для аудитории 40+ разместить рекламную статью (один раз), объясняется это тем, что особенности возрастной коррекции имеют куда более сложную специфику и требуют более тщательной работы и более сложной оптики нежели коррекция близорукости у молодых людей, и соответственно растет цена, что требует более взвешенного решения и большей информации.

Рекламная кампания начнется с рекламы в прессе, т.к. реклама в прессе, СМИ, газете, журнале - наиболее действенный способ заявить о своем существовании для новых клиентов.

По результатам проведенных исследований самыми удачными для размещения рекламы в прессе в г. Екатеринбурге являются журнал «Выбирай».

Аудитория: (Источник: TNS Gallup Media, исследование National Readership Survey (NRS-города)).

63,6% - женщины, 36,4% -мужчины.

в возрасте:

43,1% - от 16 до 24 лет,

29,2% - от 25 до 34 лет,

18,9% - от 35 до 44 лет,

8,8% - от 45+,

Тираж журнала «Выбирай» составляет 30 000 в месяц. Журнал «Выбирай» -- гид по развлечениям и культурной жизни мегаполиса. «Выбирай» распространяется бесплатно в самых популярных местах отдыха, развлечений и покупок каждого города.

Согласно исследованиям популярности журнала, цикл от момента выхода в свет до попадания в руки целевой аудитории составляет не более 3 дней, что подчеркивает его востребованность у аудитории.

* Журнал «Выбирай» читает в 2,4 раза больше людей с высшим образованием, чем людей со средним/неоконченным средним образованием.

* 83 % читателей журнала - работающие люди.

* Люди с высокой покупательской способностью составляют 65 % аудитории журнала.

* 46,3% читателей журнала «Выбирай» пользуются на работе компьютером. Этот факт показывает, что аудитория журнала - это люди, выполняющие высококвалифицированную и хорошо оплачиваемую работу.

* Девять из десяти взрослых людей читают журналы в течение среднего месяца.

* Число взрослых читателей на номер в среднем составляет 3,9 человека. Каждый читатель вступает в контакт с 89% рекламных полос.

* Средний читатель журналов молод (34,9 года), состоит в браке, имеет как минимум среднее образование, работает по найму и имеет доход, на 24% превышающий средний доход на семью.

* Читатели журналов активны социально и экономически. Обычно стремятся продолжить образование и активно высказывают свои отношения и мнения.

* Читатель журнала вступает в контакт с каждой рекламной полосой в среднем два раза. А это значит, что средняя рекламная полоса обеспечивает контакт в общем с 7,8 взрослого читателя.

* Благодаря наличию рубрикатора, «Выбирай» является справочником, что продлевает «жизнь» журнала и рекламы в нем.

* Известность, модность журнала переносятся на все связанное с ним. На рекламу так же. Во всех городах, где он есть, он всегда в центре городской жизни.

Данная аудитория вполне подходит для проведения рекламной компании, так как выше перечисленные люди, следят за своим здоровьем и здоровьем своей семьи.

Журнал выходит 2 раза в месяц, поэтому в ходе рекламной кампании планируется опубликовывать рекламный модуль один раз в каждом месяце, форматом 1\4 печатной полосы. Стоимость одной публикации рекламного модуля составляет 13 000 рублей, следовательно, общая смета затрат на размещение рекламы в журнале выбирай за 3 месяца (май -август 2015г.) составляет 39 000 руб.

«Гид по красоте и здоровью» -- это: первый в Екатеринбурге велнесс-журнал о здоровом образе жизни. Бесплатное справочное издание для тех, кто ищет конкретную информацию по вопросам красоты и здоровья.

Территория распространения - г. Екатеринбург; способ распространения: бесплатно; тираж: 15000; формат: А4; количество полос от 56 и больше; периодичность: 1 раз в месяц. Не только идеально подходит для второй группы выбранной аудитории (40+), но частично охватит и первую (18-40)

Аудитория издания:

Журнал предназначен для тех, кто заботитсяо своей привлекательности и стремится вести здоровый образ жизни. В основном это современные и активные женщины, представительницы среднего класса --клиенты медицинских центров, салонов красоты, косметологических клиник, фитнес-центров, стоматологий.

Задача журнала -- сформировать желание потребителя воспользоваться теми или иными услугами, методиками, процедурами или товарами.

Для рекламной компании был выбран именно формат статьи т.к. статьи с описанием наиболее полно информируют клиентов о:

1) возможностях и преимуществах методик и продуктов

2) Описание личного опыта побуждает желание читателя к действию

3) Фотоотчеты наглядно демонстрируют все этапы процедуры и снимаютстрахи перед неизведанным

4) Экспертные мнения вызывают доверие

5) Конкретные ценовые предложения и существующие акции подвигают читателей к принятиюрешения о покупке

6) Такая реклама не выглядит агрессивной и у потенциального потребителя не вызывает чувства отторжения.

7) Статья предлагает решение конкретной проблемы, что соответствует основным принципам успешного маркетинга.

Реклама в данном издании будет размещена один раз. Стоимость ее составит 82 000 руб.

Следующим этапом станет обновление наружной рекламыодной из акций сети «Фокус», а также введение новых бонусных карт по ней, а именно «50% в подарок». Заказывая очки в салонах, вы получаете половину от их стоимости в подарок. На сегодняшний день наружная реклама данной акции либо отсутствует, либо устарела. Принять участие в акции можно имея на руках квитанции и чеки, что порой неудобно так как они рвутся, теряются, тем более чек может быть не один при оплате в 2 этапа, а при предъявлении одного признаются недействительными.

Таким образом необходимо обновить наружную рекламу, которая станет так же элементом имиджа компании. Уличное оформление -- это не только вывеска, оформление витрины или штендер перед входом. Наружное освещение и уличный декор могут и должны являться частью фирменного стиля. Для решения этой задачи была выбрана компания«Смарт Медиа».Холдинг "Смарт Медиа" предлагает дизайн, изготовление и монтаж оформления, подчеркивающего индивидуальность фирмы.

Вложения потребуются единожды, а результат останется не на один год, т.к. данная акция является постоянной. Стоимость эскиза и монтажа составит 105 000 руб. для 7 салонов.

Еще одним нововведением станет замена системы чеков, на пластиковые бонусные карты с фирменной символикой, что является более удобным в использовании, эстетичным и практичным, с точки зрения их сохранности.

Карта выдается клиенту после первой покупки, на ней фиксируется сумма скидки на следующую покупку, карта не является именной, по использованию возвращается в салон и может быть вновь пущена в оборот.

Для воплощения в жизнь была выбрана компания Уральские Карты предлагающая пластиковые и псевдопластиковые карты высокого качества. Короткие сроки изготовления. Тираж от 100 карт.

Стоимость тиража в 1000 карт - 22 200 руб.

Таким образом, сначала охватив выбранный сегмент с помощью печатных медиа, мы будем иметь возможность привлечь и других клиентов, так как бонусные карты можно дарить, передавать из рук в руки.

Выбор критериев эффективности рекламной кампании: До проведения кампании замеряется уровень показателей, повышение которых является целью: доля рынка фирмы.

После проведения рекламной кампании показатели измеряются вновь и сравниваются, в результате чего, определяется достигнута поставленная цель или нет. При этом проводится мониторинг рекламы, цель которого - вывить, была ли рекламная кампания проведена так, как она планировалась; если нет, то какие отклонения были от намеченного плана.

Оценка эффективности рекламной кампании. После проведения рекламных мероприятий, в течение полугода, будут опрашиваться клиенты, которые делают заказ впервые. Осуществлять это процесс будут продавцы-консультанты, принимающие заказ, с целью узнать источник получения информации о фирме.

Позиция 1. Паспорт проекта.

Первый официальный документ - паспорт проекта, отражает основные характеристики проекта и дает право привлекать необходимые ресурсы.

Таблица 9

Позиции проекта	Комментарий
Название	Проведение рекламной кампании
Краткое название	Реклама
Код проекта	001
Инициатор	Боровкова Нина Михайловна
Дата утверждения	02.02.2015
Стратегические цели	Увеличение доли рынка до 20 %.
Результат	Успешная организация и проведение рекламной кампании
Окружение	Организация «Фокус», Журнал «Выбирай», Журнал «Гид по красоте и здоровью», Агентство наружной рекламы «Смарт Медиа», Компания «Уральские Карты»
Ограничение	По времени: должен быть реализован в 2015 году; Человеческий ресурс: 6 человек; Денежные средства: 350 000 (триста пятьдесят рублей)
Временные рамки	Продолжительность: 4 месяца; Сроки: 02.04.15. - 02.08.15.
Целевые потребители и критерии успеха	Целевые потребители: женщины от 18-65; Критерий успеха: увеличение доли рынка до 20%.
Суммарный бюджет	350 000 (триста пятьдесят рублей)

Позиция 2. Дерево целей.

Генеральная цель: проведение рекламной кампании.

1. Подготовка рекламного продукта.

1.1. Разработка статьи для журнала «гид по красоте и здоровью»

1.1.1. Определить тематику статьи.

1.1.2. Написать заголовок.

1.1.3.Определить необходимый объем.

1.1.4. Написать текст статьи.

1.1.5.Выбрать фотографии

1.1.6. Определить размещение фотографий относительно текста объявления.

1.2. Разработка рекламного объявления для журнала «Выбирай».

1.2.1. Определить тематику объявления

1.2.2. Написать текст объявления.

1.3. Разработка рекламы акции для покупателей.

1.3.1. Разработать макет наружной рекламы

1.3.2. Разработать макет бонусных карт

2. Изготовление рекламного продукта

2.1. Размещение статьи в журнале «гид по красоте и здоровью»

2.1.1. Связаться с редакцией журнала

2.1.2. Оговорить цену и желаемый результат в офисе редакции.

2.1.3. Внести поправки совместно с редакцией журнала.

2.1.4. Утвердить окончательный вариант

2.2. Утверждение рекламного объявления в журнале «Выбирай».

2.2.1. Связаться с редакцией журнала

2.2.2. Оговорить цену и желаемый результат в офисе редакции.

2.2.3. Внести поправки совместно с редакцией журнала.

2.2.4. Утвердить окончательный вариант

2.3. Разработка рекламы акции для покупателей

2.3.1. Найти агентство в Екатеринбурге по изготовлению и установке наружной рекламы.

2.3.2. Провести переговоры с представителями агентства.

2.3.3. Заключить договор.

2.3.4. Передать эскиз рекламы.

2.3.5. Оплатить услуги агентства.

2.4.1. Найти агентство по изготовлению дисконтных карт

2.4.2. Провести переговоры с представителями агентства.

2.4.3 Оплатить услуги агентства

3.Размещение рекламной продукции.

3.1. Размещение статьи в журнале «гид по красоте и здоровью».

3.1.1.Заключить договор с представителями журнала

3.1.2. Утвердить статью к печати

3.1.3. Оплатить услуги компании

3.2. Размещение объявления в газете «Выбирай» в Екатеринбурге.

3.2.1. Заключить договор с представителями журнала.

3.2.2. Передать объявление работникам редакции.

3.2.3. Оплатить услуги рекламы в журнале.

3.3. Проведение реклама акции для покупателей.

3.3.1. Одобрить результаты установки наружной рекламы.

3.4.1. Забрать дисконтные карты.

3.4.2. Развезти их по салонам «Фокус»

4. Оценка эффективности рекламы.

4.1. Оценка эффективности контент рекламы.

4.1.1. Посчитать показатели AIR, ARI, Роэр.

4.1.2. Составить отчет.

4.2. Оценка эффективности рекламы в журнале «Выбирай».

4.2.1. Посчитать показатели AIR, ARI, Роэр.

4.2.2. Составить отчет.

4.3. Оценка эффективности ребрендинга акции.

4.3.1. Подсчитать прибыль от ребрендинга акции.

4.3.2. Составить отчет.

Этап 3.

Мобилизация ресурсов.

Позиция 1. Характеристика типов ресурсов.

Ресурсы в проекте используются для достижения разнообразных целей и задач. Также они соотносятся с задачами целевой структуры.

Таблица 10. Характеристика типов ресурсов

Тип ресурсов	Комментарий
Интеллектуальный	Знание о состоянии рынка в данной сфере, умение вести переговоры
Материальный	Ноутбук для координации работ и написания текстов, автомобиль для быстрого перемещения между точками сети.
Финансовый	Доход с продаж
Правовой	Договоры с агентствами и журналами
Профессиональный	Опыт ведения проектов у менеджера, опыт работы маркетолога.
Управленческий	Менеджер как главное руководящее и ответственное лицо в проекте, помощник менеджера как ответственный за мелкие поручения.
Нравственно-волевой	Желание использовать новые способы привлечения клиентов в команде, готовность к переменам или изменениям, целеустремленность и энтузиазм
Информационный	Свободный доступ к интернету
Технологический	Знание технологии контекстной рекламы, умение ее настраивать

Позиция 2. Анализ ресурсов.

Для реализации проекта необходимо наличие ряда ресурсов. В ниже представленной таблице приведена ревизия ресурсов и указан способ актуализации, если какой-то ресурс отсутствует. Данная таблица является основой для сметы проекта.

Таблица 11. Анализ ресурсов с точки зрения их наличия и способов перевода потенциальных ресурсов в актуальные

Тип ресурсов	Актуальный ресурс	Потенциальный ресурс	Способы актуализации
Интеллектуальный	+
Материальный: Ноутбук Автомобиль	+ +
Финансовый: Денежные средства на сумму 350 000 р.	+
Правовой: Договор с журналом «Выбирай» Договор с журналом «Гид по красоте и здоровью»	+	+ +	Заключить договор Заключить договор
Управленческий: Менеджер проекта Помощник менеджера Маркетолог	+ +
Нравственно-волевой	+
Информационный	+
Технологический	+

Заключение

Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями.

Проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.

В качестве объекта исследования в дипломной работе выступила стоматологическая клиника ООО "Дина-Мед" и проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед".

На сегодняшний день существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина "лояльность потребителей", или обозначают один из видов лояльности - "приверженность" и "удовлетворенность". После изучения материала авторов, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.

Также наблюдается нечеткое разграничение терминов "потребительская лояльность" и "лояльность бренду". Они получили свое развитие в разное время и в рамках разных концепций: термин "лояльность бренду" был введен в употребление в начале 20-х годов в США и получил свое развитие в рамках концепции брендинга, а термин "потребительская лояльность" стал активно развиваться в 80-е годы в рамках концепции маркетинга взаимоотношений. На данный момент, лояльность бренду - это один из видов потребительской лояльности, развивавшийся преимущественно для товаров народного потребления, поэтому методология, разработанная для этого направления, имеет ограниченное применение, а понятием, определяющим всю категорию лояльности клиентов, следует считать "потребительскую лояльность".

Отметим, что на сегодняшний день в республике Татарстан приблизительно около 4000 стоматологов, 70% из которых работают частным образом, а 30% работает в государственном секторе. Стоматологи, занимающиеся частной практикой или работающие в частных клиниках, имеют право устанавливать цену на проводимое ими лечение. Цены на стоматологические услуги в государственных организациях устанавливает Министерство здравоохранения. Пациенты имеют право выбирать стоматолога и вид стоматологической услуги.

Для клиники ООО "Дина-Мед" на этапе зрелости и насыщения при высокой конкуренции требуется управление лояльностью, где более важное значение имеют существующие потребители.

С 1991 года по настоящее время стоматологическая клиника ООО "Дина-Мед" является безусловным лидером на стоматологическом рынке г. Нижнекамска. Цель деятельности клиники - оставаться лидером на этом рынке, задавая стандарты качества стоматологических услуг, уделяя особое внимание обучению докторов и внедрению новых технологий. Задача на 2010 год - достичь чистой прибыли чуть больше 5 млн. руб.

Основным видом деятельности ООО "Дина-Мед" является оказание стоматологических услуг населению. В 2009-м году доход от деятельности составил 15 млн. 250 тыс. рублей, что выше по сравнению с 2008-м годом на 4 млн. 407 тыс. рублей или на 28,9 %), по сравнению с 2007 годом на 34,8%, произошел рост на 5 млн.307 тыс. рублей.

В конце 2009 года в целях реализации проекта в 2010 г. и успешного продвижения на рынке оказываемых услуг провела внутренний опрос с использованием анкетирования, индивидуальных интервью и тестированием за 2007-2009 гг. (сбор, обработку и систематизацию информации провели специалисты клиники ООО "Дина-Мед"). Анализ показал, что количество лояльных потребителей у стоматологов, работающих со взрослыми клиентами в 2009 году по сравнению с 2007 годом возросло на 35%; с детьми - на 40%, количество посещений с детьми не так значительно, так как взрослые еще психологически не подготовлены посещать с детьми частные клиники, отдают предпочтение посещая бесплатно государственные стоматологические клиники.

Финансовый отчет за 2009 год показал, что объем услуг для лояльных потребителей ООО "Дина-Мед" составляет 9000 тыс. рублей, что составляет 59% от всего объема оказанных услуг; 41% или 6250 тыс. рублей приходится на объем оказанных услуг нелояльных посетителей, которые составляют более 3000 тыс. клиентов.

Средний чек лояльных потребителей в 2007 году составил 7000 рублей, в 2008 году - 13000 рублей, в 2009 году - 30000 рублей, т.е. возросло по сравнению с 2007 годом в 4,28 раза.

Изучив ценности своих клиентов предлагается проект по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед", которая заключается в мероприятиях, направленных на постоянных клиентов со среднестатистическим доходом, требующих предоставление современных, высокотехнологичных, качественных и недорогих услуг.

Повышение лояльности у потребителей невозможно силами одного менеджера, это должна быть одна из первоочередных задач на уровне руководства, а также сотрудников всей клиники ООО "Дина-Мед", которая должна быть клиентоориентирована.

Клиника ООО "Дина-Мед" инвестирует большие средства в подготовку и обучение персонала, занимается планированием карьеры своих сотрудников, стремится создать такую организационную структуру, которая стимулировала бы их к максимальному раскрытию всех своих способностей и потенциала. Чем дольше сотрудник работает в клинике, тем лучше он знает свою работу и своих пациентов; лояльность потребителей и лояльность сотрудников напоминают сообщающиеся сосуды. Лояльный сотрудник получает от своей работы удовлетворение, что неизменно положительно влияет на лояльность потребителей, которых он обслуживает. Клиника распределяет дополнительно созданную в результате роста лояльности потребителей ценность со своими сотрудниками, повышая их зарплату или выплачивая премии.

Безусловно, никакие системы материального стимулирования сами по себе не гарантирует лояльности сотрудников. В определенной степени лояльность - черта характера людей, которую невозможно сформировать, а можно только усилить и развить.

Руководству клиники предлагается опробовать в пилотном режиме новые системы маркетинга и обслуживания, в которых одной из основных целей является определение реакции потребителей на применяемые мероприятия и режимы работы: одним из мероприятий предлагается учет жалоб и претензий. Именно в жалобах потребителя могут быть спрятаны главные ресурсы повышения ее конкурентоспособности.

Самый чувствительный удар по доходам клиники наносят потребители, у которых изменится характер потребления - снижение и нерегулярность обращения. Все усилия клиники должны быть направленные на сокращение расходов лояльных и прибыльных потребителей, которые заслуживают больших привилегий, чем менее лояльные и менее прибыльные.

Рассчитав экономический эффект от использования предлагаемого аппарата "Вектор", мы получили экономический эффект в сумме 271520 рублей, а значение экономической эффективности от использования предлагаемого аппарата "Вектор" составит 89,2 %.

Представив в дипломной работе расчет экономического эффекта от внедрения системы бесплатных консультаций, мы получили значение экономического эффекта, равного 77450 рублей, а экономическая эффективность от внедрения составит 327 %.

Таким образом, мы получили высокие экономические показатели, что говорит о привлекательности проекта по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед".

Список использованной литературы

потребительский лояльность сбытовой отраслевой

1. Федеральный Закон РФ "О рекламе" от 28 июня 1995 г.

...