Маркетинговые принципы торгового обслуживания

Метод продажи товаров определяется совокупностью приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли одеждой используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания.

К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

1. широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

2. ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

3. продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

4. увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

5. повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли -- снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого свободного часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке [2, с. 281].

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи. Так, наличие в каждой семье телефона, телевизора, компьютера и создание электронных справочников дают основания для развития продаж по телефону и электронной торговли.

Интерактивная электронная торговля представляет собой электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом посредством телевизора и телефона или компьютера. Потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. За пользование системой они вносят ежемесячную плату.

Таким образом, продажа принимает все более утонченные и разнообразные формы и ее все труднее рассматривать как цепочку логически построенных операций. Высокий уровень конкуренции приводит к появлению новых способов реализации товаров, и здесь особую роль играют новейшие компьютерные и коммуникационные технологии.

Развитие методов продаж не протекает беспроблемно. По мнению некоторых западных ученых, методы продажи, используемые в странах с развитой рыночной экономикой, в условиях перенасыщения рынка становятся все менее результативными, по мере того как развивается движение защиты потребителей. Потенциальные покупатели благодаря обилию информации не только все лучше и лучше знают свои права, но и детально знакомятся с методами и приемами продажи, объектом которых они являются. Все труднее становится привлечь их при помощи телефона, даже заранее подготовленные презентации не дают ожидаемого результата.

Свой негативный вклад зачастую вносят и продавцы, занимающие данные должности в условиях отрицательного выбора. Высокая текучесть кадров при невысокой оплате труда не способствует росту профессионализма кадров. Поэтому необходимо кардинально пересмотреть подход к продаже и ее методам и признать эти вопросы крайне важными в организации современной розничной торговли.

Открытое акционерное общество «ЦУМ Минск» создано путем преобразования арендного торгового предприятия, зарегистрировано Минским городским исполнительным комитетом 28 января 1999 года № 3238/1.

Учредителями общества являются Минский городской комитет по управлению государственным имуществом и приватизации и коллектив арендного предприятия «ЦУМ Минск».

Уставный фонд составляет 181,5 млн. руб., доля государства - 58,52%, коллектива - 41,48%.

Виды деятельности организации:

- розничная торговля;

- общественное питание;

- медицинская деятельность;

- деятельность, связанная с драгоценными металлами и драгоценными камнями;

- деятельность в области промышленной безопасности;

- деятельность по обеспечению пожарной безопасности.

ОАО «ЦУМ Минск» является крупным торговым центром, где можно приобрести товары, как для личного пользования, так и для дома и семьи.

Покупателям предлагается свыше 50 тыс. наименований товаров, кроме того, предоставляется 72 вида дополнительных услуг, в т.ч. 32 бесплатных (приложение А).

Общая площадь предприятия составляет 30487 м.кв. (приложение Б),

в т.ч. «ЦУМ Минск» - 26769 м.кв.;

филиалы: «Комаровский» - 1717 м.кв.;

«Товары для женщин» - 1821 м.кв.

Торговая площадь предприятия составляет 10560 м.кв.,

в т.ч. «ЦУМ Минск» - 8794 м.кв.;

филиалы: «Комаровский» - 782 м.кв.;

«Товары для женщин» - 984 м.кв.

Складская площадь предприятия составляет 7054 м.кв.

в т.ч. «ЦУМ Минск» - 6273 м.кв.;

филиалы: «Комаровский» - 335 м.кв.;

«Товары для женщин» - 446 м.кв.

В торговом зале предприятия и филиалов установлено более 7500 тысяч единиц торгово-технологического и нестандартного оборудования, в том числе:

- горки торговые около 2500 ед.;

- прилавки торговые более 900 ед.;

- кронштейны для показа швейных изделий более 300 ед.;

- холодильное оборудование около 40 ед. и другое.

Кроме того, в ОАО «ЦУМ Минск» есть 8 грузовых и 3 пассажирских лифта, 4 крана-штабелера, 6 электропогрузчиков, 36 трансподдонных тележек и 8 эскалаторов типа ЭП-21.

А также:

- компьютеры 208 ед;

- кассовые аппараты 231 ед:

- вт.ч.:LINTEC FASI-2200 (152 ед.)

- БелЭКР 2102Ф (15 ед.)

- «Интеграл» 201 (10 ед.)

- «Миника» (20 ед.)

- ВМ 8007 (10 ед.)

- Фискальный регистр «Спарк» (24 ед.)

Подъемно-транспортное оборудование:

1. Лифты, в т. ч.:

- Грузовые (8 ед.);

- Пассажирские (3 ед.)

2. Электропогрузчики (6 ед.)

3. Трансподдонные тележки (36 ед.)

4. Эскалаторы типа ЭП-21 (8 ед.)

Для удобства покупателей в секциях универмага установлено 148 платёжных терминалов. В целом на предприятии распложено 6 банкоматов, 3 инфокиоска и 4 платежных терминала.

За 2014 год приобретено и установлено 554 единицы торгово-технологического оборудования на сумму 1447,0 млн. рублей. На модернизацию и монтаж направлено более 335 млн. рублей.

Организационная структура предприятия предоставлена в приложении В.

Управление «ЦУМ» осуществляют общее собрание акционеров, Наблюдательный совет, дирекция и директор в пределах компетенции, утвержд. Уставом общества. Контроль за деятельностью осуществляет ревизионная комиссия.

Директор осуществляет руководство текущей деятельностью Общества, подотчетен собранию участников и правлению. Руководитель высшего звена вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные, дисконтные и бонусные карточки будут приниматься в предприятии.

Руководитель отдела снабжения, как руководитель среднего звена определяет принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Он по согласованию с генеральным директором ООО «ЦУМ-Минск», вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми магазин будет поддерживать в первую очередь. Управленцы среднего звена - администраторы, обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а также за их своевременное выполнение.

Администратор магазина осуществляет финансово-хозяйственную деятельность, контролирует культуру обслуживания посетителей, состояние учета, контроля и сохранность материальных ценностей, подбор и расстановку кадров, соблюдение трудового законодательства, техники безопасности и правил санитарии и гигиены. Администратор руководит и организует работу менеджеров торгового зала, уборщиков зала. Контролирует персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения фирменной одежды. Обеспечивает подготовку зала к открытию магазина и обеспечивает четкую связь складов и торгового зала.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине оборудован единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик регулируется. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями

Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «ЦУМ-Минск» за 2013 - 2014 гг. предоставлены в таблице 2.1

Таблица 2.1. Основные показатели хозяйственной деятельности за 2013 - 2014 гг., (млн.руб.)

Итоги работы за 2014 год свидетельствуют о сохранении тенденции высоких темпов роста продаж и обеспечении выполнения показателей согласно бизнес-плану развития ОАО «ЦУМ Минск».

Объем общего товарооборота достиг 658,1 млрд. руб., в т.ч. розничный товарооборот - 648,7 млрд. руб., темп роста составил 112,3% в сопоставимых ценах при установленном задании - 112%.

Удельный вес реализации товаров отечественного производства занимает 72,6%, среди них удерживают лидерство ткани х/б, шерстяные, льняные, швейные изделия, обувь, меха, бельевые трикотажные и корсетные изделия, верхний трикотаж, головные уборы, мебель, велосипеды, чулочно-носочные изделия, ковры, электротовары.

Возросла продажа товаров по пластиковым карточкам, это почти 171 млрд. руб. или 26% в общем объеме реализации товаров (в 2013 году -21,7%).

Фактические доходы от реализации товаров и услуг в 2014 году превысили 136,8 млрд. руб., что на 15% больше прошлого года в сопоставимых ценах. Добавленная стоимость составила 110,6 млрд. руб., темп роста 153,% в текущих ценах. Прибыль от реализации достигла 21,0 млрд. руб., рентабельность продаж - 3,19%, при запланированном уровне - 3%.

Средняя заработная плата на 1-го работника начислена в размере 4690 тыс. руб., на 1-го продавца - 3900 тыс. руб. При этом обеспечена динамика опережающих темпов производительности труда по сравнению с темпами роста заработной платы. Производительность труда по выручке от реализации товаров и услуг на 1 работника увеличилась на 90%, из расчета добавленной стоимости -соответственно на 91,1%, средняя зарплата возросла на 89,3%.

Платежеспособность общества характеризуется стабильными показателями. Обеспеченность собственными оборотными средствами составила 0,07 (при норме не ниже 0,1), показатель текущей ликвидности -1,07 (при норме не ниже 1,0) коэффициент обеспеченности финансовых обязательств составил 0,60 (при норме не более 0,85).

Показатель по энергосбережению достиг -5,0% при нормативе -5%.

За последние 4 года были осуществлены мероприятия, направленные на увеличение количества и качества предоставляемых покупателям товаров и услуг, совершенствование организации торгового процесса, переоборудование, кондиционирование, модернизацию и реконструкцию торговых залов универмага.

ОАО «ЦУМ Минск» продолжает работу по развитию материально-технической базы универмага в 2014 году, почти 13 млрд. руб. направлены на обновление торгового оборудования (в т.ч. для бара «Столичный»), организацию видеонаблюдения и комплексную замену 8 линий эскалаторов.

Кроме того, в соответствии с поручением председателя Минского горисполкома об определении ОАО «ЦУМ Минск» в роли эксплуатирующей организации с последующей передачей помещений по пр-ту Независимости, 52 в хозяйственное ведение ЦУМа, значительные финансовые, трудовые и материальные ресурсы направлялись на ускорение ввода в эксплуатацию торгового комплекса «Столичный».

В целях выполнения задания по экспорту товаров коллектив универмага принял участие в 5 выставках-ярмарках и осуществил 6 оптовых поставок товаров в г. Москву и г. Санкт-Петербург. При этом на ярмарки было вывезено товаров на сумму более 506 тыс. долл. США, а реализовано 144 тыс. долл. США (28,4%) в связи со снижением конкурентоспособности экспортируемых товаров белорусского производства по ценовому фактору, а также в связи с широким развитием товаропроводящей сети белорусских производителей в Российской Федерации. Убыток от реализации товаров в порядке экспорта составил 26,6 тыс. долл. США, или 18,5% от полученной выручки.

Таким образом, основные экономические тенденции 2014 года очевидны. Темпы роста показателей возросли, экономические и финансовые результаты свидетельствуют о сохранении стабильности развития, качественном росте ОАО «ЦУМ Минск» за счет увеличения доходов и прибыли от реализации товаров, росте производительности труда и инвестиций в основной капитал, эффективности использования оборотных средств.

2.2 Процесс торгового обслуживания

На пятом этаже находятся отдел «Товары для дома»(секции «Ткани», «Ковры», «Постельные принадлежности», «Тюлегардинные изделия», «Шитье и рукоделие», «Зеркала и обои». Силами арендаторов осуществляется мелкая подгонка швейных изделий, пошив текстильных товаров и раскрой ткани.

Размещая товары в торговом зале и планируя меры по стимулированию сбыта, работники магазина четко определили задачи, которые при этом необходимо решать. Продавцы ОАО «ЦУМ Минск» знают, что красиво представленный товар - это не тщеславное желание поставщика или пустое требование руководителя магазина. Это необходимая составляющая процесса торговли. Если не преподнести товар грамотно, не продемонстрировать его достоинства покупателям, он не продастся.

Итак, главными идеологическими принципами основной выкладки в магазине являются: обзор; доступность; опрятность; соответствующий вид товаров переднего ряда; заполненность полок; привлекательность упаковки; маркировка цены; определенное место на полке; постоянное восполнение запасов.

В наше время почти у любой компании есть свой сайт во всемирной паутине. Качественный, удобный в пользовании сайт привлекает потенциальных клиентов, создает имидж компании и способствует успеху в бизнесе. В связи с этим ОАО «ЦУМ Минск» разработал свой сайт - http://www.tsum.by. Здесь можно отметить наличие постоянно обновляющихся новостей, возможность задать вопрос, посмотреть фотографии и видео, а самое главное, содержит детальную информацию о своей работе, отражающую именно особенности магазина, дающие возможность обратной связи, с продуманным дизайном и интерфейсом.

Зайдя на такой сайт, можно не просто узнать ассортимент магазина, но и выбрать понравившуюся одежду и сделать заказ, не выходя из дома. Создавая интернет-магазин стоит помнить, что для пользователя очень важно удобство и простота в поиске нужных ему вещей, легкость в оформлении заказа, а также точное описание условий оплаты и доставки.

Здесь же можно отслеживать новинки сезона, предоставляемые скидки и проведение акций.

Немаловажным средством рекламы и стимулирования сбыта являются «Карты ЦУМа».

С 17 марта 2014г. в ОАО «ЦУМ Минск» действует Система управления лояльностью (накопительная карта).

Для получения накопительной карты необходимо в течение одного дня совершить покупки непродовольственных товаров на сумму от 4,0 млн. руб., за исключением товаров, приобретаемых в рассрочку/кредит или по безналичному расчёту.

Для активации карты и начала участия в накопительной программе лояльности покупателю необходимо обратиться в бюро услуг и заполнить «Анкету владельца дисконтной карты «ЦУМ Минск».

Размер скидки составляет 3,4,5% от розничной цены в соответствии с накопленной суммой покупок на дисконтной карте:

Таблица 2.2 Размер скидки

Правила пользования дисконтной картой

1. Скидки по системе управления лояльностью предоставляются на следующий день после выдачи карты.

2. Карта предъявляется перед совершением расчетно-кассовой операции. Карта идентифицируется индивидуальным штрих-кодом, нанесенным с обратной стороны.

3. Все суммы покупок, начиная с первой, заносятся на дисконтную карту покупателя.

4. Скидка при совершении покупки, сумма которой является основанием для перехода на следующий уровень, предоставляется в размере, действующем на момент совершения расчетно-кассовой операции.

5. Увеличенный размер предоставляется на следующею покупку.

6. Держатель карты вправе временно передать её другому физическому лицу. Стоимость товаров, приобретенных третьим лицом при предъявлении карты, суммируется к накопительной сумме держателя карты.

7. При возврате товара по любой причине, как от владельца, так и от третьего лица, предъявившего карту при покупке при покупке, происходит списание стоимости возращенных товаров с накопительного счета владельца дисконтной карты с последующим изменением уровня скидки, если это необходимо.

8. Если в течении одного года с момента получения дисконтной карты не использовать при оплате товаров, то она автоматически по истечении этого срока блокируется, сумма накоплений аннулируется.

9. Срок действия дисконтной карты не ограничен.

10. Предприятие может вводить ограничения в список товаров, при оплате которых скидки предоставляются.

11. Скидки по дисконтным картам не суммируются со скидками действующими в период проведения рекламных акций.

Подарочные карты от ОАО «ЦУМ Минск» станут приятным подарком к любому празднику, значимому событию, поводу: на День рождения, Новый год и Рождество, День всех влюбленных, 23 февраля, 8 марта, свадьба, годовщина отношений или просто как благодарность, а также и без повода или в дополнение к основному подарку.

В обращении действуют подарочные карты следующей номинальной стоимости: 300000, 500000, 1000000 белорусских рублей.

Оформить и приобрести подарочную карту можно в бюро услуг ОАО «ЦУМ Минск». Правила пользования подарочными картами:

1. Приобретение подарочной карты (далее по тексту Карта») является заключением предварительного договора купли-продажи между ОАО «ЦУМ Минск» и потребителем, согласно которому в течение срока действия Карты держатель подарочной карты обязуется приобрести товар (заключить основной договор купли-продажи) по ценам, действующим на момент приобретения товара на условиях, указанных в настоящем Положении.

2. Сумма внесенных приобретателем Карты денежных средств соответствует номиналу, указанному на лицевой стороне выбранной им Карты и является предоплатой, которая в случае заключения основного договора розничной купли-продажи засчитывается в качестве оплаты приобретаемых товаров.

3. Подарочные карты реализуются за наличный и безналичный расчет, а также с оплатой банковскими пластиковыми картами и используются для покупки товаров в универмаге (г. Минск, пр. Независимости, 54, ул. В.Хоружей, 10; ул. Куйбышева, 75).

4. Приобретение подарочной карты, а также предъявление подарочной карты при оплате за товар подтверждает, что приобретатель (держатель) подарочной карты в полном объеме ознакомлен со всеми условиями продажи и обращения подарочной карты и согласен с этими условиями.

5. В обращении действуют подарочные карты следующей номинальной стоимости: 100000 рублей, 300000 рублей, 500000 рублей, 1000000 рублей.

6. Скидки по дисконтным картам «Карта гостя города Минска» и «Карта гостя Республики Беларусь» программы «AUTOHELP» не распространяются на покупку подарочных карт.

7. При оплате товаров подарочной картой действуют скидки согласно Положению «О предоставляемых скидках в ОАО «ЦУМ Минск», а также любые другие скидки, предоставляемые в рамках маркетинговых акций и распродаж.

8. Подарочная карта действительна в течение 3-х (трёх) месяцев со дня продажи, включая день продажи. После истечения срока действия подарочная карта к оплате за товар не принимается; денежные средства, уплаченные при приобретении подарочной карты, не возвращаются.

ОАО «ЦУМ Минск» является участником международных дисконтных программ системы «AUTOHELP»:

1. Программа «Карта гостя города Минска»

2. Программа «Карта гостя Республики Беларусь»

3. Программа «Президентский спортивный клуб»

Правила использования дисконтной карты

1. Дисконтная программа действует во всех секциях универмага, за исключением секций «Шитье и рукоделие» и «Продовольственные товары», ТК «Столичный», кафе «Олимп».

2. Дисконтная карта предъявляется владельцем перед осуществлением расчётно-кассовой операции.

3. Скидки предоставляются покупателям, совершающим покупки с оплатой за наличный расчет и банковскими платёжными карточками.

4. Размер скидки составляет - 5% от розничной цены.

Таким образом, ОАО «ЦУМ Минск» дорожит своей репутацией, стремится к улучшению качества товаров и торгового обслуживания, повышению профессионального уровня работников, разумно распоряжается средствами (направляет средства на расширение ассортимента, проведение активной коммуникационной политики.).