Предоставление турагентских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Нижегородской области

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

Нижегородский государственный инженерно-экономический университет (ГБОУ ВО НГИЭУ)

Институт «Транспорта, сервиса и туризма»

Кафедра «Сервис»

Отчет о прохождении учебной практики

На тему: «Предоставление турагентских услуг»

Выполнила студентка 2 курса группы 23 СО

Кирикова Наталья Анатольевна

Руководитель: Бородавко Елена Ивановна

р.п. Воротынец

2015 г.



Содержание

Введение

Раздел 1. Организация деятельности турфирмы

1.1 Организация взаимодействия турфирмы-агента и турфирмы-оператора

Раздел 2. Технология подбора оптимального тур продукта

2.1 Ключевые аргументы, с помощью которых можно повлиять на клиента

Раздел 3. Маркетинговая деятельность турфирмы

3.1 Анализ предложений тур операторов

3.2 Рекламная деятельность тур фирмы

3.3 Влияние рекламы на реализацию продукции

3.4 Технология проведения и организация презентации тур продукта

Раздел 4. Взаимодействие с тур оператором по реализации и продвижению тур продукта с использованием офисной техники

Раздел 5. Разработка, оформление и расчет стоимости тур пакета. Оказание визовой поддержки

5.1 Методы расчетов стоимости туров

Раздел 6. Формирование баз актуальной информации о туристских ресурсах на английском языке

Раздел 7. Документы, используемые для оформления тура

Вывод

Список литературы

Приложения



Введение

Начиная с 23 ноября по 07 декабря я проходила учебную практику в Нижегородском Государственном Инженерном-Экономическом Университете.

Рассматривая туристскую индустрию как систему взаимодействующих элементов , составляющих целостное образование, имеющие новые свойства,, отсутствующие у ее элементов , можно сделать вывод , что элементы системы связаны между собой и определенным образом управляются.

Готовые туристические услуги, как правило, предлагаются и проводятся специальными компаниями , называемыми тур агентами и туроператорами.

Цель мой практики была такова : узнать требования предъявляемые турфирмам к качеству услуг, уметь организовывать свою самостоятельную работу по изучению основной и дополнительной литературы, владеть навыками сбора и анализа информации.

Основная задача данной работы -раскрыть роль и место туристических агентств на мировом рынке , т.е. структура мирового туристского рынка , туристические агентства их классификации .



Раздел 1. Организация деятельности турфирмы

В национальном законодательстве под деятельностью турфирмы понимается деятельность, направленная на формирование, продвижение и реализацию турпродукта. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального разрешения - лицензии на туристскую деятельность.

Туристическая фирма - это занятие весьма прибыльное, особенно в сезон. Открытие любого бизнеса начинается с планирования деятельности и составления бизнес-плана.

После этого нашей задачей станет выбор туроператора, с которым вы будете работать, а также выбор типа отдыха, на котором будет специализироваться ваше турагентство:

* круизы,

* экстрим,

* молодежные туры,

* детские туры,

* лечение и др.

Деятельность турфирм не подлежит лицензированию с января 2007 г. Однако это не снимает с вас обязанность соблюдения правил закона о защите прав потребителей, закона о туристической деятельности в РФ и других правил и требований. Из сотрудников вам понадобятся менеджеры по продажам путевок, бухгалтер, курьер. Если вы не хотите нанимать бухгалтера, можно воспользоваться услугами компаний, которые предоставляют внешнее бухгалтерское обслуживание.

Самым важным моментом для успешного старта работы вашей турфирмы станет рекламная кампания по привлечению клиентской базы. В бизнес-плане обязательно должна присутствовать такая статья расходов.

Основа работы туристического агентства - это посреднические услуги, связывающие клиента и туристического оператора. При этом доход образуется за счет получения комиссионных за реализацию туристического продукта. В свою очередь, обязанности туроператора заключаются в непосредственной организации услуг. Например, решение вопросов, связанных с организацией взаимодействия с гостиницами, страховыми компаниями и посольствами.

Соблюдение правильного оформления документов, необходимых для оформления виз - это обязанность туристического агентства. Туристические операторы могут предъявлять индивидуальные требования по составлению документов данного вида, поэтому агентство должно четко их соблюдать. Также туристическое агентство занимается выдачей документов, поступающих от туроператора: билеты на проезд; медицинская страховка; ваучер, предназначенный для проживания; памятка, рассказывающая о стране посещения.

1.1 Организация взаимодействия турфирмы-агента и турфирмы-оператора

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов.(рис.1)

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагента для их последующей реализации туристам.



Рисунок 1 Взаимодействие турфирмы агента с турфирмой оператора

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристских организаций:

- комплектующая;

- сервисная;

- гарантийная.

Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг - для турагента.

Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо.

Обычно туроператор - это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.

При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.

Основные различия между туроператором и турагентом:

1.По системе доходов:

Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

2.По принадлежности туристского продукта:

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для

продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.



Раздел 2. Технология подбора оптимального тур продукта

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определённый набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

В отличие от туристских услуг, туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами как:

1.Потребительская стоимость, то есть полезность или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.

2.Меновая стоимость характеризует количественное отношение в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта которые перечислены в табл.1

Основные свойства туристского продукта

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено. Целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста.
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации.
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах его стороны.
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
Ясность	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу так и обслуживающему персоналу.
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала.
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

1.Забота о здоровье.

2. Занятия спортом.

3. Обучение.

4. Возможность самовыражения и самоутверждения.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.

6. Решение деловых проблем.

7. Развлечение и потребность в общении с людьми.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

2.1 Ключевые аргументы, с помощью которых можно повлиять на клиента

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.

Соображения безопасности. Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью.

Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом.

Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах.

Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

Престижность тура. Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средством поддержания определенного социального положения.

Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум.

Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.



Раздел 3. Маркетинговая деятельность турфирмы

3.1 Анализ предложений тур операторов

В настоящее время в Нижегородской области существует большое количество туристических фирм которые предлагают свои услуги потребителям , мною было проанализировано 5 турфирм:

1.Турфирма Аллюр / Allur

2.Турфирма Амиго-Тур НН / Amigo Tour NN

3.Нижегородская туристическая компания (НТК) / NTK

4.Турфирма Гео-Тур / Geo-Tour

5.Нижегородский путешественник

• Турфирма Аллюр / Allur

Предлагает отдых по всему миру - вылеты из Москвы, Санкт-Петербурга и других городов. А также: Отдых в России который включает в себя: морские и речные круизы, отдых в Краснодарском крае Калиниградской области, горнолыжные курорты, экскурсионные туры, прием в Нижнем Новгороде и Москве, туры в Санкт-Петербург, отдых на турбазах Нижегородской области, отдых для детей в детском лагере «Мадагаскар» на базе отдыха «Магистраль».

Туристические услуги: бронирование отелей, заказ билетов, организация трансфера, оформление виз, акции и скидки.

• Турфирма Амиго-Тур НН / Amigo Tour NN

Предлагает широкий выбор туров по всему миру.

Отдых в России: который включает в себя : санатории, пансионаты, базы отдыха, детские лагеря, экскурсионные туры в Санкт-Петербург, отдых в Краснодарском краю, бронирование гостиниц, и т.п.

Отдых за рубежом: вылеты из Нижнего Новгорода и Москвы, морские круизы, автобусные туры по Европе, горящие туры.

• Нижегородская туристическая компания (НТК) / NTK

"Нижегородская туристическая компания" (НТК) предлагает широкий выбор туров по России: Корпоративные туры, отдых в Нижегородской области, экскурсионные туры по России, детский отдых, туры на черное море.

А так же: отдых за рубежом, специальные предложения, визы, морские и речные круизы, трудоустройство за рубежом, консульские услуги, оформление кредитов.

• Турфирма Гео-Тур / Geo-Tour

"Гео-Тур" предлагает туры по России: прием гостей в Нижнем Новгороде, организация экскурсионных туров для школьных групп, экскурсионные туры по России: Казань, Санкт-Петербург, туры выходного дня, детские лагеря. Отдых в Нижегородской области: пансионаты, санатории, и др.

Отдых за рубежом: автобусные экскурсионные туры по Европе.

• Нижегородский путешественник

Предлагает вылеты из Нижнего Новгорода в Таиланд и Турцию, Грецию и Испанию, Хорватию, Черногорию, Италию и Египет, спец. предложения по различным направлениям, проводятся акции, предлагаются сезонные и праздничные скидки на туры, бронирование билетов и гостиниц, а также осваиваются новые маршруты.

Анализ туроператоров нижегородской области представлен в таблице 1.



Таблица 1. Анализ туроператоров

Критерии	Турфирма Аллюр / Allur	Турфирма Амиго-Тур НН / Amigo Tour NN	Турфирма Гео-Тур / Geo-Tour	Нижегородская туристическая компания (НТК) / NTK	Нижегородский путешественник
Наличие акций и скидок	5	0	0	0	4
Заграничные туры	4	5	5	5	5
Предоставления кредитов	0	0	0	5	0
Морские и речные круизы	5	4	0	5	0
Трансфер	5	4	3	5	4
Бронирование	5	4	2	5	4
всего баллов	24	17	10	25	17

Исходя, из проведенного исследования можно сделать вывод, что наиболее приемлемой среди потребителей, среди турфирм в Нижегородской области является

• Нижегородская туристическая компания (НТК) / NTK

• Турфирма Аллюр / Allur

• Турфирма Амиго-Тур НН / Amigo Tour NN

• Нижегородский путешественник

• Турфирма Гео-Тур / Geo-Tour

Нижегородская туристическая компания NTK, по моему мнению является более удобной и привлекательной среди потребителей, потому как она имеет большой выбор заграничных туров , предоставляет кредит, что является удобным вариантом для осуществления поездки ,так же присутствуют морские и речные круизы ,трансфер и бронирование гостиниц , билетов.



3.2 Рекламная деятельность тур фирмы

Роль рекламы особенно возрастает в условиях рыночной экономики, конкурентной среды, постоянного обновления ассортимента товаров. Актуальность темы исследования заключается в выборе правильных методов рекламы и в повышении ее эффективности в целях лучшего продвижения товаров и услуг на рынке. Рекламная работа является неотъемлемой составной частью коммерческой и маркетинговой деятельности любого торгового предприятия.

Реклама - платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через СМИ и др. формы коммуникации, имеющее своей целью заставить потребителей выполнить желаемое рекламодателем действие.

Основные черты рекламной коммуникации:

• Четкое обозначение рекламодателя

• Неличность (наличие в цепочке рекламодатель-потребитель обязательных посредников)

• Платность (оплаченность информации)

• Односторонняя направленность (отсутствие или запаздывание обратной реакции на рекламное обращение)

• Неопределенность эффекта (вероятностность всех методик определения эффективности)

• Общественный характер (соответствие законодательству и морально-этическим нормам общества)

• Небеспристрастность (любое рекламное обращение стремится выделить преимущества и не упомянуть недостатки)

Основная цель рекламы: заставить потребителя выполнить желаемое рекламодателем действие (убедить потребителя купить товар, воспользоваться услугой, придать известность фирме, содействовать популярности политического деятеля, внушить аудитории социально значимые мысли и т.д.)

Задачи рекламы:

1. Информирование - формирование осведомленности и знания о новом товаре, конкретном событии, о фирме

2. Увещевание - постепенное, последовательное формирование предпочтения, соответствующего восприятию потребителем образа фирмы и ее товаров; убеждение покупателя совершить покупку; поощрение факта покупки

3. Напоминание - поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре в промежутках между покупками; напоминание, где можно купить данный товар

4. Позиционирование (перепозиционирование, репозиционирование) товара или фирмы

5. Удержание покупателей, лояльных к рекламируемой марке

6. Имиджирование, создание образа фирмы, отличного от образов-конкурентов.

Функции рекламы:

• Экономическая

Это наиболее наглядная функция. Она состоит в том, что цивилизованный рынок невозможно сформировать без развитой рекламы - она способствует экономическому росту и развитию

• Социальная

Рекламные сообщения стремятся привить целевой аудитории определенные потребительские привычки и предпочтения. Например, бегать по утрам, отдавать предпочтение здоровым продуктам, ходить в кино по выходным и т.д.

• Идеологическая

стремится создать общество с определенными мировоззренческими характеристиками, внедряет новые идеологические ценности - например, право граждан на частную собственность, трудолюбие и предприимчивость как основа богатства и благополучия

В специальной литературе выделяют и другие функции рекламы, например

• маркетинговую

Реклама является инструментом маркетинговой деятельности и подчинена выполнению основных целей и задач комплекса маркетинга

• коммуникативную

Реклама является способом передачи информации от рекламодателя к потребителю, коммуникационной цепочкой между ними

и др.

Основные участники рекламного процесса:

Согласно ФЗ РФ «О рекламе», рекламу как процесс образуют четыре составляющих:

Рекламодатель - юридическое или физическое лицо, являющееся источником рекламной информации для производства, размещения и последующего распространения рекламы

Рекламопроизводитель - юридическое или физическое лицо, осуществляющее полное или частичное приведение рекламной информации к готовой для распространения форме

Рекламораспространитель - юридическое или физическое лицо, осуществляющее размещение и (или) распространение рекламной информации путем предоставления и (или) использования имущества, в т.ч. технических средств радиовещания, телевизионного вещания, а также каналов связи, эфирного времени и иными способами

Потребители рекламы - юридические или физические лица, до сведения которых доводится или может быть доведена реклама, следствием чего является или может являться соответствующее воздействие рекламы на них.



Классификации рекламной деятельности:

Единой классификации нет, да она и не нужна, поскольку перечень современных разновидностей рекламного воздействия чрезвычайно широк. Есть несколько наиболее распространенных классификаций, которые при необходимости применяются в разных ситуациях.

По типу спонсора:

• Реклама производителя

• Реклама торговых посредников

• Социальная и политическая реклама

По типу целевой аудитории:

• Реклама, направленная на юридические лица

• Реклама, направленная на индивидуального потребителя

По концентрированности на определенном сегменте аудитории:

• Селективная (избирательная) реклама

• Массовая реклама (не направленная на конкретный контингент)

По охватываемой территории:

• Локальная реклама (зона распространения - от места продажи до территории населенного пункта)

• Региональная реклама (зона распространения - определенная часть страны)

• Общенациональная реклама (зона распространения - страна)

• Международная реклама (зона распространения - несколько стран)

По предмету рекламной коммуникации:

• Товарная реклама (реклама конкретного товара, товарной группы, услуги)

• Престижная реклама (формирование имиджа фирмы)

• Реклама идеи

• Реклама личности

• Реклама территории (города, региона, страны...)

По стадиям жизненного цикла товара:

• Вводящая (информационная) реклама

• Утверждающая (увещевательная) реклама

• Напоминающая реклама

3.3 Влияние рекламы на реализацию продукции

Прежде чем заниматься планированием рекламы, следует выявить запросы потребителя и его отношение к данному товару, оценить уровень конкуренции на рынке, т.е. провести маркетинговые исследования. Современный маркетинг рекомендует комплексно использовать различные виды и средства рекламы. Комплексность должна обеспечить максимально полный охват выбранного сегмента рынка. Каждого потенциального потребителя нужно снабдить необходимыми сведениями о покупаемом товаре. Полученная эффективность от реализации товара указывает на оптимальную насыщенность рекламы.

Реклама положительно воздействует на ход разработки новых видов продуктов и предоставляет эффективные способы информирования покупателей об их появлении. Все это в целом способствует привлечению инвестиций, повышению качества товаров и непрерывному расширению возможностей потребительского выбора. В отдельных случаях большие расходы, связанные с разработкой новых продуктов, благодаря рекламе частично возмещаются, поскольку потребители информируются о появлении новых товаров и создаются условия для их приобретения.

Реклама имеет определенное воздействие на уровень конкуренции. В некоторых отраслях интенсивные инвестиции в рекламу приводят к обеспечению основы для приверженности покупателей к одной марке и поэтому представляют серьезный барьер для конкурентов.

Хочу подчеркнуть , что взгляд на рекламу, оценка ее деятельности полностью зависят от конкретной страны с се историческими традициями. Так, в настоящее время в России более 50% граждан отрицательно относятся к рекламе. Эта цифра сопоставима с подобными показателями в других развитых странах.

3.4 Технология проведения и организация презентации тур продукта

Выставка -- это одна из главных форм прямого маркетинга, позволяющая демонстрировать и продавать товары и услуги (особо важная для оптовой торговли и рынка дорогих услуг).

Выставочные мероприятия занимают особое место в туристском маркетинге, предоставляя туристскому предприятию возможность одновременного распространения и получения необходимой для соответствующей деятельности информации. Они помогают: оценить развитие отрасли, правильно сориентироваться в ценовой политике, перенять опыт коллег, получить экономический эффект от участия, который может выражаться как в расширении клиентской базы туристской фирмы, так и в количестве заключенных договоров с турагентствами и поставщиками туристских услуг.

Классификация выставочных мероприятий:

По видам участников:

-Международные - участие иностранных экспонатов и посетителей из других стран

-Национальные - проводятся внутри страны или за рубежом с целью демонстрации национального продукта и услуг для привлечения внимания с целью сбыта

-Межрегиональные - предоставляют продукцию и услуги предлагаемые представителями нескольких регионов

-Местные

По тематическому критерию:

-универсальные - представляют весь комплекс товаров и услуг различного назначения

-многоотраслевые - представляют товары и услуги нескольких отраслей в их реальных масштабах

-отраслевые - имеют строгую специализацию в отношении экспонентов и ориентированы на специалистов с аналогичными специальными интересам.

Этапы проведения выставки:

Предварительная подготовка - включает выбор выставки, исследовательскую и аналитическую работу, а также организационные мероприятия. Огромное внимание следует уделить оформлению выставочного стенда, разработке стандарта внешнего вида стендовой команды, стиля и оформлению рекламных и раздаточных материалов

Работа на выставочном стенде - непосредственная коммуникация менеджера с посетителями, каждый из которых является потенциальным клиентом.

После выставочная работа - анализ результатов выставки, осуществление всех необходимых контактов с партнерами, реальными и потенциальными клиентами.

Целью проведения презентации туристского продукта является убеждение слушателя в том, что предлагаемый товар максимально полно удовлетворит его потребности и соответствует его запросам.

Правила и рекомендации проведения презентации:

-презентация должна быть адресной, персонализированной, ориентированной на конкретного клиента;

-должна соблюдаться избирательность презентуемых выгод;

-для создания яркого красочного образа прежде всего необходимо грамотно использовать вербальные средства выражения;

-презентатор должен удерживать внимание и интерес объекта презентации;

-презентатору необходимо вовлекать клиента в процесс презентации;

-специфика турпродукта требует максимальной материализации и наглядности самой презентации;

-в процессе презентации используются эмоциональные, иррациональные компоненты убеждения;

-для успеха важным является поведение продавца;

-в заключении необходимо сделать обобщения, краткие выводы, акцентирующие внимание на самом главном, из которых должны вытекать желания и уверенность клиента в необходимости сделать покупку здесь и сейчас.

турфирма клиент презентация визовый



Раздел 4. Взаимодействие с тур оператором по реализации и продвижению тур продукта с использованием офисной техники

Продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского. Может осуществляться туроператором самостоятельно либо через турагентов. В случае, если продвижение и реализация туристского продукта осуществляется турагентом, между туроператором и тур агентом заключается агентский договор.(приложение 1)

Одним из методом продвижения турпродукта является:

Реклама: она может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности тур предприятий являются:

-реклама, направленная на туристские районы;

-реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

-реклама для работы с посредниками;

- реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

Работа в любом офисе требует использования различного технического оборудования, которое существенно облегчает и ускоряет трудовой процесс.

Офисное оборудование можно классифицировать на следующие основные группы:

1. Компьютеры и электронные коммуникации передачи информации.

2.Печатное и множительное оборудование.

3.Средства обработки документов.

4.Демонстрационная видеотехника.

5.Системы связи.

6.Системы безопасности и их обеспечение.

Второй метод продвижения турпродукта является:

Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу. Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете.



Раздел 5. Разработка, оформление и расчет стоимости тур пакета .оказание визовой поддержки

Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

1. Основные понятия и определения

Маршрут -- это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур -- это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Есть более общее определение, которое гласит, что тур -- это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.

Туристская путевка -- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг.

Ваучер -- это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.

Так, по типам маршруты бывают:

• тематические -- с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;

• походные маршруты с активными способами передвижения;

• физкультурно-оздоровительные -- с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.

По построению трассы:

• линейные -- с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

• радиальные -- с посещением одного пункта на трассе;

• кольцевые -- с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.

По способам передвижения на маршруте:

• автобусные;

• теплоходные (морские, речные);

• авиационные;

• железнодорожные;

• комбинированные.

По содержанию маршруты бывают:

• отдых на природе;

• отдых на морском побережье;

• отдых в горах;

• охота и рыбная ловля и т.д.

2. Разработка туристского маршрута

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

Разработка конкретного туристского маршрута -- сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

• маркетинг рынка на туристские услуги по данной

• трассе маршрута;

• определение типа маршрута;

• построение эскизной модели маршрута;

• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

• разработка схемы безопасности на маршруте;

• разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими службами;

• пробная обкатка маршрута и внесение необходимых

• изменений;

• утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма -- перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:

1.Предмет договора.

Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.

2.Обязанности сторон.

В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.

3.Документы обслуживания и порядок их использования.

Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.

1. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.

2. Порядок аннулирования заказов.

3. Условия расчетов.

7.Ответственность за причинение ущерба.

В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.

8.Порядок разрешения споров.

При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.

9.Особые условия.

1. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.

2. Юридические адреса сторон.

В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутрироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.

3. Формирование тура.

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:

• описание маршрута, программу тура, характеристику

• объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;

• калькуляцию тура;

• данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

• условия безопасности туристов на маршруте;

• сведения о необходимых адресах и телефонах

• сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

• образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

• информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1.Технологическая карта маршрута

При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2.Паспорт маршрута

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3.Информационный листок

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии.

4.Каталог маршрута.

Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий -- исполнителей (поставщиков) услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием -- исполнителем услуг;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• виды транспорта для внутренних перевозок;

• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

• необходимое количество транспортных средств;

• порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

• форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Формирование тура, как инклюзивного, так и заказного, по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает выполнение технико-экономического обоснования с целью определения его рентабельности.

Порядок оформления документов на тур

1.Обычно до бронирования тура заполняется Заявка на Тур (приложение 2)

2.Одновременно с подписанием заявки на тур обслуживание, Турист/Покупатель в обязательном порядке вносит предоплату за тур в следующем объеме:

Предоплата за тур

Порядок оплат	Наши постоянные клиенты	Наши новые клиенты
	сумма	Срок	сумма	Срок
1-я предоплата	10% от стоимости тура	При оформлении заявки	30% от стоимости тура	При оформлении заявки
2-я предоплата	50% от стоимости тура	В течение 2 дней после получения подтверждения	50% от стоимости тура	В течение 2 дней после получения подтверждения
Полная оплата тура	Не позднее 7 дней от даты выезда в тур (для горящих туров - в день покупки)

Для совершения поездки (стандартного тура), покупатель должен получить следующий пакет документов:

1. Авиабилет

2. Ваучер (на проживание и трансферты)

3. Страховой полис

4. Если он посещаете визовую страну, то вместе с пакетом документов 1-3, ему должны передать загранпаспорт с оформленной визой.

5. Памятка туриста по стране (может быть выслана заранее по электронной почте или по факсу).

Авиабилет

Оформляется на бланке авиакомпании и выписывается на каждого туриста в оба направления. Авиабилет на тур может быть обычным или электронным. В последнем случае Вам выдается маршрут-квитанция, ее и предъявляете при регистрации на рейс.

Ваучер

Ваучер - документ, по которому в стране отдыха Вам предоставляются забронированные и оплаченные услуги

Он включает в себя:

-Данные о туристах: фамилии, имена, даты рождений, пол (MR или MRS - взрослый, CHD - ребенок до 12 лет, INF - ребенок до 2-х лет).

-Страна, название отеля, тип номера.

-Даты заезда в отель и выезда из отеля.

-Тип питания/Пансион (BB - завтраки, HB - полупансион, ALL - всё включено и т.д.).

-Тип трансфера из аэропорта и в аэропорт (групповой трансфер на автобусе или индивидуальный.

-Страховой полис

Страховой полис входит в стандартный пакет документов на тур. С условиями страхования Вы можете ознакомиться в памятке, которая прилагается к полису. Перед поездкой необходимо ознакомиться с информацией, указанной в полисе. При бронировании обычного пакетного тура туристу, как правило, оформляется Медицинское страхование.

-Памятка по стране

Для оформления визы необходимо собрать следующий пакет документов:

Шаг 1. Заполнить опросный лист.Надо помнить что опросные листы нужно заполнить на всех, выезжающих за границу(в т.ч. на грудных детей и детей вписанных в паспорт).

Шаг 2. Нужно предоставить в оригинале заграничный паспорт действующего образца со сроком действия не менее 3 месяцев после окончания предполагаемой поездки (+ копию его первой страницы. Наличие подписи владельца в загранпаспорте (обязательно).

Шаг 3. Сделать две цветные фотографии 3,5 см х 4,5 см на светлом фоне, без "углов" и "овалов", расстояние от подбородка до макушки 3см. Очень желательно приносить фотографии, подписанные с обратной стороны карандашом (фамилия, имя) на каждой фотографии. Фотографии всех без исключения туристов, в т.ч. грудных детей.

5.1 Методы расчетов стоимости туров

Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура.

К переменным (прямым и косвенным) затратам относятся

• стоимость размещения туристов в гостинице,

• стоимость заказного питания, стоимость перевозки, стоимость экскурсий,

• стоимости трансфера и организации встречи/проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на руководителя группы.

К основным постоянным затратам туристской фирмы относятся: аренда офиса, заработная плата управленческого и иного персонала с отчислениями на социальное страхование, затраты на общую рекламу, прочие общехозяйственные расходы.

Как правило, за основной вариант при расчетах стоимости проживания берется размещение 2 человек в 2-местном номере. В этом случае полная стоимость проживания одного туриста при 2 -местном проживании определяется естся по формуле:

R пр.= R + Дт. + Дмб

где R -- стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных удобств; Дт. -- доплата за телевизор; Дмб. -- доплата за мини-бар.

В составе тур группы могут быть туристы, которые выберут вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае, при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взрослого в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определяться по формуле:

Rпр.ск. = Rпр. х 100% - Сск. 100

где Rпр. -- полная стоимость проживания; Сск. - величина скидки в процентах.

Стоимость проживания за весь тур находится путем умножения стоимости проживания за одни сутки на количество ночевок:

Rпр.т. = Rпр.с. х Nноч

где Rпр.с.-- стоимость проживания в сутки; Nноч. -- количество ночевок в гостинице.

Стоимость питания всей тур группы находится по фор- муле:

Rпит.гр = Rпит.взр. х Nвзр. + Rпит.дет. х Nдет

где ,Rпит.взр., Rпит.дет. -- стоимость питания взрослых и детей соответственно

Nвзр., Nдет.-- количество взрослых и детей соответственно

Кроме учтенных в себестоимости тура прямых и переменных косвенных затрат, фирма несет также и постоянные издержки по организации и реализации данного и других туров. Для упрощения расчетов принимают, что фирма часть маржинального дохода от каждого тура направляет на оплату своих постоянных издержек и что эта часть составляет 30% . Величина постоянных издержек, приходящихся на данный тур, и валовая прибыль тура в этом случае определяется по формуле:

Rп.тур. = Мтур. х 30% 100%

где Rп.тур. -- постоянные издержки, приходящиеся на данный тур; Мтур.-- маржинальный доход тура. Пв.тур. = Мтур. - R п.тур. где Пв.тур. - валовая прибыль данного тура, Мтур. - маржинальный доход данного тура, R п.тур. - постоянные издержки фирмы, приходящиеся на данный тур .

По одному из методов расчета стоимости тур , я создала и разработала свой тур:

Тур по Польше

Тур рассчитан на 30 человек

Программа тура:

• 1 день - МОСКВА

Отправление из Москвы в Брест, с Белорусского вокзала (№ поезда и время уточняется в агентстве).

• 2 день - ПАРК "ФЕРМА ИЛЛЮЗИЙ" РЕЗИДЕНЦИЯ ДЕДА МОРОЗА

Прибытие в Брест. Прохождение границы. Переезд на Ферму Иллюзий (oк.160 км).

-Парк "Ферма Иллюзий" - это место, полное магии и иллюзий. Удивительные экспонаты и объекты только усиливают его таинственный характер и позволяют прикоснуться к чудесам.

3 день - КРАКОВ - ВЕЛИЧКА*

Завтрак.

- Экскурсия по Кракову: Старый город - Барбакан, который вместе с Флоринскими воротами и оборонными стенами ограждал весь Старый Краков, Королевский путь, Мариацкий костел - базилика, где находится уникальный деревянный готический алтарь. Переезд в Величку (ок. 15 км).

-Посещение подземного музея «Соляные копи»* в Величке

Ужин. Ночлег в отеле.

• 4 день - ЭНЕРДЖИЛЕНД

Завтрак.

-Переезд в парк развлечений Энерджиленд - это новый, самый большой парк аттракционов в Польше. Вы найдете здесь американские горки, roller coaster, пирамиду Страха, различные качели, карусели и множество интересных аттракционов.

-Переезд во Вроцлав. Ужин. Ночь в отеле.

• 5 день - ВРОЦЛАВ

Завтрак.

-Обзорная экскурсия по городу в поисках вроцлавских гномов!

- Посещение мануфактуры леденцов.

-Переезд в Торунь (ок. 350 км).

-Ужин. Ночлег в отеле.

• 6 день- ТОРУНЬ

Завтрак.

-Обзорная экскурсия по городу Торунь. Торунь - город на севере Польши, расположенный на берегу реки Висла, где издавна пересекаются многие торговые пути.

Свободное время. Для желающих посещение музея «Мир торунских пряников

-. Ужин. Переезд на ночлег в Варшаву.

• 7 день - ВАРШАВА

Завтрак.

Обозная экскурсия по Варшаве

-Свободное время.

В 18.00 выезд из Варшавы. Транзит по территории Польши (ок. 250 км).

• 8 день - МОСКВА

Посадка на ночной поезд в Бресте. Прибытие в Москву на Белорусский вокзал.

В стоимость тура входит

• Питание (7/6) : 3000 руб.

• Размещение в 2,3 - местных номерах со всеми удобствами, отели тур класса 5* : 4500

• Экскурсии :2500

• Сопровождающий по маршруту : 1500

• Проезд в комфортабельном автобусе (видео,

• кипятильник, туалет) :800

Дополнительно оплачивается:

• виза (Польша) - 6000 руб.

• медицинская страховка - 569 руб.

• Стоимость жд билетов

• топливный сбор - 712 руб. (обязательная доплата)

Обслуживание группы, бронирование в гостиницах 5% от величины расходов. Прибыль турфирмы 10% от величины расходов .

Необходимые документы:

• Согласие на обработку персональных данных(приложение 3)

• загранпаспорт (срок действия не менее 3 месяцев после окончания поездки) + копия первой страницы

• ксерокопия внутреннего общегражданского паспорта

• 2 новые цветные фотографии 3,6 х 4,6 см хорошего качества, на белом фоне, лицо от подбородка до макушки СТРОГО 3,3-3,5 см в высоту. Фото без углов и овалов. Фотография должна быть без очков. Лицо не должно быть закрыто волосами, NEW! длинные волосы должны быть собраны в пучок, чтобы прическа полностью вписывалась в фотографию.

• для пенсионеров - копия пенсионного удостоверения

• справка с места работы .Желательная величина зарплаты не менее 35000 руб. (не 2НДФЛ) и/или оригинал выписки со счета с движением средства за 3 последних месяца и остатком не менее 35000-50000 руб. Дата справки и выписки - не более 1 месяца до подачи в консульство на оформление визы(приложение 4)

• Опросник

• ТРИ ПОДПИСИ в оригинальной анкете Консульства Польши:

• образец анкеты с указанием пунктов, где должна стоять подпись туриста..(за детей до 18 лет в анкете расписывается один из родителей)

...