Главная Коллекция "Revolution" Маркетинг, реклама и торговля Оценка удовлетворенности потребителей на примере охотничьего угодья "Руднянский охотник"

Оценка удовлетворенности потребителей на примере охотничьего угодья "Руднянский охотник"

Удовлетворенность потребителей как наиболее важная причина, влияющая на конечные результаты эффективной работы организации. Ключевые факторы успеха - управляемые мероприятия, при реализации которых компания может улучшить свои конкурентные позиции.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 30.12.2015
Размер файла 1,3 M
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Оценка удовлетворенности потребителей помогает организации выявить свои сильные и слабые стороны, понять, что необходимо изменить или привнести для большего удовлетворения реальных потребителей и привлечения потенциальных, а также сформировать положительный имидж компании за счет общественного позитивного мнения.

Тема данной работы является особо актуальной, на мой взгляд, тем, что сфера, к которой относится рассматриваемая организация, довольно специфична, и, возможно, подобных исследований не проводилось.

Для организаций, специализирующихся в сфере услуг, качество обслуживания является одним из основных факторов, которые могут так или иначе повлиять на положительные эмоции потребителей и которые можно выявить при оценке удовлетворенности потребителей. Важно больше узнать о своих потребителях и их предпочтениях, потому что, чем лучше понимание того, что нужно потребителям, тем выше вероятность сохранения и даже расширение их контингента.

Целью работы является оценка удовлетворенности потребителей на примере охотничьего угодья «Руднянский охотник».

Проблема, которую предполагается решить данной работой, это - выявление факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, а также сильных и слабых сторон менеджмента для повышения спроса на предоставляемые услуги, сохранение лояльных потребителей и возможное привлечение потенциальных.

Объектом работы являются потребители услуг охотничьего угодья «Руднянский охотник». Предмет - это факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей услугами данного угодья.

Задачи:

· рассмотреть теоретико-методологические основы оказания услуг и методы оценки удовлетворенности потребителей;

· проанализировать факторы, влияющие на удовлетворенность услугами;

· выбрать наиболее подходящие методы, с помощью которых можно оценить потребительскую удовлетворенность;

· разработать дизайн исследования;

· провести маркетинговое исследование;

· суммировать и проанализировать полученную информацию после проведения маркетингового исследования;

· разработать рекомендации для менеджеров хозяйства.

Исследования в различных сферах, таких как экономика, маркетинг, статистика, материалы периодики послужили основой для теоретической и эмпирической частей данной работы.

Методологической основой работы являются метод анкетирования, а также анализ полученных результатов. На основе проанализированных результатов будут разработаны рекомендации для менеджеров охотничьего угодья, с помощью которых станут видны плюсы и минусы в организации услуг и станет возможным оптимизация данных услуг.

1. Теоретические аспекты оценки удовлетворенности потребителей в сфере услуг

1.1 Понятие и сущность удовлетворенности потребителей

Для всех организаций, которые предоставляют услуги, важно оставаться конкурентоспособными и прибыльными. Для достижения этого они должны устанавливать прочные отношения с потребителями с целью формирования лояльности у них. Это факт, что потребители, которые будут довольны сервисом компании, станут лояльными и захотят вернуться. В индустрии предоставления услуг качество обслуживания часто оценивается для определения потребительского восприятия. Итак, что же такое удовлетворенность потребителей? «Удовлетворенность потребителей - это способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых услуга (товар) приобретаются, а так же способность компании, предоставляющей услугу или производящей товар, максимально удовлетворить потребности потребителя в услуге или товаре».

Удовлетворенность потребителей постепенно становиться одним их главных критериев, которые определяют эффективность деятельности любого предприятия. Если услуги организации будут удовлетворять потребителей, следовательно, мы их будем удерживать, а из этого уже следует главная задача/стратегия любой компании - это прибыль.

Рисунок 1

Удовлетворение потребителей и атрибуты обслуживания могут помочь в прогнозировании качества обслуживания и поведенческих намерений потребителей. Если организация будет оценивать удовлетворенность потребителей и будет понимать, какие факторы на нее влияют, это поможет в достижении основных стратегических задач, поставленных перед ней. Ожидания потребителей имеют решающее влияние на оценку качества потребителями.

Как известно, для компаний очень важно следить за ожиданиями потребителей и оценивать их удовлетворенность услугами/ товарами, так как она является одним из основных факторов эффективного развития организации. Необходимо наблюдать за изменением поведения потребителей по отношению к предоставляемой услуге. Если мы можем отслеживать удовлетворенность и оценивать ее, следовательно, мы можем ей управлять, а это очень важно. Управление удовлетворенностью представляет собой набор информации о потребителях, их потребностях, об услугах, а также контроль их качества. На основе этих данных менеджеры в свою очередь должны вносить соответствующие изменения и формировать стратегии для повышения уровня удовлетворенности потребителей.

Подходы к изменению уровня удовлетворенности:

· «изменение на уровне взаимодействия с потребителями;

· с помощью инструмента «пользовательские истории»;

· путем расстановки приоритетов;

· с помощью показателя «длительность цикла работ»;

· измерение в режиме реального времени через социальные сети».

Удовлетворенность потребителей является неким психологическим восприятием, которое возникает после посещения места или после использования продукта.

Когда мы говорим об услуге, важно помнить, что услуга подразумевает под собой определенное качество. Качество является важной и сложной составляющей, которая влияет на удовлетворенность. Компании конкурируют по качеству услуг, потребители выбирают из них более высокое.

Некоторые исследователи такие как Yao- Hsien Service и Tung- Liang Chen полагают, что для того, чтобы оценить удовлетворенность потребителей необходимо учитывать такие факторы как: дополнительные услуги, лояльность потребителей и их доходы.

Другие же Keith и Simmers считают, что необходимо знать также сколько по времени потребители пользуются оказываемыми услугами. Если организации будут отслеживать данные показатели, то количество удовлетворенных потребителей увеличится, а также в будущем возрастут и их ожидания. Восприятие потребителей определяет уровень их удовлетворенности, а также вероятность повторного возвращения в организацию, которая предоставляет свои услуги.

Для того чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными, компании должны устанавливать прочные отношения с потребителями посредством пропаганды и повышения лояльности. Довольные потребители чаще всего становятся лояльными, совершают повторные покупки и привлекают новых потенциальных потребителей.

В итоге, целые рынки преобразуются по качеству. Именно оно является ключевой силой, которая в последствие приводит к восторгу потребителей, а фирме приносит прибыль и экономический рост.

1.2 Обслуживание потребителей

Хорошее обслуживание потребителей является источником жизненной силы любого бизнеса. Фирма может предложить различные акции или снизить цены, для того, чтобы привлечь как можно больше новых потребителей, но если не получится их удержать, то данный бизнес не будет прибыльным делом. Нужно продавать так, чтобы человек, воспользовавшийся данной услугой/товаром один раз, захотел вернуться снова. Сутью эффективного обслуживания клиентов является формирование крепких отношений и прочных связей с ними.

Большинство организаций говорит о том, что они заботятся о своих потребителях. Говоря о потребителях мы говорим о людях, которые платят деньги за предоставляемые им услуги. Без поддержки реальных и потенциальных потребителей, не получится бизнеса. Это важно, потому что в наше время, когда существует огромная конкуренция, необходимо создавать экстраординарный бизнес - такой, который будет восхищать потребителей и привлекать новых, а старые будут выступать в качестве защитников организации.

Далее хотелось бы обратить внимание на некоторые принципы, которые присущи потребителям:

· Потребители не говорят с «компанией», они говорят индивидуально с людьми.

· Отличный сервис начинается с хорошего отношения. Ваше отношение - ваше дело. Необходимо регулирование отношения «потребитель - сотрудник».

· Единственный, кто может оценить сервис- сам потребитель.

· Потребители - это люди, которые нуждаются в вашей помощи.

· Нет определенного правила для разговора с потребителем. К каждому необходим индивидуальный подход.

· Если вы будете слушать потребителей и находить закономерности, например, в поведении, то вы сможете «прочитать их мысли».

Известно, что потребителей защищает закон, а именно Гражданский кодекс Российской Федерации, а также Закон о защите прав потребителей. Данные документы являются основополагающими законодательными актами, которые вправе регулировать сферу отношений потребитель - услуга (товар). При оказании услуг заключается определенный договор, который и регулирует вышеописанные отношения, и организация несет ответственность за качество предоставляемого сервиса. Поэтому вследствие невыполнения организацией своих обязательств, потребитель вправе потребовать следующее:

· «безопасность услуги (работы, товара);

· информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и об услуге (товаре, работах);

· обмен или возврат товара ненадлежащего качества;

· расторжение договора об оказании услуги;

· безопасность устранения недостатков оказанной услуги;

· полного возмещения убытков; возмещения понесенных им расходов по устранению неполадок выполненной работы или оказанной услуги».

1.3 Роль и задачи оценки удовлетворенности услуг

Удовлетворенность и лояльность потребителей являются наиболее важными факторами, которые влияют на конечные результаты эффективной работы организации. Говорят, что можно измерить только то, за чем наблюдаешь. Это относится к организациям, которые ориентированы на потребителей. Для управления и улучшения ожидания потребителей необходимо понять, что они чувствуют. Удовлетворенность потребителей может охватить большие объемы информации: организации необходимо определить, по каким признакам идентифицировать потребителей, как измерить уровень удовлетворенности потребителей, как ее оценить, и как действовать на основе собранной информации.

В последнее время маркетологи задались вопросом, как измерять лояльность и удовлетворенность, как определить их зависимость друг от друга, прогнозировать влияние этих факторов на успешность и прибыльность компании. В настоящее время в сфере оценки удовлетворенности и лояльности потребителей появились точные маркетинговые инструменты, которые позволяют поднять маркетинг на уровень точных наук. Эта отрасль является наиболее динамично развивающейся и востребованной в теории и практике менеджмента в современном мире.

Удовлетворенность потребителей является довольно сложной структурой для измерения. Один из способов оценки удовлетворенности клиентов - получение данных о них с помощью различных информационных каналов, таких как опросы, фокус - группы, отзывы клиентов в социальных сетях, форумах или на сайте организации. И в итоге можно объединить всю полученную информацию в попытке получить точную меру удовлетворенности потребителей.

Обслуживание потребителей и управление взаимоотношениями с ними считается одними из важнейших факторов успеха для организаций, которые хотят серьезно конкурировать и процветать в течение следующих десятилетий. По мере развития технологий и производства взаимоотношения с потребителями являются единственной областью, где реальное конкурентное преимущество еще возможно.

На сегодняшний день рынки услуг характеризуются потребительским спросом, возросшей конкуренцией и постоянной сменой игроков на нем. Только тем организациям, которые одновременно ориентированы и на потребителей, и на рынок в целом преуспеют в данной сфере.

К сожалению, лишь немногие организации думаю о том, что необходимо потребителям. Быть ориентированным на потребителя означает, что вы выходите на рынок для того, чтобы узнать в чем, как и когда потребитель нуждается. Далее необходимо довести данную информацию до менеджмента и разработать стратегии обеспечения потребителей необходимым.

Удовлетворенность потребителей легко воспринимать, но сложно определить, а также трудно оценить. Исследование удовлетворенности потребителей - это не самоцель. Цель оценки заключается в том, чтобы увидеть, какой организация предстает перед глазами потребителей. Это помогает определить, что необходимо улучшить в сервисе или продукте, которые в итоге приведут к повышению уровня удовлетворенности. Исследование с целью определения удовлетворенности потребителей подразумевает то, что компания знает своих потребителей, и она заинтересована в них, готова реагировать на любые отзывы и исправлять недочеты.

Оценка удовлетворенности помогает организациям определить свои сильные и слабые стороны глазами самих потребителей. Понять, над чем необходимо работать для удержания реальных потребителей и привлечения потенциальных, какие конкретные факторы в большей или меньшей степени эффективно влияют на лояльность потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителей важна также потому, что удовлетворенные потребители - это очень лояльные потребители. Эффективнее удержать одного реального потребителя, чем привлечь одного потенциального. Почему? Удовлетворенные лояльные потребители, сами приведут новых, так как они будут рекомендовать, «рекламировать» данную организацию своим родным, друзьям и знакомым. Реальные пользователи услугой - это лучший маркетинговый инструмент для организации. Они обладают тесным контактом с будущими потребителями.

Оценка удовлетворенности потребителей основывается на исследовании двух главных факторах:

1. Персонал должен понимать взаимосвязь между удовлетворенностью и стабильностью потребителей с одной стороны, и прибылью, с другой.

2. Персонал должен знать инструменты бизнеса, которые помогают организации вникнуть в проблемы, влияющие на восприятие, отношение и поведение своих потребителей.

Итак, измерение удовлетворенности потребителей позволяет:

· Понять, как потребители воспринимают организацию, которая предоставляет услуги, и совпадают ли ваши ожидания с ними.

· Определить, какие области сервиса необходимо улучшать в первую очередь.

· Сравнить свои конкурентные преимущества с другими компаниями.

· Увеличить доходы за счет повышения лояльности потребителей и привлечения новых.

1.4 Методы исследования удовлетворенности потребителей услуг

«Маркетинговое исследование - форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике».

Исследования могут быть разного характера:

· Поисковые или ознакомительные - четко формулируются проблемы исследования, выдвигаются различные гипотезы, которые в последствие подтверждаются или опровергаются. Такие виды исследований проводятся с помощью вторичной информации, опросов или глубинных интервью, а также с привлечением фокус- групп.

· Описательные - они проводятся для анализа и характеристик рынка, проводятся с помощью таких методов как: опросы и наблюдения.

· Причинные - обычно проверяются предполагаемые гипотезы с помощью экспериментов.

Существует много различных методов оценки удовлетворенности потребителей. Один из них, так называемая шкала Ликерта. Респондентам предлагают оценить услуги или эффективность работы персонала организации по некоторым разработанным критериям, которым должна быть присвоена соответствующая оценка по семиуровневой (пятиуровневой) шкале Ликерта. После этого рассчитывается средняя арифметическая оценка по каждому из признаков и самые низко оцененные требуют коррекции.

Так можно отследить плюсы и минусы сервиса организации, и понять, что необходимо подкорректировать для повышения лояльности потребителей. Этот метод достаточно простой, но надежный.

Еще один метод - это метод анализа несоответствий. С помощью него можно определить не только сферы деятельности компании, которые в большей степени удовлетворяют потребителя, но и какие из них самые важные. Данные оцениваются также по шкале Ликерта. Данный метод основывается на вероятности того, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиентов в отношении эффективности организации в каждой из оцениваемых сфер деятельности.

Следующий метод, который можно рассмотреть - это метод значимость - удовлетворенность. Эта модель описывает уровень удовлетворенности потребителей и оценки значимости признаков графически с помощью квадранта, поделенного на четыре квадранта. Главная задача этого метода: определить самые важные стороны деятельности организации, которые у нее функционируют хуже по оценке непосредственно самих потребителей.

Для оценки удовлетворенности потребителей можно использовать и метод взвешенных оценок. Концепция данного метода отличается от всех предыдущих описанных методов. Он не основывается на таком допущении, что критерии оценки деятельности компании, которые выделил потребитель, соответствуют его ожиданиям по отношению к эффективности организации в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Изначально необходимо рассчитать разность между максимальной оценкой, которая относится к уровню удовлетворенности, и средними оценками, которые получены при опросе. Таким образом, вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон. После этого оценки неудовлетворенности сравниваются с оценками значимости отдельных признаков, и уже полученные значения используют для выявления приоритетных сфер деятельности, которые необходимо улучшить в дальнейшем.

Наиболее удобная методика оценки удовлетворенности потребителей, которая соотносится со стандартом ИСО 9000:2000, так же является достаточно эффективной и простой в применении:

1. Определить факторы, влияющие на степень удовлетворенности.

2. Определить значимость этих факторов.

3. Определить соответствие ожидаемых и воспринимаемых покупательских характеристик.

4. Индекс удовлетворенности: процент ответов респондентов, давших максимальные оценки (8,9,10).

Методика CSI позволяет провести оценку, охватывая широкий спектр факторов, которые влияют на удовлетворенность потребителей.

Методика представляет собой ряд закрытых вопросов, с помощью которых респонденту предлагают оценить конкретные факторы успешности компании (цена, доступность, качество и другие). По результатам этих оценок, отмеченных на 101- балльной шкале, получают информацию, способную определить причину приверженности потребителей продукции или услугами данной компании, либо понять причину отказа от них.

Еще одна методика, которая как раз будет применена в дальнейшем исследовании, это методика NPS. Она основана на анализе только одного аспекта удовлетворенности, а именно, готовы или не готовы потребители рекомендовать своим знакомым приобретенные товары или услуги. NPS включает в себя два вопроса: открытый и закрытый вопросы.

1. Насколько вероятно то, что Вы порекомендуете нашу организацию кому-либо? (используется шкала для оценки).

2. Прокомментируйте, пожалуйста, поставленную оценку.

Считается, что если респонденты поставили оценки 9 и 10, то это «промоутеры» - те люди, которые обязательно порекомендуют товар или услугу фирмы и вернуться снова, оценки 7 и 8 говорят о том, что они нейтральные потребители, а оценки от 6 и ниже - это неудовлетворенные потребители, которые не только не порекомендуют вашу организацию, но и негативно могут о ней отозваться.

В последнее время в маркетинге все активнее продвигается теория о ценности альтернативных способов передачи информации от потребителя к потребителю (в просторечье небезызвестное «сарафанное радио») маркетологи называют это WOM (word of mouth). Во многих сферах нашей жизни распространение положительных отзывов среди потребителей, почерпнутое ими друг от друга, один из наиболее эффективных методов - получение позитивной информации о товаре или услуге. Личные рекомендации потребителей всегда являются показателем их лояльности, они привлекают потенциальных потребителей.

Рисунок 2

На данной модели пирамиды наглядно показано, какое место занимают рекомендации в информационном пространстве потребителя.

1.5 Причины неудовлетворенности

Одной из основных причин «разрушения потребителей» является неудовлетворенность. Как понять, что именно служит причиной неудовлетворенности потребителя? В настоящее время большое внимание обращается на отзывы и обсуждения, с помощью которых можно выявить так называемую «брешь обслуживания». Как раз они показывают различия между ожиданиями потребителей и опытом потребителя, что приводит к его неудовлетворенности.

Главной причиной такой неудовлетворенности могут стать, по крайней мере, от одной до пяти «брешей», которые могут быть так или иначе связаны с рекламой, пониманием потребителем, какую выгоду он получит от предоставляемой услуги или взаимодействием с организацией, обслуживанием персонала.

Рисунок 3

Один из важных факторов, который влияет на удовлетворение потребителей, это ожидание. Оно начинает формироваться на основе предыдущего опыта и информации, которую потребители получают по рекомендации знакомых, из рекламы или через интернет ресурсы. На основе этих данных потребители начинают выбирать то, что им больше подходит, исходя из отзывов и сравнивая ближайших конкурентов организации. Если в итоге ожидания не соответствуют действительности, то у них пропадает интерес к данной услуге компании. Еще один важный аспект - это соотношение цены и качества. Для потребителей как услуг, так и продукции, данная связь безусловно имеет большое значение. Однако на завышенную цену чаще всего жалуются потребители продукции, нежели услуг.

Для организаций, которые продают услуги, неудовлетворенность потребителей, ведет к их потере и, соответственно, к значительным потерям в доле рынка. Поэтому производители услуг обязаны понимать и отслеживать потребности и ожидания своих потребителей.

Такие деятели как А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри предложили модель качества услуг. Данная модель показывает 5 разрывов, которые являются результатами неудовлетворенности потребителей:

1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководства компании. Не всегда руководители, которые предоставляют услуги, предугадывают ожидания и потенциальную оценку потребителей.

2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в специфике качества услуг. То есть прописанные в организации стандарты качества услуг могут розниться с тем, что на самом деле предоставляет компания, а также с ожиданием потребителей.

3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Это такие факторы как: плохо обученный персонал, низкое моральное состояние и другие.

4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. Например, услуги, которые прописаны в документах организации или на веб - сайтах, отличаются от настоящих, что не оправдывает ожидания потребителей.

5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием. Это возникает тогда, когда появляется один или несколько предыдущих разрывов.

Несмотря на то, что многие жалобы клиентов могут быть засчитаны за показатель общей низкой удовлетворенности, нельзя считать, что когда их нет, то в организации существует высокий уровень удовлетворенности потребителей услугами или товарами.

2. Проведение эмпирического исследования удовлетворенности потребителей (на примере охотничьего угодья «Руднянский охотник»)

2.1 Анализ рынка охотничьих угодий Подмосковья

Охотничье хозяйство России довольно специфическая сфера деятельности. Охотничье угодье многофункционально, оно предоставляет товарную продукцию, услуги в виде охоты на дичь и птицу, и другие дополнительные услуги. Изначально эта отрасль сложилась как межведомственная (на стыке сельского хозяйства и развития охотничьих ресурсов). В Российской Федерации в сфере охотничьих хозяйств насчитывается около 4 млн. человек.

Таблица 1

Объем рынка и емкость рынка.

Что непосредственно касается объема рынка охотничьих услуг России, то на сегодняшний день он составляет примерно 5-6 миллиардов рублей в год.

В эту сумму входит:

· Организация охоты и оплата трофеев (ранение зверя оценивается в 100% стоимости плюс 30% за добор);

· Егерское обслуживание (предоставление транспортных услуг, сопровождение специалиста на охоте, разделка трофея, ветеринарное освидетельствование мяса, первичная обработка туши).

Как утверждает глава Министерства природных ресурсов и экологии Российской Федерации Юрий Трутнев: « Эту цифру можно и нужно увеличивать. Для этого необходимо создать более привлекательные для ведения охоты условия. Это увеличение количества охотничьих хозяйств, в которых разводится дичь, соблюдаются принципы устойчивого использования объектов животного мира и в то же самое время соблюдается принцип доступности этих охотничьих хозяйств. Собственно, это тот путь, по которому весь мир уже прошел. Нам просто надо пройти свою часть пути».

Считается, что наиболее эффективное охотничьего угодье - это частное охотничье угодья. В России имеется огромная возможность для развития охотничьих хозяйств. В нашей стране было много больших и доступных угодий, но ими никто не хотел заниматься и вкладывать деньги. Поэтому и государство в полной мере старается влиять на развитие данной сферы.

В Российской Федерации охотничьи хозяйства занимают практически 1,5 млрд. гектаров.

Таблица 2

Вид животного

Численность, тыс. особей

2011 год

2012 год

2013 год

Копытные

Лось

711,9

792,2

871,5

Дикий северный олень

932,8

985,9

958,8

Косули

860,1

907,5

966,6

Благородный олень

195,5

225,3

222,3

Кабан

401,0

437,8

398,5

Кавказский тур

24,4

26,3

26,6

Серна

4,3

3,5

4,1

Сибирский горный козел

13,4

12,1

12,1

Снежный баран

73,2

70,7

7804

Овцебык

9,9

10,4

11,0

Сайгак

7,0

5,3

7,3

Пушные

Белка

5737,5

5383,5

5495,6

Бобр

642,9

677,7

679,9

Выдра

80

101,3

103,9

Горностай

648,9

584,1

545,2

Заяц - беляк

2769

3091,9

3321,7

Заяц - русак

853,2

866,3

793,6

Колонок

154,8

149,7

129

Корсак

38,3

40,4

38,3

Куницы

219,4

238,3

236,9

Лисица

769,3

717,7

660,7

Росомаха

18,6

19,7

17,9

Рысь

22,5

26,2

22,5

Соболь

1224,5

1288,9

1346,3

Хори

64,5

68,3

58,8

Волк

50,2

58,2

44,4

Медведи

Бурый медведь

181,1

210,9

214,3

Белогрудый медведь

4,9

5,1

5,2

Птицы

Глухарь

3351,7

3604,1

4279,3

Тетерев

11082,9

14956,2

13088,3

Рябчик

-

20622

22048,9

Емкость охотничьих угодий России - это численность всех животных, которые предназначены для охоты.

Емкость охотхозяйств Российской Федерации = 64 413,5 тыс. особей.

Количество охотхозяйств, количество охотопользователей, суммарный годовой оборот.

Существуют как государственные, так и негосударственные охотничьи угодья. В настоящее время они предоставлены в пользование 4450 индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам. Их деятельность осуществляется в 6050 охотхозяйствах. А количество охотопользователей в России составляет около 3 млн. человек. Если говорить о стоимостной оценке охотничьих животных в России, то она составляет более 87 млрд. рублей. Суммарный годовой оборот в сфере охотничьего угодья нашей страны оценивается примерно в 80- 100 млрд. рублей, из них на продукцию охоты и ее услуги приходит около 16 млрд. рублей.

Факторы роста охотничьих хозяйств:

1. Увеличение охотничьих угодий.

2. Постоянный рост владельцев охотничьего оружия.

3. Рост популярности охоты.

4. Привлекательные условия для проведения охоты.

5. Понимание населением экологичности трофейного мяса.

6. Возможность предоставления услуг по организации фотоохоты.

7. Вольерное и полувольерное разведение.

Основные целевые показатели развития охотничьего угодья:

· увеличение количества видов охотничьих животных;

· увеличение торгового оборота;

· снижение уровня браконьерства;

· максимальное использование установленных лимитов добычи зверья;

· увеличение числа охотхозяйств.

2.2 Анализ текущего положения охотничьего угодья «Руднянский охотник» на рынке услуг

Охотничье угодье «Руднянский охотник» расположено в Смоленской области, город Рудня.

Уставный капитал организации составляет 2 952 000 рублей.

Количество потребителей услуг охотничьего угодья «Руднянский охотник» составляет около 120 человек, проживают в Москве и Московской области, Смоленске и Смоленской области, а также в других близлежащих городах.

В настоящее время помимо прибыли за счет потребителей услуг охотхозяйства, организация старается привлекать дополнительные средства, так как сейчас идет стремительное развитие охотничьего угодья: строительство базы на территории хозяйства и параллельная постройка сопутствующих зданий (бани, беседки, детские площадки и другое). Поэтому основные денежные средства расходуются на дальнейшее развитие «Руднянский охотник» и на повышение комфорта потребителей предоставляемых услуг.

В 2012 году охотничье угодье «Руднянский охотник» сменило собственников и с этого момента начинается его активная модернизация. Начато строительство охотничьей базы на территории самого охотхозяйства (чего не было прежде). Клиенты вынуждены проживать в 30 км от расположения угодья. В 3-м квартале 2015 годы база будет введена в эксплуатацию, что окажет положительное влияние на приток клиентов в связи с повышением уровня комфорта. Также на территории базы расположены бани, беседки-барбекю, домики егерей. Построены птичники (разводят гусей, фазанов, уток). Разбит фруктовый сад, производится посев зерновых, злаков, картофеля, кормовых трав. Разбита пасека. Устроены вышки. Проложена дорога от трассы до самой базы (2,5 км). Закуплена разнообразная техника (трактора, грузовики, легковые автомобили, высоко проходимая техника, снегоходы, квадроциклы, лодки с моторами и другое).

Охотхозяйство осуществляет такие виды деятельности как:

Ш охотничья и рыболовная деятельность;

Ш торгово-закупочная деятельность;

Ш производство и переработка сельскохозяйственной и лесной продукции;

Ш предоставление гостиничных и туристско- экскурсионных услуг;

Ш оказание различных платных услуг;

Ш внедрение в производство новых технологий и приборов;

Ш производство и реализация товаров народного потребления;

Ш осуществление спортивной оздоровительной деятельности;

Ш производство кондитерских и хлебобулочных изделий;

Ш предоставление услуг по изучению потребительского рынка, предоставление маркетинговых, информационных и других услуг;

Ш осуществление внешнеэкономической деятельности в соответствие с действующим законодательством;

Ш организация выставок- продаж;

Ш и другое.

Цель охотничьего хозяйства - это сохранение и развитие ресурсов диких животных, которые обитают на данной территории, а также предоставление широкого спектра услуг для разнообразных видов охоты.

Охотничье угодье «Руднянский охотник» определяет следующие стратегии развития:

1. К 2016 году запуск собственной комфортабельной базы для проживания клиентов.

2. К 2020 году запуск вольерного хозяйства.

3. Повышение качества предоставляемых услуг.

4. Увеличение популяции зверья.

5. Увеличение количества лицензий.

6. Развитие инфраструктуры.

7. Повышение профессионализма егерских служб.

Далее, для рассмотрения текущего положения данного охотничьего угодья «Руднянский охотник» и сравнения его с ближайшими конкурентами, будет проведен SWOT-анализ, с помощью которого будут проанализированы сильные и слабые стороны, а также определены возможности и угрозы охотхозяйства. Для данного SWOT- анализа выбраны 4 организации - конкурента: охотхозяйство «Воинское» (Московская область), охотхозяйство «Богородское» (Ярославская область), Юмчеревское охотхозяйство (Владимирская область) и база отдыха «Дворянское гнездо» (Тверская область).

Почему выбраны именно эти охотничьи угодья - конкуренты? Они выбирались с помощью следующих критериев:

· близлежащие области;

· рейтинг (просматривался на сайте с базой данных охотничьих угодий);

· охота осуществляется на такие виды зверья как: кабан, лось, птицы, так как это самые распространенные и популярные объекты для охоты.

SWOT-анализ.

Как видно по таблице, мы сравнили охотничье угодье «Руднянский охотник» со своими конкурентами. Далее продолжаем SWOT-анализ для конкретно нашего хозяйства, так как оно в приоритете, и следует определить текущее положение конкретного объекта.

Таблица 3. Итоговая матрица SWOT

SO

Строительство вольеров. Привлечение ветеринарных служб для регулирования разведения зверья в вольерах. Окончание строительства и ввод в эксплуатацию базы проживания на территории хозяйства. Планирование открытия мясного цеха на территории хозяйства.

ST

Организация на постоянной основе ветеринарного контроля за здоровьем, размножением и разведением поголовья.

WO

Ввод в эксплуатацию в 3 квартале 2015 года в полном объеме базы проживания на территории охотхозяйства. Таким образом, охотники и персонал экономят время на дорогу и получают комфортабельный отдых.

WT

Мероприятия по ветконтролю проводятся в полном объеме, а другие угрозы находятся в компетенции госорганов.

Выводы:

По результатам анализа матрицы SWOT можно выделить задачи, стоящие перед охотхозяйством. Они включают в себя ряд проблем, связанных как с положительными и отрицательными внутренними факторами организации, так и с внешними угрозами и возможностями данного охотничьего угодья. На основе этого формируются стратегические векторы по развитию и улучшению качества предоставляемых услуг в «Руднянский охотник», а также меры по преодолению угроз.

Можно выделить следующие направления:

· работы по увеличению и оздоровления поголовья;

· укрепление материально- технической базы;

· расширение спектра дополнительных услуг.

Ключевые факторы успеха - это управляемые переменные организации, которые, при их реализации, компания может улучшить свои конкурентные позиции и достичь устойчивое преимущество перед другими организациями. Методика:

- определяются КФУ для охотничьих угодий (выбранные переменные наиболее привлекательные для клиентов охотничьих угодий, они влияют на удовлетворенность клиентов, на увеличение потребителей данных услуг и, следовательно, на конкурентоспособность организации);

- определяются конкуренты рассматриваемой организации;

- устанавливаются коэффициенты для каждого КФУ;

- по пятибалльной шкале выставляются оценки организации на основании ее положения на рынке;

- суммируются баллы, умноженные на соответствующие коэффициенты, и в итоге организации выставляется средняя оценка по всем переменным.

Таблица 4

КФУ

Коэффициент

«Руднянский охотник»

«Воинское»

«Богородское»

«Юмчеревское»

«Дворянское гнездо»

Территория

0,25

5

4

2

3

5

Разнообразие и количество животных

0,3

5

3

5

4

3

Комфортность проживания

0,1

3

1

5

5

5

Транспортная доступность

0,2

5

5

4

4

3

Профессиональное егерское обслуживание

0,15

5

5

4

5

5

Итого

100%

4,8

3,75

3,9

4

4

Рисунок 4. Конкурентный профиль охотничьих угодий

2.3 Разработка дизайна исследования удовлетворенности потребителей охотничьего угодья «Руднянский охотник»

потребитель конкурентный удовлетворенность

Цель выпускной квалифицированной работы - это выявление факторов удовлетворенности как основы для разработки стратегий удержания и привлечения потенциальных потребителей.

Задачи, поставленные для нахождения факторов удовлетворенности потребителей услуг охотничьим угодьем «Руднянский охотник» как основы для разработки стратегий удержания реальных и привлечения потенциальных потребителей, следующие:

1. Оценить удовлетворенность потребителей услугами охотничьего угодья «Руднянский охотник».

2. Определить, какие именно услуги привлекают наших потребителей (сам процесс охоты, комфортное проживание, большое количество и разнообразие зверья, опытный персонал (менеджеры и егеря).

3. Определить, что необходимо улучшить в работе охотничьего угодья.

4. На основании результатов разработать рекомендации для менеджеров и руководителя охотничьего угодья « Руднянский охотник» (что необходимо исправить для повышения удовлетворенности потребителей, для увеличения числа лояльных потребителей данной услуги и для привлечения новых).

Выборка маркетингового исследования «Оценка удовлетворенности потребителей услугами охотничьего угодья «Руднянский охотник».

Единица наблюдения - это клиенты охотничьего угодья « Руднянский охотник».

Группа пользователей услугами данного охотничьего угодья в подавляющем большинстве мужчины в возрасте от 30 до 55 лет.

Генеральная совокупность - в большинстве мужчины от 30- 55 лет, обладающие доходами выше среднего и высокими, имеющие лицензию на огнестрельное оружие и охотничий билет.

Выборка (выборочная совокупность)- клиенты, пользующиеся услугами охотничьего угодья «Руднянский охотник».

Размер выборки примерно 100-120 человек.

Тип выборки невероятностная - метод снежного кома. Данный метод подходит для нашего исследования, так как необходимо найти и опросить труднодоступные группы респондентов, такие как: люди, которые имеют доход выше среднего и высокий как в нашем случае) и люди, которые имеют схожие хобби ( в нашем случае, это охота).

Метод исследования: анкетирование, применение метода NPS.

Была выбрана данная методика, как так она наиболее удобная и показательная для нашего маркетингового исследования. Необходимо проанализировать вопросы анкеты на основании только одного фактора (будет ли клиентов рекомендовать организацию или нет). Методика CSI нам не подошла, так как она рассматривает большое количество факторов, которые влияют на удовлетворенность потребителей. А метод ISO показался менее эффективным, чем выбранный NPS.

Гипотезы

H1. Большая часть потребителей узнавала о нас через знакомых.

H2. Большая часть потребителей оценивает свою общую удовлетворенность услугами на « отлично» и « хорошо».

H3. Большая часть потребителей считают, что качество работы угодья улучшилось по сравнению с предыдущим опытом.

H4. Большая часть потребителей ожидают повышения комфорта проживания при наличии базы на территории охотничьего угодья.

H5. Наиболее привлекательным в охотничьем угодье для потребителей: широкий спектр услуг (охота на дичь и птицу, животные в большом количестве и их разнообразие), результативная охота ( добыча трофея), удобная и круглогодичная транспортная доступность, профессионализм егерей, большое количество зверья.

2.4 Анализ результатов исследования

Опрос потребителей услуг охотничьего угодья «Руднянский охотник» производился при помощи анкеты, которая содержала закрытые вопросы с одним и несколькими вариантами ответов, а также в анкете содержались вопросы по методике NPS. Методика исследования удовлетворенности потребителей NPS заключается в следующем: создается «два вопроса: закрытый (поставить оценку) и открытый вопрос (объяснить поставленную оценку)». Особенность заключается в том, что клиент сам объясняет, какие факторы повлияли на его оценку. Ниже представлен подробный анализ результатов исследования.

Рисунок 5

Результаты ответов на данный вопрос: 73 человека ответило «Да» 34 человек ответило «Нет».

Не все респонденты пользуются услугами охотничьего угодья «Руднянский охотник». Это может повлиять на лояльность потребителей, так как они будут сравнивать другие охотхозяйства с рассматриваемым. Из всех респондентов подавляющее большинство (73 человека или 68,2%) пользуются исключительно услугами охотхозяйства «Руднянский охотник». Остальные (34 человека или 31,8%) являются потребителями и других охотничьих хозяйств.

Рисунок 6

Основная масса респондентов (71 респондент, 40,2%) начала пользоваться услугами данного охотничьего угодья не так давно (они являются потребителями менее года или стали ими 1-2 года назад). Увеличение количества потребителей за последние 2 года связано с тем, что база переживает модернизацию, и качество услуг возросло.

Рисунок 7

Основная масса людей (36 человек, 33,6%) посещает «Руднянский охотник» 2 раза в год. Наиболее удобные время года для охоты это зима и осень, так как в эти сезоны осуществляется разнообразная охота на множество видов животных и птиц, а их большое количество, а это значит, что шансы результативной охоты увеличивается за счет этих двух факторов.

Рисунок 8

Основная масса людей узнала об охотничьем угодье от знакомых (80 человек, 74,8%). Это был наиболее ожидаемый ответ, так как обычно информация о подобных организациях распространяется через «сарафанное радио», что более эффективно влияет на приверженность потребителей к определенному охотхозяйству, чем найденный отзыв в Интернете или в специализированных изданиях. Это связано с тем, что охотники - это специфическая группа людей, объединенных общим интересом, которые активно взаимодействуют друг с другом в различных информационных полях, из которых непосредственное общение, обмен опытом, впечатлениями и оценками является наиболее востребованным.

Рисунок 9

Основная масса респондентов оценила важность рекомендация при выборе организаций, схожих с «Руднянский охотник» от 7 до 10 (84 респондента, 78,7%). То есть можно сказать, что для большинства людей крайне важны личные рекомендации, поэтому источником информации зачастую является рекомендации знакомых. Средняя оценка составляет 7,85.

Рисунок 10

Поскольку на территории Российской Федерации на определенные виды дичи стоимость в разных регионах различается не сильно, расходы на проживание соотносимы друг с другом, основным фактором, который влияет на стоимость, являются транспортные расходы. Смоленская область имеет хорошую круглогодичную транспортную доступность (шоссе М1 одно из лучших в России). С этим связано достаточно спокойное отношение охотников к стоимости при выборе охотхозяйства, стоимость важна, но не критична. Большинство ответов от 5 до 10 (99 респондентов, 92,8%), средняя оценка составляет 7,1.

Рисунок 11

Основная масса людей оценивало реакцию сотрудников данного охотничьего угодья как «Очень быстро», другая группа, чье количество лишь на 6 человек меньше, заявляет о том, что проблем вообще не возникало во время нахождения в данной организации. Это связано прежде всего с высоким уровнем организации всего процесса охоты (включая заезд, размещение, питание, егерское сопровождение, разделка трофеев, перемещение по территории с использование транспорта охотхозяйства и другие услуги) (70 человек, 65,5%). Несмотря на это, проблемы все-таки возникали, поэтому необходимо оперативно проводить мониторинг ситуации и контролировать весь спектр оказываемых услуг.

Рисунок 12

Подавляющее большинство респондентов высоко оценили профессионализм егерского персонала в процессе охоты (оценки 7-10 поставили 92 респондента, 86,1%). Три года назад егерский состав возглавил опытный специалист, который передал опыт «охоты с подхода». Средняя оценка составляет 8,4.

Рисунок 13

Несмотря на то, что проживание организовано не на территории базы персонал делает все возможное для обеспечения комфорта своих клиентов. С этим связаны высокие оценки по этой позиции (оценку от 7 до 10 дали 92 респондента, 86,2%). Средняя оценка составляет 8,08.

Рисунок 14

Менеджерский состав представляет собой группу молодых, энергичных и ответственных людей. С этим связана высокая оценка работы менеджерского состава (оценку от 7 до 10 дали 95 респондентов, 89%). Средняя оценка составляет 8,4.

Рисунок 15

Респонденты считают, что соотношения услуга - стоимость в большой мере соотносятся (оценку от 7 до 10 поставили 91 человек, 85,2%). Средняя оценка составляет 8,06.

Рисунок 16

Основная масса респондентов считают, что качество работы улучшилось в сравнение с предыдущим опытом, однако были и такие потребители, которые говорили о том, что качество ухудшилось или же осталось прежним. Поэтому нельзя не обращать на это внимания, необходимо постоянно отслеживать качество предоставляемых услуг и совершенствовать их, развиваться дальше и не останавливаться на достигнутом. Качество работы улучшилось по мнению 54 респондентов,50,5%, что связано с модернизацией хозяйства. Позиция «Качество работы осталось прежним» зачастую предполагает, что оно и было высоким и не снизилось по сравнению с предыдущим опытом.

Рисунок 17

В подавляющем большинстве респонденты оценивают общую удовлетворенность предоставляемыми услугами, как хорошую и отличную (оценку от 7 до 10 поставили 94 респондента, 88%). Общая удовлетворенность включает в себя впечатления от работы персонала, менеджеров, егерей, комфортных условий, результативности охоты и общей организации. Средняя оценка составляет 8,37.

Рисунок 18

Основной массе людей (78 человек, 72,9%), пользующейся услугами данного охотничьего угодья, нравятся такие дополнительные предоставляемые услуги как: первичная обработка тушки, егерское сопровождение и разделка трофея. Эти услуги представляют собой свежевание туши, разделка, правильная ферментация, охлаждение мяса и подготовка к транспортировке. Несмотря на то, что приблизительно одной четвертой респондентов не важны эти услуги, важно держать их на достойном уровне, а также при возможности расширять разнообразие услуг.

Рисунок 19

Основная масса потребителей (70 человек, 65,5%) хотела бы расширить предоставляемые стандартные услуги, такие как: охота на различную вида дичь и птицу, рыбалка, индивидуальная охота, а также дополнительные услуги: первичная обработка тушки, егерское сопровождение, разделка трофея, охота на вышке, загонная охота (коммерческая), добор подранка.

Рисунок 20

Основная масса ответов (166 голосов, 67,3%) была за то, чтоб улучшить: «Создать условия для организации семейного и детского отдыха во внеохотничий сезон», «Организовать переработку трофеев», «Предоставлять услуги таксидермиста» и « Продажа сувенирной продукции».

Рисунок 21

Подавляющее большинство клиентов (71 человек, 66,4%) считает, что комфорт проживания улучшится, когда база будет находиться на территории охотничьего угодья. На данный момент достраивается база на территории «Руднянский охотник» (она будет введена в эксплуатацию в 3-м квартале 2015 года), поэтому некоторые неудобства от того, что охотники проживают на базе отдаленной от угодья, будут устранены.

Рисунок 22

Основная масса ответов (307 голосов, 76,3%) указывает на то, что наиболее привлекательными для респондентов являются следующие услуги: «Уютная атмосфера», «Природа», «Географическое расположение», «Обилие зверья», « Результативная охота» и «Профессионализм егерской службы».

Рисунок 23

Основная масса ответов (132 голосов, 51,3%) предпочитает охоту на такие виды зверья как: птица, лось, кабан. Данные виды зверья действительно наиболее популярны среди охотников, а также ответы на данный вопрос соотносятся с ответами на вопрос о количестве посещений в год (время охоты на определенные виды дичи строго регламентированы).

Рисунок 24

Большинство респондентов (101 человек, 94,4%, практически все, за исключением 6 человек) вернулись бы снова в данное охотничье хозяйство. Из них 32 человека (29,9%) являются постоянными клиентами.

Рисунок 25

Оценку от 8 до 10 поставило 86 человек, 80,5%. Средняя оценка составляет 8,72. Подавляющее большинство респондентов порекомендует охотхозяйство.

Комментарии к вопросу №21 содержит следующие рассуждения (выделенные фразы содержат наиболее информативные высказывания, непосредственно связанные с темой опроса):

Позитивные комментарии: «Качество оказываемых услуг вызывает уважение»; «Динамично развивающимся, приветливые и интересные руководящий состав и менеджеры, профессиональные егеря»; «Хорошее соотношение цена качество»; «Работа персонала на уровне! Природа восхитительна! Результативностью охоты более чем доволен»; «Охотхозяйство удобно расположено. В хозяйстве растет поголовье животных. Руководство охотхозяйством очень много внимания уделяет комфорту и результативности во время проведения охот. Наличие различного автотранспорта позволяет проводить охоты в любое время года» «Отличный коллектив»; «Удобный и круглогодичный подъезд, большое разнообразие зверья»; «Отличное место, услуги егеря на высоком уровне»; «услуги данного охотхозяйства выше по качеству, особенно работа егерей и менеджеров. Руководство- классные ребята»; «Очень красивая природа и отличное отношение к тем, кто приезжает поохотиться или просто отдохнуть»; «Отличный сервис, приемлемые цены»; «Егеря и менеджеры много интересного рассказывали про повадки зверей»; «Прекрасная охота. Удобный подъезд»; «егеря оправдывают и подтверждают свой профессионализм»; «прекрасная организация охоты»; «С каждый годом все лучше»; «Хорошее место для результативной охоты»; «Широкий спектр услуг, приемлемая цена»; « менеджеры и егеря- классные ребята, но охота не получилась результативной»; «При неблагоприятной для охоты погоде, для меня организовали рыбалку и сварили уху. Время потратили с пользой. На следующее утро охота была с трофеем благодаря инструкциям егеря»; «Охота была трофейной, персонал внимательный, а цены приблизительно одинаковые везде»; «персонал внимательный , все вовремя, егеря вообще молодцы».

Негативные: «Ужасная работа персонала»; «Все понравилось, кроме гостиницы, так как она не на территории базы»; «Все на уровне, не считая гостиничного персонала»; «Считаю некомфортным проживание вдалеке от охотхозяйства»; «Проживание далеко от охотхозяйства, трофея не добыл».

На основании полученных комментариев можно сделать следующие выводы: большинство респондентов порекомендует охотхозяйства «Руднянский охотник» своим знакомым по совокупности следующих факторов:

· Профессионализм егерского состава.

· Внимательный и вежливый персонал.

· Активное развитие хозяйства.

· Результативность охоты.

· Транспортная доступность.

· Соотношение цена- качество.

Подавляющее большинство респонденты из Москвы и Московской области (65 человек, 60,7%). Вероятнее всего это вызвано тем, что такое хобби как охота предполагает большие денежные вложения, а так как уровень жизни и доход выше в Москве и Московской области, чем, например, в Смоленске и Смоленской области, наибольшее количество клиентов данного охотничьего угодья москвичи и жители Подмосковья.

На основе проведенного анализа каждого вопроса анкеты, необходимо вернуться к изначально поставленным гипотезам:

Таблица 5

H1. Большая часть потребителей узнавала о нас через знакомых.

Данная гипотеза подтвердилась. 74,8% ответы на вопрос №4 «Откуда вы узнали о нашем охотничьем угодье?» дали информацию о том, что действительно большинство респондентов, узнала о «Руднянском охотнике» через знакомых.

H2. Большая часть потребителей оценивает свою общую удовлетворенность услугами на «отлично» и « хорошо».

Гипотеза H2 также подтверждается. Информация была получена из ответов на вопрос №13 « Оцените общую удовлетворенность предоставляемыми услугами». Большинство респондентов, а именно 77,7% (83 человека), оценили охотничье угодье на оценки от 8 до 10. А средняя оценка составила 8,37.

H3. Большая часть потребителей считают, что качество работы угодья улучшилось по сравнению с предыдущим опытом.

Данная гипотеза также подтвердилась, как так чуть больше половины респондентов (50,5%, 54 человека) ответило, что качество работы улучшилось.

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены