Управление впечатлениями потребителей

Описательная статистика позволит нам составить общее представление о характеристиках отелей. Опишем среднее значение для каждой независимой переменной, а также наиболее часто встречающуюся оценку для независимых переменных. Кроме того, опишем максимальное и минимальное значение для каждой переменной. Сделаем тот же анализ для зависимых переменных.

Количество желающих рекомендовать отель. 2 человека в среднем и чаще всего желали порекомендовать отель. Наибольшее число желающих порекомендовать отель равно 5 и это применимо для следующих отелей: БуддОтель Москва; Гостиница Интурист Коломенское.

Количество желающих посетить отель вновь. В среднем 3 человека собирались вернуться в отель, но чаще всего 2 человека отвечали, что собираются вернуться. Наибольшее число желающих вернуться равно 10 и это для Гостиницы Метрополь.

Чистота. Среднее значение этой переменной равно 8,7. Наиболее частое значение равно 8,7. Минимальное значение = 6,7; максимальное значение = 9,8 (Меркюр Москва Бауманская; Лотте Отель Москва).

Атмосфера. Среднее значение этой переменной равно 8,4. Наиболее частое значение равно 8,2. Минимальное значение = 6,5; максимальное значение = 9,7 (Лотте Отель Москва).

Месторасположение. Среднее значение этой переменной равно 8,7. Наиболее частое значение равно 9,1. Минимальное значение = 6,7; максимальное значение = 9,8 (Гостиница «Националь»).

Инфраструктура. Среднее значение этой переменной равно 8. Наиболее частое значение равно 8. Минимальное значение = 6,3; максимальное значение = 9,3 (Лотте Отель Москва).

Персонал. Среднее значение этой переменной равно 8,4. Наиболее частое значение равно 8,5. Минимальное значение = 7,1; максимальное значение = 9,5 (Руссо Балт Отель).

Соотношение цены и качества. Среднее значение этой переменной равно 7,9. Наиболее частое значение равно 8. Минимальное значение = 6,7; максимальное значение = 9 (Гостиница Интурист Коломенское).

Бесплатный WiFi. На этот вопрос ответило 95,8% из всех ответивших респондентов. На этот вопрос ответило 98,9% из всех ответивших респондентов. Среднее значение этой переменной равно 8,2. Наиболее частое значение равно 8,3. Минимальное значение = 6,9; максимальное значение = 9,3 (Отель Де Пари).

Связь между желанием вернуться и характеристиками отеля

Итак, функция имеет вид:

Y=A+B1*X1+B2*X2+….+ Bn*Xn ,

где Зависимая (у): Желание вернуться;

Независимые (х): Чистота, Атмосфера, Месторасположение, Инфраструктура, Персонал, Соотношение цены и качества, Бесплатный WiFi;

Содержательная задача - выяснить, как оценка типа впечатлений от отеля определяет желание человека вернуться в отель.

Применяется метод регрессионного анализа, при уровне значимости Альфа = 5%.

При помощи теста Колмогорова-Смирнова проводим проверку на нормальность распределения. Проанализировав график, можем считать, что остатки распределены нормально. Модель регрессии проходит по данному ограничению.

Рисунок 8: Нормальность распределения остатков регрессии, исследующей связь между желанием вернуться и характеристиками отелей

Проверка на гомоскедастичность распределения остатков. R2 не равен 1. Модель проходит по этому ограничению

Проверка на мультиколлинеарность. При помощи коэффициента корреляции Пирсона попарная проверка переменных. Проверка показывает, что наши переменные связаны между собой, что и можно ожидать от интернет-оценок.

Построение регрессии.

Оценка качества регрессии: R2=0,128, то есть Чистота, Атмосфера, Месторасположение, Инфраструктура, Персонал, Соотношение цены и качества, Бесплатный WiFi определяют желание человека вернуться в отель на 12, 8%.

Как следует из Таблицы 1 уровень значимости характеристик не позволяет судить о связи, поэтому проведем анализ при помощи метода корреляции Пирсона.

Таблица 1. Регрессионные коэффициенты для желания вернуться

Наблюдается значимая (на уровне 10%) положительная связь:

слабая связь между желанием вернуться и атмосферой (0,23);

слабая связь между желанием вернуться и месторасположением (0,24);

слабая связь между желанием вернуться и соотношением цены и качества (0,22)

Между остальными переменными (Чистота, Инфраструктура, Персонал, Бесплатный WiFi ) и желанием рекомендовать связь не значима.

Связь между желанием рекомендовать и характеристиками отеля

Здесь функция также имеет вид:

Y=A+B1*X1+B2*X2+….+ Bn*Xn ,

где Зависимая (у): Желание рекомендовать;

Независимые (х): Чистота, Атмосфера, Месторасположение, Инфраструктура, Персонал, Соотношение цены и качества, Бесплатный WiFi; Содержательная задача - выяснить, как оценка типа впечатлений от отеля определяет желание человека рекомендовать отель.

Применяется метод регрессионного анализа, при уровне значимости Альфа = 5%.

При помощи теста Колмогорова-Смирнова проводим проверку на нормальность распределения. Проанализировав график, можем считать, что остатки распределены нормально. Модель регрессии проходит по данному ограничению.

Рисунок 9: Нормальность распределения остатков регрессии, исследующей связь между желанием рекомендовать и характеристиками отелей

Проверка на гомоскедастичность распределения остатков. R2 не равен 1. Модель проходит по этому ограничению.

Проверка на мультиколлинеарность. При помощи коэффициента корреляции Пирсона попарная проверка переменных. Проверка показывает, что наши переменные связаны между собой, что и можно ожидать от интернет-оценок.

Построение регрессии.

Оценка качества регрессии: R2=0,250, есть Чистота, Атмосфера, Месторасположение, Инфраструктура, Персонал, Соотношение цены и качества, Бесплатный WiFi определяют желание человека рекомендовать отель на 25%.

Как следует из Таблицы 2, уровень значимости характеристик не позволяет нам судить о связи, поэтому проведем анализ при помощи метода корреляции Пирсона.

Таблица 2. Регрессионные коэффициенты для желания рекомендовать отель

Наблюдается значимая (на уровне 10%) положительная связь:

слабая связь между чистотой и желанием рекомендовать (0,24);

слабая связь между персоналом и желанием рекомендовать (0,27);

средняя связь между соотношением цены и качества и желанием рекомендовать (0,32);

Между остальными переменными (Атмосфера, Месторасположение, Инфраструктура, Бесплатный WiFi) и желанием рекомендовать связь не значима.

В данной работе удалось показать значимость впечатлений потребителей для результативности бизнеса. Переход от традиционного маркетинга к маркетингу впечатлений обозначил необходимость создания эффективных моделей управления впечатлениями потребителей. Маркетинг впечатлений связывает бренд и потребителя на эмоциональном уровне.

В двадцать первом веке отели осуществляют свою деятельность в условиях жесткой конкуренции - на рынке большое количество различных типов отелей и альтернативных вариантов проживания на отдыхе. Отелям необходимо привлекать новых клиентов, удерживать существующих, создавать долгосрочные отношения и эмоциональную связь с ними. Одним из способов является предложение не только стандартного набора функциональных качество и сервиса, но и незабываемых впечатлений. Положительные эмоции, связанные с брендом, повышают удовлетворенность и увеличивают лояльность клиентов.

Маркетинг впечатлений можно охарактеризовать следующими принципами: сосредоточенность на впечатлениях потребителей, исследование процесса потребления, поведение потребителей обусловлено как рациональной, так и эмоциональной составляющей, методология и инструменты маркетинга впечатлений выборочны. Впечатления потребителей рассматриваются с двух плоскостей: участие клиента может быть активным или пассивным и связь клиента с впечатлением - погружение или поглощения. Таким образом, можно выделить 4 категории впечатлений - развлечения, обучение, виртуальная реальность и эстетика. Существует 5 принципов создания впечатлений: необходимо определить тему предоставляемых впечатлений, связать впечатления с положительными эмоциями, устранить все негативные моменты, также предлагать памятные сувениры и создавать впечатления, которые задействуют все 5 человеческих чувств.

В данной диссертации был проведен анализ впечатлений посетителей гостиниц путем их консолидации в ряд факторов, которые влияют на формирование положительного впечатления клиентов о гостинице, а также параметров, способствующих желанию клиентов рекомендовать тот или иной отель другим людям.

Для осуществления данного этого исследования сначала были проанализированы факторы микро и макросреды, которые влияют на гостиницы. Далее был проведен анализ факторов, влияющих на создание впечатлений у клиентов о гостинице и предоставляемых услугах, показаны психологические типы клиентов и выработан необходимый подход персонала к каждому из этих типов. Помимо этого, были установлены правильные принципы поведения персоналом гостиницы в целом и при рассмотрении клиентских жалоб в частности. Данный анализ позволяет дать четкие рекомендации для исполнения гостиницами, что позволит существенно улучшить стандарты качества в целом и качество сервиса в частности.

В последней главе была составлена модель, целью которой было выявить те типы впечатлений, которые формируют лояльность к отелю, желание в него возвращаться и рекомендовать его другим людям. Для этого была сначала составлена выборка отзывов клиентов в системе бронирования отелей booking.com. Далее эти отзывы были сформированы в независимые переменные: «чистота», «атмосфера», «месторасположение», «инфраструктура», «персонал», «соотношение цены качества» и «бесплатный WiFi». В качестве зависимых переменных брались: количество желающих рекомендовать отель, количество желающих посетить отель вновь. Применялись методы регрессионного анализа, а также метод исследования корреляции коэффициентом Пирсона. Установлено, что месторасположение, комфорт, соотношение цены и качества оказывает значимое влияние на формирование впечатления клиентов о гостинице и способствует, с одной стороны, желанию вернуться в отель вновь, а с другой стороны, способствует тому, чтобы отель был рекомендован клиентами другим людям.

В качестве рекомендаций для гостиниц можно отметить, что для повышения лояльности своих клиентов и увеличения числа повторных визитов, гостиницам необходимо сосредоточится на создании приятной атмосферы в своем отеле с помощью разработки дизайна внутри отеля, подбора красивого интерьера в номерах, правильной организации спального места. На лояльность также влияет местоположение, поэтому при открытии нового отеля, стоит обращать на это должное внимания. Еще одним фактором, влияющим на лояльность, является хорошее соотношение цены и качества.

Одним из важнейших фактор при выборе отеля являются рекомендации. Желание рекомендовать отель возникает только тогда, когда пребывание в нем было запоминающимся и доставило положительные впечатления. Одним из факторов, влияющих на рекомендации клиентов отеля, является чистота. Отелям стоит тщательно следить за уборкой в номерах и на территории отеля, обучать и контролировать персонал, осуществляющий уборку. На желание рекомендовать отель также влияет общение с персоналом. Владельцам гостиниц стоит тщательно подбирать и обучать весь обслуживающий персонал. Даже при возникновении каких-либо проблем, улыбчивые и отзывчивые работники могут предотвратить появление негативных эмоций у клиентов. Соотношение цены и качества также побуждает клиентов рекомендовать отель.

В заключении необходимо отметить, что управление впечатлениями потребитель является новым и перспективным подходом маркетинга в гостиничном бизнесе. Те отели, которые смогут внедрить систему управления впечатлениями своих клиентов, получат несомненное конкурентное преимущество и добьются установления эмоциональной связи со своими клиентами.

Список литературы

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 // СЗ РФ. 1997. № 18. Ст. 215.

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) "О защите прав потребителей" // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. № 15. Ст. 766.

B.Schmitt and L.Zarantonello (2013) CONSUMER EXPERIENCE AND EXPERIENTIAL MARKETING: A CRITICAL REVIEW Review of Marketing Research, Volume 10, 25-61

Bernd H. Schmitt (2003) Customer Experience Management. John Wiley&Sons, Inc.

Bernd H. Schmitt. Experiential marketing: how to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands, 1999. THE FREE PRESS New York

Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. - СПб.: Питер, 2014. - 213 с.

Галицкий Е. Б. Методы маркетинговых исследований, Москва, Институт фонда «Общественное мнение», 2004.

Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер - М.: Издательство АСТ, 2009.-230

Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Пер. с англ. под ред. проф. Ноздревой Р.Б. М.: ЮНИТИ, 1998.

Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2009.

Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений. -- 4-е изд., М., 1997. -- 944 с

A.T. Kearney Creating High-Impact Digital Customer Experience A.T. Kearney Inc. (Chicago, IL), 1999.

Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S., 1990. The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing 54, 71-84.

Blythe, A.F. Monk, K. Overbeeke, & P.C. Wright (Eds.), Funology: from usability to enjoyment (pp. 111-123). Dordrecht: Kluwer Academic Publishers

Bob Thompson .Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World 2006 Customer Think Corp. All Rights Reserved

C. Meyer and A. Schwager Understanding Customer Experience Harvard Business Review

Clemmer, J., 1990. The three rings of perceived value. Canadian Manager 15, 12-15

Davis, S. and T. Longoria (2003), `Harmonizing your touch points'. Brand Packaging Magazine, (January/February).

Desmet, P.M.A. (2003). Measuring emotion; development and application of an instrument to measure emotional responses to products. In: M.

E. Constantinides In?uencing the online consumer's behavior: the Web experience. Internet Research Volume 14 Number 2 2004 pp. 111-126.

Fiore, A. & Kim, J. (2007) An Integrative Framework capturing Experiential and Utilitarian Shopping Experience, International Journal of Retail & Distribution Management, vol. 35, no. 6, pp 421-442.

Fox, K. (2006). The smell report. Social Issues Research Center. Retrieved 2009-10-15.

Gentile, C., N. Spiller, and G. Noci (2007), `How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer'. European Management Journal 25(5), 395-410.

Gobй, M. (2001). Emotional branding. New York: Allworth Press.

Hana,1, Wansoo Kima, Sunghyup Sean Hyunb,2 Switching intention model development: Role of service performances, customer satisfaction, and switching barriers in the hotel industry International Journal of Hospitality Management, Volume 30, Issue 3, September 2011, Pages 619-629.

Herz. (2007). The scent of desire: Discovering our enigmatic sense of smell, New York: Harper Collins publishers.

Hirsch, A. R. (1993). Sensory Marketing. International Journal of Aromatherapy, 5(1), 21-3.

Hultйn, B., Broweus, N. & van Dijk, M. (2009). Sensory marketing. Hampshire: Palgrave Macmillan

J.Joўsko Brakus, Bernd H.Schmitt, & Lia Zarantonello: Brand Experience:What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing Vol.73 (May 2009),52-68

Jashen Chen, Russell K.H. Ching Virtual Experiential Marketing on Online Customer Intentions and Loyalty. Proceedings of the 41st Hawaii International Conference on System Sciences - 2008

Jason A. Gabisch, Kholekile L. Gwebu IMPACT OF VIRTUAL BRAND EXPERIENCE ON PURCHASE INTENTIONS - 2009

Joseph Pine II and James H. Gilmore. Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review JULY-AUGUST 1998

Keaveney, S.M., 1995. Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. Journal of Marketing 59, 71-82

Korsmeyer, C. (2002). Making sense of taste. Ithaca: Cornell University Press

Lasalle, D. and T. A. Britton (2002), Priceless: Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences. Boston: Harvard Business School Press

Leonard L. Berry and Lewis P. Carbone: Build Loyalty Through Experience Management. - 2007

Lindstrцm, M. (2005). Brand Sense. New York: Free Press.

Miles, G.E., Howes, A. and Davis, A. (2000), “A framework for understanding human factors in Web-based electronic commerce” International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 52 No. 1

O. Iglesias The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty. 2011 Macmillan Publishers Ltd. 1350-23IX

Peter C. Verhoefa, Katherine N. Lemonb, A. Parasuraman Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies Journal of Retailing 85 (1, 2009) 31-41

Petermans, K. Van Cleempoel, E. Nuytsan (2007) Measuring emotions in customer experiences in retail store

Pine, J. & Gilmore, J. (1999) The Experience Economy. Work is Theatre and Every Business a Stage, Harvard Business School Press, Boston.

Richins, M. (1997) Measuring Emotions in the Consumption Experience, Journal of Consumer Behavior, vol. 24, pp 127-147.

Sцrensen, J. (2008) Measuring Emotions in a Consumer Decision-Making Context - Approaching or Avoiding. Aalborg University, Department of Business Studies, Aalborg.

Surprenant, C.F., Solomon, M.R., 1987. Predictability and personalization in the service encounter. Journal of Marketing 51, 73-80.

Susan Rose, Neil Hair and Moira Clark (2011) Online Customer Experience: A Review of the Business-to-Consumer Online Purchase Context International Journal of Management Reviews, Vol.13,24-39

Turley, L. & Milliman, R. (2000) Atmospheric Effects on Shopping Behavior: a Review of the Experimental Evidence, Journal of Business Research, vol. 49, no. 2, pp 193-211.

Moscow Marriott Hotel Novy Arbat. Our hotel. [Электронный ресурс] URL: http://www.marriott.com/hotels/travel/mowna-moscow-marriott-hotel-novy-arbat/

PricewaterhouseCoopers - Перспективы роста: исследование перспектив развития гостиничного бизнеса в 2015 и 2016 году [Электронный ресурс] URL: http://www.pwc.ru/ru/real-estate/room-for-growth.jhtml

Носов И.В. «Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России» [Электронный ресурс] URL: http://teoria-practica.ru/rus/files/arhiv_zhurnala/2012/2/ekonomika/nosov.pdf

Официальный сайт компании Airbnb [Электронный ресурс] URL: https://www.airbnb.ru/

Организация Объединённых Наций. World Population Prospects: The 2010 Revision. New York, 2011

Система интернет-бронирования отелей [Электронный ресурс] URL: http://www.booking.com.

Энциклопедия маркетинга. Бренд, человеческие эмоции и способы воздействия на них. [Электронный ресурс] URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/cem.htm#2



Приложение

База отзывов по отелям

№ Отеля	Название	Отзывы	Q Рекомендаций	Q Уже был/приеду еще
		Положительные	Q	Нейтральные	Q	Отрицательные	Q
1	Петр 1	завтрак разнообразный	2	нормальный завтрак		неприятный запах в санузле	1	2	1
		отличное месторасположение, Месторасположение чудесное				персонал - не блещет вежливостью	2
		персонал дружелюбный, предупредительный персонал	2
		элегантный интерьер
		удобная кровать
2	Меркюр Москва Павелецкая	хорошее месторасположение	44			отсутсвие услуги глажки белья	3	1	3
		вкусная еда	20			вид из окон в стандартном номере не очень - двор и стены домов
		цена качество достойные	8				3
		персонал вежливый, внимательный	28			рано закрывается ресторан	2
		свежий ремонт,чисто, комфортно	26			отсутсвует мини бар	4
		очень комфортная кровать,	15			дорогой завтрак	3
		новая качественная сантехника	4			Очень странный дизайн	9
		приятный дизайн	11			нет халатов.	15
		тихий отель	16			Постоянно требуют оплаты	2
		беспрерывно работающий wi-fi	7			душно в номере	4
		сауна	3			очень плохо работал интернет	4
						платная парковка	4
						вода плохо уходит в сливное отверстие	5
						Влажная уборка не производилась	3
						еда	1
						нет балкона	1
						отсутствие тапочек	3
						отсутствие в душе полочки	8
3	Гостиница " Садовое кольцо"	комфортный,тихий и уютный отель	4	нормальный завтрак	9	проблемы с заселением	6	1	5
		удобная кровать	7	спа		плохая сантехника	3
		очень удобные кровати, подушки, роскошные кровати	10	неплохой бассейн	2	дорогой мини бар	2
		хороший СПА	21			очередь на завтрак	6
		отличный спа ( массаж,персонал), великолепный	10			шведский стол не очень, бедный завтрак	7
		не плохой спа				отвратительные завтраки	4
		хорошее месторасположение, очень удобно	27			Грязь в ванной
		замечательное расположение	3			отсутствие средств гигиены	2
		персонал вежливый, внимательный	20			обслуживающий персонал ничего не знает	2
		персонал на высшем уровне	5			холодная вода в бассейне, ледяная	7
		домашняя атмосфера, приятная атмосфера	3			очень сильно пахнет хлоркой	4
		Проблем с парковкой не возникло	5			плохо работает wi-fi	3
		чистота и комфорт в номере	15			скользкая ванна
		очень чисто, белоснежное белье	5			отсутствие воды в бутылках	2
		хамам супер	2			нет телефона в номере	2
		цена\качество, скидки	10			вид из окна
		хороший ремонт				окна закрыты на ключ	4
		тихо	3			на парковке не было мест
		неплохой ресторан	2			шумная вентиляция
		хорошее кухня, разнообразность, достойная кухня	23			много пыли
		восхитительный завтрак	3			дорогой ресторан	2
		в номерах есть все необходимое	5
		хороший дизайн	2
		хороший wi-fi	3
4	Петровский Путевой Дворец	хорошее, удобное месторасположение	21	нормальный завтрак	1	сауна не оправдала ожиданий	2		7
						ужасная кухня	4
		удобная подземный паркинг, свободный	15			Заветренные продукты
		приятный и комфортный интерьер	9			не большое меню в ресторане	8
		просторный и уютный номер	10			нет центральных каналов	2
		дворцовый интерьер, архитектура	19			Дорого	5
		отличная территория отеля, ухоженная	8			отсутствие грузчиков
		бесподобной красоты территория	2			Разочаровывает территория
		Отличное обслуживание, оперативное	8			Недостаточная навигация	2
		приятный и отзывчивый персонал	24			Окна не открываются
		цена/качество	4			плохая вентиляция	2
		Хорошее питание, вкусная кухня	14			Жутковатый ремонт
		Прекрасный завтрак	7			Чувствуется подземное метро
		Хороший спа	7			отсутствие услуги стирки и глажки	2
		полноценный бассейн и фитнес, джакузи, хамам	14			Не производилась уборка
		Отличный спа	3			Халаты маленького размера
		Удобная, большая кровать	4			Не дружелюбная охрана	4
		Вид из номера
		Чистота	11			Не было гигиенических принадлежностей.	6
		Тихий отель, прекрасная шумоизоляция	14			Бассейн с утра не работает	3
		Хороший wi-fi, бесплатный	3			Холодная вода в бассейне
		ответственная охрана	3
5	Гостиница Метрополь	шикраный отель, Архитектура	12	нормальные подушки	2	Дорого	8	2	10
		превосходный , бесподобный завтрак	18	завтрак		Ужасное СПА, маленький бассейн	3
		Хорошая кухня, вкусное, разнообразное	14			Ужасные полотенца	2
		Удобное хорошее местоположение	38			Вид из окон, ужасный	4
		Интерьер, дизайн	10			Плохие подушки и жесткий матрац	5
		Уникальное историческое местоположение	10			Плохая вентиляция, духота	4
		Просторный уютный номер	7			Устаревший ремонт, мебель	14
		Живая музыка в холле и ресторане	6			не удобный кровати	2
		приятный и отзывчивый персонал, гостеприимный, грамотный	27			Странный запах, затхлости	3
		Отличное обслуживание, оперативное	14			В номере накурено	3
		Удобный паркинг	6			Нет бутилированной воды	2
		Еду подают в дорогой, антикварной посуде				нет доп. принадлежностей(халат, тапочки)
		Фотогалерея	2			плохое освещение
		Своевременное заселение				Перекрытая парковка	2
		Комплимент от отеля	6			Нет сауны и душа в бассейне для женщин
		Постельное белье				Не дружелюбная охрана
		Чистота, постоянная уборка	6			Холодно в номере	2
		цена/ качество				Шум с улицы	3
		хороший wi-fi	4			Маленький телевизор
		Тихий отель, хорошая шумоизоляция	8			Проблемы с выездом/заездом	2
		Вид на Кремль	4			Безобразная кухня
		Оформление отеля	5			Запах еды в коридоре
		Удобная кровать	3			Пыль, уборка номеров	2
6	Ассамблея Никитская	Шикарные апартаменты		завтрак	2	Ужасный завтрак	8	4	9
		Чудесное расположение	4			Дорогой завтрак	9
		Хорошее, удобное расположение	34			Тесно
		Приветливый персонал, разговаривающий на английском, предупредительный, улыбчивые	21			Протекающая душевая кабина	2
		Потрясающий вежливый персонал	9			Скромный выбор вин
		безупречная Чистота, идеальная	21			плохо работал wi-fi	2
		Уютный комфортный отель	21			Тонкие стены
		цена/качество	7			Не отзывчивый персонал
		Спокойный комфортный отель	4			Душевая кабина маленькая	6
		Быстрое заселение	3			устаревши
		Удобнейшая кровать, белоснежная постель	5			Парковка всего на 2 машины	3
		бесплатный паркинг, гараж				Шум водопровода	2
		Великолепный сервис<...

Страница:

•  1 
•  2 
•  3 
•  4 

дипломная работа "Управление впечатлениями потребителей" скачать

Подобные документы

• Исследование влияния стандартов обслуживания на лояльность потребителей

  Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.
  
  дипломная работа [1,0 M], добавлен 01.10.2016
  

• Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед"

  Понятие лояльности потребителей, ее место в сбытовой политике организации и оценка в маркетинговой информационной системе. Исследование опыта ООО "Дина-Мед" в сфере управления лояльностью потребителей; экономический анализ предлагаемых мероприятий.
  
  дипломная работа [1,0 M], добавлен 29.12.2010
  

• Поведение потребителей туристических услуг

  Сущность и характеристика мотивов потребителей, факторы влияния, отражение в соответствующих теориях. Исследование роли мотивационных конфликтов в поведении потребителей. Анализ мотивационной структуры потребителей на примере туристических услуг.
  
  контрольная работа [38,9 K], добавлен 23.10.2014
  

• Совершенствование системы управления лояльностью потребителей ООО "ДИНА-МЕД"

  Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
  
  дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010
  

• Моделирование и анализ поведения, предпочтений и мнений потребителей

  Диалектика потребительских отношений. Лояльность как предпочтение потребителей. Анализ отношения потребителей к ОАО "Седьмой континент". Характеристика деятельности и разработка PR-кампании по формированию положительного имиджа розничной торговой сети.
  
  курсовая работа [884,3 K], добавлен 13.06.2014
  

• Поведение потребителей

  Теория потребностей, изучение потребителя в маркетинге. Модели покупательского поведения, процесс принятия решения о покупке, потребительская удовлетворенность. Психография, метод исследования потребителей в маркетинге. Измерение стиля жизни потребителей.
  
  курсовая работа [155,8 K], добавлен 09.04.2009
  

• Уточнение понятийного аппарата теории маркетинга впечатлений

  Маркетинг впечатлений как комплекс мероприятий для восприятия информации о бренде, путем физического и эмоционального контакта на основании анализа ценностей клиента. Чувства и эмоции - основные элементы, лежащие в основе формирования впечатлений.
  
  статья [157,6 K], добавлен 05.10.2017
  

• Разработка программы повышения лояльности потребителей "Нестле–Новосибирск"

  Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
  
  курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013
  

• Формирование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

  Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
  
  дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009
  

• Исследование потребителей в процессе управления маркетингом

  Маркетинговые исследования потребителей как источника влияния на организации. Методы изучения лояльности потребителей в процессе управления маркетингом. Комплексный подход к разработке товаров, инновациям, коммуникациям, повышению уровня продаж и доходов.
  
  курсовая работа [127,1 K], добавлен 21.03.2014
  

• Исследование поведения потребителей гостиничных услуг на примере отеля "Swissotel"

  Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Удовлетворение требований - основа успешной деятельности в сфере гостеприимства. Мотивы и факторы, которыми руководствуются современные люди при выборе гостиницы для себя и своих близких.
  
  курсовая работа [53,6 K], добавлен 09.03.2015
  

• Лояльность потребителей

  Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
  
  презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011
  

• Маркетинг в гостиничном бизнесе

  Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц "Rinaldi Hotels Group". Построение сбалансированной системы гостиничных услуг.
  
  курсовая работа [159,6 K], добавлен 21.01.2013
  

• Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"

  Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".
  
  дипломная работа [428,4 K], добавлен 25.07.2012
  

• Исследование потребителей отдела полноцветной (интерьерной) печати ООО "Вездеход- Оникс"

  Факторы, определяющие поведение потребителей. Особенности использования комплекса маркетинга-микс. Исследование потребителей услуг предприятия, анализ их приверженности к наименованиям услуг отдела полноцветной печати. Потребительская емкость рынка.
  
  курсовая работа [356,3 K], добавлен 24.07.2011
  

• Поведение потребителей

  Маркетинговая стратегия как современный подход к работе с потребителем. Факторы внешнего влияния на поведение потребителей как условия макро- и микросреды. Предпосылки развития концепции маркетинга. Ролевая теория и механизм поведения потребителей.
  
  контрольная работа [21,0 K], добавлен 25.11.2015
  

• Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

  Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Мотивы поведения потребителей. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиничного комплекса "Ангара" методом анкетирования.
  
  курсовая работа [48,3 K], добавлен 26.04.2008
  

• Анализ восприятия бренда ООО "Росгосстрах"

  Государственный статус предприятия, приоритетные направления его деятельности. Анализ потребителей продукции. Способность бренда выполнять свое предназначение. Лояльность потребителя к бренду. Механизм управления взаимоотношениями с потребителями.
  
  отчет по практике [552,2 K], добавлен 05.11.2014
  

• Мерчендайзинг как фактор влияния на поведение потребителей

  Понятие и инструменты влияния мерчендайзинга на процесс выбора товара. Общая характеристика, исследование, анализ и история компании "Адидас". Факторы, влияющие на поведение покупателей. Оценка нужд, запросов и обеспечение доступа к ним потребителей.
  
  курсовая работа [33,1 K], добавлен 17.03.2015
  

• Разработка стратегии позиционирования частной медицинской клиники г. Перми на основании ценностей потребителей

  Специфика медицинских услуг как объекта управления маркетинга. Определение ценностей потребителей, лежащих в основе их выбора. Теоретические аспекты формирования стратегии позиционирования услуг. Анализ конкурентных преимуществ частной клиники на рынке.
  
  дипломная работа [2,4 M], добавлен 09.09.2016
  

Другие документы, подобные "Управление впечатлениями потребителей"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам