Пути повышения эффективности обслуживания гостей в лобби-баре на 30 посадочных мест в отеле "Novotel Moscow Centre"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Колледж гостиничного хозяйства "Царицыно" №37

Дипломная работа

на тему: "Пути повышения эффективности обслуживания гостей в лобби-баре на 30 посадочных мест в отеле "Novotel Moscow Centre""

Специальность: 100114 Организация обслуживания в общественном питании

Выполнила: студентка группы МР 31

Курганова К.С.

Научный руководитель: Богданова В.В.

Москва, 2014

Содержание

Введение

Глава I. Повышение эффективности обслуживания как важнейшее направление деятельности современных отелей

1.1 Отель: понятие, цели, задачи функционирования в современных условиях

1.2 Ресурсное обеспечение в отеле

1.3 Особенности обслуживания в баре при отеле

1.4 Показатели и пути повышения эффективности обслуживания в баре

Глава II. Анализ деятельности бара "The City" в отеле "Novotel Moscow Centre"

2.1 Характеристика бара и отеля

2.2 Анализ эффективности обслуживания в баре "The City" на примере комментариев и отзывов гостей

Глава III. Рекомендации по повышению эффективности обслуживания в баре "The City"

3.1 Мотивация сотрудников как источник эффективности обслуживания

3.2 Профессиональная подготовка кадров как источник эффективности обслуживания

3.3 Организация промо-акций в баре как источник эффективности обслуживания

3.4 Анкетирование гостей как источник эффективности обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Приложения



Введение

И вчера, когда он опять стоял перед этим отелем, ему вдруг почудилось, что он вновь близок к тем звездам, хотя был день и светило солнце. И ничего, что они светили не так ярко, как тогда. Звезды ведь тоже выгорают © Я. Вишневский.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги.

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

С одной стороны, стандарты обслуживания - это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение - это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания - это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Хорошее обслуживание - многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что бармен - это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип бармена как человека без особых навыков. Обслуживание - не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае, когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

Однако наша действительность доказывает обратное. Бармен может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Профессиональное обслуживание в баре - это:

искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя;

создание теплой и дружелюбной атмосферы;

забота о гостях и внимание к ним;

постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание - одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

Я считаю, что моя работа является актуальной, так как в настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса.

Цель моей дипломной работы - проанализировать существующую деятельность бара и разработать рекомендации по повышению эффективности обслуживания в баре.

для достижения следующей цели были поставлены следующие задачи:

- выяснить особенности работы бара при отеле;

- провести анализ эффективности обслуживания в баре на примере комментариев и анкет гостей;

- выявить и разобрать основные рекомендации по повышению обслуживания в баре.

Объектом исследования является бар The City в отеле "Novotel Moscow Centre"

Предметом являются особенности в обслуживании, пути развития бара, ресурсное обеспечение бара, мотивация сотрудников, профессиональная подготовка кадров и анкетирование гостей.

Основными методами исследования, использовавшимися в работе, являются: труды российских и зарубежных ученых в сфере гостиничного хозяйства и индустрии гостеприимства, специализированные периодические издания, ресурсы Интернет, статистические данные за 2013 год, а также собственный опыт работы в баре при отеле.

Работа состоит из трех частей:

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организации, ресурсное обеспечение отеля, особенности обслуживания в баре при отеле, показатели и пути повышения эффективности обслуживания в баре.

Вторая глава полностью состоит из аналитики и представляет собой анализ деятельности бара на примере комментариев и отзывов гостей, а также характеристики бара и отеля в целом.

В третьей главе рассмотрены рекомендации по повышению эффективности обслуживания, такие как: мотивация сотрудников, обучение персонала, организация промо-акций, анкетирование гостей.

Практическая значимость заключается в по рекомендациях и анализе пути повышения эффективности обслуживания с целью повышения положительных отзывов от гостей.



Глава I. Повышение эффективности обслуживания как важнейшее направление деятельности современных отелей

1.1 Отель: понятие, цели, задачи функционирования в современных условиях

Отель - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Определение термина "Гостиница" дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХУСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого, каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов. Попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к успеху.

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Тем не менее с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде документ под названием "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями", который носит рекомендательный характер. Согласно ему, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. бар эффективность мотивация акция

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:

1) уровень комфорта,

2) вместимость номерного фонда,

3) функциональное назначение,

4) месторасположение,

5) продолжительность работы,

6) обеспечение питанием,

7) продолжительность пребывания,

8) уровень цен,

9) форма собственности.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие - телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

- предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

1. Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury" (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания.

2. Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды.

3. Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

4. Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

1) малые (до 100-150 номеров);

2) средние (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие (от 300 до 600-1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Цели. Цель - идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае, гостиницы.

На формулирование цели влияют характер производственного и кадрового потенциала гостиницы; условия ее функционирования; взгляды руководства; интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных властей, общества.

Цель более конкретизирована чем назначение и представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено. Определив цели, правление гостиницей может легко контролировать прогресс предприятия. Правление может также определять, были ли выполнены поставленные цели, а при необходимости внести в свои действия коррективы.

Выполнение определенной цели облегчает разделение их среди различных служб. Это способствует сосредоточению усилий служащих на определенных тактических и стратегических направлениях, помогает гостинице выполнить поставленные задачи значительно эффективнее.

Например, задачи, характерные для службы приема и размещения могут заключаться в следующем:

Ш увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2 %;

Ш сокращение жалоб гостей на 2 %;

Ш сокращение среднего времени регистрации одного клиента при поселении до 2 минут;

Ш увеличение количества повторно приезжающих гостей на 5 %.

Задачи. Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. И формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и операции, которые являются основными задачами отеля:

- большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

- многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

- цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

- это индустрия и производства и обслуживания;

- существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

- обслуживания направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

- многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

- требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

- помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда.

В современных отелях многие процессы автоматизированы. Для достижения высокого уровня безопасности гостям современных отелях предлагают использовать электронные чип-ключи (они же являются гостевой картой). Только при их наличии в современных отелях можно войти в лифт и попасть на свой этаж (если в отеле нет лифтера, который даже кнопку за вас нажмет). Гость современного отеля не должен нервно дергать ручку в ожидании, пока система сработает. И в коридоре современного отеля, кстати, не должно быть этих дурацких лампочек на фотоэлементах, которые зажигаются и гаснут по мере твоего продвижения. Гость современного отеля не должен чувствовать себя неуютно, выдвигаясь из номера в полумрак. То есть задачи современного отеля, получается, состоят в том, чтобы гость чувствовал себя абсолютно комфортно, проживая в отеле.

1.2 Ресурсное обеспечение в отеле

Для того чтобы гостиница функционировала, необходимо наличие определенных средств и источников. Естественно, для нормального функционирования каждого предприятия необходимы не только основные средства, но и оборотные средства, представляющие собой денежные средства, которые используются предприятием для приобретения оборотных фондов.

К оборотным фондам гостиницы можно отнести: денежные средства (продовольственные товары); затраты на ЖКХ (электроэнергия, водоснабжение); хозяйственные средства (канцтовары, моющие средства, постельное белье, посуда).

Оборотные производственные фонды:

- производственные запасы: сырье, основные материалы, покупные полуфабрикаты, топливо, вспомогательные материалы, МБП (малоценные и быстроизнашивающиеся предметы по остаточной стоимости);

- средства в процессе производства: незавершенное производство, полуфабрикаты собственной выработки;

- расходы будущих периодов.

Фонды обращения (оборотные средства обращения). Готовая, но ещё не оплаченная продукция, товары для перепродажи.

- запасы готовой продукции, денежные суммы в кассе предприятия, на его счетах в банках и в расчетах. Фонды обращения делятся на собственные и заемные (кредиты банка), нормируемые и ненормируемые;

- денежные средства: акции и другие ценные бумаги, расчетный счет, валютный счет, прочие денежные средства, расчеты с другими предприятиями и организациями.

Оборотные фонды гостиничного комплекса:

- производственные запасы;

- услуги проживания;

- готовая продукция и товары;

- расходные материалы;

- денежные средства и расчеты.

Источники формирования и пополнения - доходы по акциям, прибыль от всех видов хозяйственной деятельности. Показатели оборачиваемости - высокая (показывает, насколько быстро оборачиваются запасы данного наименования, но не показывает, насколько прибыльно продается). Показатели оборачиваемости показывают сколько раз в год (или за исследуемый период) оборачиваются те или иные активы предприятия. При увеличении скорости оборачиваемости средств наблюдается повышение производственно-технического потенциала предприятия (при прочих равных условиях).

В гостинице "Novotel Moscow Centre" предлагается различный спектр услуг для клиентов, особенно тех, кто давно пользуется данным отелем:

- дисконтные карты "Friend&Family", позволяющие получать скидку на товары и услуги во всей огромной сети Аккор;

- комплименты в номер для тех, кто постоянно проживает и останавливается в гостинице;

- химчистка;

- ваучеры на бесплатные напитки;

- ваучер на завтраки, обеды и ужины в ресторане гостиницы;

- такси;

- проведение конференций и предоставление технического оборудования;

- номера для проживания с животными;

- спортивный зал;

- круглосуточное обслуживание в номерах;

- возможность регистрации сразу на едином сайте Аккор.

Комплекс продвижения продукта включает следующий инструментарий:

* рассылка предложений туристическим фирмам;

* рассылка предложений туристическим фирмам;

* создание сайта гостиницы с возможностью бронирования;

* регистрация в системах бронирования гостиниц;

* создание и рассылка рекламных буклетов.

1.3 Особенности обслуживания в баре при отеле

Лобби-бар (от англ. Lobby - "вестибюль") располагается на первом этаже гостиницы, недалеко от стойки администратора. Специфика расположения лобби-бара создает определенные преимущества в его оформлении и освещении: панорамные окна, принятые в холлах гостиниц, - это яркий декоративный элемент и естественное освещение большую часть суток. Кроме контактной барной стойки, в зоне лобби-бара обычно находится мягкая мебель, дополняемая кофейными столиками и стульями.

В ассортименте лобби-бара, как правило, представлены кондитерские изделия, закуски, десерты, крепкие, слабоалкогольные и безалкогольные напитки. Особое место в меню отводится чаю и кофе.

Лобби-бар является местом встреч и ожиданий, он ориентирован на обслуживание не только постояльцев отеля, но и посетителей, в нем не проживающих. Посетители лобби-бара обычно не делают больших заказов, поэтому здесь могут устанавливаться цены выше средних. Высокие цены объяснимы уже самим статусом места и не вызовут негативной реакции, если их поддержать эксклюзивностью ассортимента и сервировкой. Как правило, лобби-бары открыты круглосуточно.

Успех бара зависит от множества факторов. Расположение бара играет очень важную роль, но даже удачное место не гарантирует успех, если бар не нашел свою аудиторию. Именно на аудиторию (целевую группу) следует ориентироваться, создавая интерьер бара, планируя меню и уровень цен. Необходимо продумать, откуда узнают люди о заведении, как попадут в него, поедут ли специально, если он находится не по пути. Заинтересовать посетителей можно в первую очередь концепцией, идеей, которой проникнуты все уровни организации бара (название, интерьер, рекламно-информационная продукция, тип обслуживания) или предлагаемым ассортиментом блюд и напитков (безалкогольный бар, пивной ресторан). Отправляясь в бар, человек хочет отдохнуть или развлечься. Насколько положительными и полными будут впечатления от посещения заведения, зависит от внешнего вида здания, оформления зала, барной стойки, от качества посуды, естественно, от качества еды и напитков, от настроения и поведения персонала. А модной и популярной может стать любая барная концепция, если она была тщательно продумана и грамотно воплощена в жизнь.

Основная концепция лобби-бара - это деловые переговоры и встречи, а также ожидание регистрации и такси.

Многие туристы, особенно иностранцы, которые боятся выходить из отеля по одному, любят провести свои вечера именно в лобби-баре, попивая пиво или коктейли, которые может предоставить меню.

Отличительной особенностью обслуживания является наличие барной стойки и как минимум двух барменов. Один принимает заказ и производит расчет гостей, а другой готовит заказы. Данная концепция предполагает наиболее быстрое обслуживание посетителей.



1.4 Показатели и пути повышения эффективности обслуживания в баре

Для повышения эффективности работы ресторана практическое значение имеет использование конкретных приемов, ориентированных на привлечение клиентов в ресторан.

Для привлечения посетителей предлагается провести мероприятие по внедрению системы скидок и бонусов на услуги ресторана и бара, Система скидок и бонусов предполагает определенные преимущества постоянным покупателям и клиентам, а также увеличивает количество проданных товаров или услуг.

Система скидок и бонусов заключаются в следующем:

- при заказе двух горячих блюд третье предлагается с 50 % скидкой;

- можно получить 10 % скидку на определенный день один раз в месяц, если подарить свою визитку, согласившись получать рекламные материалы и предложения по электронной почте или по телефону;

- при посещении бара предлагается бонус: заказав три чашки кофе четвертую можно получить бесплатно;

- для постоянных клиентов предлагается ввести накопительные скидки.

Данные мероприятия позволят увеличить посещаемость заведения что, в свою очередь, повлияет на увеличение выручки.

Учитывая, что существенную часть контингента посетителей составляет молодежь, рекомендуется использовать интернет. Большинство современных молодых людей получает информацию именно оттуда. Поэтому создание и поддержание интернет-сайта ресторана будет способствовать большей информированности потребителей ресторанных услуг, привлечению новых клиентов.

Отдельным компонентом маркетинга в общей концепции ресторанного дела является музыкальное сопровождение. Музыка всегда была составляющей атмосферы ресторана. Сегодня же, когда диск-жокеи становятся все более популярными персонажами, с помощью музыкального сопровождения можно создать особый, ярко выраженный стиль заведения. При выборе музыкального сопровождения необходимо учитывать, кто является основными клиентами ресторана

Концептуальная направленность бара может быть отражена в создании коктейлей с названием предприятия, а, если оно имеет "вкусовую" или "ароматическую" направленность, то часть коктейлей или один из них будет иметь упомянутый на вывеске вкус и аромат. Этнический колорит бара позволяет использовать в рецептурах национальные напитки и сделать подачу новых коктейлей более эффектной, сопроводив ее увлекательными легендами. Если концепция заведения предполагает веселое и динамичное времяпрепровождение публики, то в карту вводится, как правило, большое количество шоу-коктейлей. С каждым годом традиционные рецепты приобретают все большее число вариаций, и это свидетельствует о развитии барной культуры.

Коктейльная карта должна быть индивидуальной для каждого заведения, но в то же время опираться на стандарты и традиционные рецептуры, созданные международной ассоциацией барменов. Схематично процесс оказания услуг барами их потребления клиентом, с помощью обслуживания, может быть представлен следующим образом (приложение 1.)

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.



Глава II. Анализ деятельности бара "The City" в отеле "Novotel Moscow Centre"

2.1 Характеристика бара и отеля

Международная сеть гостиниц "Novotel" вот уже 30 лет известна во всем мире. Все больше и больше клиентов, бизнесменов и туристов выбирают гостиницы, отдавая предпочтение их гостеприимству.

"Novotel Moscow Centre" - это четырехзвездочная гостиница, которая располагается в центральной части города, вблизи станций метро Менделеевская и Новослободская. Ее гости могут в течение пятнадцати минут добраться до Красной площади. В непосредственной близости находятся театры Центр им. Вс. Мейерхольда, Мир искусства, а также множество бутиков, бизнес-центров, ресторанов и кафе.

Современная архитектура и стильный дизайн интерьера здания, которое состоит из восемнадцати этажей, создают в гостинице "Novotel Moscow Centre" неповторимую атмосферу комфорта и престижа. Гости могут забронировать любой из предложенных двухсот пятидесяти пяти просторных номеров, от категории стандарт, до улучшенных апартаментов. Возможность бесплатно воспользоваться беспроводным интернетом в холе отеля и в номерах, позволит посетителям всегда оставаться на связи.

В гостинице "Novotel Moscow Centre на Новослободской персонал гарантирует Вам радушный прием и безукоризненное обслуживание. На территории работает ресторан "Cote Azur", который предлагает блюда интернациональной кухни. В лобби-баре гости смогут отдохнуть заказать закуски до часу ночи.

Ресторан "Cote Azur", располагающийся на территории гостиницы "Novotel Moscow Centre", рад предложить своим посетителям не только отличный отдых в приятной атмосфере и вкусный ужин, но и возможность провести самые торжественные мероприятия, такие как: свадьба, корпоративные вечеринки, дни рождения и многое другое. Имеется специальная зона для некурящих. Заведение располагает богатым ассортиментом блюд интернациональной кухни на любой вкус. Также имеется отдельное вегетарианское, диетическое и детское меню.

Бар "The City". Лобби-бар The City расположен на первом этаже отеля "Novotel Moscow Centre", имеет 30 посадочных мест.

Для удобства гостей в зоне барной стойки и в зоне диванчиков расположены две большие плазмы. В период олимпиад многие гости с удовольствие наблюдали за процессом прохождения олимпийских игр именно в лобби-баре, где в данный момент действовали различные "спортивные акции".

В меню бара представлены горячие закуски, салаты, пасты. Основу меню составляют сэндвичи.

Коктейльная карта представлена классическими алкогольными и безалкогольными напитками, софтами, свежевыжатыми соками, смуси и легкими молочными коктейлями.

Бар работает каждый день с 8 утра до 2 ночи.

На смене работает по два бармена для удобства и скорости обслуживания гостей.

2.2 Анализ эффективности обслуживания в баре "The City" на примере комментариев и отзывов гостей

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества барных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

В системе анкетирования гостей в отеле "Novotel Moscow Centre" используется три вида анкет:

- электронные анкеты и отзывы гостей;

- бумажные анкеты для ресторана и бара (приложение 2);

- бумажные анкеты для банкетной службы (приложение 3).

Также на основе данных анкет приведен коэффициентный анализ деятельности отдела ресторана и бара (приложение 4)

Просмотрев все анкеты за 2013 год можно сделать вывод по следующим критериям работы бара (оценка по 10-ти бальной шкале):

Встреча и приветствие гостя - 7.8 баллов.

Своевременность принятия заказа - 8 баллов.

Своевременность обслуживания -7 баллов.

Разнообразие блюд и напитков - 9 баллов.

Качество блюд - 8.1 баллов.

Качество обслуживания - 8.6 баллов.

Внешний вид персонала - 9.2 баллов.

Дружелюбие персонала - 9.7 баллов.

Атмосфера в баре - 7.9 баллов.

Из данного анализа видно, что нужно повышать эффективность обслуживания в таких пунктах как встреча и приветствие гостя, своевременность обслуживания, атмосферу в баре.

Для данных пунктов я решила предположить следующие пути повышения:

1. Встреча и приветствие гостя:

- провести тренинг с барменами;

- повысить мотивацию сотрудников;

- ввести поощрения за хороший сервис.

2. Своевременность обслуживания:

- увеличить количество человек в смене для быстрого выполнения заказа;

- обустроить бар для скорости сотрудников;

- провести автоматизацию бара;

- ускорить расчет с гостем;

- повысить профессиональную компетентность барменов.

3. Атмосфера в баре:

- провести минимальные ремонтные работы в баре;

- увеличить число декора;

- обновить оборудование и мебель;

- изменить музыку на более подвижную;

- провести тренинг с барменами для создания более радушной атмосферы.

Таким образом, с помощью данный мер можно повысить все пункты до предельного минимума- 8 баллов, что прилично повысит эффективность обслуживания и успех лобби-бара.

Изучение статистики с 01.10.13-31.03.14 (полгода).

Каждые полгода в отеле проводится статистика работы всех служб (приложение 4).

В данной таблице находятся следующие колонки:

1. Наименование области комментариев и отдел;

2. Общий балл;

3. Количество гостей, давших оценку 10-9 в процентном и количественном соотношение;

4. Количество гостей, давших оценку 8-7 в процентном и количественном соотношение;

5. Количество гостей, давших оценку 6-5 в процентном и количественном соотношение;

6. Количество гостей, давших оценку 4-3 в процентном и количественном соотношение;

7. Количество гостей, давших оценку 2-1 в процентном и количественном соотношение;

К бару относится 4 пункта

- бар в целом- 7.1;

- бар- сервис-7.8;

- разнообразие/подача напитков-7.6;

- атмосфера и дизайн бара-6.4.

Большинство гостей дали оценку 10-9 и 8-7, но в пункте "дизайн/атмосфера".

Присутствуют оценки 4-3 и 2-1, что говорит о том, что бар нуждается в модернизации.

В целом, следует провести следующие работы для повышения эффективности и статистики:

- провести модернизацию и ремонт бара;

- изменить и расширить меню;

- повысить мотивацию сотрудников;

- провести тренинги сотрудников по сервису и приготовлению напитков.

Таким образом из данного анализа можно сделать следующие выводы:

- для повышения статистики провести все выше перечисленные пути повышения эффективности обслуживания в баре;

- сделать бар более уютным;

- обновить меню;

- провести профессиональную подготовку кадров.



Глава III. Рекомендации по повышению эффективности обслуживания в баре "The City"

3.1 Мотивация сотрудников как источник эффективности обслуживания

Мотивация - это то, что побуждает нас к действию. Различают материальную и нематериальную мотивацию. Материальная мотивация: мотивация через деньги (зарплата, премии, поощрения). Нематериальная мотивация: все, что побуждает нас к действию, помимо денег.

Мотивирование персонала - система воздействий, оказываемых на персонал, с целью побудить его выполнять определенные действия (нужные для достижения целей организации).

Мотивацией мы можем назвать внутреннее желание человека сдвинуться с места с целью либо что-то получить, либо чего-то избежать. Поэтому на практике применяется два вида мотивации - достижимая (через благодарность, премирование, повышение в должности и др.) и избегательная (с использованием наказаний, штрафов, увольнений). Отличительным признаком мотивации является наличие выгоды для обеих сторон такой сделки по принципу "выиграл - выиграл". С организационной точки зрения мотивация - результат добровольного соглашения работника и управляющей компании об итогах труда (результате). Результат при этом должен быть обязательным и иметь измерители, иначе персонал в два счета сядет на шею и будет требовать "мы копали - плати". В структуре мотивации сети "Accor" выделяются четыре обязательных элемента:

1. Предоставление ресурсов (оборудованное рабочее место, заработная плата, соцпакет) - иначе говоря, сначала нужно "покормить".

2. Понимание со стороны начальства - способность прямого руководителя понять проблемы отдельного работника и пойти ему на встречу, т.е. "приласкать", "погладить".

3. Сообщение того, "что считается хорошей работой, а что - плохой" при работе в нашей организации - люди нуждаются в ценностных ориентирах, для того, чтобы чувствовать себя хорошими при соответствии им.

4. Умение "спускать шкуры", т.е. использование карательной системы, выполняющей функцию "кулака под носом" или пинка сзади, т.к. если воспринимать мотивацию только слезливо, только как положительную, то персонал проест данные ему ресурсы в полгода.

Стимуляция является внешним воздействием на человека с целью получить от него желаемое поведение. Словом, stimulus в Древнем Риме обозначали заточенную палку, которой погонщики кололи быков, причиняя им боль. Например, авторитарное управление, по сути, является стимулирующей системой, где главный стимул формулируется так: "Не будете работать - не получите денег и умрете с голоду. Не нравится предлагаемый набор благ - уходите". Стимул дает ожидаемый эффект, если он соответствует мотивации сотрудника. Если стимул не совпадает с мотивацией, то он имеет краткосрочное влияние или вообще не дает эффекта. Стимул должен подходить к мотивации как ключ к замку. И как нет таблетки от всех болезней, так нет и универсальных стимулов.

Манипуляция - навязывание одной стороной своих правил игры при соглашении другой стороны на невыгодные для себя условия, на принятие решения во вред своим интересам. Манипуляция всегда строится по принципу "мой выигрыш - твой проигрыш", манипулятор использует другого в своих интересах, как объект, а не как партнера, участника диалога. В манипуляциях важна сиюминутная выгода, а не долгосрочные отношения.

Таким образом, мотивация отличается от стимуляции своим внутренним характером, а от манипуляции - взаимным выигрышем обеих сторон.

Например, мы знаем, что сотрудник мотивируется свободой принятия решений и самостоятельностью. В этом случае стимулом будет являться предоставление ему гибкого графика работы и контроль только по результату. Манипуляцией же по отношению к этому сотруднику будет предоставить ему желаемые условия работы, а при расчете заплатить меньше за уже сделанную на должном уровне работу, внешне демонстрируя при этом претензии к качеству и ссылаясь на то, что он недостаточное количество времени уделил этой работе.

Мотивы делятся на внутренние (индивидуально значимые для самого человека) и внешние - важные для человека через признание его окружающими.

Внутренние факторы мотивации:

мечта, самореализация;

идеи, творчество;

самоутверждение;

убежденность;

любопытство;

здоровье;

нужность кому-то;

личный рост;

потребность в общении;

другое.

Внешние факторы мотивации:

деньги;

карьера;

статус;

признание;

престижные вещи;

эстетика быта;

возможность путешествовать;

другое.

В зависимости от преобладания внешних или внутренних мотивов у определенного сотрудника разные действия монтируют к поступку. Для одного необходим дорогой телефон, для другого - новый компьютер, для третьего - отдельный кабинет, для четвертого - 5 тыс. премии к зарплате.

Каждый из данных мотивов может быть как осознанным, так и неосознанным самим человеком. И здесь важным становиться не осознание самим человеком своих мотивов, а понимание данных мотивов специалистом по управлению персоналом и руководителем. Грамотно управлять любым процессом, а тем более людьми может только тот, кто знает движущие причины процесса, составляющие самого процесса. В этом случае руководитель с высокой долей вероятности сможет спрогнозировать результат управленческих воздействий.

В отеле применяются следующие способы мотивации:

- выбор сотрудника как "Лучший сотрудник месяца";

- номинация "Безупречный сервис";

- номинация "Самый прибыльный сотрудник месяца";

- премирование по результатам работы;

- участие в конкурсах сети "Accor";

- обучение кадров.

Немаловажную роль в мотивации сотрудников играет общение и коммуникации, создаваемые бар-менеджером.

В баре "The City" преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены связями "сверху-вниз" (начальник-подчиненный), вертикальными "снизу-вверх" (подчиненный-начальник), горизонтальными связями (коллега-коллега).

Основной коммуникацией является связь "сверху-вниз".

Руководитель относится к подчиненным снисходительно, интересуется при принятии решений их мнением. Но даже в случае обоснованности высказанного мнения может поступить по-своему, делая это зачастую демонстративно, чем значительно ухудшает морально-психологический климат в коллективе. При принятии решений он может учитывать отдельные мнения сотрудников и дает определенную самостоятельность, однако под строгим контролем, если при этом неукоснительно соблюдается общая политика отеля и строго выполняются все требования и инструкции.

Были выявлены следующие минусы:

- резкое снижение инициативности подчиненных;

- повышается риск ошибочных решений;

- постоянное напряжение и плохой психологический климат;

- недовольство подчиненных своим положением;

- постоянная текучка кадров.

Был проведен опрос сотрудников по вопросу: "Довольны ли вы стилем управления, который применяет менеджер в баре?" (приложение 5)

По результатам опроса было выявлено, что:

- 55 % довольны;

- 20 % не довольны;

- 15 % все равно;

- 10 % терпимо.

Можно сделать вывод, что мотивацию сотрудников сильно понижает использование менеджером авторитарного стиля управления. При рассмотрении практики общения менеджера с персоналом было выявлено, что ему нужно совершенствовать свою систему управления и общения.

- корпоративные скидки для сотрудников отеля;

- открытки от генерального менеджера, по количеству которых выдается премиальная поездка в другой город.

Вывод: Лояльность сотрудника появляется в ответ на понимание его потребностей со стороны руководства. Сотруднику важно осознавать, что его пожелания находят соответствующий отклик у менеджмента компании. Вспомните фразу из известного всем кинофильма: "Счастье - это когда нас понимают".

Подводя общий итог, можно сказать: достижение высокой эффективности управления мотивацией персонала требует выполнения двух условий:

1) наличия достоверной информации об актуальных потребностях и ценностях сотрудников;

2) создания для них таких условий работы, при которых стало бы возможным достижение их личных целей.

3.2 Профессиональная подготовка кадров как источник эффективности обслуживания

Перед системой управления персоналом в отеле "Novotel Moscow Centre" стоят следующие задачи в области подготовки, переподготовки кадров и повышения их квалификации:

1. Выработка стратегии в формировании квалифицированных кадров;

2. Определение потребности в обучении кадров по отдельным его видам;

3. Правильный выбор форм и методов подготовки, переподготовки и повышения квалификации;

4. Выбор программно-методического и материально-технического обеспечения процесса обучения как важного условия качественного обучения;

а) совершенствование имеющихся навыков;

б) освоение новых, более сложных работ и навыков;

в) освоение новой техники и технологии, изучение передовой организации производства;

г) освоение новых методов и приемов труда и его организации.

В техническом обучении кадров на предприятиях обычно приняты следующие методы:

методы сообщения новых знаний:

а) объяснение;

б) беседа;

в) лекция;

методы закрепления материала:

а) лабораторная работа;

б) экскурсия;

в) упражнение;

г) выполнение домашнего задания;

методы проверки и оценки знаний:

а) устный опрос;

б) письменная проверочная работа;

в) контрольная работа;

г) экзамен.

Процесс организации обучения на предприятии состоит из следующих стадий:

I стадия - анализ производства с точки зрения человеческого фактора (работа творческая, благоприятный социально-психологический климат, продукция конкурентоспособная);

ІІ стадия - описание должностных операций;

ІІІ стадия - составление списка знаний, умений, навыков;

IV стадия - определение критериев и показателей профессионального мастерства, разработка средств и способов их контроля (тесты, таблицы, экзаменационные вопросы);

V стадия - определение учебных целей (что знать, что уметь, что делать, в какой степени нужно знать и уметь);

VI стадия - разработка учебных программ;

VII - организация педагогической и учебной деятельности;

VII стадия - оценка процесса обучения.

Для обучения вновь пришедших сотрудников используется вводный тренинг "Indаction", который знакомит сотрудников с историей отеля, его целями и миссией, проводит экскурсию по отелю, помогает быстрее освоиться на новом месте.

После прохождения вводного тренинга следует 6 ступеней тренинга MOVE UP 1,2,3,4,5,6, разработанные стандартами сети "Accor" и позволяющие обучить сотрудников, которые постоянно находятся в контакте с гостями (отдел приема и размещения, отдел ресторанов и баров, отдел питания).

В тренингах наглядно показываются различные ситуации в поведении гостей и реакции сотрудников на них.

После прохождения тренинга каждый сотрудник получает сертификат соответствия стандартам сервиса "Accor".

Данная внутренняя система тренингов помогает наиболее быстро и качественно понять, что требуется от нового сотрудника в его работе, а следовательно, быстрее и лучше выполнять свою работу.

Для барменов существует своя должностная инструкция, разработанная сетью "Accor".

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "ГОСТИНИЦА "НОВОСЛОБОДСКАЯ"

СОГЛАСОВАНО

Генеральный менеджер

______________________

Алексис Деларофф

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

____________________

Беликов С. А.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Бармен

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция определяет функциональные обязанности и общие требования, предъявляемые к Бармену Открытого акционерного общества "Гостиница "Новослободская", именуемого в дальнейшем "Общество".

1.2. Бармен является штатным сотрудником Общества. Назначение на должность Бармена и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Общества.

1.3. Квалификационные требования и личностные качества. Бармен должен:

o Иметь среднее специальное образование или законченные профессиональные курсы.

o Знать английский язык в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.

o Иметь опыт работы по специальности от 1 года.

o Знать технологию приготовления коктейлей.

o Знать процедуру и правила выбора вин, пива, крепких алкогольных напитков и коктейлей.

o Знать технологию и правила расчетов с клиентами.

o Знать ассортимент и характеристики пива, вин и других алкогольных и безалкогольных напитков.

o Знать технологию обслуживания клиента.

o Соблюдать этикет и культуру межличностного общения

1.4. Основополагающими организационно-правовыми документами, обязательными к исполнению являются: Устав Компании, приказы и распоряжения Генерального директора, настоящая Инструкция, правила внутреннего распорядка, Инструкция об организации документооборота.

II. Должностные обязанности

Бармен:

1. Обеспечивает вежливое обслуживание гостей в баре.

2. Заказывает и получает напитки, продукты и промышленные товары со склада.

3. Убирает бар и прилегающие к нему помещения, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам.

4. Поддерживает чистоту в баре и подсобном помещении

5. Подготавливает и подает напитки и блюда из меню гостям в баре.

6. Несет ответственность за правильное составление счета гостям.

7. При приеме заказа сразу же пробивает его в системе Micros.

8. Соблюдает все правила и законы о торговле спиртными напитками.

9. Обеспечивает сохранность запаса напитков в баре.

10. Стремится к увеличению продаж.

11. Оказывает помощь гостям в выборе блюд и напитков, умеет давать соответствующие рекомендации.

12. Составляет отчет о проделанной работе.

13. Своевременно докладывает менеджеру о возникновении любых конфликтных ситуаций.

14. Принимает меры по жалобам и просьбам гостей.

15. При передаче смены наводит порядок на рабочем месте.

16. Участвует в инвентаризациях инвентаря.

17. Точно выполняет требования охраны труда, техники безопасности.

18. Бережно относится к оборудованию, имуществу и другим материальным ценностям.

19. Соблюдает трудовую дисциплину и правила личной гигиены, всегда имеет опрятный внешний вид.

20. Поддерживает дух работы в команде.

21. Несет коллективную материальную ответственность в соответствии с

заключенным договором о материальной ответственности.

III. Подчиненность

Бармен подчиняется непосредственно начальнику баров.

IV. Права

Бармен имеет право:

1. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

2. Требовать соблюдения правил Трудового Законодательства и выполнения условий, предусмотренных трудовым договором.

3. Требовать обеспечения необходимыми для работы материалами.

4. Вносить предложения по улучшению работы отдела ресторанов и баров Гостиницы.

V. Ответственность

Бармен несет ответственность:

1. За несоблюдение должностных обязанностей, указанных в настоящей инструкции.

2. За несоблюдение норм по охране труда, техники безопасности, санитарии и противопожарной безопасности.

3. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка и действующего трудового законодательства РФ.

4. Материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему предприятием материальных ценностей (оборудования и т.п.).

5. При недобросовестном выполнении своих обязанностей Бармен по инициативе начальника Отдела или по решению Администрации может быть привлечен к дисциплинарной и материальной ответственности, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.

...