Пути повышения эффективности обслуживания гостей в лобби-баре на 30 посадочных мест в отеле "Novotel Moscow Centre"

Существует также свой стандарт сервиса в отеле:

Внешний вид.

* Вежливость, приветливость, уверенность и доброжелательность.

* Умение слушать и воспринимать информацию.

* Умение влиять на настроение и предугадывать желание гостя. Бармены и официанты должны уметь эффективно общаться с гостем при совершении продажи:

* Дружелюбное выражение лица.

* Подобающая поза.

Почему должны выполняться данные стандарты?

* Для обеспечения высокого уровня качества обслуживания гостей.

* Для обеспечения единого стандарта обслуживания.

* для формирования имиджа Компании и узнаваемости в общей сети кинотеатров.

* Для соблюдения правил торговли, закона о защите прав потребителей.

* Обеспечение качества и удобства технического обслуживания - скорости работы, вежливости и компетентности работников.

* Применение "стандартных" приемов обеспечивает достижение успеха. Формирование имиджа Компании.

* Внешний вид персонала и его отношение к гостю: дружелюбное, заботливое, внимательное.

* Внешний вид помещения и оборудования для оказания услуги, эстетичность предлагаемого товара.

Таким образом, можно сделать вывод, что подготовка кадров отеле Новотель Москва Центр находится на профессиональном уровне и соответствует всем современным стандартам. А наличие должностной инструкции дает бармену четко и ясно понимать, что от него требуется и позволяет лучше справляться со своей работой.

3.3 Организация промо-акций в баре как источник эффективности обслуживания

Основой действия предприятия общественного питания в условиях развития рынка и рыночного спроса является маркетинговая стратегия. В зависимости от производственно-финансовых и сбытовых возможностей предприятия используются различные направления стратегий предпринимательской деятельности.

Основной целью управления маркетингом в предприятии общественного питания является исследование маркетинговой стратегии аналогичных предприятий, являющейся основой формирования ассортимента блюд в меню, для разработки рекомендаций по финансово-экономической оптимизации ассортимента. Для этого, на наш взгляд, необходимо рассмотреть некоторые факторы, в определенной степени влияющие на изменения ассортимента.

В последние годы количество предприятий общественного питания значительно увеличилось за счет создания новых и реорганизации действующих на рынке предприятий, что повысило конкуренцию и снизило общую рентабельность данного вида бизнеса. Однако после экономического кризиса, во-первых, некоторые предприятия прекратили свое существование, во-вторых, меньшее количество потребителей может позволить себе посещать дорогостоящие рестораны.

Среди общих недостатков маркетинговых технологий в гостинице "Novotel Moscow Centre", а именно в отделе Ресторанов и баров, можно назвать следующие:

- отсутствие единого методологического подхода к маркетинговой концепции предприятия;

- ориентацию руководства компании на устаревшие маркетинговые концепции "интенсификации коммерческих усилий" и "совершенствования производства";

- отсутствие единой службы маркетинга на предприятии и целенаправленной деятельности в области управления маркетинговой деятельностью;

- отсутствие ясных стратегических целей и планов компании и линейных подразделений;

- недостаточная деятельность компании в области рекламы и стимулирования сбыта;

- отсутствие налаженной системы "обратной" связи с покупателями товаров и услуг предприятия;

- отсутствие единой политики в области развития и совершенствования товаров и услуг компании, а также представляющих их торговых марок.

Для повышения эффективности обслуживания и продаж я решила рассмотреть достаточно современную систему промо-акций.

Одним из лучших способов продвижения товаров и услуг являются промо акции - мероприятия, эффект которых основан на живом общении представителя фирмы с покупателем. Немногие могут пройти мимо обаятельного, улыбающегося промоутера, который так заманчиво описывает товар! Кроме того, обычно авторы рекламы тратят массу времени и сил на составление послания, которое вызвало бы отклик у целевой аудитории. Промоутер же имеет важное преимущество - возможность индивидуального подхода.

Еще одно достоинство промо акций - возможность реализовать нестандартные дизайнерские идеи для привлечения внимания. Дизайн промо-стоек должен не только притягивать покупателей, но и формировать впечатление о продукте. Так, для рекламы фруктовых соков используются теплые и сочные, "вкусные" цвета, а для продвижения чистящих средств подойдут белый, голубой и другие цвета, создающие ощущение чистоты и свежести. Невероятно разнообразны формы стоек, костюмы промоутеров, элементы наружной рекламы и т. д.

Промо-акции разделяют на группы:

* по месту проведения (например, Москва и регионы; на улице, в магазине, на рынке, в ночных клубах);

* по времени проведения промо-акции (утренние, дневные, вечерние, ночные);

* по объему работы, по длительности проведения промо-акции (однодневные, многодневные);

* привязанные к конкретному событию (праздничные, юбилейные, сезонные) и не привязанные к конкретной дате;

* по виду мероприятия (дегустации, семплинги, премиумы, лотереи, конкурсы, презентации, акции Business to business, совмещенные акции, демонстрации, показы мод, распространение рекламных материалов, праздники, тематические выставки, представления, интервьюирование и др.).

Два направления промо-акций:

Первое направление - Trade promotion - стимулирование сбыта и увеличение продаж за счет активизации работы товаропроводящей сети: коммерческих агентств, оптовых покупателей, розничных торговцев, дилеров и т.д.

Второе направление - Consumer promotion - предполагает работу с потребителями и включает такие приемы, как поощрение постоянных и перспективных потребителей (например, приз за наибольшее количество покупок, за лучшее знание товара и т.п.), распространение купонов, дающих скидки при покупке, сезонные, праздничные распродажи, подарки и т.п.

В Баре используется несколько промо-акций:

- ваучер на одно бесплатное пиво;

- ваучер на бесплатный напиток по выбору гостя (вино, фреш, пиво, безалкогольный напиток);

- промо-акции на сезонные блюда и напитки по низкой цене.

Основные цели промо-акций в баре:

* каталогизировать товар;

* увеличить количество товара, закупаемого торговой сетью;

* бороться против конкурентов;

* оживить обстановку на месте продажи.

Классификация ваучеров для промо-акций в отеле:

- ваучер на пиво (дается каждому новому гостю при заезде и регистрации на ресепшене, возможность использовать только один раз). Плюсы данной акции- гость, получив пиво и чипсы бесплатно, захочет заказать что-то еще, что способствует продажам в баре и ведет к удовольствию гостя, а следовательно, повышает эффективность обслуживания;

- ваучер на один бесплатный напиток на выбор (дается постоянным гостям и гостям в номерах с повышенной комфортностью, возможность использовать только один раз). Плюсы данной акции- как показывает практика в отеле, гость заказывает как минимум одно блюдо к данному ваучеру, что существенно повышает продажи в баре.

Промо-акции на сезонные блюда и напитки. Проводятся в баре по случаю праздников, олимпиад и спортивных мероприятий.

Данные акции позволяют клиенту выбрать недорогие блюда и напитки, что позволяет стимулировать сбыт продукции и одновременно повышать эффективность обслуживания тем, что гость получает удовольствие от того, что он может купить, например, напиток и закуску к нему совсем не дорого. Данная акция позволяет постоянно возвращать клиента. А профессиональная подготовка бармена позволяет еще и превратить эту процедуру в удовольствие.

При проведении каждой акции в баре задаются критерии, по которым будет судиться ее успешность.

Например, можно организовать акцию, направленную на:

* привлечение нового сегмента гостей (с задействованием новых каналов коммуникации);

* повышение частоты посещения ресторана (могут быть использованы игровые механики, стимулирующие дух соперничества и соревнования);

* увеличение среднего чека;

* рост лояльности гостей;

* перераспределение потребления в сторону более маржинальных блюд.

Важно, чтобы к каждой акции готовился не только отдел маркетинга, но и все службы ресторана: кухня, официанты, бармены. Все мероприятия следует рассматривать только в комплексе. Это самый простой, но важный рецепт успеха. Любой провал или удача - это человеческий фактор, поэтому при проведении акций в баре, все сотрудники, участвующие в этом проходят специальную подготовку:

- получают инструктаж;

- дегустируют блюда и напитки;

- изучают историю и краткую характеристику блюд и напитков.

Таким образом, промо-акции в баре наиболее удачный вид повышения эффективности обслуживания.

3.4 Анкетирование гостей как источник эффективности обслуживания

Анкеты гостя для большинства отельеров - головная боль: нужно многое спросить, но люди не хотят заполнять длинные анкеты во время заезда, выезда и отдыха. А без обратной связи в гостиничном бизнесе никуда. От качества предоставления услуг напрямую зависит прибыль. Ведь часто люди останавливаются только в отелях, которые им посоветовали знакомые. А те, которым понравилось обслуживание, возвращаются в этот же отель снова и снова.

Но всё идеально не бывает. Руководитель не может уследить за каждым сотрудником. Отрицательные отзывы постояльцев зачастую к нему просто не попадают, проходя по цепочке персонала. Вы можете и не догадываться о том, что носильщик грубит, горничная плохо убирает в номере, а телефонная служба так "занята", что пропускает третий звонок подряд. Только вот гости, недовольные качеством обслуживания, потихоньку уплывают!

Вывод один: обратная связь с постояльцами жизненно необходима для каждого отеля, желающего держать планку лидерства в гостиничном бизнесе и приумножать свою прибыль!

В отеле используются два способа анкетирования:

- электронное;

- бумажные анкеты;

Преимущество электронных анкет в следующем:

- рост количества заполненных анкет (гости смогут, приехав с отдыха, в спокойной обстановке в свободное время принять участие в вашем анкетировании, находясь в любой точке мира);

- автоматическая обработка результатов в режиме реального времени. А это значит, не нужны целые отделы для обработки данных;

- подписка только заинтересованных лиц на получение информации, например, генерального директора или управляющего отелем. Это устранит проблему утечки "плохих" анкет;

- возможность провести сравнительный анализ и отследить, как изменилась ситуация.

Преимущество бумажных анкет:

- находятся непосредственно рядом с гостем в свободном доступе (барная стойка, столики);

- возможность сразу ее заполнить;

- несколько анкет для разных подразделений отдела ресторанов и баров (ресторан, бар, банкетная служба)

Сферы применения. Вариантов использования подобных сервисов великое множество. Вы можете создавать:

- анкеты для опроса постояльцев (анкеты гостя гостиницы);

- формы бронирования номеров;

- виджеты для установки анкет на сайт отеля / гостиницы;

- анкеты для сбора идей и предложений;

- анкеты для партнеров.

Таким образом, анкетирование гостей имеет ряд преимуществ для оценки эффективности работы бара по следующим критериям (приложение 3):

- встреча, приветствие гостя;

- своевременность принятия заказа;

- своевременность принятия заказа;

- качество блюд;

- качество обслуживания;

- внешний вид персонала;

- дружелюбие персонала;

- атмосфера;

- соответствие цены и качества;

- сотрудники, которые понравились.

Данные вопросы в анкете позволяют лучше понять, что нужно исправить в том или ином направлении работы бара, а значит повысить эффективность обслуживания.



Заключение

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

В настоящее время сфера общественного питания в нашей стране представляет собой крупную организационно-хозяйственную систему. Дальнейшее ее развитие является важной социальной задачей, с решением которой связано удовлетворение жизненных потребностей населения.

Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основным назначением общественного питания как отрасли является оказание услуг населению в организации питания по месту работы, учебы и в других внедомашних условиях. По мнению ряда зарубежных ученых, целью общественного питания является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в питании вне домашних условий путем совершенствования на научно-технической основе производства и организации потребления кулинарной продукции в целях достижения качественно нового уровня народного благосостояния.

В работе были проанализирована эффективность обслуживания в баре The City в отеле Новотель Москва Центр, продуманы все основные возможности ее увеличения путем различных способов, доступных отелю. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку бара, повышает его привлекательность для корпоративных и постоянных клиентов, а также туристических групп.

Неотъемлемым составляющим позиции отеля является то, что он предоставляет гостям обслуживание исключительно высокого качества по европейским стандартам, не только удовлетворяя их потребности, но и предвосхищая их пожелания.

Предоставляя гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающее в себе эффективность и человеческое внимание. Устанавливает личный контакт с гостями, что дает возможность им почувствовать заботу и внимание к себе. Понимает и предвосхищает желания и потребности гостя. Проявляет высокий уровень профессионального мастерства, быстро и четко реагировать на просьбы гостей.

Цель моего исследования состояла в рассмотрении и анализе существующих способов эффективности обслуживания в лобби-баре в Новотель Москва Центр.

Вследствие чего решены следующие задачи:

- выяснены особенности работы бара при отеле;

- проведен анализ эффективности обслуживания в баре на примере комментариев и анкет гостей;

- выявлены и разобраны основные рекомендации по повышению обслуживания в баре.

- продуманы промо-акции в лобби-баре и перечислены их преимущества;

- проанализирована мотивация сотрудников и поведение бар-менеджера.

Считаю, что поставленная цель дипломной работы выполнена и задачи полностью раскрыты.



Список использованной литературы

1. Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме 2010.

2. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты-М.: ФЕНИКС, 2008.

3. Библия Бармена (Новое Издание) 2011 год.

4. Брум Д. Справочник бармена.

5. Бем Ю. О Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. Центрполиграф, 2007 Москва.

6. Бикташева Д.Л., Жданова Т.С., Гиевая Л.П., Менеджмент в туризме: учебное пособие, 2014.

7. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КноРус, 2010.

8. Ю.В. Гусаров Менеджмент рекламы: Учеб. пособие - М.: ЗАО "Издательство "Экономика". - 527 с. 2007.

9. Ермакова В.И. Официант, бармен 2-е издание 2012.

10. А.Д. ЗАРЕЦКИЙ Менеджмент социальной работы: учебное пособие - Изд. 2-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс. - 187 с.

11. Кучер Л.С. Бармен: Повышенный уровень 1-е издание, 2011.

12. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса, 2011.

13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.: ФЕНИКС, 2010.

14. Конран Т. Первоклассный ресторан: идея, создание, развитие - М.: Деловая литература, 2008.

15. Кучеренко В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия: учебное пособие, 2013.

16. Романович Ж.А., Калачев С. Л., Сервисная деятельность: учебник, 6-е издание, 2013.

17. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства: Учебное пособие, 2014.

18. Советов В.М., Артюшенко В.М. Основы функционирования систем сервиса: Учебное пособие, 2014.

19. http://www.ytechnolog.ru.

20. http://www.tripadvisor.ru/.

21. http://www.vse-uchebniki.com Административный менеджмент. Лекции.

22. Материалы и статистики из отеля и личного опыта работы в отеле на должности бармена.



Приложение 1

Размещено на Allbest.ru

...