Коэффициент завершенности покупок определяется по формуле:

Кзп = Пс : Чп,

где Пс - фактическое число покупок;

Чп - среднее количество человек.

Количество завершенных покупок определяется:

Пс = Чс : Кr,

где Чс - количество чеков;

Кr - величина корректирующего показания.

Число чеков в исследуемом магазине определяется по чековой ленте.

Среднее количество чеков определяем по формуле:

Чс =( С1 + С2 + С…+Сn): n,

где С1 - сумма чеков в день

N - количество дней

Данные полученные при проведении исследования представлены в приложении 2.

Определение количеств покупок производилось на протяжении недели. Для устранения повторного счета числа покупок совершенных одним покупателем, определена величина корректирующего показателя для всех непродовольственных магазинов с семидневной рабочей неделей. Она равна 1,026.

По формуле рассчитываем количество совершенных в магазине покупок :

Пс = 461 человек

Среднедневное количество человек было рассчитано в ходе анкетного опроса (приложение 3), анкета покупателя разработана Т.И. Николаевой.

Опросы покупателей позволяют выявить состояние, причины и тенденции потребительских оценок и потребительского поведения.

Потребительская оценка - это складывающееся у покупателя под влиянием объективных (наличный ассортимент, цена, размер дохода, реклама) и субъектив-ных (психологическое состояние, реакция на внешнюю информацию, обуслов-ленная индивидуальными особенностями) факторов представление о комплексе качественных и эстетических признаков, которыми должен обладать магазин. Таким образом, потребительская оценка - это проявление индивидуальности покупателя-посетителя и отражение в его сознании конкретных условий общественного бытия.

Потребительское поведение - это ряд осознанных и неосознанных действий покупателя, совершаемых им в процессе посещения магазина. Поведение покупателей часто бывает продиктовано привычками (например, посещение одних и тех же магазинов). Привычки заметно влияют на требования покупателя к торговому обслуживанию, и без учета этих особенностей нельзя строить работу современного торгового предприятия.

Быстрая оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес представляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае можно получить достаточно точные ответы на ряд вопросов, связанных со спецификой некоторых магазинов. Это обуславливается тем, что, как правило, в момент посещения и выхода из магазина у посетителей складывается вполне определенное отношение к тому, как его обслужили. Его мнение является результатом воздействия совокупности факторов. Появляется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания в конкретном магазине.

При проведении опроса мы подходили к каждому десятому посетителю, выходившему из магазина в течение двух дней.

Таким образом, коэффициент завершенности покупки по магазину составил.

Кзп = 0,98

Значение коэффициента при оценке качества торгового обслуживания является высоким, 98 % покупателей совершили покупки, это указывает на высокое профессиональное мастерство, точное соблюдение технологий продажи товаров.

Качество труда коллектива наряду с показателями устойчивости ассортимента при оценке качества торгового обслуживания имеют наибольшее значение, так как данные показатели являются одними из основных, напрямую влияя на затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, качество услуг, завершенность покупки.

Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина: знания продавцами товара, его полезности; знания правил эксплуатации; тонкого понимания психологии покупателя; умения рекламировать товар и предложить соответствующие и взаимозаменяющие товары; организации труда, четкости определения функций, выполняемыми различными категориями работников; автоматизации и механизации условий труда; организации контроля за работниками массовых профессий.

Показатель качества труда коллектива магазина определяют с помощью коэффициентов. Этот показатель позволяет определить качество работы, уровень. За норму хорошей работы принимается коэффициент качества труда 1,00. При выявлении упущений показатель уменьшается, при особых достижениях - увеличивается. В виду невозможности самостоятельно рассчитать данный коэффициент, предлагается принять его равным 1,00, что свидетельствует о хорошей работе магазина.

Показатель - качество обслуживания по мнению покупателей является одним из основных, свидетельствует о затратах времени покупателей на ожидание обслуживания, о качестве услуг, степени завершенности покупок. Данный показатель рассчитывается:

Кмп = Мв : Чп,

где Мв - количество покупателей, давших хорошую и отличную оценку;

Чп - общее количество покупателей.

Для получения необходимой информации нами был проведен анкетный опрос. Он позволил получить более полную оценку торговой ситуации.

Задачей анкетного опроса является выяснение мнения покупателей об ассортименте товаров и качестве торгового обслуживания.

Целью проведения анкетного опроса является:

возможность вычисления показателей, характеризующих качество торгового обслуживания выявление мнения покупателей о качестве торгового обслуживания.

В процессе проведения анализа проводится опрос покупателей, только что посетивших магазин.

Покупателям предлагается анкета или бланк-интервью, составленная из двух частей: первая - четыре вопроса, относящиеся к объекту исследования, вторая - сведения об опрашиваемом.

При проведении опроса применяется выборочный метод, который основывается на законе больших чисел. Он предполагает, что опрашиваются не все люди, имеющие отношения к предмету исследования (или реальная совокупность), а только часть (выборочная совокупность). В исследовании была применена случайная вероятностная выборка. При проведении опроса в магазине «Стройматериалы» опрашивался каждый десятый покупатель, выходящий из магазина. В результате был опрошен 21 человек.

Социальный портрет респондентов представлен в приложении 4.

По половозрастному признаку основными покупателями являются мужчины в возрасте от 23 до 60 лет. В социальном плане преобладают рабочие и служащие. Экономическое положение покупателей характеризуется доходом семьи за месяц. У основной массы опрошенных размер семейных доходов заметно колеблется. Товарное предложение характеризовали как «хорошее» - 58 % респондентов, а как «очень хорошее» - 27 %, при этом никто из респондентов не оценил товарный ассортимент как «очень плохой». Данные представлены в таблице 5. Показатель «обслуживание в магазине» оценили как «Хорошее» 43 % покупателей, как «очень хорошее» - 47 %, при этом оценку «неважно» дали 3 % опрошенных, не было получено не одной оценки «плохо». Положительно на качество обслуживания, по мнению покупателей, повлияют следующие факторы: наличие товара и возможность их выбора отметили 7 респондентов, что составляет 33 % от выборки покупателей; вежливость и внимательность продавцов магазина 6 человек (29 % опрошенных). Опросы выявил, что в магазине явно не достаточна реклама и консультации о товаре, так как всего 5 % опрошенных выделили этот показатель как достаточный в магазине. Также следует уделить внимание чистоте около магазина и режиму работы магазина.

В целом, анкетный опрос показал, что покупатели оценили качество торгового обслуживания как хорошее и очень хорошее, что говорит о высоком качестве обслуживания в магазине.

Таблица 5 - Результат опроса населения, %

Показатель	Результат, %
Оценка ассортимента: Очень хороший Хороший Как везде Неважный Плохой	27 58 10 5 -
Оценка обслуживания Очень хорошо (+ 10) Хорошо (+ 5) Как везде (0) Неважно (- 5) Плохо (- 10)	43 47 7 3 -

Данные опроса представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Характеристика качества торгового обслуживания по мнению покупателей

Показатель	Человек	%
Наличие товара и возможность выбора	7	31
Вежливость и внимание продавцов	6	32
Доступные цены	3	11
Удобный режим работы магазина	2	8
Чистота и порядок около магазина	2	15
Реклама и консультации о товаре	1	3

По данным, представленным в таблице, производим расчет:

К мп = 0,85

Уровень качества обслуживания покупателей определяется величиной обобщающего показателя.

Таким образом, отрицательно на уровень обслуживания повлияло недостаточное количество рекламы и информации. При увеличении данных значений, работа предприятия может стать более эффективной.

3. Рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности на примере магазина «Стройматериалы»

Повышение качества торгового обслуживания и эффективности коммерческой деятельности в настоящее время является одним из основных критериев повышения уровня конкурентоспособности предприятия.

В целях повышения эффективности коммерческой деятельности магазина «Вагонка» можно предложить следующее:

- проводить постоянную работу по изучению покупательского спроса, что позволит поддерживать ассортимент товаров, представленных покупателями, в постоянном соответствии с покупательским спросом. Данное направление работы может быть реализовано путем проведения еженедельных совещаний работников магазина, на которых бы рассматривались наблюдения продавцов за спросом покупателей, их требованиями к ассортименту и качеству. Проведение таких совещаний позволит выявить те товары, которые постоянно спрашивают покупатели, и ввести их в ассортимент. Кроме того, проведение данных совещаний также позволит выявить претензии к конкретным товарам, которые пользуются заниженным спросом, или спрос на которые полностью отсутствуют. Также для изучения покупательского спроса может быть использовано анкетирование покупателей 1 раз в месяц. На основании такого анкетирования работники магазина имеют возможность не только выявить требования покупателей к товару, но и определить замечания и пожелания покупателей по работе предприятия;

- проводить постоянный поиск новых поставщиков товаров и установление с ними долговременных отношений. Постоянный поиск новых поставщиков может осуществляться путем посещения директором магазина региональных специализированных выставок, а также путем сбора информации о появляющихся на рынке новых поставщиках товаров, изучения условий поставки товаров и оплаты товаров у тех поставщиков, которые работают на рынке и с которыми магазин пока не имеет хозяйственных связей. Проведение этого мероприятия позволит расширить ассортимент товаров, представленных к продаже в магазине, увеличить ширину и глубину ассортимента товаров.

В целях увеличения товарооборота и расширения ассортимента товаров автор работы также предлагает осуществлять торговлю профессионального инструмента по каталогам производителей. В этом случае закуп товара по индивидуальному заказу покупателя может осуществляться на условиях 550%-ной предоплаты.

В качестве направления повышения эффективности оказания услуг магазина можно предложить также осуществлять доставку крупных партий инструмента по адресу покупателя, что также позволит увеличить объем товарооборота, так как иногда покупатели отказываются от покупки в связи со сложностями в транспортировке.

Заключение

Коммерческая деятельность предприятий торговли представляет собой сложный процесс и является структурным звеном процесса доведения товаров от производителей до потребителей.

В условиях рыночной экономики коммерческой деятельности предприятий розничной торговли отводится достаточно важная роль, так как от эффективной организации коммерческой деятельности зависят конечные результаты деятельности всех производственных предприятий и полнота удовлетворения потребностей населения в отдельных товарах и услугах.

Коммерческая деятельность торговых предприятий включает в себя такие элементы, как изучение и прогнозирование спроса на отдельные виды товаров, оформление договоров поставок с производственными предприятиями на закупку у них необходимых товаров, преобразование промышленного ассортимента в торговый, реклама уже имеющихся в продаже и новых товаров, реализация товаров конечным потребителям, оказанием им услуг, связанных с процессом продажи.

В данной работе был проведен анализ коммерческой деятельности розничного торгового предприятия магазина «Вагонка».

В процессе анализа было выявлено, что деятельность магазина по осуществлению розничной реализации товаров населению является достаточно успешной, однако имеет определенные недостатки.

Начальным этапом организации коммерческой деятельности магазина «Вагонка» является установление и организация хозяйственных связей.

Поиск поставщиков менеджеры магазина «Вагонка» осуществляют путем поступающих предложений и путем собственного поиска, а также путем установления прямых хозяйственных связей с поставщиками.

При заключении хозяйственных связей на 2006 г. руководство магазина сравнивало условия поставки товаров и другие условиях организации хозяйственных связей по пяти поставщикам. При этом для удобства сравнения по каждому критерию использовалась система балльной оценки. В результате такого подхода перечень поставщиков достаточно ограничен.

Реализация товаров осуществляется традиционным методом через прилавок обслуживания. Однако качество обслуживания было при этом оценено как хорошее.

Список использованной литературы

1. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Эльга, Ника-Центр, 2004. - 784 с.

2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Тандем, 1998 - 680 с.

3. Бланк И.А, Торговый менеджмент. - Киев: Украино-Финский институт менеджмента и бизнеса, 1997. - 408 с.

4. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: Учеб. пособие. Минск: Вышейшая школа.1998.-135с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. М.:ИВЦ ''Маркетинг'',2000. - 448 с..

6. Егорова Н.Р., Николаева Т.И. Экономика отрасли: торговля потребительскими товарами: Учеб. пособие. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2004. - 262 с.

7. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность.Ч.1.Розничная торговля: Учеб. пособие. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2000.-117 с.

8. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 496 с.

9. Интернет-торговля. Новости торговли.-2000, №11 -7с.

10. Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли. - Ростов н/д: Феникс, 2003. - 416 с.

11. Каплина С. А. Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003

12. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке / Под науч. ред. проф. Зырянова А.В. - Екатеринбург. : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2001. - 519 с.

13. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика,1982.-73с.

14. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // РЭЖ, 1997. №4. с. 14.

15. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга / Учеб. пособие под ред. д-ра эконом. наук, проф. О.Т. Лебедева. - СПб.: ИД «МиМ», 1997. - 224 с.

16. Леви М., Войтц Б.А. Основа розничной торговли. Пер.с англ. под ред. Капторевского Ю.Н. СПб:Издательство ''Питер'',1999.-448с.

17. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003. - 320 с.

18. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М,: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

19. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю, Гречков. - М.: Юристъ, 2000. - 568 с.

20. Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях. - Ростов н/Д: Феникс , 2004. - 480 с.

21. Муравьев А.Н., Игнатьев А.М., Крутин А.Б. Предпринимательство: учебник. - Сб: Издательство «Лань», 2002. - 696 с.

22. Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 4.

23. Основы предпринимательской деятельности: Маркетинг: Учеб. пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 240 с.

24. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. Учебник для высших и средних специальных заведений. М.: ИВЦ ''Маркетинг'', 1996.-117 с.

25. Петров П.В., Соломатин А.Н. Экономика товарного обращения: Учеб. для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 220 с.

26. Пигунова О. Ассортиментная стратегия предприятия розничной торговли // Маркетинг, 2001. № 6. с. 50 - 54

27. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 2003. - 287 с.

28. Половцева Ф.П Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 248 с.

29. Торговое дело: экономика и организация. Учебник/ Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько - М.; ИНФРА-М, 1997 г. - 256 с.

30. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 528 с.

31. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. М.И. Баканова. - М.: ЮНИТИ_ДАНА, 2003. - 686 с.

32. Экономика предприятий торговли и общественного питания: учеб. пособие / Рук. авт. кол. Т.И. Николаева; Науч. ред. Н,Р. Егорова. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2003 - 498 с.

33. Экономика торгового предприятия: Торговое дело: Учебник / Под ред. Л.А. Брагина. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 314 с.

34. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 295 с.

35. Экономический анализ в торговле: Учеб. пособие / Под ред. М.И. Баканова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 400 с.

Приложения

Приложение 1

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, секунды

Дата проведения замеров / Номер замера	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Пятница	325	318	312	305	330	308	295	320	327	301
Суббота	336	343	308	370	310	320	321	364	325	312

Приложение 2

Данные о количестве чеков в магазине

День недели, дата	Количество чеков по магазину
Понедельник	516
Вторник	403
Среда	429
Четверг	416
Пятница	510
Суббота	448
Воскресенье	505

Приложение 3

АНКЕТА ПОКУПАТЕЛЯ

Как часто Вы делаете покупки в нашем магазине?

постоянно (почти ежедневно) часто (несколько раз в неделю) редко (несколько раз в месяц) от случая к случаю (несколько раз в год) впервые

Что по Вашему мнению характеризует качество торгового обслуживания?

удобный режим работы

вежливость и внимание продавцов

наличие товаров и возможность их выбора

доступные цены

реклама и консультации о товаре

Каков по Вашему мнению выбор товаров в нашем магазине?

очень хороший

хороший

как везде

неважный

очень плохой

Как Вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?

очень хорошее (+ 10 баллов)

хорошее (+ 5 баллов)

нет оценки (0 баллов)

неважно (- 5 баллов)

плохо (+ 10 баллов)

Расскажите, пожалуйста, немного о себе

Ваш пол

мужской

женский

Ваш возраст?

меньше 18 лет

19-25 лет

26-40 лет

41-60 лет

Каково число членов Вашей семьи?

1 человек

2 человека

3 человека

4 человека

5 и более человек

Ваше социальное положение?

рабочий

служащий

бизнесмен

пенсионер

безработный

другая группа

Приложение 4

Социальный портрет респондентов

Вопрос	Количество
Состав опрошенных Мужчины Женщины	85 15
Возраст, лет До 18-ти 18-24 25-40 41-60	2 10 45 43
Количество членов семьи 1 2 3 4 более 5	6 35 38 16 5
Социальное положение Рабочий Служащий Бизнесмен Пенсионер Безработный Другие группы	52 11 6 11 7 13
Как часто вы делаете покупки в этом месте Постоянно (один раз в месяц) Часто (один раз в полгода) Редко (один раз в год) От случая к случаю Впервые	17 21 32 22 8

Размещено на Allbest.ru

...