Организация и значение PR-кампаний в туристическом бизнесе (на примере туристического агентства "Мир путешествий" г. Нижневартовск)

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Для формирования позитивного мнения о фирме необходимо использование методов работы с общественностью. Пиар - связи с общественностью, деятельность, направленная на формирование общественного мнения о чем-либо (товаре, человеке, компании, событии).

PR тесно связан с рекламной практикой, при этом подразумевается, что ведется он на некоммерческой основе. Целью связей с общественностью является создание благоприятного мнения о фирме-продавце среди потенциальных клиентов, в общественных и правительственных организациях, формирования доверия к фирме, ее деятельности, руководству, товару.

При проведении мероприятий по связям с общественностью PR-специалист предлагает людям то, что на его взгляд им нужно и при этом служит выполнению поставленной цели. Одновременно он оценивает, как люди воспринимают его предложения.

Ситуации и интересы всех сторон могут меняться стремительно и часто в самые неожиданные моменты. Поэтому надо быть готовым как к изменению формулировок своих предложений, так и к пересмотру изначальной цели всех действий.

Актуальность дипломной работы: в первую очередь определяется необходимостью совершенствования PR деятельности туристического агентства ЗАО «Спутник». Формирование позитивного имиджа организации, личности или товара представляет собой одну из актуальных проблем общественной и экономической жизни современной России. Раньше туризм был менее доступен. Сейчас туристы стали более разборчивы в выборе туристических путевок, сами принимают решение при выборе отеля, курорта, авиакомпании. В связи с этим деятельность туристических агентство в сфере PR становится все более изобретательнее и направленной на конкретные потребности туристов.

Целью дипломной работы является проанализировать специфику PR - деятельности турфиры ЗАО туристическое агентство "Мир путешествий", а так же разработать PR - кампании для туристического агентства "Мир путешествий" pr-кампания туристический агентство акция

Объектом дипломной работы является турфирма "Мир путешествий".

Предмет дипломной работы - PR-деятельность в туристическом агентстве.

Исходя из поставленных цели возникает необходимость решения в данной работе задач:

1. Рассмотреть понятие и сущность PR кампании

2. Определить формы и методы организации пиар кампании

3. Характеристика деятельности предприятия

4. Проанализировать специфику PR-кампании в туристическом агентстве «Мир путешествий»

5. Теоретические рекомендации по организации PR кампании в туристическом агентстве "Мир путешествий»

6. Разработать PR - кампании для туристического агентства "Мир путешествий"



ГЛАВА I. СПЕЦИФИКА ПИАР КОМПАНИИ ТУРФИРМЫ

1.1 Понятие и сущность PR кампании

PR-кампания -- это целенаправленная, системно организованная и завершенная совокупность PR-операций и обеспечивающих их мероприятий, объединенных общим стратегическим замыслом, направленная на решение конкретной проблемы организации (базисного субъекта PR) и осуществляемая технологическим субъектом (субъектами) PR на определенном этапе деятельности организации.

Объектом PR-кампании является сознание и поведение членов целевых аудиторий организации, функционирующих в рамках конкретной проблемной ситуации.

В самом общем виде PR-кампания является частным случаем явлений более общего порядка -- социально-коммуникативных кампаний. В организационном танеPR-кампания -- это совокупность организационных мероприятий, реализуемых параллельно и последовательно по единому плану.

Соотношение понятий «PR-кампания» и «PR-деятельность организации». PR-деятельность организации является более широким понятием, чем PR-кампания. В рамках PR-деятельности осуществляются все виды PR-действий, связанных с обеспечением оптимального сотрудничества организации и ее общественности. PR-деятельность носит планомерный характер и в современных условиях выступает одним из важных компонентов эффективного менеджмента организации, реализуемых на постоянной основе.PR-кампании являются составной частью общего комплекса PR-деятельности организации. В рамках этого комплекса могут реализовываться PR-кампании различных типов. Одни PR-кампании направлены на решение какой-либо конкретной задачи в структуре текущей PR-деятельности организации; они могут быть названы плановыми внутренними кампаниями. Потребность в кампаниях другого типа возникает в случае, когда организация сталкивается с какими-либо незапланированными проблемами, с новой ситуацией на рынках, кризисом, иными форс-мажорными обстоятельствами. Такие кампании называются внеплановыми внешними кампаниями.

Таким образом, плановые внутренние кампании являются элементом текущей PR-деятельности организации. Внешние внеплановые кампании выходят за рамки этой деятельности, осуществляются параллельно с ней и в отдельных, чаще всего кризисных, случаях на определенный

К числу основных характеристик PR-кампаний относят следующие.

Проблемная ориентированность. PR-кампания всегда направлена на решение конкретной проблемы организации, возникшей перед ней в конкретный момент времени. Эта проблема осознана руководством организации и воспринимается им как угроза организации, неиспользованная возможность, недостаточно эффективно используемый ресурс и т. п. Проблема организации, на решение которой направлена PR-кампания, может быть связана с любой сферой ее функционирования, а не только с публичными коммуникациями, репутацией и имиджевой политикой.

Проблема организации как основание для принятия решения о проведении PR-кампании неразрывно связана с целью кампании. Уровень понимания проблем и возможностей организации -- это уровень стратегического менеджмента. Именно на этом уровне проблема осознается как значимая для организации и требующая решения в конкретный период времени. Проблема, таким образом, формулируется на языке менеджмента. После этого может быть определена цель PR-кампании как кампании по решению проблемы или снижению ее остроты средствами публичной коммуникации. Цель кампании формулируется уже на языке PR.

Целенаправленность. В этой характеристике находит свое выражение исходное значение термина «кампания», заимствованное из теории войн и военного искусства. PR-кампания всегда направлена на достижение конкретной цели. Эта цель должна быть в явной форме сформулирована технологическим субъектом проведения кампании -- PR-агентством или PR-подразделением организации. Цель кампании -- это представленная в обобщенном, но достаточном конкретном виде модель результата, который должен быть получен в результате кампании. Характер цели является одним из важных оснований для построения типологии PR-кампаний.

Системность. PR-кампания должна представлять собой согласованную систему PR-операций и обеспечивающих их мероприятий, т. е. упорядоченную совокупность действий, имеющую устойчивую структуру и направленную на реализацию поставленной цели.

Планомерность. PR-кампания -- это всегда деятельность, разворачивающаяся в соответствии со специально заблаговременно подготовленным планом в соответствии со специально разработанными процедурами.

Дискрепиюсть, ограниченные временные рамки, наличие начала и конца. PR-кампания -- это социально-коммуникативная технология решения конкретной проблемы организации, когда возникает соответствующая потребность, что означает ее дискретность и конечность. Если технологический ряд кампании подготовлен и реализован правильно и его применение приводит к решению поставленных задач, то кампания может считаться успешной. Достижение поставленной цели есть конечная точка функционирования успешной PR-кампании. После этой точки кампания прекращается, поскольку потребность в ней отпадает. В случае, когда нет оснований говорить о безусловной успешности кампании, ее протяженность во времени определяется периодом между фактическим ее началом и подведением итогов воздействия кампании на репутацию организации, сознание и поведение целевых групп общественности и т. п. Технологичность (структура, номенклатура и последовательность процедур и операций). Совокупность действий технологических субъектов по решению проблемы организации в рамках PR-кампании должна быть представлена в виде структурированной технологической цепочки процедур и операций. Такая технологическая цепочка называется технологическим процессом (или технологическим рядом) PR-кампании.

Оптимизация и обратная связь. Каждая PR-кампания разрабатывается и реализуется с учетом критерия оптимальности. Возможны различные оптимизационные критерии. Одни кампании нацелены на получение заданного результата при наиболее эффективном (минимальном) использовании ресурсов (как правило, материальных, финансовых и, как функция последних, кадровых). Будем называть их ресурсно оптимизированными PR-кампаниями. Другие исходят из необходимости получения максимального эффекта при заданных ресурсах. Это PR-кампании, оптимизированные по эффекту. Третьи нацелены на получение требуемого эффекта при заданных ресурсах в кратчайшие сроки. Это -- темпорально оптимизированные PR-кампании. Любая реальная кампания представляет собой один из перечисленных видов или их комбинацию. Критерий оптимизации очевидно подразумевает обратную связь и оценку эффективности PR-кампании.

Типология PR-кампаний. PR-кампания -- сложный, комплексный феномен, являющийся одновременно элементом комплекса PR-организации и одним из видов социально-коммуникативных технологий. Этим обстоятельством обусловлено наличие широкого набора подходов к построению типологии PR-кампаний, опирающихся на классификационные критерии различной природы. Рассмотрим наиболее значимые классификационные критерии.

По критерию предметной направленности выделяются PR-кампании, реализуемые в политической, экономической, социальной, культурной и рекреационно-развлекательных сферах. В ряде случаев их называют соответственно политическими, экономическими и т. п. PR-кампаниями. С нашей точки зрения, такие названия нельзя признать удачными. Более точным будет использовать полные выражения -- например, «PR-кампания в социальной сфере».

Под PR-кампанией следует понимать разработку и комплексное многократное использование PR-средств, а также рекламных материалов, в рамках единой концепции и общего плана воздействия на мнение и отношение целевых групп и общественности, в целях формирования положительного образа корпорации, а также её товаров и услуг, деятельности на рынке и в обществе, проводимых в определенный промежуток времени. PR-кампания готовит для потенциальных партнеров, потребителей, широкой общественности, находящейся пока в пассивном состоянии (а иногда и в агрессивном), благоприятную обстановку для принятия решения в пользу определенной корпорации.

PR-кампания состоит в разработке идей, средств, методов и последовательных этапов установления коммуникации между корпорацией и общественностью (целевыми группами - потенциальными партнерами и потребителями, представителями СМИ, государственными институтами, посредниками и др.). Она состоит также в проявлении, позиционировании зрелой и развитой культуры предпринимательства, определенного имиджа корпорации, стиля руководства, поведения персонала

Для понимания сущности PR-кампании дадим характеристику основных элементов процесса PR-коммуникаций.

Заказчик - выступает в роли инициатора по установлению связей с общественностью. Предварительно оговариваются основные условия проекта-задания с учетом главной цели PR-кампании, примерного объема затрат, специфики заказа, сроков исполнения и ожидаемых результатов. Содержание первого этапа заключается в оформлении проекта-задания со стороны заказчика в адрес коммуникатора на установление необходимых связей с общественностью в лице определенной целевой аудитории.



1.2 Формы и методы организации пиар кампании

Формы PR-мероприятия классифицируются следующим образом:

1. брифинг -- это акция одной новости, короткая встреча официальных лиц, представляющих государственные или коммерческие структуры с представителями СМИ, на которой сообщается новость, излагается позиция по определенному вопросу. Брифинг удобен для сообщения запланированных сенсаций (т.е. новостей, рассчитанных на неожиданность, эмоциональное восприятие, на эффект). Способ, рассчитанный на то, что информация или идеологический тезис, упрятанный в эту информацию, будет воспринят аудиторией некритически в силу того, что эмоции подавят желание критически осмыслить сообщаемое.

2. пресс-конференция -- организованная встреча журналистов с представителями учреждений, компаний, организаций или отдельными персонами. Цели пресс-конференции: предоставление СМИ информации и комментариев по различным аспектам, из первых рук, проверка сведений и уточнение версий с помощью вопросов и ответов;

3. пресс-тур -- экскурсия, организованная для журналистов с целью привлечения внимания к региону, проекту, предприятию. Пресс-тур может выступать самостоятельным информационным поводом;

4. презентация -- официальное представление нового предприятия, фирмы, объединения, проекта, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров, которым раздаются образцы продукции;

5. выставка -- показ достижений в области экономики, науки, техники, культуры, искусства и других областях общественной жизни;

6. конференция -- совещание представителей организаций, ученых, специалистов разных сфер деятельности по заранее определенной тематике;

7. шоу-маркетинг, т.е. специальные программы продвижения товаров и услуг в рамках рекламных шоу. Цели: создание известности и популярности PR-объекту в форме сценического зрелища, концерта, действия с участием известных актеров, спортсменов, политиков и т.д.;

8. размещение продукции в кино- и телефильмах(productplacement) с целью «интеграции бренда», когда создается впечатление, что данная продукция является обязательным элементом определенного образа жизни и т.п.;

9. спонсорство -- осуществление вклада (в виде денежного взноса, предоставления имущества, результатов интеллектуальной деятельности, оказания услуг, проведения работ) юридическим или физическим лицом в деятельность другого юридического или физического лица (спонсируемого) на условиях распространения спонсируемым рекламы о спонсоре, его товарах. Спонсорский вклад признается платой за рекламу, а спонсор и спонсируемый -- соответственно рекламодателем и распространителем рекламы.

10. «горячая линия»(hotline) -- эффективное средство двусторонней доверительной связи с общественностью. Сообщение о введении «горячей линии» дается в газетах и/или на телевидении. Оно позволяет предоставлять информацию, а также получать сведения об общественном мнении. Пресс-центр, «горячая линия» и т. п. могут быть доступны 24 часа в сутки, фиксировать содержание звонков для того, чтобы знать, какие темы наиболее актуальны;

Специалисты по связям с общественностью обычно имеют дело с информационной средой, являющейся своего рода виртуальной реальностью, и поэтому склонны недооценивать значение материальных факторов. Однако PR-кампании проводятся не абстрактными силами, а соответствующими организациями, имеющими солидную техническую оснащенность. Существует несколько форм организации работы в деятельности по связям с общественностью.

Первая самая простая форма - это наличие в фирме или организации отдельного сотрудника, ответственного за осуществление деятельности по связям с общественностью. PR вообще довольно затратное мероприятие, при том что эффект от него не всегда может оказаться значительным и сиюминутным. Поэтому большинство мелких и средних фирм ограничиваются минимальными вложениями в создание благоприятной внешней среды. В России и вообще в странах постсоветского пространства в качестве половинчатой меры большое распространение получила практика совмещения функций PR-специалиста с функциями смежных с PR областей (рекламы, маркетинга, пресс-службы и т.п.). Разумеется, никакая кампания по связям с общественностью не может быть осуществлена силами одного, пусть даже самого квалифицированного сотрудника.

Вторая организационная форма деятельности по связям с общественностью сводится к привлечению внешних консультантов, которые являются крупными специалистами в той или иной области. Практика привлечения консультантов особенно из научных кругов очень распространена на Западе. К сожалению, как и в случае с отдельным сотрудником сторонний консультант без группы помощников не способен провести PR-кампанию. Однако привлечение консультантов к работе над PR-кампанией, как и над единичными мероприятиями, стало очень распространенным явлением.

Задачу организации и проведения кампании по связям с общественностью способно решить PR-агентство, выступающее третьей формой организации работы по связям с общественностью. Агентство по связям с общественностью - это полностью юридически и финансово независимая организация.

В теории и практике связей с общественностью выделяют два вида методов проведения исследований: формальные (количественные) и неформальные (качественные).

Неформальные методы довольно сильно отличаются от формальных по нескольким параметрам:

1. они значительно дешевле;

2. они не требуют научно обоснованных репрезентативных выборок;

3. проводятся с целью разведывания ситуации или раннего предупреждения событий.

Таким образом, при организации и проведении PR-кампаний в первую очередь следует опираться на неформальные методы, однако если есть финансовая возможность, следует максимально широко использовать и формальные методы. Основными методами формальных социологических исследований являются анализ документов, наблюдение и опрос. Все они широко используются в практике по связям с общественностью. Самую большую известность получил последний метод, однако, исторически первым методом являлся метод наблюдения, представляющий собой систематическое исследование объекта путем непосредственного восприятия и регистрации фактов, значимых с точки зрения исследования. «В качестве примера метода наблюдения, применяемого в связях с общественностью, может быть приведен метод уточнения рейтингов и аудиторий телевидения и радио». Наблюдение является формальным методом, поскольку исследователь в ходе работы ведет специальный дневник.

В пиарологии применяются методы социологических исследований, широко используемые не только в социологии, но и в других науках, и специальные (собственные) методы:

1. Опросы (выборочные, проблемные, панельные, экспертные, анкетные.

2. Интервью (стандартизированные, нестандартизированные).

3. Контент-анализ.

4. Рейтинговые оценки.

5. Метод фокус-группы.

6. Методы прогнозирования.

7. Аудит мнения.

8. Коммуникационный аудит.

9. Журналистское расследование и т. д.

Цели исследования:

1. определение отношения различных целевых аудиторий к организации, ее деятельности, товарам и услугам;

2. предоставление максимальной информации для проведения PR-кампании;

3. оценка изменений отношений целевой аудитории к организации после проведения PR-кампании.

Ниже приведено описание наиболее распространенных методов.

Очень полезным в практике специалиста по связям с общественностью может стать метод анализа документов, под которым «понимается метод, исследующий специально созданные людьми предметы, предназначенные для передачи или хранения информации». Наиболее распространенным методом анализа документов в связях с общественностью является контент-анализ (анализ содержания) прессы.

С помощью контент-анализа прессы можно выяснить следующие моменты:

1. преобладающую политическую и журналистскую направленность СМИ;

2. сравнить СМИ;

3. определить эмоциональную окрашенность СМИ;

4. по частоте упоминания определить рейтинг популярности политиков, политических движений, коммерческих фирм и т.п.;

5. определить отношение СМИ к организациям, движениям, ведущим общественным деятелям и т.п.

Обычно исследования на подготовительном этапе развиваются в нескольких направлениях, используют самые разные методы и носят комплексный характер. Во-первых, необходимо изучить организацию или фирму, для которой проводится PR-кампания, ее проблемы, цели и существующие ресурсы. Для решения этой задачи нужно начать с обстоятельной беседы с руководителем фирмы, выяснить его желания и представления, определить основные проблемы, которые его волнуют, договориться о том, чтобы его подчиненные лица представляли необходимую информацию.

В кампании по связям с общественностью, прежде всего, важен стратегический подход в воздействии на мнения и отношения людей, который значительно увеличивает вероятность достижения желаемых результатов. Стратегическое планирование в паблик рилейшнз включает принятие решений по программным целям и задачам, включая идентификацию ключевых общественных групп, установление политики и правил для выбора и определения стратегии. Необходима тесная связь между глобальными программными целями, задачами, установленными для каждой общественной группы, и выбранной стратегии



ГЛАВА II. СПЕЦИФИКА И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ PR - КАМПАНИИ В ТУРИСТИЧЕСКОМ АГЕНТСТВЕ «МИР ПУТЕШЕСТВИЙ»

2.1 Характеристика деятельности предприятия «Мир путешествий»

Туристическая кампания "Мир путешествий" - это специализированная туристическая организация, занимающаяся внутренним, международным и социальным туризмом. Офис турагентства имеет не большие размеры. Однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг.

Офис турфирмы имеет не большие размеры помещения. Однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены четыре компьютерных стола, несколько стульев, четыре тумбочки для бумаг и журналов, два книжных шкафа для расположения в нем каталогов, прайс-листов и прочей документации. Кроме того, в офисе находится один двухместный мягкий диван и два кресла с журнальным столиком, где разложена различная информация необходимая туристам. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха. Так же в помещении имеется кондиционер.

Основной принцип работы - качество и ответственность. Слоган туристического агентства «Мы предлагаем Вам весь мир!» и это действительно так! но, основными, конечно, являются такие традиционные направления, как: Турция, Кипр, Греция, Италия, Испания, Болгария, Франция, ОАЭ, Таиланд. Ибица или Гоа - «ожерелье гостиниц вдоль самого длинного в мире пляжа…»

Турфирма "Мир путешествий" работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты.

Как и многие турагенты, "Мир путешествий" может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

На сегодняшний момент фирма работает смногими туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью.

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью являются:

1. внутри российские: Геленджик, Крым, Санкт-Петербург, Анапа и Сочи;

2. международные: Греция, Таиланд, Испания, Хорватия, Вьетнам.

Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

1. два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик.

2. осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

3. новый год и зимние школьные каникулы.

4. праздник 8 марта.

5. весенние школьные каникулы.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В офисе находится два компьютера с жидкокристаллическими экранами, принтер, сканер, телефон, и один факс.

Сегодня, в условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики предприятия. Именно на микроэкономическом уровне оказываются необходимые услуги. На предприятиях сосредоточены наиболее квалифицированные кадры.

Кадры - это наиболее подвижная часть производительных сил. Состав и структура кадров постоянно меняется в соответствии с изменением организации и управления.

Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

1. отдел управления, в состав которого входит генеральный директор;

2. отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;

3. бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далия.

Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. Должностные обязанности генерального директора "Мир путешествий" заключаются в следующем:

- руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

- организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

-решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

- контролирует получение услуг отраженных в договоре;

- визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и т.д.

2. Должностные обязанности начальника отдела туризма ООО " Гарант" заключаются в следующем:

- подчиняться генеральному директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;

- осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;

- координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;

- изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далия.

3. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма " Мир путешествий" заключаются в следующем:

- подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

- работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

- заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

- рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и т.д.;

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов отделом туризма "Мир путешествий" в котором говорится следующие:

1. Обслуживание клиента в "Мир путешествий" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента).

5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов

8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Турагентство для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в нашей работе - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

2.2. Специфика PR кампании туристическом агентстве «Мир путешествий»

Основной аспект PR в туризме - деятельность туристических фирм по привлечению клиентов.Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании.

Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.

Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов.

Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области publicrelations, в общем-то, нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже. Например, я не смогла найти упоминания о наличии даже в крупных российских фирмах специализированного отдела по PR.

Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристического агентства:

1. работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.

Основное профессиональное издание - журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.

Что же касается работы с неспециализированными средствами массовой информации, она не особенно отличается от компаний других отраслей. Для туристических фирм, как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может казать и просто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране».

В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминаются довольно редко, причем практически всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой информации - это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.

2. Проведение семинаров.

Проведение семинаров (ярмарок, workshops) - важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.

В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.

3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.

Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

4. Работа с различными информационными службами.

Туристические информационные службы - это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2016 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.

Туристы посещают те или иные туристские центры, совершая различные путешествия (в зависимости от последних могут классифицироваться туристские центры).

1. Этнический туризм -- это путешествия, совершаемые с целью изучения культуры и образа жизни редких или экзотических народностей. Они включают в себя посещение жилищ, культовых церемоний и возможное участие в религиозных ритуалах.

2. Культурный туризм -- путешествия, осуществляемые с целью изучения, а если возможно, и участия в жизни исчезающих племен. В этом случае туристский центр организует дегустацию блюд в сельских гостиницах, костюмированные фестивали, фольклорные танцы, демонстрацию предметов искусства и ремесла.

3. Исторический туризм -- туры, включающие ознакомление с достопримечательностями стран, музеями, соборами. Например, он охватывает всемирно известные исторические памятники Рима, Египта или Греции. Задачи этого вида туризма облегчаются тем, что культурные достопримечательности находятся в крупных городах или в непосредственной близости от них. Некоторые достопримечательности, в частности, обустроены для организации массового туризма.

4. Экологический туризм привлекает путешественников в нетронутые, иногда отдаленные места мира. Он схож с этническим туризмом, однако акцент здесь делается на природные достопримечательности. Путешествия, совершаемые с целью «общения с природой», в основном имеют географический характер. На местах туристам предлагаются пешеходные путешествия или путешествия верхом на лошадях, альпинизм, плавание на каноэ, проживание в лагерных городках, фотографирование прекрасных видов природы т. д.

5. Рекреационный туризм -- это путешествия, совершаемые с целью отдыха, т. е. принятие солнечных ванн, плавание, социальные контакты в спокойной обстановке, участие в спортивных играх. Такие зоны отдыха часто располагаются на море, где есть обустроенные пляжи, берега, поросшие пальмами, или на горных склонах, покрытых снегом, и т. д.

6. Деловой туризм -- это путешествия, предпринимаемые с целью участия в конгрессах, собраниях, семинарах и других важных мероприятиях. Путешествия, совершаемые с деловыми целями, могут комбинироваться с другими приведенными выше видами туризма.

Разные туристские центры могут привлекать туристов из различных секторов рынка. Например, знаменитый американский центр игорного бизнеса Лас-Вегас, помимо обслуживания рынка рекреационного туризма, известен как крупный центр конгрессного бизнеса. Вместе с тем из множества туристских центров турист может выбрать тот, который предлагает только один вид туризма. Так, турист, интересующийся горнолыжным спортом, проводит свой отпуск на альпийских курортах.

Также, стоит помнить и о том, что в сфере туризма очень важны такие качества как оперативность, быстрый доступ к информации, знание нескольких иностранных языков. Вопреки сложившемуся мнению туроператоры работают только в весенне-летний сезон. Напротив, существует такое понятие как раннее бронирование. Т.е. оператор предлагает задолго до официального открытия сезона приобрести путевки на летний отдых.

Кроме этого, в последнее время стали активно развиваться зимние виды спорта. В связи с этим неуклонно растет количество желающих покататься зимой на лыжах или сноуборде.

Работа в турагентстве (агентстве), также как и любая другая имеет много нюансов, профессиональных секретов и отдельных важных моментов, что все это можно объединить, в общем, одной фразой «специфика агентства». Очень важными моментами данной специфики, конечно, являются такие способы:

1. как привлечь клиентов и удержать их;

2. как заинтересовать клиентов в приобретении в Вашем агентстве турпродуктов;

3. как избежать проблем с Роспотребнадзором, который защищает права туристов, а также проблем с другими государственными структурами и др.

Руководство и сотрудники, конечно, довольны таким началом своей деятельности. И как бывает, расслабились и забыли, что существует еще очень важный момент, а по существу, наверное, главный момент в специфике работы -- это «не растерять» необдуманно полученный доход. Особенно это важно, именно в работе турагентства, т.к. маржа при продаже туров не большая, то заработать в агентстве хорошие деньги не просто, а потерять их можно очень быстро и неожиданно.



ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА PR КАМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОМ АГЕНСТВЕ «МИР ПУТЕШЕСТВИЙ» Г. НИЖНЕВАРТОВСК

3.1 Теоретические рекомендации по организации PR кампании в туристическом агентстве "Мир путешествий"

Формальные методы требуются для сбора данных от научно сформированных репрезентативных выборок. Они приносят пользу в том случае, если предмет и цели исследования чётко определены до выбора техники исследования. Формальные методы позволяют получить информацию, которая будет описывать явления и ситуации в пределах заданного диапазона точности и допуска на погрешность, а также использовать логически выводимую статистику - процесс использования данных, полученных из репрезентативных выборок, для оценки характеристик различных общественных групп. Иными словами, систематически применяемые формальные методы позволяют специалистам делать точные выводы относительно тех или иных общественных групп. Рассмотрим некоторые методы формального исследования.

Вторичный анализ. Выполнение исследований не всегда предполагает сбор данных собственными силами. В ходе вторичного анализа используются данные, собранные кем-либо другим. Многочисленные государственные и коммерческие организации проводят общенациональные, региональные и местные опросы, целью некоторых из этих опросов является отслеживание определённых проблем и тенденций. Кроме того, почти в каждом городе есть исследовательские фирмы, отслеживающие тенденции местного общественного мнения, исследовательские центры при крупных университетах, в открытой печати публикуются результаты исследований, проводимых различными общественными фондами.

Контент-анализ СМИ. Контент-анализ средств массовой информации представляет собой применение систематических процедур в попытке объективно оценить то, о чём сообщается в СМИ. Вырезки из прессы и отчёты по мониторингу радиопрограмм и телепередач показывают лишь то, что прочитано, услышано или предано в эфир, а вовсе не то, что прочитано, услышано и посмотрено. Кроме того, они не показывают, действительно ли аудитория восприняла содержание того или иного сообщения и поверила ему.

Опросы. Анкеты, рассылаемые по почте, и личные интервью - два основных подхода, используемых при исследовании с помощью опроса. Адекватность каждого из этих подходов зависит от используемых процедур формирования выборки, задаваемых вопросов и способа их постановки.

"К числу важнейших преимуществ анкет, рассылаемых по почте, относится значительная экономия времени и денег, удобство для респондентов, гарантия анонимности. Отсутствие влияния личности интервьюера. Самым серьёзным недостатком многих опросов является то, что у исследователей нет никакого контроля над тем, кто отвечает, а также низкий коэффициент получения ответов, который означает, что итоговая выборка моет оказаться отнюдь не репрезентативной".

Личные интервью обеспечивают исследователям большую степень контроля над выборкой, однако, стоимость такого контроля становится основным недостатком данного метода. Телефонные интервью являются быстрым и экономически эффективным способом проведения исследований с помощью интервью, обеспечивая в то же время большую анонимность респондентам. "Личные интервью, проводимые "тет-а-тет", являются самым гибким и эффективным методом проведения опроса, однако стоимость такого опроса значительно выше". При этом, как в случае телефонного опроса, так и при личном интервью, проводимого "тет-а-тет", личность самого интервьюера может оказывать влияние на собираемую информацию.

Итак, к числу преимуществ исследований, проводимых с помощью интервью, относятся "высокий коэффициент получения ответов, более высокая гибкость в общении с респондентами и степень контроля над условиями, в которых опрашиваемый отвечает на вопросы, повышенный контроль над последовательностью и полнотой постановки вопросов", а также возможность наблюдать и фиксировать реакции респондента, которые не возможно предусмотреть в анкете. Помимо относительно высокой стоимости и потенциальной возможности интервьера влиять на респондентов, к числу недостатков этого метода следует отнести его неудобство и меньшую анонимность для опрашиваемых, сложность организации контактов с частью представителей выборки.

Подводя итог, можно отметить, что "формальные методы исследования подчиняются правилам науки, используют репрезентативные выборки и другие процедуры выполнения наблюдений, получения измерений и анализа данных".

На основании изученных теоретических положений можно дать следующие рекомендации по организации и проведению PR-кампании .

Рекомендации по организации и проведению PR-кампании

Общие рекомендации:

1. Планирование в PR должно вестись на стратегической основе, систематически и в письменной форме. Это позволяет отследить процесс его реализации и оценить достигнутые результаты.

Член Британского Института PR Питер Грин: "Неструктурированная деятельность в области PR никогда не будет столь эффективна, как планируемая программа".

2. Нельзя пренебрегать исследованием общественного мнения. Это является залогом успешного ведения коммуникативной кампании, так как позволяет определить лидера мнений целевой аудитории и отвечает на вопрос, как на неё воздействовать. Почепцов Г.Г.: "Можно эффективно говорить с кем-то только при том условии, что ты знаешь о своём собеседнике как можно больше".

3. Необходимо осуществлять обратную связь. Отсчёт знания аудитории и её отношение к проводимой программе позволяет вовремя корректировать проведение PR - кампании, делая её ещё более эффективной.

Гольман И.А.: "После завершения мероприятия PR, так же, как и после рекламной акции, следует оценить степень успеха (или неудачи), и в зависимости от результатов анализа внести коррективы в дальнейшую деятельность PR".

4. Необходимо уделять большое внимание работе со средствами массовой информации, так как под их воздействием формируется общественное мнение

"Поскольку свободная пресса играет центральную роль в нашем свободном обществе, можно сказать, что мы живём в эпоху руководителей, понимающих толк в средствах массовой информации"

Контроль. Степень контроля является ещё одним отличием рекламы от связей с общественностью. "В случае с размещением информации в выпуске новостей специалист по PR "отдаёт себя на милость" представителя СМИ. Нет никакой гарантии, что появится вся нужная информация. Фактически существует реальный риск, что информация будет переписана или представлена так, что больше не будет означать именно то, что имелось в виду". Реклама же платна, а потому есть гарантии, что сообщение будет точным и появится по расписанию. Другая проблема заключается в трудности измерения действенности PR. Могут потребоваться месяцы или даже годы, чтобы изменить общественное мнение. Кроме того, трудно измерить точно все компоненты, из которых складывается общественное мнение.

Достоверность. Успешные PR - усилия вызывают доверие, чего не всегда достигает реклама. "Потребители полагают, что СМИ можно доверять, и что они не напечатают историю, которая является неправдой. Дополнением достоверности является количество информации, которую представляют СМИ. Способность рассказать более полную и объективную историю о компании или товаре - преимущество PR, которым реклама не обладает".

3.2 Разработка PR - кампании для туристического агентства "Мир путешествий»

Для реализации большинства задач PR-средствами нужно не одна две, а много акций. Как правило, для достижения необходимого эффекта запускается комплекс из 3-10 акций, в течение нескольких месяцев, и эта интенсивность позволяет достигнуть цели. Однако две акции остаются недостаточно замеченными и не достигают цели. Есть, конечно, счастливые исключение, когда одна две акции достигают цели сходу. Но это происходит либо в следствие удачи, либо в следствие тщательного расчета.

Прежде чем сдать клиенту пакет из 50 акций, приходится придумать сотни акций, и только затем выбрать лучшие.

При разработке 50 акций есть еще один эффект. В разработке получают возможность принять участие сотрудники фирмы, которые знают свой продукт лучше наемных пиарщиков. Когда им предлагают пакет из 50 акций, они сами интуитивно чувствуют лучшие акции, которые наиболее эффективно выполнят их задачи и цели.

Во всех видах деятельности, чем продуманней и качественней разработано изделие, тем более оно успешно. Это хорошо показано нашими автомобилями, которые в связи с низким качеством производства, низкой продуманностью конструкции и деталей не могут конкурировать с иностранными образцами. Почему? Менеджеры не продумали систему контроля качества, стимуляции сотрудников к качественному производству и не организовали это производство качественно. Конструкторы не продумали конструкцию машины и т.п. То есть масса вещей в российском автопроме делается нахаляву. А это чревато низкой конкурентоспособностью. В пиаре же главное это продуманность акций. И чтобы этого достигнуть нужно, разрабатывать сотни акций прежде, чем одна из них пойдет в дело. Все остальные подходы - это халява, которая плохо заканчивается для всех. Именно эта халява делает пиар не слишком популярным среди бизнесменов России.

Итак, разрабатываем:

1. Региональный мини-пакет (25 акций) - срок разработки 2 недели

2. Региональный пакет (50 акций) - срок разработки 1 месяц

3. Федеральный пакет (50 акций) - срок разработки от 2х недель до 1 месяца

Взаимодействие между Клиентом и Агентством при проведении PR кампании включает следующие этапы:

У Клиента есть некая общественная цель. Это может быть пропаганда продукта, услуги, порождение массовой тенденции, влияние на власть и т.п. И эту цель, как правило, можно решить информационным путем. Произойдет это так. Мы рассчитаем, что нужно добиться от целевой аудитории. Какие действия должна выполнить целевая аудитория, чтобы реализовать Ваши задачи. Затем мы анализируем, какую информацию нужно дать целевой аудитории, чтобы она была спровоцирована к выполнению данных действий. Затем, как донести эту информацию до аудитории. То есть какие СМИ это могут. Потом как провести акцию так, чтобы в ней запечаталась информация, которая заинтересует нужные нам СМИ. СМИ правильно информацию интерпретируют, донесут до целевой аудитории, а последняя выполнит выгодные Вам действия.

Далее мы разрабатываем 50 вариантов подобных акций для Вас. Все 50 вариантов, достаточно креативны и совершенны.

Реализация акции зависит от бюджета компании, который оговаривается в договоре заранее. Можно сделать акцию и с нулевым бюджетом, но она должна быть либо сильно сенсационной, либо сильно скандальной. Сильно сенсационную акцию сделать сложно, сильно скандальную рискованно. Поэтому мы обычно предлагаем делать более «спокойные» акции вызывающие, тем не менее, огромный резонанс.

После 50 акций Вы выбираете понравившиеся, и мы начинаем их реализовывать последовательно. Тем более, что для достижения необходимого уровня резонанса (то есть продолжительного резонанса), необходимо, как правило, сделать несколько акций подряд.

Есть два основных процесса.

1. Это создание события.

2. Привлечение внимание СМИ и общественности к этому событию.

Чем лучше будет сделано само событие, тем эффективней резонанс мы получим. В бизнесе распространена такая тенденция. Когда какой-либо бизнесмен рассказывает о себе и своём бизнесе ему кажется, что это должно интересовать всех.

...