Конкурентоспособность продукции предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические основы методики анализа качества и конкурентоспособности продукции

2. Организационно-экономическая характеристика ОАО «ВолгаТелеком»

3. Анализ качества и конкурентоспособности продукции

3.1 Понятие качества продукции

3.2 Методы и организация анализа качества продукции

3.3 Методы и организация анализа конкурентоспособности продукции

4. Резервы повышения качества и конкурентоспособности продукции

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В эпоху глобализации и интернационализации производства единственным критерием его эффективности и востребованности выпускаемой продукции является конкурентоспособность. В настоящее время не существует единого определения понятия "конкурентоспособности". Основными факторами, которые обуславливают возможность множественности трактовок этого понятия, являются различные исходные позиции экономистов, а также и то, что в качестве производителя рассматривается лишь отдельное предприятие, отрасль или вся экономика в целом. Конкурентоспособность -- понятие относительное, поскольку успешно конкурирующий на одних рынках товар будет совершенно неконкурентоспособным на других. Это порождает необходимость разграничения конкурентоспособности на внешнем и внутреннем рынках.

В рыночной экономике решающим фактором коммерческого успеха является конкурентоспособность. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие производимых компанией товаров и услуг условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации, включающее такие понятия, как цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама и т.д. По мере развития производительных сил общества, совершенствования технологических производственных процессов, вовлечения в производственные процессы новаций, происходило насыщение рынка товарами и услугами, вследствие чего усиливалось соперничество между производителями за рынки сбыта и ресурсов. Успех сопутствовал производителям, способным предложить товары и услуги, наиболее соответствующие нуждам потребителей. В обиход делового общения вошло понятие «конкурентоспособность товара».

Целью данной курсовой работы является изучение анализа качества и конкурентоспособности услуги высокоскоростного доступа в интернет под торговой маркой «J» ОАО «ВолгаТелеком».

Рынок провайдерских услуг в России зародился сравнительно недавно. Для России и регионов это новый вид услуг. Многим до сих пор чужды слова «провайдер», «Сеть» и.т.п. «Поставщик сетевых услуг» звучит куда более понятней, чем англицизм «провайдер». Internet-услуга - это услуга не одного дня. Internet - это настоящее и будущее. Развитие этого вида связи еще не достигло апогея. Скоро в каждом доме, для каждой семьи Internet будет необходимостью. Поэтому необходимо уметь разбираться в этих вопросах, для того чтобы правильно в последствии подобрать себе провайдера. ОАО «ВолгаТелеком» предлагает услугу доступа в интернет под торговой маркой «J», являясь одним из ведущих провайдеров интернета города Кирова.

Основными задачами работы являются:

1. Изучение методологических вопросов анализа качества и конкурентоспособности продукции.

2. Анализ качества и конкурентоспособности продукции ОАО «ВолгаТелеком».

3. Нахождение путей повышения качества и конкурентоспособности продукции.

Источниками информации послужили труды ученых-экономистов, по выбранной теме? учебные пособия и научные журналы.

1. Теоретические основы методики анализа качества и конкурентоспособности продукции

Проблема качества и конкурентоспособности товаров и услуг носит в современном мире универсальный характер. Решение этой проблемы является важным фактором социально-экономического развития и одним из главных условий экономического благополучия любой страны, а также для каждого потребителя. Конкурентоспособность и качество являются в то же время концентрированным выражением возможности любого производителя создавать, производить и реализовывать товары и услуги для удовлетворения общественного спроса на них. Мировой опыт показывает, что качество в условиях конкуренции, без которой немыслимы рыночные методы хозяйствования, является необходимым требованием для выживания товаропроизводителей и объективной оценки их конкурентных преимуществ.

Конкурентоспособность является экономической категорией, определяющей рыночный механизм воздействия на производителей товаров и услуг, заставляя их повышать производительность и эффективность производственно-сбытовой деятельности под угрозой вытеснения с конкретного целевого рынка. Действия этого механизма как экономического рычага заставляют производителей постоянно заниматься повышением качества и конкурентоспособности своих товаров и услуг. Реализация этой задачи требует проведения необходимых изменений в производственно-сбытовой и иной деятельности предприятия для формирования конкурентных преимуществ, обеспечивающих ему сохранение и укрепление рыночной позиции в длительной перспективе. При этом рынок объективно и строго оценивает усилия всех производителей в этом направлении. Это нашло отражение в том, что конкурентоспособность стала главным показателем успеха товара и его изготовителя на рынке. Она является многоаспектным понятием соответствия конкретного товара условиям рынка и конкретным требованиям потребителей в части качественных, технических, экономических, эстетических и других характеристик, а также необходимым моментом его реализации в условиях конкуренции (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама и т.п.). Кроме того, конкурентоспособность характеризует успешную деятельность предприятия по занятию и удержанию устойчивой позиции на рынке и обеспечению его экономического благополучия.

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных характеристик товара, определяющих успех этого товара и его производителя на рынке.

Успех конкретного товара на рынке означает предпочтение покупателя, отданное предприятию-производителю этого товара в условиях широкого предложения товаров-аналогов конкурентами. В условиях рынка каждый покупатель всегда приобретает тот товар, который в большей мере удовлетворяет его потребности. Совокупность покупателей, отдавших предпочтение товару конкретного производителя, является объективной оценкой удовлетворения общественной потребности этим товаром по сравнению с другими производителями. Таким образом, конкурентоспособность товара (услуг) характеризует и конкурентоспособность предприятия-производителя.

Конкурентоспособность конкретного товара определяется сравнительной оценкой его характеристик по отношению к товарам конкурентов. Конкурентоспособность можно определить, как комплексную характеристику товара, определяющую его предпочтение на рынке по сравнению с продуктами-конкурентами как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Следует иметь в виду, что технически сложные товары требуют больших затрат в процессе эксплуатации и их учет необходим при определении предпочтений потребителей. Поэтому общее представление о ценности товара как функции его качества и цены требует в этом случае уточнения в части его стоимости, которая должна учитывать, как цену покупки, так и эксплуатационные расходы. Такое уточнение приводит к понятию минимальной цены потребления товара за его срок службы у потребителя. Эта стоимость во многих случаях становится важным показателем конкурентоспособности товара.

Конкурентоспособность производителя конкретного товара (услуги) объективно может быть оценена относительным объемом его продаж на целевом рынке. Эта оценка характеризует реальное положение предприятия-производителя на рынке по сравнению с другими производителями. Достижение конкретной рыночной позиции непосредственно связано с экономическими результатами деятельности оцениваемого предприятия. Эти результаты определяют его конкурентные преимущества и характеризуют его успех в конкретном бизнесе. Обеспечение конкурентоспособности, в свою очередь, определяется постоянным совершенствованием производственно-сбытовой деятельности предприятия, в том числе обеспечением конкурентных издержек производственно-сбытовой деятельности, поддержанием необходимого научно-технического уровня продукции и ее производства.

Конкурентоспособность предприятия включает комплекс экономических характеристик, определяющих его положение на отраслевом рынке (национальном или мировом).

Конкурентоспособность продукции измеряется совокупностью показателей, объединенных в три группы: качественные, экономические и организационно-коммерческие показатели. Число показателей конкурентоспособности конкретного товара (услуги) зависит от его вида, технической и эксплуатационной сложности, требуемой точности оценки, цели оценки и других внешних по отношению к товару факторов. В то же время конкурентоспособность определяется только теми его свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя, а также гарантируют удовлетворение конкретной общественной потребности.

Основой для формирования системы показателей конкурентоспособности конкретного товара является анализ взаимодействия потребности и товара, в ходе которого осуществляется их сравнение и выявляется степень соответствия друг другу. Суммарный полезный эффект каждого товара представляет собой производную нескольких факторов, важнейшим из которых является качество. Именно оно является основным критерием успеха товара и образует группу качественных показателей конкурентоспособности. Приобретая товар, покупатель стремится затратить минимум средств на приобретение и потребление изделия, поэтому для него непосредственную важность представляет уровень затрат, связанных с конкретным товаром. Параметры, которые оказывают влияние на уровень расходов покупателя, объединены в группу экономических показателей. Организационно-коммерческие показатели характеризуют условия и коммерческие затраты на формирование спроса и стимулирование сбыта товара на конкретном рынке.

Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, благодаря которым он удовлетворяет конкретную потребность. Все качественные показатели можно подразделить на классификационные и оценочные. Наиболее значимые качественные показатели представлены на рис 1.

Классификационные показатели характеризуют принадлежность изделия к определенной (классификационной) группе и определяют назначение, область применения и условия использования данного товара.

Оценочные показатели количественно характеризуют свойства, определяющие качество продукции. В зависимости от выполняемой роли при оценке конкурентоспособности оценочные показатели можно разделить на две группы: используемые для проверки обязательных условий, которым должна соответствовать продукция (регламентируемые показатели), и используемые для сравнения конкурирующих на рынке товаров по степени удовлетворения потребителя определенными свойствами (сопоставляемые показатели).

Регламентируемые показатели характеризуют безопасность товара, его патентную чистоту, соответствие национальным и международным стандартам, требования к сертификации товара. Разумеется, что несоответствие продукции требуемому уровню регламентируемых показателей не только пагубно сказывается на конкурентоспособности товара, но и делает невозможным его реализацию. В целом регламентируемые показатели включают:

1) Экологические показатели -- характеризуют степень воздействия на окружающую среду при эксплуатации продукции.

2) Показатели безопасности -- связаны с обеспечением безопасности для человека при потреблении.

3) Показатели взаимозаменяемости и совместимости -- характеризуют насыщенность товара унифицированными, стандартными и оригинальными составными частями.

Сопоставимые показатели конкурентоспособности продукции имеют большое значение для конкретного потребителя. Они включают показатели надежности, функциональные, эргономические, эстетические и другие.

Функциональные показатели определяют, какую основную потребность и каким образом удовлетворяет товар. Группа функциональных показателей включает показатели совершенства выполнения основной функции, универсальности применения и совершенства выполнения вспомогательных функций.

Эффективность функционирования продукции может быть определена по следующей формуле 1.

Э = n / N х 100%, (1)

где n -- количество используемых функций;

N -- общее количество функций.

Показатели надежности продукции определяют, как выполняет предмет потребления свои функции в течение срока эксплуатации. Надежность -- это качество, определяемое с учетом времени. Безотказность характеризует свойство продукции непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки, долговечность -- свойство товара выполнять свои функции до наступления предельного состояния, ремонтопригодность -- приспособленность товара к предупреждению, обнаружению и устранению различных повреждений, сохраняемость -- свойство товара поддерживать работоспособное состояние после хранения и транспортировки.

Эргономические показатели обеспечивают оценку удобства и комфорта эксплуатации продукции в системе «человек -- изделие -- среда». Эстетические показатели определяют эстетическую ценность продукции и способность удовлетворять эстетические потребности человека. Экономические показатели конкурентоспособности товара включают единовременные затраты на приобретение и эксплуатацию товара, которые в совокупности образуют такой показатель, как цена потребления товара. Состав и структура цены потребления зависит от назначения изделия, уровня качества, от длительности срока эксплуатации изделия и от других факторов. Единовременные затраты представляют собой постоянную составляющую цены потребления, в то время как эксплуатационные -- переменную.

Организационно-коммерческие показатели определяют конкурентоспособность товара в зависимости от характера и качества исследований рынка, степени эффективности работы по продвижению товара, стимулирования продаж, рекламной деятельности, целевой стратегии предприятия-изготовителя, результативности функционирования сбытовой сети и каналов товародвижения.

Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.

Измерительный - при помощи инструментов и приборов.

Регистрационный метод - который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например, отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно - правовые, стандартизация, унификация.

Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.

Органолептический метод - предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств.

Социологический метод - осуществляется на основе сбора и анализа линий возможных потребителей.

2. Организационно-экономическая характеристика ОАО «ВолгаТелеком»

Полное фирменное наименование: открытое акционерное общество «ВолгаТелеком».

Адрес места нахождения: Российская Федерация, 603000, Нижний Новгород, пл. М.Горького, Дом связи.

Миссия ОАО «ВолгаТелеком» - содействовать созданию современного общества, росту региональной экономики и повышению качества жизни жителей Поволжья за счет внедрения в повседневную жизнь передовых информационных технологий.

Глобальные цели.

Интеграция новых технологий в повседневную жизнь;

Положение лидера на телекоммуникационном рынке Поволжья;

Повышение качества оказываемых услуг за счет развития и модернизации инфраструктуры связи, внедрения цифровых технологий, совершенствования системы обслуживания клиентов;

Развитие и эффективное использование кадрового потенциала ОАО «ВолгаТелеком» для обеспечения приоритетных направлений развития бизнеса;

Достижение и поддержание высокой прибыльности за счет повышения эффективности бизнеса и оптимизации затрат;

Создание благоприятных условий для привлечения инвестиций за счет роста капитализации и поддержания прочной деловой репутации;

Совершенствование системы корпоративного управления в соответствии с практикой мирового уровня.

Целью организационно-экономического развития любого предприятия является повышение его конкурентоспособности, которая в общем случае зависит от развития таких свойств его организационно-экономической системы, как адаптивность и инновационность. Высокий уровень инновационности организации понимается как налаженная система поиска новшеств, оценка их осуществимости данных в условиях внешней и внутренней среды, экономическая оценка их освоения, способность персонала добиваться запланированного эффекта, эффективный мотивационный механизм изменения поведения работников. В инновационной организации развито и такое явление, как внутрифирменный трансферт знаний, так как особенностью современной инновационной организации являются развитые процессы приобретения знаний из опыта и умений сотрудников и других источников, включая внешние, а также использование накопленного интеллектуального потенциала в повышении результативности деятельности.

В качестве объекта исследования и разработки концептуальных положений организационно-экономического развития был выбран традиционный оператор межрегионального рынка услуг связи и информационных технологий (ОАО «ВолгаТелеком»), являющийся самостоятельной организационной структурой, обособленной экономически и юридически в составе холдинга «Связьинвест».

Научно-обоснованные и систематизированные концептуальные положения развития традиционных операторов связи и информационных технологий заключаются в постановке основной цели и подцелей развития. В качестве основной цели выбирается повышение конкурентоспособности предприятия связи, которая характеризуется увеличением рыночной доли новых услуг (предоставление услуг доступа в Интернет, сотовой связи и интеллектуальных услуг) в обслуживаемом регионе. Подцелями являются увеличение адаптивности, то есть приспосабливаемости к изменившимся рыночным условиям (усиление действия одной из конкурентных сил - появлением на рынке новых операторов связи и информационных технологий), а также повышение продуктовой и организационной инновационности (развитие услуг в сфере информационно-коммуникационных технологий и реформирование неэффективной организационно-экономической системы управления).

В соответствии с поставленными целями функционирования традиционных операторов связи необходимо разработать глобальные, корпоративные и функциональные стратегии конкуренции. Глобальные стратегии конкуренции касаются, прежде всего, деятельности традиционных операторов на региональных рынках новых информационно-коммуникационных услуг и формулируются как стратегии оперативного реагирования и инновации. Корпоративные стратегии конкуренции традиционных операторов связи ОАО «ВолгаТелеком» могут быть сформулированы как стратегии связанной диверсификации и реструктуризации.

Функциональные стратегии предприятия связи и информационных технологий разрабатываются как элементы в составе маркетинговой, производственной, коммерческой и инновационно-инвестиционной политик. Наиболее актуальными стратегически решениями предприятий связи на функциональном уровне являются инновационно-инвестиционная стратегия и стратегия ценообразования.

Основным внутренним нормативным документом, регламентирующим деятельность регионального филиала ОАО «ВолгаТелеком», является типовое Положение о филиале. В Положении устанавливается, что филиал является обособленным подразделением общества, расположенным вне места его нахождения и осуществляющим функции общества, в том числе функции представительства, в соответствии с настоящим Положением. Филиал не является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность от имени общества в лице руководителя филиала - директора филиала.

Существуют три ключевых по доходам, развитию услуг связи для ОАО «ВолгаТелеком» региона - Нижегородская, Самарская и Саратовская области. Эти регионы наиболее привлекательны для конкурентов и именно на данных территориях ОАО «ВолгаТелеком» в первую очередь отстаивает свои рыночные позиции. Экономика ключевых регионов будет развиваться опережающими темпами, их привлекательность подтверждается тем, что, прежде всего, именно здесь активно инвестируют альтернативные операторы.

Фактические объемы телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2007 год составили порядка 61.3 млрд. руб. Основная доля в доходах компании приходится на Нижегородский (18 % в доходах компании), Самарский (15 % в доходах компании) и Саратовский регион (12 % в доходах компании).

Масштабы предприятия связи и информационных технологий и одновременно степень его обеспеченности ресурсами характеризует численность персонала. Наиболее высокую численность трудовых ресурсов в ОАО «ВолгаТелеком» имеют Нижегородский, Самарский, Оренбургский и Саратовский региональные филиалы, что позволяет им решать задачи ускоренного технологического развития и диверсификации услуг связи.

Рис. 1. Доли филиалов на рынке региона (с учетом сотовой связи), %



Рис. 2. Средняя численность работников ОАО «ВолгаТелеком».

Деятельность Общества в 2008 году была сопряжена с внешними факторами, оказывающими большое влияние на экономику Компании. В частности, помимо существенного роста стоимости заимствований и как следствие пересмотра ряда проектов, Компания столкнулась с кризисом в реальном секторе экономики. Это стало наиболее заметно в сегментах потребления услуг малыми и средними предприятиями и оказало влияние на динамику роста выручки. В тоже время, за счет комплекса мероприятий антикризисного воздействия на экономику Компании, удалось добиться достижения плановых параметров по прибыли от операционной деятельности.

Табл. 1 - Основные экономические показатели, млн. руб.

Наименование показателей	2006г.	2007г.	2008г.	Темп изменения 2008/2006 (%)
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, млн. руб	21691,2	25 163	26 420	121,8
Доходы от услуг связи, млн. руб	20367,0	23 887	24 944	122,4
Расходы, млн. руб	16949,8	19 061	20 898	123,2
Прибыль от продаж	4 741,5	6 102	5 522	116,5
Прибыль до налогообложения, млн. руб	3 534,2	4 710	4 076	115,3
Чистая прибыль, млн. руб	2 453,6	3 323	2 952	120,3
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, млн.рублей	18 231	19 061	20 898	114,6%
Выплаты персоналу, всего в том числе	43%	39,8%	38,0%	-5 п.п.
Затраты на оплату труда	31,2%	29,9%	28,6%	-2,6 п.п.
Материальные затраты, электро- и теплоэнергия	7,8%	9,4%	8,9%	0,5 п.п.
Амортизационные отчисления	16,9%	18,3%	20,8%	3,9 п.п.
Прочие расходы по основным и неосновным видам деятельности	22,7%	17,7%	19,9%	-2,8 п.п.
Рентабельность по прибыли от продаж, %	37	32,0	26,4	-10,6п.п.
Рентабельность по чистой прибыли, %	14,5	17,4	14,1	-0,4 п.п.
Себестоимость 100 руб. выручки	74,21	75,75	79,10	106,7 %
Выручка на работника руб./чел	459 609	694240	811727	176,6 %
Прибыль на работника руб./чел	113 868	168 342	169 654	149 %

На основании данных таблицы 1, можно сделать следующие выводы относительно деятельности ОАО «ВолгаТелеком».

Выручка от продажи услуг за анализируемый период с 2006-2008гг. увеличился на 21,8%, что связанно с увеличением спроса на продукцию предприятия. Относительно доходов от услуг связи можно отметить следующее: на протяжении трех лет данный показатель имеет тенденцию к повышению, с 2006-2008 увеличение составило 22,4%, это обуславливается увеличением спроса на продукцию.

В 2006-ом году полная себестоимость реализованной продукции составила 18231тыс. руб. В следующем году себестоимость по отношению к факту 2006-го года увеличилась на 4,5%. В 2008 году также было отмечено повышение этого показателя на 9,6%. В целом за три года увеличение себестоимости составило 22,4%, этому способствовало увеличение цен на материалы, увеличение затрат на производство, связанное с его усовершенствованием.

Важнейшим показателем использования трудовых ресурсов_, отражающим эффективность деятельности предприятия является, выручка на работника. Этот показатель за три года увеличился на 76_,6%, Увеличению данного показателя способствовало: улучшение условий труда на рабочем месте, повышение квалификации работников, мотивация работников, сокращение численности штата.

Прибыль от продажи продукции за три года увеличилась на 16,5%. Прибыль до налогообложения за весь анализируемый период увеличилась на 15,3%. Увеличение данного показателя объясняется изменением объема товарооборота, среднего уровня валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, и среднего уровня издержек обращения.

Рентабельность основной деятельности имеет тенденцию к уменьшению. За три года этот показатель уменьшился на 10,6 п.п. Причина такого хозяйственного положения заключается в больших торговых издержках, которые организация несет каждый месяц. К издержкам прежде всего относятся: материальные затраты, заработная плата персонала, амортизация основных средств и другие затраты.

Основные выводы из анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия:

1. В течение 2006-2008 годов структура баланса предприятия была удовлетворительной. Финансовое положение предприятия имеет устойчивый характер.

2. Наиболее удачным годом из анализируемого периода можно считать 2008 год.

3. В течение 2006-2008 годов эффективность деятельности организации несколько повысилась, показатели рентабельности ухудшились из-за увеличения затрат на реализацию продукции.

4. Организации необходимо провести модернизацию и техническое перевооружение производства с целью увеличения объемов предоставления услуг связи, снижения издержек обращения и повышения качества услуг связи. Прибыль от продаж в 2006 году составила 4 741,5 млн.руб, в 2007 - 6 102млн.руб., а уже к 2008 году данный показатель снизился и составил 5 522 млн. рублей. Увеличение данного показателя составило 116,5 %.

Таким образом, в течение 2008-2006 годов структура баланса предприятия была удовлетворительной. Финансовое положение предприятия имеет неустойчивый характер. Более удачным годом из анализируемого периода можно считать 2008 год. Менее благоприятным является 2006 год.

В условиях насыщения рынка традиционной телефонии, стремительно растущей конкуренции единственным возможным ответом на подобную ситуацию может быть постоянная и системная работа по контролю над издержками. Компания проводит планомерную работу по оптимизации себестоимости, ставя в качестве одной из основных целей необходимость конкуренции по издержкам. В рамках Программы развития Общества на 2008 - 2012 годы выработана стратегия сокращения операционных издержек. Основные цели, которые Общество ставит перед собой при реализации данной стратегии, сводятся к следующему: сокращение издержек Общества на оказание услуг связи без потери качества обслуживания клиентов; управление издержками по развивающимся услугам таким образом, чтобы максимизировать прибыль Компании на единицу оказываемой услуги. В 2008 году, помимо обозначенной стратегии Обществом были предприняты дополнительные меры по антикризисному управлению, что повлияло на существенное сокращение «денежных статей затрат» и создало предпосылки для создания необходимых положительных тенденций в будущие периоды хозяйственной деятельности.

Общество постоянно работает над улучшением показателей эффективности. Наибольшее влияние на формирование показателей в 2008 году оказали:

1. Структура выручки и рентабельность каждой услуги;

2. Работа, осуществляемая по поиску ресурсов оптимизации эксплуатационных затрат;

3. Мероприятия по оптимизации персонала, доля затрат на который составляет существенный удельный вес в структуре себестоимости.

3. Анализ качества и конкурентоспособности продукции

3.1 Понятие качества продукции

Качество продукции -- это совокупность свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии.

Свойство продукции -- объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении. Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении. Термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс (машина). Термин «потребление» относится к продукции, которая при ее использовании по назначению расходуется сама (продукты питания).

Свойства могут быть простыми и сложными. К простым относятся масса, емкость, скорость и т.д. К сложным -- надежность технических средств, безотказность прибора, ремонтопригодность станка и другие.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

По способу выражения показатели продукции могут быть натуральными (метры, километры), относительными (проценты, коэффициенты, баллы, индексы), а также стоимостными.

По стадии определения -- прогнозируемые, проектные, нормативные, фактические.

По характеризуемым свойствам применяются следующие группы показателей: назначения, надежности, транспортабельности, безопасности, экономичности, патентно-правовые, технологические, эргономические, эстетические.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначается.

Надежность -- это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления изделия на этапе функционального процесса в системе «человек-изделие-среда использования».

К показателям технологичности относятся: удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и обслуживания.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортировке. Патентно-правовые показатели свидетельствуют о патентной чистоте, патентной защите, а также возможности беспрепятственной реализации продукции на мировом рынке.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду.

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным (мощность, калорийность и др.). Комплексным называется показатель, характеризующий несколько ее свойств. Комплексные показатели подразделяются на групповые и обобщенные. Групповой показатель определяется совокупностью единичных показателей. Например, групповой показатель надежности зависит от ряда единичных показателей.

Обобщенный показатель характеризуется совокупностью всех оцениваемых свойств изделия. Например, технический уровень автомобиля, который зависит от ряда показателей, выбранных для его характеристики с учетом международной практики. Каждый частный показатель представлен в виде соотношения фактического значения и нормативного (оптимального или наилучшего), то обобщающий показатель рассчитывается как среднеарифметическое, средневзвешенная величина.

3.2 Методы и организация анализа качества продукции

Качество процесса предоставления услуг имеет для потребителей столь же важное значение, что и качество услуг. Правильное определение методов, инструментов оценки на различных стадиях жизненного цикла делает возможным определять слабые и сильные стороны процесса, получить достоверную и надежную информацию, которая позволила бы контролировать процесс предоставления услуг и улучшать результаты, т.е. управлять качеством. При этом надо отметить, что оценка качества процесса предоставления услуг одна из самых сложных проблем. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить. Услуги характеризуются неосязаемостью предложения и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью.

Качество услуги в общем виде можно оценить, как расхождение между ожиданиями потребителя и его восприятием услуги. Безусловно, на ожидания потребителя оказывает влияние круг его общения, собственные потребности и имеющийся у него жизненный опыт. Большое влияние на формирование ожиданий потребителя оказывают средства массовой информации.

Зачастую существуют расхождения в оценке качества услуг самой организацией и потребителем услуг. Различия в восприятии качества могут привести к проблемам в его обеспечении. Они вызваны разрывами в цепочке "поставщик - потребитель" и, в первую очередь, неточным восприятием менеджерами организации ожиданий потребителей. Парасваман и др. (1985) разработали модель, которая выявляет разрыв между восприятием и действительностью. На рис.5 схематично представлена эта модель. Она содержит:

· расхождение 1 - между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры организации представляют себе эти ожидания;

· расхождение 2 - между тем как менеджеры организации представляют себе ожидания потребителя и свойствами и характеристиками услуги;

· расхождение 3 - между свойствами и характеристиками услуги и как потребитель воспринимает эти свойства и характеристики;

· расхождение 4 - между фактическим восприятием потребителя услуги и поступившей к нему ранее информации;

· расхождение 5 - между ожиданиями пользователя услуги и его фактическим восприятием полученной услуги.

Причины разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг многообразны:

1. Неправильная оценка руководством организации ожиданий потребителя часто происходит, когда руководство даже не пытается узнать требований потребителей. Часто менеджеры считают, что они прекрасно осведомлены о нуждах потребителей, но, поскольку никаких исследований не проводилось, данное мнение ошибочно.

2. Достижение определенного качества услуги затрудняется из-за упущений в процессе ее предоставления. Вполне возможно, что качество услуг, процедура ее предоставления разработаны хорошо, тем не менее, менеджеры не имеют возможности или просто не желают направить ресурсы организации на устранение проблемы. Нельзя исключить и недостаточную разработку системы предоставления услуг.

3. Низкое качество обслуживания возможно, если сотрудники организации, непосредственно обслуживающие потребителей, недостаточно мотивированы или не способны выполнить задания.

4. Ожидаемая услуга неверно оценивается из-за неправильного ее восприятия. Оценка оказанной услуги зависит от того, удовлетворяет она или превосходит ожидания потребителей. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, т.к. результат не оправдывает потребительских ожиданий.

5. Качество услуги рекомендуется понимать как синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Причем последний показатель, решающий в оценке потребителем качества обслуживания. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги - от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до еепотребленияиреализациипотребителю.

Качество услуги, т.е. в какой степени она по своим параметрам качества будет соответствовать ожиданиям потребителя, зависит от качества выполнения предыдущих этапов жизненного цикла процесса предоставления услуги. Факторы, влияющие на процесс предоставления услуги: 1) качество субъекта получения услуги; 2)качество объекта предоставления услуги. 3) качество управления (назначение, принципы, методы, цели, структура, организация планирования); 4) качество проекта предоставления услуги (скорость доступа в интернет, дополнительные опции); 5) качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуги: материально-технического (оборудование); методического (памятки абонента, краткие инструкции пользователя и т.д.); 6) квалификации технического персонала; 7)финансового и т.д.

Качество процесса предоставления услуги по предоставлению доступа в интернет: а) качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг (структура взаимодействия субъектов, форма и содержание бесплатных дополнительных опций, мотивационные факторы); б) качество контроля за процессом предоставления услуги; в) качество контроля результатов предоставления услуги.

В ходе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественный подходы. Для управления качеством и его повышения необходимо оценить уровень качества. Оценка уровня качества процесса предоставления услуги по предоставлению доступа в интернет является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством. Однако формализованная количественная оценка качества процесса предоставления услуг встречается с большими трудностями, которые носят объективный характер, определяемый особенностями услуг. Все операции можно объединить в 3 этапа: подготовительный, оценочный и заключительный. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом не зависят от цели оценки.

При проведении оценки обуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Метод оценки уровня качества услуги по предоставлению доступа в интернет одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Дифференциальный метод оценки уровня качества услуги заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого вида услуг с соответствующими показателями базового образца. При этом определяют, достигает ли качество оцениваемой услуги качеству базового образца в целом, какие единичные показатели оцениваемой услуги превосходят или не соответствуют показателям качества базового образца, а также, насколько отличаются друг от друга аналогичные единичные показатели свойств. Дифференциальный метод оценки уровня качества в первую очередь квалификационный метод, который позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как "превосходит", "соответствует" или "не соответствует" определенному уровню качества аналогичной услуги.

В то же время при дифференциальном методе оценки количественно оцениваются отдельные свойства услуги, что позволяет принимать конкретные решения по управлению качеством данной услуги.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования услугой используется бальный метод. Достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная -- для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов -- 10- балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя пользователя интернета по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие -- удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие -- разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).

Восприятие качества совокупности аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой:

ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN (3.2.1)

Восприятие качества каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего или понижающего коэффициента восприятия качества (КВ) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.

Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Если, например, в составе услуги два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом:

(ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN)/КВ1*КВ2 (3.2.2)

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученной услуги представляет собой алгебраическую сумму частных результатов -- результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

По типологии Кедотта--Терджена существует четыре типовых раздела: 1. Критические элементы обслуживания; 2. Нейтральные элементы обслуживания; 3. Элементы, приносящие удовлетворение; 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование.

Рассчитаю бальным методом по типологии Кедотта--Терджена удовлетворение услугой пользователя интернет ОАО «ВолгаТелеком» под торговой маркой “J”.

Критические элементы обслуживания: безопасность пользования, простота обслуживания конечного оборудования, которую производит сам пользователь, частота сбоев выхода в интернет, стоимость подключения

Нейтральные элементы обслуживания: наличие телевизионных каналов, файлообменный сервер, радиоканалы, сетевые игры, необходимость в прокладке дополнительного кабеля.

Элементы, приносящие удовлетворение: скорость доступа, пункты приема платежей.

Элементы обслуживания, приносящие разочарование: техническая поддержка, минимальная стоимость безлимитных тарифных планов.

Было опрошено пять пользователей инет ОАО «ВолгаТелеком». Результаты опроса представлены в таблице. Для опроса пользователей была использована 5-ти бальная система. Результаты опроса представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Результаты опроса пользователей интернет.

№ п/п	Характеристика	оценка
		1	2	3	4	5
1.	Критические элементы обслуживания
1.1	безопасность пользования	5	0	1	5	5
1.2	простота обслуживания конечного оборудования	5	3	-3	2	3
1.3	частота сбоев	3	0	0	0	3
1.4	стоимость подключения	2	0	3	5	3
2.	Нейтральные элементы обслуживания
2.1	наличие телевизионных каналов	0	0	5	5	5
2.2	файлообменный сервер	3	0	-5	-4	-4
2.3	радиоканалы	0	0	0	5	5
2.4	сетевые игры	3	5	0	0	5
2.5	необходимость в прокладке дополнительного кабеля	5	3	4	3	4
3.	Элементы, приносящие удовлетворение
3.1	скорость доступа	0	3	4	5	5
3.2	пункты приема платежей.	5	3	5	5	5
4.	Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	техническая поддержка	5	3	4	0	1
4.2	минимальная стоимость безлимитных тарифных планов	1	0	4	5	-2
	Восприятие качества совокупности аддитивных элементов	38	22	25	39	43

Восприятие качества совокупности аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой формула (3.2.1):

Средний балл восприятие качества совокупности аддитивных элементов ВКЭср=33,4

Мультипликативные элементы КВ расчитываются как средняя арифметическая: КВ1=2,25 - КВ по первой группе элементов; КВ2=2,65; КВ3=2; КВ4= 2,2.

Результат общего восприятия и оценки качества полученной услуги:

ВКЭ=33,4/ 2,25*2,65*2*2.2=1,27.

Учитывая, что для опроса пользователей была использована 5-ти бальная система от -5 до 5 баллов, оценку качества полученной услуги, можно считать удовлетворительной.

3.3 Методы и организация анализа конкурентоспособности продукции

Существует множество методик оценки конкурентоспособности, применяемых в практике работы предприятий или предлагаемых некоторыми авторами как научные разработки.

Определение комплексного показателя конкурентоспособности по методике М.Г. Долинской и И.А. Соловьёвым, согласно которой расчет конкурентоспособности осуществляется с помощью нескольких последовательных операций.

1. Определение единичных показателей конкурентоспособности (q) как отношение величины первого параметра для анализируемого товара (P) к величине первого параметра базового образца (P10)

qi=Pi/Pi0*100% (3.2.3)

qi=Pi0/Pi*100% (3.2.4)

2.Из формул (3.2.3) и (3.2.4) выбирается та, которая соответствует улучшению параметра показателей (в данном случае). Далее рассчитываются групповые показатели (индексы) конкурентоспособности (Imn), которые характеризуют соответствие товара потребности в нем.

I_mn=aiq i

Где n - число технических параметров, участвующих в оценке;

ai - вес i-го параметра в общем наборе;

qi - единичный показатель по i-му техническому параметру;

Imn - групповой показатель конкурентоспособности по потребительским параметрам не должен превышать 100%.

3.Расчет уровня конкурентоспособности (К) с помощью групповых показателей по одной группе параметров:

К= Imn(1)/Imn(2),

где Imn(1),Imn(2)- показатели конкурентоспособности для первого и второго товаров-конкурентов.

4. Расчет групповых показателей конкурентоспособности по экономическим критериям, которые характеризуются через затраты потребителя на приобретение, послепродажную деятельность и эксплуатацию товара в течение всего срока службы.

5. Определение интервального показателя конкурентоспособности (К) товара по отношению к образцу (базовому товару) по формуле:

IK=Imn/C,

где С - групповой показатель конкурентоспособности по экономическим параметрам.

Достоинством указанной методики является комплексный подход при оценке конкурентоспособности, а недостатком - отсутствие учета степени значимости разных потребительских и экономических параметров. Кроме того, нецелесообразно выделять отдельно нормативные и технические показатели, так как это одна группа показателей. Нормативные показатели регламентируются стандартами или другими документами. В основном они представлены техническими требованиями, которые нормируются в особом разделе стандартов «Технические требования к качеству».

Эта методика из всех потребительских показателей учитывает только качество, но не учитывает другие основополагающие характеристики товаров, в частности, ассортиментную характеристику, что не позволяет использовать её для оценки конкурентоспособности межродовых, межгрупповых и межвидовых товаров-конкурентов. Однако, несмотря на указанные недостатки, эта методика дает более достоверные результаты.

Методика оценки интеграционного показателя уровня конкурентоспособности предусматривает следующие операции.

1. Расчет цены потребления (Цп), которая складывается из цены рынка и расходов, связанных с эксплуатацией изделия в период его жизнедеятельности:

Ц_п=Ц1+Р2+С3+С4+С5+Р6+Р7+Р8+О9+С10+С11,

где Ц₁ - цена рынка; Р2 - расходы на транспортировку; С3 - стоимость установки; С4 - стоимость хранения; С5 - стоимость технической информации и прочей документации; Р6 - расходы по обслуживанию изделия; Р7 - расходы на топливо и электроэнергию; Р8 - расходы на ремонт; О9 - оплата налогов, таможенных расходов и сборов; С10 - стоимость страхования; С11 - стоимость утилизации.

2. Расчет показателя конкурентоспособности (К):

К=(Q+С)/ Ц_п,

где Q - качество товара;

С - качество послепродажного обслуживания или сервиса.

3. Определение уровня конкурентоспособности как строительного показателя, отражающего отличие анализируемого от товара-конкурента по степени удовлетворения конкретной общественной потребности.

Все параметры, характеризующие уровень конкурентоспособности, подразделяют на три группы: нормативные (патентная частота, соответствие стандартам и нормам), технические и экономические.

В приведенной методике расчета конкурентоспособности товаров остается неясным, как рассчитать качество послепродажного обслуживания при всем многообразии составляющих показателей. Многие из них не поддаются прямому измерению (например, эстетические показатели: внешний вид, мода, дизайн, новизна товара).

Для оценки конкурентоспособности с учетом весомости факторов создается экспертная группа из высококвалифицированных специалистов численностью не менее 5 человек (один из руководителей или главный менеджер, конструктор, маркетолог, технолог, экономист).

Система баллов наглядно показывает, что каждому фактору конкурентоспособности эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов. Весомость факторов равна от 4 (качество товара) до 1 (эксплуатационные затраты).

Комплексный метод оценки конкурентоспособности товара основывается на применении комплексных показателей или сопоставлении удельных полезных эффектов анализируемого товара и образца.

Комплексный показатель по техническим параметрам представляет собой сумму произведений технических параметров и их весомостей. Для определения весомостей каждого технического параметра в общем наборе используют экспертные оценки, основанные на результатах маркетинговых исследований. Этот комплексный показатель характеризует степень соответствия данного товара существующей потребности по всему набору технических параметров. Чем он выше, тем в целом полнее удовлетворяются запросы потребителей.

...