- 26 дней рождения, принёсших 10% от общей прибыли компании;

- 25 сюрпризов с разными поводами и без повода, принёсших 8% от общей прибыли компании;

- 5 предложений руки и сердца, принёсших 2% от общей прибыли компании;

- 5 выписок из роддома, принёсших 2% от общей прибыли компании;

2) 31 клиентов этого сегмента мужчины (11,3% от общей прибыли компании) и 30 женщин (10,7% от общей прибыли компании).

3) В данном сегменте получателями сюрприза уже становятся совершенно разные люди, мужья и жены, друзья, родители, дети, коллеги.

Сегмент В

В сегменте В находится 169 клиентов.

1) Суммарно все клиенты этого сегмента совершили 203 заказа, из них:

- 64 дня рождения, принёсших 6,9% от общей прибыли компании;

- 129 сюрпризов с разными поводами и без повода, принёсших 8,3% от общей прибыли компании;

- всего 5 предложений руки и сердца и 6 выписок из роддома.

2) Большой разброс поводов и категорий людей, которые заказывают сюрприз, много сюрпризов без повода, а из необычных поводов здесь были сюрпризы и на день десантника, на день ангела или на день Веры, Надежды и Любви.

Сегмент С

В сегменте С находится 302 клиента.

Суммарно все клиенты этого сегмента совершили 382 заказа, большинство из которых были сделаны без повода, просто, чтобы поднять настроение или высказать свои чувства.

В следующей главе по результатам всех проведённых анализов для компании будут предложены маркетинговые инструменты для формирования долгосрочной лояльности и для повышения количества повторных заказов.

Глава 3. Маркетинговые инструменты формирования системы долгосрочной лояльности клиентов

Формирование клиентской лояльности долгий отлаженный процесс. Говоря об эмоциональной лояльности к компании, теоретический анализ литературы и проведенные интервью показали, что эмоционально лоялен тот клиент, у которого заказ прошёл в соответствии с его желаниями и ожиданиями, но скорее даже свыше ожиданий. В такой ситуации клиент удовлетворён исполненным заказом, готов делиться с друзьями, родственниками и коллегами, и потенциально готов заказывать вновь.

Изменить мнение о компании у клиентов, чей заказ уже прошёл, хоть и возможно, но достаточно сложно. Поэтому если прошедший заказ не удовлетворил клиента, из таких заказов стоит сделать серьёзные выводы, чтобы не повторять ошибок в будущем, и повторять преимущества, запомнившиеся клиентам. До первого контакта с новым клиентом, стоит подумать о приоритетах большинства прошлых клиентов этого сегмента и заранее избежать проблем, чтобы клиент заведомо стал эмоционально лоялен к компании.

Основные приоритеты клиентов в сегментах были представлены в таблицах 10, 13 и 14. Для клиентов любого уровня в данной сфере приоритетными моментами является организованность, сроки, пунктуальность, достойное качество исполнения заказа, профессионализм.

Здесь важной рекомендацией для компании будет, помимо своей качественной работы, чётко доносить до клиента предполагаемый результат, чтобы ожидания клиента совпали с реальностью. А так же полная фиксация и детализация всех пунктов заказа, чтобы не произошло организационных ошибок.

Для клиентов более высоких сегментов приоритетны так же продуманные сценарии и креативные задумки, ведь именно в этих сегментах все заказы достаточно сложные, с большим участием действующих лиц. Так же более высоко - прибыльные клиенты, в виду, за частую, своего образа жизни и высокой загруженности, нуждаются в более индивидуальном подходе, "внеурочной работе", обсуждению и исполнению заказа "в притык", порой оформляя сложный заказ менее чем за сутки.

Всё это важные факторы создания эмоциональной лояльности, но не менее важно сформировать поведенческую лояльность, то есть стимулировать на совершение повторных заказов.

На основании результатов исследования автор предлагает для формирования поведенческой лояльности использовать переменную сегментацию, и на основе такой сегментации выстраивать индивидуальные предложения для групп клиентов.

Под переменной сегментацией понимается сегментация, которая будет меняться в зависимости от конкретного предложения компании и конкретных характеристик клиента. Для каждого маркетингового инструмента группа клиентов будет выбираться отдельно, делая акцент на конкретной особенности клиента. В такой ситуации компания может быть очень гибкой и подстраиваться под настоящую ситуацию.

Разделение клиентской базы на сегменты по прибыльности и анализ этих сегментов, не дают возможности определить непосредственные интересные предложения для клиентов, а скорее показывают платежеспособность клиента, и соответственно наиболее удобные и подходящие для клиентов способы коммуникации.

К тому же, анализ информации из клиентской базы показал, что в наиболее прибыльных сегментах клиентов с конкретными поводами и получателями сюрприза можно чётко охарактеризовать. Это мужчины, которые готовы устроить шикарный сюрприз для своих любимых женщин на день рождения, выписку из роддома или сделать предложение руки и сердца или обеспеченные женщины, которые устраивают сюрпризы для своих мужчин, родителей и подруг. Мужчины этого класса более вероятно могут в более низком сегменте заказать сюрпризы для родителей, друзей, коллег или сюрпризы того же уровня и ниже для женщины по более мелким поводам. Так же часто наблюдается, что часть клиентов в средних сегментах устраивают сюрпризы по более незначительным поводам, не крупным праздникам и часто вообще без повода, следовательно, можно предполагать, что на более крупные торжества они смогут перейти в более высокий сегмент.

Из этого можно сделать вывод, что при разработке программ, стоит учитывать возможность перехода в другой сегмент, основываясь на предыдущем сегменте осознавать потенциал клиента в соседнем сегменте. И акцент делать на поводе прошлого заказа и получателе сюрприза.

Важно то, что удовлетворённые клиенты, не против поддерживать контакт с компанией, получать письма и звонки на телефон. Возможно, такое благосклонное отношение к компании сложилось благодаря специфике сферы деятельности, достаточно тесному общению при подготовке к заказу, вхождению в личную жизнь клиента.

Клиенты всех сегментов могут получать интересные предложения по электронной почте. Но эти предложения должны удовлетворять трём критериям:

1. Коротко и ясно (желательно, чтобы всё стало ясно в теме письма, без необходимости его открывать);

2. Своевременно и в нужный момент (перед праздниками своими или общепринятыми, по какому-то конкретному поводу);

3. С индивидуализацией для каждого клиента.

В таких письмах стоит напоминать, что скоро День рождения вашей дочери, 8 марта или Новый год.

Так же раз в несколько месяцев необходимо напоминать о себе без повода, рассказывать немного о прошедшем времени, о новых идеях сюрприза или о каком-то конкретном заказе, чтобы показывать клиенту, что компания успешно работает, вот счастливые клиенты, "может быть и вы хотите заново ощутить те яркие моменты?".

Основное, что получают люди после услуг в данной сфере - это эмоции, и о них нужно напоминать.

Определенным группам клиентов (чаще женщинам с детьми) интересны накопительные программы. Например "закажите 2 сюрприза для ребёнка, на 3-ий сюрприз - клоун бесплатно". Подобного рода программы стоит рассылать конкретным группам клиентов в разных сегментах по прибыльности.

С клиентами, которые уже попали в наиболее прибыльные сегменты, стоит проводить дополнительно телефонные звонки, перед праздниками и важными датами для клиента, напоминать о датах и предлагать яркие идеи, учитывая их ситуацию.

Большая часть клиентов не против делать "свой вклад" в развитие компании, разговаривать и давать рекомендации и отзывы. Такой интерес к мнению клиента со стороны компании делает клиента более лояльным и даёт ощущение заботы и важности.

Все эти и многие другие задумки, креативная работа над конкретными идеями каждого напоминания о себе клиенту должны вестись в компании постоянно.

Но главное формирование системы взаимодействия с клиентами. Формированию такой системы и поможет перекрёстная сегментация.

Данная сегментация включает множество параметров отбора группы клиентов, на которых будет направлена конкретная креативная идея.

Технически такая система основывается на детальной систематизации важных характеристик клиента в базе, и возможности выбора клиентов по нескольким таким характеристикам.

Каждому клиенту присваиваются определённые "теги" - слова, коротко описывающие каждую конкретную характеристику клиента, например, "дочь", "жена", "А 2". Эти три тега клиента говорят нам, что данному клиенту могут быть интересны предложения для детского праздника для девочки, романтические сюрпризы для жены, крупные поздравления с Днём рождения для жены, свойственные более высокому сегменту А 1, небольшие приятные мелочи для друзей, коллег, родственников, присущие сегменту В.

Каждому клиенту в базе (всем предыдущим и всем будущим) должны присваиваться свой набор тег, по которому можно составлять разные выборки. В такой ситуации, можно устраивать конкретные акции, например, для всех мам, у кого есть сын, из сегментов А 1, А 2 и В предлагать уникальное шоу акробата - человека-паука по особым условиям. А для всех мужчин с женами из сегментов А 1 и А 2 напомнить, что доставка цветов без повода, обеспечит вкусный ужин после работы.

Вторая необходимая техническая возможность клиентской базы, напоминание о предстоящих праздничных датах клиента (годовщина, День рождения и т.д.) операторам, если данные клиент находится в высоко прибыльном сегменте или автоматическая отправка письма клиенту перед необходимой датой.

Помимо непосредственно технической возможностью, важна систематизация информации, и её запись в клиентской базе в одном формате. Это необходимо для создания чётких шаблонов, в которые будет подставлять имя клиента, имя прошлого получателя сюрприза, личная информация, чтобы автоматически отправленное письмо выглядело максимально индивидуальным.

Например, в клиентской базе имеется информация о клиентах:

· Клиент: Василий, получатель: Мария, теги: "В", "девушка", "скрипач".

· Клиент: Пётр, получатель: Наталья, теги: "В", "девушка", "мим".

При выборе "В", "девушка", шаблон письма может быть таким:

Здравствуйте, …!

Помните, как сияла …, когда яркий … неожиданно раскрасил её день новыми эмоциями?

На следующей неделе весь мир празднует День Поцелуев! Это праздник для всех влюбленных сердец!

Мы влюблены в Вашу пару и хотели бы предложить Вам отметить этот день романтическим ужином на крыше Москвы!

…

Теги необходимо назначать по разделам, основываясь на принципах классической сегментации клиентов. Примеры разделов и тег представлены в Приложении 3.

При определении выборки стоит учитывать, какой у неё получился объём, чтобы работа с таким сегментом была целесообразна, а используемые маркетинговые инструменты были окупаемыми в масштабах этой выборки.

Клиентская база исследуемой компании нуждается в перечисленных технических доработках со стороны программиста для внедрения такой системы взаимодействия с клиентами.

Для проверки результативности предлагаемых креативных идеи и маркетинговых инструментов предлагается периодически (раз в пол года) проводить опросы клиентов (дата последнего контакта с которыми была не более года назад, т.е. клиент ещё в цикле повторной покупки) и определять уровень удовлетворённости клиентов.

По результатам исследования, резюмируя рекомендации для компании, стоит выделить следующие предложения:

1. Заранее контролировать уровень эмоциональной лояльности, учитывая приоритетные условия исполнения заказа для клиентов, по ценовой категории падающих в определённый сегмент;

2. Для повышения поведенческой лояльности (увеличения частоты повторных покупок):

- сделать технически возможным, делать индивидуальные предложения в массовом порядке, используя переменную сегментацию по тегам;

- разработать систему присвоения стандартизированных тегов каждому клиенту;

- сделать технически возможным напоминание о важных датах клиенту, либо отправкой автоматического письма, либо напоминанием оператору, что необходимо связаться с этим клиентом;

- систематизировать периодический процесс разработки конкретных маркетинговых инструментов, подбора выборки, внедрения этих инструментов и проверки результативности инструментов, как количеством повторных заказов, так и проведением опросов.

Задача компании, выработать системные максимально автоматизированные процессы с постоянной периодичностью. Только такой подход к работе с клиентской базой может дать действительно ощутимый результат.

Заключение

Вместе с постепенным развитием всех сфер жизни общества, с развитием рынка и рыночных отношений, должна развиваться и компания.

Современная развитая компания сейчас - это компания, которая понимает значимость клиентской лояльности для её роста, значимость доли повторных заказов для её прибыли, значимость автоматизированной клиентской базы для экономии времени и дополнительных возможностей.

Целью работы было определить характеристики, объединяющие клиентов, и разработать способы увеличения лояльности клиентов, привлечения повторных заказов, а так же разработать модели взаимодействия и долгосрочного сотрудничества с каждой группой клиентов, обладающей определенными характеристиками в сервисе, предлагающем свои услуги на развивающемся рынке праздников, сюрпризов и поздравлений.

Данная цель была достигнута благодаря широкому анализу теоретических аспектов сегментации, лояльности и моделей взаимодействия с клиентами, и последующему анализу клиентской базы компании.

В результате анализа информации, уже имеющейся в базе после исполнения заказов и информации, собранной с помощью проведения глубинных и коротких интервью, а так же сбора письменных отзывов, для компании была предложена система формирования долгосрочной лояльности.

Эта система основывается на автоматизации клиентской базы, которая позволит использовать различные маркетинговые инструменты для гибких групп клиентов. Такие группы клиентов будут формироваться специально для использования каждого конкретной программы взаимодействия на основе разных личных характеристик клиента, помимо его прибыльности для компании.

Результативность системы необходимо проверить на практике.

Результаты проведенной работы и разработанные предложения практически применимы в сервисе "Простые радости", на основе которого проводилось исследование, а так же для других компаний, которые предоставляют разного рода услуги с необходимостью использования личной информации клиента для повторного привлечения.

Список литературы

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. - СПб.: Питер, 2007. - 496 с.

2. Беквит Г. Продавая незримое - М: Альпина Бизнес Букс, 2004 - 104 с.

3. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - 4-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 - 152 с.

4. Джеффри, М. Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каждый. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 384 с.

5. Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг, менеджмент и стратегии. - 4-е издание. - СПб.: Питер, 2007

6. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. - СПб.: Питер, 2012. - 810 с.

7. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. - М.: Вильямс, 2005. - 1008 с

8. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. - СПб: Питер, 2007. - 800с

9. Маркетинг: учеб. По направлению подгот. 080200.62"Менеджмент". Уровень подгот. "Бакалавр"; под ред. И.В. Липсица. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012

10. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: ИНФА-М, 2013. - 142 с.

11. Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 - 205 с.

12. Сьюэлл, К., Браун, П. Клиенты на всю жизнь. - 7-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010 - 115 с.

13. Трейси М., Вирсема Ф.. Маркетинг ведущих компаний. Выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке. - Вильямс, 2007 - с. 304

14. Базилева И.И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги. - Журнал "Маркетинг услуг" - 03(07)2006 - с. 210-215 - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru

15. Войскунский А.Е., Скрипкин С.В. Качественный анализ данных - Журнал "Вестник Московского университета" - сер.14. Психология, №2 - 2001 - с.93-109.

16. Газарян А.Е. и Кершите Г.Ю. Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлеченности в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг. - Журнал "Клиентинг и управление клиентским портфелем" - 03(03)2012 - с. 196 - 204 - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru

17. Завадский В. Основы лояльности: как сделать клиента фанатом компании - Журнал "Искусство управлять" - август 2012 - Режим доступа: http://www.zavadski.ru/loyalty

18. Морозова Ю. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных. - Журнал "Маркетинговые коммуникации" - 5(17)2003 - с.26 - 32 - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru

19. Павлов А. CRM и коучинг клиента. - Журнал "Управление продажами" - 4(23)2005 - с.58-65. - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru

20. Ригби Д., Ледингхэм Д. CRM в лучшем виде. - Журнал "Harvard Business Review".- 2006. - №3.

21. Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий. - Журнал "Маркетинг и маркетинговые исследования" - 06(78)2008 - с.478-494. - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru

22. ABC/ XYZ анализ. - Журнал "E-xecutive". - Энциклопедия менеджера [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/wiki/index.php/ABC/_XYZ_анализ

23. Kimiloglu, H., Zarah, H. What signifies success in e-CRM? / Marketing Intelligence and Planning. - No 27 (2) - p. 246- 267.

24. Kivetz R., Simonson I. The idiosyncratic fit heuristic: effort advantage as a determinant of consumer response to loyalty programs / Journal of Marketing Research Vol. XL - November 2003 - p. 454-467

25. Lovelock C., Gummesson E. Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives. - Journal of Service Research, Vol. 7, No. 1 - August, 2004 - р. 20-41.

26. Shostack L. G. Breaking free from product marketing / Journal of Marketing. No 41 - April 1977 -. - p. 73-80.

27. Stuart J. Barnes, Hans H. Bauer, Marcus M. Neumann and Frank Huber. Segmenting cyberspace: a customer typology for the internet. - European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 1/2, 2007 - pp. 71-93

28. Verhoef P. Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development / Journal of Marketing. - 67 - 4 - October 2003 - p. 30-45

29. Valenzuela D. Shrivastava P. Interview as a Method for Qualitative Research - In-depth interviews [The electronic resource]. - Electronic data. - Access mode: http://www.public.asu.edu/~kroel/www500/Interview%20Fri.pdf

30. What is Qualitative Interviewing? [The electronic resource]. - Electronic data. - Access mode: http://www.public.asu.edu/~ifmls/artinculturalcontextsfolder/qualintermeth.html

Приложение 1.

Сценарий для глубинного интервью:

Здравствуйте, …!

Это Анна, проект Простые радости, если, помните, вы заказывали у нас… (суть заказа).

У вас будет 5 минут для разговора?

- Если нет: Во сколько я могу вам перезвонить? - если вообще не хочет разговаривать: Могли бы тогда ответить лишь на один вопрос: Какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу или коллеге, если будет такая возможность?	- Если да: Я провожу исследование для повышения уровня обслуживания в нашем сервисе. Хотела бы поблагодарить вас за то, что вы пользовались нашими услугами, большое спасибо! И сейчас хотела бы попросить вас ответить на несколько вопросов. Ваше имя в исследовании использоваться не будет, поэтому не переживайте, и говорите, пожалуйста, всё, как есть! :)

1. Как прошёл ваш заказ(ы)?Удовлетворены ли вы качеством заказа(ов)? То ли это, что вы ожидали?

Если нет: 2. Почему? Что не понравилось? Что исправить? 3. На каких условиях вы бы попробовали заказать у нас ещё раз?	Если да: 2. Что понравилось? 3. Какие моменты работы оператора, менеджера, исполнителей вам запомнились? 4. Вы заказали сюрприз на день рождения (выписку, предложение и т.д.), как вы думаете, 5. какие ещё праздники, сюрпризы мы могли бы сделать для вас или ваших друзей? В ближайшее время, для кого и по какому поводу? 6. Знали ли вы, что мы ещё делаем дни рождения, выписки и т.д.? 7. Доверили бы вы нам организацию свадьбы, юбилея, корпоративных мероприятий? (праздники по крупнее просто сюрпризов)

8. Почему вы решили обращаться в компанию за этой услугой?

9. Какие условия заказа для вас в приоритете? (стоимость, сроки и т.д.)

10. Заказывали что-то подобное у других компаний?

11. Если да: до или после?

Если до, почему потом у нас?	Если после, почему потом у них?

Расскажите, пожалуйста, у кого что было лучше и хуже? Сравнение.

12. Знаете ли вы условия получения скидок в нашей компании?

13. Помните ли дополнительные акции, которые у нас проходили?

14. Интересно ли было бы вам, чтобы перед важными датами (днём рождения жены, дочери, мужа, коллеги и т.д.), вам звонили/ писали и напоминали об этих датах и предлагали идеи сюрпризов, подарков или празднования праздника?

15. Важно ли для вас понимание, обсуждение всех даже самых маленьких деталей заказа или вы готовы довериться профессионалам, может быть даже вообще особо не обсуждать детали, сэкономить время, при условии, что вы уже нам доверяете, только задать базовые параметры (кого поздравить, когда, куда, примерные предпочтения и бюджет)?

16. Интересны ли вам программы накопительных бонусов, когда через несколько заказов накопиться бесплатная услуга? Например, поздравление для друга и для жены делаем, а для дочери уже бесплатно и т.д.?

17. На каких условиях вы обратитесь к нам повторно?

Итак, предпоследний вопрос, касается удобства контактирования:

18. Как вам удобнее, что мы с вами связывались, удобно ли говорить по телефону?

19. Получали ил вы наши письма на почту, читали ли их?

20. Какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу или коллеге, если будет такая возможность?

Назовите основную причину своей оценки, почему так? (Если это ещё не стало очевидно из предыдущего разговора)

Что конкретно будете рекомендовать?

Большое спасибо, что уделили мне время! Ваши ответы могут очень сильно помочь нам изменить свою работу к лучшему.

Хорошего дня! До свидания!

Приложение 2.

Сценарий для короткого интервью:

Здравствуйте, …!

Это … (имя оператора), проект Простые радости, если, помните, вы заказывали у нас… (суть заказа).

У вас найдётся минутка для разговора со мной?

Если нет: 1. Когда я могу вам перезвонить?	Если да: 1. Как прошёл ваш заказ(ы)?Удовлетворены ли вы качеством заказа(ов)? То ли это, что вы ожидали? Расскажите, пожалуйста, Ваши общие впечатления от заказа? 2. Есть ли у вас пожелания по улучшению нашего сервиса? 3. Какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу или коллеге, если будет такая возможность? Назовите основную причину своей оценки, почему так? (Если это ещё не стало очевидно из предыдущего разговора) Что конкретно будете рекомендовать? Большое спасибо, что уделили мне пару минут! Надеемся, что следующее ваше обращение к нам оставит такое же (более) благоприятное впечатление! Хорошего дня! До свидания!

Текст письма для получения отзыва:

Здравствуйте, … (имя клиента)!

Ваш заказ №… на сервисе "Простые радости" исполнен!

Оставьте, пожалуйста, свой отзыв или комментарий о нашем сервисе из социальных сетей Вконтакте или Facebook на http://prostorad.ru/otzyvy справа или просто ответив на это письмо! Для нас это очень важно, мы будем Вам безмерно благодарны!

Большое спасибо за заказ!

Надеемся, что сюрприз удался:)

Хорошего Вам дня!

С любовью, Ваши "Простые радости"

www.prostorad.ru

http://vk.com/prostorad

Сервис поздравлений, сюрпризов и персонализированных подарков!

Дарите эмоции!

Приложение 3.

Пример системы тегов.

Пол:

М

Ж

Возраст:

Подросток (до 18-20)

Молодой (до 30)

Зрелый (до 55)

Старший (после 55)

По поводам:

Др

Выписка

Предложение

Безповода

Годовщина

Другое

Для кого делали сюрприз/кто есть в семье:

Девушка

Жена

Муж

Парень

Любовь

Родители

Сын

Дочь

Друзья

Коллеги

Дедабаба

Внуки

Родственники

По видам услуг:

Звонок

Письмо

Сладости

Шарики

Торт

Песок

Скрипач

Мим

Флешмоб

Работа:

Творческая

техническая

менеджмент

офис

Характер:

Розыгрыш

Романтика

Классика

Организация

Деталь праздника

Размещено на Allbest.ru

...