Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере гостиницы "InterContinental Moscow Tverskaya"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Колледж гостиничного хозяйства "Царицыно" №37

Курсовая работа

Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере гостиницы "InterContinental Moscow Tverskaya"

Выполнила студентка:

Ушакова Ксения Валерьевна

группа МГ 126

Научный руководитель

Сафонова Галина Афанасьевна

г. Москва

2014



Содержание

Введение

Глава 1. Классификация гостиниц

1.1 История развития гостиничной индустрии в России

1.2 Международная классификация гостиниц

1.3 Российская классификация гостиниц

Глава 2. Характеристика обслуживания в отелях класса 5*

2.1 Характеристика служб гостиницы

2.2 Международные стандарты обслуживания

2.3 Требования к гостиницам категории пять звезд

2.3.1 Требования к гостиницам категории пять звезд по критериям Hotelstars Union на 2010-2014 гг.

2.4 Организация и технология предоставления основных и дополнительных услуг

2.4.1 Основные услуги

2.4.2 Дополнительные услуги

2.5 Профессиональная этика работников гостиницы

Глава 3. Характеристика обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд на примере гостиницы InterContinental

3.1 Компания IHG

3.2 Сеть InterContinental

3.3 Гостиница InterContinental Moscow Tverskaya

3.3.1 Услуги, предоставляемые в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya

3.4 "Пути успеха" IHG

3.5 Последние отзывы гостей об отеле

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Введение

Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг, и сгруппированная в классы, в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Гостиничная индустрия в наше время - это масштабный, многогранный, прогрессирующий и значимый мировой комплекс услуг. С каждым годом увеличивающий прибыль и собственный рейтинг бизнеса. Высшей целью является удовлетворение человеческих потребностей и создание лучшего комфорта и уюта для гостей.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья.

Самое главное в этом деле - гостеприимство, именно оно помогает привлечь и удержать клиента, создавая при этом подлинное процветание гостиничного предприятия. Залог успеха в этом деле совершенно прост - гость должен чувствовать себя как дома.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что гостиничные услуги относятся к отрасли неосязаемого производства, что в настоящее время приобрело большую популярность и распространилось по всему миру

Люди с различными целями активно пользуются предоставленным спектром услуг гостиниц, но сам спрос задаёт категория. Высококлассным гостиничным предприятием является отель пяти звезд. В категории таких гостиниц имеется довольно таки значительный профессионализм, широкий спектр различных услуг, отчетливое качество, высокий эстетический уровень, доброжелательная, теплая атмосфера, большее число возможностей, что оставляет после себя новые и яркие впечатления, не только от смены деятельности, но еще и от сногсшибательного комфорта. Более того способствует улучшение статуса города и страны, где и находится гостиница. Я считаю, что значение данной категории отелей существенно велико в рассматриваемом бизнесе и является ведущим.

Основная цель курсовой работы - изучение процесса обслуживания в отелях категории "пять звезд".

С точки зрения практической значимости данная курсовая имеет ценность, так как на сегодняшний день все большее количество людей готовы платить больше денег за гостиничные номера повышенной комфортности

Несомненно, важным необходимо считать место, где располагается гостиница, от этого также зависит совершенный результат.

Москва располагает чрезмерными возможностями к расширению данной индустрии, так как является бизнес - центром. Этот город богат своей рабочей структурой, и благодаря этому увеличивает спрос в гостях зарубежья и не только.

Столица России - это, как раз, лучшее место для категории таких отелей. На примере гостиницы "InterContinental Moscow Tverskaya" будет представлена характеристика обслуживания и тем самым показан уровень гостиничной индустрии Москвы.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

· Изучить классификацию гостиниц, службы и их характеристику

· Рассмотреть требования к гостиницам пять звезд;

· Рассмотреть услуги, оказываемые в отелях класса 5 звезд.

· Рассмотреть этику работников предприятия

· Выявить технологию обслуживания и влияния качества предоставления услуг на клиентов.

Предметом исследования являются технология обслуживания, отношения, складывающиеся во время обслуживания, услуги отеля, а также выявление характерности и особенностей гостиницы класса 5 звезд.



Глава 1. Классификация гостиниц

1.1 История развития гостиничной индустрии в России

Английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "хоспис", что означает "странноприимный дом". Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать "госпиции" для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях - своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.

Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок.

В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII-XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - "ямы", как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц.

В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось также строительству небольших типовых гостиничных проектов. Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком.

Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо. Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.

Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР "Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах" №687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.

В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. Этим же приказом НККХ утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету. Согласно Уставу, гостиница являлась самостоятельной хозяйственной единицей, действовавшей на принципах хозяйственного расчета. Гостиница пользовалась правами юридического лица, отвечала по своим обязательствам в пределах того имущества, на которое по действующим законам могло быть обращено взыскание.

Годы второй и третьей пятилеток характеризуются развитием строительства вообще и гостиниц в частности. Повышаются требования, как к благоустройству гостиниц, так и к художественному оформлению их интерьера.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.

В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц ("Астория" в Ленинграде, "Приморская" в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.

Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. Типовые должностные инструкции предусматривались для дежурных администраторов, портье, паспортистов, дежурных по этажу, горничных, уборщиц и т. д.

Постановлением СНК СССР №2263 от 2.09.1945 г. предусматривались показатели для гостиниц повышенного типа обслуживания.

В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др.

В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность.

Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство гостиниц.

К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

С развитием народного хозяйства, успешным выполнением пятилетних планов росла и подвижность населения, отечественный и зарубежный туризм, расширялись экономические и культурные связи с зарубежными странами. Одновременно возросла потребность в увеличении гостиничного фонда в СССР.

В РСФСР за годы десятой пятилетки построено 158 гостиничных предприятий на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая.

Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили такие ведомства, как Государственный Комитет СССР по иностранному туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодёжного туризма "Спутник", Министерство гражданской авиации СССР и др.

Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс "Измайлово", рассчитанный на 10 тыс. мест.

К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.

В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности - 34%.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.



1.2 Международная классификация гостиниц

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. В каждой стране приняты свои национальные стандарты. Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Наиболее распространены следующие системы классификации:

· система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Однозвездный отель. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора с пультом, за который придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами, различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

· система корон

Система корон распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

· система букв

Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A - четырехзвездочному уровню, B - трехзвездочному, C - двухзвездочному, D - уровню гостиницы "одна звезда".

· система категорий

Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую - к трехзвездной, третью - к двухзвездной.

Существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др.

- от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

- пансионы - трех категорий.

Альтернативная классификация гостиниц (существует в ряде стран)

В Турции, например, Вы можете отдохнуть в клубных отелях (Holliday Village), которые делятся на:

HV1 - Отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 3-4-х*. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией, но номера небольшие.

HV2 - Клубный отель более низкой 2-ой категории.

В США и некоторых других странах классификация следующая:

Superior Deluxe - Эксклюзивный и дорогой отель, часто в виде дворца (palace), который предлагает высший стандарт обслуживания, размещения и удобств. Имеет элегантные и изысканные общественные помещения. Расположен в престижном месте. Отели такой категории считаются лучшими в мире.

Deluxe - Отели такого класса очень похожи на Superior Deluxe, но они не такие огромные и в них более демократичные цены. Отели такой категории можно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.

Moderate Deluxe - В основном, очень похож на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. Например, в нем может быть не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe.

Superior First Class - Такой отель соответствует категории выше средней. Это может быть отлично отреставрированный старинный отель, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные помещения обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Отель такого класса обычно рекомендуют клиентам выше среднего класса, хотя он может удовлетворить запросы и весьма требовательных клиентов.

First Class - Комфортабельный отель со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего, отели такого класса рекомендуют клиентам средних запросов и для лучших групповых туров.

Limited-Service First Class - Качество аналогично First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (к примеру, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных местах. Обычно завтраки проходят в маленьком ресторане при отеле, а вечерние коктейли - в холле. Часто без полноценного питания (обед и ужин). Такими отелями пользуются при индивидуальных командировках.

Moderate First Class - Также подобен отелю First Class, имеет комфортабельные, но простые номера и общественные помещения. В нем могут отсутствовать некоторые удобства (например, ресторан). Такие отели подходят для экономных клиентов.

Superior Tourist Class - Очень хороший пансион. Номера содержат все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, некоторые могут отвечать стандартам First Class. Общественные помещения либо вообще отсутствуют, либо очень маленькие. В таких отелях, как правило, много клиентов. Подходят для самостоятельно путешествующих туристов.

Tourist Class - Отель строго пансионного типа. Все необходимые удобства в номерах есть. Рекомендуется для клиентов со скромными требованиями к комфорту и сервису.

Moderate Tourist Class - Недорогой пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Минимальные удобства (туалет/душ/умывальник) в номерах есть.

1.3 Российская классификация гостиниц

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". Данное "Положение" распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

В 1995 году появился первый документ, регламентирующий правила размещения туристов в гостиницах. Уровень отелей определялся по следующим категориям:

люкс - нынешние "5 звезд";

высший А - нынешние "4 звезды";

высший В - нынешние "3 звезды";

1-я категория - нынешние "2 звезды";

2-я категория - нынешняя "1 звезда".

"Звезды" присваивались органами сертификации, причем если собственник отеля не получал их в одном из органов, он шел в другой. Зачастую складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию ("звездность"), существенно отличались друг от друга по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель. Это разнообразие органов сертификации стало предпосылкой создания новой системы классификации.

24 июля 2003 года Приказом Министерства экономического развития и торговли РФ №197 была введена новая система государственной классификации гостиниц и других средств размещения. Три из четырех ранее существовавших систем сертификации гостиниц в связи с отменой ГОСТа Р50645-94 прекратили свое существование.

Основными новшествами в процессе классификации являются совместное использование для оценки двух подходов:

во-первых, минимальных требований для установления "звездности" средства размещения,

во-вторых, балльной оценки средств размещения.

Использование баллов в классификации средств размещения в российской практике в прошлом не практиковалось. Сейчас критерии балльной оценки введены как для средств размещения, так и для номеров. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории "без звезд". Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Новая система предусматривает экспертную оценку не только ряда номеров, но и оценку ста процентов номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему из номеров.

Глава 2. Характеристика обслуживания в отелях класса 5*

Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии.

К ним, в частности, относятся:

* состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

* наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.

Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторически зданиях или памятников архитектуры.

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса "люкс".

Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня. Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане.

2.1 Характеристика служб гостиницы

Основные службы гостиницы:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- служба безопасности;

- вспомогательные и дополнительные службы;

- служба дополнительных и сопутствующих услуг.

§ Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.

§ Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

§ Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.

§ Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

§ Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

§ Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

§ Служба дополнительных и сопутствующих услуг - подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

2.2 Международные стандарты обслуживания

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

6. Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

7. Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

8. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

9. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

- отели "пять звезд" - не менее 20 человек на 10 номеров;

- отели "четыре звезды" - не менее 12 человек на 10 номеров;

- отели "три звезды" - не менее 8 человек на 10 номеров;



2.3 Требования к гостиницам категории пять звезд

2.3.1 Требования к гостиницам категории пять звезд по критериям Hotelstars Union на 2010-2014 гг.

Стандарт "Hotelstars Union" создан под патронажем HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafe in Europe) - Союза ассоциаций отелей Австрии, Чехии, Германии, Венгрии, Нидерландов, Швеции и Швейцарии. Для гостиниц категории 5 звезд необходимо набрать 570 баллов, гостиниц 5 звезд "Superior" - 650 баллов (выполнение обязательных требований дает только 121 балл).

Гостиницам категории 5 звезд предъявляется следующий набор обязательных требований:

I. Здание / Помещения

1. Чистота и гигиеническое совершенство.

2. Все механизмы и оборудование являются функциональными и в находятся исправном рабочем состоянии.

3. Общее впечатление от отеля является достаточным для "высочайших" требований (в частности мебель и оборудование роскошное и предлагает высочайший комфорт. Визуальное общее впечатление - постоянная гармония по форме, цвету и материалам).

5. Зона приема (рецепция) - отдельная, независимая стойка регистрации.

11. Номерной фонд - не менее 2 номеров "люкс" ("люкс" должен состоять как минимум из двух отдельных комнат, одна из которых оборудована как спальня и одна в качестве гостиной).

Общественные помещения

13. Отдельная зона для некурящих в зале для завтраков.

17. Просторный зал зоны приема с несколькими сидениями и подачей напитков.

19. Бар (открытый 7 дней в неделю).

Другое

29. Лифт (для гостиниц, имеющих более 3-х этажей).

II. Мебель / Оборудование

· Санитарные удобства:

30. 100% номеров должны быть оборудованы душем или ванной и туалетом.

33. Душ с занавеской или экраном (кабинкой) (Прим. Если санузел раздельный, то занавеска или кабинка для душа не является обязательной)

34. Умывальник.

37. Моющийся коврик в ванной комнате.

38. Соответствующее освещение умывальника.

39. Зеркало.

40. Электророзетка рядом с зеркалом.

42. Подвижное косметическое зеркало.

44. Держатель или крючки для полотенец.

45. Средства для обогрева в ванной комнате.

48. Полочка для туалетных принадлежностей большого размера.

49. Стакан для зубной щетки.

50. Мыло или гель для тела.

51. Эссенция для ванной или гель для душа.

52. Шампунь.

53. Флаконы со средствами личной гигиены.

54. Дополнительная косметическая продукция (например, шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные тампоны, ватные прокладки, лосьен для тела).

55. Тканевые салфетки.

56. Туалетная бумага с резервным рулоном.

57. 1 полотенце для рук на гостя.

58. 1 банное полотенце на гостя.

60. Банный халат.

62. Тапочки.

64. Фен.

65. Табуретка в ванной комнате.

67. Корзина для мусора.

"Удобства для сна":

69. Односпальные кровати минимального размера 90x200 см и двуспальные кровати минимального размера 180x200 см.

72. Современные матрацы в хорошем состоянии с минимальной толщиной 13 см.

76. Прикроватный коврик.

77. Будильник.

78. Одеяло из современных материалов в хорошем состоянии.

79. Подушка из современных материалов в хорошем состоянии.

82. 2 подушки на гостя.

83. Разнообразный выбор подушек (гость должен иметь выбор между разнообразными видами подушек).

84. Дополнительное одеяло по требованию.

86. Возможность полностью затемнить комнату (например ставни и плотные шторы).

· Оборудование номеров:

87. "Адекватный" шкаф или ниша для одежды.

88. Полки для белья.

89. Достаточное количество вешалок.

90. Шкаф или крючки (вешалка) для верхней одежды.

91. Возможность повесить сумку с костюмом (вне шкафа для одежды).

92. 1 стул.

93. 1 сидячее место на каждого гостя, как минимум стул.

94. 1 удобное кресло (мягкое кресло/кровать) с приставным столиком.

95. 1 дополнительное удобное кресло (мягкий диван/кровать) в двухместных номерах и номерах "люкс".

97. Стол, письменный стол или столешница со свободным рабочим пространством минимум 0,5 м² и соответствующим освещением.

98. Электрическая розетка в номере.

99. Дополнительная розетка рядом со столом.

100. Достаточное освещение комнаты.

101. Прикроватный столик или полочка.

102. Светильник для чтения рядом с кроватью.

105. Прикроватный выключатель всех световых приборов.

106. Электророзетка рядом с кроватью.

107. Зеркало в комнате.

108. Место для размещения багажа/чемодана.

109. Корзина для бумаг.

· Хранение ценностей

111. Центральный сейф (например, в службе приема).

112. Сейф в номере.

Бытовая электроника

120. Радиоприемник.

122. Громкоговоритель в ванной комнате.

125. Цветной телевизор, соответствующий размерам комнаты с дистанционным управлением, списком каналов и телепрограммой.

· Телекоммуникации

129. Факс в службе приема.

130. Публично доступный телефон для гостей.

132. Телефон в номере с многоязычной инструкцией.

133. Доступ в Интернет в публичных местах (например, широкополосная связь, WLAN).

134. Доступ в Интернет в номере (например, широкополосная связь, WLAN).

136. Персональный компьютер с доступом в интернет в номере по требованию.

Разное

140. Многоязычный перечень услуг от А до Я (информация должна быть добавлена в заявку).

141. Региональные информационные материалы, доступные в службе приема.

143. Журнал отзывов в номере.

144. Письменные принадлежности и блокнот.

145. Папка для корреспонденции.

147. Мешок для белья.

149. Швейный набор в номере.

150. Рожок для обуви в номере.

152. Принадлежности для чистки обуви в номере.

153. Машина для чистки обуви в гостинице (вместо машины может быть предложена услуга по чистке обуви персоналом гостиницы).

III. Услуги

· Уборка номеров / смена белья

156. Ежедневная уборка номеров.

157. Ежедневная смена полотенец по требованию

159. Смена постельного белья как минимум 2 раза в неделю.

160. Ежедневная смена постельного белья по требованию.

Напитки

163. Предложение напитков в номере.

165. Круглосуточный заказ напитков в номер.

165. Минибар.

· Завтраки

170. Завтрак "шведский стол" с обслуживанием или эквивалентная карта меню завтрака с обслуживанием в номере.

171. Меню завтрака в номере.

Питание

175. Меню из трех блюд с выбором или "А-ля-карте" или "шведский стол".

177. Круглосуточное обслуживание в номере.

180. "А-ля-карте" ресторан, открытый 7 дней в неделю.

· Служба приема (рецепция)

186. Служба приема открыта круглосуточно, доступна по внутреннему и городскому телефону круглосуточно.

188. Многоязычное обслуживание (английский, немецкий и как минимум еще 1 иностранный язык).

189. Копировальный аппарат или возможность сделать фотокопии.

190. Услуги швейцара или парковка автомобилей служащим гостиницы.

193. Консьерж (отдельный работник).

194. Посыльный (отдельный работник).

195. Доставка багажа по требованию.

196. Услуги переводчика.

197. Безопасная доставка багажа прибывающих или убывающих гостей.

· Стирка и глажка белья

200. Глажка белья (возврат в течении 1 часа).

202. Стирка и глажка белья (доставка до 9 часов утра, возврат в течение 12 часов).

· Расчет

204. Прием кредитных карт.

205. Прием дебетовых карт

· Разное

206. Профессиональная IT-поддержка.

210. Свежие журналы.

211. Ежедневные газеты.

212. Услуги швеи.

213. Услуги по чистке обуви (или машина для чистки обуви в отеле).

214. Трансфер или лимузин-сервис.

215. Предложение гигиенических принадлежностей (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности).

219. Личное приветствие для каждого гостя со свежими цветами или подарок в комнате.

221. Подготовка постели ко сну вечером, как дополнительная проверка номера.

V. Аранжировка предложения

243. Системы управления жалобами (включает в себя службу приема жалоб, оценки и реагирования).

244. Систематический опрос гостей (активный и систематический сбор и оценка мнения гостей по поводу качества услуг отеля, анализ слабых сторон и реализация улучшений).

245. "Тайный гость" - проживание аудитора по гостиничным услугам под видом обычного гостя

249. Интернет сайт со значимыми, реалистичными фотографиями отеля.

251. Схема расположения гостиницы по запросу или в интернете.

2.4 Организация и технология предоставления основных и дополнительных услуг

2.4.1 Основные услуги

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1) пользование медицинской аптечкой;

2) вызов скорой помощи;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле имеется медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город. Именно для таких случаев в каждой гостинице имеется собственный медпункт.

Помимо того, что каждый постоялец сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки.

Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно. гостиница обслуживание отель

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени.

Так же постояльцу гостиницы могут предоставить кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

2.4.2 Дополнительные услуги

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

§ экскурсионное обслуживание;

§ заказ услуг гидов-переводчиков;

§ организация продажи билетов на все виды транспортов;

§ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

§ заказ автотранспорта по заявке гостей;

§ вызов такси;

§ прокат автомобилей;

§ заказ мест в ресторанах города;

§ покупка и доставка цветов;

§ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

§ ремонт обуви;

§ ремонт и глажение одежды;

§ стирка и химчистка одежды;

§ пользование сауной;

§ услуги парикмахерской;

§ услуги буфетов, баров и ресторанов;

§ аренда конференц-зала, залов переговоров;

§ услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

o обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

o торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

o услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

2.5 Профессиональная этика работников гостиницы

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей- это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

o Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества - важнейшая часть культуры труда.

o Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

o Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

o Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

o Организованность - четкое выполнение своей работы.

o Уважение - признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

o Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

o Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

o Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

o Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса.

o Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

o Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение "разгадать" психологию гостей - существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда -заинтересованность персонала в своей работе.

Работник тур комплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю.Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

· Чувство такта - это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

· Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

...