Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере гостиницы "InterContinental Moscow Tverskaya"

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Персоналу службы приема не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первыми, быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно.

Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

· Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему.

· Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

· Уважение - чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность - умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей.

· Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий.Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.



Глава 3. Характеристика обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд на примере гостиницы InterContinental

3.1 Компания IHG

InterContinental Hotels Group (IHG, произносится "Интерконтинентал Отелс Гроуп", NYSE: IHG, LSE: IHG) - британская компания, оператор гостиничных сетей. Штаб-квартира - в городе Денхэм, графство Бакингемшир.

Образована в 2003 году в ходе разделения компании Six Continents Plc.

82,34% акций InterContinental Hotels Group принадлежат институциональным инвесторам. Председатель совета директоров компании - Патрик Сеско. Главный управляющий - Ричард Соломонс.

InterContinental Hotels Group управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (540 000 комнат). В управлении компании - больше 4 200 гостиниц в более чем 100 странах мира. Ей принадлежат такие бренды, как InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites.

Выручка за 2005 год составила $3,3 млрд., чистая прибыль - $650,5 млн.

InterContinental Hotels Group в России

В России, отели сети действуют в четырёх городах: Москва, Самара, Челябинск, Санкт-Петербург.

InterContinental Hotels Group на Украине

27 августа 2009 года, в Киеве состоялось открытие первого на Украине отеля сети.



3.2 Сеть InterContinental

InterContinental - международная сеть отелей (бренд), принадлежащая британской компании InterContinental Hotels Group. (См. прил. 6)

Сеть оперирует 181 отелем в 60 странах.

История сети началась в 1946, когда открылся первый отель под маркой InterContinental в городе Белен, Бразилии.

Отель был открыт авиакомпанией Pan American под руководством Хуана Триппа, и предназначался для размещения членов экипажей и пассажиров самолетов компании.

Число отелей сети росло по всему миру с расширением маршрутов авиакомпании, и в 1973 году один из отелей был открыт в США - для этого был взят в аренду исторический отель Mark Hopkins Hotel в Калифорнии.

В 1981 году сеть была продана компании Grand Metropolitan, в 1988 перешла к японской компании Saison Group, а в 1998 году к пивоваренной компании Bass Brewery.

Bass Brewery выделив пивоваренный бизнес продала активы, и сосредоточилась на отельном и ресторанном бизнесе, сменив название на Six Continents PLC.

В 2003 году Six Continents PLC выделила отельный бизнес в отдельную компанию InterContinental Hotels Group, создав в ее составе сети отелей (бренды) InterContinental, Holiday Inn и Crowne Plaza.

Награды:

В 2009, 2010 и 2011 InterContinental получала премию World Travel Awards как лучший гостиничный бренд в мире.

В 2011 в "Золотой список" журнала Condй Nast Traveler вошли шесть отелей InterContinental: это были гостиницы, расположенные в Нью-Йорке, Вашингтоне, Бостоне, Атланте, Сан-Франциско и Монреале. В 2013 в этом престижном рейтинге также оказался отель InterContinental на острове Бора-Бора.

В 2009 официальный сайт InterContinental был удостоен премии Interactive Media Awards как лучший сайт гостиничной компании.

В 2011 организация Web Marketing Association назвала приложение InterContinental для iPad лучшим мобильным приложением для путешественников.

Сеть оперирует отелями по всему миру: 37 в Северной Америке, 31 в Европе, 29 на Среднем Востоке, 19 в Латинской Америке и 51 в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

В России компании принадлежит отель InterContinental Moscow Tverskaya в городе Москва.

Глобальные награды IHG в 2013

· Первое место (статус "Гений") в рейтинге Digital I.Q. Index в разделе "Отели" за достижения в сфере цифровых технологий.

· " 25 лучших крупнейших компаний-работадателей по выбору The Sunday Times", третье место -IHG

· J.D. Power and Associates Award: высшая позиция в рейтинге удовлетворенности гостей среди сетей отелей с полным набором услуг, относящихся к средней ценовой категории, (третий год подряд),- Holiday Inn

· "Лучшая программа в области устойчивого развития и социальной ответственности", Wordwide Hospitality Awards- программа IHG Shelter in a Storm ("Убежище во время бури")

· "Лучшая сеть бизнес-отелей в мире", Business Traveller Awards - InterContinental Hotels & Resorts

· "Ведущий мировой отельный бренд" от организации Word Travel Awards - InterContinental Hotels & Resorts

· "Ведущий отельный бренд Азии, Австралии и Океании", Word Travel Awards- InterContinental Hotels & Resorts

· "Ведущий бренд среди бизнес-отелей Азии", Word Travel Awards - InterContinental Hotels & Resorts

· "Ведущий отельный бренд Европы",- Word Travel Awards - InterContinental Hotels & Resorts

Количество открывающихся отелей 1120.

3.3 Гостиница InterContinental Moscow Tverskaya

В 2011 году в самом центре Москвы на знаменитой Тверской улице открылась пятизвездочная гостиница InterContinental Moscow Tverskaya (См.прил.1). Это первый в России отель международного бренда InterContinental, отличающегося элегантностью, роскошью, комфортом и высокими стандартами обслуживания.

Современное здание гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya является частью многофункционального комплекса Summit, где расположены офисы класса. А и модные бутики. От гостиницы до Кремля, Большого театра и других достопримечательностей столицы можно за несколько минут домчаться на машине или совершить неспешную получасовую прогулку по Тверской улице, любуясь историческими зданиями.

Элегантные интерьеры гостиницы, оформленные в светлых тонах, украшают роскошные элементы декора и изысканная мебель.

Номерной фонд гостиницы представлен 203 комфортабельными номерами, расположенными с 4 по 12 этажи (по 25 номеров на каждом этаже). Номера Deluxe расположены с 4 по 7 этажи, номера Superior- с 8 по 11 (См. прил. 2). Основные отличия между этими категориями - паркетный пол, дополнительный телевизор в ванной комнате и вид на Москву с более высоких этажей (номера Superior). Все номера оснащены по последнему слову техники: плазменные панели в спальне и ванной комнате ( только в Superior), IPod станции для прослушивания музыки и подзарядки телефона, бесплатный Wi-Fi. Кроме того на каждом этаже расположены 2 люкса категорий Junior Suite (51м) и Executive Suite (89м).

Дизайн номеров воспроизводит интерьер московских апартаментов 50-60 гг. прошлого века - это нашло отражение в изображении элементов московской архитектуры на комодах- сталинские высотки, московское метро, - наличии торшеров, деревянных паркетных полов. Комната и санузел разделены стеклянной перегородкой, в каждой ванной комнате есть отдельная душевая кабина и ванная. Большим преимуществом для гостей является наличие бесплатного мини-бара, чайной/ кофейной станции.

На последнем 12 этаже расположены три Пентхаус-люкса,- "Уланова" (234 м²), "Нижинский" (140 м2) и "Дункан" (105 м2), названные в честь легенд русского балета. Два Дипломатических пентхаус-люксом в грандиозную Президентскую резиденцию, общей площадью 650 кв.м.

Президентский люкс "Уланова" - имеет выход на открытую террасу с потрясающим панорамным видом на Москву. Такой номер идеально подойдет как для высоких VIP визитов, так и самых эксклюзивных и знаковых мероприятий столицы. Президентский пентхаус-люкс "Уланова" состоит из масштабной гостиной, в которой главную роль играет белоснежная диванная группа; величественной столовой, где можно накрыть стол на двенадцать персон, и прилегающей к ней кухни. За создание неформальной атмосферы в пентхаус-люксе "отвечает" барная стойка из камня. Двери столовой ведут в спальню с зеркальной гардеробной довольно внушительных размеров, напоминающей репетиционный балетный зал.

Пространство ванной комнаты, отделано редким медовым ониксом. В центре расположено овальное джакузи, изготовленное на заказ немецкой фирмой Duravit, перед ванной в одну из стен вмонтирован жидкокристаллический экран, так же здесь есть парная и сауна. В противоположной части Президентского пентхаус-люкса располагается уютный кабинет-библиотека с электронным камином.

Дипломатический пентхаус-люкс "Нижинский" состоит из гостиной с просторной прихожей, спальни с зеркальной гардеробной. "Дункан"- из гостиной со столовой зоной на 6 гостей, спальни с зеркальной гардеробной и просторной ванной комнатой. На Президентском этаже предусмотрена отдельная комната для охраны, которая выходит к лифтам и при этом прилегает в основным люксам.

Чтобы создать наиболее комфортные условия для отдыха и работы, все номера оборудованы большими кроватями с ортопедическими матрасами, кондиционером, мини-баром, сейфом, кабельным и спутниковым телевидением, беспроводным доступом к сети Интернет и выделенной линией. В ванных комнатах отеля установлена и душевая кабина, и ванна, а в номерах категорий "Супериор", "Полулюкс" и "Люкс"- телевизор.

В гостинице круглосуточно работает фитнес-центр и бизнес-центр. Современно оснащены 10 конференц-залов самый большой из которых рассчитан на прием 300 человек. Шеф-повар ресторана "Чехонте" (См.прил. 3) приятно удивит гостей блюдами традиционной русской и европейской кухнями в оригинальном исполнении. В баре "P-Square" гостям предложат шоколадные лакомства и изысканные коктейли.

3.3.1 Услуги, предоставляемые в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya

Бизнес-услуги

· Персонал Бизнес-центра работает с 7:00 до 23:00

· Копирование

· Услуги курьера

· Электронная почта и Интернет

· Факс

· Аренда мобильного телефона

· Персональные компьютеры

· Принтер

· Услуги лимузина

· Услуги консьержа

· Высокоскоростной интернет

· Услуги секретаря

Услуги для иностранных граждан

· Обмен валют

Уход за детьми

· Услуги няни

Служба гостиничного хозяйства

· Ежедневная уборка номеров

· Химчистка / прачечная (См. прил. 4)

· Срочная чистка одежды

· Чистка обуви

Для гостей с ограниченными возможностями

В отель допускаются животные-поводыри

· 2 номера для гостей с ограниченными возможностями

Интернет

· Беспроводное подключение

· Провайдер: Билайн

Прочее

· Климат-контроль в общественных помещениях

· Банкомат

· Услуги консьержа

· Клубная гостиная (круглосуточно)

· Портье/ посыльный

· Сейфовые ячейки в службе приема и размещения

· Парковка

В каждом номере:

Услуги премиум-класса

· Клубная гостиная

· Бесплатная доставка свежей утренней прессы в номер

· Вечерний сервис

· Парковка автомобиля служащим отеля

Развлечения

Кабельное / Спутниковое ТВ

· LED телевизор

· Платное телевидение

Бар

· Мини-бар

· Чайный набор

Интернет

· Высокоскоростной интернет

· Беспроводное подключение

Условия для работы

· Рабочий стол с настольной лампой

· Электрическая розетка на уровне стола

· Электрические адаптеры

· Преобразователи питания

Телефон/факс

· Голосовая почта

· Двухканальный телефон

· Прямая телефонная линия

· Громкая связь

Ванная комната

· Ванная

· Душевая кабина

· Халат

· Фен

Прочее

· Смежные номера

· Детская кроватка по запросу

· Окна с двойными стеклопакетами

· Сейф в номере

· Индивидуальный кондиционер

· Утюг / гладильная доска

· Дополнительная кровать по запросу

· Окна гости могут открывать самостоятельно

В стоимость размещения входят следующие услуги:

· Завтрак "шведский стол"

· Мини-бар в номере

· Wi-fi

· Тренажерный зал, сауна, хамам

Мероприятия в гостинице:

Расположение отеля в самом центре города делает его идеальным местом для проведения важных встреч, конференций и праздничных мероприятий.

К Вашим услугам 10 конференц-залов общей площадью 847,4 м². Вместимость самого большого зала - 320 человек, вместимость самого маленького зала - 6 человек.

Оборудование: проектор для 35 мм слайдов, DVD-плеер, цифровой проектор, флипчарт с набором маркеров, конференц-пакеты, LCD-проектор, проигрыватель лазерных дисков, дикционная кафедра, микрофон, диапроектор, осветительное оборудование, видеомагнитофон, маркерная доска.

Оздоровление в гостинице:

Оздоровительный/фитнес-центр (См. прил. 5)

Круглосуточный фитнес-центр отеля оборудован современными тренажерами Life Fitness: беговые дорожки, велотренажеры, степперы и силовые установки обеспечат Вам необходимую кардио-нагрузку во время тренировок.

Спа

Spa InterContinental by Elemis - это оазис спокойствия посреди оживленного города. Спа-процедуры по уходу за лицом и телом, нацеленные на создание внутренней и внешней гармонии, помогут расслабиться, восстановить силы и зарядиться положительной энергией. В спа-центре работает парная и сауна. СПА-центр также предлагает услуги парикмахера.

Основные услуги

· Бассейн

· Парковка

· Услуги для инвалидов

· Интернет

3.4 "Пути успеха" IHG

ь Поступать правильно

§ Мы сдерживаем свои обещании и не подводим людей

§ Мы основываем свои решения на фактах и доверяем своему суждению

§ Мы принимаем решения даже, если их принятие даётся нелегко

ь Проявлять заботу

§ Мы с уважением относимся к каждому человеку

§ Мы подмечаем мелочи, имеющие огромное значение

§ Мы используем свой опыт для поиска новых способов оказания услуг высочайшего качества

ь Стремиться к совершенству

§ Мы не жалеем сил на изучение нового

§ Мы требовательны к себе и окружающим

§ Мы всегда на пути к совершенству

ь Работать сообща

§ Мы прикладываем все усилия для создания отличных рабочих взаимоотношений

§ Мы несем ответственность за свои решения и их последствия

§ Мы доверяем и помогаем друг другу

ь Уважать различия

§ Мы приветствуем различные точки зрения и прислушиваемся к идеям

§ Мы уважаем все культуры и стремимся учиться новому у других

§ Мы активно учувствуем в жизни регионов, где мы работаем

3.5 Последние отзывы гостей об отеле

"Отличный 5-звездочный "сетевик", расположенный в самом центре Москвы. Вежливый персонал, качественная кухня, разнообразное меню, красивые и оборудованные залы для проведения конференций и тренингов. Особо стоит отметить оригинальную, со стеклянными ступенями лестницу в ресторан! Такое впечатление, что ступаешь прямо в пропасть:)"

"Отличное расположение - в 10 минутах пешком от Кремля, на кипящей жизнью днем и ночью Тверской улице, множество кафе и ресторанов в пешей доступности, метро также рядом. Приятный, оформленный в теплых тонах, номер, обходительный персонал, шикарная ванная комната, порадовал ассортимент мини-бара. При возможности посещу еще."

"Прекрасный отель. Замечательное расположение, в центре Москвы на Тверской. Шикарное просторное лобби, вежливый приветливый персонал! Отель новый современный. Номера комфортные, отличная кровать, светлая ванная. Все стильно и дорого! В отеле уютное спа. Небольшая сауна и зона отдыха для проживающих бесплатно. В номере шампуни, гели для душа, молочко для тела прекрасной марки elemits"

"Отель прекрасен, номер, в котором я гостила вместе с подругой супер чистый и удобный. Мебель новая, к ванной комнате никаких претензий нет, все необходимые аксессуары в наличии. Хорошая мебель из дуба и махогани. На территории всего отеля, как в холлах так и в номерах есть Wi-Fi (под паролем для каждой комнаты). Конечно, там помимо номеров есть разнообразные конференц-залы, холлы для приемов - была там много раз на различных мероприятиях, все очень достойно выглядит и обслуживается.

В отеле отличные рестораны, хоть и недешевые, бары, в общем, если нужно встретиться по делам или посидеть с друзьями, из отеля можно никуда не выходить. Но если нет желания обедать в отеле - вокруг огромное количество ресторанов и ресторанчиков на любой вкус. От Mi Piace cс пиццей до Якитории с суши.

Надо ли говорить, что расположение на Тверской, в 2х минутах от станции метро "Тверская" - это идеальное расположение, чтобы добраться куда угодно? До Красной площади и ГУМа пешком 30 минут, до концертного зала имени Чайковского -20 минут."

"Замечательный отель! очень удачное расположение - совсем центр. сервис на высшем уровне - к моему приезду все документы были готовы на ресепшене, осталось только расписаться и взять ключи номера просторные, замечательно обставлены! завтраки - просто вкуснотища! с удовольствием еще отдохну в этом отеле."

"Комфортные номера, в номере потрясающая постель. Телевизор в ванной - очень пригодился, смотрела фигурное катание на Олимпиаде. Завтрак прекрасный. Сервис просто замечательный. Я была в отеле во время конференции, все прекрасно организовано, удобно и комфортно. Удивила цена завтрака, если он не входит в проживание. 1770 руб. по-моему, дорого."

"Здесь проходил деловой ужин. Откровенно говоря, нужно либо привыкнуть к роскоши подобных отелей, либо быть чуток наглее: под внимательными взглядами персонала невольно робеешь.Деловой ужин прошел отлично. Очень вкусные и интересные закуски. Обслуживание персонала на высоте.А прозрачная стеклянная лестница в холле вызывает неуемную дрожь и ощущение экстрима. Хоть и понимаешь, что с тобой ничего не случится, каждый шаг дается с большим трудом. Проще на лифте.

Пребывание в августе 2013, тип поездки: деловая поездка"

"Случайно нашел в инете супер акцию в эту гостиницу и запал на нее.

Уже второй год частенько останавливаюсь в ней.

Замечательное расположение и замечательный персона, всегда с радостью встречающий Вас и всегда готовый придти на помощь. Отдельная благодарность Александре, Софии и Рику.

Прекрасная уборка в номерах (и очень ненавязчивая).

Хорошая клубная система, грамотно привлекающая клиентов (комплименты, бесплатная ночь, повышение категории номеров, распространение преимуществ на все отели системы по всему миру).

Вид на город с высоких этажей красивый, но более спокойно, если номера во двор.

Хороший ресторан (завтрак разнообразный, бизнес-ланч очень вкусный и огромный по объему).

Неплохая сауна и парная в гостинице.

В гостинице перепробовал много чего: и бронирование номера по гарантии низкой цены, и забывал вещи в сейфе в номере и просто в номере, и болел в гостинице так, что не мог встать несколько дней с кровати - всегда все ситуации и проблемы были решены наилучшим образом.

Всем рекомендую!

Цена-качество? Хорошее не может быть дешевым!

Пребывание в декабре 2013, тип поездки: семейная поездка"

"Останавливаюсь тут в командировках как правило на несколько дней, бронировать очень удобно. Отделу бронирования особое спасибо. Именно сотрудники отеля позволяют делать самые неожиданные бронирования с особыми пожеланиями и инструкциями которые четко выполняються. Центр но тем не менее цена адекватная. Удобная парковка. Вкусная кухня. В лобби неплохая малиновая маргарита... Рум сервис быстрый и вкусный. Ванная в номере супер. Бесплатный мини бар если кому интересно. Есть система лояльности. Еще раз особый Комплимент персоналу!!!!! Все супер."



Заключение

В курсовой была представлена расширенная информация о стандартах, требованиях и методах обслуживания в гостинице класса пять звезд. На примере гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya был представлен так сказать результат успешного делопроизводства этой сферы, и благодаря чему такие гостиницы выходят на достаточно высокий уровень спроса.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей сороны и привлечь больше клиентов. И гостиницы класса 5* делают это самым возможным и наилучшим образом.

Обслуживание в таких гостиницах привлекательно тем,что оно разностороннее и очень необходимое, предоставляемые услуги не только отличны статусом быстроты, точности, комфорта и удовольствия,но также тем, как предоставляют.

Такие гостиницы полностью соответстуют желаниям и привелегяим гостя, всё сделано для их удобства этим она и добивается успешности.

Обслуживание- это не только перечень услуг, это ещё и огромный труд человека: вкладывать все свои усилия, эмоции и труд на благо другим. Ведь в этом деле нужно быть человеком, который с любовью и уваженние будет относится к своему делу, иначе само обслуживание потерпит крах. Всё это в совокупности есть у данной категории иначе никак.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованныйи последовательный комплекс действий.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Исходя из данных, представленных в курсовой работе, я выяснила внутренную структуру гостиничного предприятия, ознакомилась с услгами, требованиями , профессиональной этикой не только теоритически, но и практически.

Для достижения конкретной цели ,поставленной мной вначале, я осуществила все задачи.



Список используемой литературы

1. Арифуллин М.В. Оценка качества гостиничных услуг, 2007 г.

2. Городецкий И.Я Стандарты гостиничного хозяйства, М., 2009 г.

3. Ёхина М.А. Организация обслуживанияв гостиницах, 2008 г.

4. Жмулина Д.А. К проблеме классификации и стандартизации гостиничных услуг в Российской Федерации, 2009;

5. Кусков А.С. Гостиничное дело Москва 2009 г.

6. И.Ю. ЛяпинА "Организация и технология гостиничного обслуживания"

7. Орлова О.Н. Особенности классификации гостиничных комплексов г. Москвы, 2009 г.

8. Терещенко А.А. К вопросу о классификации гостиниц, 2007 г.

9. Хеппел М. Пятизвездночны сервис. Как произвести на Ваших клиентов волшебное впечатление,благодаря которому Вас запомнят и захотят обратиться вновь. М.: Баланс Бизнес Букс, 2010

10. Худяков И.Н. Классификация отелей и крупнейших гостиничныйх корпораций, 2009 г.

11. Щур Д. Труханович Л. Гостиницы - М.: Финпресс 2008

12. Яковлев Э.Д. Гостеприимтсво в России М., 2009 г.

13. http://www.new-hotel.ru/site/bild/classification/world-systems/

14. http://drugoe-tours.ru/tricks/classification/

15. http://www.new-hotel.ru/site/bild/classification/russian-system/

16. http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/2-1-sostav-osnovnich-podrazdeleniy/vse-stranitsi.html

17. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/

18. http://virtual-sevastopol.ru/hotel-5-stars.html

19. http://works.doklad.ru/view/cMsP60Ot_7Q/all.html

20. http://www.ronl.ru/referaty/fizra_i_sport/215032/

21. http://ru.wikipedia.org/wiki/InterContinental_Hotels_Group

22. http://ru.wikipedia.org/wiki/InterContinental

23. http://tranio.ru/traniopedia/industry/intercontinental/

24. http://www.ronl.ru/referaty/fizra_i_sport/215385/

25. http://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d2038763-Reviews-or30-InterContinental_Moscow_Tverskaya_Hotel-Moscow_Central_Russia.html#REVIEWS



Приложения

Приложение 1



Приложение 2



Приложение 3

Приложение 4



Приложение 5



Приложение 6



Приложение 6

Размещено на Allbest.ru

...