Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности.

К основным особенностям сферы услуг можно отнести: высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить; невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги.

Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные; инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги; высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги; специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка; специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

Наука дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе,

На 10 групп, включающих:

услуги по предоставлению жилья;

обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

отдых и развлечения;

индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

медицинские и другие услуги здравоохранения;

частное образование;

услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

страховые и финансовые услуги;

транспортные услуги;

услуги в области коммуникаций;

услуги, не связанные с физическими товарами услуги, не связанные с физическими товарами [15].

Существует еще одна схема классификации услуг рисунок 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 Классификация услуг

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий.

Мягкие технологии заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение - результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар, не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения.

Потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

авиакомпании;

транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные);

гостиничное хозяйство;

страховые компании;

юридические фирмы;

бытовое обслуживание;

рекламные агентства [17].

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и.т.п.

Если нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают значительный сегмент непроизводственной сферы.

Коммерческая деятельность в услугах - это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов.

С точки зрения практических действий фирмы услуг - это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции услуг - помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги.

Коммерция услуг сильно осложняется тем, что продает клиенту зачастую НЕЧТО, не имеющее конкретной материальной формы; продает обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента (хорошо почистить костюм).

Важным элементом коммерции услуг является создание благоприятных условий для оказания услуг. При этом необходимо коммерсанту всегда помнить, что услуги связаны с конкретным человеком и видом его деятельности.

Необходимое условие коммерции услуг - это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги.

У продавца свои проблемы:

сложно показать клиентам свой товар;

сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.

Поэтому коммерсант должен знать, что ключевые слова в рекламе услуг - это польза и выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную фирму.

Коммерческая деятельность в сфере услуг должна исходить из не сохраняемости или неспособности услуг к хранению.

Сиюминутность - важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань [20].

Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это быстро исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа имеющихся мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса - падает прибыль. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом увеличивается поток пассажиров, меньше посетителей баров.

Для того чтобы сгладить сезонные колебания спроса и предложения на услуги, коммерсант-предприниматель может принять решение по установлению дифференцированных цен, скидок со стоимости услуг, организации предварительных заказов, введению в периоды пикового спроса дополнительных услуг, обучению персонала совмещению функций и т.п.

Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

Основными функциями коммерческой работы в сфере услуг являются:

изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;

знание конкурентов;

широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;

расширение сферы услуг, сервиса;

определение эффективной ценовой политики;

разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития.

Проанализировав сущность и содержание коммерческой деятельности в сфере услуг можно сделать вывод, что коммерческая деятельность в услугах это действия фирмы благодаря которым, услуги фирмы доходят до клиентов, а также что услуги не сохраняемы и имеют специфику сиюминутности.

1.3 Основные направления совершенствования коммерческой деятельности в сфере услуг