Інтернет-послуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Актуальність теми Практика господарювання підприємств України свідчить про те, що впровадження маркетингу хоча й набуває все більшого поширення, але повною мірою ще не використовуються всі форми управління маркетинговою діяльністю, частіше це роблять хаотично, безсистемно, або недостатньо кваліфікованими фахівцями. Але повноцінне впровадження маркетингу створювало б передумови для забезпечення конкурентоспроможності підприємств, адаптації до постійних змін зовнішнього середовища і кон'юнктури ринку, стабільності умов господарювання і, таким чином, підвищення рівня конкурентноздатності і покращенню добробуту громадян.Отже,невід'ємними складовими успішного функціонування підприємства на ринку є розвиток маркетингової діяльності та ефективне застосування сучасних інформаційних технологій. Поєднанняцихфакторів стало основою для появи нового напрямкусучасноїмаркетинговоїконцепції - Інтернет- маркетингу.

Майже кожна сфера послуг у своїй діяльності практикує використання Інтернету для більш швидкого контакту із споживачем,та можливості максимально задовольнити його послуги при найбільшій економії часу. Впровадження Інтернет-послугкористується великим попитомв усіх сферах життєдіяльності людини. Та допомагають споживачам у задоволенні своїх потреб у зручний для них час не виходячи із дому.

Інтернет послуги,які надає фірма БіттерНет користуються попитом серед великої кількості споживачів. Фірма здійснює прокладання Інтернету як у багатоквартирні так і в приватні будинки,а також для фірм,тобто,як для фізичних так і юридичних осіб. Дана фірма представляє до уваги користувачів Інтернетом великий вибір послуг та розширені можливості,щодо використання інформаційно-комунікаційнихтехнологій. Проте для більшої впевненості на ринку та ефективнішого задоволення потреб своїх постійних споживачів,та для привертання уваги нових фірма потребує якісного дослідження ринку та вдосконалення маркетингової діяльності підприємства. Також проведення низки досліджень,щодо постійного підтримання конкурентоспроможності послуг у системі ціна-якість,та ефективнішого задоволення потреб порівняно із конкурентами.

Метою даної дипломної роботи є: проведення досліджень щодо оцінювання Інтернет послуг підприємства ТОВ БіттерНет, вдосконалення маркетингової діяльності,та розширення сфери послуг підприємства.

Для досягненняпоставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

· охарактеризувати теоретичні підходи, щодо маркетингової діяльності;

· дослідити виробничу діяльність фірми Біттернет;

· проаналізувати фінансовий стан підприємства;

· провести маркетингові дослідження щодо вимог споживачів до послуг підприємства;

· провести оцінку конкурентоспроможності ТОВ БіттерНет;

· розробити проект, щодо розширення сфери послуг фірми БіттерНет.

Об'єктом дослідження є маркетингова діяльність підприємства БіттерНет.

Предметом дослідження є система організації та управління надання Інтернет послуг фірми.

База дослідження у роботі використані матеріали ТОВ БіттерНет бухгалтерської, фінансової та статистичної звітності підприємства, дані про надання послуг, конкурентів, споживачів, вітчизняна та зарубіжна наукова література, статистичні данні.

Структура дипломної роботи. Дана дипломна робота складається з вступу, трьох розділів, тринадцяти таблиць, восьми рисунків, восьми формул, висновків, списку використаної літератури та додатків.

РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ТА УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ ПІДПРИЄМСТВА

1.1 Сутність маркетингової діяльності

З розвитком ринкових відносин маркетингова діяльність відіграє все більшу роль у функціонуванні підприємства. Для утримання позицій на ринку, забезпечення збуту виробленої продукції підприємство вдається до маркетингових заходів, що сприяють ефективному функціонуванню суб'єкта господарювання. На сьогоднішній день існує кілька тисяч визначень маркетингової діяльності, з яких кожне підкреслює одну із сторін маркетингу. Неоднозначне трактування сутності маркетингу зумовило той факт, що останнім часом багато дослідників почали уникати прямих визначень, пропонуючи розглядати декілька можливих методологічних підходів до характеристики маркетингу . На основі аналізу наукових джерел було виділено наступні підходи до трактування терміну «маркетинг».

В основі першого з них під маркетингом розуміють мистецтво (філософію) ведення бізнесу. Про це говорить визначення Американської асоціації маркетингу (1988): «маркетинг - це філософія сучасного бізнесу, що визначає стратегію і тактику фірми в умовах конкуренції» [2]. Як стверджує Г.Л. Багієв, «маркетинг, що розглядається як філософія і інструментарій підприємницької діяльності, являється результатом теорії і практики різних шкіл. Він розвивався у ході колективної творчості підприємців, менеджерів, учених різних держав, які діяли в конкретних політичних і соціально- економічних умовах» [3, с. 18].

Другий підхід до розуміння сутності маркетингу базується на тому, що маркетинг розглядають як систему управління господарською діяльністю. Наприклад, за визначенням П. Друкера (1984) «маркетинг - це управлінський процес всіма сторонами ділової активності фірми» [5].

За третім підходом під маркетингом розуміють соціально- управлінський процес, який дозволяє задовольняти потреби як споживачів, так і суспільства в цілому. За визначенням Ф. Котлера та Г. Армстронга: «маркетинг є соціальним і управлінським процесом, який спрямований на задоволення нестач і потреб як індивідів, так і груп індивідів за допомогою створення та обміну на ринку наділених цінністю товарів і послуг» [9, с. 31].

Отже, сутність маркетингової діяльності може розкриватися через різні аспекти і одночасно являтися як наукою, концепцією управління, соціально-управлінським процесом, окремим видом діяльності та своєрідною філософією ведення сучасного бізнесу.

Проте нерідко виділяють ще один підхід до трактування маркетингу, під яким поняття «маркетинг» ототожнюють із поняттям «збут». Наприклад, за визначенням Американської асоціації маркетингу (1960): «маркетинг - це підприємницька діяльність, пов'язана із просуванням товарів і послуг від виробника до споживача» [3].

Ми підтримуємо думку науковців, які вважають за необхідність чітко розмежовувати збут та маркетинг. Адже в умовах кризи основною метою маркетингу є розробка та виготовлення конкурентоспроможного продукту, який забезпечить утримання на ринку та досягнення оптимальної прибутковості. Для досягнення даної рентабельності підприємству потрібно розв'язати дві головні взаємозв'язані проблеми: продати максимально можливу кількість товарів фірми; максимально задовольнити запити (як покупця, так і користувача). Виходячи з цього, можна стверджувати, що за першу відповідає збут, під яким розуміють фізичне переміщення товару від виробника до споживача, а за другу - маркетинг, у функції якого входить дослідити потреби споживачів, виготовити продукт і його реалізацією задовольнити запити споживача та отримати бажаний результат.

Поняття маркетингу об'єднує ключове слово - потреби споживачів, тому уміння як найкраще задовольнити їх є секретом успіху фірми на конкурентному ринку. Метою маркетингу є, з одного боку, створення умов для пристосування виробництва до суспільного попиту, потреб ринку; а з іншого боку, - вплив на сферу реалізації: попит, пропозицію, ціни, умови збуту, канали розподілу. Маркетинг передбачає максимально широке і повне використання ринкових умов, усіх чинників комерційного успіху в ім'я досягнення основної мети - одержання прибутку.

В процесі проведених дослідженнь було виявлено, що в маркетологів сформувалося різне бачення оцінювання ефективності маркетингу. Так, О.М. Щур та Г. Р. Копець [12, с. 337] наголошують на необхідності оцінки ефективності витрат на маркетинг, оскільки це дасть змогу обґрунтувати доцільність фінансування конкретних маркетингових програм, запобігати фінансовим витратам та знижувати фінансові ризики. Однак вчені не запропонували показники, за допомогою яких можна оцінити ефективність маркетингу.

В.В. Живетін, В. Л. Самохвалів, Н. П. Чернов вважають, що ефективність маркетингової політики конкретного підприємства складається з результатів вдосконалення виробничо-збутової діяльності за наступними напрямками: оптимальне використання потенціалу ринку, в тому числі для нових продуктів; підвищення вірогідності прогнозних оцінок; знаходження сегмента ринку даного товару; підвищення точності аналізу ринку та інші [14, с. 227]

Управління маркетингом - це процес планування і реалізації політики ціноутворення, просування і розвитку ідей, продуктів і послуг, спрямований на здійснення обміну, який задовольняє як окремих осіб, так і фірму. Воно має за мету також розв'язання завдань впливу фірми на рівень і структуру попиту у певний проміжок часу, визначення оптимального співвідношення попиту і пропозиції, щоб фірма досягла поставленої мети. По суті, воно є управлінням попитом і пропозицією і здійснюється тоді, коли одна із сторін потенційного обміну розробляє і використовує засоби досягнення бажаної дії (відгуку) інших сторін.

Управління маркетингом може здійснюватися з позицій п'яти підходів:

ь концепція вдосконалення виробництва;

ь концепція вдосконалення товару;

ь концепція інтенсифікації комерційних зусиль;

ь концепція маркетингу;

ь концепція соціально-етичного маркетингу.

Концепція вдосконалення виробництва стверджує, що споживачі будуть прихильні до товарів, які широко поширені і доступні за ціною, а як наслідок - компанія повинна зосередити свої зусилля на вдосконаленні виробництва і підвищенні ефективності системи розподілу. Застосування цієї концепції підходити в двох ситуаціях: коли попит на товар перевищує пропозицію і коли собівартість товару дуже висока і її необхідно понизити, для чого потрібно підвищити продуктивність.

Концепція вдосконалення товару стверджує, що споживачі прихильно відноситимуться до товарів, що пропонують найвищу якість, кращі експлуатаційні характеристики і властивості, тому компанія повинна зосередити свої зусилля на постійному вдосконаленні товару. Негативний момент даної концепції є те, що споживачі насправді задовольняють не потребу в конкретному товарі, а свої потреби, які можуть бути задоволені товарами іншого роду.

Концепція інтенсифікації комерційних зусиль стверджує, що споживачі не купуватимуть товари компанії в достатній кількості, якщо компанія не зробить достатніх зусиль у сфері збуту і стимулювання. Сфера застосування згаданої концепції - просування на ринок товарів так званого пасивного попиту (страховки, енциклопедичні словники та ін.).

Концепція маркетингу стверджує, що запорукою досягнення мети організації є визначення потреб цільових ринків і забезпечення бажаної задоволеності ефективнішим і продуктивнішим, ніж у конкурентів способами. Орієнтація в даній концепції йде на потреби клієнтів.

Концепція соціально-етичного маркетингу стверджує, що завдання компанії - встановлення потреб і інтересів цільових ринків і забезпечення бажаної задоволеності ефективнішими і продуктивнішими способами з одночасним зміцненням благополуччя споживача і суспільства в цілому. Дана концепція намагається вирішити протиріччя між задоволенням справжніх потреб клієнтів і їх довготривалим благополуччям.

З названих підходів випливають основні принципи управління маркетингом на підприємстві, які наводяться на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Основні принципи управління маркетингом на підприємстві [18]

Ці принципи визначають конкретні напрями діяльності підприємств, що здійснюються в рамках маркетингу, зміст і спрямування його основних функцій, для яких властивий еволюційний розвиток на підприємстві. У кінцевому підсумку, зміст функцій маркетингу визначається масштабами виробництва і збуту, умовами конкуренції, товарним асортиментом, особливостями споживання і попиту на продукцію підприємства, характером зв'язків з товаропровідною мережею.

Загальними функціями управління маркетингом на підприємстві є:

Ш аналіз;

Ш планування;

Ш організація виконання;

Ш контроль.

На рис. 1.2. представлена схема функції маркетингу підприємства, їх взаємозв'язок та короткий зміст в процесі управління маркетинговою діяльністю.

Рис. 1.2. Загальні функції маркетингу підприємства та їх взаємозв'язок[16]

Специфічними функціями управління маркетингом являється:

v розробка цілей і завдань підприємства,

v розробка стратегії підприємства, визначення ринків;

v планування продукції;

v підготовка планів закупівель матеріально-технічних ресурсів;

v формування виробничого плану;

v планування й реалізація комплексу маркетингових комунікацій;

v формування каналів розподілу;

v формування та реалізація цінової політики;

v планування фінансового забезпечення;

v підбір службовців;

v формування структури управління маркетинговою діяльністю;

v формування та реалізація системи керівних впливів;

v організація збирання й обробки маркетингової інформації.

Контроль у системі маркетингу повинен мати стандартизований характер і задовольняти вимоги періодичності, всебічності, послідовності й об'єктивності.

1.2 Маркетингова діяльність в мережі Інтернет

Невід'ємними складовими успішного функціонування підприємства на ринку є розвиток маркетингової діяльності та ефективне застосування сучасних інформаційних технологій. Поєднання цих факторів стало основою для появи нового напрямку сучасної маркетингової концепції - Інтернет- маркетингу. Інтерес до застосування Інтернет-маркетингу виникає внаслідок швидкого розвитку глобальної мережі Інтернет, що впливає на значну частину бізнес-процесів. Науковці та практичні маркетологи дають високу оцінку можливостей застосування Інтернету як комунікаційного засобу і нового бізнес-середовища. Відбувається поступова модернізація маркетингової діяльності, основу якої складають Інтернет- технології. Поруч з цим, розвиток Інтернет-маркетингу гальмується сукупністю факторів. Основними серед них є: неадекватність застосування Інтернет-т ехнологій у діяльності підприємств; недосконала система державного регулювання; недослідженість впливу Інтернет-технологій на економічну діяльність підприємств; недостатня кількість кваліфікованих працівників у області Інтернет-маркетингу. Значною мірою це відбувається внаслідок відсутності єдиного підходу до сутності, ролі та місця Інтернет- маркетингу у діяльності підприємств та у сучасній економіці.

Однією з важливих задач для керівництва підприємств є коректне застосування Інтернет-технологій. Тому, актуальним залишається питання адаптації нових знань та пошук нового інструментарію для гармонізації маркетингової діяльності в даних умовах. Це обґрунтовує необхідність відведення окремого місця Інтернет-маркетингу у маркетинговій діяльності, проведення досліджень та розроблення рекомендацій щодо його практичного застосування.

Аналіз літературних джерел показав, що існує значна кількість праць, в яких науковцями дається визначення сутності Інтернет-маркетингу. І.Успенський та Є. Петрик вказують на те, що Інтернет-маркетинг - це теорія та методологія маркетингу в Інтернеті [11], [13]. Т. Данько під Інтернет-маркетингом розуміє реалізацію маркетингової діяльності у електронному середовищі [4]. І. Кінаш вважає, що Інтернет-маркетинг - це новий вид маркетингу, який передбачає застосування традиційних та інноваційних інструментів та технологій у мережі Інтернет для визначення і задоволення потреб і запитів споживачів (покупців) шляхом обміну з метою отримання товаровиробником прибутку чи інших вигод [6].

Незважаючи на вагомий внесок учених у науковий розвиток Інтернет-маркетингу, дане питання залишається актуальним. На мою думку, при визначенні сутності Інтернет-маркетингу науковці не цілком чітко розкривають дане поняття. Частина науковців зводить задачі Інтернет-маркетингу до виконання окремих функцій маркетингу: реклами; просування продукції; отримання прибутку; задоволення потреб споживачів. Деякі учені при визначенні даного поняття не приділяють вагомого місця розумінню сутності технологій та засобів, які лежать в основі реалізації Інтернет-маркетингу.

На основі проведених досліджень щодо сутності та природи Інтернет-маркетингу можна висловити думку, що Інтернет-маркетинг не можна обмежувати виконанням окремих функцій. Він представляє собою комплекс заходів, виконання яких дозволяє реалізувати основні маркетингові функції. Платформу для Інтернет- маркетингу створюють Інтернет-технології, які є основою для близьких за змістом понять: електронного маркетингу, цифрового маркетингу, віртуального маркетингу. Проте не ототожнюють їх. Інтернет-маркетинг представляє собою поєднання функцій традиційного маркетингу та Інтернет-технологій. Це дає підстави для власного формулювання сутності поняття. На мою думку, під Інтернет-маркетингом слід розуміти організацію діяльності, що здійснюється засобами глобальної мережі Інтернет, з метою досягнення маркетингових цілей підприємства та задоволення потреб споживачів.

Науковці та практичні маркетологи зауважують, що Інтернет є сприятливим середовищем для здійснення маркетингової діяльності. Інтернет надає підприємствам широкі можливості, однак використання мережі також створює перешкоди та наражає підприємство на ризики. Основні переваги та недоліки Інтернет-маркетингу наведені у таб. 1.3

Таблиця 1.3

Переваги та недоліки використання Інтернету у маркетинговій діяльності підприємста [10]

Переваги	Недоліки
1.Цінова доступність: висока ефективність при відносно низьких витратах	1. Низький рівень інформатизації економіки та використання інформаційних технологій у діяльності вітчизняних підприємств
2.Глобалізація діяльності: відсутність територіальних та часових кордонів	2.Обмеженість аудиторії: значна кількість споживачів не мають доступу до мережі Інтернет
3.Широкі можливості та персоналізація аудиторії	3. Недостатня кількість кваліфікованих фахівців в області Інтернет-технологій
4.Висока інформативність: можливість отримання, обробки, передачі значних обсягів даних	4. Недостатній рівень безпеки інформації та систем
5. Раціоналізація структури управління за рахунок автоматизації процесів	5. Недосконала система державного регулювання

Дані досліджень вказують на те, що українські підприємства мають достатні технічні умови для розвитку Інтернет-маркетингу.

Поступово Інтернет стає важливою частиною повсякденного та ділового життя. Найбільш вагоме значення для українців Інтернет займає як засіб комунікації. Понад 50% Інтернет-користувачів використовують мережу для спілкування через соціальні мережі, 51% - для отримання пошти та відправлення листів. Кожен четвертий відвідувач мережі активно використовує Інтернет-телефонію, а кожен п'ятий - систему швидких повідомлень. Разом з тим, понад третину Інтернет-користувачів використовують глобальну мережу для пошуку та аналізу товарів і послуг. Однак їх покупку через Інтернет здійснює лише 10 %. Дані тенденції розвитку Інтернет-технологій змушують підприємства частково або повністю переносити свою діяльність в мережевий простір.

Рівень загальної комп'ютеризації вітчизняних підприємств складає понад 91%. З них 95,1% мають доступ до глобальної мережі Інтернет. Найбільш активно підприємства використовують Інтернет-технології для отримання банківських та фінансових послуг (87,7%); отримання форм (81,6%); отримання інформації (80,5%); заповнення форм (66,6%). Поруч з цим, у маркетинговій діяльності українськими підприємствами Інтернет використовується неповною мірою. За даними Державної служби статистики, менше 40% підприємств мають власну сторінку чи веб-сайт. Дослідження приватних компаній вказують на те, що цей показник дещо вищий та складає 62%. Однак активно використовують власні веб-ресурси не більше 50% підприємств. Серед підприємств, які на власному веб-сайті розміщували каталоги продукції або прейскуранти, дві третини складають підприємства торгівлі та переробної промисловості. Це свідчить про неоднорідність використання веб-ресурсу за галузями. Кожне четверте підприємство надавало пропозиції виготовляти продукцію згідно побажань споживача або за його участю. Лише кожне шосте підприємство забезпечувало персоніфіковане інформаційне наповнення для постійних клієнтів; розміщувало замовлення або бронювало в режимі он-лайн. Оптимізацією інформації про власну сторінку та продукцію у Інтернет- довідниках займається менше 50%. Кожне четверте підприємство мало одиничний досвід розміщення реклами в Інтернеті. Періодичне рекламування в мережі використовує лише 34%. Використанням у роботі соціальних мереж займається 22% підприємств. Більш ширші можливості використання Інтернету у маркетинговій діяльносіт підприємства наведені у табл. 1.4

Таблиця 1.4

Можливості мережі Інтернет у маркетинговій політиці підприємства [14]

Складові маркетингової політики	Функції	Засоби Інтернету
Маркетингові дослідження	Дослідження ринку; дослідження конкурентів; дослідження споживачів	Спостереження через веб-сервери; Інтернет-опитування, анкетування, фокус-групи.
Товарна політика	Формування маркетингового оточення товарів; розробка нових товарів; організація сервісного обслуговування	Участь у інформаційно-пошукових системах; глобальних системах дистрибуції, глобальних системах резервування
Цінова політика	Побудова гнучкого ціноутворення	Інтернет-аукціони, он-лайн-орендні ринки, глобальні системи дистрибуції
Збутова політика	Збут товарів через Інтернет; оплата товарів через Інтернет	Веб-сайт; Інтернет-магазини, Інтернет- аукціони; Інтернет-біржі.
Комунікативна політика	Формування системи Інтернет- комунікацій; проведення рекламних кампаній; стимулювання збуту; організація зв'язків з громадськістю.	Банерна, контекстна реклама; e-mail-реклама: розсилка листів, Інтернет-опитування, анкетування, фокус-групи.

Слід зазначити, що більшість підприємств неповною мірою використовують можливості Інтернет-маркетингу. В основному, це є наслідком декількох чинників:

o побоювання підприємств щодо застосування складових Інтернет- маркетингу через недостатню кількість досліджень впливу Інтернет- технологій на маркетингову діяльність;

o недостатня кількість кваліфікованих працівників у процесі реалізації Інтернет-маркетингу;

Руйнування цього бар'єру на шляху впровадження Інтернет-маркетингу, криється у здійсненні наступних заходів:

ь проведенні ґрунтовних досліджень щодо впливу Інтернет- маркетингу на економічну діяльність підприємства;

ь розробленні рекомендацій щодо застосування Інтернет-маркетингу на підприємстві в залежності від специфіки функціонування;

ь посиленні ролі держави у стимулюванні розвитку електронного бізнесу та електронної комерції.

В загальному можна відмітити,що розвиток глобальної мережі Інтернет став поштовхом до створення нового Інтернет-маркетингу. Застосування його дає підприємствам ряд переваг, які допомагають підвищити конкурентоспроможність та покращити економічні показники.

1.3 Система маркетингу у діяльності підприємства

Уся маркетингова діяльність підприємства проходить тривалий та складний процес розробки. Планування маркетингу не заключається в управлінському процесі створення та підтримування відповідності між цілями фірми та її потенційними можливостями у процесі ринкової діяльності. Фірма планує маркетинг з метою розроблення чіткої програми дій, яка дозволить керувати швидкістю, послідовністю і результатами змін з метою отримання бажаних результатів у визначений період. Планування та сама маркетингова діяльність вимагає великої праці та часу на її розроблення.

В системі управління маркетинговою діяльністю підприємства виділяють наступні методи маркетингових досліджень:

- вивчення зовнішнього середовища;

- вивчення наявних та планування майбутніх товарів;

- планування руху та продажів товарів;

- забезпечення формування збуту та стимулювання пропозиції;

- забезпечення цінової політики підприємства;

- забезпечення необхідного рівня безпеки використання товару, захисту навколишнього середовища, вимог до споживчих властивостей товару.

Взагалі, схематично модель маркетингової діяльності можна представити у такому вигляді, як на рис. 1.5

Рис. 1.5. Модель маркетингової діяльності [17]

Функціональне забезпечення маркетингової діяльності, тобто створення служби маркетингу, функціонування маркетингової інформаційної системи, визначення стратегії і планування маркетингу, маркетинговий контроль розпочинаються з дослідження ринку (включаючи поведінку споживачів, аналізу конкурентів, маркетингових можливостей підприємства, сегментації ринку та позиціонування товару). Потім проводиться розробка комплексу маркетинг підприємства, тобто товару, ціноутворення, методів і каналів збуту, методів просування товару на ринку.

Маркетингова діяльність підприємства завжди починається з комплексного дослідження ринку, тому що воно орієнтоване на задоволення потреб споживачів. У ході цього дослідження проводиться вивчення поведінки споживачів, їх смаків та уподобань, потреб, споживчих переваг, мотивів, що спонукають їх купувати товар, і це дозволяє підприємству якнайкраще задовольняти їх потреби. Дослідження ринку також передбачає вивчення і прогнозування попиту на товар, аналіз цін і товарів конкурентів, визначення місткості ринку і частки підприємства на ньому. Такий аналіз допомагає оцінити ринкові можливості і визначити привабливий напрям маркетингової діяльності, на якому підприємство може набути конкурентних переваг.

Водночас ведеться пошук своїх потенційних споживачів, потреби яких підприємство прагне задовольнити. Притому використовують дуже важливий маркетинговий прийом - сегментацію ринку, тобто розподіл споживачів на групи на підставі різниці в їх потребах, характеристиках та поведінці. Якщо підприємство правильно вибрало ринковий сегмент для подальшої співпраці, значить, воно знайшло свою «нішу» на ринку.

Наступний крок визначення позиціонування товару на ринку, тобто чітко визначити, чим товар даного підприємства відрізнятиметься від товарів конкурентів, завдяки яким його характеристикам можна здобути конкурентні переваги у свідомості потенційних споживачів. Прийнявши рішення щодо позиціонування товару, підприємство може розпочинати розроблення комплексу маркетингу. Це одна з фундаментальних категорій сучасного маркетингу. Найважливіші елементи його - маркетинговий комплекс - так звані «4Р»: продукт (product), ціна (price), місце, розподіл чи доставка (place), просування (promotion), зображені на рис. 1.6.

Рис. 1.6 Комплекс елементів маркетингу [17]

Ці чотири елементи у сукупності створюють комплекс маркетингу, який розробляється для конкретної ринкової ситуації. При цьому говорять про комплекс маркетингових засобів (marketing mix - маркетингова суміш). Уміння правильно «змішувати» елементи маркетингу для вирішення практичної задачі є основою маркетингу. Елементи маркетингової суміші:

1. Продукт (якість, асортимент, сервіс). Кожний продукт має властивості, які становлять інтерес для споживача. - дизайн, довговічність, надійність, функції, можливості, тобто має певну якість (весь набір властивостей продукту, за якими споживач робить висновок про його переваги). Частіше інструментом, який сприяє продажу товару на ринку, стає асортимент, його широта (кількість найменувань продукції) та глибина (кількість видів виробів на одне найменування продукції).

2. Ціна (знижки, націнки, термін платежів). Визначення ціни вважається одним з найважчих завдань комплексу маркетингу. Вона повинна бути такою привабливою для потенційного покупця і одночасно вигідною для торговельного підприємства і забезпечувати останньому прибуток. Методика ціноутворення може бути представлена такою послідовністю дій:

- розрахувати собівартість продукції;

- визначити можливий попит на продукцію у разі встановленої ціни;

- спрогнозувати реакцію конкурентів на різні ціни;

- перевірити відповідність ціни нормативним актам;

- призначити конкретну ціну.

3. Доставка продукту споживачам - містить у собі вибір оптимальної схеми доставки продуктів від виробника до споживача (прямим методом, через оптову торгівлю, агентів), її фізичне втілення (транспортування, збереження, обробка вантажів), а також післяпродажне (сервісне) обслуговування споживачів. Сьогодні на ринку перемагає навіть не той, хто завоює нових споживачів, а хто зуміє утримати старих, тому на перший план у конкурентній боротьбі виходить сервіс. Серед елементів сервісного обслуговування відомі такі, як інструктаж і рекомендації до та після покупки, доставка та встановлення товару, підготовка персоналу, робота зі скаргами клієнтів, забезпечення документацією, забезпечення комплектуючими деталями, якісний телефонний зв'язок та оперативне реагування, технічне обслуговування (ремонт та профілактика), гарантія.

4. Просування на ринку передбачає ефективні контакти з покупцями і здійснюється у наступних формах: створення позитивного іміджу компанії, її продукції; реклама, виставки, ярмарки, надання знижок, передача товару у тимчасове користування, торгівля у кредит; персональний продаж, та інше.

Можливості фірми тут невичерпні - від реклами через засоби масової інформації (телебачення, радіо, газети) до ефективних дій служби зв'язків з громадськістю.

Організації, що випускають продукцію або що надають послуги призначені для масового споживача діють в умовах конкурентної боротьби на ринках, де домінують споживачі і де існують умови для ухвалення самостійних узгоджених рішень по всіх елементах комплексу маркетингу. До таких організацій належать перш за все приватні і акціонерні підприємства невеликих і середніх розмірів, які швидше адаптуються до ринкової економіки.

Успішна діяльність підприємства залежить від гнучкості системи управління. Управління, яке не встигає за динамічними змінами всередині підприємства та в зовнішньому середовищі, призводить до «загибелі ідей» і робить підприємство нездатним до пристосування та подальшого розвитку. Організація, що тяжіє до пристосування, потребує й нової технології управління, керівництва з відповідними якостями, які в сучасній науці називаються «здатністю керівників до трансформації». Тому управління та організація процесів діяльності підприємств сьогодні мають базуватися на засадах маркетингу та менеджменту.

Висновки до розділу І

В даному розділі було проведено аналіз та систематизацію методичних підходів до трактування економічної сутності маркетингової діяльності на основі наукових праць вітчизняних і зарубіжних вчених, обгрунтовано необхідність розмежування понять «маркетинг» і «збут», вдосконалено визначення даних економічних категорій в контексті визнання збуту підсистемою маркетингової діяльності.

Врахування головних ознак відмінності між маркетингом і збутом дозволяє по-новому підійти до визначення економічної сутності маркетингової діяльності, чітко розмежовувати витрати маркетингу і збуту, більш ефективно проводити облік даних витрат та оптимізувати управління маркетинговою діяльністю підприємства в цілому.

Існуючим підприємствам на ринку ряд переваг, які допомагають підвищити конкурентоспроможність та покращити економічні показники надає розвиток глобальної мережі Інтернет, який став поштовхом до створення нового Інтернет-маркетингу. Описані дії, які спрямовані на дослідження питань можливості застосування Інтернет-маркетингу вітчизняними підприємствами та розроблення практичних рекомендацій щодо оптимізації маркетингової діяльності на основі Інтернет-технологій.

РОЗДІЛ ІІ ОЦІНКА ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ТОВ БІТТЕРНЕТ

2.1 Загальна характеристика діяльності фірми ТОВ БіттерНет (з використанням ЕОМ)

БіттерНет є першим інтернет провайдером у Тернопільській області. Вузол bit.te.ua засновано у 1993 році. На початку своєї діяльності надавали доступ до мережі Relcom/UANet за допомогою технології uucp. У 1996 році фірма БіттерНет розробила та впровадила для Тернопільської Міської Ради систему прийому оплати комунальних платежів. Фірмою БіттерНет спільно з Міською Радою у 1997 році було створено “Мережу Місто”, яка охоплює велику кількість державних установ, організацій, підприємств, навчальних закладів та фірм. З вересня 2002 року фірма БіттерНет, одною з перших в Україні, впровадила якісно новий вид послуг - доступ до мережі Інтернет через мережі кабельного телебачення за допомогою технологій DOCSIS. Такий крок дозволив підвищити швидкість доступу з 56кБіт/сек до 27Мбіт/сек.

13 грудня 2002 року БіттерНет першим у Тернопільській області отримав Ліцензію Державного комітету зв'язку та інформатизації України N 2856 на використання радіочастотного ресурсу у Тернопільській та Івано-Франківській областях для побудови та використання радіомережі на базі стандарту IEEE 801.11b. У 2003 році БіттерНет розпочав будівництво оптичної опорної мережі по м.Тернопіль. У травні 2007 році БіттерНет розпочав охоплення оптичними мережами районних центрів Тернопільської області.

У листопаді 2011 розпочався новий етап у житті БіттерНету - освоєно ще одну технологію сімейства FTTx - FTTH (волокно у кожен дім). На сьогодні прокладено понад 200км ВОЛЗ, встановлено понад 160 комутаторів, покрито майже 10,000 домогосподарств.

На території парку ім. Т.Г. Шевченка запрацювали безкоштовні Wi-Fi точки доступу до мережі Інтернет. Це стало можливим завдяки реалізації спільного проекту Тернопільської міської ради, ТОВ «БіттерНет», ПП «Колумбус». За словами директора комунального підприємства «Тернопіль Інтеравіа» Івана Сорокаліта, уже до кінця серпня цього року безкоштовний Інтернет буде у всіх парках Тернополя. У парку Національного відродження Wi-Fi покриє Співоче поле з глядацькою зоною та центральними алеями.

Також можна зауважити, що ТОВ БіттерНет припинив надання послуг доступу до мережі Інтернет в місті Тернополі згідно тарифних планів Безмежний Дім з 1.08.2012 р. Абоненти всіх інших населених пунктів і надалі обслуговуються та оплачують за послуги як і у попередні періоди.

ТОВ БіттерНет,як і будь-яке підприємство здійснює свою діяльність на основі надання певних послуг. Найважливішим елементом у системі взаємодії фірми є клієнт. Кінцевою метою процесу надання послуг є задоволення потреб клієнта. Оцінка покупцем якості послуги, його задоволення отриманою послугою і рішення відновити контакт із сервісним підприємством, - все це в певній мірі залежить від його сприйняття процесу надання послуги, тобто від виконавця послуги, фізичного оточення та системи надання. Тому розробка послуги і системи надання повинні бути організовані таким чином, щоб існувала можливість найефективнішого способу задовольнити потреби клієнта.

Фірма представляє споживачам різні технології підключення Інтернету та різні його тарифні плани,також надає повну інформацію про свою діяльність .Крім підключення самого Інтернету підприємство також надає ще додаткові послуги,які пов'язані з ефективним його функціонуванням.Основні додаткові послуг представлені у Додатку А.

Підключення Інтернету здійснюється в основному як в приватних ,так і в багатоквартирних будинках,відповідно між ними існують певні розбіжності щодо самого підключення.Фірма передбачає підключення до мережі Інтернет згідно тарифних планів «Безмежний Дім» в приватному секторі,та в багатоквартирних житлових будинках (при наявності технічної можливості) та передбачає надання певних послуг,які входять у вартість підключення. Перелік послуг при підключенні та додаткові пропозиції представленні у Додатку Б.

Як і на будь - якому підприємстві, на ТОВ БіттерНет іде виконання виробничої програми, тобто надання послуг у широкому виборі. Але вся виробнича потужність підприємства залежить від кількості замовлень в звітному періоді. Загальна кількість замовлень з кожним роком зростає. Відповідно дохід на 2012- 2014 роки складає різний результат. Дані про кількість осіб,які замовили послуги фірми БіттерНет наведені у табл. 2.1

Таблиця 2.1

Кількість замовлень за останні 3 роки

Назва послуги	Один. виміру	К-сть підключень 2013р.	К-сть підключень 2014р.	К-сть підключень 2015р.
СП 1000	%	74	79	83
СП 1500	%	76	79	87
Безмежний Дім 60	%	56	52	53
Безмежний Дім 80	%	57	59	62
Безмежний Дім 100	%	64	70	75
Безмежний Хостинг 30	%	23	25	27
Безмежний Хостинг 50	%	24	26	29
Безмежний Хостинг 70	%	25	27	30
Безмежний Хостинг 150	%	22	25	28

Джерело: власна розробка на основі [57].

Із даних,які представлені у таблиці 2.1 можна зробити висновок,що з кожним роком кількість замовлень,щодо підключень Інтернету на фірмі зростає. Та все більша кількість споживачів звертаються до фірми БіттерНет для замовлення Інтернет послуг.

Одним з найважливіших елементів плану маркетингу фірми є ціноутворення, вироблення цінової політики фірми, яка полягає у встановленні і зміні ціни залежно від ситуації на ринку, що дозволяє зберігати певну частку ринку та отримувати прибуток. Основні ціни послуг підприємства БіттерНет представлені у табл. 2.2

Таблиця 2.2

Перелік цін фірми БіттерНет

Назва послуги	Ціна,грн.
СП 1000	1000
СП 1500	1500
Безмежний Дім 60	60
Безмежний Дім 80	80
Безмежний Дім 100	100
Безмежний Хостинг 30	30
Безмежний Хостинг 50	50
Безмежний Хостинг 70	70
Безмежний Хостинг 150	150

Джерело: власна розробка на основі [59].

Проте незважаючи на те,що фірма БіттерНет являється досить популярною серед споживачів,але звичайно ж вона має своїх конкурентів у даній сфері діяльності. Основні конкуренти фірми,які функціонують на ринку послуг паралельно фірмі БіттерНет,та мають своїх споживачів представлені у табл. 2.3

Таблиця 2.3

Основні конкуренти підприємства

Назва
БіттерНет
Tiger Net
Інтелком
УкрТелеком
ІнтерТелеком
ВсеСвіт

Джерело: власна розробка на основі [57].

Проаналізувавши конкурентів ТОВ БіттерНет можна зробити висновок,що у Тернопільській області представлені різні види фірм,які теж якісно надають свої послуги. Проте незважаючи на це підприємство БіттерНет є досить поширеним та популярним серед населення. Деякі споживачі користуючись послугами фірми-конкурентів переходять на обслуговування фірмою БіттерНет,проте деяка кількість споживачів все ж таки залишається користуватися послугами швидше вибраної компанії.

Фірма ТОВ БіттерНет, що здійснює свою діяльність в умовах конкуренції, коли на ринку багато виробників з аналогічними товарами то головню її метою являється забезпечення збуту своїх послуг та збереження існуючого положення на ринку або сприятливих умов для своєї діяльності. При цьому фірма здійснює всі можливі заходи щодо запобігання зменшення збуту і загострення конкурентної боротьби. Компанія ретельно стежить за ситуацією на ринку, динамікою цін, появою нових товарів, діями конкурентів. Вона не допускає надмірного завищення або заниження цін на послуги і прагне збалансовувати доходи порівняно із затратами таким чино,щоб дохід компанії перевищував її затрати.

2.2 Аналіз організаційно-економічної діяльності ТОВ БіттерНет

БіттерНет є першим Інтернет провайдером у Тернопільській області, який займається прокладанням Інтернету для домів та приватних будинків. Основна господарська діяльність підприємства здійснюється на основі надання послуг. Головною послугою,яку пропонує фірма є підключення самого Інтернету. Проте своїм споживачам підприємство БіттерНет пропонує також й інші-додаткові послуги,які можуть забезпечити клієнтам високоякісне функціонування Інтернету,без будь-яких технічних перешкод. Додаткові послуги фірми передбачають встановлення додаткового кабелю в приміщеннях або на ззовні,також свердління отворів та інші види технічних робіт за бажанням клієнта,для проведення та підключення Інтернету. Також клієнт за бажанням може встановити собі додаткову публічну IP адресу.

Господарська діяльність підприємства будується в основному на задоволенні потреб споживачів шляхом створення якісних умов функціонування Інтернету. Та подає якісні результати,щодо високоякісного забезпечення своїх клієнтів.

Господарська діяльність підприємства нерозривно зв'язана з його фінансовою діяльністю. Підприємство самостійно фінансує всі напрямки своїх витрат відповідно до виробничих планів, розпоряджається наявними фінансовими ресурсами, вкладаючи їх у надання послуг з метою одержання прибутку. Фінансову роботу на підприємстві виконують працівники бухгалтерії. Розпорядником фінансових ресурсів, коштів, товарно-матеріальних цінностей, що належать підприємству, є його керівник, який має право першого підпису на всіх грошових та розрахунково-платіжних документах.

Для того,щоб проаналізувати фінансову стійкість підприємства необхідний аналіз фінансового стану. Для аналізу господарсько-фінансового стану ТОВ БіттерНет використовуємо аналіз показників фінансової діяльності підприємства які наведені у табл. 2.4.

Таблиця 2.4

Основні показники фінансової діяльності підприємства БіттерНет

Основні показники	Один. Виміру	Роки
		2013	2014	2015
1 Обсяг замовлень	%	78	84	86
2 Прибуток	грн	9850540	10949300	11954832
3 Чистий прибуток	грн	5544000	6103045	6850430
4 Витрати	грн	4306540	4846255	5104402
5 Виручка за місяць	грн	292106	378547	423308

Джерело: власна розробка на основі [58]

Як видно із результатів таблиці обсяг послуг,які замовляли споживачі по різних роках були різними. Це свідчить про те,що кількість клієнтів даної фірми з кожним роком збільшується,що приносить відповідний дохід,проте проаналізувавши кількість замовлень за останні роки можна зазначити,що у 2014 році кількість замовлень зросла на 6%,порівняно із 2015 де замовленя збільшилося всього на 2%,що свідчить про те,що фірма все ж таки працює на прибуток проте для більшого розширення кола своїх клієнтів потрібно вводити на підприємстві додаткові пропозиці для економії коштів,у зв'язку з збільшенням тарифів по підключенні.

Прибуток підприємства складає весь дохід який отримує фірма. Дохід підприємства формується із замовлення клієнтами послуг представлених даною фірмою. Іншим чином,прибуток це те що отримує фірма. Чистий прибуток розраховується від прибутку. Від отриманого прибутку віднімається кредиторська заборгованість,яку фірма повинна оплатити,віднімається заробітня плата, яка виплачується працівникам,також віднімаються усі матеріальні витрати. Таким чином отримується чистий прибуток.

Підприємство виплачує певну кредиторську заборгованість іншим юридичним і фізичним особам, що виникла в результаті здійснених раніше дій. Під час виконання виробничої програми,на ТОВ БіттерНет, як і на кожній фірмі присутні певні витрати. Основні затрати підприємства складаються із матеріальних затрат,які фірма закупляє для підключення інтернету для нових клієнтів, та певні додаткові матеріали,які є необхідними для якісного функціонування інтернету,транспортні витрати,заробітню плату. Перелік деяких матеріалів,які фірма закупляє представлені у таб. 2.5

Таблиця 2.5

Затратні матеріали фірми БіттерНет за 1 місяць

Джерело: власна розробка на основі [58].

Оскільки фірма надає різні види додаткових робіт,то для їхнього функціонування відповідно використовуються різні матеріали та затрачаються різні кошти на реалізацію цих послуг,в зв'язку з цим кошторис витрат є нерівномірним по відношенні до кожного споживача,проте фірма працює на прибуток який перевищує витрати.

Основні завданя фінансової діяльності підприємства ТОВ БіттерНет спрямовані на вирішення таких основних завдань:

- фінансове забезпечення господарської діяльності підприємства;

- пошук резервів збільшення доходів, прибутку;

- контроль за ефективним, цільовим розподілом та використанням фінансових ресурсів.

В основному функціонування господарсько-фінансової діяльності підприємства залежить від працівників які займають певний від діяльності.

Сукупність правил і цілей, які визначають напрямок і зміст роботи з персоналом здійснюється через кадрову політику. Кадрова політика підприємства ТОВ БіттерНет сформована керівництвом організації, реалізується кадровою службою в процесі виконання її працівниками своїх функцій.

Кадрова політика підприємства має на меті:

* підняття престижу підприємства;

* дослідження атмосфери всередині підприємства;

* аналіз розвитку потенціалу працівників;

* узагальнення причин та попередження звільнень з роботи.

Кадрова політика підприємства представлена самим персоналом підприємства,який складається із декількох відділів:

ь дирекція

ь бухгалтерія

ь відділ збуту

ь контакт-центр

Усі відділи взаємозв'язані між собою та функціонують у залежності один від одного. Працівники фірми являються високоякісними спеціалістами у своїй галузі,з вищою освітою та високим потенціалом.

Надаючи послуги,щодо підключення Інтернету то його ремонтних робіт,підприємство закупляє потрібні для цього матеріали та несе за них матеріальну відповідальність. Згідно із умов договору підприємство регулярно закупляє потрібні матеріали на ринках у потрібній кількості.

Разом із закупівлею основних видів матеріальних ресурсів підприємство також закупляє певні інструменти різного виду роботи,які є необхідними деталями для виконання роботи. Продукцію фірма закупляє у своїх партнерів по бізнесу,які доставляють дані закази. Уся продукція закупляється найвищої якості та ефективної працездатності. Також,як видно із результатів таблиці уся продукція,яку закупляє фірма повністю використовується,що свідчить про справність та оновлення матеріалів.

Для ефективного функціонування та роботи підприємства на прибуток,а не на збиток на фірмі якісно та детально розробляється процес ціноутворення на пропонуючі послуги. Формування ціни на конкретний товар є важливою функцією підприємства. Розробкою цінової політики на підприємстві займаються вищі посадові особи, тому що рівень цін на послуги в кінцевому підсумку визначає і основні фінансово-економічні результати діяльності фірми. Отже, ціна встановлюється на такому рівні, щоб відшкодувати витрати і забезпечити одержання певного прибутку.

Фірма ТОВ БіттерНет, що здійснює свою діяльність в умовах конкуренції, коли на ринку багато виробників з аналогічними товарами то головню її метою являється забезпечення збуту своїх послуг та збереженні існуючого положення на ринку або сприятливих умов для своєї діяльності. При цьому фірма здійснює всі можливі заходи щодо збільшення збуту та зменшення загострення конкурентної боротьби. Компанія ретельно стежить за ситуацією на ринку, динамікою цін, появою нових товарів та діями своїх конкурентів.

Наступним етапом встановлення ціни,фірма БіттерНет встановлює визначення попиту. Підприємство не може розраховувати ціну, не вивчивши попит на даний товар. Адже висока або низька ціна, призначена фірмою, негайно відіб'ється на попиті. Істотний вплив на ціну також має поводження конкурентів і ціни на їх продукцію. Фірма БіттерНет знає ціни на продукцію конкурентів і відмітні риси їх товарів. З цією метою на підприємстві здійснюються порівняльні ознаки, внаслідок яких проводиться аналіз цін, товарів і якості. І тільки тоді пройшовши всі зазначені етапи, фірма приступає до визначення ціни на товар. Оптимально можлива ціна цілком відшкодовує всі витрати на виробництво, розподіл і збут товару, а також забезпечує одержання певної норми прибутку.

Усі ціни на підприємстві встановлюються строгим параметрам. У вартість ціни включаються:

v затратні матеріали

v робота працівників

v швидкість Інтернету

Для порівняння та детального аналізування даних у табл. 2.6 представлені уже сформовані ціни конкурентів за підключення Інтернету.

Таблиця 2.6

Аналіз цін конкурентів БіттерНет

Назва	Підключення,грн
ВсеСвіт	1600
ІнтерТелеком	1500
УкрТелеком	1700
Tiger Net	1600
БіттерНет	1500

Джерело: власна розробка на основі [57].

Як видно із результатів таблиці,ціни різних підприємств не дуже відрізняються між собою. Тому можна зробити висновок,що основними показниками,щодо вибору користування послуг являються:

o ціна

o якість

Незважаючи на те,що у фірмі БіттерНет встановлена помірна на підключення Інтернету,вартість усіх робіт,які зв'язані з цими послугами повністю співставляються,та якість роботи Інтернету завжди знаходиться на найвищому рівні. У разі виникнення певної поломки,споживачі звертаються у контакт-центр,де працівники фірми одразу ж займаються знаходженням проблеми та її ліквідацією.

2.3 Оцінка маркетингової діяльності фірми БіттерНет

Для ефективного функціонування та процвітання фірма БіттерНет для того,щоб дізнатися точну ситуацію на ринку та відгуки і ставлення споживачів до представлених нею послух,а також міру задоволення та можливі скарги від клієнтів проводить певні маркетингові дослідження.

Маркетингові дослідження на фірмі БіттерНет відбуваються шляхом збору, опрацювання і аналізу даних з дослідження ринків збуту продукції і діяльності підприємства щодо забезпечення задоволення вимог споживача. Основна роль досліджень фірми полягає в оцінці потреб, запитів і попиту споживачів, створенні конкретної програми їх задоволення, враховуючи існуючу ситуацію на ринку, можливості самої фірми та її потенціал. Метою цих досліджень є виявлення ринкових можливостей фірми, завоювання стабільних конкурентних позицій на ринку, зменшення ризику та збільшення шансів на результативний успіх всієї маркетингової діяльності.

Результати цих маркетингових досліджень фірма використовує при плануванні та контролі діяльності. Такі дослідження часто супроводжуються збиранням і пошуком первинних даних.

Фірма БіттерНет містить такі цілі процесу маркетингових досліджень:

- дослідження ринків збуту;

- формування вимог до техніко-економічних характеристик послуг на основі аналізу вимог потенційного споживача і з врахуванням можливості виникнення будь-яких інших вимог, не визначених на даний момент часу;

- забезпечення інформацією про вимоги споживача підрозділів підприємства.

Також на підприємстві присутні певні дані процесу,які являються основою для проведення маркетингових досліджень це:

- завдання на маркетингові дослідження;

- інформація з зустрічей із споживачами;

- звіти щодо задоволення вимог споживачів;

- характеристики послуг підприємства;

- характеристики послуг конкурентів.

Маркетингові дослідження проводяться менеджером з маркетингу за завданням генерального директора.

Менеджер опрацьовує завдання і визначає необхідність:

а) анкетування споживачів;

...