Долгосрочные отношения с клиентами в сфере услуг
Сегментация клиентской базы. АBC–анализ базы по прибыльности клиентов. Маркетинговые инструменты формирования лояльности и методы взаимодействия с ними. Общая информация о рынке сюрпризов и праздников. PEST- и SWOT-анализ, пятифакторная модель Портера.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 29.06.2016 |
| Размер файла | 83,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
- разработать систему присвоения стандартизированных тегов каждому клиенту;
- сделать технически возможным напоминание о важных датах клиенту, либо отправкой автоматического письма, либо напоминанием оператору, что необходимо связаться с этим клиентом;
- систематизировать периодический процесс разработки конкретных маркетинговых инструментов, подбора выборки, внедрения этих инструментов и проверки результативности инструментов, как количеством повторных заказов, так и проведением опросов.
Задача компании, выработать системные максимально автоматизированные процессы с постоянной периодичностью. Только такой подход к работе с клиентской базой может дать действительно ощутимый результат.
Заключение
Вместе с постепенным развитием всех сфер жизни общества, с развитием рынка и рыночных отношений, должна развиваться и компания.
Современная развитая компания сейчас - это компания, которая понимает значимость клиентской лояльности для её роста, значимость доли повторных заказов для её прибыли, значимость автоматизированной клиентской базы для экономии времени и дополнительных возможностей.
Целью работы было определить характеристики, объединяющие клиентов, и разработать способы увеличения лояльности клиентов, привлечения повторных заказов, а так же разработать модели взаимодействия и долгосрочного сотрудничества с каждой группой клиентов, обладающей определенными характеристиками в сервисе, предлагающем свои услуги на развивающемся рынке праздников, сюрпризов и поздравлений.
Данная цель была достигнута благодаря широкому анализу теоретических аспектов сегментации, лояльности и моделей взаимодействия с клиентами, и последующему анализу клиентской базы компании.
В результате анализа информации, уже имеющейся в базе после исполнения заказов и информации, собранной с помощью проведения глубинных и коротких интервью, а так же сбора письменных отзывов, для компании была предложена система формирования долгосрочной лояльности.
Эта система основывается на автоматизации клиентской базы, которая позволит использовать различные маркетинговые инструменты для гибких групп клиентов. Такие группы клиентов будут формироваться специально для использования каждого конкретной программы взаимодействия на основе разных личных характеристик клиента, помимо его прибыльности для компании.
Результативность системы необходимо проверить на практике.
Результаты проведенной работы и разработанные предложения практически применимы в сервисе «Простые радости», на основе которого проводилось исследование, а так же для других компаний, которые предоставляют разного рода услуги с необходимостью использования личной информации клиента для повторного привлечения.
Список литературы
1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. - СПб.: Питер, 2007. - 496 с.
2. Беквит Г. Продавая незримое - М: Альпина Бизнес Букс, 2004 - 104 с.
3. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - 4-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 - 152 с.
4. Джеффри, М. Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каждый. -- М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 384 с.
5. Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг, менеджмент и стратегии. - 4-е издание. - СПб.: Питер, 2007
6. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. - СПб.: Питер, 2012. - 810 с.
7. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. - М.: Вильямс, 2005. - 1008 с
8. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. - СПб: Питер, 2007. - 800с
9. Маркетинг: учеб. По направлению подгот. 080200.62»Менеджмент». Уровень подгот. «Бакалавр»; под ред. И.В. Липсица. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012
10. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: ИНФА-М, 2013. - 142 с.
11. Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 - 205 с.
12. Сьюэлл, К., Браун, П. Клиенты на всю жизнь. - 7-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010 - 115 с.
13. Трейси М., Вирсема Ф.. Маркетинг ведущих компаний. Выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке. - Вильямс, 2007 - с. 304
14. Базилева И. И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги. - Журнал «Маркетинг услуг» - 03(07)2006 - с. 210-215 - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru
15. Войскунский А.Е., Скрипкин С.В. Качественный анализ данных - Журнал «Вестник Московского университета» - сер.14. Психология, №2 - 2001 - с.93-109.
16. Газарян А.Е. и Кершите Г.Ю. Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлеченности в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг. - Журнал «Клиентинг и управление клиентским портфелем» - 03(03)2012 - с. 196 - 204 - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru
17. Завадский В. Основы лояльности: как сделать клиента фанатом компании - Журнал «Искусство управлять» - август 2012 - Режим доступа: http://www.zavadski.ru/loyalty
18. Морозова Ю. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных. - Журнал «Маркетинговые коммуникации» - 5(17)2003 - с.26 - 32 - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru
19. Павлов А. CRM и коучинг клиента. - Журнал «Управление продажами» - 4(23)2005 - с.58-65. - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru
20. Ригби Д., Ледингхэм Д. CRM в лучшем виде. - Журнал «Harvard Business Review».- 2006. - №3.
21. Цуневская О. Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий. - Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» - 06(78)2008 - с.478-494. - Издательский дом Гребинников http://grebennikon.ru
22. ABC/ XYZ анализ. - Журнал «E-xecutive». - Энциклопедия менеджера [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/wiki/index.php/ABC/_XYZ_анализ
23. Kimiloglu, H., Zarah, H. What signifies success in e-CRM? / Marketing Intelligence and Planning. - No 27 (2) - p. 246- 267.
24. Kivetz R., Simonson I. The idiosyncratic fit heuristic: effort advantage as a determinant of consumer response to loyalty programs / Journal of Marketing Research Vol. XL - November 2003 - p. 454-467
25. Lovelock C., Gummesson E. Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives. - Journal of Service Research, Vol. 7, No. 1 - August, 2004 - р. 20-41.
26. Shostack L. G. Breaking free from product marketing / Journal of Marketing. No 41 - April 1977 -. - p. 73-80.
27. Stuart J. Barnes, Hans H. Bauer, Marcus M. Neumann and Frank Huber. Segmenting cyberspace: a customer typology for the internet. - European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 1/2, 2007 - pp. 71-93
28. Verhoef P. Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development / Journal of Marketing. - 67 - 4 - October 2003 - p. 30-45
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Значение и сущность работы с клиентами для организации. PEST и SWOT-анализ магазина "Book-Look". Комплексный анализ клиентской базы магазина. Оценка работы с клиентами методом "тайный покупатель". Разработка программы работы с клиентами для магазина.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 24.03.2011Модель покупательского поведения. Воздействие на сознание покупателя маркетинговых стимулов и побудительных факторов окружающей среды. Общая информация базы отдыха "Чара". Сегментация клиентов и анализ потребителей по их активности во время отпуска.
курсовая работа [451,3 K], добавлен 17.08.2013Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015Анализ услуг автосалонов г. Абакан. Сегментирование групп клиентов данных услуг для выявления наиболее перспективных из них. Концепции спроса на рынке автосервиса, модель жизненного цикла, методы оценки спроса на услуги. Направления работы с клиентами.
курсовая работа [73,7 K], добавлен 18.09.2012Основные аспекты планирования маркетинговой деятельности. Специфика маркетинга на рынке развлекательных услуг. Особенности планирования в сфере оказания услуг по организации праздников. Внешняя и внутренняя среда организации, цели компании, SWOT-анализ.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 01.05.2011Цель, принципы, методы и признаки сегментации. Позиционирование товара. Анализ процесса сегментирования рынка на промышленном предприятии по выпуску редукторов. Совершенствование организации сегментирования клиентов на рынке на основе клиентской базы.
курсовая работа [670,8 K], добавлен 08.09.2013Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Понятие, классификация и основные характеристики внешней среды предприятия. Внутренняя среда предприятия. Модель пяти сил М. Портера, SWOT-анализ и PEST-анализ. Понятие макросреды и ее воздействие на предприятие ООО "Кемеровская текстильная компания".
курсовая работа [52,7 K], добавлен 10.01.2012Краткая характеристика исследуемого предприятия, направления его деятельности. Разработка миссии компании. Пять сил Портера. SWOT-анализ: разработка и анализ полученных результатов. Сегментация рынка и фокус-группа. Порядок проведения анкетирования.
курсовая работа [103,6 K], добавлен 12.06.2015Состав основных конкурентов. Позиционирование конкурентов по качеству, объемам и ценам. Характеристика спроса, сегментация потребителей. Маркетинговые решения в области управления продуктом. Анализ текущего ассортимента. Ценообразование на рынке.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 10.04.2014Сегментация потребителей в сфере гостиничных услуг. План маркетингового исследования клиентов. Зависимость между уровнем доходов и потребительскими предпочтениями клиентов. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице "Маринс Парк Отель".
курсовая работа [3,0 M], добавлен 17.05.2016Сущность, природа и особенности маркетинговых коммуникаций в сфере туризма. Ситуация на рынке туристских услуг. Сегментация и позиционирование. Анализ маркетинговых коммуникаций в сфере туризма на примере г. Трускавца. Аналитический обзор рынка туризма.
дипломная работа [341,0 K], добавлен 30.05.2010Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи. Маркетинговые исследования рынка сотовой связи при поиске потенциальных клиентов. Маркетинг услуг сотовой связи на примере предприятия ОАО "Вымпелком": маркетинговые мероприятия, ребрендинг, реклама.
курсовая работа [74,8 K], добавлен 25.02.2008Анализ информационной системы и технической оснащенности предприятия ООО "Kodmi–мебель". Повышение лояльности покупателей путем внедрения дисконтных карт. Дизайн дисконтной карты. Создание базы данных клиентов. Отслеживание информации о клиентах.
курсовая работа [119,4 K], добавлен 05.06.2014Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием. Анализ маркетинговой среды на рынке интернет-услуг в Беларуси. Исследование системы ценностей и предпочтений клиентов предприятия методом анкетирования.
курсовая работа [966,7 K], добавлен 17.05.2015Маркетинговый аудит и состояние маркетинговой работы на предприятии. Миссия предприятия. Основные конкуренты. Цели в области освоения рынков и клиентской базы. Сегментация рынка продукции приложений для телефона. Позиционирование основных продуктов.
реферат [81,0 K], добавлен 14.05.2014Преимущества и недостатки наружной рекламы, реклама на транспорте, на телевидении, в прессе. Виды и принципы проведения рекламной кампании. Анализ рынка, расширение базы клиентов, организация и сопровождение продаж, продажа услуг компании в комплексе.
практическая работа [36,8 K], добавлен 15.12.2009Понятие и особенности туристического продукта, его создание и методы продвижения на рынке. Общая информация о Доминиканской Республике, модель классификации отельной базы страны. Организация информационных туров как способ рекламирования турпродукта.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 27.11.2012
