Разработка мероприятий по увеличению объема продаж турфирмы на примере туристского предприятия г. Москвы

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА»

Кафедра «Туризм»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Профиль: «Технология и организация туроператорских услуг»

Тема: «Разработка мероприятий по увеличению объема продаж турфирмы на примере туристского предприятия г. Москвы»

Студент 3 курса, группа 332-ТС

Факультета заочного обучения

Горбачев Александр Александрович

Руководитель бакалаврской работы:

канд. экон. наук, доцент

Николашин Владимир Николаевич

Москва, 2014

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы туристской деятельности

1.1 Роль и значение туризма в системе мирового хозяйства

1.2 Маркетинг туристских продуктов и услуг

1.3 Формирование каналов эффективного сбыта туристского предприятия

Глава 2. Анализ деятельности ООО «Элиос»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ потребителей турфирмы ООО «Элиос»

2.3 Анализ конкурентов предприятия

2.4 Анализ сбытовой политики ООО «Элиос»

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия ООО «Элиос»

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационной структуры и увеличению объема продаж

3.2 Разработка мероприятий по активизации использования компьютерных технологий

3.3 Расчет эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Проблема совершенствования организации деятельности ООО «Элиос» в настоящее время приобрела особую актуальность. Экономический кризис в России в июне 2008 г. оказал резко негативное влияние на сферу туризма. Но несмотря ни на что туристская индустрия продолжает развиваться. Пройден путь от крайнего монополизма до полной либерализации. Еще одна характерная тенденция для российского туризма чрезмерное увеличение количества туристских фирм, число которых превышает спрос на туристские услуги.

Успешная деятельность ООО «Элиос» возможна только тогда, когда будут оптимальны организационные процессы на предприятии. Изменение кадровой политики, организация системы планирования, обеспечение информационными потоками на современном уровне, улучшена система планирования, организован контроль за выполнением поставленных задач.

Цель работы: разработать предложения по совершенствованию организационной структуры туристского предприятия ООО «Элиос».

Объект исследования: организационная структура ООО «Элиос». Предмет работы разработка предложений по совершенствованию организационной структуры ООО «Элиос».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ организационной структуры предприятия;

- охарактеризовать формирование каналов эффективного сбыта на туристском предприятии;

- провести анализ потребителей и конкурентов турфирмы;

- провести анализ сбытовой политики;

- разработать мероприятия по совершенствованию организационной структуры предприятия;

- выполнить расчет эффективности предложенных мероприятий.

Решение данных задач позволит предприятию извлекать доходы из уже освоенных сегментов рынка, а также даст возможности для разработки и предоставления новых продуктов и услуг на рынке. Особое значение имеет решение вопросов совершенствования организационной деятельности для предприятий рассматриваемой отрасли. Предварительный анализ деятельности предприятия ООО «Элиос» показал, что для него решение указанных вопросов имеет особую значимость.

Туристский бизнес в нашей стране находится в стадии структурной организации, институционального становления и формирования внутриотраслевых, межотраслевых, межрегиональных связей. Совершенствуется туристская инфраструктура, формируется рынок труда, создается новая система государственного регулирования туристской деятельности. Маркетинг туризма как система в нашей стране только начинает складываться. Несмотря на то, что постепенно формируется его теоретическая и методологическая база, все еще не отлажен механизм практического применения маркетинга, отмечают многие эксперты и специалисты. Маркетинг, как система взаимосвязанных действий, большинством турфирм пока еще не используется, применяются лишь отдельные его элементы.

В этой связи особую актуальность приобретают вопросы рационализации отдельных направлений деятельности предприятия. Острая конкуренция в сфере туристского бизнеса заставляет фирмы постоянно искать способы усовершенствования существующих и разработки новых каналов сбыта, учитывать постоянно меняющиеся мотивации и спрос клиентов.

Правильная сбытовая политика позволяет предприятию поддерживать относительно стабильный уровень продаж круглогодично (а не только на пике сезона), своевременно удовлетворять потребности различных групп населения и в конечном счете - поддерживать свою конкурентоспособность. Предварительный анализ деятельности предприятия ООО «Элиос» показал, что для этого предприятия проблема совершенствования сбытовой политики является важной. Предприятие динамично развивается, и это предъявляет качественно новые требования к его сбытовой политике.

Тема бакалаврской работы является современной и важной для анализируемого предприятия, что определяет её актуальность.

Глава 1. Теоретические основы туристской деятельности

1.1 Роль и значение туризма в системе мирового хозяйства

продажа турфирма организационный

Индустрия туризма, как современное экономическое и социальное явление, представляет собой качественно новую в мировой практике реальность. Если раньше отдельно, как виды деятельности рассматривались туризм, гостиничное хозяйство, ресторанное хозяйство, то сегодня, под воздействием качественно изменившейся внешней среды, эти отрасли взаимно интегрированы в единую комплексную индустрию.

Подобные явления в мировой постиндустриальной экономике, вполне типичны они повлекли за собой качественные структурные сдвиги в хозяйственной практике всего мирового сообщества. Развитие транспортных сетей, информационного обслуживания, повышение благосостояния людей резко увеличили потоки граждан, перемещающихся от мест их постоянного проживания в другие места с целью удовлетворения самых разнообразных потребностей - деловых, познавательных, развлекательных, религиозных, других. Соответственно, качественно и количественно изменилась структура элементов, необходимых для их встречи и обслуживания массовых туристских потоков.

Туризм и гостиничное хозяйство, ранее экономически маловажные и низкорентабельные, по мере своего развития стали играть все более важную роль в формировании национального дохода, притоке валютных поступлений в страну, увеличении числа рабочих мест.

Современная индустрия туризма играет одну из важнейших функций в мировой «сервисной» экономике, концентрируя все большие объемы инвестиций, количество занятых (по оценкам специалистов, к 2018 г. каждый восьмой трудоспособный человек в мире будет занят в этом секторе экономики), обеспечивая все большие поступления в государственные бюджеты многих стран.

На сегодняшний день это один из самых прибыльных видов бизнеса, в котором задействовано примерно 7% мирового капитала. В начале 90-х годов доля индустрии туризма уже составляла более 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ей занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2018 г. она должна выйти на первое место. Велико влияние индустрии туризма на занятость населения.

По числу занятых на сегодняшний день индустрия туризма представляет собой крупнейшую отрасль мирового хозяйства, обеспечивая работу для каждого десятого человека на земном шаре. В США за 70-80-е гг. только на сферу туризма пришлось 15% всего прироста занятости.

Индустрия туризма является крупнейшим работодателем и предоставляет такое же количество рабочих мест, как электронная и текстильная отрасли, вместе взятые. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), для стран Западной Европы в целом характерно следующее соотношение: на каждое рабочее место только в отрасли размещения гостей приходится еще одно место в других секторах индустрии, а также 0.5 рабочего места в секторах экономики, косвенно связанных с индустрией туризма. Согласно оценкам индийского экономиста Дж.Неги, только гостиничное хозяйство обеспечивает около 50% поступлений иностранной валюты в сферу индустрии туризма. На этой основе могут развиваться сопутствующие отрасли, такие как торговля, и различные виды обслуживающие гостей.

В странах с развитой индустрией туризма соотношение числа гостиничных номеров и численности обслуживающего персонала колеблется от 1:1.5 до 1.3. Каждые 100 единиц денежных средств, потраченных гостями на размещение, питание, напитки, транспорт, покупки, развлечения и пр., создают производительную занятость, позволяющую направлять около 50% расходов гостей на зарплату персонала, занятого в индустрии туризма.

Важную роль в росте значимости индустрии туризма для экономического развития страны играет деятельность транснациональных корпораций, особенно в гостиничном деле, перевозках, обслуживании питания гостей, туристских услугах. Из 20 крупнейших мировых компаний в сфере воздушных перевозок гостей 18 базируются в промышленно развитых странах. ТНК в этих сферах имеют прямые капиталовложения или контракты с гостиничными и ресторанными цепями, турагенствами, фирмами по питанию и перевозкам гостей; большинство имеют также свои филиалы в развивающихся странах в соответствующих сферах, а также в страховании, компьютерном и техническом обслуживании, морских перевозках гостей. В нашей стране очевидна экспансия таких международных компаний индустрии туризма, как «Натали-турс», «МГП» (туристские цепи). Большую роль в перевозках гостей в последние годы стали играть чартерные авиалинии.

Развитие индустрии туризма дает импульс развитию смежных отраслей, а соответственно, активизирует капиталовложения в эти отрасли. Как правило, чем выше способность страны производить товары и услуги, требующиеся для удовлетворения потребностей индустрии туризма, тем меньше объем их импорта, тем больше влияние индустрии туризма на развитие этих отраслей.

Важнейшее влияние развитие индустрии туризма оказывает на развитие пищевой промышленности. Многие гости организуют свое питание самостоятельно, не прибегая к услугам туристских фирм и гостиниц. По данным французской статистики, расходы иностранных гостей на приобретение продуктов питания составляют 8.4% общей суммы доходов от индустрии туризма.

Развитие индустрии туризма стимулирует развитие строительной промышленности, прежде всего - строительство гостиниц, кэмпингов, аквапарков, рекреационных парков и многих других объектов. Так, в Греции в 1988 г. были сняты некоторые ограничения, тормозящие темпы строительства, реализованы программы строительства гаваней и причалов для прогулочных судов, модернизированы аэропорты, развернуто строительство конгресс-центра на 6 тыс. мест в Афинах, строительство новых площадок для гольфа.

Все более тесной становится связь индустрии туризма с отраслями легкой промышленности. В Италии и Испании возросший за счет иностранных гостей спрос на обувь на внутреннем рынке значительно стимулировал активность обувной промышленности и даже привел к заметному замедлению вывоза обуви на экспорт. Это дало существенную экономию на трансакционных издержках.

Развитие индустрии туризма дает стимул развитию новых отраслей промышленности. Например, развитие туристского сектора индустрии способствовало развитию производства горнолыжного инвентаря. В 1987 г. мировой рынок горнолыжного оборудования составил 10.1 млрд. ф.фр., в том числе 4.8 млрд. - продажа лыж и 3.5 млрд. - продажа ботинок. Соответственно, в странах Западной Европы наблюдается интенсивный рост строительства подъемников на зимних курортах.

В последнее время получают развитие новые формы организации и проведения досуга, требующие значительных капиталовложений, широкой международной рекламы, дальнейшего расширения процесса глобализации индустрии туризма, но, в то же время, приносящие столь же значительные доходы. В числе этих форм - создание рекреационных парков (по типу «Диснейленда»), организация международных фестивалей, др. Так, знаменитый карнавал в Рио-де-Жанейро, превратившись из местного в международное событие, стал приносить Бразилии ежегодно 80 млн. долл.

Индустрия туризма увеличивает спрос на транспортные услуги, на медицинское оборудование, способствует развитию индустрии «досуга», ремесленных отраслей, производства «товаров класса люкс» (произведений прикладного искусства, ювелирных изделий, парфюмерно-косметических товаров и многих других).

Таким образом, развитие индустрии туризма в стране прямо или косвенно распространяется практически на все остальные отрасли экономики, в конечном счете влияя на структуру мирового хозяйства.

Значительное влияние развитие индустрии туризма оказывает на региональное развитие. Для многих промышленно развитых стран характерно неравномерное размещение и развитие производительных сил. Неравномерность экономического развития отдельных районов и углубление региональных диспропорций ведут к различным негативным последствиям, таким, как замедление экономического роста более отсталых («депрессивных») районов, разрыв в доходах и уровне жизни населения.

Создание в менее развитых районах крупных центров индустрии туризма - путь решения подобных проблем, широко практикуемый сегодня во всем мире. В большинстве стран Западной Европы государственная политика в области индустрии туризма проводится в рамках региональных программ экономического развития и имеет целью, используя средства, полученные от деятельности индустрии туризма, стимулирование развития менее развитых в экономическом отношении регионов. Так, в Австрии в целях развития туристской инфраструктуры регионы получают финансовую поддержку на основе федеральных или земельных законов. На базе этих законов существуют различные специальные фонды, такие, как ЕРП-Фондз, Бюргшафтсфондз и другие. Средства из этих фондов направляются в первую очередь в районы с недостаточно развитой туристской инфраструктурой с целью приобретения земельных участков, строений, автомобилей, мебели с целью расширения предприятий, улучшения сервиса и пр.

Доходы, которые получает регион от индустрии туризма можно классифицировать по трем типам. Непосредственно прямые расходы гостей формируют доходы туристских фирм, гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания, развлекательных комплексов, зоопарков, аквапарков и других предприятий индустрии туризма. Косвенным эффектом при этом является повышение заработной платы местным рабочим и служащим, а также расширение штатов на предприятиях индустрии туризма. Вследствие повышения заработной платы в данном регионе, потребление также увеличивается, и все это в совокупности дает дополнительный импульс для регионального экономического развития.

Существует и негативное воздействие развития индустрии туризма на экономику отдельных стран и мирового хозяйства в целом.

Так, производство продукта индустрии туризма требует переброски значительных объемов ресурсов (как финансовых, так и трудовых) из других сфер экономики, не менее важных. Например, при перемещении работников в сферу услуг из сельских местностей происходит сокращение занятых в производстве сельскохозяйственной продукции и создается сверхнапряжение в городах из-за роста нагрузки на школы, больницы и другие структуры социальной сферы.

Наиболее серьезными негативными последствиями являются последствия экологические.

Непродуманное развитие туризма уже поставило на грань экологической катастрофы многие регионы мира. Так, устремление огромных масс людей со всеми их потребностями и отходами на узенькую полоску пляжей Португалии заставило правительство этой страны в конечном счете запретить эксплуатацию береговой зоны дополнительным строительством чего бы то ни было. Расходы на нейтрализацию негативных последствий в перспективе зачастую многократно превосходят размеры поступлений сегодня.

1.2 Маркетинг туристских продуктов и услуг

Важность маркетингового подхода к организации деятельности любой компании, в том числе туристской фирмы в настоящее время уже не подвергается сомнению. Маркетинг - один из стратегических аспектов туристской деятельности, отмечают ведущие специалисты в области туризма. Основными элементами исследования маркетинга туристских продуктов и услуг, являются:

- доля рынка и конкурентоспособность;

- разнообразие и качество ассортимента;

- ценовая политика;

- рыночная демография;

- предпродажное и послепродажное обслуживание клиента;

- сбыт, реклама, продвижение товара;

- прибыль.

Чтобы грамотно выстроить маркетинговую деятельность туристской фирмы в области сбыта и продвижения услуг, необходимо понимать разницу между туристской услугой и туристским продуктом. Эти вопросы в разное время рассматривали М.Биржаков. В.Азар, Н. Восколович, Е.Джанджугазова и др.

Согласно этим авторам, туристские услуги разделяются на материальные (выступающие в форме товара) и нематериальные. К туристским услугам нематериального характера относят:

- услуги туристско-экскурсионных учреждений;

- услуги транспорта;

- услуги санаторно-курортных учреждений;

- услуги здравоохранения;

- услуги просвещения;

- услуги общественных организаций;

- услуги государственного управления.

К туристским услугам материального характера относят:

- услуги непассажирского транспорта;

- заготовки;

- услуги торговли;

- услуги жилищно-коммунального хозяйства;

- бытовые услуги.

По цели путешествия туристские услуги подразделяются на:

- целевые туристские услуги (характерные для конкретного места, потребление которых составляет цель путешествия);

- инфраструктурные услуги (услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные).

По роли в структуре туристского потребления выделяют:

- основные туристские услуги (входящие в тур, приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха);

- дополнительные туристские услуги (целевые и инфраструктурные услуги, которые не входят в стоимость тура и могут быть приобретены за дополнительную плату, но при этом они специфичны для данного туристского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг предлагает Юго-Восточная Азия - от тайского массажа до подводной охоты);

- сопутствующие услуги (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы).

В отличие от туристских услуг, туристский продукт принимает форму определенного комплекса (пакета), укомплектованного в соответствии со спросом потребителей товара. Основным отличием турпродукта от туруслуги является то, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг.

Структура туристского продукта показана на рисунке 1.1.



Рис. 1.1. Структура туристского продукта

Важность разделения этих понятий при разработке сбытовой стратегии и сбытовой политики туристской фирмы с особой остротой проявляется при формировании туристского пакета и определении акцентов в рекламе.

Говоря о маркетинговой типологии туроператоров, специалисты выделяют следующие основные типы туроператоров (рисунок 1.2). Эта классификация отражает положение туроператора на туристском рынке.

Рис. 1.2. Маркетинговая типология туроператоров

Обычно выделяют два направления в методологии маркетинговых исследований - типовые исследования и индивидуальные исследования, которые проводятся в соответствии с индивидуальными запросами фирмы и сложившейся ситуацией.

К типовым исследованиям относят исследования потребностей, спроса, емкости рынка и некоторые другие. Индивидуальные исследования включают в себя обширнейшую группу методов самого разнообразного характера - психологического, морального, экономического, политического, культурного, этического и многие другие. На практике, как правило, используется комплексный подход к выбору методов.

Исходным пунктом при проведении большинства исследований рынка является сегментация рынка. При сегментации рынка используются различные признаки. Обычно сегментирование ведется по нескольким признакам сразу, причем каждый из них может быть рассмотрен как первичный, т.е. не смешанный с другими. Наиболее распространенными признаками являются следующие.

Сегментация по региональному признаку - применяется при планировании деятельности фирмы на территориально определенном рынке.

Сегментация по социальному признаку (местожительства, социальный класс) применяется при выборе потенциальных и реальных потребителей туристских услуг и методов воздействия на них, поскольку психология и потребности жителя мегаполиса и жителя небольшого городка (села) отличаются.

Сегментация по уровню урбанизации применяется преимущественно при выборе методов маркетингового воздействия на городское население. Различное влияние традиций, моды, скорости восприятия новинок, потребность в услугах индустрии туризма населения городов различного типа (столица, крупный районный центр, город, возникший вокруг крупного промышленного комплекса, бывший «почтовый ящик» и др.) предполагают и различие методов маркетинга, особенно на стадии внедрения новых услуг, при пропаганде различных мест отдыха.

Сегментация по профессиональным признакам. Имеется в виду влияние профессии в выборе услуг туристской индустрии (специализация по «пляжным» турам, экологическим, приключенческим, и пр.). Задачей маркетинга, соответственно, является выявление групп потенциальных потребителей тех или иных услуг, сосредоточение внимания именно на них.

Сегментация по возрастному признаку. Имеет особое значение в связи с тем, что основная часть путешествующих с целью отдыха - молодежь и люди пенсионного возраста; люди в возрасте 35-50 лет в основном (за исключением сезона отпусков) перемещаются с деловыми целями. Выделение первичных признаков сегментации можно продолжать далее. Однако, следует отметить, что в ряде случаев важна не суть признака, а возможность сочетания разных признаков при выделении целевых сегментов туристского рынка (возраст + доходы, социальный статус + стиль жизни, семейное положение + род занятий и т.д.). Каждая фирма выделяет тот набор признаков, который больше способствует ее целям и характеру предлагаемых услуг.

1.3 Формирование каналов эффективного сбыта туристского предприятия

После разработки тура и определения его цены перед туроператором встает задача: Как продвинуть продукт на рынке?

В процессе формирования каналов эффективного сбыта ключевую роль играют маркетинговые коммуникации, передающие потенциальным клиентам знания и информацию о продукте.

В рамках маркетинговых коммуникаций существуют сотни видов средств продвижения, направленных на создание хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, запоминание продукта, создание спроса, активизацию покупательной способности населения, концентрация внимания на цене, ознакомление с новым продуктом и др.

Наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса является реклама, отмечают ведущие специалисты, хотя в ряде случаев роль рекламы понимают очень широко не отделяя ее от других элементов Promotion. Однако современные условия возросшей конкуренции заставляют, помимо традиционной печатной, теле- и радиорекламы, активно использовать весь комплекс средств продвижения и прежде всего стимулирование сбыта.

В число основных инструментов формирования каналов сбыта турфирмы входят также:

- участие в специализированных выставках;

- паблик рилейшнз и паблисити;

- персональные (прямые) продажи;

- разработка совместных схем продвижения с фирмами - партнерами.

Как и другие элементы маркетингового комплекса, формирование каналов сбыта требует предварительного планирования, включая целеполагание.

Сбытовая политика турфирмы включает как стратегические, так и тактические сбытовые решения. К стратегическим решениям можно отнести следующее:

- определение, по каким каналам и в каких пропорциях следует осуществлять сбыт (продажи) продуктов;

- определение, если это целесообразно, форм интеграции участников процесса продвижения продукта;

- выбор методов ведения сбыта;

- образование логистической маркетинговой системы.

К числу тактических сбытовых решений, принимаемых достаточно часто или регулярно в зависимости от изменения внешних и (или) внутренних условий, можно отнести следующие:

- адаптация каналов сбыта под текущие условия внешней среды и возможности организации.

- оптимизация (если рынок является рынком производителя) числа покупателей (клиентов).

- осуществление оперативной сбытовой деятельности.

Под каналом распределения понимается «ряд организаций или отдельных лиц, включенных в процесс, делающий продукты доступными для использования или потребления индивидуальными потребителями или отдельными организациями; это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю».

Участники канала распределения выполняют следующие функции: собирают и распространяют маркетинговую информацию; стимулируют сбыт; устанавливают контакты; подгоняют продукт под требования потребителей (сортировка, сборка, упаковка); проводят переговоры; транспортируют и хранят товары; финансируют функционирование канала; принимают на себя риск за функционирование канала.

Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала. Уровень канала - любой посредник, который выполняет определенную работу по приближению товара и права собственности на него к конечному покупателю. Число независимых уровней определяет длину канала распределения. Самым простым является канал прямого маркетинга, состоящий из производителя, продающего товар непосредственно потребителю.

Торговые посредники, помимо непосредственных продаж, помогают заключать торговые сделки; выбрать ассортимент производимых продуктов, в наибольшей степени соответствующий запросам потребителей; организуют продажу продукта в местах, наиболее выгодных для потребителей; могут предоставлять финансовые услуги; предоставлять необходимую информацию, в частности, по оценке потребителями ранее купленных продуктов.

С организационной точки зрения выделяют обычные каналы распределения; вертикальные маркетинговые системы и горизонтальные маркетинговые системы.

Обычный канал распределения состоит из одной или более независимых туроператоров, каждый из которых в независимом бизнесе максимизирует свою прибыль без учета возможности получения максимальной прибыли для данного канала как целого; этот канал включает в свой состав независимые организации, не имеющие явно выраженных лидирующих позиций и подверженные чаще всего конфликтам.

Вертикальная маркетинговая система (ВМС) - структура канала распределения, в которой туроператоры и другие субъекты индустрии туризма или транспортной системы действуют как единая система.

Под горизонтальной маркетинговой системой понимается соглашение между несколькими организациями одного уровня канала распределения о совместных действиях с целью использования появляющиеся при этом новые маркетинговые возможности. В рамках такого соглашения организации могут объединить свои капиталы, производственные и маркетинговые ресурсы. Участниками соглашения могут быть как неконкурирующие, так и конкурирующие организации.

Выбор каналов распределения осуществляется на основе экономических критериев - сравнение объема реализации с затратами на создание и функционирование канала, с точки зрения возможностей контролировать деятельность канала распределения и адаптировать его под сбыт новых продуктов или под работу на новых условиях.

Глава 2. Анализ деятельности ООО «Элиос»

2.1 Общая характеристика предприятия

Туристская компания - ООО «Элиос» основана в 1991 году и является одним из крупнейших туроператоров России. Туристское предприятие расположено в г. Москве по адресу: 125040 г. Москва, Ленинградский проспект, д. 5, стр. 2.

Туристская компания с момента своего основания занимается организацией туристских поездок по России и странам СНГ. Предлагает широкий выбор различных видов отдыха на курорты Крыма, Кавказа и Черноморье, разнообразный отдых в Подмосковье, Ленинградской области, на озере Селигер. По рейтингам проводимым независимой информационной службой БАНКО, фирма занимает лидирующее положение по направлениям: Украина, Россия, Болгария. С 1999 года фирма постоянно принимает участие в престижной туристской бирже в Лондоне WTM и награждена престижным призом «Хрустальный глобус». ООО «Элиос» постоянно расширяет границы своего бизнеса и охватывает новые туристские направления в ее туристском пакете есть предложения по отдыху в детских оздоровительных лагерях, что выдвигает предприятие на передние рубежи развития детского туризма в России.

ООО «Элиос» имеет два офиса в Москве, офис в Зеленограде, филиалы в Санкт-Петербурге и Рязани. С фирмой сотрудничает около 1000 туристских агентств. Кроме того, для развития клиентской сети компания является постоянным участником крупных туристских выставок в Москве - MITT и MITF, в Санкт-Петербурге - Inturfest.

Предприятие является обществом с ограниченной ответственностью. Компания зарегистрирована 9 июня 1991 г. Имеет лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности, в офисе компании имеется десять телефонных линий, выделенная линия Интернет, используются автоматические системы бронирования авиабилетов, гостиниц и автомобилей «Амадеус» и «Габриель». Все сотрудники компании имеют высшее образование и владеют иностранными языками (английским, немецким, французским, испанским и болгарским).

Основные направления деятельности компании следующие:

- международный туризм;

- продажа авиабилетов на международные и внутренние рейсы;

- корпоративное обслуживание деловых поездок;

- Паспортно-визовая поддержка.

Компания осуществляет продажу авиабилетов российских авиакомпаний: Аэрофлот, Пулково, Трансаэро, а также иностранных авиакомпаний, таких как Air france, Delta, British Airways, Lufthansa, KLM, Sabena, Alitalia, Swiss, Finnair, CSA, LOT, Austrian Airlines и др. Организациям и предприятиям предоставляются услуги по организации корпоративных поездок, инсентив-туров, конференций и семинаров за рубежом. Клиентами Компании являются такие известные корпорации, как Ваз-Инком, British Petrolium и другие. Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия за два последних года представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Основные технико-экономические показатели деятельности туристской компании ООО «Элиос» за 2012-2013 гг.

№ п\п	Наименование показателя	Ед. Изм.	Величина показателя	отклонение
			2012г.	2013г.	Абс.	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Объем реализации услуг	т.руб.	550000	650000	100000	18,2
2	Численность работающих	Чел.	63	63	-	-
3	Производительность труда одного работающего	т.руб.	8730,2	10317,4	1587,2	18,2
4	Фонд оплаты труда	т.руб.	10584,0	11340,0	756,0	7,1
5	Среднегодовая зарплата одного работающего	т.руб.	168,0	180,0	12,0	7,1
	Себестоимость услуг	т.р	440000	533000	93000	21,2
	Затраты на 1 руб.реализации	коп.	80,0	82,0	2,0	2,5
9	Прибыль от реализации услуг	т.руб.	110000	117000	7000	6,3
10	Рентабельность деятельности	%	25,0	21,9	-3,1	-
11	Рентабельность продаж	%	20,0	18,0	2,0	-

Анализируя показатели деятельности, следует отметить, что за отчетный период выручка от реализации продукции и услуг туристской фирмы увеличилась на 100000 т.р. или на 18,2% (рисунок 2.1), при этом прибыль составила117000 т.р. что на 6,3% больше чем в базовом периоде.

Рис. 2.1. Основные показатели деятельности туристской фирмы ООО «Элиос» за 2012-2013 гг.

При этом численность сотрудников за анализируемый период осталась неизменной - 63 чел. Важно отметить, что рост производительности труда одного работающего составил 18,2%, тогда как рост среднегодовой зарплаты одного работающего составил 7,1%, что позволяет характеризовать деятельность предприятия в целом позитивно. Анализ показателей, характеризующих эффективность деятельности предприятия, позволяет отметить следующее:

Показатели рентабельности предприятия за отчетный период продемонстрировали тенденцию к снижению - рентабельность продаж и рентабельность деятельности снизились соответственно на 2% и 3,1% процента, снижение показателей рентабельности произошло за счет увеличения себестоимости услуг на 21,2%, что в свою очередь привело к росту затрат на 1 руб. реализации на 2,5%.

При этом, следует отметить, что темпы роста затрат превышают темпы роста выручки предприятия. Что уже в настоящее время нарушает баланс экономических показателей и подчеркивает актуальность, и значимость для фирмы выбранное направление исследования, так как только активизация сбыта позволит предприятию работать эффективно и удерживать завоеванные на рынке позиции.

Организационная структура управления туристской фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации. Задача организационной структуры - распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей. Организационная структура управления туристского предприятия выполняет ряд важных организационных и координационных функций. Организационная структура управления в туристской компании представлена на рисунке 2.2.

Данный тип организационной структуры управления является линейно-функциональным. Каждое функциональное звено осуществляет соответствующие функции: бухгалтерия - обеспечение ведения бухгалтерского учета и отчетности, отдел продаж выполняют основные производственные функции - обслуживания продаж по направлениям работы фирмы, корпоративный отдел организует работу офисов и представительств. Достоинством такой организационной структуры является ее простота, четкость прямых вертикальных связей «руководство-подчинение», возможность ясно очертить в должностной инструкции круг обязанностей каждого сотрудника. Не случайно функциональный тип структуры наиболее распространен. В подчинении исполнительного директора находятся главный бухгалтер и главные менеджеры отделов, которые, в свою очередь, имеют в подчинении нескольких сотрудников (от 5 до 7).

Рис.2.3. Организационная структура управления в туристской компании ООО «Элиос»

Недостатком данной структуры является относительная обособленность отделов, то, что менеджеры различных отделов не обладают знанием специфики другого региона, что приводит к невозможности взаимозамены. Кроме того, корпоративное направление деятельности недостаточно продумано и в ряде случаев имеет место дублирование функций менеджеров региональных отделов и корпоративного отдела.

Распределение функций управления в компании ООО «Элиос» представлено в таблице 2.2.



Таблица 2.2. Распределение функций управления на фирме

ООО «Элиос»

Должность	Виды деятельности
Генеральный директор	Разработка стратегии развития предприятия Организация и реализация юридической, управленческой, маркетинговой деятельности, выработка ценовой и сбытовой стратегии, ответственность за работу фирмы в целом, контроль
Исполнительный директор	Руководство основными подразделениями, координация деятельности, стратегическое планирование основных направлений, разработка маркетинговой и сбытовой стратегии, контроль за работой подразделений
Главный бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета и отчетности, работа с банком, другая финансовая деятельность, разработка финансовой и учетной политики предприятия, ведение налогового учета, финансовый стратегический и оперативный контроль.
Главные менеджеры региональных отделов	Организация работы сотрудников отдела, выработка рекламной политики в рамках отдела, подготовка аналитических отчетов о тенденциях развития рынка туристских услуг соответствующего региона, о конкурентах на соответствующих сегментах рынка , тактическое планирование, контроль
Менеджер корпоративного отдела	профессиональное содействие руководителям офисов и представительств предприятий в подготовке деловых и специализированных программ, координация деятельности, разработка корпоративных схем, тактическое планирование, контроль, работа с транспортными организациями.

Представленная и прокомментированная структура управления не позволяет видеть, каким образом реализуются сбытовые функция на фирме, кто конкретно несет ответственность за те или иные этапы ее реализации.

Основные «разрывы» имеющей место в туристской фирме структуры управления можно обобщить в таблице 2.3.

Таблица 2.3. Основные «разрывы» в организационной структуре управления ООО «Элиос»

«Разрыв»	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты
1	2	3
Отсутствие менеджера по маркетингу и отдела маркетинга	Функции маркетинга могут выполняться всеми сотрудниками	Страдает качество выполнения маркетинговых функций, несвоевременно обрабатывается аналитическая информация, что замедляет принятие решений
Отсутствует менеджер по паблик рилейшнз	Функции паблик рилейшнз могут выполняться всеми сотрудниками	Отсутствие специалиста негативно влияет на уровень организации паблик рилейшнз в компании, а следовательно, негативно сказывается на функционировании сбытовых каналов
Функции менеджеров региональных и корпоративного отдела частично дублируются	Возможна взаимозамена сотрудников	Перегруженность менеджеров, дополнительный расходы рабочего времени, ряд вопросов решаются несвоевременно, возможно возникновение неясности - кто должен нести ответственность за то или иное решение или действие
Обособленность отделов	Каждый выполняет свои функциональные обязанности	Затруднена взаимозаменяемость сотрудников, возможно развитие «местнических» настроений и ограничение ответственности рамками отдела; менеджер при принятии решения не «видит» фирму в целом

Исходя из результатов анализа организационной структуры фирмы можно сделать обобщающий вывод, что данная организационная структура отвечала задачам фирмы на начальном этапе ее становления - охватить основные перспективные рынки «по территориям» и «по клиентам». По мере развития фирмы, выхода на новые рынки и увеличения объемов туроборота, увеличения объемов обрабатываемой информации возникает потребность в корректировке данной структуры, выделения в отдельные направления деятельности по маркетингу, вполне возможно и целесообразно организовать специальный отдел. Следует отметить, что не налажена работа по связям с контактными аудиториями и по организации связей с общественностью, нет рационального распределения функциональных обязанностей, что приводит к перегрузке отдельных сотрудников

Характеризуя сбытовую политики фирмы ООО «Элиос», необходимо отметить следующее:

Фирма имеет сайт в Интернете, расположенный по адресу http://www. happinessis.ru. Сайт отличается спокойным, привлекательным дизайном, удобной навигацией, информативностью. Эти качества сайта привлекают пользователей. Кроме того, сайт предоставляет клиенту возможность онлайнового заказа турпоездок, бизнес-туров, авиабилетов. По данным счетчика Spylog, сайт посещают более 500 человек ежедневно.

Предоставляемые туры отличаются высокой дифференцированностью по целям поездки, клиентам предоставляется возможность выбрать или бизнес-тур, экскурсионный тур, «пляжный» тур, тур, включающий диагностику и лечение в лучших санаториях и домах отдыха России и Украины, по различным профилям заболеваний (гинекология и акушерство, гастроэнтерология, урология, онкология, ревматология, офтальмология, неврология, кардиология). Специализированные туры на оздоровительные курорты (в их числе туры «Антистресс», «Похудание», «Красота», «Молодая мама», «Усталые ноги» и др.). Такие туры включают услуги талассотерапии, бальнеолечение, лечение на минеральных и термальных курортах, специализированные туры, приуроченные к тем или иным развлекательным мероприятиям.

Фирма оказывает услуги по содействию в проведении любых семинаров как в России, так и за рубежом, а так же конференций для специалистов, с широким спектром дополнительных услуг.

Активно разрабатывается направление выставочных туров. На сайте компании представлен постоянно обновляющийся перечень наиболее интересных и привлекательных выставочных мероприятий, проходящих в зарубежных странах. Например, в разделе «Туры в Китай» перечислены такие выставки, как «Международная выставка мебели в Шанхае», «Внешнеторговая ярмарка в Урумчи», «Выставка экспортных товаров КНР», «Китайская международная ярмарка тканей».

Оказывается содействие в участии в выставках по всему миру российских специалистов, оказывается информационная поддержка специалистам-посетителям выставок, содействие в проведении деловых встреч и переговоров, посещении предприятий и фирм.

Организациям предоставляется корпоративное обслуживание, включающее в себя полный цикл туристских услуг, разработку годового плана корпоративных мероприятий в рамках бюджета организации, организацию деловых и поощрительных поездок для сотрудников.

Бонусные программы

Турфирма «Элиос», в целях повышения эффективности совместной деятельности, предлагает своим партнерам программу, предполагающую помимо базовой скидки получить бонус, сумма которого зависит от объема реализованных туров:

- Бонус 1 - если сумма оплаченных туров более 300 т. р. - премия в размере 3 т.р.;

- Бонус 2 - если сумма оплаченных туров более 600 т. р. - премия в размере 3 т.р. + скидка 1,5% к базовым ценам;

- Бонус 3- если сумма оплаченных туров более 1000 т. р. - премия в размере 5 т.р. + скидка 2% к базовым ценам;

- Бонус 4 - если сумма оплаченных туров более 2000 т. р. - премия в размере 20 т.р. + скидка 3% к базовым ценам.

При заключении договора предусматривается скидка - 10%, для регионов Подмосковья и Ленинград. обл. - 8%.

Действует программа скидок для клиентов корпоративных партнеров, например, программа скидок для держателей банковских карт «Петрокоммерц».

Компания приглашает всех заинтересованных участников принять участие в совместной рекламе в рубрике "Отдых всей семьей" (журнал "Туризм и Отдых"). Размер модуля 1/4 полосы, выход каждую неделю. Стоимость участия в одном выпуске - 40 у.е., в двух и более выпусках - 35 у.е.

Компания, в качестве туроператора, приглашает все заинтересованные агентства к сотрудничеству.

По функциональной направленности туры распределяются достаточно равномерно. Исключение составляют семинары внутри России и лечебные туры, которые на настоящий момент занимают меньшую долю в общем объеме предлагаемых туров.

Рис.2.4 Структура распределения поездок по географическому признаку

Основным направлением деятельности фирмы является внутренний туризм - это, прежде всего курорты Краснодарского края, кавказских минеральных вод, Подмосковья и Ленинградской области. Кроме того, у фирмы сложились стабильные партнерские отношения с курортами Крыма и Кыргыстана. Подобная географическая специализация вполне оправдана и эффективна, так как она дает возможность развиваться отечественному санаторно-курортному делу.

С точки зрения видов туризма фирма также имеет широкое предложение (рис.2.5)

Рис. 2.5 Структура предложения по видам туризма



2.2 Анализ потребителей турфирмы ООО «Элиос»

Сбытовая сеть фирмы ООО «Элиос» охватывает целый ряд сегментов агентского рынка и рынка частных лиц. Вместе с тем фирма активно работает на ряде корпоративных сегментов туристского рынка. Иными словами, основными клиентами являются потребители, которые нуждаются:

- в тех или иных видах отдыха;

- в повышении уровня своего образования;

- в оздоровительных программах;

- в лечении за рубежом;

- в участии в специализированных выставках;

- в организации корпоративных и учебных мероприятий.

Цены на предоставляемые туры варьируются от общедоступных до элитных. Таким образом, клиенты с самым различным уровнем дохода могут подобрать себе что-то подходящее. Для корпоративных клиентов разрабатываются индивидуальные схемы оплаты туров. Действует широкая система скидок.

Для анализа клиентов рассмотрим данные рисунка 2.6, отражающего структуру клиентской базы ООО «Элиос», составленную на основе данных маркетинговых исследований.

Рис. 2.6. Структура потребителей ООО «Элиос»

Данные рисунка показывают, что основную долю в клиентской базе ООО «Элиос» составляют турагенты, физические лица, предприятия и организации (корпоративное обслуживание).

Исходя из ассортимента услуг турфирмы, социальный состав ее клиентов представлен людьми среднего возраста, покупающие туры для целью лечения или оздоровления как правило это люди в возрасте от 40 до 60 лет со средним достатком, потребители в возрасте от 30 до 40 лет, а также молодые люди в возрасте от 15 до 30 лет и семьи с детьми. Рассмотрим структуру потребителей по возрасту рис. 2.7

Рис. 2.7 Структуру потребителей базе ООО «Элиос» по возрасту.

2.3 Анализ конкурентов предприятия

Для анализа конкурентов составлена таблица 2.5, в которой представлены основные конкуренты фирмы и наиболее существенные факторы, позволяющие успешно выдержать эту конкуренцию. Проведем сравнительный анализ по наиболее важным направлениям деятельности туристской фирмы «Элиос».

Таблица показывает, что основная масса конкурентов имеет высокий уровень рыночной привлекательности, главным образом, за счет большого числа турагентов (что позволяет охватывать большую долю рынка), пользующихся системами льгот, активной рекламы и более низких цен, которые компенсируются за счет больших объемов продаж.

Таблица 2.5. Основные конкуренты турфирмы «Элиос»

Сегментация рынка по продукту	Конкуренты-туроператоры	Фактор конкурентоспособности	Уровень рыночной привлекательности	Оценка доли на рынке	Перспективы развития рынка
Корпоративное обслуживание	«Элиос»	Корпоративное обслуживание и бронирование через Интернет	средний	До 9%	Рост до 12 %
	«Ланта-Тур»	Большое разнообразие видов корпоративного обслуживания, бронирование туров через интернет	высокий	До 11%	Рост до 13%
Приключенческие туры	«Элиос»	По индивидуальным заказам	Низкий	До 3%	Рост до 6%
	«Натали-Турс»	Более низкие цены при аналогичном качестве, большое разнообразие туров, много рекламы, оформление заказов он-лайн	высокий	До 7%	Стабильный
Лечебные туры	«Элиос»	Прямые продажи клиентам, контракты с оздоровительными комплексами, система скидок	высокий	До 15%	стабильный
	«Айрин»	Участие в объединении туроператоров, наличие собственных турагентств	средний	До5%	стабильный
	«Интурист»	Объединенные каналы продаж, контракты со швейцарскими и израильскими клиниками	высокий	До 7%	стабильный

Важным фактором конкурентоспособности является активное использование сети Интернет, разветвленные каналы продаж, объединения ведущих туроператоров в ассоциации и блоки.

2.4 Анализ сбытовой политики ООО «Элиос»

Основной целью сбытовой политики фирмы является доведение продуктов до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте. Выбор каналов сбыта и методов управления ими осуществляется исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия и объемов сбыта.

В своей деятельности фирма использует, как прямые, так и косвенные каналы сбыта:

- реализация услуг через агентскую сеть;

- реализация услуг через Интернет в режиме он-лайн;

- через корпоративных посредников;

- прямая продажа через собственные офисы.

Структура объема реализации туруслуг за 2013 г. по данным каналам сбыта, представлена на рис.2.8

Рис. 2.8 Структура объема реализации услуг фирмы ООО «Элиос» по каналам сбыта (2013г.)

По данным рис. 2.8 видно, что наибольший удельный вес в структуре объема реализации услуг по каналам сбыта, приходится на агентские и корпоративные продажи, значительная часть услуг предлагается через офисы фирмы.

Можно сделать обобщающий вывод, что организацию сбытовой деятельности на туристской фирме «Элиос» на данный момент в целом можно оценить положительно. Однако масштабность размаха организации сбытовой сети и высокая степень дифференцированности туров настоятельно требует внесения корректив в организационную структуру предприятия и распределение функциональных обязанностей, поскольку действующие менеджеры не справляются с возрастающей нагрузкой.

Исследование, проведенное в аналитической части отчета, позволяет сделать ряд обобщающих выводов. В их числе - следующие.

Несмотря на конкуренцию на туристском рынке, фирма занимает прочные, устойчивые позиции и обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. В числе сильных сторон предприятия следует назвать:

- нахождение в самом центре столицы России - крупнейшего мегаполиса, где уровень жизни населения, а следовательно, его платежеспособность, значительно превышает средний по стране уровень;

- квалифицированный кадровый состав;

- стратегическое мышление руководства;

- отслеживание мировых тенденций развития индустрии туризма и учет их в своей деятельности;

- обширные связи в корпоративном секторе;

- активную сбытовую политику;

- наличие собственной системы бронирования;

- высокую дифференцированность предлагаемого продукта.

В числе слабых сторон предприятия необходимо отметить:

- перегруженность персонала;

- несовершенство организационной структуры, не в полной мере способствующей решению стратегических и тактических задач;

- отсутствие четко выраженной миссии организации;

- отсутствие специалистов по маркетингу и связям с общественностью;

За истекший период по ряду экономических показателей деятельности туристской фирмы наметилась некоторая стагнация, несмотря на рост объемов реализации; резко возросла себестоимость услуг. На наш взгляд, это связано, в первую очередь с возникшими проблемами в области организации деятельности.

Сбытовая политика фирмы в целом отличается активностью, но не отличается инновационным подходом.

Основными факторами конкурентоспособности в сфере сбытовой политики являются разветвленная сеть агентств, гибкая система скидок агентам и физическим лицам, активное использование сети Интернет, участие в различных объединениях туроператоров. Эти направления нашей фирме следует более активно развивать в своей сбытовой политике.

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия ООО «Элиос»

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационной структуры и увеличению объема продаж

На основе проведенного в главе 2 анализа и поставленной в работе цели предлагается разработать:

- мероприятия по совершенствованию организационной структуры предприятия;

- мероприятия по совершенствованию сбытовой политики ООО «Элиос»;

- мероприятия по разработке новых туристских продуктов;

- мероприятия по активизации использования компьютерных технологий.

Организационная структура управления анализируемого предприятия в целом вполне рациональна, достоинством такой организационной структуры является ее простота, четкость прямых вертикальных связей «руководство-подчинение», возможность ясно очертить в должностной инструкции круг обязанностей каждого сотрудника. Недостатком данной структуры является относительная обособленность отделов, и то, что менеджеры различных отделов не обладают знанием специфики другого региона, что приводит к невозможности взаимозамены. Кроме того, следует отметить, что корпоративное направление деятельности недостаточно продумано и в ряде случаев имеет место дублирование функций менеджеров региональных отделов и корпоративного отдела.

...