Управление удовлетворенностью клиентов онлайн-магазинов одежды
Эволюция маркетинга как путь к ключевой роли лояльности и удовлетворенности клиентов в компании. Модели удовлетворенности и ее измерение, исследование рынка одежды и тенденций онлайн–продаж одежды в России. Особенности и описание профиля клиента.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 01.10.2016 |
| Размер файла | 1,4 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Рисунок 11. Города проживания.
По результатам описания респондентов можно выявить некоторые обобщающие характеристики. Женщины более охотно заполняют анкету о покупках одежды в онлайн-магазинах, так как очевидно, что они приобретают предметы одежды, обуви и аксессуаров зачастую не только для себя, но и для членов своей семьи. Возраст и тип занятий являются спецификой данной выборки.
2.3 Описание результатов анкеты
Необходимо представить данные по ответам на все вопросы анкеты, для лучшего изображения результатов исследования. На рисунке 12 представлена информация о том, по каким причинам люди приобретают одежду через Интернет. Самой популярной причиной стали более низкие цены в онлайн-магазинах, что было также отражено в разделе работы, посвященной краткому обзору рынка. Более низкие цены являются основной причиной перехода россиян в онлайн в кризисной ситуации. Другими популярными причинами стали наличие более широкого ассортимента в онлайн-режиме, отсутствие необходимых расцветок и моделей в обычных магазинах, а также возможности доставить заказы на дом или в офис по любому адресу.
Рисунок 12. Причины покупки одежды в онлайн-режиме.
Самыми распространенными типами одежды, приобретаемыми в онлайн-режиме, стали повседневная одежда, аксессуары, сумки и обувь. Возможность примерки перед покупкой в нынешнее время появилась во многих онлайн-магазинах, поэтому вероятность «ошибиться» с вещью сводится к минимуму и перестает быть барьером для совершения покупок (рисунок 13).
Рисунок 13. Самый популярный тип одежды.
Около 33% опрошенных затрачивают на единовременную покупку в Интернет-магазине от 1000 до 3000 руб., 31% - от 3000 до 5000 руб., 16 % - от 5000 до 10000 руб., 14% - от 500 до 1000 руб (рисунок 14).
Рисунок 14. Сумма, затрачиваемая на одну покупку.
В одном из вопросов анкеты потребителю был представлен перечень Интернет-магазинов одежды, полученный в ходе кабинетного исследования, в котором ему предлагалось отметить те магазины, которые он знает. Таким образом удалось проверить популярность и узнаваемость представленных выше онлайн-магазинов.
Рисунок 15. Узнаваемость представленных Интернет-магазинов.
На рисунке 15 изображено наглядное представление узнаваемости Интернет-магазинов. Лидирующие позиции занимают Lamoda (94% респондентовзнают данный магазин), Quelle (61%), Wildberries (55%), OTTO (51%), Снежная Королева (50%), BlackStar (41%). В таблице 2 представлены точные данные по каждому магазину.
Таблица 2. Узнаваемость представленных магазинов, точные данные.
Следующим пунктом анкеты необходимо было выбратьиз того же перечная магазинов те, в которых респондент совершал заказ. Здесь картина меняется, однако Lamoda (57% респондентов совершали заказ в данном магазине), Wildberries (25%)и Quelle (12%) все равно находятся вверху таблицы 3. 33% респондентов ответили, что совершали заказы в других магазинах и вбивали названия данных магазинов, анализ по этому пункту представлен ниже. Рисунок 16 наглядно изображает рейтинг магазинов, в которых опрошенные респонденты совершали заказы.
Таблица 3. В каких из представленных магазинов делали заказ, точные данные.
Рисунок 16. В каких из представленных магазинов делали заказ.
В открытом вопросе необходимо было назвать Интернет-магазин одежды, который понравился больше всего. На рисунке 12 изображена диаграмма, на которой видно, что самый часто называемый Интернет-магазин - это Lamoda (41%), затем идут Aliexpress (10%), Wildberries (9%), ASOS (9%) и другие. Стоит подчеркнуть тот факт, что китайские онлайн-ритейлеры действительно становятся все более и более популярными, так как они являются лидерами по цене. Однако в данном исследовании их достаточно трудно учитывать, так как, например, Aliexpress (входит в AlibabaGroup), который является вторым по популярности на данной диаграмме, представляет собой огромную торговую площадку во многих категориях. Помимо одежды там представлены игрушки, косметика, часы, электроника и многое другое.
Рисунок 17. Понравившиеся онлайн-магазинов одежды.
Следующим вопросом анкеты была частота совершения покупок в понравившемся Интернет-магазине. 27,8% респондентов совершают покупки в указанных онлайн-магазинах один раз в год и реже, 17,5% - один раз в несколько месяцев, 14,1% 2-3 раза в несколько месяцев, и только 5,7% респондентов совершают покупки достаточно часто - 2-3 раза в месяц (рисунок 18).
Рисунок 18. Частота покупки в выбранном Интернет-магазине.
Одним из пунктов анкеты была оценка важности характеристик Интернет-магазинов для каждого респондента. На рисунке 19 представлены средние значения оценки важности по каждой характеристике. Самую большую важность для опрошенных потребителей имеет качество продукции 6 из 7 баллов, затем идут цена, наличие широкого ассортимента и стоимость доставки товара (от 5,5 до 6 баллов из 7 возможных по всем пунктам). Следующую ступень по важности занимают скорость и сроки доставки, выгодные условия возврата товара, возможность примерить одежды и наличие разных способов оплаты заказа (от 5,2 до 5,3 баллов). Самую низкую среднюю оценку важности имеют наличие всех типов одежды (мужской, женской, детской) - 3,6 баллов и наличие рекламы онлайн-магазина в Интернете (2,8 балла). В целом же из 17 характеристик большинство имеет примерно одинаковую важность от 4,3 до 6 баллов из 7 возможных.
Рисунок 19. Средняя важность характеристик Интернет-магазинов для потребителей.
2.4 Анализ полученных данных
1). Мультиатрибутивная модель
Начальным этапом анализа было вычисление расчетной удовлетворенности для каждого респондента по мультиатрибутивной модели товара, которая, как было отмечено в теоретической части данной работы, важность каждой из характеристик. Она вычисляется по формуле:
W1*O1+…+Wn*On= Расчетная удовлетворенность, где W - важности характеристики по шкале от 1 до 7, а О - оценка характеристики по указанному респондентом магазину также по шкале от 1 до 7.
Максимальным результатом для каждого респондента является расчетная удовлетворенность равная 833 = 7(maxоценка важности) *7(max оценка характеристики по магазину) *17(число характеристик). Расчетная удовлетворенность используется в анализе как отдельная переменная.
2). Попарная корреляция переменных
Для выявления возможности построения регрессионной модели был проведен попарный корреляционный анализ переменных, чтобы оценить степень взаимозависимости переменных. В нем участвовали расчетная удовлетворенность по 17 характеристикам магазинов (формула представлена выше), оценка удовлетворенности по магазину (по шкале от 1 до 7), оценка готовности рекомендовать магазин - NPS(по шкале от 1 до 10), а также оценки выбранного магазина по всем представленным 17 характеристикам.
Составляем гипотезы:
H0:{Коэффициент корреляции Пирсона равен нулю, cвязь между переменными отсутствует}
H1:{Коэффициент корреляции Пирсона не равен нулю, cвязь между переменнымистатистически значима}
После проведении корреляционного анализа при значимости менее 0,05 коэффициент корреляции Пирсона в модели не равен нулю, соответственно, отвергаем нулевую гипотезу о равенстве коэффициента корреляции Пирсона нулю и принимаем альтернативную гипотезу.
Кроме того, было обнаружено, что между всеми переменными присутствует средняя (от 0,5 до 0, 7) или сильная (более 0,7) связь (Приложение 2). Следовательно, регрессионная модель не может быть построена. Содержательно, это означает, что респонденты при оценке характеристик Интернет-магазина не могли определиться с приоритетом каких-либо факторов и ставили большинству характеристик высокие оценки.
3) Факторный анализ
Для того, чтобы исключить из модели характеристики, которые «размывают» результаты, необходимо произвести факторный анализ, который используется в статистике для сокращения числа переменных и их обобщения.
Таблица 4. Снижение размерности.
|
Полная объясненная дисперсия |
|||||||
|
Компонента |
Начальные собственные значения |
Суммы квадратов нагрузок извлечения |
|||||
|
Итого |
% Дисперсии |
Кумулятивный % |
Итого |
% Дисперсии |
Кумулятивный % |
||
|
1 |
10,531 |
61,946 |
61,946 |
10,531 |
61,946 |
61,946 |
|
|
2 |
1,170 |
6,884 |
68,830 |
1,170 |
6,884 |
68,830 |
|
|
3 |
,853 |
5,020 |
73,850 |
||||
|
4 |
,654 |
3,850 |
77,700 |
||||
|
5 |
,539 |
3,173 |
80,873 |
||||
|
6 |
,473 |
2,785 |
83,658 |
||||
|
7 |
,407 |
2,392 |
86,050 |
||||
|
8 |
,368 |
2,166 |
88,216 |
||||
|
9 |
,338 |
1,987 |
90,203 |
||||
|
10 |
,293 |
1,721 |
91,924 |
||||
|
11 |
,268 |
1,576 |
93,499 |
||||
|
12 |
,243 |
1,429 |
94,928 |
||||
|
13 |
,226 |
1,329 |
96,257 |
||||
|
14 |
,204 |
1,198 |
97,455 |
||||
|
15 |
,163 |
,961 |
98,416 |
||||
|
16 |
,142 |
,837 |
99,253 |
||||
|
17 |
,127 |
,747 |
100,000 |
||||
|
Метод выделения: Анализ главных компонент. |
Исключить из дальнейшего исследования переменные, у которых объяснённые по модели доли дисперсии меньше 0,2 (в таблице 4 выделены оранжевым), т.е. характеристикс 9 по 17.
Таблица 5. Критерий Бартлетта и Кайзера-Мейера-Олкина.
|
Мера адекватности и критерий Бартлетта |
|||
|
Мера выборочной адекватности Кайзера-Мейера-Олкина. |
,916 |
||
|
Критерий сферичности Бартлетта |
Прибл. хи-квадрат |
2431,650 |
|
|
ст.св. |
28 |
||
|
Знч. |
,000 |
Теперь необходимо проверить адекватность модели по следующим критериям:
Критерий адекватности выборки Кайзера-Мейера-Олкина (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) - величина, характеризующая степень применимости факторного анализа к данной выборке.
Правило интерпретации этого критерия следующее:
- более 0,9 - безусловная адекватность;
- более 0,8 - высокая адекватность;
- более 0,7 - приемлемая адекватность;
- более 0,6 - удовлетворительная адекватность;
- более 0,5 - низкая адекватность;
- менее 0,5 - факторный анализ неприменим к выборке.
Мера выборочной адекватности Кайзера-Мейера-Олкина >0,9, т.е модель с безусловной адекватностью.
Критерий сферичности Бартлетта (Bartlett's Test of Sphericity) -критерий многомерной нормальности для распределения переменных.
Значение P<0,05, т.е. данные вполне приемлемы для проведения факторного анализа.
В результате факторного анализа (метод вращения Varimax) был получен всего один фактор:
Таблица 6. Матрица компонент.
|
Матрица компонентa |
||
|
Компонента |
||
|
1 |
||
|
Выбор цвета |
,895 |
|
|
Ассортимент |
,887 |
|
|
Цена |
,864 |
|
|
Качество |
,862 |
|
|
Редкие размеры |
,802 |
|
|
Бренды |
,791 |
|
|
Все типы одежды |
,765 |
|
|
Страна |
,723 |
|
|
Метод выделения: Анализ методом главных компонент. |
||
|
a. Извлеченных компонент: 1 |
Одна компонента была выделена, так как большинство оценивающих не разделяют оценку на составные части, выставляя по различным характеристикам одинаковые баллы (разброс оценок невелик). Поэтому результаты факторного анализа можно использовать лишь для исключения лишних характеристик.
4) Расчетная удовлетворенность с выделенными факторами
Проведение факторного анализа помогло исключить переменные, которые «размывали» результаты. Следующим этапом необходимо вычислить расчетную удовлетворенность только по выявленным характеристикам (Выбор цвета, Ассортимент, Цена, Качество, Наличие редких размеров, Наличие разных брендов, Наличие всех типов одежды, Страна работы (наличие представительства в РФ)).
5) Новый корреляционный анализ
Необходимо провести новый корреляционный анализ между оценкой удовлетворенности, новой расчетной удовлетворенностью и готовностью рекомендовать магазин.
Составляем гипотезы:
H0:{Коэффициент корреляции Пирсона равен нулю, cвязь между переменными отсутствует}
H1:{Коэффициент корреляции Пирсона не равен нулю, cвязь между переменными статистически значима}
Таблица 7. Попарные корреляции NPS, новой расчетной удовлетворенностью и удовлетворенностью магазином.
|
Корреляции |
|||||
|
Новаярасчуд |
NPS |
Satisfaction |
|||
|
Новаярасчуд |
Корреляция Пирсона |
1 |
,372** |
,339** |
|
|
Знач. (двухсторонняя) |
,000 |
,000 |
|||
|
N |
389 |
389 |
389 |
||
|
NPS |
Корреляция Пирсона |
,372** |
1 |
,745** |
|
|
Знач. (двухсторонняя) |
,000 |
,000 |
|||
|
N |
389 |
389 |
389 |
||
|
Satisfaction |
Корреляция Пирсона |
,339** |
,745** |
1 |
|
|
Знач. (двухсторонняя) |
,000 |
,000 |
|||
|
N |
389 |
389 |
389 |
||
|
**. Корреляция значима на уровне 0,01 (двухсторонняя). |
После проведении корреляционного анализа при значимости менее 0,05 коэффициент корреляции Пирсона в модели не равен нулю, соответственно, отвергаем нулевую гипотезу о равенстве коэффициента корреляции Пирсона нулю и принимаем альтернативную гипотезу.
Между новой расчетной удовлетворенностью и NPSприсутствует слабая связь, также между новой расчетной удовлетворенностью и удовлетворенностью магазином присутствует слабая связь (от 0, 3 до 0, 5). Между NPSи удовлетворенностью магазином присутствует сильная связь, что очевидно, так как чем выше удовлетворенность, тем больше готовность рекомендовать магазин.
6) Регрессионная модель
Чтобы оценить влияние оставшихся после исключения характеристик на удовлетворенность клиента, необходимо построить регрессионную модель.
Создаем гипотезы:
H0: достоверность регрессии = 0 (r2= 0), рассматриваемые предикторы не имеют влияния на расчетную удовлетворенность клиента.
H0: b0=0, при нулевом значении характеристик расчетная удовлетворенность равна 0.
H0: b1=0; ассортимент не влияет на зависимую переменную.
Н0: b2=0; выбор цвета не влияет на зависимую переменную.
Н0: b3=0; наличие редких размеров не влияет на зависимую переменную.
H0: b4=0; наличие всех типов одежды не влияет на зависимую переменную.
Н0: b5=0; цена не влияет на зависимую переменную.
Н0: b6=0; качество не влияет на зависимую переменную.
H0:b7=0; наличие разных брендов не влияет на зависимую переменную.
Н0: b8=0; страна Интернет-магазина (наличие представительства в России) не влияет на зависимую переменную.
Регрессионная модель тем лучше, чем большая часть рассеивания объясняется изменением закономерной составляющей. Это соображение подталкивает к определениюпоказателя, который может выступать как характеристика качества регрессионноймодели. Традиционно таким показателем выступает отношение дисперсии объясняемойчасти к дисперсии необъясняемой части. Данный показатель называется коэффициентомдетерминации и обозначается как R-квадрат.
Таблица 8. Сводка для регрессионной модели.
|
Сводка для модели |
|||||
|
Модель |
R |
R-квадрат |
Скорректированный R-квадрат |
Стандартная ошибка оценки |
|
|
1 |
,882a |
,778 |
,773 |
41,31524 |
|
|
a. Предикторы: (константа), Страна, Всетипыодежды, Цена, Бренды, Редкиеразмеры, Ассортимент, Качество, Выборцвета |
Как видно из таблицы 8, R-квадрат равен 0, 778, это означает, что 77,8% вариации зависимой переменной объясняется вариацией независимой переменной. Из таблицы 9 видно, что значимость меньше 0, 05, значит модель достоверна.
Таблица 9. ANOVA.
|
ANOVAa |
|||||||
|
Модель |
Сумма квадратов |
ст.св. |
Средний квадрат |
F |
Знач. |
||
|
1 |
Регрессия |
2272738,197 |
8 |
284092,275 |
166,433 |
,000b |
|
|
Остаток |
648640,605 |
380 |
1706,949 |
||||
|
Всего |
2921378,802 |
388 |
|||||
|
a. Зависимая переменная: Расчетудовцифрах |
|||||||
|
b. Предикторы: (константа), Страна, Всетипыодежды, Цена, Бренды, Редкиеразмеры, Ассортимент, Качество, Выборцвета |
В таблице 10 представлены коэффициенты регрессионной модели, из нее необходимо исключить влияние ассортимента, так как его значимость выше 0,05.
Таблица 10. Коэффициенты регрессионной модели.
|
Коэффициентыa |
|||||||
|
Модель |
Нестандартизованные коэффициенты |
Стандартизованные коэффициенты |
т |
Знач. |
|||
|
B |
Стандартная Ошибка |
Бета |
|||||
|
1 |
(Константа) |
-62,424 |
8,128 |
-7,680 |
,000 |
||
|
Ассортимент |
4,302 |
2,599 |
,083 |
1,655 |
,099 |
||
|
Выборцвета |
9,349 |
2,657 |
,181 |
3,519 |
,000 |
||
|
Редкиеразмеры |
4,835 |
1,728 |
,105 |
2,798 |
,005 |
||
|
Всетипыодежды |
4,462 |
1,633 |
,099 |
2,733 |
,007 |
||
|
Цена |
7,709 |
2,537 |
,142 |
3,038 |
,003 |
||
|
Качество |
10,542 |
2,574 |
,192 |
4,096 |
,000 |
||
|
Бренды |
6,915 |
1,767 |
,146 |
3,914 |
,000 |
||
|
Страна |
5,179 |
1,546 |
,112 |
3,351 |
,001 |
||
|
a. Зависимая переменная: Расчетудовцифрах |
Принимаем H0: b1=0; ассортимент не влияет на зависимую переменную, все остальные гипотезы отвергаем и принимаем альтернативные.
Таким образом, регрессионная модель выглядит следующим образом:
Y=-62,4+9,349*X2+4,835*X3+4,462*X4+7,709*X5+10,542*X6+6,915*X7+5,179*X8.
Данная модель изображает, насколько каждая из оставшихся семи характеристик влияет на расчетную удовлетворенность клиентов онлайн-магазинов, а особенно сильным влиянием обладают цена, качество товара и выбор расцветок.
Таким образом, факторами, которые влияют на удовлетворенность клиентов в онлайн-магазинах одежды, являются качество, цена и выбор расцветок. Наибольшей важностью обладает качество товара. Кроме того, было доказано наличие положительной связи между удовлетворенностью и готовностью рекомендовать.
Рекомендации
Данное исследование проводилось с целью изучения профиля, поведения российских клиентов онлайн-магазинов для выявления факторов, которые важны для них при выборе Интернет-магазина одежды, факторов, которые влияют на их чувство удовлетворенности. Кроме того, исследовалась узнаваемость онлайн-магазинов, работающих в России, частота покупок в них, сумма, затрачиваемая при единовременной покупке.
В ходе исследования была доказана прямая связь между удовлетворенностью и лояльностью клиентов Интернет-магазинов одежды, а также с помощью анализа была сконструирована регрессионная модель, которая отражает факторы, имеющие наибольшее влияние на чувство удовлетворенности потребителя. Ключевыми факторами удовлетворенности клиентов онлайн-магазинов одежды сталиширокий выбор расцветок, наличие редких размеров, наличие всех типов одежды, цена, качество, наличие широкого выбора брендов, страна онлайн-магазина (наличие представительства в России). Особенно сильным слиянием обладают цена и качество.
Наличие в модели других специфических факторов помимо цены и качества товара может объясняться особенностями выборки.
По результатам проделанной работы, онлайн-магазинам, ведущим свою деятельность в России, можно дать следующие рекомендации:
В связи с возникшей кризисной ситуацией в России, обусловленной рядом экономических и политических причин, складывается тенденция к переходу потребителей, которые желают приобрести одежду, из привычных торговых центров и магазинов в онлайн-ритейл одежды, обуви и аксессуаров. Интернет-магазинам одежды необходимо пользоваться сложившейся ситуацией и завоевывать склонность клиентов. Как уже было отмечено выше, ключевыми факторами влияния являются цена и качество товара. Очевидно, на сегодняшний день столь большая часть заказов россиян в онлайн-магазинах приходится Интернет-магазины Китая. Дело в том, что они являются лидерами по самой низкой цене. Кроме того, по данным РБК китайские онлайн-магазины работают над усовершенствованием уровня услуг, состоящего из множества факторов. Поэтому российским онлайн магазинам необходимо, если не снижать цены, что порой невозможно, а хотя бы иметь категорию товаров, которые являются «price-killers», то есть без розничной наценки.
Свои предложения клиентам необходимо основывать на сумме, затрачиваемой клиентом на единовременную покупку. В данном исследовании самым частым ответов было «от 1000 до 3000 руб.», соответственно какие-либо акции по привлечению клиентов должны входить в эти рамки. Например, самый популярный по анализу нескольких вопросов онлайн-магазин в России, Lamoda, ведет активную политику распространения купонов в торговых центрах и ресторанах, активную политику бонусных программ, но, зачастую, купоны и бонусы действуют при покупке от 5000 или даже 10000руб. Данная сумма просто не входит в планы потребителя. Поэтому на данный момент все предложения потенциальным клиентам необходимо разрабатывать в соответствии с его платежеспособностью на данный момент, делая усилия на удовлетворение клиента и превосходя его ожидания. Лояльные клиенты, как правило, готовы тратить больше финансовых средств на понравившиеся продукты, не желая жертвовать какими-либо характеристиками товара.
Как было описано в теоретической части данной работы, готовность рекомендовать продукт или компанию основывается на эмоциональной удовлетворенности. Безусловно, у Интернет-магазина нет территории, на которой он может регулярно проводить общение с клиентом, так как многие заказывают услугу доставки товара до нужной точки, а пункты самовывоза являются лишь местом получения товара. Поэтому для улучшения контактирования с клиентом и оценки его эмоциональной удовлетворенности, в пунктах самовывоза можно установить оценочные пульты (красная кнопка - негативные эмоции, зеленая кнопка - положительные эмоции). Кроме того, данными пультами можно обеспечить курьеров, чтобы клиент при получении заказа мог также оценить свое эмоциональное состояние от услуг данной компании.
В обзоре литературы по данной теме было представлено исследование, в ходе которого было доказано, что подарок при покупке в онлайн-магазинах положительно влияет на удовлетворенность [36]. Данную практику также можно ввести в Интернет-магазинах одежды и обуви. Например, при покупке двух пар обуви в подарок дается набор средств по уходу за ней.
Еще одной немаловажной рекомендацией является разработка качественной программы лояльности
Данный перечень мер является стартовой точкой для работы над повышением удовлетворенности в онлайн-магазинах в России, что особенно актуально в сложившейся экономической ситуации, когда клиенты сами переходят в онлайн-сферу покупки одежды и обуви. Компаниям необходимо лишь успешно и эффективно идти им навстречу.
Заключение
В заключение данной бакалаврской работы необходимо отметить, что цель заявленного исследования, заключающаяся в выявлении факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов онлайн-магазинов одежды и разработке рекомендаций для онлайн-магазинов одежды, была достигнута.
В ходе работы были изучены теоретические основы понятий «удовлетворенности» и «лояльности» потребителей; изучены тенденции рынка одежды в России в целом и тенденции онлайн-сферы.
Затем разработана анкета для исследования опыта совершения покупок в Интернет-магазинах среди потребителей с вопросами, направленными на выявление факторов, влияющих на удовлетворенность покупателей.
По результатам анкетирования был проведен анализ полученных данных в IBM SPSS Statistics и Microsoft Excel, с помощью которого было выявлены заявленные факторы. По итогам проделанной работы составлены рекомендации для компаний по повышению удовлетворенности их клиентов.
Факторами, которые влияют на удовлетворенность клиентов в онлайн-магазинах одежды, являются качество, цена и выбор расцветок. Наибольшей важностью обладает качество товара. Кроме того, было доказано наличие положительной связи между удовлетворенностью и готовностью рекомендовать.
Стоит отметить тот факт, что будущие исследования данной темы смогли бы углубить знания в сфере удовлетворенности клиентов. Кроме того, проведение аналогичного исследования на большей выборке, с оценкой дополнительных факторов способствовало бы выявлению важности дополнительных характеристик, влияющих на чувство удовлетворенности и приверженности в онлайн-сегменте одежды и обуви.
Одежда, обувь и аксессуары, в свою очередь являются особенно интересной сферой рынка, в связи с тем, что она находится под влиянием сезонности и модных тенденций.
Список использованных источников
1. Американская ассоциация маркетинга: [Электронный ресурс]. - https://www.ama.org/.
2. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.
3. Бизнес-сообщество Fashion United: [Электронный ресурс] URL: https://fashionunited.ru/novostee/vistavkee/obzor-rossii-skogo-fashion-rynka-fakty-trendy-prognozy/2015091613360 (Дата обращения: 05.05.2016г.)
4. Газета «Ведомости»: [Электронный ресурс] URL: https://www.vedomosti.ru/business/articles/2015/10/06/611550-stremlenie-sekonomit-privodit-rossiiskih-pokupatelei(Дата обращения: 05.05.2016г.)
5. Газета.ру: [Электронный ресурс] URL: http://www.gazeta.ru/business/2015/03/01/6425045.shtml (Дата обращения: 05.05.2016г.)
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Государственный стандарт Российской Федерации. Система менеджмента качества: Основные положения и словарь.
7. Друкер П., Макьярелло Джозеф А. Менеджмент / Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2010. - 704 с.
8. Исследовательское агентство JLL: [Электронный ресурс] URL: http://www.jll.ru/russia/ru-ru (Дата обращения: 05.05.2016г.)
9. Исследовательский центр Эффет: [Электронный ресурс] URL: http://www.effet.ru/novosti/rynok-setevogo-riteyla-odezhdy-v-rossii-i-regionah-sostoyanie-tendentsii-i-perspektivy-ego-razvitiya.html (Дата обращения: 05.05.2016г.)
10. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание, 12-е изд.: Пер. с англ. - М.: ООО «И. Д. Вильямс», 2009. - 1072 с.
11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 9-е изд. - СПб: Питер, 1999. - 887 с.
12. Ландреви Ж, Леви Ж, Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Пер. с франц.: В 2 т. - Т. 2. - М.: МЦФЭР, 2006, 512 с.
13. Маркетинговые исследования Fashion Empire: [Электронный ресурс] URL: http://ra-gmc.ru/uslugi/marketing-research/udovlrtvorennost/ (Дата обращения: 05.05.2016г.)
14. Ойнер О. К. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения: Монография / Под ред. О. К. Ойнер. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 220 с.
15. Профессионально о книгах: [Электронный ресурс] URL: http://pro-books.ru/news/companynews/7784 (Дата обращения: 03.05.2016г.)
16. РБК: [Электронный ресурс] URL:http://www.rbc.ru/technology_and_media/17/05/2016/573b0b2c9a7947337002281a (Дата обращения: 05.05.2016г.)
17. Третьяк А.О. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика (2006). Российский журнал менеджмента, т.4, № 2. С. 129-144.
18. Anderson E., Fornell C., Rust R., 1997. “Customer Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences between Goods and Services”, Marketing Science, Vol. 16 (2), pages 129-145.
19. Bolton, R. N. and J. H. Drew (1991). “A Multistage Model of Customersґ Assessment of Service Quality and Value.” Journal of Consumer Research 54(April): 69-82.
20. Engel, J., Blackwel, R. and Miniard, P. (1995). Consumer Behavior. Fort Worth: Dryden Press.
21. Eugene W. Anderson, 1996. “Customer Satisfaction and Price Tolerance”, Marketing Letters 7:3, pages 265-274.
22. Eun Young Kim Youn-Kyung Kim, (2004),"Predicting online purchase intentions for clothing products", European Journal of Marketing, Vol. 38 Iss 7 pp. 883 - 897.
23. Fornell, Claes. (1992). "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marketing 56 (January), 1-18.
24. Goldsmith, R.E. (2002),"Some personality traits of frequent clothing buyers", Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, Vol. 6 Iss 3 pp. 303 - 316.
25. Johnson, M. D. and C. Fornell (1991). “A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories.” Journal of Economic Phsycology 12: 267-286.
26. Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku; Fumio Takahashi; Shinichi Tsuji (April 1984). "Attractive quality and must-be quality". Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese) 14 (2): 39-48.
27. Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations - an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480.
28. Oliver R. L, 1980, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, 17(4), p. 460.
29. Oliver, R. and G. Linda (1981). Effects of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preferences and Intention. Advances in Consuer Research. 8: 88-93.
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005), “E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality”, Journal of Service Research, Vol. 7 No. 3, pp. 213-34.
31. Ruth N. Bolton, 1998. "A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction," Marketing Science, INFORMS, vol. 17(1), pages 45-65.
32. Sheng, T., Liu, C. (2010),"An empirical study on the effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty", Nankai Business Review International, Vol. 1 Iss 3 pp. 273 - 283.
33. Torben Hansen Jan Mшller Jensen, (2009),"Shopping orientation and online clothing purchases: the role of gender and purchase situation", European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss 9/10 pp. 1154 - 1170.
34. Twedt, D.W. (1964), “How important to marketing strategy is `heavy user'?”, Journal of Marketing, Vol. 26, January, pp. 71-2.
35. Webster F. 1992. The changing role of marketing in the corporation. Journal of marketing 56 (4): 1-17.
36. Zhu, D.H., Chang, Y.P. and Chang, A. (2015),"Effects of free gifts with purchase on online purchase satisfaction", Internet Research, Vol. 25 Iss 5 pp. 690 - 706.
Приложения
Раздел 1.
Выкогда-нибудь заказывали предметы одежды, обуви или аксессуаров для себя или членов своей семьи через Интернет?
· Да
· Нет
По какой причине Вы чаще всего заказываете одежду в Интернет-магазинах? (Укажите все подходящие варианты ответа)
· По причине нехватки времени для похода по магазинам и торговым центрам
· По причине отсутствия необходимых моделей, расцветок или размеров в обычных магазинах
· По причине более низких цен в онлайн-магазинах
· По причине наличия более широкого ассортимента в онлайн-магазинах
· По причине наличия в Интернете модных новинок, которые еще не появились в обычных магазинах
· По причине удобства возможности доставки на дом или в офис заказанных товаров в Интернете
· По причине любви к шопингу как к виду досуга
· Другое: __________________________________
Какие предметы одежды Вы чаще всего заказываете в Интернет-магазинах? (Укажите все подходящие варианты ответа)
· Верхняя одежда
· Повседневная одежда
· Вечерние платья и костюмы
· Нижнее белье и одежда для сна
· Обувь
· Сумки
· Аксессуары
Как часто Вы приобретаете предметы одежды, обуви или аксессуаров для себя или членов своей семьи через Интернет?
· Один раз в две недели и чаще
· 2-3 раза в месяц
· Один раз в месяц
· 2-3 раза в несколько месяцев
· Один раз в несколько месяцев
· Один раз в полгода
· 2-3 раза в год
· Один раз в год и реже
Какую сумму в среднем Вы тратите на совершение единовременной покупки в Интернет-магазине одежды, обуви и аксессуаров для себя или членов своей семьи?
· От 500 до 1000 руб
· От 1000 до 3000 руб
· От 3000 до 5000 руб
· От 5000 до 10000 руб
· От 10000 до 15000 руб
· От 15000 и выше
Оцените, пожалуйста, насколько для Вас важна каждая из перечисленных характеристик Интернет-магазинов одежды, обуви и аксессуаров по шкале от 1 до 7, где 1-совсем неважно, а 7-очень важно:
|
Название характеристики |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
Наличие широкого ассортимента товаров |
||||||||
|
Наличие широкого выбора расцветок |
||||||||
|
Наличие широкого выбора размеров товаров, наличие редких размеров(XS или XXXL) |
||||||||
|
Наличие всех типов одежды: мужской, женской и детской |
||||||||
|
Цена предлагаемых товаров |
||||||||
|
Качество предлагаемой продукции |
||||||||
|
Наличие различных брендов товаров |
||||||||
|
Страна Интернет-магазина и наличие представительства в России |
||||||||
|
Скорость и сроки доставки заказанного товара |
||||||||
|
Стоимость доставки заказанного товара |
||||||||
|
Наличие пунктов выдачи с возможностью самовывоза |
||||||||
|
Наличие рекламы Интернет-магазина по телевидению и в сети |
||||||||
|
Простота интерфейса и ориентации в Интернет-магазине |
||||||||
|
Наличие разных способов оплаты заказа |
||||||||
|
Наличие возможности примерить одежду перед покупкой |
||||||||
|
Наличие выгодных условий возврата товара |
||||||||
|
Услужливость персонала онлайн-магазина, качественная работа call-центра (перезванивают и спрашивают о качестве оказанных услуг, уточняют условия заказа и т.д.) |
Укажите, пожалуйста, какие из перечисленных ниже Интернет-магазинов одежды вы знаете? (Укажите все подходящие варианты ответа)
· Lamoda
· Widberries
· Quelle
· OTTO
· La Redoute
· Bonprix
· BUTIK RU
· Снежная Королева
· Artaban
· Black Star
· Proskater.ru
· Club-sale
· Quiksilver INC
· BelKurtki
· Stylepit
· Другое_____________________
Укажите, пожалуйста, в каких из перечисленных Интернет-магазинов одежды вы делали единичный или повторные заказы? (Укажите все подходящие варианты ответа)
· Lamoda
· Widberries
· Quelle
· OTTO
· La Redoute
· Bonprix
· BUTIK RU
· Снежная Королева
· Artaban
· Black Star
· Proskater.ru
· Club-sale
· Quiksilver INC
· BelKurtki
· Stylepit
· Другое______________________
Укажите, пожалуйста, какой Интернет-магазин одежды Вам понравился больше всего?
____________________________
Как часто Вы приобретаете предметы одежды, обуви или аксессуаров для себя или членов своей семьи в указанном Вами Интернет-магазине?
· Один раз в две недели и чаще
· 2-3 раза в месяц
· Один раз в месяц
· 2-3 раза в несколько месяцев
· Один раз в несколько месяцев
· Один раз в полгода
· 2-3 раза в год
· Один раз в год и реже
Оцените, пожалуйста, каждую из перечисленных характеристик для указанного Вами Интернет-магазина по шкале от 1 до 7, где 1-совсем не удовлетворительно, а 7-отлично:
|
Название характеристики |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
Наличие широкого ассортимента товаров |
||||||||
|
Наличие широкого выбора расцветок |
||||||||
|
Наличие широкого выбора размеров товаров, наличие редких размеров(XS или XXXL) |
||||||||
|
Наличие всех типов одежды: мужской, женской и детской |
||||||||
|
Цена предлагаемых товаров |
||||||||
|
Качество предлагаемой продукции |
||||||||
|
Наличие различных брендов товаров |
||||||||
|
Страна Интернет-магазина (например, Вам нравится, что это российский магазин) и наличие представительства в России |
||||||||
|
Скорость и сроки доставки заказанного товара |
||||||||
|
Стоимость доставки заказанного товара |
||||||||
|
Наличие пунктов выдачи с возможностью самовывоза |
||||||||
|
Наличие рекламы Интернет-магазина по телевидению и в сети |
||||||||
|
Простота интерфейса и ориентации в Интернет-магазине |
||||||||
|
Наличие разных способов оплаты заказа |
||||||||
|
Наличие возможности примерить одежду перед покупкой |
||||||||
|
Наличие выгодных условий возврата товара |
||||||||
|
Услужливость персонала онлайн-магазина, качественная работа call-центра (перезванивают и спрашивают о качестве оказанных услуг, уточняют условия заказа и т.д.) |
Оцените, пожалуйста, насколько вы готовы порекомендовать своим друзьям и знакомым указанный Вами Интернет-магазин по шкале от 0 до 10, где 0 - точно не порекомендуете, а 10 - точно порекомендуете:
(Горизонтальная шкала от 0 до 10)
Оцените, пожалуйста, удовлетворенность данным Интернет-магазином по шкале от 1 до 7, где 1-совсем не удовлетворен, а 7 - полностью удовлетворен:
(Горизонтальная шкала от 1 до 7)
Раздел 2: «Немного о себе»
Укажите, пожалуйста, ваш пол:
· Мужской
· Женский
Укажите, пожалуйста, ваш возраст:
· от 16 до 20
· от 20 до 25
· от 25 до 30
· от 30 до 35
· от 35 до 40
· от 40 и более
Укажите, пожалуйста, род Вашей деятельности:
· Студент(-ка)
· Работа, профессиональная деятельность
Какая из фраз лучше всего отражает материальный уровень жизни Вашей семьи?
· Можем ни в чем себе не отказывать: приобретать недвижимость, товары и услуги престижных марок.
· Можно сказать, что живем обеспеченно. Можем позволить себе покупку нового автомобиля иностранной марки, дорогостоящие отпуск, ремонт или обстановку квартиры, модную одежду, хорошую аудио-, видео- или бытовую технику. Пожалуй, лишь приобретение недвижимости для нас проблематично.
· Живем неплохо. Можем приобрести подержанный автомобиль, обновлять мебель, аудио-, видео- или бытовую технику, ориентируясь при этом на качественные, но не самые дорогие товары.
· Живем средне, хватает на самое необходимое. Нормально одеваемся, хорошо питаемся. Можем позволить себе покупку товаров длительного пользования, что, как правило, требует от нас экономии, ограничений в других расходах.
· Удается сводить концы с концами. Более или менее нормально питаемся, но покупать одежду или товары длительного пользования можем только в случае острой необходимости и при жесткой экономии.
· Можно сказать, что живем бедно. Часто не хватает денег на необходимые продукты питания и на текущие повседневные расходы.
Укажите, пожалуйста, город, в котором вы проживаете:
· Москва
· Ростов-на-Дону
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Продвижение средствами интернет-маркетинга бренда (увеличение узнаваемости). Маркетинг сообществ и маркетинг в социальных медиа. Виртуальные миры, обладающие характеристиками онлайн игр. Ключевые показатели рынка одежды в России на I квартал 2009 года.
курсовая работа [48,6 K], добавлен 13.04.2014Особенности процесса принятия решения о покупке в онлайн-среде. Специфические факторы, влияющие на принятие решения о покупке в онлайн-магазинах одежды. Создание модели, описывающей влияние всех факторов на принятие решение о покупке в онлайн-магазине.
дипломная работа [3,4 M], добавлен 11.02.2017Разработка бизнес-плана создания предприятия - магазина детской верхней одежды. Анализ рынка детской одежды в городе Пушкин, конкурентов в этой области. Маркетинговая стратегия по привлечению клиентов. Прогнозирование плана продаж магазина "Карлсон".
курсовая работа [461,1 K], добавлен 11.10.2015Управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество современной компании. Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием на примере компании ООО "Инком". Мероприятия по оптимизации обслуживания клиентов.
дипломная работа [268,0 K], добавлен 26.01.2014Оценка спроса и анализ предпочтений потребителей на современном рынке одежды г. Санкт-Петербурга. Финансовое планирование открытия сети магазинов "SELA". Сущность и организация финансового планирования. Торговые бренды одежды для среднего класса.
дипломная работа [179,2 K], добавлен 25.11.2012Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Понятие ассортимента, особенности и факторы, влияющие на его формирование на рынке детской одежды. Современные тенденции в развитии ассортимента одежды. Анализ структуры рынка детской одежды, поступающей на рынки Украины, состояние организации торговли.
курсовая работа [51,2 K], добавлен 12.09.2009Оценка эффективности маркетинговой деятельности предприятия, его внешней и внутренней среды. Сегментация рынка джинсовой одежды. Жизненный цикл товарных групп. Анализ микросреды магазинов "Lee и Wrangler". Формирование продуктово-рыночной стратегии.
дипломная работа [357,5 K], добавлен 26.06.2013Внешний вид сотрудников компании. Деловая форма офисной одежды. Анализ рыночной ситуации в области интернет-продаж женской офисной одежды. Основные критерии создания бренда. Разработка набора коллекции женской одежды, расчет их себестоимости и прибыли.
дипломная работа [3,3 M], добавлен 04.09.2014Процесс маркетингового исследования товарного рынка. Исследование предложения на рынке спортивной одежды г. Красноярска, анализ тенденций его формирования. Товарная и ценовая политика, анализ спроса и потребительских предпочтений. Оценка емкости рынка.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 11.10.2011Анализ динамики производства швейной промышленности России рабочей одежды, направления его развития, современные тенденции и дальнейшие перспективы. Динамику изменений долей российского рынка рабочей одежды в общем объеме производства швейных изделий.
контрольная работа [16,6 K], добавлен 03.01.2013Понятие брендов, "ритеил", PR-программы. История уличной одежды. Анализ Конкурентов, магазинов отечественных брендов, представляющих линейку уличной одежды в Новосибирске. Разработка программы PR-продвижения брендов отечественной уличной одежды.
курсовая работа [2,3 M], добавлен 05.04.2019Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Понятие и назначение, методика разработки бизнес-плана, его типы и структура. Зарубежный опыт бизнес-планирования, возможности и перспективы его применения в условиях современной России. Исследование приемов франчайзинга магазинов модной одежды.
курсовая работа [51,9 K], добавлен 14.12.2009Знакомство с тенденциями развития российского рынка тканей для одежды, рассмотрение проблем. Характеристика конкурентных преимуществ компании ООО "КР 3000", анализ деятельности. Этапы разработки плана мероприятий по внедрению услуги "Интернет–магазин".
дипломная работа [3,3 M], добавлен 06.12.2013Маркетинговое исследование на рынке страховых услуг. Особенности Интернет-рекламы компаний-конкурентов. Разработка и увеличение онлайн-продаж страхового продукта за счет проведения рекламной кампании в сети Интернет. Прибыль от внедрения инновации.
дипломная работа [6,1 M], добавлен 27.06.2014Понятие девиантного поведения, основные причины и предпосылки его проявления в ходе онлайн-продаж. Анализ результатов эмпирического исследования "Мошенничество интернет-магазинов". Пути борьбы и профилактики данного явления, его распространенность.
дипломная работа [60,6 K], добавлен 18.06.2017Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011Нацеленность предприятия по пошиву одежды для полных людей на местный рынок. Особенности продукта, факторы, усиливающие успех. Анализ сегмента рынка, конкуренты. План маркетинга, создание благоприятных условий для продажи. Управление и его цели.
курсовая работа [41,6 K], добавлен 11.07.2012Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015
