Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тюменский государственный архитектурно-строительный университет»

Кафедра Менеджента

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Маркетинг»

на тему: «Исследование особенностей поведения потребителей (на потребительском рынке/ на рынке товаров производственного назначения)».

Выполнила: студентка группы

ПМ 14-2 Бамзурова К.И.

Проверила: доцент кафедры

Менеджмента Корпусова Н.С.

Тюмень, 2016



Содержание

поведение потребитель рынок компания

Введение

1. Теоретические аспекты поведения потребителя на рынке

1.1 Особенности потребительского поведения

1.2 Свобода и рациональность потребительского поведения

1.3 Персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы потребителей

1.4 Поведение потребителей, принципы и методы его изучения

2. Практическая часть

2.1 История бренда

2.2 Организационно-правовая характеристика

2.3 Характеристики позиций компании на мировом рынке

2.4 Характеристика потребителей

Заключение

Список литературы



Введение

Тема исследования очень актуальна на сегодняшний день, так как очень важно понимать человека, учитывать его вкусы и интересы для успешного продвижения товаров и услуг в той или иной сфере деятельности. Чтобы произведенные товары или оказываемые услуги пользовались наибольшим спросом, производителю необходимо владеть информацией о тенденциях, идти в ногу со временем и изучить особенности поведения потребителя.

Цель курсовой работы заключается в усвоении и расширении теоретических знаний о поведении потребителя на рынке, овладении навыками самостоятельного исследования, умении практически оценивать ситуации и делать объективные выводы и предложения по принятию маркетинговых решений.

Достижение поставленных целей требует решения ряда задач:

- расширение, обобщение и систематизация знаний по дисциплине;

- развитие рыночного мышления;

- развитие навыков решения задач, связанных с совершенствованием маркетинговой деятельности предприятий в конкретных условиях и ситуациях;

- овладение методами самостоятельного выполнения работ с использованием научной и методической литературы;

- усовершенствование навыков расчетов эффективности предлагаемых мероприятий.

Выполнение курсовой работы способствует закреплению полученных теоретических данных и приобретению навыков анализа современной хозяйственной практики решения изучаемого вопроса как на выбранном объекте, так и в научных изданиях и периодической печати.

Объектом изучения курсовой работы служит поведение потребителей.

Предметом изучения являются особенности и главные черны потребительского поведения.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Во введении представлено обоснование актуальности темы курсовой работы, определены цель и задачи, объект и предмет.

В первой главе курсовой работы раскрыты теоретические аспекты поведения потребителя в тех или иных ситуациях на рынке.

Во второй главе представлен практический опыт на примере ЗАО «BMW».

В заключение приведены основные выводы по результатам исследования.



1. Теоретические аспекты поведения потребителя на рынке

1.1 Особенности потребительского поведения

Этот фактор учитывает соответствие сегментов рынка разным группам потребителей. Согласно исследованиям зарубежных специалистов по маркетингу, все потребители делятся на четыре группы.

Первая группа - экономные потребители. Особенностями этой группы являются:

* высокая чувствительность к цене;

* высокая чувствительность к качеству и ассортименту изделий;

* выбор покупки зависит от ее ценности.

Вторая группа - персонифицированные потребители. Особенности этой группы следующие:

* главное внимание уделяется виду товара;

* особое внимание обращается на обслуживание и отношение к фирме;

* незначительное внимание к цене.

Третья группа - этические потребители. Особенностью этой группы потребителей является то, что они согласны поступиться качеством и ассортиментом товара ради поддержки фирмы.

Четвертая группа - апатичные потребители. Особенности этой группы следующие:

* главное внимание уделяется комфорту и удобству;

* незначительное внимание, даже ее отсутствие, к цене.

Среди всех групп наибольшей является первая, доля которой составляет 60-65% от общего количества потребителей.

Особое значение при исследовании поведения потребителя на рынке товаров и услуг имеет ценность (или полезность) товаров, сущность которой заключается в возможности удовлетворить одну или несколько потребностей потребителем. Она определяется степенью той пользы, которую получает потребитель при приобретении того или иного изделия. Некоторые авторы, в частности Джон Л' Дейл, отмечают, что в целом, на ценность изделия влияет много фактороов, прежде всего то, что они связаны с использованием этого товара во времени, имеют особые отличия от товаров-аналогов, сравнение этого товара с учетом цены, развитием научно-технического прогресса, места приобретения и особыми требованиями потребителей. Нужно также иметь в виду, что товары могут иметь ограниченную полезность, ниже которой цена не может опускаться.

Условно, полезность можно разделить на полезность производственных нужд и потребительскую полезность. При этом, первая полезность в конечном итоге влияет на потребительскую, так как удовлетворение потребностей производственных предприятий направлено на производство потребительского товара с личной полезностью. Кроме того, товары производственного назначения являются важными факторами производства.

Полезность товара имеет количественные и качественные характеристики, которые зависят от различных факторов, к которым, в частности, относятся:

* объективное состояние товара, его физические, химические, органолептические и другие свойства;

* потребности и спрос на определенный товар, его дефицитность и доступность в приобретении, возможность замены и др.;

* возможность товара удовлетворять потребность или спрос на этот товар, степень и степень его удовлетворения, степень удовлетворенности потребности товаром-заменителем и его общие характеристики.

Нужно также иметь в виду, что при определении полезности товара потребитель может удовлетворять свои потребности не одним товаром, а совокупностью различных товаров, которые дают для него такую же полезность, что и товар, который он хотел купить по соотношению \"цена - изделие\" потребитель может предпочесть совокупности товаров, которые дают такую же полезность, однако стоят меньше одного товара.

На полезность влияет также бюджетная ограниченность для большинства населения. В связи с этим происходят сегментация потребителей и выбор для каждого сегмента соответствующей полезности товара.

Ценность товара определяется, как правило, методом экспертных оценок. Для этого устанавливаются параметры, по которым товар будет исследоваться, с помощью различных коэффициентов определяется значимость каждого параметра и состоит их рейтинг. В конце этого процесса определяются рейтинг товара и его место в общей системе или в системе товаров-заменителей.

1.2 Свобода и рациональность потребительского поведения

Потребительское поведение - это процесс формирования спроса покупателей, осуществляющих выбор товаров с учетом цен и личного бюджета, то есть собственных денежных доходов.

В основе потребительского выбора всегда лежит желание покупателя удовлетворить ту или иную потребность. Каждый индивид имеет свои собственные предпочтения. Рыночный спрос суммирует эти индивидуальные предпочтения, так как потребители выражают свои желания путем распределения своих доходов между различными товарами и услугами, и определяет цену и объем предложения на рынке. Такая способность потребителя воздействовать на производителя называется суверенитетом потребителя. Суверенитет потребителя - способность воздействия потребителя на производителя путем свободного выбора товара на рынке.

Свобода потребительского выбора очень важна. Ее ограничение может лишить возможности покупателя приобрести конкретный товар на рынке и повлиять на его производство. Решения будет приниматься административным путем и могут привести к кризису. Свобода выбора может быть искажена в результате:

- следования потребителя за большинством покупателей (эффект присоединения к большинству или эффект подражания);

- стремления потребителя выделиться из общей среды (эффект сноба);

- настойчивой демонстрации престижного потребления (эффект Веблена или эффект демонстрации исключительности).

Несмотря на то, что результаты действий экономических агентов не всегда приемлемы с точки зрения общества и требуют корректировки, экономическая теория предполагает, что люди в своем потребительском поведении ведут себя разумно. Гипотеза о рациональности потребителя означает, что он стремится максимально эффективно распорядиться имеющимися у него средствами. Абстрактного, идеального человека, соответствующего данной гипотезе, в экономической науке принято называть "экономическим человеком".

В своих рассуждениях экономисты исходят из предположения, что потребители ведут себя на рынке рационально. В самом общем смысле вести себя рационально -- значит стремиться достичь максимального результата при ограниченных возможностях.

Формулируя принципы рационального поведения потребителя, экономисты вовсе не определяют цели рационального потребительского поведения, оставляя раздумья об этом философам, религиозным проповедникам, политикам и самим потребителям. Экономиста интересует иное -- как ведут себя люди, реализующие свои индивидуальные интересы в мире ограниченных возможностей.

Очевидно, что главным ограничением для любого потребителя является размер его дохода. Поскольку потребности многообразны и безграничны, а доход (т. е. располагаемая потребителем сумма денег) ограничен, покупатель вынужден постоянно совершать выбор из огромного количества товаров, предлагаемых ему на рынке. Естественно предположить, что, совершая этот выбор, потребитель стремится приобрести наилучший набор товаров из тех, которые доступны при данном ограниченном доходе.

Экономическая теория утверждает, что не существует объективного критерия для того, чтобы определить, какой же набор товаров является наилучшим для данного потребителя. И только потому, что потребитель выбирает «наилучший набор» товаров со своей индивидуальной (т. е. субъективной) точки зрения.

Конечно, субъективный подход не безупречен: человек -- сложное существо и далеко не всегда ведет себя рационально в указанном смысле. Разумеется, представление о рациональности потребителя упрощает механизм его экономического поведения, и тем не менее большинство потребителей действительно стремится получить на свой ограниченный доход максимум удовлетворения.

Особо надо подчеркнуть, что вести себя на рынке рационально -- вовсе не значит обязательно быть прижимистым и мелочно-расчетливым. Не следует думать, что человек, истративший свое состояние на «миллион алых роз» для своей любимой, -- нерациональный потребитель, а другой, положивший деньги в коммерческий банк под высокие проценты, -- наоборот, рациональный потребитель. Теория потребительского поведения признает рациональным потребителем и того и другого, если только они действительно выбрали наилучший (с их субъективной точки зрения) вариант потребительского поведения. Это значит, что каждый потребитель имеет своего рода индивидуальную шкалу предпочтений и, реализуя ее при ограниченном доходе, стремится достичь максимально возможной степени удовлетворения.

Если заменить слово «удовлетворение» более подходящим для данной ситуации термином «полезность», то рациональное поведение потребителя состоит в том, чтобы максимизировать полезность при ограниченном доходе.



1.3 Персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы потребителей

Ценность - это устойчивое убеждение в том, что какая-либо форма поведения или конечного состояния существования является для общества или человека более предпочтительной. Ценности бывают персональные (личные) и социальные. Социальные - определяют «нормальное» поведение для общества или группы людей, а личные ценности - для конкретного человека. При измерении ценностей используют шкалу ценностей Рокеча:

Желаемое состояние (желаемые	Инструментальные компоненты
конечные состояния)	(модели поведения)
Комфортная жизнь	Честолюбие
Увлекательная жизнь	Широта взглядов
Успех	Талант
Жизнь в мире	Бодрость
Жизнь в красоте	Чистота
Равноправие	Смелость
Безопасность семьи	Прощение
Свобода	Помощь
Счастье	Честность
Внутренняя гармония	Воображение
Зрелая любовь	Независимость
Национальная безопасность	Интеллект
Наслаждение	Логика
Спасение	Любовь
Самоуважение	Послушание
Социальное признание	Вежливость
Истинная дружба	Ответственность
Мудрость	Самоконтроль

Рокеч считал, что ценности связаны как с задачами (желаемыми состояниями), так и со способами поведения (инструментальными компонентами), с помощью которых можно выполнить задачи.

Предпринимались попытки привязать личные ценности к выбору марки.

Шкала Рокеча используется при сегментировании населения на группы, придерживающиеся общественных ценностей.

Ценностные ориентиры потребителей могут оказывать влияние на спрос. Процесс идентификации связей между жизненными ценностями потребителей и атрибутами продукта называется леддеринг.

Ценности обладают относительным постоянством, а стиль жизни меняется довольно быстро. Использование ценностных ориентаций в потребительском поведении привело аналитиков к более комплексной и развернутой концепции - жизненному стилю потребителей.

Жизненный стиль потребителя - это его образ жизни и использования ресурсов - времени, денег, информации.

Концепция жизненного стиля используется маркетерами для того, чтобы связать продукт (через элементы маркетингового комплекса, чаще всего рекламу) с повседневной жизнью целевого рынка.

Психография - одна из наиболее распространенных методик измерения стиля жизни - количественное исследование жизненного стиля и личностных характеристик потребителя.

Методы описания жизненного стиля:

1. Модель AIO - описывает жизненный стиль потребителя (или сегмента) по параметрам, объединенным в три группы: деятельность, интересы, мнения. Цели анализа жизненного стиля потребителей определяют содержание вопросов AIO. Для определения профиля или общего жизненного стиля, потребительского сегмента вопросы носят более общий характер. Основываясь на выявленном профиле потребительского сегмента, рекламодатели разрабатывают идеи для тем для рекламы и варианты формы, места и времени ее размещения.

2. Модель VALS и VALS-2. Модель VALS разработана в 1978г. калифорнийским Стэндфордским исследовательским институтом на основе теории иерархии потребностей Маслоу. Модель делила американских потребителей на 9 сегментов, объединив их в три группы: ведомые нуждой (11%), направляемые извне (67%) и внутренне направляемые (22%) [Денисова, с. 70].

Каждый сегмент характеризовался собственными ценностями и жизненным стилем, демографическими характеристиками и образцами покупочного поведения. Модель VALS неравномерно распределяла потребителей по группам - две трети населения относилась к трем группам, а треть к шести остальным, что осложняло оценку.

В 1989 г. введена новая модель VALS-2, более психологически базированная. Модель делит американское общество на 8 сегментов по 2-м направлениям. Первое направление - ориентация поведения. Потребители ориентированный на принцип, основывают потребительский выбор на своих верованиях, чем на чувствах, событиях или желании одобрения. Потребители, ориентированные на статус, делают выбор на основе своего восприятия - одобрят ли другие их покупки. Ориентированные на действия потребители принимают решения исходя из своих желаний физической активности, разнообразия и принятия риска. Второе направление сегментации - ресурсы потребителе: финансовые, материальные, информационные, физические и психологические. Модель опирается на устойчивые ценности и отношения потребителей.

3. Модель LOV - содержит перечень 9 ценностей, которые респонденты ранжируют по значимости:

1. Самореализация;

2. Волнение;

3. Чувство достижения;

4. Самоуважение;

5. Чувство принадлежности;

6. Быть уважаемым;

7. Безопасность;

8. Забава и удовольствие;

9. Теплые отношения с другими.

Метод используется для дифференциации потребителей по трем измерениям:

-внутренний фокус (ценности 1, 2, 3, 4);

-межличностный фокус (ценности 8, 9);

-внешний фокус (ценности 5, 6, 7).

Потребители с акцентом на внутренне ориентированные ценности стремятся контролировать свои жизни, принимая независимые решения. Люди с внешней ориентацией более склонны согласовывать свое покупочное поведение с большинством в обществе.

4. Геостили и международные стили жизни. Геодемографические модели жизненных стилей строятся на объединении географических и демографических критериев оценки жизненного стиля потребителей.

Классификация ресурсов потребителей:

1) Экономические - покупательская способность во многом определяется доходами. По мере возрастания дохода потребление «нормальных товаров» возрастает, а «некачественных» уменьшается. В соответствии с законами Эрнста Энгеля:

- при неизменных ценах на все блага часть семейного бюджета, расходуемая на продукты потребления, имеет тенденцию к уменьшению при возрастании доходов семьи;

- потребление образовательных, юридических, медицинских услуг и услуг, связанных с отдыхом, имеет тенденцию возрастать быстрее, чем доходы.

Эффект Р.Гиффена связан с увеличением потребления «дешевых, некачественных» товаров при их удорожании (ржаного хлеба).

2) Временные - товары можно классифицировать по их способности потреблять или экономить время. К потребляющим относятся - походы в музей, товары сберегающие время- стиральная машинка.

3) Познавательные (когнитивные) - это ментальная (интеллектуальная) способность обрабатывать информацию. Когнитивные ресурсы потребителей ограничены, поскольку в конкретный момент времени можно обрабатывать конкретный объем информации - смотреть один ролик или читать одно рекламное объявление. Размещение когнитивных ресурсов известно как внимание. В стремлении занять когнитивные ресурсы потребителя важно избегать двух крайностей - недостаточного внимания потребителя и его информационной перегрузки. Работа с когнитивными ресурсами направлена в большей степени на формирование знания потребителя о продукте и поставщике, а также на формирование позитивного отношения к продукту и поставщику.

1.3 Поведение потребителей, принципы и методы его изучения

Предприятие (фирма) не может добиться успеха, если оно игнорирует запросы потребителей. Поэтому не случайно, что в рамках маркетинга проводятся исследования, посвященные поведению потребителей. В самом широком понимании поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действия и следуют за ними.

Существуют четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей:

-потребитель независим;

-мотивация и поведения потребителя постигается с помощью исследований;

-поведение потребителей поддается воздействию;

-потребительское поведение социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Товары и услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Предприятия достигают успеха, если представляют потребителю выбор и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление к поведению потребителя является одним из важных требований для выживания в условиях конкуренции.

Исследования мотивации и поведения потребителей осуществляются с помощью моделирования этих процессов. Тут важно отметить, что поведение различных потребителей на рынке отличается по потребностям и целям, характеру спроса и покупок, действий на рынке, мотивации и т.п., но имеет и некоторое сходство. На рынке оно может быть выражено через систему экономических, социальных и психологических факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

Независимость потребителей представляет собой сложную задачу, но маркетинг может оказывать влияние на их мотивацию и поведение, если предполагаемый товар или услуга действительно являются средством для удовлетворения потребностей покупателя.

На поведение потребителей влияют различные факторы, и прежде всего факторы внешней среды, а также индивидуальные различия: доходы, мотивация, уровень знаний, пристрастия и увлечения, стиль жизни, демографические характеристики и др. Особое место при формировании поведения потребителя на рынке имеет так называемый психологический процесс, характеризующий их ответные реакции.

Вместе с тем свобода потребителя основывается на ряде его прав, соблюдение которых является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией всестороннего удовлетворения их потребностей. Обман, низкое качество товаров, отсутствие ответа на законные претензии, оскорбления и другие действия представляют не что иное, как попрание законных прав и должны быть наказуемы.

В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия) - потребители. Первые - это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве), домашние хозяйства (одна или несколько семей, объединенных общим хозяйством); вторые - производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения.

Конечные потребители приобретают товары и услуги для личного пользования. Промышленные предприятия и различные организации закупают товары и услуги для производства товарной продукции и перепродажи ее другим потребителям. В качестве посредников предприятия оптовой торговли покупают крупные партии промышленных и потребительских товаров для оптовой реализации, им требуются помещения, транспортные средства, страховые услуги и др. Предприятия розничной торговли приобретают товары у предприятий-производителей и оптовиков для перепродажи их конечным потребителям. Они нуждаются в торговых площадях и оборудовании, средствах рекламы и выкладки товаров. Что касается государственных предприятий, то они приобретают множество товаров и услуг для деятельности государственных сфер экономики (военная, транспортная, связи, экологическая и др.), а также для формирования материально-технической базы министерств и ведомств, правительственных и муниципальных учреждений.

Поведение конечных потребителей обусловлено, прежде всего, характером и настоятельностью самих потребностей. Существует определенная система личных потребностей, которую можно рассматривать на различных уровнях.



Система личных потребностей

Абсолютные потребности (первый уровень) абстрактны по отношению к конкретным потребительным стоимостям, выражают потенциальную потребительскую силу общества. Потребности в пище, жилище, духовном развитии существуют на протяжении всей истории человечества и являются стимулом производства.

Действительные потребности (второй уровень) имеют относительный характер и отражают потребности в реальных предметах, которыми общество располагает или может располагать в обозримой перспективе. Они всегда имеют вещественное содержание, реализуемое в конкретных продуктах материального производства, и рассматриваются как реальная потребительская сила общества.

Платежеспособные потребности (третий уровень) ограничены не только имеющейся товарной массой, но также уровнем денежных доходов и ценами на товары. Поэтому они отражают фактически реализуемую потребительную силу общества, т.е. достигнутый уровень удовлетворения абсолютных и действительных потребностей теми благами и возможностями, которые существуют в данный момент как результат общественного развития.

Поведение конечных потребителей находится под постоянным влиянием следующих факторов:

· экономических - величина и распределение национального дохода, денежные доходы населения и их распределение по группам потребителей, объем и состав товарного предложения, уровень и соотношение розничных цен, степень обеспеченности населения отдельными продуктами потребления, уровень торгового обслуживания;

· социальных - распределительная политика, социальная структура общества, культура потребления, мода, эстетические вкусы и т.п.;

· демографических - численность и состав населения, а также семей, соотношение между городскими и сельскими жителями, процессы миграции и т.д.;

· природно-климатические и национально-исторические -

географические условия, традиции, обычаи, условия быта.

Поведение конечных потребителей находится под влиянием различных периодов жизненного цикла семьи, причем в каждый период семья имеет определенные потребности. Так, супружеские пары с малолетними детьми основное внимание уделяют первоначальному накоплению своего имущества, значительная доля затрат уходит на приобретение товаров детского ассортимента. Пожилые супружеские пары больше уделяют внимание использованию различного рода потребительских услуг (бытовых, связанных с отдыхом).

Особое значение для изучения потребителя имеет группа личностно-психологических факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки.

Стиль жизни представляет собой определенный тип поведения личности или группы людей, фиксирующий устойчиво воспроизводимые черты, манеры, привычки, вкусы, склонности. Это одна из важнейших характеристик образа жизни как устоявшейся формы бытия человека.

Статус отражает интегрированный показатель положения социальной группы и ее представителей в обществе, в системе социальных связей и отношений. Социальная значимость оценивается в таких понятиях, как, например, престиж, авторитет.

Убеждения и установки - осознанная потребность личности, побуждающая ее действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями. Содержание потребностей, выступающих в форме убеждений, отражает определенное мировоззрение личности. Что касается установки, то она выражает готовность (предрасположенность) субъекта, возникающую при восприятии им определенного объекта или ситуации и обеспечивающую устойчивый характер деятельности по отношению к ним.

Основная задача специалиста по маркетингу состоит в выявлении субъектов, принимающих решения о приобретении товаров. В отношении некоторых товаров и услуг это сделать достаточно просто. Например, решение о приобретении той или иной марки сигарет принимает тот, кто непосредственно курит. Вопрос о приобретении многих других товаров решается, как правило, в семьях, домашних хозяйствах (мебель, автомобиль, продукты питания, одежда). При этом каждый член семьи, домашнего хозяйства играет определенную роль:

· инициатор - лицо, определяющее необходимость или желание приобрести товар или услугу;

· влияющее лицо - член семьи, который сознательно или подсознательно, словами или действиями влияет на решение о покупке и использовании товара или услуги;

· пользователь - член или члены семьи, непосредственно использующие, потребляющие приобретенный товар или услугу.

Слова «потребитель» и «покупатель» в маркетинге имеют строго определенный смысл. Покупатели - это лица, непосредственно осуществляющие покупку. Их поведение в магазине определяется индивидуально или как следствие намерений всей семьи либо домашнего хозяйства. Потребители - понятие более широкое, подразумевающее субъектов рынка, удовлетворяющих свою потребность (определяющих нужду, поиск товаров, покупку, использование).

Исследование потребителя в системе маркетинга ставит цель определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. Такие факторы носят экономический, социальный, психологический характер: доходы, цены, групповые интересы, демография, традиции, мотивация и т.п. Процесс моделирования конечного потребителя осуществляется в несколько этапов (см. рисунок). На первом этапе исследуются возникновение и осознание потребности в том или ином товаре. Потребителями могут быть семья, домашнее хозяйство, отдельная личность. Товары также различаются по характеру потребления (единовременного и длительного пользования), по настоятельности потребности в них (повседневного, периодического, редкого спроса). В основе оценки (измерения) потребности, потребления и спроса в маркетинге широко используются приемы и методы теории «предельной полезности», эластичности спроса, современного бихевиоризма и др.

Второй этап - моделирование процесса поиска и оценки информации о товаре. Здесь используются различные каналы информации о товаре: персональные (семьи, друзья), коммерческие (реклама, продавцы, упаковка), публичные (средства массовой информации), эмпирические (опыт, испытания).

Покупателю требуется различная информация в зависимости от рыночной ситуации. Если покупатель хорошо знаком с товаром и его разновидностями (дешевые товары массового спроса), то задача заключается в том, чтобы лучше сориентировать его, привлечь внимание, сократить время на выбор. Бывает так, что он хорошо знает товар, но не знаком с разновидностями (различные марки телевизоров). Здесь требуется информация, раскрывающая достоинства незнакомых потребителю марок. Наконец, когда покупатель не знает товара, тогда информация направляется на создание интереса к нему (реклама, стимулирование и др.).

Важным шагом в моделировании поведения конечного потребителя на рынке является третий этап - принятие решения о покупке. Покупка - это всегда компромисс, ожидаемый риск. Одним из методических подходов в решении данной задачи служит модель «черный ящик» (см. рисунок).

При моделировании принятия решения о покупке «черный ящик» рассматривается как набор определенных стимулов, под воздействием которых происходит принятие решения о покупке. Это стимулы внутреннего характера (физические и духовные потребности, стремление к самоутверждению, склонность к экономии) и внешнего (групповые интересы, обычаи, традиции).

Четвертый этап - оценка потребителем правильности выбора товара. Положительная оценка усиливает приверженность к данному товару, негативная ослабляет интерес к нему. Таким образом, специалист по маркетингу на основе моделирования поведения потребителя получает возможность знать, удовлетворению каких потребностей служит его товар, и при необходимости совершенствовать его характеристики, видеть, куда потребитель обращается за информацией о товаре, помочь ему быстрее и полнее получить интересующие данные, а затем принять решение о покупке, зная мотивы и стимулы, которыми тот руководствуется.

Теория и практика маркетинга выработала дифференцированный подход к изучению требований потребителя. Например, существует типология потребителей с учетом социально-экономических и демографических характеристик, (доход, условия и место проживания, состав семьи, пол, возраст, занятие), т.е. здесь используется метод типологии, которая представляет собой как бы оборотную сторону сегментации. Если сегментация имеет целью выявить различия в поведении потребителей, то типология призвана обнаружить скрытые сходства в потребительском поведении и сгруппировать их по наиболее существенным признакам.

В последнее время все большее развитие получает так называемая эмпирическая типология, основанная на психографическом анализе поведения потребителя (интересы, хобби, консервативность и прогрессивность по отношению к нововведениям, представления о жизненных ценностях). В результате потребители могут быть представлены как «модники», «прагматы», «эстеты», «максималисты», «технари».

Построение типологии потребителей обычно необходимо в случаях, когда имеют дело с совокупностью объектов многомерных наблюдений. Многомерность информации, выражающаяся в большом числе показателей по каждому объекту исследований и в большом количестве самих объектов, приводит к сложным и трудоемким задачам, решить которые можно лишь при помощи методов многомерной классификации с использованием ЭВМ, т.е. поэтапного укрупнения типических групп путем нахождения общих признаков (или главных компонентов), например: сначала по доходам, затем по возрасту, месту проживания и т д. В результате формируются однородные группы, существенно отличающиеся своим потребительским поведением от других групп.

Основой типологии потребителей являются панельные обследования. Потребительская панель - это выборочная совокупность потребителей, предназначенная для систематических наблюдений по заранее разрабатываемым программам. Такое обследование представляет собой специфическую форму выборочных опросов: одна и та же совокупность исследуемых единиц опрашивается неоднократно в течение определенного времени, чтобы выявить тенденции изучаемого процесса.

Панельные обследования дают возможность сравнивать результаты последующих опросов с итогами предыдущих, обеспечивают более высокую репрезентативность выборки и существенное сокращение расходов, позволяют выявить факты и их динамику, изучить мнения и оценку потребителей, установить их намерения, проанализировать мотивы покупки и поведения потребителей. Формирование и функционирование потребительских панелей основывается на определении выборочной совокупности субъектов в зависимости от задач обследований, установлении размера и состава панели, организации и планирования панельных обследований, выбора адекватных методов обработки полученных данных. Все это относится к индивидуальным потребителям. Что же касается моделирования поведения организаций-потребителей, то здесь надо учитывать, что решение о закупке принимается группой специалистов либо агентов. На рисунке ниже представлена модель процесса покупки товаров производственного назначения.



Рис. Модель процесса покупки товаров производственного назначения (по Ф. Котлеру)

Моделирование потребительского поведения на финансовом рынке обусловлено потребностью населения в получении максимума эффекта от использования своих денежных средств. Оно позволяет специалистам в области маркетинга предвидеть возможные действия потребителя и разрабатывать комплекс маркетинга для лучшего удовлетворения потребностей клиентов и обеспечения прибыли предприятию, действующему на финансовом рынке. Такая модель представлена на рисунке ниже:



Рис. Модель поведения потребителей на финансовом рынке

Учет доходов и расходов ведется, как правило, на основе личных бюджетов. Это своего рода финансовые планы семей, домашних хозяйств или отдельных лиц, где суммируются доходы и расходы за определенный период. Естественно, такие бюджеты могут быть дефицитными или избыточными. В том случае, если доходы и расходы соответствуют друг другу, бюджет можно назвать сбалансированным.

Выбор финансовых целей связан с предварительными решениями о крупных покупках (приобрести дом, совершить ту­ристическую поездку, начать свое дело), которые, как правило, трудно реализовать за счет только текущих доходов. Потребитель всегда ограничен в своих финансовых возможностях, и покупка одной вещи может привести к отказу от приобретения другой. Необходимы сбережения или потребительский кредит.

Оценка предполагаемых доходов может быть осуществлена на основе всех возможных источников доходов. Основным из них является заработная плата за профессиональную деятельность (оклад), а другими служат поступления от использования денежных доходов или накопленного материального богатства.

Планирование расходов представляет собой наиболее сложную часть потребительского поведения на финансовом рынке. Между тем именно она дает возможность специалистам по маркетингу проявить максимум своих знаний и умений. Здесь можно выделить следующие действия потребителей: покупки, сбережения и кредит.

При принятии решения о покупках возможен выбор вариантов в соответствии с предполагаемыми доходами: первоочередные или второстепенные, дорогие или более дешевые. Необходимо решить, какие траты исключить из планов, чтобы сбалансировать бюджет. В этом процессе потребитель сталкивается с тем, что называется ценой замены, что означает количество товаров и услуг, от которых необходимо отказаться ради приобретения других товаров или услуг.

Сбережения представляют собой один из важных способов использования доходов. Именно с помощью систематического откладывания денег люди могут позволить себе приобретать крупные вещи, лучше справляться с возможными неприятными неожиданностями жизни. Выбирая способ вложения своих средств в сбережения, потребитель учитывает, прежде всего, надежность сохранности денег, величину выплачиваемого процента, а также возможность быстро обратить свои сбережения в наличные деньги (ликвидность). Форма сбережений может быть различной: сберегательные книжки, сертификаты, облигации и другие ценные бумаги.

Страхование позволяет потребителю делить риск финансовых потерь с другими людьми. Оно представляет собой, по существу, сбережения на случай непредвиденных расходов, связанных, например, с потерей кормильца, несчастным случаем, болезнями, утратой или потерей имущества.

Потребительский кредит обеспечивает получение наличных денег, товаров и услуг в настоящий момент, в то время как платеж за них растянут на длительный период времени, т.е. позволяет воспользоваться покупкой еще до того, как за нее полностью уплачено. Решение об использовании кредита принимается потребителем с учетом стоимости кредита (процент от суммы) и его сроков.



2. Практическая часть

2.1 Рассмотрим историю создания бренда

Название компании - BMW - расшифровывается как «Баварские моторные заводы» (Bayerische MotorenWerke). Эта автомобильная компания, которая специализируется на выпуске мотоциклов, легковых, спортивных автомобилей, автомобилей высокой проходимости. Штаб-квартира BMW находится в столице федеральной земли Бавария, городе Мюнхен. Логотип компании намекает на авиационное прошлое и настоящее компании - это белый пропеллер на фоне синего неба. Кроме того, синий и белый - официальные гербовые цвета Баварии.

История BMW начинается с двух небольших авиамоторных фирм, созданных соответственно Карлом Раппом (Karl Rapp) и Густавом Отто (Gustav Otto) (сыном Николауса Августа Отто, изобретателя двигателя внутреннего сгорания) в 1913 году в Мюнхене. В следующем году начинается Первая Мировая война, и германское государство начинает испытывать большую потребность в авиационных двигателях. Это подвигает двух конструкторов объединиться в один завод. В июле 1917 года этот завод регистрирует название Bayerische MotorenWerke, и марка BMW обретает жизнь. Но с окончанием войны Раппа и Отто ожидает полнейший упадок из-за поражения Германии и данного ей запрета на производство авиадвигателей. Тем не менее предприимчивые руководители BMW быстро обнаруживают другую нишу, в которой может пригодиться их способность производить мощные моторы. Сначала начинают производиться мотоциклетные двигатели, а затем на заводе проходит уже полный цикл производства и сборки мотоцикла.

Первый из них - R32 - появляется в 1923 году, и сразу же обретает высокую репутацию благодаря своим скоростным качествам и надежности. На ниве производства собственно двигателей предпринимателей также ждет невиданный успех, так как оборудованный двигателем BMW самолет, управляемый пилотом Францом Димером, в 1919 году устанавливает мировой рекорд высоты полета - 9760 метров. Помимо этого компания заключает секретный договор с СССР на поставку ей авиадвигателей, и самолеты Союза также ставят рекорды.

1928 год ознаменовывается приобретением новых заводов в городе Айзенах, федеральная земля Тюрингия, и вместе с этим лицензии на производство малолитражек Dixi.

Собственно Dixi становится первым автомобилем BMW. Его низкая цена и экономичность обеспечивает в разрушенной войной и финансовым кризисом Германии высокие продажи. Слава BMW и ее моторов растет за счет новых достижений, например, перелета Вольфгангом фон Гронау через Атлантический океан на гидросамолете и мирового рекорда скорости для мотоциклов, поставленного Эрнстом Хенне на R12, оснащенном новейшими конструкторскими решениями BMW.

Промежуток между двумя Мировыми войнами в истории BMW отмечен также моделями 303 и 328.

Последняя являлась спортивным автомобилем, который оставлял далеко позади своих конкурентов из той же ниши и являлся неоднократным призером всевозможных гоночных соревнований. В эти же годы сформировалась концепция, которой компания следует до сих пор, - "Автомобиль для водителя", в противовес мерседесовской "Автомобиль для пассажиров".

Вторая Мировая война, как и ее предшественница, заставляет компанию переключиться на производство авиационных двигателей, в том числе в связи с запретом продавать автомобили частным лицам. В этом ключе BMW удается первой в мире начать производство реактивных двигателей, а также осуществить конструкторские разработки по двигателям ракетным. Но с завершением войны фирма оказывается на грани краха, так как часть ее заводов оказывается в советской оккупационной зоне, и их разрушают и демонтируют оборудование на репарации. Выпуск в войну авиадвигателей аукается теперь трехлетним запретом на производство.

Тогда руководители BMW, Рапп и Отто начинают все сначала. Появляется мотоцикл R24, а за ним легковой автомобиль модели 501, который, однако, не принес большой прибыли. К 1955 году выпускаются модели мотоциклов R50 и R51, а также выходит интересный проект - малолитражка Isetta, представляющая собой странный гибрид мотоцикла и автомобиля с тремя колесами (два спереди и одно сзади), а также дверью, открывавшейся на лобовой части корпуса.

Само собой, Isetta оказалась крайне дешевой, а для вождения в некоторых странах достаточно было наличия мотоциклетных прав, так что разоренной войной и репарациями Германии такие автомобили пришлись по вкусу и по карману.

Но мода на автомобили меняется, и в очередной раз не угадав предпочтения публики, руководство компании совершает маркетинговую ошибку, и BMW оказывается на грани банкротства. Встает вопрос о том, чтобы продать фирму компании Mercedes, но мелкие акционеры и дилеры на местах препятствуют этому, и сделка не удается. Тогда фирма перестраивает свой капитал и таким образом удерживается на плаву. Дальнейшая история компании - это история неуклонного роста и оригинальных технических решений. Среди них последовательно можно отметить: антиблокировочную тормозную систему, электронное управление двигателем, введение турботехнологий в автомобилестроение...

В 1969 году производство мотоциклов переводится в Берлин. BMW учреждает здание штаб-квартиры, а также научно-исследовательский центр и контрольно-испытательный полигон. В 70-е годы возникают первые модели всем известных серий BMW - 3-й серии, 5-й серии, 6-й серии, 7-й серии. 1983 - год победы BMW на гонках "Формулы-1".

В 1990 году, году воссоединения двух Германий, BMW возвращается к производству авиадвигателей, и первым в ряду оказывается двигатель BR-700. Кроме того, компания активно сотрудничает с другими автопроизводителями.

В 1994 году покупается промышленная группа Rover Group вместе со своим крупнейшим в Великобритании комплексом по производству марок Rover, Land Rover и MG. В 1998 приобретена британская компания "Rolls-Royce". Компания также не забывает о безопасности своих клиентов, поэтому с 1995 года все автомобили без исключения оснащаются подушками безопасности как для водителя, так и для переднего пассажира, и противоугонной блокировкой двигателя.

Современная BMW - это процветающий концерн, увеличивающий свою прибыль год от года. Это одна из немногих фирм, осуществляющих исключительно ручную сборку, без роботов, только с постпроизводственной компьютерной диагностикой. Компания включает в себя пять заводов на территории Германии и двадцать два дочерних предприятия по всему миру.

Официальные продажи автомобилей марки в России начались в 1993 году, когда в Москве появился первый дилер BMW. Сейчас компания может похвастаться самой развитой сетью дилеров среди автопроизводителей класса люкс в нашей стране. С 1997 года сборка автомобилей марки налажена на калининградском предприятии «Автотор».

Компания BMW AG сегодня является одним из лидеров среди производителей премиальных автомобилей. Ее заводы располагаются в Германии, Малайзии, Таиланде, ЮАР, Индии, Египте, США и России. В Китае BMW сотрудничает с Huacheng Auto Holding и выпускает авто под маркой Brilliance.

2.2 Организационно-правовая характеристика ЗАО “BMW”

1) Организационно-правовая форма, адрес фирмы.

Закрытое акционерное общество “BMW” находится по адресу г.Тюмень, ул.Федюнинского, 51.

2) Обоснование названия организации.

Аббревиатура BMW расшифровывается как Бавариа Мотор Верке, что с немецкого означает Баварские Моторные Заводы.

3) Фирменный знак организации.

Фирменный знак организации представляет собой круг, разделенный на четыре сектора, означает нечто иное, как вращающийся пропеллер: изначально компания производила авиамоторы. Таким образом, логотип BMW - синие и белые части, символизирующие небо, замеченные через перемещающиеся лезвия пропеллера. На первой эмблеме, принятой в 1917 году, был изображен вращающийся пропеллер. Однако эмблема казалась слишком сложной и мелкой, и к 1920 году пропеллер был сильно стилизован. Круг от пропеллера разделили на четыре четверти, серебристо-белые сектора внутри черного ободка стали чередоваться с небесно-голубыми. Учитывалось и то, что синий и белый - национальные цвета земли Бавария. Логотип получился простым и легко запоминающимся, а синий, серый и черный до сих пор являются корпоративными цветами концерна.

4) Форма собственности.

Форма собственности - законодательно урегулированные имущественные отношения, характеризующие закрепление имущества за определенным собственником на праве собственности.

BMW является закрытым акционерным обществом.

Как форма собственности, Закрытое акционерное общество (ЗАО) отличается по следующим принципам: акции на организацию общества делятся только лишь между участниками, причем их численность не должна превышать пятьдесят особ. Переход акций общества осуществляется с согласия большинства акционеров, а не выставляется на продажу. Регистрация закрытого акционерного общества - непростая, но целиком и полностью осуществимая процедура и предусматривает следующие этапы:

Название: регистрация предприятия, независимо от формы собственности, начинается с выбора названия для этой компании. Выбранное название обязано идентифицироваться с родом Вашей деятельности и разниться от конкурентов. Непременно проверьте выбранное название в Едином государственном реестре, и в случае незанятости данного названия - зарезервируйте его для своего предприятия. Имейте в виду, что нельзя использовать в названии своего предприятия уже существующие и раскрученные бренды - присвоение другого имени грозит штрафными санкциями. Кроме того, обиженный владелец бренда вправе подать на вас в суд. Если же вы желаете использовать в названии предприятии слова типа «Москва», «Россия», то будьте готовы к тому, что вам придется платить дополнительный налог за право использования данных слов.

Учредители: регистрация ЗАО происходит после того, как были определены все участники (учредители общества). Закон предусматривает не более пятидесяти учредителей для закрытого акционерного общества.

Уставной капитал: его минимальная величина составляет одну тысячу двести пятьдесят величин минимальных зарплат.

Юридический адрес: регистрация закрытого акционерного общества должна осуществляться по юридическому адресу. Это может быть место жительства, или прописки кого-нибудь из участников закрытого акционерного общества, нежилое помещение, взятое в аренду, или помещение, которое является частной собственностью одного из участников закрытого акционерного общества.

Система налогообложения: регистрация предприятия в неукоснительном режиме предусматривает избрание системы налогообложения. Наиболее популярной системой налогообложения для предприятий такого рода является упрощенная.

Расчетный счет: после завершения процедуры регистрации ЗАО и получения надлежащего комплекта учредительных документов, нужно открыть в банке расчетный счет для закрытого акционерного общества.

5) Организационная структура предприятия.

Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.

BMW имеется матрично-штабную структуру управления.

Уникальность и сложность решаемых задач, их масштабность заставляют постоянно совершенствовать перечисленные выше формы организации управления, добиваясь создания такой, при которой в наилучшей степени обеспечивается интеграция всех видов работ при дифференциации специализированных подразделений. При всей компетенции органов линейного руководства и руководителей проектов в матричной структуре остается необходимость в их непосредственном сотрудничестве с целью разработки требований к результатам выполнения программ, анализа альтернатив управленческих решений и т. д.

Это обстоятельство становится все более очевидным в условиях управления многофункциональными программами, требующего увеличения числа тематических и линейных руководителей. Проводимые между ними регулярные консультативные совещания делают необходимым создание специального штаба-координатора на среднем уровне, который смог бы обеспечивать руководителей организационно-технической информацией, фиксировать сроки выполнения программ и т. д.

Отличительной особенностью матрично-штабной структуры является то, что она отражает все виды руководства: линейное, функциональное, тематическое, и обеспечивает всестороннюю координацию деятельности между ними, сохраняя единство распорядительства и контроля за ключевыми организационно-техническими решениями на высшем уровне.

Суть организации состоит в том, чтобы создать сеть организационных отношений, обеспечивающих целостность управляемой системы, эффективное взаимодействие ее компонентов, целесообразные отношения координации субординации между ними.

Следует проследить за изменениями показателей компании BMW. Будут оцениваться показатели с интервалом в пять лет.

Сравним основные показатели BMW

Показатели	Годы/квартал
	1995	2000	2005	2010
Выручка от реализации	27 млрд	29 млрд	34 млрд 237 млн	40 млрд 107 млн
Себестоимость продукции	1.8 млн	2 млн	3 млн	4.5 млн
Прибыль валовая	1.507 млрд	1.603 млрд	1,989 млрд	2.194 млрд
Прибыль чистая	1. 201 млрд	1.303 млрд	1,630 млрд	1.8703 млрд

Проследив за показателями можно наблюдать, что происходит увеличение стоимости во всех сферах экономики. Это свидетельствует, что компания развивается и увеличивает свои объемы реализации продукции. Безусловно, большое влияние оказывает бренд и реклама продукции BMW.

...