Организация общественного питания в ресторане-пивоварне "Друзья"

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 36 с., 5 рис., 3 табл., 26 источников.

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Объект исследования - организация общественного питания в ресторане-пивоварне «Друзья».

Предмет исследования - качество организации общественного питания в ресторане-пивоварне «Друзья».

Цель курсовой работы: разработать рекомендации ресторана-пивоварни «Друзья» по совершенствованию качества обслуживания.

Методы исследования: анализ, сравнение, скрытое наблюдение.

Исследования и разработки: изучены различные формы и методы обслуживания по методическим пособиям В.В. Усова, К. Эгертон-Томаса, Л. А. Пановой, В. И. Богушева и других, дана оценка качеству обслуживания на предприятии общественного питания, разработаны конкретные предложения по ее совершенствованию.

Элементы научной новизны: разработана система поощрения обслуживающего персонала администрацией, в отличие от нынешней основанной на чаевых, оставляемых клиентом.

Область возможного практического применения: ресторан-пивоварня «Друзья».

Экономическая и социальная значимость: внедрение разработок увеличит степень удовлетворенности потребителей, увеличит скорость обслуживания, позволит предприятию сократить небольшую часть расходов, что обеспечит повышение качества организации обслуживания в ресторане-пивоварне «Друзья»

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

ВВЕДЕНИЕ

Тема данной работы - оценка качества организации общественного питания и пути ее совершенствования. На данный момент каждый, кто заходит в ресторан или другое место общественного питания, рассчитывает на сервис соответствующего класса. Разработано множество правил и норм, согласно которым, предприятия и обязаны строить свою работу. Предприятия общественного питания не только предоставляют пищу для клиента, а предлагают определенный набор услуг, который включает в себя, приготовление, сервировку и подачу блюда. Нередко в кафе и ресторанах предоставляют дополнительные услуги, это может включать в себя «живую музыку», караоке, танцевальную программу и тому подобное. Для того, чтобы предприятие функционировало и получало прибыль качество услуг всегда должно оставаться на определенном уровне. В условиях современной конкуренции, это особенно важно для выживания на рынке.

Данная работа является актуальной, так как в современных условиях жесткой конкуренции, каждое заведение общественного питания должно не только соответствовать всем правилам и нормам, но и предвосхищать желания гостей. Поэтому, разработав определенные мероприятия по совершенствованию ресторана, популярность этого места может возрасти, что в свою очередь приведет к увеличению прибыли.

Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в ресторане-пивоварне «Друзья».

Для достижения данной цели выявлены следующие задачи:

Раскрыть суть понятия «организация обслуживания», узнать нормы и методы его регулирования, а также специальные виды и формы.

Оценить положение предприятия, как в целом работу, так и финансовое состояние, дать организационно-экономическую характеристику.

Привести и обосновать меры по повышению качества организации обслуживания.

Сервис понимается разными людьми совершенно по-разному.

В рыночной экономике проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и другое. Важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество пищи и обслуживания.

Объектом исследования в данной работе является ресторан-пивоварня «Друзья». Предметом исследования - организация питания в ресторане-пивоварне «Друзья» и качество предоставляемых услуг.

Для достижения поставленной цели использовались несколько книг отечественных и зарубежных авторов, материалы научной периодики, средства Интернет, данные, предоставленные рестораном-пивоварней «Друзья» для анализа.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Правила и нормы организации обслуживания на предприятии общественного питания

Общественное питание - отрасль народного хозяйства, основу которой составляют объекты, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам и специализации.

Многие организации общественного питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания. В настоящее время популярным является направление «социального кейтеринга». Социальный кейтеринг - это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и предприятие питания заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки обслуживания. В обязанности исполнителя входит уборка столов после мероприятия, возможно предоставление предметов сервировки и аксессуаров.

Основной задачей каждой организации общественного питания является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешность деятельности таких организаций определяется производством продукции и услуг, которые удовлетворяют требованиям потребителей; соответствуют применяемым стандартам, техническим условиям, действующему законодательству и другим нормативным документам; предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам; обеспечивают получение прибыли [1, c. 6].

Для достижения поставленных целей организация общественного питания должна организовать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность.

Законом Республики Беларусь «О торговле» от 28.07.2003 г. № 231-З определено, что общественное питание - вид торговли, включающий производство, переработку, реализацию, организацию потребления продуктов питания с оказанием либо без оказания сопутствующих услуг населению.

Общественное питание осуществляется торговыми организациями, индивидуальными предпринимателями, специализирующимися на оказании услуг общественного питания, либо иными организациями, имеющими в своем составе соответствующие структурные подразделения.

Общественное питание выполняет как социальные задачи, удовлетворение физиологических и культурных потребностей общества в организации питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха, так и экономическую, обеспечение условий самоокупаемости объектов хозяйствования через извлечение прибыли от их деятельности.

Для обеспечения соответствия производственного процесса, продукции или услуг в общественном питании установленным требованиям разработаны и введены в действие следующие стандарты:

СТБ 1209-2005. Общественное питание. Термины и определения;

СТБ 1210-2000 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия. Распространяется на кулинарную продукцию, вырабатываемую объектами общественного питания различных форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, и устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, реализуемой населению в розничной торговле, правила приемки и методы контроля, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей;

ГОСТ 30524-97. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;

РД РБ 03180.52-2000 Услуги общественного питания. Классификации. Номенклатура показателей.

Характерной особенностью общественного питания является выполнение специфических функций производства, реализации и организации потребления продукции. Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов на конкретный вид продукции и изготавливаться по технологическим инструкциям, картам рецептурам с соблюдением санитарных норм и правил для объектов общественного питания [1, c. 7].

Производство, реализация и организация потребления продукции общественного питания и покупных товаров является отличительной особенностью рассматриваемой отрасли, уникальность которой заключается в том, что продуктом торга выступает не столько сама продукция, сколько услуга по ее изготовлению, организация продажи и обслуживанию покупателей в местах употребления пищи.

Услуга - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потреблению населения в питании и проведения досуга. Услуга общественного питания как важнейший источник получения прибыли в сочетании с интересами потребителей представляет собой особый вид коммерческого бизнеса - производственно-коммерческую или коммерческую деятельность в организации коллективного потребления услуг общественного питания [8, 112].

Услуги общественного питания, как и любой другой товар, должны соответствовать определенным критериям, основными из которых являются качество приготовления продукции и сервис, т. е. удовлетворения физиологических и культурных потребностей покупателей, их вкусовых запросов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации и потребления для привлечения как можно большего числа потенциальных клиентов.

Также стандартами регулируется процесс обслуживания. Это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

1.2 Культура обслуживания в организации общественного питания

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию [2, c. 95].

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами [3, c. 69].

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д. [4, c. 80].

При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворенным остается и потребитель [15, c. 35].

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню "а ля карт" преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если за столом находятся супруги министров двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Таким образом, преимущество отдается общественному положению гостя [5, c. 18].

В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей, занимающих места за столом в порядке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения, ответственных представителей, работников учреждения. В этом случае правило, согласно которому сначала обслуживаются женщины, а уж затем мужчины, неприменимо.

При передвижении обслуживающего персонала по залу действуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа [5, c. 19].

Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия: раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи); расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д.; подает бутылки с алкогольными напитками; разливает напитки; расставляет тарелки с супом; подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.); подает карту меню; подает тарелки с табачными изделиями (например, с раскрытой пачкой сигарет); убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, посуду из стекла, бутылки, салфетки и др.

Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия:

раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки); раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блюдо пищу; расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники; предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды; предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков. Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания является обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи.

Знание основных правил сервировки стола. Слово "сервировка" в переводе с французского "servier" означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели [6, c. 94].

Сервировка стола - процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: времени принятия пищи; ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их приготовления; категории предприятия питания; методов обслуживания; видов сервиса и других факторов.

При использовании предметов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, что используемые столовая посуда и приборы должны быть всегда почищены до блеска и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место.

В самом общем плане различают два вида сервировки: предварительную и исполнительскую. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при выполнении заказа.

Исполнительская сервировка стола - сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при обслуживании банкетов и других мероприятий.

Предварительная сервировка стола для завтрака предполагает наличие пирожковой тарелки, закусочного прибора, чайной ложки, фужера, салфетки. В зависимости от предлагаемого меню может быть еще нож для масла и закусочная тарелка [6, c. 95].

Основные правила сервировки столов не являются чем-то незыблемым. Каждый официант, руководствуясь ими, может проявить творческий подход к решению вопроса и предложить свой вариант расположения столовых приборов и посуды. Однако он должен быть целесообразным и создавать максимальные удобства для гостей.

1.3 Специальные формы обслуживания в ресторане

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью -- ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т.д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как: «зал-экспресс», «стол-экспресс», «шведский стол», «чайный стол», «стол саморасчета» [7, с. 104].

Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом, такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест, от 40 до 50, и обслуживает его бригада из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее и десерт. Стоимость хлеба включена в цену обеда.

Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню.

Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (закуска и сладкое могут быть поставлены заранее), а затем приносит первое блюдо, а вслед за ним второе и сладкое. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15--20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

Стол-экспресс - конструкция этого стола разработана в ленинградском ресторане «Нева», и называют его еще «репинским», так как конструктивно он близок к разработанному художником обеденному столу.

Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливают разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральный поворотный стол и по своему выбору берут те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями.

Организация питания по типу «шведский стол» заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т.п.

Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака 15--20 мин, обеда и ужина 25--30 мин.

При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда.

Для организации в ресторане обслуживания выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы «шведского стола», стоимости завтрака или обеда.

Для обслуживания «шведского стола» создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Особенность обслуживания «шведского стола» заключается в том, что бригадир официантов или поваров получает по заборным листам или счету продукцию на завтрак или обед и совместно с членами бригады расставляет ее на «шведском столе», следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией на основании дополнительных записей в заборном листе [9].

Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслужить их за столом -- с учетом возраста, физических недостатков и других причин.

«Шведский стол» представляет собой большой стол в центре зала, на котором расставлены блюда с закусками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5--6 шт. В зале у стен расставляют четырехместные столы, сервируют их мелкими тарелками, ставят фужеры, минеральную воду, кладут приборы.

Туристы или другие посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, подходят к большому столу и самостоятельно выбирают закуску. Затем на небольшом отдельном столе выбирают первое блюдо. Пока посетители едят закуску и первое блюдо, официанты расставляют вторые горячие блюда, ставят мелкие тарелки. Рядом с каждым блюдом кладут приборы для раскладки. Сладкие блюда, кофе развозят на тележках [10].

Линия представляет собой комплекс оборудования, в состав которого входят:

-- прилавок для подносов;

-- охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

-- прилавки-мармиты для первых и вторых блюд;

-- прилавок для горячих напитков;

-- прилавок для столовых приборов. Посетители, подойдя к линии раздачи, по выбору подбирают комплексный завтрак или обед, при этом сами себе накладывают на тарелки гарниры, вторые блюда и т.п.

Во время обеда в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются посетителям за наличный расчет.

Меню обеда и ужина для групп иностранных туристов, а также туристов своей страны составляется работниками ресторана на основании лимитов на питание. Меню для иностранных туристов составляется с участием гида-переводчика. Меню подписывают директор ресторана, заведующий производством и калькулятор.

Меню должно быть разнообразным по дням недели с учетом вкусов и запросов иностранных туристов. В лимит стоимости питания туристов не включаются винно-водочные и табачные изделия.

В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими блюдами.

На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли [11].

Чайный стол. Для организации чайного стола можно выделить отдельный зал, в соответствии с назначением которого должен быть оформлен интерьер, подобрана мебель, сервирован стол, разработано меню.

Столы в чайном зале следует располагать так, чтобы можно было подключить самовар, который ставится на подносе на каждый стол. В чайном зале устанавливается декоративно оформленная буфетная стойка-прилавок, где официант получает для посетителей заказанную буфетную продукцию. Меню красочно оформляется, а реклама информирует посетителей о достоинствах различных видов чая, дает практические советы по приготовлению чая дома [12, c. 78].

В зале используются цветные или белые с орнаментом полотняные скатерти и салфетки. Рекомендуется ввести дополнение к общей, установленной в ресторане форме официантов, например цветной или белый с орнаментом ручник, художественный орнамент на воротничке и манжетах белой сорочки официанта и др.

Стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25-30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется закусочными и пирожковыми тарелками, столовыми приборами. На него ставят кефир, простоквашу, ряженку, масло, холодные закуски, ветчину, ростбиф, булочки, пирожки, хлеб, кондитерские изделия, бутерброды, фруктовые и минеральные воды и т. д., а также счеты и блокнот с карандашом, чтобы предупредить возможность возникновения ошибок при саморасчете. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение буфета товарами.

Таким образом, оказание услуг общественного питания - это комплексный процесс, требующий соблюдения стандартов обслуживания , санитарных норм, внимательного и аккуратного исполнения своих обязанностей персоналом, нередко необходим творческий подход к решению задач. Как и любая другая сфера деятельности, общественное питание имеет свою специфику работы. Например, одной из отличительных особенностей отрасли является тот факт, что продуктом торга выступает не столько сама продукция, сколько услуга по ее изготовлению, организация продажи и обслуживание потребителей в местах продажи.

Цель каждого предприятия общественного питания предоставлять качественный сервис на высоком уровне. Для развития высокой культуры обслуживания предприятию необходимо выработать и определить ключевые принципы культуры обслуживания на данном предприятии. Например, персонал должен четко знать и соблюдать правила приготовления блюд, сервировки стола, соблюдать этические нормы при общении с людьми и уметь справляться с конфликтными ситуациями. Существуют специальные формы обслуживания в ресторанах. Выбор той или иной формы обслуживания избирается по принципу максимального удовлетворения потребностей гостей.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РЕСТОРАНЕ-ПИВОВАРНЕ «ДРУЗЬЯ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика в ресторане-пивоварне «Друзья»

В качестве объекта изучения было взято частное предприятие ресторан-пивоварня «Друзья». Данное предприятие общественного питания было открыто в 2013 году. По форме собственности ресторан-пивоварня «Друзья» - это общество с ограниченной ответственностью «Ресторан-пивоварня ДРУЗЬЯ». [ПРИЛОЖЕНИЯ А, Б, В].

Ресторан располагается в городе Минске по адресу ул. Кульман 40 и работает с воскресенья по четверг с 12:00 до 02:00, а в пятницу и субботу с 12.00 до 03.00 Площадь ресторана - 5000 кв. м., он рассчитан на 750 посадочных мест.

Ресторан-пивоварня «Друзья» - это действительно уникальное заведение. Надо признать, на сегодняшний день наличие общего стиля, тематики предприятия общественного питания - это не только попытка создать атмосферу, угодить гостю, но и отличный маркетинговый ход. Часто гости ресторанов, посетив то или иное заведение, через час уже не могут вспомнить его название. А грамотный маркетинг - это уже половина успеха предприятия.

В ресторане-пивоварне «Друзья» Залы ресторана подходят для любого события любого формата: конференц-зал для деловых встреч, панорамная стойка для тех, кто хочет быть ближе к артистам на сцене, дружеский баварский, гостеприимный чешский или стильные ирландские залы - для больших и дружных компаний. Качественный звук, профессиональное световое шоу и атмосфера грандиозного праздника от лучших кавер-бэндов города. Также в ресторане проходят концерты для самой разной аудитории.

Основное меню состоит из традиционных блюд пивных стран. Здесь вы найдете как сытные большие блюда, так и легкие закуски и салаты. Обеденное меню предлагает целый комплекс из первого, второго и приятного комплимента в виде напитка. Также обеденное меню обновляется каждые две недели.

В кафе имеется достаточно широкий выбор блюд по каждому из разделов. Например, раздел Закуски имеет 3 подраздела: горячие закуски, холодные закуски и закуски на большую компанию. Хотя кафе не отличается большим разнообразием супов, но выбор горячих блюд очень широкий: блюда из свинины, кролика, птицы, говядины и рыбы. Постное и детское меню также хорошо структурировано и разнообразно.

Ресторан использует несколько видов кухни пивных стран. Фирменным блюдом является свиная рулька «Швайнхаксе», которое представляет собой запеченную свиную рульку с гарниром из квашеной белой капусты со шкварками.

Ресторан-пивоварня «Друзья» имеет свою целевую аудиторию - это люди от 30 лет.

Ресторан предлагает довольно широкий спектр услуг таких как: организация бизнес-ланчей, банкетов, свадеб, дней рождений и корпоративных встреч. Обеденное меню действует каждый день по будням с 12:00 до 16:00 и обновляется раз в 2 недели. На предприятии существует практика приготовления еды на вынос.

Главным ресурсом любого предприятия общественного питания является его персонал. Штат работников ресторана-пивоварни «Друзья» насчитывает 150 человек. В непосредственном подчинении директора предприятия находятся заместитель директора, главный бухгалтер, заведующий производством и главные менеджеры. Вместе с тем главный бухгалтер в своем подчинении имеет бухгалтера-калькулятора. Что касается производственного отдела, то заведующий производством руководит двадцатью поварами и двумя посудомойщиками. Отдел обслуживания насчитывает 48 человек: 5 администраторов, 35 официантов, 5 барменов, 2 уборщика и 1 швейцар-гардеробщик.

Рассмотрим организационную структуру предприятия ресторан-пивоварня «Друзья». Структура персонала на предприятии делится на три отдела: учетный, производственный и отдел обслуживания. Следует отметить, что ввиду относительно невысокой численности персонала схема организационной структуры представляет простые связи подчинения. (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Организационная структура персонала предприятия ресторана-пивоварни «Друзья»

Примечание - Источник: собственная разработка по материалам предприятия ресторана-пивоварни «Друзья».

Рассмотрим ключевые показатели экономической деятельности предприятия ресторана-пивоварни «Друзья». (Таблица 1).

Таблица 1 - Ключевые показатели экономической деятельности предприятия ресторана-пивоварни «Друзья»

Показатели	За отчетный период, млн руб.	За аналогичный период прошлого года, млн руб.	Абсолютное изменение, млн руб.	Темп роста, %
Валовый товарооборот	70 200	51 380	18 820	136,62
Выручка от реализации	30 800	25 200	5 600	122,2
Выручка от реализации (за вычетом налогов и сборов)	28 300	25 690	2 610	110,15
Себестоимость реализованных товаров	35 427	24 227	11 200	146,22
ПРИБЫЛЬ (УБЫТОК) от реализации	2 135	392	1 743	544,64
Внереализационные доходы	98	7	91	1400
Внереализационные расходы	0	0	0	-
ПРИБЫЛЬ (УБЫТОК) от внереализационных доходов и расходов	98	7	91	1400
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ (УБЫТОК)	1 736	399	1 337	435,08

Примечание - Источник: собственная разработка по материалам предприятия ресторана-пивоварни «Друзья»

Как видно из таблицы, валовый товарооборот без НДС ресторана-пивоварни «Друзья» за 2015 год составил 70 200 млн рублей, увеличившись по сравнению с аналогичным периодом 2014 года на 18 820 млн рублей или на 36,6 %. Следует отметить увеличение доходов от реализации в течение рассматриваемого периода на 22,2 процента, то есть на 5 600 млн рублей. Однако мы наблюдаем увеличение себестоимости производства на 46,2 процентных пункта в отчетном периоде по сравнению с тем же показателем в 2014 году, что в денежном эквиваленте составляет 11 200 млн рублей.

Таким образом, общая прибыль по данным на 1 января 2016 предприятия ресторана-пивоварни «Друзья» составила 1 736 млн рублей. Из этого следует, что финансовое состояние предприятие ресторана-пивоварни «Друзья» можно оценить как положительное, так как предприятие достигло достаточно высоких темпов роста прибыльности по сравнению с прошлым периодом. Все это свидетельствует об укреплении финансовой устойчивости организации. Данный финансовый результат был получен предприятием вследствие увеличения объемов реализации продукции, за счет увеличения стоимости оборотного капитала, что отрицательно отразилось на себестоимости, однако, положительно сказалось на прибыли организации. Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что эффективность работы предприятия ресторана-пивоварни «Друзья» за 2015 год по сравнению с 2014 годом возросла.

2.2 Оценка качества обслуживания в ресторане-пивоварни «Друзья»

Для оценки качества работы ресторана-пивоварни «Друзья», было проведено наблюдение, в ходе которого была получена и предоставлена непосредственно от руководства ресторана следующая информация: средний возраст гостей, удовлетворенность их качеством обслуживания, оценка гостями внешнего вида ресторана, правильности сервировки и т.д.

В таблице представлена возрастная градация посетителей ресторана.

Таблица 3 - Возрастная градация посетителей ресторана

Средний возраст посетителя	Процентное выражение
18-25	6%
26-35	18%
36-45	42%
46-55	27%
56 и старше	7%

Примечание - Источник: собственная разработка, на основе данных предприятия.

Как видно из таблицы, основными посетителями ресторана-пивоварни «Друзья» являются люди возрастной категории от 36 до 55 лет.

Для оценки удовлетворенности качеством обслуживания, было проведено скрытое наблюдение, по результатам которого были получены следующие данные.

Сервировка, чистота столов была на высоком уровне, освещение менялось в течение дня. Согласно рекомендациям, ярким освещение было во время обеда, ближе к вечеру делали его приглушенным, для создания более праздничной атмосферы. Этим правилам следуют в описываемом ресторане. Громкость музыки не вызывала нареканий, однако вечером здесь играет живая музыка, и соответственно громкость на порядок выше.

У всего обслуживающего персонала опрятная фирменная одежда, бейджи. В целом, внешний вид официантов и администраторов не вызывает нареканий.

При входе гостя в зал, его приветствует хостесс, приглашает пройти в зал, проводит к столику, передает меню. Недочетом является тот факт, что несколько раз хостесс не было на месте и некоторые гости сами проходили к столу, а некоторые покидали зал ресторана.

После того, как гость занял столик, подходит официант, помогает с выбором блюд, интересуется специальными пожеланиями, дает рекомендации. К недостаткам относится: периодически долгое ожидание клиентом официанта (6 минут), а некоторые гости сами подзывали его.

Стоит отметить красивую форму подачи блюда, оперативно убирается грязная посуда, счета всегда верные.

В целом, наиболее важные результаты при оценке качества организации работы ресторана таковы:

Основной пласт клиентов возраста от 35 до 55

Работа кухни оперативная и качественная

Приятный внешний вид официантов

Красивая сервировка стола, чистота зала

Периодически слишком долгое обслуживание

Не всегда доброжелательные лица официантов

Таким образом, большинство замечаний относятся именно к работе официантов, в то время как, работа остальных подразделений (кухни, клининговой службы) не оставляет нареканий.

Одним из важных показателей работы ресторана является устойчивость ассортимента. Устойчивость ассортимента -- это показатель, характеризующий колебания его полноты и широты в течение определенного промежутка времени.

Устойчивость ассортимента, стабильность ассортимента, характеризует постоянное наличие блюд соответствующего вида в продаже.

При повседневном спросе соблюдение принципа устойчивости ассортимента имеет первостепенное значение. Устойчивость ассортимента - главный ориентир для посетителя. Это сокращение затрат времени гостей на выбор блюда, позволяет стандартизировать все важнейшие торгово-технологические процессы и операции, организовывать их выполнение с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Расчет коэффициента устойчивости проведем по формуле

, (1)

где А1, А2, … , Аn - количество наименование товаров в момент проверки, шт.;

А - количество наименований товаров по ассортиментному перечню, шт.;

n - количество проверок, шт.

В результате расчетов оказалось, что коэффициент устойчивости равен 83% процентам, что в целом обозначает хороший результат. И этого следует, что кафе имеет достаточно хороший и устойчивый ассортимент.

Таким образом, в кафе необходимо проработать новую стратегию обслуживания потребителей, в то время как сама работа кухни и организация зала на хорошем уровне. Необходимо сократить время обслуживания гостей с 6 минут до 3 минут. Особого внимания требует личная культура персонала при обслуживании. Персонал должен быть предельно внимателен к гостям, аккуратен и дружелюбен всегда. Каждый должен знать свои обязанности. Для администратора недопустимо надолго покидать своё рабочее место.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РЕСТОРАНЕ-ПИВОВАРНЕ «ДРУЗЬЯ»

3.1 Совершенствование уровня обслуживания в ресторане-пивоварне «Друзья»

Согласно приведенным выше результатам исследования, главной причиной недовольства обслуживанием кафе является работа официантов. Именно поэтому, необходимо разработать комплекс мероприятий по улучшению их работы.

Первым и главным методом в современном мире является введение системы электронного сообщения между официантами и кухней. Это довольно затратный и длительный процесс, однако он позволит:

значительно сократить время обслуживания гостей. После того, как заказ сделан, он автоматически печатается на принтере в кухне, которая начинает готовить заказ. Таким образом, время для связи официанта и кухни сокращено до доли секунд; ресторан обслуживание официант

снизить количество ошибок официантов при принятии заказа;

снизить вероятность путаницы при выставлении счета;

снизить количество стрессовых ситуаций.

Таким образом, снизится трудоемкость процесса обслуживания, что позволит организации снизить себестоимость за счет сокращения штата. Однако есть и определенные преграды на пути внедрения данной системы:

Материальные затраты на закупку всех необходимых устройств и программного обеспечения;

Затраты на обучение персонала;

Достаточно длительный период адаптации системы в коллективе работников, подстройки работы системы под специфику работы конкретного предприятия;

Длительный период синхронизации работы всех отделов в данной системе;

Психологический барьер, связанный с тем, что большинство людей - консерваторы, которые болезненно воспринимают внедрение любых инноваций на начальной стадии.

Затем, для обеспечения хорошего сервиса, стоит проводить регулярное анкетирование. В качестве примера была разработана анкета, которую можно увидеть в приложении Г.

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных кафе услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать опрос. Необходим тщательный подход к разработке анкеты. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетирование позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества ресторанных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Также необходимо разработать методику и руководство к действию для официантов. Как видно, наибольшее число жалоб приходится на сервис. Для повышения его качества руководству компании предлагается провести тренинг для персонала. Самым главным недостатком было отсутствия дружелюбного отношения обслуживающего персонала к клиентам.

Руководству необходимо вдобавок к проработанной униформе и внешнему виду официанта, выработать список фраз и жестов, которые будут уместны в ресторане-пивоварне «Друзья», учитывая его специфику. Первые фразы контакта с клиентом особенно важны, от них зависит общее впечатление от заведения и желание гостя остаться и сделать заказ.

В кафе должны быть установлены определенные правила и премии за обслуживание посетителя. Стоит разработать систему правил и премирования, чтобы она способствовала предоставлению хорошего обслуживания. Например, можно присуждать премию «сотрудник месяца» или «лицо заведения». В системе премирования также хорошо действует соревнование между сотрудниками. Например, тем официантам, кто получил больше положительных отзывов за обслуживание в течение месяца, можно предоставить бесплатный обед на двоих [13, c. 58].

В некоторых предприятиях общественного питания соревнование организовано так, чтобы у сотрудников возникал бойцовский дух. Оно может быть направлено на выявление самого быстрого официанта или самого артистичного бармена. Соревнования могут также строиться вокруг тем, не имеющих прямого отношения к работе, например, попробуйте выявить лучшего игрока в теннис. Что в свою очередь может вызвать ощутимое уменьшение текучести среди сотрудников компании, которое частично объясняется проведением такого рода соревнований и игр, сплачивающих персонал [14, c. 117].

Персонал ресторана всегда нуждается в повышении квалификации. Очень эффективной практикой является приглашение профессионалов своего дела для проведения мастер-классов для работников, в частности для поваров ресторана. Всевозможные тренинги, семинары (по винам, сервису) и курсы (иностранных языков) не только помогают совершенствовать свои навыки, но и сплочают коллектив и помогают разнообразить деятельность работников, уставших от однообразной работы.

Для поддержания позитивных отношений в коллективе необходимо создавать программы «свободного времени». Это могут быть не только корпоративные вечеринки, но и выезды на туристические слеты, выездные семинары-тренинги по тимбилдингу. Программы «свободного времени» - это один из самых эффективных методов нематериальной мотивации сотрудников.

При размещении рекламы ресторана полезно размещать фотографии сотрудников или использовать их цитаты в статьях о ресторане в газетах и журналах. Это еще один из способов мотивировать сотрудников быть лучшими.

Для того чтобы мотивировать персонал принимать управленческие решения, брать на себя инициативу и укрепить взаимоотношения руководителя и подчиненных, рекомендуется сформировать «банк идей», то есть создать урну для конструктивных предложений сотрудников на тему рекламы ресторана, менеджмента, совершенствования производственного процесса [16, c. 102].

Со стороны менеджмента кафе к персоналу следует относиться ровно, создавая одинаково мотивированную команду, где действуют единые правила и каждый вносит свой вклад в общее дело. Так, руководителю следует прислушиваться к делам и заботам своих подчиненных, но не выделять любимчиков, что может вызвать негативную реакцию и текучесть кадров.

Надо оказывать помощь тем, кто повышает мотивацию, но в дополнение к этому необходимо также исключить условия, сводящие всякую мотивацию на нет. Например, гости бывают трудными и даже невыносимыми. Возникают ситуации, в которых официант не справляется со своими эмоциями, причем самоконтроль становится еще труднее, если он устал к концу длительной смены. Руководству необходимо проверить, достаточно ли персонала, чтобы официантам не приходилось работать более 40 часов в неделю, и тогда обслуживание улучшится, будет совершаться меньше ошибок.

Таким образом, методика для обеспечения лучшего взаимодействия между персоналом и клиентами в ресторане-пивоварне «Друзья» состоит в следующем: необходимо проводить постоянный контакт с посетителем, проводить анкетирование, наладить связь для получения необходимой информации. С целью повысить приветливость и дружелюбное отношение официантов стоит проводить мотивирующие мероприятия типа «работник месяца», выдавать премии, добавить элемент соревнования в работу и межличностные отношения между сотрудниками. Для уменьшения времени обслуживания гостей предлагается ввести электронную систему обслуживания. Рекомендуется повысить квалификацию сотрудников через проведение мастер-классов и комплексных семинаров по стандартам обслуживания, конфликтологии и изучению принципов работы электронной системы обслуживания с целью повышения качества услуг. Данные рекомендации способствуют внедрению новых технологических процессов, стимулируют людей совершенствовать свою позицию, использовать творческий подход, повышать производительность и добиваться получения более высоких прибылей [17, c. 23].

3.2 Направления совершенствование финансово - экономической деятельности организации

Анализ, проведенный в главе 2, показал, что финансовая деятельность ООО Ресторан-пивоварня «ДРУЗЬЯ» имеет положительную динамику. Для оптимизации финансово - экономической деятельности предприятия необходимо пересмотреть систему оплаты труда менеджеров и линейного персонала. Для уменьшения текучести кадров и привлечения в состав предприятия квалифицированных специалистов необходимо платить линейному персоналу по системе «оклад плюс премиальные от выполнения плана». Далее, на предприятии необходимо создать должность финансового аналитика. Должностными обязанностями финансового аналитика является анализ разнообразной финансовой информации [21].

Анализ, проводимый финансовым аналитиком, включает в себя ряд направлений:

Система безналичных расчетов.

Системы бюджетирования и бизнес-планирования.

Управление финансовыми рисками.

Управление оборотными средствами.

Управление капиталом, вложенным в основные средства.

Политика привлечения новых финансовых ресурсов.

Управление структурой капитала предприятия.

Полученные данные, а также свои заключения по их оптимизации и улучшению, финансовый аналитик с периодичностью один раз в квартал предоставляет директору.

Также необходимо оптимизировать объем складских запасов, более четко определять объемы закупаемых товаров.

Предлагается ввести в продажу подарочных сертификатов на посещение ресторана или караоке, которые будут способствовать увеличению товарооборота организации и удовлетворению потенциальных потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис понимается разными людьми совершенно по-разному. В Республике Беларусь разработана определенная группа стандартов, которая контролирует работу предприятий общественного питания. Благодаря стандартам четко регламентирован как внешний вид официантов, так и оборудование, и устройство цехов, время и качество приготовления и сервировки.

Услуги общественного питания, как и любой другой товар, должны соответствовать определенным критериям, основными из которых являются качество приготовления продукции и сервис, т.е. удовлетворения физиологических и культурных потребностей покупателей, их вкусовых запросов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации и потребления для привлечения как можно большего числа потенциальных клиентов.

К организации обслуживания в кафе относится не только сервировка стола, грамотная подача блюд официантом, соблюдение рецептуры при приготовлении, но даже внешний вид официантов четко регламентирован и заслуживает отдельного внимания, так как обслуживающий персонал, непосредственно контактирующий с клиентом, и есть лицо заведения.

В ходе проведения работы на материалах ресторана-пивоварни «Друзья», оказалось, что предприятие находиться в стабильном экономическом и финансовом положении. В целом, по сравнению с предыдущим периодом, выручка увеличилась, что является положительным результатом в работе кафе. Было введено обеденное меню, по вечерам играет «живая музыка». К плюсам ресторана можно отнести еще тот факт, что предлагаемый ассортимент достаточно устойчив, разнообразен и не вызывает жалоб посетителей.

Однако среди недостатков стоит отметить, что обслуживание порой бывает слишком медленным, что вызывает недовольство гостей, и не всегда официанты достаточно дружелюбны. Очень важно помнить, что психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, гостем зависит благосостояние предприятия сферы услуг и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала. Поэтому очень важно, чтобы персонал ресторана чувствовал на себе эту ответственность и старался как можно больше угодить и предупредить желания гостя.

Как оказалось на практике, при анализе деятельности ресторана-пивоварни «Друзья», слаженная работа кухни, высокое качество блюд, уют и чистота зала являются очень важными критериями, но без соответствующей работы официантов, все эти усилия не будут приносить необходимого дохода.

Неторопливость обслуживающего персонала вызывает много нареканий. Поэтому, выявив, что основными недостатками при работе кафе наибольшее влияние оказывает человеческий фактор, были разработаны предложения по мотивации сотрудников кафе.

...