Информационное обеспечение процесса управления предприятий гостинично-ресторанного хозяйства в условиях маркетинга

Размещено на http://www.allbest.ru/

Информационное обеспечение процесса управления предприятий гостинично-ресторанного хозяйства в условиях маркетинга



План

Введение

1. Сущность и значение информационного обеспечения процесса управления в условиях рыночной экономики

2. Исследование информационного обеспечения процесса управления на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства

2.1 Характеристика предприятия (тип, место расположения, число мест, режим работы, форма собственности, форма обслуживания, структура управления)

2.2 Анализ информационного обеспечения процесса управления на предприятии

2.3 Маркетинговые исследования на предприятии гостинично-ресторанного хозяйства при принятии управленческих решений

3. Пути усовершенствования информационного обеспечения в условиях маркетинговой ориентации предприятия

Вывод

Литература

Дополнения



Введение

В современных условиях мирового социально-экономического развития, особенно важной областью стала организация информационного обеспечения системы управления, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений и их успешной реализации.

Перед управляющим органом обычно ставятся задачи получения информации, ее переработки, а также генерирования и передачи новой производной информации в виде управляющих воздействий. Такие воздействия осуществляются в оперативном и стратегических аспектах и основываются на ранее полученных данных, от достоверности, полноты и своевременности получения которых во многом зависит успешное решение многих задач управления и достижения целей организации в целом.

Нельзя не отметить, что любые принимаемые решения требуют обработки больших массивов информации; компетентность руководителя зависит не столько от прошлого опыта, сколько от владения достаточным количеством информации о быстро меняющейся ситуации и умения ею воспользоваться.

Это необходимо знать и понимать будущим руководителям. От этого зависит не только судьба конкретной личности или предприятия, но и, быть может, судьба страны в целом, роль на международной арене. Для любого менеджера "информационный потенциал" играет очень важную роль. Поскольку, наши дни диктуют острую необходимость уверенно чувствовать себя на ногах в обществе, где значение информации для всех сфер общественной жизни постоянно увеличивается, то не вызывает сомнения тот факт, что ключом к успеху в таком обществе будет являться умение четко ориентироваться в огромном океане информации и умение эффективно воспользоваться этой информацией. Именно поэтому данная тема является актуальной и интересной для рассмотрения в курсовой работе.

главным направлением перестройки менеджмента и его радикального усовершенствования, приспособления к современным условиям стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе высокоэффективных информационно-управленческих технологий и сетей. Средства и методы прикладной информатики используются в менеджменте и маркетинге. Новые технологии, основанные на компьютерной технике, требуют радикальных изменений организационных структур менеджмента, его регламента, кадрового потенциала, системы документации, фиксирования и передачи информации. Особое значение имеет внедрение информационного менеджмента, значительно расширяющее возможности использования компаниями информационных ресурсов. Развитие информационного менеджмента связано с организацией системы обработки данных и знаний, последовательного их развития до уровня интегрированных автоматизированных систем управления, охватывающих по вертикали и горизонтали все уровни и звенья производства и сбыта.

Актуальность темы заключается в тот, что вопрос информационного обеспечения в нынешнее время затрагивает практически все предприятия. Также большинство развивающихся предприятий активно ориентируется на маркетинговые исследования, для более продуктивной и целенаправленной работы и получения лучших результатов.

Целью данной курсовой работы является изучить информационное обеспечение процесса управления предприятий гостинично-ресторанного хозяйства в условиях маркетинга и рассмотреть информационное обеспечение процесса управления в условиях маркетинговой ориентации на примере предприятия.



1. Сущность и значение информационного обеспечения процесса управления в условиях рыночной экономики

Информацию можно трактовать как совокупность сведений, сообщений, материалов, данных, определяющих меру потенциальных знаний менеджера о процессах или явлениях в их взаимосвязи.

Суть информации составляют только те данные, которые уменьшают неопределенность интересующих менеджера событий. Информация в менеджменте - сумма нужных, воспринятых и осознанных сведений, необходимых для анализа конкретной ситуации, дающая возможность комплексной оценки причин ее возникновения и развития, позволяющая определить ряд альтернативных решений, из которых реально (исходя из конкретной ситуации) найти оптимальное управленческое решение, осуществить контроль за его выполнением. Информация, следовательно - необходимая предпосылка соединения и последующего органического срастания процессов труда и развития личности.

Одним из важнейших направлений научно-технического прогресса является информатизация, основанная на широком применении микроэлектронной вычислительной техники, средств связи, автоматизированных банков данных, взаимоувязанных между собой в информационно-вычислительные системы. Информатизация облегчает овладение накопленными обществом знаниями, находящими отражение в источниках информации. В современных условиях информатизация, осуществляемая с помощью современных средств вычислительной техники, получила название компьютеризации. Она включает встраивание микропроцессорной и вычислительной техники во вновь создаваемые машины, агрегаты, построение автоматических систем управления работой машин, комплексов, производств, создание автоматизированных информационных систем в сфере научных исследований, проектировании, управлении, обучении, обследовании населения, наблюдении за природными явлениями и др. Система автоматизированной обработки информации включает ее сбор, интерпретацию, хранение, преобразование и передачу.

Внедрение корпоративных информационных систем как основы для комплексной автоматизации деятельности предприятий направлено на поддержку принятия управленческих решений менеджерами высшего звена корпорации. А это предполагает, что предварительно должны быть решены задачи автоматизации рабочих мест, связанных с выполнением текущих производственных функций и оперативным управлением производственными процессами на уровне нижнего и среднего звена менеджеров. До последнего времени существовало два подхода к решению задачи комплексной автоматизации деятельности предприятия:

1. Поэтапная разработка корпоративной системы собственными силами (включая использование готовых или заказных программных продуктов сторонних фирм и организаций, позволяющих автоматизировать отдельные рабочие места или производственные процессы);

2. Внедрение готовой информационной системы корпоративного уровня.

Преимущество первого подхода состояло в том, что в создаваемой собственными силами системе в наибольшей степени можно было учесть потребности и специфику работы конкретного предприятия. Хотя, следует отметить, не всегда это качество является достоинством - достаточно сослаться на известную книгу Хаммера и Чампи "Реинжиниринг корпорации". В этой книге обоснованно утверждается, что автоматизация плохо организованных бизнес-процессов способна только ухудшить ситуацию на предприятии. Поэтому, разработке информационной системы должен предшествовать анализ, а если необходимо, то и реинжиниринг производственной деятельности. Кроме того, "эволюционный" характер постепенных улучшений с возможностью поэтапного финансирования разработок во многих случаях выглядит более привлекательно по сравнению с риском кардинальных преобразований и значительных затрат, связанных с внедрением готовых систем. К сожалению, этот путь решения проблемы автоматизации оказывается слишком растянут во времени, часто превращаясь в "постоянный процесс разработки", когда разработчики не успевают за изменениями, происходящими в организации.

Корпорации, располагающие необходимыми финансовыми средствами, отдают предпочтение готовым программным системам. Однако, успех от внедрения такой системы, в значительной степени зависит от готовности (и возможности) корпорации работать по "правилам", диктуемым приобретаемой информационной системой. "Готовая" информационная система имеет модульную архитектуру и процесс внедрения такой системы может быть выполнен по этапам - начиная с модулей, автоматизирующих наиболее критичные участки работы. При этом, обеспечивается "целостность" системы, позволяющая воспользоваться на соответствующих рабочих местах новыми функциями подключаемых модулей.

Опыт разработки "готовых" информационных систем позволил сформировать новый подход к созданию корпоративных информационных систем, основанный на "сборке" систем из программных "компонент" различных фирм-производителей. Компонентная архитектура корпоративных информационных систем стала возможной благодаря поддержке ведущими производителями программного обеспечения общих стандартов на проектирование, разработку и технологию компонентной "сборки" информационных систем, реализуемых на различных программно-аппаратных платформах.

На современном этапе развития информационных технологий компонентная технология создания корпоративных информационных систем выглядит наиболее привлекательной и перспективной. Действительно, она объединяет гибкость в выборе необходимых компонент информационной системы, свойственную разработке системы собственными силами, с надежностью кода и функциональной полнотой, проверенными многократным использованием, характерным для коммерческих программных продуктов. Более того, компонентная технология позволяет оперативно вносить изменения в существующую информационную систему не нарушая ее работоспособности. При этом, новые приложения могут работать с новыми модулями, а старые - с прежними модулями, которые остаются в системе. Снимается проблема "унаследованных" систем - нет необходимости их замены для изменения или расширения функциональности, а значит уменьшаются затраты на сопровождение и модернизацию информационной системы.

За последние несколько лет информационно-аналитическая деятельность в российских государственных и коммерческих учреждениях получила существенное развитие. Это объясняется рядом причин. Переход к рыночной экономике возможен только при условии возрождения предпринимательства. В немалой степени успех любого дела зависит от того объема информации, которым владеет лицо, принимающее решение. Важно не просто получить информацию, но и иметь ее в таком виде, который бы обеспечивал ее однозначную интерпретацию и был нагляден для восприятия. На первый взгляд, информации в окружающем мире настолько много, что, кажется, недостатка в ней не испытывает никто. Однако нынешнее состояние экономики в значительной степени связано с острой информационной недостаточностью.

Для принятия адекватных ситуации решений на всех уровнях управления нужна оперативная, доступная и качественная информация. Информация должна поступать к руководителю в тщательно обработанном и подготовленном для анализа виде. Таким образом, возникает задача установки некоего "информационного фильтра" на нескольких ветвях информационной "магистрали". Частично данная задача решается за счет наличия в фирме референта. Частичность решения заключается в том, что один референт может просмотреть только часть из поступающего потока информации и выделить из него наиболее важные моменты, другая же часть информационного потока остается невостребованной. О каком-либо оперативном получении дополнительных сведений, разнообразном анализе, планировании и прогнозировании здесь не может быть и речи. Кроме этого референт ориентирован только на высшее руководство, и при этом совершенно не учитывается заинтересованность рядового сотрудника в оперативном получении необходимой ему информации. В качестве "улучшенных фильтров" выступает информационная служба.

Сегодня все крупные и процветающие коммерческие структуры развитых государств имеют в своем штате подразделения, которые занимаются информационной деятельностью. В одних фирмах - это информационно-аналитический отдел, в других - отдел маркетинга, на который руководство фирмы наряду с другими возлагает и информационно - аналитические задачи, в третьих - отдел коммерческой разведки. Часто все зависит от степени понимания руководством фирмы степени важности информационно - аналитической работы для безопасности всех сторон деятельности любой коммерческой структуры.

Вся поступающая в информационную службу информация может рассматриваться как маркетинговая, поскольку она отбирается в интересах предприятия. Задача информационной службы - квалифицированно обработать ее и распределить по потребителям, то есть обслужить внутренний рынок информационной продукции и услуг на предприятии. При этом происходит специфический переход информационной службы из состояния участника маркетинга продукции предприятия, его информационных аспектов, в производителя информации, осуществляющего маркетинг информационной продукции и услуг.

Основная цель - это обеспечение оперативного получения руководителем и другими службами максимального объема качественной и конкретной информации, необходимой им для принятия более обоснованных и взвешенных решений, адекватного реагирования на происходящие события, а также получения своевременных рекомендаций и предложений. Наличие качественной информации у руководства помогает не только при принятии каких-либо решений, но может сыграть в его пользу при проведении переговоров или дискуссий.

В качестве основных аспектов информационной деятельности и новых задач информационной службы предприятия могут быть представлены:

* проведение исследований рынка сбыта продукции предприятия или участие в такой работе

* проведение и организация рекламной кампании

* проведение маркетинга информационной продукции и услуг на предприятии в интересах маркетинга его продукции.

Как и в маркетинге любых товаров, важным является повышение качества информационной продукции и услуг и снижение издержек информационного производства, предоставление специалистам предприятия возможности выгодного сотрудничества с информационной службой, предпочтительного по сравнению с другими каналами коммуникации.

Поэтому маркетинг информационной продукции и услуг на предприятии должен преследовать, как минимум, две цели:

- реализация задач маркетинга продукции предприятия в части его информационных аспектов;

- обеспечение эффективной деятельности информационной службы предприятия в условиях рыночной экономики.

Для достижения первой цели необходимо:

• создать и вести информационную базу, включающую информацию о сильных и слабых сторонах своего предприятия и его продукции, а также сведения о конкурентах;

• обеспечить поступление на предприятие необходимой научно-технической и конъюнктурно-экономической информации;

• обеспечить переработку и распределение этой информации "по принадлежности" между подразделениями предприятия;

• создать коммуникации для свободной циркуляции идей всех участников маркетинга до потребителя с целью координации усилий в создании продукции, удовлетворяющей потребности данного сегмента рынка.

Для достижения второй цели необходимо провести:

• определение возможностей информационной службы и номенклатуры выполняемых работ и услуг;

• исследование и сегментацию рынка информационной продукции и услуг на предприятии;

• рекламу информационных работ и услуг, мероприятия по стимулированию сбыта;

• мероприятия по уменьшению издержек информационного производства;

• оценку эффективности мероприятий маркетинга информационной продукции и услуг на предприятии с последующей корректировкой плана маркетинга.

Весьма важно, чтобы наряду с количественными оценками в информации содержались также качественные характеристики. Особенно ценны сведения прогнозного характера, дающие представление о намечающихся структурных изменениях и новых тенденциях и имеющие принципиальное значение для выработки стратегий маркетинга.

Участие информационной службы в маркетинговых исследованиях может осуществляться посредством решения двух равнозначных задач:

1. создания и ведения фактографических баз данных, содержащих количественную информацию (списки поставщиков, данные о фирмах, продукции и т.д.)

2. проведение на этой базе обзорно-аналитической деятельности, результатом которой является получение прогнозных оценок состояния рынка продукции предприятия.

Решение данных задач возможно на основе создания автоматизированных банков данных в рамках информационной службы предприятия.

Эффективность стратегии маркетинга, реализация его целей зависят от качества информации, на основе которой эта стратегия развивается. Поэтому основной задачей участия информационной службы в маркетинге продукции предприятия является создание и поддержание системы информации, обеспечивающее оперативное поступление достоверных сведений, необходимых для успешной маркетинговой деятельности предприятия. Эта информация должна освещать спрос на определенные товары и услуги, содержать характеристики возможных конкурентов, а также внешних условий, в которых протекает маркетинговая деятельность предприятия (инфраструктура, уровень развития, правовые и экономические требования и т.д.). Таким образом, целесообразно рекомендовать хозяйствующим объектам иметь в своей структуре специальное подразделение, ответственное за подготовку условий успешного развития предприятия - информационную службу. Предприятие, стремящееся к успешному выходу на рынок, закреплению на нем, усилению конкурентных позиций, а в перспективе - к лидерству, должно в первую очередь обладать как можно более полной информацией о состоянии и динамике внешней среды - о конъюнктуре, объеме и структуре рынков, а также о состоянии внутрифирменной среды - о производственных и интеллектуальных возможностях реализации практических и стратегических задач.

В информационном обеспечении различают по времени предварительную, текущую и перспективную информацию.

Предварительная информация представляет собой необработанный массив информации с наличием избыточных сведений. Как правило, ряд сведений, входящих в неё, могут быть отсеяны как ненужные. Но зато остальные информационные единицы переходят на другой уровень - текущей и перспективной информации.

Информация имеет ценность и смысл, она обладает способностью снижать энтропию, позволяет принимать более просчитанные, менее рискованные решения. Однако, информация нуждается в наблюдателе, в воспринимающей, осознающей системе, для которой эта информация будет иметь ценность.

Одни и те же факты и сведения могут быть как очень ценны, так и совершенно бесполезны для разных людей или машин.

В операциях с данными ярче всего проявляется такое свойство информации, как нелинейность. При воздействии на результат между количественными и качественными характеристиками информации отсутствует прямая зависимость. Значительный объем полученных данных может не оказать на ход событий ровным счетом никакого влияния, тогда как единичное краткое сообщение способно радикальным образом изменить его.

Критичной является, во-первых, форма представления, которая определяет способность человека воспринять данные (свободную информацию) и перевести их сведения, а во-вторых, система внутренних ценностей данного конкретного человека.

Информация принципиально неисчерпаема, она может использоваться неограниченным числом субъектов неограниченное количество раз, в том числе из разных мест и одновременно. Однако, существенную роль в оценке информации является ее новизна, то есть неизвестность до момента получения.

Система сбора внешней текущей информации обеспечивает руководителей о самых последних событиях. Эта система - набор источников и методических приемов, посредством которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде.

Руководители собирают внешнюю текущую маркетинговую информацию, читая книги, газеты, журналы и специализированные издания, беседую с клиентами, поставщиками, дистрибьюторами и прочими лицами, не относящимися к штатным работникам фирмы, а также обмениваясь сведениями с другими управляющими и сотрудниками самой фирмы. Хорошо организованные фирмы принимают дополнительные меры, чтобы повысить качество и увеличить количество собираемой внешней текущей маркетинговой информации.

Во-первых, они обучают и поощряют продавцов фиксировать происходящие события и сообщать о них. Ведь торговые агенты - это - "глаза и уши" фирмы. Они находятся в исключительно выгодном положении для сбора сведений, которых не получишь никакими другими методами.

Во-вторых, фирма поощряет дистрибьюторов, розничных торговцев и прочих своих союзников передавать ей важные сведения. В некоторых фирмах специально назначают специалистов, ответственных за сбор внешней текущей маркетинговой информации. В частности, фирмы высылают на места так называемых мнимых покупателей, которые следят за персоналом розницы. О конкурентах можно многое узнать:

• приобретая их товары;

• посещая "дни открытых дверей" и специализированные выставки;

• читая публикуемые ими отчеты и присутствуя на собраниях акционеров;

• беседуя с бывшими и нынешними служащими конкурирующих организаций, их дилерами, дистрибьюторами, поставщиками и агентами по фрахтовым операциям;

• собирая их рекламу.

В-третьих, фирма покупает сведения у поставщиков текущей информации.

В-четвертых, ряд фирм имеют специальные отделы по сбору и распространению текущей маркетинговой информации. Сотрудники этих отделов просматривают наиболее важные издания в поисках актуальных новостей и рассылают управляющим по маркетингу специально подготовленные информационные бюллетени. В этих отделах помогают управляющим в оценке вновь поступающей информации. Подобные службы позволяют резко повысить качество информации, поступающей к управляющим по маркетингу.

Перспективная информация - это информация, которая имеет значение для принятия управленческих решений на длительный период. Вот характерный пример, относящийся к книгоиздательскому бизнесу.

Одной из самых важных проблем информационной логистики книжного дела является организация системы обеспечения книготорговцев и покупателей перспективной информацией о книжных товарах, т.е. книгах, готовящихся к печати. Переход отрасли в 1990-х годах на рыночные взаимоотношения сопровождался отказом издательств от публикации планов выпуска книг. Борьба за покупателя, отсутствие честной конкуренции, публикация пиратских изданий, некорректная перекупка авторов некоторыми издательствами - все это сделало издателей очень осторожными при объявлении своих планов. В эти годы на книжном рынке основным источником информации о вышедших книгах стали прайс-листы.

Сегодня всем участникам книжного рынка становится ясно, что без отлаженной системы перспективной информации о книгах отрасль не может нормально развиваться. Мы знаем, что в логистике при организации движения материальных потоков требуется опережающее движение информации о них. В книжном деле информация о будущей книге может возникнуть и передаваться всем заинтересованным участникам товародвижения на стадии создания оригинала-макета. Перспективная информация позволяет книготорговым предприятиям спланировать свои действия, в том числе по продвижению издания, начать сбор заказов на него от покупателей. Заказы покупателей, в свою очередь, дадут издателям информацию о спросе на издания, что поможет правильно определить тираж, а книготорговцам - правильно заказать партии товаров у поставщиков. Кроме того, продажа части тиража по предварительно полученным заказам будет происходить значительно быстрее.

В рамках разработки стратегических производственных планов информация не должна и не может ограничиваться ролью инструмента. Поэтому вся информационная деятельность должна быть ориентирована на стратегические задачи управления, направленные на достижение стратегических целей предприятия. К таким задачам относятся:

• создание информационной инфраструктуры предприятия: технические средства; прикладные информационные системы; концептуальные разработки, касающиеся организации сбора, обработки, хранения и выдачи информации, направленные на совершенствование информационных технологий и систем коммуникаций;

• отслеживание технологических и информационных новшеств в области сбора, обработки, систематизации, анализа и синтеза информации, оценка возможностей и целесообразности использования информации в принятии стратегических решений по управлению бизнесом;

• исследование технологических, технических и иных потребностей предприятия по всем вопросам информации и коммуникации;

• стратегическое управление данными: описание и моделирование данных; разработка концепции банка данных;

• проектирование систем защиты и надежности информации (данных), а также создание системы стратегического управления производством с помощью информации (в идеале - с помощью ЭВМ);

• задачи разработки системной концепции и совершенствование структуры предприятия;

• построение системы информационного представления проблемы (СИПП) с определением "узких мест" и отсечением кажущихся (ложных) проблем.

Особо следует отметить, что успешное функционирование и развитие предприятия в современных условиях во многом зависит от высокоорганизованной инфраструктуры, управляющей совокупностью информационных процессов, направленных на получение плановой, контрольной, учетной и аналитической информации для целей оперативного управления деятельностью предприятия.

Но для того чтобы процесс управления на предприятии осуществлялся с помощью внутрифирменной информационной системы, необходимо также выполнение группы задач, отражающих оперативный и административный характер управления, в состав которых включены:

• задачи технического характера - организации информационной системы управления на предприятии, состоящие в разработке и эксплуатации системы поддержки управления (менеджмента), технических и программных средств и систем коммуникаций (внешние и внутренние связи) на предприятии, а также методики и проекты организации работ;

• консультирование пользователей информационной системы и информационных технологий; методическая помощь потребителям управленческой информации, необходимость которой вызвана спецификой информационных технологий;

• определение и систематизация (обобщение) действительных информационных потребностей аппарата управления предприятия;

• приобретение, ввод в действие и эксплуатация технических и программных средств в течение всего их жизненного цикла;

• создание и структурирование системы управления базами данных (СУБД); осуществление защиты данных (информации) и их надежность;

• приобретение данных из внешнего информационного пространства и их обработка;

• управление кадрами, подбор специалистов, их использование;

• руководство, планирование и контроль исполнения информационных процессов;

• обеспечение устойчивой работы информационной системы управления в экстремальных ситуациях, от чего может зависеть судьба предприятия.

Из представленной выше группы задач особое значение имеют задачи технического характера, связанные с организацией информационной системы управления на предприятии. Так, система поддержки управления (СПУ) предназначена для помощи руководителям различных уровней в оперативном решении проблем, возникающих в процессе организации и управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия и не имеющих предопределенных решений. Поэтому для повышения эффективности использования информационной системы управления бизнесом на предприятии необходимо сквозное построение и совместимость с СПУ, что позволит устранить дублирование и обеспечить многократное использование информации, установить определенные интеграционные связи, уменьшить объем информационных потоков, повысить степень использования информации.

Кроме того, хорошо организованная система коммуникаций (внешние и внутренние связи) с помощью информационных потоков, сеть которых создает реальную инфраструктуру предприятия, способствует его взаимодействию с внешней средой и позволяет продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия управленческого персонала для достижения общих целей. Для чего информационные функции в управлении должны быть оптимизированы. Следовательно, проведение выше указанных мероприятий составляет основу успешной организации информационной системы управления на любом предприятии, заинтересованном в повышении эффективности своей деятельности.

Необходимо отметить также, что важной задачей, стоящей перед информационной системой управления, является определение и систематизация действительных информационных потребностей аппарата управления предприятия для эффективного выполнения возложенных на них функций. При этом определение потребностей каждого руководителя в необходимой ему конкретной информации - это трудная задача, и ее решение зависит не только от опыта и функций руководителя и его полномочий в принятии управленческих решений, а также от успешной организации внутрифирменной системы информации.

Сбор информации должен стать важной функцией в компании. Только при наличии выраженной информационной функции в компании регулярно будут поступать сведения надлежащего качества. Неотъемлемая часть хорошо налаженной системы информационного обеспечения компании - это механизм внутрифирменного информирования между подразделениями.

Возрастающая значимость информации как ресурса требует усиления внимания и к способам получения и обработки информации. Высокая потребность в информации для целей управления и бурное развитие информационных процессов выдвинули на первый план создание компонентов ее инфраструктуры. Проблему оптимального использования информационного ресурса призваны решать существующие автоматизированные аналитические и бухгалтерские программы. Однако способ их применения, а также присущая программам разрозненность, отсутствие единых баз данных сводят усилия к минимальному результату. Кроме того, необходимо преодолеть во многом косность мышления, определенные стереотипы, когда речь идет, например, о внедрении информационных технологий и связанных с этим преобразованиях всей организационной (в том числе управленческой) структуры предприятия.

Таким образом, всем предприятиям, стремящимся достичь преимуществ полного владения экономической информацией, необходимо отладить систему своего информационного обеспечения. В общем виде направления оптимизации управления потоками экономической информации выглядят следующим образом. Чтобы охватить всю информацию и организовать работу с информационными ресурсами, необходимо, во-первых, четко определиться, как и где зарождается экономическая информация (в рамках производственной системы предприятия). Затем, определившись с целями, которые ставятся перед каждым ее блоком, и определенным образом "профильтровав" ее, следует создать механизм фиксации информации. Расстояния от точки фиксации (как употреблялось выше - опорных пунктов) до пользователя должны быть минимальными, как и время их "доставки". Далее, на основе структурирования информации, становится возможной обработка информации с использованием математических методов и, соответственно, программных продуктов. Такая обработка позволяет осуществлять любое планирование или анализ с наибольшей точностью, так как изначально не теряется никакая значимая информация. Планирование на основе достаточно полной, достоверной и точной информации принесет ощутимую экономию всех видов ресурсов. Останется только подсчитать экономический эффект, сопоставив экономию с затратами на все оптимизационные мероприятия, включая внедрение информационных технологий.

В идеальном варианте возможно, таким образом, так настроить информационную систему предприятия, что она сама будет выявлять и приоритеты, и узкие места, и выдавать наиболее совершенные варианты действий для управления, а предприятие может стать гибкой самонастраивающейся системой.



2. Исследование информационного обеспечения процесса управления на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства

2.1 Характеристика предприятия (тип, место расположения, число мест, режим работы, форма собственности, форма обслуживания, структура управления)

Мини-отель "Петербургская сказка" расположен в культурном, деловом и историческом центре города Санкт-Петербург недалеко от Невского проспекта и Московского вокзала. Он удобен для знакомства с достопримечательностями города, для деловых встреч и прогулок по магазинам. Адрес: ул. Некрасова, д. 44.

Гостиница имеет удобные подъездные асфальтированные пути и благоустроенную, освещенную территорию, площадку для парковки автотранспорта.

Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным документам:

• ГОСТ Р 50644-94 "Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".

• ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования".

• ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

• Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей".

• Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-03.

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

В соответствии с уставом основной целью деятельности гостиницы является предоставление гостиничных услуг и обеспечение максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью "Петербургская сказка".

Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Организационная структура гостиницы "Петербургская сказка" (Приложение 1) относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются - организация приёма и размещения гостей, организация питания в гостинице. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем.

В гостинице "Петербургская сказка" существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе. Директор каждой из служб должен составить отчёт о работе своих подчинённых и доложить обо всём своему вышестоящему органу, т.е. генеральному директору гостиницы. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведёт к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя кафе-бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при том разумный режим экономии.

Менеджер по персоналу решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Показатели по численности персонала устанавливаются ежегодно на основе нормативов численности. Численность персонала мини-отеля на 1 января 2013 года составила 22 человека.

Структура персонала по полу, образованию и возрасту представлена на рисунках 1, 2 и 3.

Структура персонала по полу

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, служба безопасности, технический отдел, весь состав - мужчины.

Структура персонала по образованию

ООО "Петербургская сказка" придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

Структура персонала по возрасту

Средний возраст работающих - 31,8 года является оптимальным для решения бизнес-задач, стоящих перед мини-отелем "Петербургская сказка".

Стиль руководства организации можно определить как формализованный и структурированный, характеризующийся авторитарностью и очень малой долей демократии в управлении. Лидеры ориентированы, в первую очередь, на выполнение работы и не учитывают влияние человеческого фактора на деятельность всей организации. Такой стиль руководства способствует созданию определенных трудностей внутри самой организации, на что указывают частые случаи невыполнения распоряжений руководства (по словам самих руководителей), сильное давление оказываемое на сотрудников при дисциплинарных нарушениях и приводит к неэффективному функционированию всех отделов и несоответствию организационной культуры желаемым результатам.

При исследовании процесса отбора и найма новых сотрудников в гостиницу, была выявлена закономерность представленная на рисунке 4.

4 - Источники отбора и приема новых сотрудников в гостинице "Петербургская сказка"

Проанализировав диаграмму, представленную на рисунке 5, можно сделать вывод о том, что в организации хотят видеть в сотрудниках, в первую очередь "своих людей". Также нами было отмечено, что руководители стремятся нанимать сотрудников именно по рекомендации знакомых и друзей, поскольку доверяют их оценкам профессионализма кандидата больше, чем мнению кадровых агентств и самого претендента. Кроме того, было замечено стремление руководителей к установлению доверительных связей с некоторыми работниками отделов, для получения информации о ситуации внутри отдела.

В ходе исследования лишь 47% сотрудников указали, что работа дает им чувство собственного достоинства и 73%, (т.е. большинство сотрудников), испытывают потребность в дополнительном обучении. Кроме того, выяснилось, что в коллективе организации развита взаимная требовательность (57%), дисциплинированность (63%) и жесткая регламентация работы (78%). В то же время, среди сотрудников на низком уровне находится взаимопомощь (47%), взаимная ответственность (26%), согласованность в действиях (42%) и привязанность к организации (57%).

Корпоративная культура - это набор наиболее важных положений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию.

Положение о корпоративной культуре гостиницы представлено в Приложении 2.

Финансовое состояние - важнейшая характеристика деятельности предприятия. Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве, является гарантом эффективной реализации экономических интересов всех участников финансовых отношений: как самого предприятия, так и его партнеров.

Финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии и результатах деятельности гостиничного предприятия в прошлом, с целью оценки перспективы его развития.

Горизонтальный анализ отчета о прибылях и убытках предполагает последовательное изучение всех статей отчета. Анализ начинается с изучения выручки как доходов по обычным видам деятельности и соответствующим им расходов - себестоимости проданной продукции; особое внимание уделяется тенденциям изменения этих показателей.

В целом происходит постепенное увеличение всех статей отчета:

- увеличение выручки за 2011 год по отношению к 2010 году на 15 %, за 2012 год по отношению к 2011 - на 12 %. Абсолютный прирост за 2 года - 18 606 тыс.руб.

- увеличение себестоимости за период на 7 845 тыс. руб., что составляет 29%.

- общее незначительное увеличение коммерческих расходов (на 1,5 млн. руб. за период), управленческих - около 1 млн.руб. В 2012 году темпы роста коммерческих повысились и составили 123,47%, темпы роста управленческих снизились (97,64 %).

- увеличение прибыли от продаж за период порядка 8 млн. руб., одновременно с этим замедление темпов роста. Прибыль за 2011 год увеличилась на 33 %, за 2012 - на 24 %.

Такая же динамика (незначительное отклонение вверх и вниз по годам, в целом - увеличение) наблюдалась и по остальным статьям - операционным и внереализационным доходам и расходам.

Чистая прибыль выросла за период на 5 898 тыс. руб. и составила на конец 2012 года 12 521 тыс. руб. Темп роста за 2011 год составил 146,61 %. Это означает рост прибыли на 46 %. Затем происходит замедление темпов роста - 128,95 % за 2012 год.

Рентабельность характеризует результаты деятельности компании, отражают общую эффективность руководства в достижении показателя чистой прибыли, ожидаемой собственниками отеля. Чем выше значение, тем эффективнее работает организация. Коэффициенты рентабельности представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Динамика показателей рентабельности гостиницы "Петербургская сказка"

Показатель	Год
	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Коэффициент рентабельности реализации	0,027	0,035	0,043
Коэффициент рентабельности собственного капитала	0,016	0,023	0,029
Коэффициент рентабельности оборотного капитала	0,079	0,094	0,111
Рентабельность всего капитала	0,014	0,020	0,026

Рентабельность реализации определяет, сколько рублей прибыли получено организацией в результате реализации продукции на 1 рубль выручки. Рентабельность реализации увеличивается в течение рада лет, максимальное значение рентабельности реализации составляет 4,3 %, минимальное - 2,7 %.

Рентабельность собственного капитала определяет эффективность использования собственного капитала организации. На каждый вложенный рубль собственного капитала приходится прибыль в размере 2 копеек в 2010 году, 2 копеек в 2010, 3 копеек в 2012 год.

Рентабельность активов отражает эффективность использования оборотного капитала организации. Он определяет, сколько рублей прибыли приходится на 1 рубль, вложенный в оборотные активы. На каждый вложенный рубль оборотного капитала приходится прибыль в размере 8 копеек в 2010 году, 10 копеек в 2011 году и 11 копеек в 2012 году. Прослеживается увеличение по годам: на 2 копейки за 2011 год и на 1 копейку за 2012 год.

Экономическая рентабельность, или рентабельность совокупного капитала, характеризует потребность организации в необходимых денежных средствах для получения 1 руб. прибыли независимо от источников привлечения этих средств. Уровень конкурентоспособности определяется посредством сравнения рентабельности всех активов со среднеотраслевыми коэффициентами. Среднеотраслевой уровень рентабельности гостиничного бизнеса колеблется от 2 до 5%. Уровень рентабельности гостиницы не превышает среднеотраслевого, максимальное значение в 2012 году - 2,6 %.

В целом номерной фонд гостиницы "Петербургская сказка" насчитывает 26 жилых номеров различных категорий. Из них:

• 7 номеров категории "одноместный";

• 10 номеров категории "двухместный стандарт";

• 6 номеров категории "полулюкс";

• 3 номера категории "люкс".

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

• "одноместный" - 1600 руб.

• "двухместный стандарт" - 2400 руб.

• "полулюкс" - 3700 руб.

• "люкс" - 4500 руб.

Все номера отеля оснащены шумоизоляционными пластиковыми окнами, поэтому никакой городской шум не потревожит покой клиентов. Интерьер каждого номера выдержан в современном стиле европейских мини-отелей.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, феном, телевизором (25 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

Гостиница "Петербургская сказка" оказывает качественные услуги по размещению, за многие годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов.

Гостиница "Петербургская сказка" предлагает гостям следующие услуги:

• Круглосуточный прием и размещение гостей.

• Кафе-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков, музыка, танцы, караоке).

• Круглосуточная охрана.

• Банкомат.

• Круглосуточное обслуживание номеров.

• Услуги экспресс-почты DHL.

• Сауна.

• Массажный кабинет.

• Переговорная.

• Заказ авиабилетов.

• Индивидуальный сейф.

• Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

Практически все номера отеля имеют следующее оборудование:

• Кондиционер с автономным контролем;

• Звуконепроницаемые стены и окна;

• Ванная и душ в номере;

• Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size;

• Прямая телефонная связь;

• Телевизор с дистанционным пультом управления;

• Круглосуточное обслуживание номеров.

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Гостиница "Петербургская сказка" - удобное место для деловых переговоров. Покой и конфиденциальность гарантируется.

2.2 Анализ информационного обеспечения процесса управления на предприятии

На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспечения эффективного управления гостиничным бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень серьезные негативные последствия, как в финансовом отношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.

Передача информации может осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи. Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этом информация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокая скорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.

Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. При грамотной организации производственного процесса на предприятии этот способ передачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

В гостинице "Петербургская сказка" установлены 12 персональных компьютеров (Pentium Core-i5), объединенные в сеть. Также для информационного обеспечения деятельности мини-отеля используется следующее оборудование:

...