Информационное обеспечение процесса управления предприятий гостинично-ресторанного хозяйства в условиях маркетинга

- 6 принтеров HP Laserjet 2300;

- 2 факса Panasonic KX-FP 148;

- 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;

- 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

- для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

- в гостинице установлена противопожарная сигнализация "Сигнал-20";

- гостиница имеет 4 телефонные линии;

- мини АТС;

- гостиница подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

- бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;

- правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;

- Windows 8, его приложения;

- Microsoft Office 2013 (Word, Excel, Access, Outlook);

- Internet Explorer;

- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

- Дубль ГИС;

- электронные словари и переводчики;

- графические редакторы(Photoshop);

- антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет компания "Авангард".

Для гостиницы малого класса, которой является мини-отель "Петербургская сказка", уровень использования информационных технологий вполне приемлем.

В единое информационное поле гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации.

Рассматривая потоки информации в мини-отеле "Петербургская сказка" (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

• Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

• Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

• Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

• Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

• Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

• Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Основные возможности ORAK Отель R5:

1. Учет номерного фонда.

Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование.

Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать.

Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика.

Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping.

Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара.

Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности.

Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Недостатками АСУ ORAK Отель R5 являются:

1) Отсутствие наглядного отображения распланированных услуг на каждый выбранный день - это ведет к неоптимальному распределению загрузки гостиницы;

2) Отсутствие удаленного доступа - это негативно влияет на общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;

3) Отсутствие системы подсказок - это усложняет использование АСУ и увеличивает количество возможных ошибок;

4) Отсутствие учета рабочего времени персонала и записи всех событий в системе - это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;

5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами - это не обеспечивает комплексность автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.

Таким образом, необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы "Петербургская сказка".

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламных сообщений в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле "Петербургская сказка" используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. На нём расположена информация о номерном фонде, спецпредложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. В таблице 2 представлены сведения о расходах за использование интернета.

Таблица 2 - Расходы мини-отеля за использование интернета в 2012 г.

Виды расходов	Стоимость, руб. в год
Оплата за использование Интернета	36000
Оплата сотруднику за обновление и поддержание сайта	84000
Итого	120000

Как мы видим из таблицы 2, расходы на интернет для мини-отеля "Петербургская сказка" составляют 120000 рублей в год.

Расходы мини-отеля "Петербургская сказка" на другие виды рекламы представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Расходы мини-отеля "Петербургская сказка" на другие виды рекламы

Виды расходов	Стоимость, руб. в год
Почтовые отправления	5400
Телефонная связь городская и с зарубежными партнерами	11040
Выпуск проспектов и карт-схем	51100
Итого	67540

Данные в таблице представлены на основании следующих расчетов:

- стоимость одного заказного письма по России составляет 18 рублей, в месяц примерно отправляется около 25 писем, соответственно затраты за почтовые отправления по России составляют 450 рублей в месяц и 5400 рублей в год;

- безлимитный тариф по Санкт-Петербургу составляет 295 рублей в месяц и 3540 рублей в год. 1 мин. разговора по международной связи составляет 25 рублей. В месяц организация разговаривает около 25 минут получается 625 рублей в месяц и 7500 рублей в год. Затраты отеля на международную и городскую связь составляют 11040 в год;

- затраты мини-отеля на выпуск проспектов и карт-схем составляют 51100 рублей в год.

Обобщая данные таблиц 2 и 3 можно сделать выводы, что расходы за использование Интернета и почтовых отправлений, факсов, телефонной связи (особенно с зарубежными партнерами), передача информации как внутри предприятия, так и за его пределы, расходы на выпуск проспектов, карт-схем составляют 187540 рублей в год.

Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

Помимо прямой экономии средств, подключение к интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в интернет.

Заявки на размещение клиентов в мини-отеле "Петербургская сказка" поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Был проведен опрос клиентов гостиницы "Петербургская сказка" с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 100 человек в августе-сентябре 2012 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.

2. 24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 5).

5 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 6).

6 - Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина - неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам (рис. 7).

7 - Распределение опрошенных по причинам отказа от интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы "Петербургская сказка", чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

2.3 Маркетинговые исследования на предприятии гостинично-ресторанного хозяйства при принятии управленческих решений

Проанализируем сбытовую политику гостиницы "Петербургская сказка" путем проведения маркетинговых исследований.

Загрузка отеля в 2012 году составила 65% и по сравнению с 2011 годом возросла на 6%, при этом пик загрузки приходится на середину мая - конец октября месяца (рис. 8).

8 - Среднемесячная загрузка отеля "Петербургская сказка" за 2011-2012 годы, %.

Основной объем реализации услуг гостиницы "Петербургская сказка" в 2012 году приходился на российских граждан (рис. 9).

9 - Структура выручки гостиницы "Петербургская сказка" в 2012 году по группам клиентов

Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 10).

Рисунок 10 - Структура клиентов гостиницы "Петербургская сказка" по размещению индивидуально или в группе в 2011 и 2012 годах.

Количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах.

Структура клиентов по направлениям в 2011-2012 годах представлена на рисунке 11.

Структура клиентов гостиницы "Петербургская сказка" по направлениям

Как видно из диаграммы, основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиницы "Петербургская сказка" - это российский рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами.

Основные рынки в рамках РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы "Петербургская сказка" - это Москва, Сибирский и Уральский федеральные округи. Такая ситуация обусловлена тем, что именно с данным регионами на сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Санкт-Петербурга, кроме того, активная работа турфирм Санкт-Петербурга по привлечению туристов с Урала и Сибири привела к росту внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов.

Изучение потребителей гостиничных услуг мини-отеля "Петербургская сказка" проводилось с помощью специально разработанной анкеты. Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного обследования. Объем выборки - 50 человек.

В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные (табл. 4).

Таблица 4 - Изучение клиентов гостиницы "Петербургская сказка"

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %
1. Пол:
мужской	84%
женский	16%
2. Возраст:
меньше 30 лет	22%
30 - 50 лет	67%
старше 50 лет	11%
3. Род деятельности:
Служащий	53%
Бизнесмен	34%
Студент	13%
4. Уровень образования:
Среднее	6%
Среднее специальное	37%
Высшее	47%
Другое	10%
4. Цель поездки:
туризм	16%
спортивный отдых	23%
бизнес	17%
командировка	44%
5. Уровень дохода:
минимальный размер заработной платы	18%
от 2 до 5 минимальных размеров зарплаты	62%
другое	20%



Большинство клиентов, останавливающихся в гостинице "Петербургская сказка" являются мужчинами в возрасте от 30 до 50 лет. По роду деятельности большинство клиентов являются служащими с высшим образованием. Уровень дохода клиентов можно охарактеризовать как средний. Целью поездки чаще всего является командировка.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Петербургская сказка" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Структура выручки гостиницы "Петербургская сказка" в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рисунке 12.

Структура выручки гостиницы "Петербургская сказка" в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Петербургская сказка" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 5. Как видно, в 2012 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Санкт-Петербурга в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Петербургская сказка" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 5 - Длительность пребывания клиентов в гостинице "Петербургская сказка" в 2012 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	73	82
Более 3-х дней	14	17	21	15
Более 10 дней	3	7	6	4
Итого	100	100	100	100

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Петербургская сказка": это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского и Уральского федерального округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены критерии выбора гостиниц клиентами в целом. Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостиницах Санкт-Петербурга (рис. 13).

Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.

Как видно из рисунка 13, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что гостиница "Петербургская сказка" имеет выгодные цены и местоположение, т.е. привлекательна для потенциальных клиентов.

Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 14).

Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Петербургская сказка" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл. 6).

Таблица 6 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения	Оценка	Балл
Полностью неудовлетворен	Плохо	1
Неудовлетворен	Неудовл.	2
Нейтрален	Удовл.	3
Удовлетворен	Хорошо	4
Полностью удовлетворен	Отлично	5

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных составляющих работы гостиницы "Петербургская сказка" по пятибалльной системе, показанной выше;

• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека.

Исходя из данных таблицы 6 и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку удовлетворенности клиентов работой гостиничного предприятия (табл. 7).

Таблица 7 - Оценка удовлетворенности клиентов гостиницы "Петербургская сказка"

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности
	5	4	3	2	1	Общая Сумма	Среднее значение оценки
Удобство расположения	15	13	4	0	0	32	4,34
Качество сервиса	12	16	3	1	0	32	4,21
Стоимость (доступность) услуг	9	17	6	0	0	32	4,09
Профессионализм персонала	4	13	13	2	0	32	3,5
Приветливость персонала	8	17	6	1	0	32	3,71
Разнообразие предлагаемых услуг	16	12	4	0	0	32	4,37
Наличие свободных мест	7	17	8	0	0	32	3,8
Качество обслуживания	4	6	18	3	1	32	3,28
Итог (сумма чисел в столбце)	75	111	62	7	1	256
Среднее значение чисел	9	14	7,8	1	0	32
Накопленное (интегральное значение среднего)	9	23	31	32	32
Среднее значение оценки работы							3,9

Итак, анализируя ответы, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом, клиент давал или оценку "хорошо", или "отлично". На среднюю оценку в значительной степени влияют оценки по параметрам "расположение гостиницы "Петербургская сказка" и "разнообразие предлагаемых услуг". Влияние на среднюю оценку, возможно, дает параметр "качество сервиса гостиницы и "стоимость (доступность) услуг гостиницы", но непосредственно о качестве обслуживания клиент будет судить уже во время или после посещения гостиницы "Петербургская сказка".

Наблюдение, проведенное в процессе написания отчета, позволило выявить возможные причины недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

• администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

• номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Петербургская сказка" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Петербургская сказка" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.



3. Пути усовершенствования информационного обеспечения в условиях маркетинговой ориентации предприятия

В результате проведенного во 2 главе курсовой работы анализа, было выявлено, что для повышения эффективности деятельности мини-отеля "Петербургская сказка" необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать чёткой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной системы позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию расходов, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа гостиницы "Петербургская сказка" среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение. Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b - business to business) и туристами (b2c - business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS. Большинство фирменных АСУ предусматривают подключение к GDS, что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.

В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор - функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно. Сейчас система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к новой автоматизированной системы управления гостиницы "Петербургская сказка":

• Оптимизация распределения загрузки, что исключит неравномерное использование номерного фонда;

• Наличие удаленного доступа к АСУ, что повысит общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;

• Наличие системы управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;

• Наличие системы подсказок, что облегчит использование системы и уменьшит количество возможных ошибок;

• Обеспечение защиты от критически опасных действий для минимизации "человеческого фактора";

• Непрерывность работы программы управления отелем при проведении ночного аудита;

• Запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала;

• Возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;

• Интеграция с другими системами для обеспечения комплексности автоматизации, единой системы расчетов и отчетов.

Далее было проведено первичное исследование рынка подобных систем и выявлено, что данным требованиям в полной мере соответствуют два программных продукта: Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel.



Вывод

Информационные технологии организации служат стратегическим целям бизнеса, используются для управления деятельностью структур и объектов, финансовыми, информационными, материальными потоками и коллективами людей.

Специфика технологии разработки и реализации гостиничных услуг требует таких информационных систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения клиентов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест. Кроме того, должны быть также автоматизированы решения вспомогательных задач: бронирование развлекательных услуг, аренда автотранспорта, оформление документов (билеты, счета и путеводители), обеспечение расчетной и справочной информацией и другое.

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструментов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отелям такие возможности.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Автоматизированная система управления гостиницы имеет интерфейс со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую.

Мини-отель "Петербургская сказка" расположен в культурном, деловом и историческом центре города Санкт-Петербург недалеко от Невского проспекта и Московского вокзала.

Гостиница "Петербургская сказка" оказывает качественные услуги по размещению, за многие годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов.

Компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и проведение рекламных мероприятий. В то же время слабая организация менеджмента из-за несовершенства информационного обеспечения не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. Необходимо повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы "Петербургская сказка", чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников.

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Данная система не соответствует всем современным требованиям, поэтому необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы "Петербургская сказка".

Для повышения эффективности деятельности мини-отеля "Петербургская сказка" необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать чёткой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

В целом, мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения деятельности мини-отеля "Петербургская сказка" можно считать обоснованными.



Литература

• Гражданский кодекс Российской Федерации (Части первая, вторая, третья и четвертая): кодекс от 26 января 1996 N 14-ФЗ (с изм. и доп. от 01 октября 2012 г.). - М : Проспект, КноРус, 2012. - 544 с.

• Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристической деятельности в РФ" (ред. от 03.05.2012 г.)

• Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (ред. от 28.07.2012 г.)

• Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (ред. от 1.02.2005 г.)

• Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. - М.: Дашков и К, 2009. - 335 с.

• Батра Р. Рекламный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Батра, Д.Д. Майерс, Д.А. Аакер. - 8-е изд. - М.: Вильямс, 2010. - 780 с.

• Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. - М.: КНОРУС, 2011. - 672 с.

• Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2012. - 337 с.

• Брага В.В., Бубнова Н.Г. Автоматизированные информационные технологии. - М.: Компьютер: ЮНИТИ, 2011.

• Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2011. - 452 с.

• Ветитнев А.М., Коваленко Вл.В., Коваленко В.В. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. - М.: ФОРУМ, 2010. - 406 с.

• Волков В.И. Экономика предприятия: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009.- 487 с.

• Городов О.А. Информация как объект гражданского права //Правоведение. - 2011. - № 5. С. 80 - 83.

• Грудцына, Л.Ю. Гражданское право России: учебник для вузов / Грудцына Л.Ю., Спектр А.А. - М.: ЗАО Юстицин-форм, 2012. - 324 с.

• Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: учеб. Пособие. - М., 2011. - 446 с.

• Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение: Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2010. - 221 с.

• Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2009. - 516 с.

• Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. -М.: Издательство "Ось-89", 2010. - 192 с.

• Иванченко В. Информационные технологии и система управления гостиницей// Экономист. - 2010. - №4.- С. 37 - 41.

• Информационные технологии управления: Учебное пособие/ под ред. Ю.М.Черкасова. М., 2011. - 352 с.

• Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2012. - 368 с.

• Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2012. - 372 с.

• Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. - М.: СИНТЕГ, 2011. - 428 с.

• Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. - Мн: Финансы и статистика, 2011. - 259 с.

• Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б. Реклама и маркетинг в Интернете. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 562 с.

• Копылов В. А. Информационное право Российской Федерации. М.: Инфра-М, 2011. - 405 с.

• Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. - 643 с.

• Крутик А.Б. Информационные технологии в турбизнесе. - СПб. : БМИТ, 2010. - 327 с.



Дополнения

Директор номерного фонда

Директор по административной части

Директор по общественному питанию

Генеральный директор

Бухгалтерия

Главный бухгалтер

Технический отдел

Менеджер по персоналу

Служба безопасности

Служба обслуживания в номерах

Банкетная служба

Хозяйственная служба

Служба приема и размещения

1. Организационная структура гостиницы "Петербургская сказка"

2. Положение о корпоративной культуре гостиницы "Петербургская сказка"

"Утверждаю"

___________ / _________________

Подпись_____________ ФИО

_____________________________

" " ____________20_г

Корпоративная культура гостиницы "Петербургская сказка"

1. Наша миссия

Наша миссия заключается в том, чтобы стать одним из самых лучших предприятий индустрии гостеприимства эконом-класса. Через успех нашей компании к процветанию каждого из нас и общества.

2. Наш девиз - "Предвосхити ожидания клиента!"

3. Кодекс деловой этики

Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник гостиницы "Петербургская сказка", независимо от его должности, уважение к личности.

Наша компания обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности.

Гостиница "Петербургская сказка" не приемлет:

3.1. Любые формы дискриминации работников.

3.2. Любые виды протекционизма.

4. Сотрудники нашей компании руководствуются следующими принципами:

4.1. Исходят из заботы об общих интересах предприятия и единства всего персонала.

4.2. Поддерживают репутацию и имидж своего предприятия среди гостей, поставщиков и конкурентов.

4.3. Обеспечивают конфиденциальность полученной информации.

4.4. Действуют на основе доверия к принимаемым решениям.

4.5. Осознают необходимость вести себя корректно, достойно.

4.6. Сотрудники компании уважают личную жизнь коллег, не допуская какого-либо вмешательства в нее.

5. Система мотивации сотрудников.

5.1. Косвенная мотивация:

5.1.1. Кадровый рост и планирование карьеры;

5.1.2. Аттестация и присуждение категорий;

5.1.3. Социальный пакет для всех сотрудников:

- бесплатное медицинское страхование;

- оплачиваемый отпуск - 4 недели;

- оплачиваемые больничные листы;

- оплачиваемый декретный отпуск;

- бесплатные обеды;

- корпоративные вечера;

- поездки на природу.

Для сотрудников в зависимости от статуса:

- мобильный телефон (тариф корпоративный);

- оплата обучения, согласованная с руководством;

- оплата ГСМ.

5.2. Материальная мотивация:

5.2.1. Каждый сотрудник гостиницы "Петербургская сказка" получает дополнительно к согласованной и утвержденной зарплате премии в зависимости от результатов его труда;

5.2.2. Дополнительная оплата за категории;

5.2.3. Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба и т.д.).

6. Корпоративные ценности компании.

6.1. Высококачественное обслуживание гостей.

- приоритетной задачей нашей компании является высококачественное питание и обслуживание гостей. Для выявления и решения возникающих вопросов мы работаем в постоянном двухстороннем контакте с гостями и партнерами по бизнесу. При этом незыблемым принципом гостиницы "Петербургская сказка" является уважение личности и соблюдение прав человека.

6.2. Уважение личности.

Мы уверены в том, что преуспевание нашей компании зависит от общих усилий преданных делу сотрудников.

Поэтому мы хотим:

- чтобы каждый в гостинице "Петербургская сказка" уважал права и достоинство друг друга;

- помочь нашим сотрудникам развить их таланты, максимально использовать способности, поощрять свободный обмен информацией и открытый диалог;

- поощрять равные возможности для каждого;

- чтобы все сотрудники нашей компании работали в условиях, оптимальных для здоровья и безопасности.

6.3. Ответственность за результаты.

Каждый сотрудник должен качественно исполнять свои обязанности и отвечать за результаты своего труда.

6.4. Ответственность перед обществом.

Мы придерживаемся высоких этических и общественных стандартов в бизнесе. Мы будем придерживаться этих принципов, твердо следуя местным, национальным и международным законам, сотрудничая с властями и взаимодействуя с общественностью.

6.6. Приверженность обновлению.

Обновление всех аспектов нашего бизнеса является ключом к нашему успеху. Мы рассматриваем перемены как новые возможности для развития, а самоудовлетворенность - как угрозу. Поэтому политика гостиницы "Петербургская сказка" заключается в повсеместной поддержке любознательности, необходимой для открытости миру и новым идеям.

6.7. Приверженность постоянному совершенствованию.

Мы постоянно сравниваем методы нашей работы и полученные результаты с лучшими достижениями в отрасли. Мы будем продолжать внедрять решения и процессы, способствующие осуществлению наших корпоративных принципов.

6.8. Умение работать в команде и ориентированность на общий результат.

Только команда может стать лидером. Поэтому успешным членом нашей компании может стать только тот, кто будет работать в первую очередь на результат и имидж всей команды.

6.9. Равенство возможностей.

Любой сотрудник имеет возможность пройти в гостинице "Петербургская сказка" все ступени карьерного роста. Все определяется индивидуальными способностями и вкладом в общее дело, умением работать в команде. маркетинговый управленческий гостиничный

6.10.Открытость и смелость.

Любой сотрудник нашей компании имеет право отстаивать свое мнение, но после принятия решения должен выполнять его качественно и в срок.

Размещено на Allbest.ru

...