Современные методики изучения удовлетворенности потребителя

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА»

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ»

ТЕМА: Современные методики изучения удовлетворенности потребителя

МОСКВА - 2016



ВВЕДЕНИЕ

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях.

Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет. Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего. Поэтому, целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя в ООО «АкрасЦентр».

В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие задачи:

- определить важность удовлетворения потребителя;

- определить каковы степени удовлетворения потребителя;

- дать краткую характеристику выбранного предприятия;

- изучить потребности клиентов автосервисного предприятия;

- исследовать удовлетворенность клиентов автоцентра «АкрасЦентр»

Объектом моего исследования стали клиенты ООО «АкрасЦентр». Предметом курсовой работы является исследование уровня удовлетворённости требований потребителей в ООО «АкрасЦентр». Курсовая работа состоит из вступления, основной части и заключения.

Во вступлении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования. Основная часть посвящена исследованию поставленной проблемы. В заключении сформулированы основные результаты курсового исследования.



ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ. КАЧЕСТВО И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей.

В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".

В настоящее время сложилась теория "брешей обслуживания", по которой "общая брешь" воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности.

Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом[2].

В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.

Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы потребителей сохранить.

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "если можешь замерять - значит, можешь и управлять".

Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004-2000 [2], который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения "нуля дефектов".

В среднем компании через свои "дыры" ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают:

- кого теряют,

- когда,

- почему,

- каков объем таких потерь.

Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи товара.

Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, и удержание их - прибыльно, привело к разработке "схем приверженности" для удержания потребителей, успешно используемых с 90-х гг. в практике маркетинга западноевропейских стран и США. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей [7].

Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.

Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи.

Качество товара - его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар.

Природа удовлетворенности/неудовлетворенности связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара [9].

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.

Такое исследование позволяет:

- замерить удовлетворенность товаром в целом;

- сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;

- выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

- обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством;

- повысить показатели удержания потребителей;

- обобщить ценности потребителей;

- придерживаться требований стандарта ISO 9000 [2].

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей". Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

- предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

- выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом.

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие "независимость потребителя", предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.

Ориентация на потребителей означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и "оживлять" им "в угоду" все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации [6].

Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.

В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем:

- что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);

- что было обещано;

- что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта;

- каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

Существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности [2].

Таким образом, удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность фирмы напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации к выживанию и развитию, поставлен во главу угла современных стандартов качества.

1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей

Основной задачей сферы образования является удовлетворение потребностей населения в повышении своего образовательного уровня, получении профессиональных компетенций. Это важная цель и для отдельных личностей, но и для всего общества, поскольку повышение образовательного уровня новых поколений - важнейший фактор конкурентоспособности страны. Таким образом, оказание образовательных услуг служит цели повышения конкурентоспособности как страны в целом, так и каждого ее гражданина в отдельности.

Цель проведенного исследования - провести анализ современных методов оценки удовлетворенности образовательной услугой.

Прежде чем вести дальнейшее обсуждение, следует определить термин «образовательная услуга». Единого определения термина «образовательные услуги» в настоящее время не существует, однако в отечественной экономической литературе различают несколько подходов к определению образовательных услуг.

Так, Р.Н. Джапарова отмечает деятельность передачи знаний в процессе образования [3, c. 55]. А.М. Стрижов также акцентирует внимание на том, что это целенаправленная деятельность [7, c. 48]. В то же время Л. В. Иванютина называет образовательную услугу процессом, который носит комплексный характер и направлен на передачу знаний [3, c. 16]. Совершенно иного подхода придерживаются В. В. Зыков и В. П. Щетинин. В. В. Зыков называет образовательной услугой комплекс передаваемой обучаемому учебной и научной информации [5, c. 17], а В. П. Щетинин - систему знаний, информации, умений и навыков [9, c. 23]. К числу известных относится определение образовательной услуги, которое дал А. П. Панкрухин - «комплекс таких услуг, которые непосредственно связаны с реализацией главных целей образования, осуществлением его миссии» [6, c. 19].

Ввиду того, что образовательная услуга обладает всеми свойствами, характерными для услуг как таковых, а также рядом специфических присущих только ей особенностей, удовлетворенность образовательной услугой необходимо рассматривать как главный критерий ее качества. Так как образовательная услуга имеет такое свойство, как высококонтактность, ее качество нельзя отделить от потребителя. Исходя из этого, нужно обращать особое внимание на то, что потребитель играет в процессе образования инициативную роль, а также на степень его удовлетворенности. Значимость удовлетворенности потребителей как важного показателя качества образовательных услуг определяет лояльность потребителей. Лояльность потребителей образовательных услуг выражается, в первую очередь, в наборе студентов и сохранении его состава, численности и т.д. Это аргументируется тем, что степень и уровень сохранности потребителей служит самым точным критерием качества, отражающим способность организации удерживать своих клиентов, непрерывно обеспечивая их желаемой ценностью [1, с. 76; 4, с. 5].

Актуальность выбранного исследования заключается в том, что на сегодня образование диктует будущее страны, а для того чтобы образование было качественным и конкурентоспособным, необходимо знать потребности и ожидания потребителей образовательных услуг. Если это известно, то и построить образовательный процесс будет проще.

Оценить удовлетворенность образовательной услугой, казалось бы, нетрудно, но существуют определенные сложности в выборе метода оценки. Выбор метода зависит от выбранных целей и задач исследования, от результатов, которые хотят получить на выходе, и от имеющихся ресурсов.

Ниже приведены три метода оценки удовлетворенности, в основе которых лежат:

- запросы потребителя (мультиптрибутивная модель Фишбейна),

- приверженность потребителя к услуге (метод Ф. Райхельда);

- отношение к качеству услуг с помощью шкалирования критериев (методика SERVQUAL) .

Мультиатрибутивная модель Фишбейна - это модель, связывающая в единую систему суждения потребителей относительно различных атрибутов и свойств продукта или услуги. Модель используется для выявления степени удовлетворенности. Суть данной модели в том, что здесь запросы потребителя заменены на характеристики исследуемого объекта. Маркетологу очень важно понимать, какие потребительские свойства продукта (услуги) являются приоритетными для различных групп потребителей, ведь именно на этом понимании в дальнейшем может быть построена дифференциация и позиционирование.

Данная мультиатрибутивная модель отношений часто применяется на практике [2, с. 17]. В 2011 году проводилось исследование, в рамках которого провели анализ лояльности студентов 4-го курса различных факультетов одного из экономических вузов Москвы. При этом оценивалась как потенциальная, так и сформировавшаяся лояльность. Б

ыло проведено анкетирование студентов 4 курса, благодаря которому удалось выявить наиболее часто встречающиеся «критерии (атрибуты) важности»: имидж вуза, качество образования, получение практических знаний, индивидуальный подход к обучению студентов, возможность изучения нескольких иностранных языков, уровень преподавателей, степень сбалансированности учебной нагрузки, материально-техническая база, студенческая жизнь, уровень интегрированности вузов в международное образовательное пространство, бытовые условия жизни студентов [6].

Критерии были отобраны и использованы в моделировании анкеты для опроса студентов. Респондентам предлагалось расположить вышеперечисленные атрибуты по степени убывания субъективной важности и, затем отметить на порядковой шкале от 1 до 10 личную субъективную удовлетворенность перечисленными характеристиками.

Методика Ф. Райхельда имеет также название «Индекс лояльности NPS». Индекс лояльности NPS -- индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов [8].

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 -- «Обязательно порекомендую».

2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов -- сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов -- нейтральные потребители, 0-6 баллов -- критики (detractors).

3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников -- доля критиков.

Методика SERVQUAL также применяется для определения уровня удовлетворенности продуктами/услугами и качества сервиса, а также позволяет определить причины спада спроса на работы/услуги. Данная методика была предложена в 1985 г. Она представляет собой анкету, разработанная на основе обобщения данных, которые были собраны по 5 различным видам услуг, включающую 22 пары вопросов со шкалой Лайкерта. Вопросы разрабатывались в соответствии с 5 основными параметрами качества услуг.

На первом этапе применения модели «SERVQUAL» были сформулированы 5 коэффициентов качества (критериев) для оценки уровня качества предоставляемых образовательных услуг в вузе, среди которых были выделены: отзывчивость; надежность; сочувствие; осязаемость; убедительность.

Затем переходят ко второму этапу, на котором для каждого из критериев формулируются утверждения, и респондент должен оценить правильность данных утверждений (каждого по отдельности) с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта:

- Репутацию вуза можно оценить как надежную.

- Уровень компетентности преподавателей в своей научной сфере достаточно высок.

- Преподавателей отличает готовность помочь студентам.

- Уровень материально-технической базы вуза можно оценить как высокий.

- Для вуза характерен индивидуальный подход к каждому студенту.

Оценка критериев осуществлялась по двум направлениям. В рамках первого направления была произведена оценка восприятия качества полученной в вузе образовательной услуги. В рамках второго направления оценивались потребительские ожидания относительно образовательной услуги.

На третьем этапе по каждому из пяти критериев было рассчитано среднее значение.

Таким образом, под удовлетворенностью образованием в целом можно понимать сумму удовлетворенностей отдельными аспектами образования, как в части образовательных результатов, так и в части образовательного процесса и его условий.

Ознакомившись с вышеперечисленными методами, можно сделать вывод, что все три метода преследуют одну цель - оценить удовлетворенность образовательной услугой, но аспекты, с помощью которых будут использоваться эти методы, различны, Способов оценить лояльность потребителей бренда/товара/услуги множество, и приведенные методы далеко не единственные. Выбор метода зависит от того эффекта, который хотят исследователи получить на выходе, от специфики и направления исследования, от вида анкеты, которая будет предложена респондентам.



ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Характеристика предприятия «АкрасЦентр»

АкрасЦентр работает на автомобильном рынке Тюменской области более 20 лет. История компании начиналась с продажи запасных частей и аксессуаров, впоследствии, когда возникли устойчивые связи с организациями ХМАО и ЯНАО, появились первые автомобили «УРАЛ» и «КАМАЗ», особой популярностью пользовалась спецтехника на базе этих марок.16 лет назад территория АкрасЦентр значительно расширилась за счет приобретения собственной производственной базы: появился Сервис автомобилей, запасные части. Компания развивалась дальше, став дилерами УАЗ, Fiat, Baw, МТЗ, Амкодор, Kawasaki и многих других. Сегодня «АкрасЦентр» включает более 20 различных брендов. Предприятие находится по адресу Россия, г. Тюмень, ул. Щербакова, 137. В скором времени планируется открытие нового Дилерского центра, оборудованного по последнему слову техники по адресу Россия, г. Тюмень, ул. Т.Чаркова, д.15. ООО ПКФ «АкрасЦентр» так же является авторизованным сервисным центром ОАО «КАМАЗ», ОАО «УРАЛАЗ», ОАО «УАЗ», FIAT, BAW, FAW, GreatWall. Для осуществления гарантийного, послегарантийного обслуживания и ремонта в составе ООО ПКФ «АкрасЦентр» функционирует 3 станции технического обслуживания:

1) СТО по ремонту легковых автомобилей отечественного производства производит обслуживание и ремонт автомобилей УАЗ, ГАЗель.

2) СТО по ремонту легковых автомобилей, мототехники и малотоннажных грузовиков импортного производства производит обслуживание и ремонт легковых автомобилей иностранного производства.

3) СТО по ремонту грузовой техники производит обслуживание и ремонт грузовой техники КАМАЗ, УРАЛ, ГАЗ, ЗИЛ, HOWO, Freightliner, International, Volvo. [14]

Человек, который имеет автомобиль, хочет: что бы он был надежным, и долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт абсолютно надёжна и на нее можно полностью полагаться. Продукция автосервиса - это все, что может удовлетворить потребности и нужды пользователя автомобилем, то, что предлагается на рынке с целью привлечения внимания, приобретения, использования, или потребления. Продукцией автосервиса могут быть товары, услуги, или заботы. Товар - это то, что удовлетворяет потребности и нужды покупателей. Услуги - объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющих полезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса. Забота - это та же услуга, которая не требует затраты времени потребителя. Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей, которые, кроме простейших, включают такие операции:- информационные, связанные с определением способа и поиском возможностей удовлетворения потребителей;

- организационные, необходимость в которых возникает в связи с организацией удовлетворения потребностей;

- предметного воплощения, т.е. такие, которые связаны с превращением товара в форму или состояние, в которых он удовлетворяет потребность.

Процесс поиска товара включает в себя получение информации о его видах, свойствах, качестве, заменителе или способах удовлетворения данной потребности, о возможном месте и способе приобретения товара. Процесс приобретения товара предусматривает все операции по его покупке, упаковке, транспортировке, сохранению, распаковке установке. Очевидно, что все эти операции потребитель может выполнить самостоятельно, либо их выполняет фирмы. Итак, в качестве минимума продукцией автосервиса выступает первичный товар, который фирма продает потребителю (при этом сам автовладелец удовлетворяет свои потребности), в качестве максимума - забота, когда фирма берет на себя все элементы процесса удовлетворения потребностей потребителя. Элементы процесса удовлетворения потребностей по мере развития рынка становятся предметом деятельности фирмы.

На разных стадия развития экономики преобладают различные способы удовлетворения потребностей потребителей. При низком платежеспособном спросе предпочтение отдается первичному товару. Рост благосостояния переключает спрос с первичных товаров на нормальные. Дальнейшие его возрастание способствует развитию потребления услуг. Некоторая часть населения достигает такого уровня достатка, при которым она способна оплатить заботу об автомобиле. [8.]Обычная, характерная картина для нашего автосервиса предоставления услуг выглядит так: владелец приезжает на СТО, обращается к механику, либо к приемщику, договаривается с ним письменно или устно об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа.

Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество. На рынке автомобильных услуг могут быть предоставлены, таким образом, следующие их виды; 1. Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ; 2. Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения; 3. Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей; 4. Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельного ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей; 5. Услуги по принципу «ключи от автомобиля» - автовладелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества; 6. Услуга по принципу «у себя на дому» - при необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО; 7. Доставка автомобиля на СТО (оформление заказа « на дому» - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем; 8. Услуга по принципу абонементного и договорного обслуживания - владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работнику СТО, внимательно следя за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.

Для того чтобы оценить все услуги автосервиса, надо определить что понимаем под этим, непосредственно, и в том числе и само разумеющееся качество услуг. Услуги автосервиса имеют множество особенностей. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги качество технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Поскольку автомобиль, как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг). Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их выполнении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные. Для проведения услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенствовании знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности. Местонахождение СТО и организации определяется с точки зрения удобства для клиента. Качество или отклонение от него может, проявляется через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги, поэтому о качестве ремонтной услуги клиент может судить, уже после того, как определенное время ездит на автомобиле. Оценка потребителем услуги - это окончательная мера ее качества. Реакция может быть негативной или выявится через определенное время. Потребитель по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он, скорее всего, прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может принять каких то корректирующих мер. Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества, которые играют важную роль в обеспечении положительных оценок работы автопредприятия.

1. Качество автосервиса - т. е его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией и поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.

2. Качество услуг СТО и ремонта - т.е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.



2.2 Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия потребитель удовлетворенность обслуживание реклама

Каждая станция имеет «своих» клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов - это всегда проблема для автоцентра. Может быть, несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей. - Можно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользуются они услугами станции или нет. Это нужно, когда у станции мало клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами станции, а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто обращается на СТО и определяет их предпочтение. - Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами станции. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режим работы. - Клиентов, пользующихся услугами СТО, могут изучать сами работники станции. Нужно выяснить кто является клиентами СТО, что им нравится и что им не нравится на станции, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они на станцию повторно. Надо ввести учет отказов и их причин. Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если СТО обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов. После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается. Каждый считает, что он знает клиентов и достаточно глубоко анализирует их особенности и потребности. И в этом он прав, но лишь в той части, что его знания - хорошая информация для анализа. Анализ приводит к неожиданным выводам. Например, на одной станции был проведен опрос клиентов по поводу того, чем довольны и чем недовольны клиенты. Оказалось, что, прежде всего клиенты были недовольны отсутствием информации и процедурой обслуживания, а не некачественными запасными частями, как утверждали специалисты. [9.]Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты. В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что-нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий. [10.]Если представить себе клиента, который прибыл на станцию, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему. На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента. Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него. Мастер думает, прежде всего, как загрузить производство, какие подъемники свободны, на сколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из того решаются вопросы клиента. В этом и состоит главная ошибка, которая будет стоить потери клиента, если не в этот, то уж точно в следующий раз. Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент - личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента - его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожидания клиента. [11.]

Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из «оболочки» своих знаний и состояния. Для работника станции очень важно выйти из «оболочки» привычной среды и переключиться на интересы клиента. Не нагружая его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, лучше рассказать ему о том, что он получит в результате. Необходимо составить хорошее мнение и уверить его в том, что выполняться все его требования, учтутся все его пожелания, и работник сделает все то, что о чем договорились.

Чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды станции, её помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличие стоянки. Оформление станции имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком - он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого необходимы достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того, чтобы выяснить эти недостатки, необходимо спросить о них у человека, впервые посетившего автоцентр. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и подтеки на стенах, и старый ободранный календарь, и обвалившуюся плитку и многое друг.[4,c.135]Если предприятие не может создать современный производственный интерьер, то в первую очередь нужно устранить те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибывает на станцию, ожидает внимательного обращения и мгновенной реакции. Но это не означает, что работник центра должен бросить всё и спешить навстречу к клиенту. Как правило, в этом случае клиенту следует дать понять, что вы обратили на него свое внимание и готовы помочь ему. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника предприятия. Способ сам по себе не настолько важен, в этом главное учесть требование этики и состояние человека на данный момент. Во-вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям, мусора, СС информационными указателями. В-четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация, должно быть, продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом. Следующее требование хорошего приема клиента - выбор подхода в работе и обслуживании. Работа с клиентом может происходить на четырех уровнях: прием заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица. [12.] Какой из подходов выбрать, зависит от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ. Уровень «приема заказов» саамы простой. Если, к примеру, клиент делает заказ на монтаж колес, то не должно возникать вопросы относительно того, как удовлетворить его просьбу. Задача работника в этом случае сведется к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20%. [5.] Чаще встречаются ситуации, когда думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не всё бывает ясно. В этом случае работы с клиентом ведется на втором уровне.

Работа с клиентом на уровне консультации характеризуется там, что продавец консультант уходит от проблемы «заказа» и приходит к проблемы «продажи решений». Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблем, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем. Работник-консультант в автосервисе должен быть достаточно квалифицированным специалистом, чтобы решать проблемные задачи. При работе с клиентом на уровне доверенного лица работнику следует достичь такого доверия клиента и показать такой уровень квалификации, при котором он доверит решать свои проблемы. Степень доверия может снижаться или повышаться в зависимости от того, что, представляет собой принимающий консультант-работник. В автоцентре очень сложно достичь уровня доверенного лица, особенно тому человеку, кто работает непосредственно с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, который работает с автомобилем и делает это на высоком профессиональном уровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завоевать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организует работу. Для обеспечения работы на уровне доверенного лица сервисные характеристики услуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершены. На уровне доверенного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда постоянные клиенты работают на предприятие: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, обращаются в центр, доверяя вам свои проблемы, зная, что именно этот автоцентр решает их на должном высшем уровне.

Поэтому станция завоёвывает у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на достойном уровне Для того чтобы исследовать клиента необходимо выяснить, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания, что бы удовлетворить его полностью.

2.3 Исследование удовлетворенности потребителя в сфере предлагаемых услуг автосервисного предприятия ООО «АкрасЦентр»

Объектом моего исследования стали клиенты ООО «АкрасЦентр» расположенного по адресу: г.Тюмень, ул. Щербакова 137.

Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.

2. При обращении мастер открывает заказ - наряд, с указанием первичной причины обращения.

3. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом.

4. Закрывает заказ-наряд, сдает его в кассу.

5. Касса выдает ордер.

6. Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:1 - Плохо2 - Неудовлетворительно3 - Удовлетворительно4 - Хорошо5 - Отлично. Оценка 32 клиентов на вопросы приведена в таб.1. Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия. При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие немало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра. Под параметрами оценки 1 - показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 - разнообразии ремонтных услуг; 4 - доступности ремонтных услуг; 5 - количестве предлагаемых услуг автоцентром, 6 - определяет профессионализм работающего персонала; 7 - сроки исполнения работ и обслуживания.; 8 _ рассматривает расположение автоцентра относительно удобства для клиента. Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например - работы покраски автомобиля). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и хорошее качество работы автоцентра, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля. В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы: В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8 % , а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34. Во - втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автоцентре, клиенты которые отзывались об этой услуге отлично оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла. Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автоцентром не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ. При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что услугами пользуется основная масса россиян, и очередное повышение цен всегда провоцирует острую реакцию на сложившуюся ситуацию. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла. На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71. Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла. Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла. Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автоцентра, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что район, в котором находится автоцентр на данный момент быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения предприятия резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью моей работы было исследование потребителя. Что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом. В первой части работы я рассматривала зависимость от типа потребителя и его потребности, так как эти составляющие неразрывны и, в общем, предопределяют друг друга.

Были выделены основные понятия: что такое потребитель, и что такое удовлетворенность потребителя. Мы выясняли, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия.

Потому что ориентация на клиента - должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия. В основном удовлетворенности потребителя зависит от социальных факторов.

Например: социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д. По-моему мнению легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию. Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким причинам.

Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними. Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным.

Так как реклама - стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели - получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя. О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.

Во втором разделе было проведено исследование клиентов. В данной работе было исследованы потребители Автоцентра БГА. В целом клиенты оценили работу автоцентра приближенно на оценку «4», в основном клиенты раскритиковали месторасположения автоцентра и стоимость услуг. Причину, такой реакции, с одной стороны, легко объяснить очередным повышением цен, что же касается месторасположения, то в этой ситуации предприятие не проиграет, т.к. район быстро и масштабно расстраивается. Качество ремонтных работ и обслуживание клиента в предприятии показали максимальный результат.

В организации и работе предприятия, по-моему, мнению, эти параметры качества услуг и должное отношения к клиенту всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне. Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.



СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Никифоров А.Д. Управление качеством. - М.: Дрофа, 2011. - 720с.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).

3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. - М.: ИНФРА - М, 2010. - 207 с.

4. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2010. - 624 с.

5. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. - М.: Транспорт, 2012. - 270 с.

...