Особенности процесса бронирования и его совершенствование в санатории "Белая Русь"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Основы деятельности службы бронирования гостиницы

1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

1.2 Процесс бронирования номеров, понятие и типы

1.3 Применение ресурсов интернет в процессе бронирования номеров

2. Анализ процесса бронирования гостиничных услуг в санатории «Белая Русь»

2.1 Организационно-экономическая характеристика санатория «Белая Русь»

2.2 Анализ процесса обслуживания гостей в санатории «Белая Русь»

2.3 Анализ процесса бронирования и применения компьютерных технологий

3. Совершенствование процесса бронирования в санатории «Белая Русь»

• 3.1 Пути решения пробелм системы обслуживания и бронирования в санатории «Белая Русь»
• 3.2 Проект мероприятий по совершенствованию деятельности службы бронирования в санатории «Белая Русь»

Заключение

Список используемых источников



Введение

Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что в развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиницы. А, чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать, поэтому эта тема дипломной работы очень важна. Это обусловлено тем, что Туапсе и Туапсинский район посещает достаточное количество туристов с целью отдыха и оздоровления. Город, популярный морской курорт с уникальными природно-климатическими условиями, целебным морским и горным воздухом это и привлекает сюда туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры. Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания санаториев, пансионатов и гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам.

Ещё до заезда в санаторий туристы знакомятся со службой бронирования. Гостям, а особенно деловым людям, важно знать, что на него забронирован номер определённой категории, с набором услуг, на конкретную дату. Отдел бронирования влияет на загрузку санатория, а это определяет её рентабельность. Поэтому данная служба занимает важное место в структуре санатория.

Бронирование осуществляется при наличии свободных мест, а также при условии, что гости ознакомлены с оказанием услуг, тарифами, правилами проживания и бронирования. Иными словами, гости обладают необходимой информацией, достаточной для того, чтобы забронировать номер.

Эффективность работы службы бронирования зависит от того, как устроено бронирование. Автоматизация расчётов с гостями, с туроператорами с помощью АСУ становится всё актуальнее.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ бронирования и разработка мероприятий по его совершенствованию. Поэтому нужно решить следующие задачи:

1. Ознакомиться с историей бронирования и существующими системами бронирования;

2. Изучить и проанализировать процесс бронирования в санатории «Белая Русь»;

3. Разработать мероприятия по совершенствованию процесса бронирования в санатории «Белая Русь»;

Объектом исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и их экономическая эффективность.

Предмет исследования - особенности процесса бронирования и его совершенствование в санатории «Белая Русь».

Методы исследования:

- Анализ специальной литературы;

- Статистические методы.

В ходе написания выпускной квалификационной работы были проанализированы внутренние нормативные акты и инструкции санатория «Белая Русь», справочная и нормативная литература, сведения Интернет-сайтов, журнал «5 звёзд. Отели. Рестораны. Туризм».

1. Основы деятельности службы бронирования гостиницы

1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

В отрасли туризма одной из основных сфер деятельности является гостиничная деятельность, так как она направлена на комфортабельное размещение туриста в месте его временного пребывания. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг по проживанию.

Независимо от звездности гостиницы или отеля процесс обслуживания

гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование мест;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- непосредственно само проживание;

- предоставление дополнительных услуг (для отдыха и развлечения);

- окончательный расчет и оформление выезда Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2013г.-37с..

Для наиболее эффективной организации процесса обслуживания в гостинице созданы отдельные службы, специализирующиеся на конкретных услугах: служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, рестораны, маркетинговый отдел.

На практике, обслуживание клиентов - это политика и принятые в компании процедуры, а отношения с клиентами - повседневное общение с ними. Обслуживание клиентов определяет уровень сервиса, который получают клиенты, а отношения с клиентами реализуют его Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2011г.-71с..

Одной из первых служб при въезде гостя в гостиницу является служба приема и размещения. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Основной функцией службы приема является приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники данной службы должны быть также визитной карточкой гостиницы, так как создают первое впечатление прибывшего гостя при его знакомстве с организацией Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2011г.-34с..

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания гостиницы являются прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом в туризме. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о престижности и звёздности отеля.

От того, как примут гостя, как его встретят, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае наличия большого гостиничного холла интерьер (либо визуализация направления движения) должен сориентировать гостя в сторону расположения стойки службы приема (стойки портье, ресепшн);

- стойка службы должна быть аккуратной, на ней не должно быть

беспорядочно разбросанных бумаг, ненужных предметов излишних украшений и рекламы;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид, одеты в специальную униформу и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Гость не должен ждать, когда портье освободится от других занятий. Каждый гость должен быть самым важным и первым.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

- распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчётов с клиентами;

- выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен стеллаж (ящик, щит) для ключей от номеров;

- ведение картотеки гостей (банк данных о клиентах) Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. - М.: ЭКМОС, 2011г.-67с. .

На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Правильная организация и программное обеспечение службы приема и размещения необходима не только для высокого качества обслуживания гостей отеля, но и для эффективной работы других служб гостиницы. Например, ресторанов, обслуживание номеров (рум-сервис), бухгалтерии, службы снабжения, отдела кадров Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2011г.-61с..

Для того чтобы правильно организовать учёт и контроль в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому особое внимание уделяется формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 09.07.2007 г. № 60н "Об утверждении форм документов строгой отчетности".

Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений. Согласно данному приказу перечень форм документов строгой отчетности включает:

- Анкета (форма № 1-Г) (Приложение А, рис. А.1);

- Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г);

- Счет (3-Г) (Приложение А, рис. А.2);

- Счет (З-Гм);

- Карта гостя (4-Г);

- Кассовый отчет (5-Г);

- Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному

расчету (7-Г);

- Квитанция на возврат денег (8 -Г);

- Акт о порче имущества гостиницы (9 -Г);

- Заявка на бронирование мест (10-Г);

- Автостоянка (11-Г);

- Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12 -Г) (Приложение А, рис. А.3);

- Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13 -Г).

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей Галичев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2011г.-54с..

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учёт, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2012г.-33с..

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки регистрации. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счёте гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в гостинице. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счёт, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2011г.-49с. .

Таким образом, самое сильное впечатление от гостиницы в целом у гостя возникает от того, как его примут и как быстро будут выполнены необходимые формальности.

Таким образом, обслуживание в гостинице - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющих любые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. В период бурного развития технологий и IT-комплексов запросы и требования к услугам и к их качеству повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и тем успешнее её деятельность. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается общими усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2012г.-15с..

1.2 Процесс бронирования номеров, понятие и типы

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Бронирование считается завершенным лишь после получения гостем от гостиницы письменного подтверждения бронирования с номером бронирования и детальным описанием вида, срока, объема, стоимости и других условий предоставления забронированной услуги (Приложение А, рис. А.4).

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2011. .

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование, поступающие от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по факсу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит

клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму,

кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по факсу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например, заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера) Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2013г.-33с..

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. Сумма штрафных санкций, начисленная на кредитную карту, передается в банк, который списывает ее на счет гостиницы и уведомляет об этом клиента. Величина штрафа определяется гостиницей самостоятельно, в основном - стоимость ночи проживания в данном номере.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа.

5. Использование платежного документа - ваучера (Приложение А, рис.А.6). Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг (таких как: проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: город, район, название отеля, категорию, дату заезда/выезда, типы забронированных комнат; информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы Галичев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2011г.-56с..

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) - означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование - стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием- М.: ИНФРА-М, 2012г.-31с..

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 8.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем).

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется. бронирование обслуживание гостиница

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтвержденных гостиницей условиях её предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих условиях её предоставления. Гостиница не несет ответственности за не предоставление услуги гостю, либо за предоставление гостю услуги на иных условиях.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но в настоящее время они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2011г.-104с..

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International. Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2014г.-49с..

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

1.3 Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов, таким как деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям; всем, кто имеет возможность выхода в Интернет Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2012г.-141с..

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном режиме;

- наличие множества вариантов заведений во всех странах мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- бронирование через сайт позволяет видеть фотографии номерного фонда и выбирать апартаменты не вслепую;

- подробное описание каждого комплекса и многое другое Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ООО "Луч", 2011г.-66с..

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор даёт возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

- правовые положения и легитимность гостиницы, которые позволяют точно идентифицировать её. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров, и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация - посредник (агентство);

- основные особенности предлагаемого проживания (информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

- дополнительные предлагаемые услуги в гостинице;

- цены;

- способы оплаты;

- общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа;

- срок действия предложения и цены;

- минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М: Издательский центр "Академия", 2013г.-69с..

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования - "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы (Приложение А, рис.А.7). Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы - это прямой гарантированный клиент гостиницы;

- Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта;

- Сервис приближает клиента к гостинице;

- Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории;

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы;

- Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через её партнерскую сеть Немоляева М. Э., Журнал "Парад Отелей". №2, 2012г.-39с..

Общие принципы онлайн бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей;

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2);

3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются;

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Для успешной реализации интернет - бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS);

- Наличие выделенной линии интернет в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и, агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

- Истинное онлайн-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь;

- Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждёт звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2013г.-84с. .

Примерный процесс осуществления Интернет - бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу;

2. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг;

3. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования;

4. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail;

5. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания;

6. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони;

7. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу;

8. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом:

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования;

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail;

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания;

4. После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница даёт окончательное подтверждение о бронировании номера или места;

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о её имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне её загрузки, а, следовательно, и на прибыльности организации Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2015г.-97с..

Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.



2. Анализ процесса бронирования гостиничных услуг в санатории «Белая Русь»

2.1 Организационно-экономическая характеристика санатория «Белая Русь»

В 1989 г. на берегу Черного моря в п. Майский Краснодарского края (Приложение Б, рис.Б.1) был выделен участок земли 22,1 га Мозырскому Нефтеперерабатывающему заводу им. 60-летия Великого Октября, г.Мозырь, Гомельской области, Республики Беларусь под строительство санаторного комплекса на 500 мест.

Март 1991 года. В живописнейшем уголке Туапсинского района заложен первый камень будущего санатория. В церемонии закладки принимали участие Президент фирмы "SMELT" Боштян Чокол и Генеральный директор Мозырского Нефтеперерабатывающего завода Здобнов Владимир Николаевич.

Началось строительство объекта. Генеральным подрядчиком данного строительства выступила фирма «SMELTINTAG» г.Цюрих, Швейцария. В строительстве комплекса принимали участие фирмы из 62 стран мира, таких как Словения, Англия, Германия, Голландия, Япония, США и другие.

Строительство комплекса представляло из себя: многоэтажное спально - гостиничное здание площадью 12 тыс. кв. м., четырехзвездочный отель Международного класса, Лечебно-диагностический корпус площадью 32тыс. кв. м., рассчитанные на 1000 посещений в смену. Дизайн и интерьер продуман до мелочей на уровне самых новейших технологий.

Четыре года 1500 рабочих трудились над возведением уникального комплекса, трех жилых домов, торгового комплекса, комплектовали оборудованием и инвентарем медицинский и спальный корпуса, столовую. В номерах и холле вся отделка выполнена из итальянских материалов.

Год 1992. Меняется заказчик строительства. Им становится Совет Министров Республики Беларусь.

Год 1994. Санаторий переходит в подчинение Управления делами Президента Республики Беларусь. В этом же году здравницу посетил Президент Республики Беларусь Александр Григорьевич Лукашенко. Президента встречал весь коллектив здравницы. Глава государства высоко оценил работу комплекса и остался доволен увиденным.

25 февраля 1994 г. наступил долгожданный день сдачи одного из самых красивых, медицинских оснащенных комплексов Черноморского побережья.

Подрядчик в лице фирмы «SMELTINTAG» сообщил о готовности сдачи комплекса в гарантийную эксплуатацию, о чем был подписан Протокол №1 о сдаче комплекса.

За шестнадцать лет функционирования санаторий посетили с целью оздоровления 205965 человек.

В санатории «Белая Русь» ведётся «Книга почётных гостей», в которой оставляли отзывы: летчики космонавты Александр Александров и Александр Федорович Полещук, народная артистка Беларуси Ирина Цветкова, В. Дашкевич, Фазиль Искандер, Федосеева-Шукшина, Борис Щербаков, Людмила Зыкина, Олимпийская команда России по боксу 2000г. и многие другие (Приложение Б, рис.Б.2).

В соответствии с основными задачами, стоящими перед санаторием, санаторий, не преследуя цели получения прибыли, осуществляет следующие виды деятельности:

- развитие медицинского, санаторно-курортного обслуживания граждан с использованием новых методов курортного, оздоровительного лечения и профилактики заболеваний (по согласованию с комиссией фармакологического контроля);

- организация и приём по установленным правилам граждан, направляемых на санаторно-курортное лечение Учредителем, а на оставшееся количество мест иных граждан, в соответствии с заключёнными договорами.

Преимущественное право на заключение таких договоров имеют граждане Республики Беларусь и Российской Федерации, пострадавшие от катастрофы на Чернобыльской АЭС;

- санаторно-курортное лечение поступивших больных с учётом современных требований медицинской науки и практики;

- установление связей и заключение договоров с научно исследовательским институтом курортологии и физиотерапии, медицинскими институтами и другими научными учреждениями, а также организация для больных консультативной помощи специалистов;

- организация отдыха (включая туристско-экскурсионную деятельность, проведение физкультурно-оздоровительных, спортивных, зрелищных, развлекательных и иных мероприятий по организации их досуга), питания, гостиничного, бытового, торгового, транспортного, иного социально-культурного обслуживания граждан и работников учреждения, включая создание структурных подразделений, для осуществления такой деятельности;

- приобретение и аренда земли для надлежащего выполнения функций;

- приобретение, аренда, проектирование, реконструкция, строительство, ремонт и эксплуатация зданий, сооружений, дорог, других средств и иного имущества, необходимого санаторию для надлежащего выполнения функций;

- санаторий вправе оказывать услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, перевозке грузов и пассажиров населению и предприятию на коммерческой основе.

Состав номерного фонда

Всего, в учреждении 325 номеров, это комфортабельные номера первой и высшей категории с видом на море и горы. Все номера оснащены системой кондиционирования, имеется телефон, WC, TV, холодильник, сейф. Номера стандартные однокомнатные одно- и двухместные, двухместные и однокомнатные номера улучшенной планировки, двухместные двухкомнатные номера «Люкс», апартаменты.

На территории санатория «Белая Русь» расположен детский центр санатория (ДЦ).

Условия размещения: в ДЦ «Белая Русь» -150 мест. Детей размещают в коттеджах, рассчитанных на 7 комнат по 3-4 человека, имеется кондиционер, WC, TV, телефон. Корпус № 7- по 6-8 человек (Приложение Б, табл.Б.1).

Рекламная продукция

По мере формирования постоянного контингента и большого набора услуг санатория, основным информационным носителем постепенно становятся сами Клиенты санатория. Дополнительно для этого используются буклеты, календари, ручки, и прочая имиджевая продукция санатория, которую с удовольствием берут Клиенты (Приложение Б, табл.Б.2)

ГУ санаторий «Белая Русь» подготовил на 2016 год следующие виды рекламы:

1) Печатные СМИ (туристические издания, справочники);

2) Интернет (размещение информации на различных туристических

сайтах, постоянное обновление собственного сайта);

3) Печатная продукция (буклеты, журналы, календари, прайсы);

4) Реклама на TV, радио;

5) Рекламные ролики на DVD, CD дисках;

6) Участие в туристических выставках;

7) Сувенирная продукция (ручки, зажигалки, календари, магниты,

пакеты).

По мере развития информационных технологий реклама в Интернете становится наиболее действенным и эффективным способом донесения необходимой информации до целевой аудитории. Преимущества, которыми обладает реклама в Интернете, объясняются минимальным количеством вкладываемых средств, быстрой окупаемостью и ежедневным притоком новых посетителей. Кроме того, реклама в интернете - единственный вид рекламы, который работает на пользу предприятия 24 часа в сутки и 365 дней в году. В связи с этим увеличился объем рекламной информации, баннеров в различных поисковых системах Интернет с размещением ссылок на сайт.

Описание организационно-штатной структуры организации

Управление производственно-хозяйственной деятельностью ГУ санатория осуществляется в соответствии с организационно-штатной структурой, которая утверждается Управляющим делами Президента РБ.

Эффективность управления учреждением, тесное взаимодействие всех подразделений и служб, участвующих в его деятельности, исключение дублирования в работе, обеспечивается наличием разработанных должностных обязанностей каждого исполнителя, согласно которым определяются место, роль, основные обязанности, права и ответственность за выполняемую работу.

Миссия предприятия

«Наша здравница - это Ваше здоровье, и мы говорим Вам: Добро пожаловать!»

Учреждение создано в целях охраны здоровья граждан и, прежде всего, жителей Республики Беларусь и Российской Федерации, пострадавших от катастрофы на Чернобыльской АЭС, удовлетворения иных потребностей граждан в областях санаторно-курортного лечения и обслуживания, организаций культурного отдыха, развития физической культуры и спорта.

Стратегия развития предприятия

Стратегией данного предприятия, является сбытовая стратегия. Реализация санаторно-курортных путевок осуществляется путем заключения договоров со страховыми компаниями, предприятиями и туристическими фирмами.

Пролонгированы договора на 2016 год на предоставление санаторно-курортного лечения со страховыми компаниями по разовым заявкам:

1) ОАО «СОГАЗ»;

2) КФ ОСАО «Россия»;

3) ЗАО «Московская акционерная страховая компания» (ЗАО «МАКС»).

При реализации санаторно-курортных путевок через туристические агентства в пользу этих агентств, предоставляется скидка с установленной цены путевки согласно условиям договора, но не более 20% с учётом действующего положения о порядке применения скидок. Для туристских агентств, предусмотрена реализация санаторно-курортных путевок по «мягкому» блоку мест, согласно утвержденному графику заездов.

Для реализации санаторно-курортных путевок по «мягкому» блоку мест на 2016 год заключены договора с туристическими агентствами:

1) ООО «Союзкурорт» - 420 путевок;

2) ООО «КурСалон» - 250 путевок.

В 2015 году были заключены договора с туристическими агентствами - 79 штук и предприятиями - 62 штуки на реализацию санаторно-курортных путевок по разовым заявкам.

Проводится процедура пролонгации договоров заключенных в 2015 году с туристическими агентствами на реализацию санаторно-курортных путевок по разовым заявкам для дальнейшего сотрудничества в 2016 году.

Около 80 % вышеперечисленных туристических агентств, страховых компаний и предприятий работают с ГУ санаторием «Белая Русь» в области реализации санаторно-курортных услуг на протяжении 10 лет. Данные обстоятельства сформировали устойчивые договорные отношения и предусматривают дальнейшее их развитие.

Принято участие в тендерах на закупку санаторно-курортных путевок ГУ санатория «Белая Русь» на 2016 год для оздоровления сотрудников «ТНК-ВР», «Росэнергоатом», «Роснефть», «ЛУКОЙЛ», судебного департамента по Ростовской области.

Программа развития учреждения, изложенная в разделах бизнес - плана на 2016 год рассчитана на круглогодичную работу.

Заполняемость (койко-дни) выглядят следующим образом

(Приложение Б, табл. Б.3).

Приведенные данные свидетельствуют о снижения реализации путевок через РЦ - 91,3% и росте реализации коммерческих путевок. Общий рост койко-дней не прогнозируется, так как учреждение в 1 квартале 2016 года планирует выполнить ремонт 2-х этажей спального корпуса (более 115 номеров).

Удельный вес по направлениям реализации путевок составляет:

2016 год 2015 год

1. РУП «ЦЕНТКУРОРТ» 3,7% 3,6%

2. Республиканский центр 48,6% 52,8 %

3. На месте 47,6% 43,6 %

Приведенные данные также указывают на тенденцию увеличения реализации путевок на месте, и снижение реализации через Республиканский центр (Приложение Б, табл.4).

Заполняемость по учреждению с учётом санитарных дней составит 98,9 %. Высокий темп роста койко-дней в 2016 году не планируется, что объясняется следующими причинами:

- необходимостью замены сантехнического оборудования

спальных номеров санатория, текущего ремонт номеров и балконных козырьков, для чего частично выводится из функционирования номерной фонд 3 и 4 этажей на 2 месяца январь и февраль текущего года.

Графики заездов и свод койко-дней на 2016 год согласованы в РУП «ЦЕНТКУРОРТ».

Таблица 1 - Параметры целевых показателей на 2016

Наименование показателей	Ед. изм.	2016 год
Темп роста услуг в сопоставимых ценах	%	104,5
Темп роста чистой прибыли	%	100,0
Рентабельность продаж	%	6,2



Параметры прогноза социально-экономического развития на 2016 год подтверждаются расчетами.

Реализация санаторно-курортных путевок осуществляется путем заключения договоров со страховыми компаниями, предприятиями и туристическими фирмами.

Сегментация туристического потока: с целью отдыха - 5%, с целью оздоровления - 95% (Приложение Б, рис.Б.3).

Анализ конъюнктуры рынка и основных конкурентов

Отдел маркетинга регулярно проводит анализ и сбор необходимой информации о конкурентах для формирования цен на санаторно-курортные путевки. Анализирует спрос на санаторно-курортные путевки ГУ санатория «Белая Русь» в Российской Федерации и странах ближнего зарубежья. Конкуренты расположены на территории Туапсинского района, имеют статус отеля в классификации 4 звезды круглогодичного действия, располагают похожей медицинской базой и инфраструктурой (Приложение Б, табл.Б.5).

...