Цены на санаторно-курортные путевки ГУ Санатория «Белая Русь» по сравнению с санаторием сезонного функционирования «Нефтяник Сибири», располагающим сравнительно идентичным уровнем санаторно-курортных услуг, составлены несколько ниже, что привлекает и существенно увеличивает количество отдыхающих граждан, прибывших на санаторно-курортное лечение от предприятий и страховых компаний. Цена путевки ГУ Санатория «Белая Русь по сравнению с санаторием «Зелёная долина» несколько выше, что, безусловно связано с предоставлением более широкого ассортимента медицинских услуг (Приложение Б, табл.Б.6).

Санаторно-курортный продукт ГУ Санатория «Белая Русь» представляет собой санаторно-курортную путевку сроком от 7 до 24 дней, в стоимость которой входит:

- проживание;

- 3-х разовое питание по заказному меню; медицинское

- обслуживание по показаниям;

- оказание первой медицинской помощи;

- посещение водноспортивного комплекса (открытый и закрытый бассейны с морской водой, сауна, спортзал);

- пользование пляжными принадлежностями;

- пользование библиотечным фондом;

- сейфом в номере;

- парковкой автомобиля;

- интернет услугой «WI-FI».

2.2 Анализ процесса обслуживания гостей гостиницы

Порядок поселения в санатории «Белая Русь» заключается в следующем:

- распределение номеров и учет свободных мест;

- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей

- при заезде;

- производство расчетов с клиентами.

Период процесса определяется:

- по отношению к единичной услуге - с момента встречи гостя при

- входе в гостиницу до момента поселения его в номер;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного

- периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

- трудовые (администраторы);

- материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

- интеллектуальные (программный продукт);

- бланки строгой отчетности.

Процесс заселения гостя в пансионат можно представить следующим образом:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрируется в "Книге учета заявок на встречу", о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле:

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей 8 минут - для индивидуального клиента,

15 минут - для группы до 30 человек, 40 минут - для группы от 30 до 100 человек;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

4.1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

4.2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и пансионатом, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец.

а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Поиск ключа или подготовка электронного ключа:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования:

- счёт выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания,

- с клиента может дополнительно взимается плата за бронирование номера;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони.

6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты).

На основании информации, полученной от гостя, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных "Загрузка номерного фонда":

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:

а) требования:

- заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего,

- справка о временной регистрации граждан,

- книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

- требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от

выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от неё;

- срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

- ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования: по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями; первый экземпляр вместе со счетами (Формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица; работник бухгалтерии сверяет (Форму № 5-Г);

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Выселение из номеров в санатории «Белая Русь» имеет определенный регламент действий:

- освобождение номерного фонда гостиницы;

- контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах.

Период процесса:

- по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента

о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Процедура выселения состоит в следующем:

1. Получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы:

а) требования: наличие сведений о намерениях гостя, срок проживания в гостинице которого заканчивается;

б) срок осуществления: по мере необходимости, согласно графика загрузки номерного фонда;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей:

а) требования: осмотр гостиничного номера может осуществляться в присутствии гостя и без него; при обнаружении фактов порчи материальных ценностей составляется акт о порче имущества гостиницы;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный по этажу.

3. Оплата гостем испорченных материальных ценностей.

а) требования: оплата испорченных материальных ценностей осуществляется старшему администратору, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

4. Окончательный расчет по выбытию.

Проводится окончательный расчет с гостем, с учетом пользования дополнительными услугами. При задержке выезда гостя (после 24:00) за продление проживания взимается дополнительная плата:

- при задержке выезда гостя до 12 часов - плата взимается за половину суток по тарифу проживания;

- при задержке выезда дольше 12 часов - оплата производится за полные сутки по тарифу проживания.

5. Выезд клиента из гостиницы:

а) требования: клиент должен отдать ключ от номера дежурному администратору, заполнить выходную анкету о качестве услуг;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

Обслуживание в санатории, помимо заселения и выезда, включает обслуживание в номерах, обслуживание в ресторанах гостиницы, предоставление дополнительных услуг досуга и делового отдыха за плату.

2.3 Анализ процесса бронирования и применения компьютерных технологий

В настоящее время введение новой АСУ в бронировании становится актуальной. Проанализируем бронирование в санатории «Белая Русь». В службу бронирования входят администратор и 2 менеджера. Эта служба входит в состав службы приёма и размещения.

В целях загруженности номерного фонда, а, значит, и доходов санатория, турфирмам, которые работают с «Белой Русью», при заселении группы туристов предоставляется скидка 15%.

Бронирование может осуществляться по телефону, факсу, электронной почте. В заявке на бронирование должна быть следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда;

- число гостей;

- категория номера;

- услуги в номере;

- услуги питания;

- цена;

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать;

- вид оплаты;

- особые пожелания.

В санатории «Белая Русь» используется гарантированное бронирование - это когда гостиница гарантирует клиенту получение заказанного номера, а клиент гарантирует оплату. Причём, используется бронирование по предварительной оплате - это когда за сутки до заезда банковским переводом оплачивается весь период проживания.

Бронирование по выставлению счёта - когда вносится определённая сумма, обычно превышающая стоимость для проживания до заезда.

Бронирование кредитной картой - в случае неявки гостиница пользуется штрафными санкциями, снимая деньги с кредитной карты.

Бронирование под гарантию компании, если у гостиницы есть договор с этой компанией. И эта компания достаточна надёжна.

Используется и негарантированное бронирование, которое не гарантирует получение номера.

В гостинице используется Интернет бронирование. С введением интернет бронирования возросло количество клиентов. У гостиницы есть свой сайт, на котором можно узнать всё о гостинице, номерах, о предоставлении дополнительных услуг (Приложение Б, рис.Б.4). Это дало возможность привлечь большое количество гостей из разных регионов России. В 2013 году служба маркетинга проводила большую работу по продаже основных видов услуг. Вместе со службой бронирования маркетологи не только продавали основные виды услуг, но и расширили питание гостей, ввели прокат велосипедов, ввели блюда на мангале, ввели изготовление пиццы и спагетти. В общем, проводили работу по рекламированию основных и дополнительных услуг.

Кроме продвижения сайта гостиницы, нужно уделять больше внимания рекламе, так как гостиница не использует рекламу на баннерах.

В санатории «Белая Русь» аннулирование брони происходит следующим образом:

- если бронь отменена за 14 дней до заезда, то гостиница обходится

без штрафных санкций;

- если бронь отменена за день до заезда, то санаторий производит

возврат гостю произведенной предоплаты за вычетом стоимости одного дня путевки.

В «Белой Руси» поздний выезд оплачивается дополнительно. Ранний заезд оплачивается тоже дополнительно при наличии свободных номеров запрашиваемой категории по цене, которая составляет 30% от стоимости номера.

Оплата за проживание и услуги, предоставляемые санаторием, может осуществляться за наличный или безналичный расчет, а также банковскими картами Visa и Master Card в рублях, с соблюдением требований действующего законодательства.

При желании гость может забронировать номер в Санатории, оплатив его до заселения (гарантированное бронирование), либо без оплаты (негарантированное бронирование).

Негарантированное бронирование - бронирование номера, при котором первая оплата производится гостем по прибытии в Санаторий у кассира стойки reception. Негарантированное бронирование происходит после получения гостем подтверждения бронирования от Санатория на условиях отсутствия финансовых гарантий гостя. В подтверждении обязательно указываются личные данные, сроки и условия заезда.

Негарантированное бронирование путевок от 7 (семи) и более дней осуществляется не ранее чем за 30 (тридцать) дней до заезда.

Негарантированное бронирование путевок до 7 (семи) дней и менее осуществляется не ранее чем за 14 (четырнадцать) дней до заезда.

Негарантированное бронирование сохраняется за гостем до 23 часов 00 минут по местному времени указанного дня заезда. При неприбытии до 23 часов 00 минут по местному времени бронирование аннулируется. Обязательства по размещению прекращаются, а размещение производится при наличии мест на общих основаниях.

Финансовых обязательств между Санаторием и гостем при негарантированном бронировании не возникает.

Гарантированное бронирование - бронирование номера, при котором возникают юридические обязательства между Санаторием и гостем. Бронирование номера гарантируется путем оплаты основного места в номере на весь период проживания. Оплата производится после получения счета от Санатория.

Гарантированное бронирование сохраняется за гостем до его прибытия в Санаторий.

При неприбытии или (несвоевременной) аннуляции бронирования менее одних суток до дня заезда, Санаторий производит возврат гостю произведенной предоплаты за вычетом стоимости одного дня путевки.

Оплата считается произведенной в случае поступления денежных средств на расчетный счет Санатория в течении семи дней со дня выставления счета. В случае отсутствия оплаты в установленные сроки, бронирование считается аннулированным.

Служба маркетинга продолжила сотрудничество с постоянными партнерами, агентская сеть претерпела структурные изменения и пополнилась новыми партнерами, была продолжена работа с постоянными корпоративными клиентами и привлечены новые клиенты, сохранился рост прямых продаж, увеличился объем онлайн-бронирования.

Средняя цена реализации путевок на 2016год составит 2225,8 руб за 1 койко-день, против 2068,2 руб. за 1 койко-день в 2015 году. Темп роста средней цены реализации путевок составит 107,6%.

Цены для реализации коммерческих путевок и путевок Республиканскому центру на 2016 год оформлены протоколами согласования.

Для обеспечения роста дохода от реализации путевок цены сформированы следующим образом:

- на коммерческие санаторно-курортные путевки в ГУ санаторий

"Белая Русь", цены сформированы с учетом анализа спроса на 2016 год в регионе на аналогичные услуги и ростом до 5-10 %, при этом темп роста средней коммерческой цены составил- 108,4%;

- средняя цена на путевки, реализуемые через РЦ в белорусских

рублях, увеличены в среднем на 12% по отношению к 2015г.

При реализации коммерческих путевок применяются различные виды скидок к ценам (молодожены, именинники, ветераны ВОВ, расположения с видом во двор и др.) для реализации на месте и расселения в 2-х местных номерах по одному отдыхающему с взиманием оплаты проживания за полный номер.

Была продолжена работа с международными системами онлайн бронирования Booking.com, Academserviсe, заключен договор с системой HRS. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг. Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты. В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование. Клиент подтверждает правильность и точность предоставленной информации.

Процесс бронирования на сайте санатория состоит из следующих основных шагов:

Шаг 1: Выбор санатория, номера и тарифа.

Шаг 2: Выбор в случае необходимости одной или нескольких дополнительных услуг.

Шаг 3: Проверка данных бронирования, его общей стоимости, действующих условий продаж и последующих изменений (номеров, тарифов, дополнительных услуг) только в случае бронирования онлайн.

Шаг 4: Получение информации о клиенте.

Шаг 5: Ознакомление и согласие с общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

Шаг 6: Подтверждение бронирования (клиентом).

Шаг 7. Подтверждение получения бронирования

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования. В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии. Для клиента бронирование номеров в режиме онлайн через сайт санатория доступна вся необходимая информация.

В современном мире развития технологий, предприятия туристской индустрии должны быть полностью автоматизированы и постоянно следить за появляющимися новинками, санаторий «Белая Русь» не исключение. Для поддержания конкурентоспособности и удержания позиции на рынке санаторию необходим постоянный выход в Интернет. Отдел бронирования санатория «Белая Русь» постоянно работает со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчёт о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы. Но можно выделить основную трудность из-за которой возникает проблемы при организации работы службы размещения и бронирования гостиницы:

- несовершенна автоматизированная система управления предприятием. Большой поток информации, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей санатория «Белая Русь» особенно это относится к службе приема и размещения. К сожалению, уровень системы бронирования в пансионате ещё далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам. В связи с выделенной проблемой санатория «Белая Русь» в 3 главе выпускной квалификационной работы была предложена установка новой АСУ, так же был выведен SWOT-анализ (Приложение Б, табл.Б.7).

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана программистами санатория, является неудобной и может считаться морально устаревшей и не приводит к росту эффективности гостиницы. Поэтому нужно использовать новую, зарекомендованную АСУ, так как:

1. Эта система накапливает положительный опыт. Её внедрение потребует изменений в работе гостиницы, но это даст положительный эффект в дальнейшем;

2. Стандартная система поддерживается фирмой-производителем, что позволяет гостинице избежать многих проблем;

3. Стандартная система развивается с развитием технологий, поэтому у санатория есть возможность совершенствовать АСУ, переходя на использование новой версии (стоимость будет ниже, чем при первой покупке).



3. Совершенствование процесса бронирования в санатории «Белая Русь»

3.1 Пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в санатории «Белая Русь»

Гостиничный бизнес в России развивается и совершенствуется, но услуги по-прежнему не соответствуют мировым стандартам. В нашей стране много отелей больших, для людей с достатком. Но мало отелей недорогих, небольших, а во многих небольших отелях оборудование устаревшее. Небольшим гостиницам трудно соперничать с богатыми отелями из-за того, что не хватает квалифицированных кадров, которые могли бы привлекать туристов качественными услугами, кроме этого плохо организована реклама в таких гостиницах. Причём реклама должна рассказывать не только о номерах, ценах, но и рассказывать о достопримечательностях города.

Небольшие гостиницы имеют маленькую загрузку номерного фонда ещё и из-за того, что снижается наплыв туристов, особенно осенью, а это негативно сказывается на доходах гостиниц Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2012. №5.-25с..

Санаторий «Белая Русь» тоже имеет ряд недостатков, из-за которых загрузка номерного фонда невелика, это:

- устаревшего оборудования;

- отсутствует автоматизированная система управления и бронирования.

Программа развития учреждения, изложенная в разделах бизнес - плана на 2016 год рассчитана на круглогодичную работу.

Проводится процедура пролонгации договоров заключенных в 2015 году с туристическими агентствами на реализацию санаторно-курортных путевок по разовым заявкам для дальнейшего сотрудничества в 2016 году.

При написании выпускной квалификационной работы проводился опрос гостей о выборе санатория в Туапсинском районе. 76% опрошенных показали, что основной критерий выбора - это стоимость проживания, а так как «Белая Русь» имеет выгодные цены, то этот санаторий предпочтительнее других.

Гости посещаемые Туапсинский район, получали информацию о санаториях и гостиницах города из разных источников: это и советы знакомых, и собственный опыт, и реклама, и Интернет, а чтобы гости больше узнавали о гостиницах, нужна реклама.

Из опросов гостей выяснилось, что большинство гостей, которые посетили санаторий «Белая Русь» довольны работой служб и обслуживанием. Большинству клиентов, останавливающихся в санатории, понравились недорогие цены на номера, удобное и тихое расположение санатория, удобства в номере и красивая территория. Поэтому они будут приезжать в этот санаторий. 65% опрошенных гостей обращались к интернету за информацией и только 24% обращались к Интернет-бронированию, а среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 51% использовали сайт гостиницы (Приложение В, рис.В.1). У тех, кто не пользуется сайтом гостиницы для Интернет бронирования, были выявлены причины этого. Несмотря на то, что заказ на сайте гостиницы обходится дешевле, что экономит семейный бюджет, основная причина, по которой клиенты не пользуются сайтом - это неудобство и неуверенность в том, что заявка будет принята. Поэтому люди чаще доверяют Интернет агентствам. Если гость бронирует номер на сайте, то отель получает полную стоимость за номер за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. А, если гость обращается к сайт-посреднику, то гостиница получает значительно меньше средств, так как посредник получает 15-20% цены, которую платит конечный потребитель.

Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница теряет 15% цены. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте гостиницы за счёт более активного его продвижения на рынке гостиничных услуг. Нужно повышать доверие и уверенность клиентов в бронировании на сайте гостиницы, чтобы гостиница не теряла прибыль. Динамика использования бронирования на сайте по регионам.

3.2 Совершенствование системы бронирования в санатории «Белая Русь»

На основании рассмотрения и сравнения систем бронирования для совершенствования бронирования в санатории «Белая Русь» была выбрана система «Эдельвейс», которую устанавливает компания Эделинк.

Компания Эделинк с 1998 года специализируется на комплексной автоматизации предприятий гостиничной индустрии.

Комплексная автоматизация гостиницы позволяет:

- создать единое информационное пространство для всех подразделений гостиничного комплекса;

- объединить все подразделения гостиницы в единое целое для организации и контроля над работой пользователей;

- усовершенствовать организацию бизнеса, а также методы управления.

Создание комплексной системы, работающей в режиме реального времени и предоставляющей оперативную отчетность на любом уровне в любой момент времени обеспечивает руководство гостиницы необходимой информацией для оперативного принятия управленческих решений.

Основные функции

Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» позволяет автоматизировать все функции службы приема и размещения, бухгалтерскую и управленческую отчетность, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем при комплексной автоматизации (Приложение В, рис.В.2).

АСУ «Эдельвейс» построена по модульному принципу и может быть настроена под нужды любого гостиничного объекта.

В базовую конфигурацию входят неотключаемые модули: План, Счета, Бухгалтерия, Отчеты, Журнал. Остальные модули могут входить или не входить в поставку системы.

Интеграция со смежными системами

Одним из важных требований к системе управления гостиницей является способность взаимодействовать с большим количеством продуктов и решений различных производителей. Только в этом случае гостиница имеет возможность создать комплексную систему, состоящую из наиболее подходящих ей компонентов, и легко её модернизировать.

Среди существующих и наиболее распространенных интегрированных систем с АСУ «Эдельвейс».

Предлагаемое решение представляет собой программно-аппаратный Комплекс, в который включены следующие системы:

1. Система управления гостиницей "Эдельвейс" - является центральной подсистемой КИС, основной функцией которой является сбор и анализ всевозможных данных о функционировании всех подразделений предприятия в целом. Кроме того, система также осуществляет автоматизацию нескольких подразделений ГК, непосредственно связанных с управлением номерным фондом: служба приема и размещения (отдел бронирования и отдел портье), служба номерного фонда, отдел продаж, дилеры и партнеры по продажам (местные, региональные, международные);

2. Система интернет-бронирования Web-booking.ru - используется для удаленной работы партнеров и удаленных офисов гостиницы с ее номерным фондом. Также система доступна для конечных потребителей услуг (для физических лиц);

3. Система тарификации телефонных переговоров и интернет-трафика обеспечивает передачу данных о звонках и трафике интернет в систему управления гостиницей.

4. Система автоматизации предприятий индустрии развлечений и ресторанов - обеспечивает работу различных точек оказания услуг предприятия как в режиме самостоятельного их функционирования, так и в комплексе с другими системами. Она имеет свою базу данных для обслуживания клиентов с необходимой для предприятия детализацией информации по данной точке продаж. Кроме того, система содержит функционал, обеспечивающий передачу данных от кассовых станций (POS-терминалов) в систему управления гостиницей.

5. Система контроля доступа - обеспечивает предварительную выписку и выписку по факту ключей-карт для гостей и обслуживающего персонала. Выписка ключа-карты осуществляется при заселении при помощи интерфейса между системой контроля доступа и системой управления гостиницей. Программное обеспечение позволяет вести рабочий журнал по выдаче всех карт и всех событий комплекса управления с полной детализацией. Ключ-карта гостя является идентификатором для остальных подсистем КИС.

6. Система интерактивного телевидения - обеспечивает трансляцию платного высококачественного видеоконтента - фильмов, передач, клипов и т.п. - в гостиничные номера и общественные места с возможностью разрешения/запрещения просмотра. Система позволяет транслировать собственные информационные каналы гостиницы. Содержание информационных каналов может носить рекламный и справочный характер. Интеграция с системой управления гостиницей предоставляет широкие возможности для повышения уровня обслуживания клиентов гостиницы.

7. Единое расчетно-платежное пространство - настраивается при внедрении КИС. Уникальность данного решения заключается в высокотехнологичном информационном обмене в режиме реального времени между специализированными системами.

Компания «Эделинк» оказывает полный комплекс услуг по автоматизации предприятий гостиничной индустрии, начиная с проектирования комплекса информационных систем предприятия (КИС).

В состав проектируемых подсистем КИС могут входить (Приложение В, рис.В.5):

Автоматизированные системы управления:

- АСУ гостиницы - управление проживанием и бронированием номерного фонда;

- Ресторанная система - управление услугами ресторана и предприятий развлечений;

- Биллинговые системы - системы тарификации телекоммуникационных услуг (телефония, Интернет);

- Системы интерактивного телевидения;

- Система контроля доступа (замковая система, СКД);

- Система приема и распределения телевизионного вещания;

- Структурированная кабельная система (СКС);

- Внутриобъектная сеть передачи данных (СПД), включающая в себя; телефонную и локально-вычислительную сеть (ЛВС).

Техническая поддержка

Техническая поддержка может распространяться как на всю систему информационных технологий гостиницы, так и на отдельные её части. Гостиница сама определяет, какую часть ИТ-инфраструктуры передать на обслуживание. Можно выбрать оптимальный вариант технической поддержки, исходя из уровня подготовленности сотрудников, наличия штатных ИТ-специалистов и имеющегося бюджета.

Сервисное обслуживание программно-аппаратного комплекса включает в себя услуги службы технической поддержки и сервисного обслуживания компаний-поставщиков. Дополнительно в стоимость контракта на сервисное обслуживание входит приоритетное исправление ошибок и несоответствий системы техническому заданию, замена аппаратных средств, при выходе их из строя, а также работы по усовершенствованию и расширению функциональности системы.

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность санатория «Белая Русь». Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить, как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для санатория «Белая Русь» внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у санатория «Белая Русь» около 13%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 17% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов санатория «Белая Русь» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из санатория «Белая Русь» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги санатория «Белая Русь» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит санаторию «Белая Русь» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в санатории «Белая Русь» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения санатория «Белая Русь» на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%. Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор санатория «Белая Русь» может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом санатория «Белая Русь» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта санатория «Белая Русь», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда санатория «Белая Русь» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Санатория «Белая Русь»» еженедельно теряет 2-3% броней от незаезда, с помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».

1. Рост доли постоянных клиентов с 13 до 17% приведет к росту выручки санатория «Белая Русь» на 4%.

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

«Эдельвейс» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%, ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%.

Увеличится чистый доход, который рассчитывается по формуле:

ЧД = ЧП - К

где ЧП - прирост чистой прибыли при внедрении АСУ «Эдельвейс», а К - это сумма инвестиций.

Сумма инвестиций - стоимость «Эдельвейса» 359 тыс. рублей и установка сервера, модулей 50 тыс. рублей. Всего 409 тыс. рублей. Таким образом, ЧД = 5 984 - 409 = 5 575 тыс. рублей.

Индекс доходности можно рассчитать по формуле

ИД = ЧП: К,

ИД =5 984:409 =14,63.

Нужно отметить, что индекс доходности - это количество рублей прибыли на 1 рубль вложений, а чтобы чистая прибыль стала равной с инвестицией, нужно рассчитать срок окупаемости: Ток. = К: ЧП = 409 : 5984= 0, 15.

Так же должны проводиться семинар по повышению качества обслуживания и квалификации менеджеров.

Стоимость обучения 1 специалиста составляет 12 390 рублей, НДС 18% (1890 рублей), двум специалистам скидка 10%, трём специалистам - 20%. Постоянным клиентам скидка 20%. Стоимость обучения 22 302 рублей. Семинары проводятся в октябре-ноябре. С учётом скидок обучение составит 39 648 рублей.

Нужно отметить, что индекс доходности - это количество рублей прибыли на 1 рубль вложений. А чтобы чистая прибыль стала равной с инвестицией, нужно рассчитать срок окупаемости:

Ток. = К : ЧП = 409: 5984 = 0, 15.

Чистая прибыль сравняется с инвестицией примерно через 1-2 месяца. Затраты на внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания и внедрение АСУ «Эдельвейс» составит 448 648 тыс. рублей.

В результате проведенного анализа можно подытожить, что в настоящее время в работе службы приема и размещения санатория «Белая Русь», особенно по вопросам бронирования, имеет ряд проблем, которые отрицательно сказываются на прибыльности санатория, основная проблема отсутствие АСУ.

Основными возможными способами решения данных проблем в санатории можно предложить:

- обновление материально-технической базы, создание комфортных рабочих мест;

- внедрение последних достижений компьютерной техники в области гостиничного хозяйства;

- повышение квалификации сотрудников.

В качестве наиболее эффективного программного комплекса оснащения службы приема и размещения в гостинице в работе предложено внедрение «Эдельвейс». Высокие показатели прибыли от использования данного АСУ прогнозируются уже в первые полгода.



Заключение

В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

Проведен анализ основных аспектов системы бронирования в гостиничном предприятии. Изучены современные автоматизированные системы бронирования в отелях, а также особенности бронирования через Интернет.

В работе проведен анализ существующей программы (системы) бронирования в санатории «Белая Русь», изучены условия работы службы приема и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К существенным недостаткам можно отнести:

- большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи;

- отсутствие автоматизированной системы бронирования международного уровня.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить её к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

В работе предложено внедрение в санатории АСУ «Эдельвейс», которая является передовой технологией на российском рынке. Она позволяет полностью охватить все процессы деятельности гостиничного предприятия (службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу приема и размещения, хозяйственный отдел, службу общественного питания и т.д.). Система «Эдельвейс» представляет практический интерес не только для гостиниц и ресторанов, задачей которых является повышение прибыльности за счёт организации эффективного управления, получения оперативной статистический и финансовой информации, управления ресурсами за счёт использования современных информационных технологий, но и для органов управления, осуществляющих руководство и контроль за этой сферой деятельности.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития для санатория «Белая Русь».

Технологии «Эдельвейс» обладают целым рядом преимуществ и полностью соответствуют требованиям санатория с учётом его дальнейшего расширения и развития. Опыт внедрения технологий «Эдельвейс» показывает, что основными преимуществами их использования является:

- повышение эффективности работы службы приема и размещения гостей, развитие внутренних коммуникаций;

- расширение способов и методов бронирования номеров, в том числе с использованием сети Интернет;

- значительное повышение качества обслуживания;

- увеличение прибыли, оптимизация затрат и бизнес-процессов.

В ходе анализа установлено, что для санатория «Белая Русь» в целях повышения эффективности деятельности отдела бронирования необходимо следующее:

1.Заменить, имеющиеся, компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать «Эдельвейс». Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь, под эффективностью следует понимать, не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек. За счёт уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учёта оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии.

2. Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Необходимость использования современных систем стала необходимой в развитии бизнеса.

Рынок услуг гостеприимства таков, что без крупных систем бронирования не обойтись. Поэтому те гостиничные предприятия, которые будут использовать опыт стран и разработки учёных в области компьютерных технологий, будут лидировать на российском рынке и станут участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.



Список используемых источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) // СПС "Гарант Эксперт"

2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"

3. Приказ Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант эксперт"

4. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы). Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2012 г. № 936// Собрание законодательства РФ. - 2012 - № 47. - С. 2751-2784;

5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2011.

6. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2012.

7. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2012.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2013.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2011.

10. Галичев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2011.

11. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2011.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2011.

13. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2013.

14. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2011.

15. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием. - М.: ИНФРА-М, 2012.

16. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2012

17. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ООО "Луч", 2011.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2014.

...