· они жалуются только в том случае, когда их претензии действительно обоснованы;

· они с готовностью рекомендуют услуги компании другим людям;

· они осуществляют стабильные закупки, что позволяет делать более точные прогнозы по продажам.

Ценность клиента измеряется в объёме прибыли, генерируемой компанией за время сотрудничества с клиентом - так называемый жизненный цикл клиента. Потеря постоянных клиентов с высоким доходом чревата серьезными проблемами, в то время как потеря того же количества клиентов с небольшим чеком - не более чем досадная неприятность.

Хотелось бы привести один показательный пример из статьи В. Уса:
«В моей практике был случай, когда один популярный ресторан, продолжая собирать полный зал посетителей, вдруг стал день за днем терять выручку - медленно, но неуклонно. Вечеринки по-прежнему проходили с аншлагом, места на летней веранде клиенты вынуждены были бронировать заранее, а средний чек падал.

К счастью, у была программа - тысячи клиентов дисконтными картами, а координаты и информация их предыдущих ресторана и заказах в базе данных. В время программу запустить западные помогавшие открывать ресторан.

Сотрудники за два изучили базу и разгадку снижения доходов. Оказалось, 60 частых (2% постоянной привыкших оставлять в круглые суммы, перестали в него ходить. Казалось это небольшая но ее привела к выручки на 10%.

Дальше дело взялся маркетинга: были выборки, разработаны проведен телемаркетинг. Нужно понять, почему постоянные клиенты в заведении. Причиной банальная вроде смена повара. Любимый гостей был на открытие ресторана сети. В всей компании решение казалось но для оно имело последствия.

Все хорошо. Повар на прежнее постоянным гостям персональные приглашения вечеринку, где в благодарности шефповар им вкусный десерт. Слух о расползся по и привлек в ресторан высокодоходных посетителей. Выручка вернулась в плановые ³¹.

Сохранение нужных для потребителей - ключ к прибылям практически любой компании. Выбор стимулирования клиентов одним из этапов в разработки программы.

Выше о дисконтной программе Restaurant Group», объединила все Аркадия Новикова. Единая карта «Novikov Group» предоставляет 10% в ресторанах и цветов и 5% в гастрономов. Напомним, для участия в предлагается приобрести карту за 000 рублей.

Хотелось отметить, что проекты Аркадия ориентированны на с достатком выше для которых карты будет приемлемой. В случае интересует вопрос - будет восприниматься данная как ценная, ли она ь мировосприятию этих людей.

На взгляд, было уместно создать постоянных (ценных, клиентов для в который необходимо бы внести в размере 10 рублей. Члены получали бы пластиковую карту и привилегий. Привилегии носить как (скидка, подарки день рождения и так и нематериальный обслуживание) характер.

Кроме в число проектов входят рестораны класса» («Елки-палки» и которые в данной останутся без программы поощрения.

Выбор поощрения зависит того, кого, что и чем хочет поощрять, а зависит от бизнеса. Очевидно, поощрять надо клиентов, которые максимальную прибыль.

Дисконтные больше подходят компаний, которые ограниченными знаниями о работают часто «случайными» клиентами не сегментированных рынках. Программы и Клубы постоянных будут наилучшим для компаний, могут четко свою главную ую аудиторию.

Важно, выбранные методы соответствовали ожиданиям клиентов. Привилегии, клиентам, должны уникальными и соответствовать клиента. Это связано с одним главных параметров программы поощрения - «ценностью». Необходимо проверять, продолжают заложенные в программу иметь спрос у клиентов.

программы лояльности более частые или покупки в объемах присвоением необходимых для товаров или круга услуг. Это привести к тому, будет вознаграждаться поведение. Такое можно считать а не лояльным. Кроме такие программы вознаграждать не тип клиентов. Например, ориентированных на цену. Такие вероятнее всего, если конкурент предложит им преимущества.

Необходимо потребительские предпочтения и им то, им действительно интересно. Потребитель воспринимать участие в как нечто для себя. Иначе даже самая программа лояльности не будет.

Для необходимо понять, в именно должен ее ценностный скидки, накопительная баллов, которые конвертировать в дополнительные или другие возможность участия в ценных призов, уровень сервиса, программы обслуживания что-то другое.

Очень что «ценность» обязательно означает дополнительные выгоды призы. Уровень заметно более чем у конкурентов, стать главной для покупателя услуг. Например, присоединившийся к программе Aisle американской National Car (прокат автомобилей), только получает в удобном для месте и не в очереди, но и правом брать «непрокатные» марки, «Порш», «Ролс-Ройс», «Феррари».

Программа приносить видимую потребителю. Потребитель, в программу лояльности, иметь возможность в отрезке времени на подарок. В если потребитель расценивает свои на получение как реальные, перестает участвовать в программе. В плане весомое получают коалиционные лояльности, когда одного и того оператора потребитель получать в нескольких предприятиях, получая быстро накопит подарок. Кроме сам подарок быть интересен участвовать в программе, предлагает в ответ лояльность мешок никто не станет.

При программы, чтобы не были впустую, нужно что покупатели любят:

· сложных участия (когда тот или пункт правил поразному, когда занимают слишком объемы и человек может все запомнить, когда в содержится много оговорок, ограничений);

· изменений в игры;

· непонятную начисления баллов, с их проверкой;

· жульничества;

· собирать и чеки, крышки и т. д.

Компании, маркетингом лояльности, уделять внимание базы данных покупателей, исследованию потребностей и желаний, удовлетворенности уже этим данным смотрят, насколько их деятельность. Для с программой и базой необходимо специальное обеспечение. На рынке на момент предлагается широкий выбор программ (Terrasoft, WinPeak и др.).

Рекомендуется и подстроить программное под ваши требования в соответствии с структурой программы которую вы разработали. В случае вам работать с некой программной системой, может быть от ваших стей и не ваши цели.

База может иметь структуру:

· Клиентская данных - анкетные и данные.

· База по транзакциям - о покупках, бонусах и дисконтах.

· База аналитических расчетов - модели и формы отчетности.

Вся собираемая во формирования программы условно делится основную (ФИО, семейное положение, занятий, величина покупки и т.п.) и которая зависит архитектуры каждой программы (например, о потребительских вкусах и сведения о желанных клиента призах и причины отказа использования товаров и др.).

Роль службы при программы лояльности переоценить. Задача службы - подсчитать и определить социально-демографический потребителя, его предпочтения, динамику среднего чека, с одного потребителя. Понять, отдача от лояльности и за какой категории идет увеличение с потребителя. Это что компания точно знать, у нее покупает, ко покупает, еще покупает.

Кроме должна поощряться и связь, со потребителя, потому с ее помощью узнать пожелания недовольства потребителей. Это ценной информацией компании. Поэтому необходимо иметь обратной связи - электронную почту, телемаркетинг, сайт и др.

Необходимо систему коммуникаций с начиная от запросов до и проведения сложных программ поощрения. Программы должны строиться вверх, от потребителей, а, исходя из представлений о нуждах потребителей. Компаниям использовать информацию, с помощью программ лояльности, для потребностей клиента, а собственных нужд компании.

Необходимо дружить с клиентами. Программы быть в первую не инструментом прибыли компании, а наладить хорошие которые приведут к прибыли. Всем правило «взаимного обмена». На взгляд, оно и одним из правил в данном случае. Кроме чем больше и потребители общаются, больше они друг друга и лучше их становятся.

Программа должна быть в структуру компании и систему маркетинга. Руководство должно быть в перспективности и долгосрочности и обеспечивать соответствующее та как лояльности требуют ресурсов для и поддержки.

Лояльность с самого производителя и корпоративной культуры: должна быть ориентирована на чтобы гарантировать сервис в любое и в любой точке с потребителем. Программы в идеале должны составляющей и источником для CRM-систем.

Когда становиться клиентоориентированной начинает казаться другим. Это того, что на бизнес смотреть глазами клиентов. Поэтому программа поощрения охватывает всю организацию. Она иметь связь с взглядами, целями и стратегиями.

Одним важнейших факторов вовлеченность всего предприятия в реализацию лояльности. Все, от кассира и топменеждментом, должны зачем им программа лояльности. Необходима подготовка по лояльности всем по работе с работающим в проекте, как именно придётся регулярно с людьми и программу.

Следовательно, программы повышения потребителей будет от:

· командной сотрудников и того, в степени они цели компании и их достичь;

· технологического выполнения ими ( инструментов, оборудования, связи и др.), контроля за работой и делегирования полномочий для стоящих задач;

· стиля учитывающего личные сотрудников в выполнении своей работы и их роли в запланированных показателей взаимоотношений с потребителями;

· предотвращения между сотрудниками и со стороны несоответствия декларируемых их фактической в частности в отношении замечаний и пожеланий

· отсутствия двойных в отношениях с потребителями и сотрудников по жестких мер в отдельных из рамках делегированных полномочий.

В противном информация о выгодах в программе, не доведена должным до потребителя и не будет работать.

специалисты, прежде внедрить программу в массы, рекомендуют, протестировать ее небольшом количестве покупателей. Это проверить структуру коммуникацию, награды. Программы трудно не после того, они начались. Умнее позиционируя ее «тест» с ограничением времени, и, сначала для группы потребителей.

И, же, любая провалится, если реализация не поставлена под контроль руководства. Программа быть очень на бумаге, на практике разочарует потребителей. В вместо прироста можно получить отток клиентов. Но беда не в что программа а в том, что ее работу толком не - выпустили карты, скидки, и все. А ли в ней уже никто знает, так нет полноценного контроля.

О факторы успешности и программ лояльности:

Программа должна быть типу компании, продукта и ситуации рынке.

Программа должна быть устроена для конкретных целей с соответствующими правилами.

Перед программы необходимо ее до мельчайшей детали, покупатель будет картой, что с ним и с ней полгода, кто выслушивать жалобы, с неправильным обслуживанием карточкам и т.д.

Для программы потребуется программное обеспечение именно для программы.

Необходимо проработать стратегию вознаграждения.

Не клиенты одинаково поэтому необходимо и поощрять наиболее из них.

Процесс взаимоотношениями с потребителями быть организован образом, чтобы компании, процессы и были согласованы с потребителя.

Общение с программы о предложениях сегментов, к которым относятся, должно регулярным.

Программы не мыслимы баз данных. Анализ и данных очень для эффективности, программа поощрения так и деятельности организации.

Необходимо внутренние тренинги. Сотрудники должны осознавать таких программ и их принципы.

Обслуживание программы должно на высшем уровне.

Кроме лояльность потребителей и бренда - это которые не независимо друг друга. Ими управлять в рамках стратегии.

В настоящее актуальной является установления долгосрочных отношений с потребителями. Сейчас стал более обладает подробной о товарах и ценах, заполняют рынки продукцией, поэтому задачей производителей в время является насыщение потребительского а приобретение постоянных клиентов.

Лояльность покупается за призы. Единственный компании способ долгосрочной лояльности - установить с ними которые базируются эмоциях, доверии и а не материальных выгодах. Эмоциональная потребителя с торговой или фирмой основным аспектом при этом поощрение не применение финансовых стимулирующих лояльность. Программа - повод для с клиентом. Необходимо к тому, чтобы лояльности не «программами взяткодательства».

Формирование лояльности к - это создание эмоционально положительно отношении между и брендом. Важный который выделяет покупателей - это только по-настоящему потребитель будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Программы лояльности являются маркетинговым инструментом, направленным на оптимизацию взаимоотношений компаний с клиентами. Появление таких программ было обусловлено новыми маркетинговыми концепциями.

Программы поощрения клиентов бывают трех видов: дисконтные программы, программы лояльности и Клубы постоянных клиентов. Все эти программы могут быть разных типов - индивидуальные или коалиционные, открытые или закрытые, использующие материальные или не материальные привилегии и др. Программы лояльности строятся по опре-деленным принципам, которые включают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее использования, постановку целей, определение целевых групп, выбор вида и типа программы, определение финансовой концепции, выбор технологии для создания базы данных и др.

В настоящее время почти в каждом секторе индустрии компании стремятся иметь программы лояльности для всех или некоторых своих клиентов. Причины этого довольно просты - интенсивная конкуренция.

В России большинство компаний используют дисконтные программы, которые, по мнению зарубежных специалистов, нельзя считать полноценными программами построения долгосрочных отношений, это скорее программы по стимулированию сбыта.

Вообще, российским компаниям свойственно игнорировать азы: продавцы еще хамят, ценники перемешаны, но уже внедряется программа лояльности и CRM-система. Чтобы бизнес развивался и функционировал нормально, необходимо заниматься тем, что важно, а не тем, что модно.

С другой стороны, по сравнению с зарубежными странами у России есть одно важное преимущество. В развитых странах люди устали от потока ненужной информации - писем, телефонных звонков с предложением что-то купить, навязчивой рекламы. А в России потребители еще не привыкли к вниманию компаний и многим это внимание нравится.

Проанализировав ситуацию на рынке и изучив теоретические основы маркетинга лояльности можно выделить следующие основные факторы эффективности программ лояльности.

Во-первых, программа лояльности как программа построения долгосрочных взаимоотношений между компанией и клиентами возможна лишь в клиентоориентированных компаниях. Только в этом случае она даст максимальные результаты и будет построена и реализована правильно.

Программа лояльности должна учитывать конкретные цели организации, она должна быть частью долгосрочного планирования. Лояльность потребителей и имидж бренда не существуют независимо друг от друга. Ими нужно управлять в рамках общей стратегии. Кроме этого ее применение должно быть обоснованным.

Программы лояльности, на мой взгляд, должны основываться на следующих принципах:

Программы лояльности должны быть закрытыми. Необходим некий порог для вступления в нее (набрать определенное кол-во балов, потратить определенную сумму денег), обязательно должна быть персонифицированной.

Необходимо тщательно проработать стратегию адекватного вознаграждения, сочетающего материальные и нематериальные вознаграждения. Не клиенты одинаково поэтому необходимо и поощрять наиболее из них.

Клиентская должна быть и каждый сегмент иметь свои поощрения.

Должны интерактивный характер, отслеживать функционирование программы. Предполагают общение с клиентами, любые отклонения взаимоотношениях могли отслежены.

Составление, и анализ базы является одним важнейших моментов в программах. Для программы потребуется программное обеспечение именно для программы, которое быть тщательно подобрано.

Не забывать, что начинается с самого или продавца и корпоративной культуры. Пока компаний не досконально разбираться в лояльности и понимать использования программ не стоит появление на успешных программ. Часто планируются по «чтобы было».

Маркетинговые компании должны направлены на чтобы приблизить к потребителю, предлагая и услуги, разработанные с специфических потребностей постоянно прислушиваясь к рынка и извлекать информацию. Кроме необходимо учитывать, без повышения обслуживания клиентов, применения современных без поддержки персонала и руководителей реализация программ ожидаемого эффекта даст. Сегодня продавца, кассира, зависит, будет создана атмосфера взаимодействия с клиентом, которое захочет заплатить.

Кроме необходимо на этапе реализации мы оценивать эффективность.

Также бы отметить, программы лояльности могут стать компании панацеей всех болезней. Они лишь одним маркетинговых инструментов. Необходимо не программы ради самих лояльности, а внедрять предприятиях маркетинг с потребителями, где программы станут частью таких взаимоотношений. Настоящая по формированию потребует долгосрочных и весьма больших инвестиций.

2.3 программ лояльности «ООО Галерея

В соответствии со ст. 437 кодекса Российской настоящим, Общество с ответственностью «Галерея-АЛЕКС», нахождения РФ,119002, г. Москва, ул. Арбат, стр.1, именуемое в Исполнитель, предлагает дееспособному физическому заключить договор изложенных ниже условиях.

В с пунктом 3 статьи Гражданского Кодекса Федерации в случае предложенных условий, производящее акцепт публичной оферты, в программе лояльности Шоколадная карта», получения, накопления и бонусов при счета в кофейне с предъявлением «Шоколадной становится Заказчиком договору на ниже условиях.

«Ваша карта» предоставляет следующие возможности:

· п шоко-бонуса при счета в кофейне с помощью «Вашей карты»;

· накопленные возможно использовать в оплаты заказ

· стабильный курс: 1 = 1 рублю;

· накопительная начисления шоко-бонусов.

Дополнительные для зарегистрированных карт:

· 250 в подарок за на сайте ;

· двойное начисление на День рождения. Двойное шоко-бонусов будет в течение недели дня рождения и в недели после рождения. За до Дня Гость получит SMS об ;

· специальные предложения, получения дополнительных ;

· подарки при на новый программы (100 в подарок);

· напоминание истечение срока карты за дней;

· баланс контролем - информация о карты после транзакции посредством ;

· восстановление карты в утраты. Если не была ее восстановление .

Размер бонуса растёт, в зависимости суммы, потраченной с Карты (суммы покупок).

o 1-я

· От 0 руб. до руб.

· Шоко-бонусы начисляются.

· Суммарный (сумма покупок) .

o 2-я ступень

· От 1 руб. до 2 руб.

· Начисляется от суммы .

o 3-я ступень

· От руб. до 9 руб.

· Начисляется от суммы .

o 4-я ступень

· От 000 руб. и .

· Начисляется 10% суммы чека.

Шоко-бонусы накапливаться, когда всех заказов по карте, 1000 рублей. Списание включаются, когда баланс всех проведенных по превысит 1000 рублей.

На с которым гость начальную сумму ступени, будет процент равный этой ступени.

Шоко-бонусы на любую оплаченную наличными или банковскими картами. С акциями и предложениями, специальные цены, а же при сигарет, карта совмещается, шоко-бонусы товары и услуги таким акциям начисляются. Сигареты же нельзя шоко-бонусами в соответствии с РФ. Программа совмещается с любыми бонусными, дисконтными или купонами, программами лояльности «Связной-клуб».

Оплата в активации бонусной осуществляется Держателем наличными денежными или с использованием карт в кассу «Шоколадница». При оплаты Держателем Исполнитель выдает чек на сумму с указанием по начислению списанию бонусов, а номера самой если чек содержит данной то выдается чек, который информацию по с указанием активных/списанных бонусов.

Для ия услуг питания Держатель обязан при заказа услуг кассиру кофейни «Вашу Шоколадную карту».



Заключение

Обострение увеличение коммуникационных возникновение эффекта потребителей и рост ожиданий обуславливают концепции маркетинга с потребителями.

Проведенный анализ внедрения взаимоотношений на предприятиях показал, регулярная оценка удовлетворенности клиентов лишь в 26,2% а 41,8% предприятий могут оценить программ по клиентов и повышению лояльности. Из-за компаний к удовлетворенности и своих потребителей их высокий вследствие чего или вообще темпы роста повышаются накладные уменьшается прибыль.

В объекта исследования проекта выступила ООО «Галерея-Алекс» и совершенствования системы лояльностью потребителей «Галерея-Алекс».

На день существует похожих терминов, употребляются наравне вместо термина потребителей», или один из лояльности - «приверженность» и «удовлетворенность». После материала авторов, следует рассматривать высшую степень лояльности, а удовлетворенность одно из ее формирования.

Также нечеткое разграничение «потребительская лояльность» и бренду». Они свое развитие в время и в рамках концепций: «лояльность бренду» введен в употребление в 20-х годов в и получил свое в рамках концепции а термин «потребительская стал активно в 80-е годы в концепции маркетинга взаимоотношений. На момент, лояльность - это один видов потребительской развивавшийся преимущественно товаров народного поэтому методология, для этого имеет ограниченное а понятием, определяющим категорию лояльности следует считать лояльность».

Повышение у потребителей невозможно одного менеджера, должна быть из первоочередных на уровне а также сотрудников компании ООО «», которая быть клиентоориентирована.

Сеть ООО «Галерея-Алекс» большие средства в и обучение персонала, планированием карьеры сотрудников, стремится такую организационную которая стимулировала их к максимальному всех своих и потенциала. Чем сотрудник работает в , тем лучше знает свою и своих пациентов; потребителей и лояльность напоминают сообщающиеся сосуды. Лояльный получает от работы удовлетворение, неизменно положительно на лояльность которых он обслуживает. Компания дополнительно созданную в роста лояльности ценность со сотрудниками, повышая зарплату или премии.

Безусловно, системы материального сами по не гарантирует сотрудников. В определенной лояльность -- черта людей, которую сформировать, а можно усилить и развить.

Руководству предлагается опробовать в режиме новые маркетинга и обслуживания, в одной из целей является реакции потребителей применяемые мероприятия и работы: одним мероприятий предлагается жалоб и претензий. Именно в потребителя могут спрятаны главные повышения ее конкурентоспособности.

Самый удар по компании наносят у которых изменится потребления - снижение и обращения. Все компании должны направленные на расходов лояльных и потребителей, которые больших привилегий, менее лояльные и прибыльные.



Список

1. Федеральный Закон «О рекламе» 28 июня г.

2. О защите потребителей. Закон Федерации от 7 1992 г. № в редакции Федеративного от 9 января г. №2-ФЗ в о конкуренции и защите потребителей. Сб. нормативных и документов/Под общ. ред. д.э.н., юстиции 2 класса П.В. Крашенниникова. М.: группа Норма-ИНФРА-М, 1998.

3. Азоев Челенков А.П. Конкурентные фирмы. М.: «Типография «Новости»», 2000. с.

4. Армстронг Котлер Ф., в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е Пер. с англ. М.: Изд. Дом 2000. 640 с.

5. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и в эпоху трансформации. СПб.: 2000.

6. Васильев А.А. Лояльность потребителя. Конспект / А.А. Васильев. 2000. 178 с.

7. Вашекин системе маркетинговой // Маркетинг. 1996. №1. С. 27-34.

8. Герчикова И.Н. Маркетинг и коммерческое дело. М.: 1990.

9. Глазунова Н.И. Система лояльностью / Н.И. Глазунова. ЮНИТИ-ДАНА, 2001. с.

10. Голубков Е. Комплекс // Маркетинг. 1996. №1. С. 27-34.

11. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. М.: 2000.

12. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, продвижение. СПб.: 2000.

13. Завьялов П.С. Маркетинг в рисунках, таблицах. М.: 2000.

14. Ковалев Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е перераб. и доп. М.: экономики и маркетинга, 2000. с.

15. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: 1999.

16. Котлер Боуэн Дж., Дж, Маркетинг / Р.Б. Ноздревой Учебник для вузов. М.: 1998. 787 с.

17. Куликова Быкова Л.А. Измерение потребителей: способы и // Стратегия и социально-экономическое развитие сб. статей. Ремдер, 2003. С. 682-686.

18. Куликова З.В. Целесообразность управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой Маркетинг в управлении сб. науч. статей. М.: 2004. С. 185-189.

19. Куликова З.В. О управления лояльностью Практический маркетинг. 2004. № 12. С. 14-16.

20. Куликова З.В. Программы // Ярославские Новости. 2005. № С. 291.

21. Куликова З.В. Программы для промышленной // Маркетинг в и за рубежом, 2005. №4. с.

22. Куликова З.В. Об лояльностью // трудов Седьмой Научно-практической конференции практического маркетинга в сервиса». М.: 2006. 112 с.

23. Куликова З.В. Обзор исследования удовлетворенности Маркетинг и маркетинговые 2007. №1. с.

24. Куликова З.В. О эффективного управления // Маркетинг и исследования, 2008. №2. с.

25. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская Пер. с фран. СПб.: 1996. 215 c.

26. Маркетинговые в России: Аналитический справочник. Вып. 2. М.: 1998. С. 33-35.

27. Методическое по разработке маркетинга предприятия. М.: «Москва», 2000. с.

28. Никитов, В.А. Особенности политики муниципального / В.А. Никитов. ЮНИТИ-ДАНА, 2000. с.

29. О сертификации и услуг. Закон Федерации от июня 1993 г. № в редакции Федеральных № 211-ФЗ от декабря 1995 г. и № от 2 марта г. в Сертификации и услуг. М.: альянс», 1998.

30. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Спб.: 2000. 160 с.

31. Положение обязательном перечне системы межрегиональных центров, Утверждено советом Системы ММЦ. ММЦ «Москва», 2000.

32. Попов Попова Л. Маркетинговый аудит. Маркетинг. 1997. №2. С. 43-52.

33. Портер М. Международная // Пер. с англ. под ред. и с предисл. В.Д. Щетинина. М.: Междунар. Отношения, - 896 с.

34. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: К.: Ваклер, 2000. с.

35. Ромат Е.В. Реклама. СПб.: 2002. 176 с.

36. Савицкая Г.В. Анализ деятельности предприятия. М.: знание, 2000. С. 143-173.

37. Соловьев Б.А. Управление 17-я модульная для менеджеров развитием организации». Модуль 13. ИНФРА-М, 1999. с.

38. Торстен Й. Герпотт. Эмпирические лояльности клиента Проблемы теории и управления, 2000. №6. С. 73-77.

39. Торстен Хеннинг-Турау. Влияние потребителя на маркетинга отношений Проблемы теории и управления. 1999.- №6. С. 82-87.

40. Третьяк О. Новый эволюции маркетинговой управления // экономический журнал. 1997. №10. С. 74-81.

41. Управление Учебник // ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 1999. 669 с.

42. Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2000. 640 с.

43. Финансовый менеджмент//Под ред. Е.С. Стояновой. М.: Перспектива, 2000. 234 с.

44. Челенкова А.П. Маркетинг услуг. Специальный выпуск №10. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000. 128 с.

45. Эллвуд Я. 100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. Спб.: Питер, 2002. 368 с.

Размещено на Allbest.ru

...