Анализ качества обслуживания в гостинице "Спутник"

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Таким образом, качество обслуживания на гостиничном предприятии - это обслуживание, основанное на правильно определенных потребностях клиентов, предполагающее правильно оказанные услуги, характеризующиеся постоянством. Нужно учитывать, что при восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий, а обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя.

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «СПУТНИК» ООО «СОФТ-С»

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти

В течение последних лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. Реконструируются старые советские гостиницы, появляются маленькие частные отели, строятся крупные благодаря приходу международных отельеров. Это объясняется тем, что растут объемы международных контактов, связывающих Россию с зарубежными странами. Причем наблюдается увеличение объемов так называемого делового туризма. И не только въездного, но и внутреннего. Повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют, в том числе и по г.о. Тольятти, а значит, останавливаются в гостиницах. В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет более 2 000 000 000 рублей, половина доходов которого приходится на столицу. Именно она является признанным лидером по развитию отельного бизнеса. [39, с. 12]

Департамент потребительского рынка составляет базу данных гостиниц г.о. Тольятти. Согласно собранным сведениям, в Тольятти их более 30, количество номеров составляет от 10 до 200. Этого недостаточно. Бывают дни, когда в гостиницах делового уровня нехватка койкомест исчисляется сотнями. Поэтому, назрела острая необходимость в строительстве новых гостиничных комплексов, особенно высокого уровня. Минимум 3-звездочного по международным стандартам, а еще лучше - 4-звездочного. Поскольку нехватка гостиниц, оборудованных для проведения бизнес-мероприятий, заметно сдерживает деловую активность в городе. В Тольятти довольно затруднительно провести какое-нибудь крупномасштабное мероприятие с приглашением иностранных компаний, хотя оно могло бы положительно сказаться на имидже города, помогло бы привлечь необходимые инвестиции.

Большим минусом для гостеприимства г.о. Тольятти является также плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей, которые пытаются получить бронь, факсом прислать гарантийное письмо, подкрепленное также подписью бухгалтера. Для россиянина в этом нет ничего странного, но иностранцев, не привыкших иметь с бронированием таких проблем.

Городская исполнительная власть всегда проявляла заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пыталась привлечь международных инвесторов-отельеров для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса. Достаточно долго эти попытки ни к чему не приводили. Но о своем намерении прийти в Тольятти объявила американская сеть Marriott International. Появилась идея построить 4-звездочный отель под брендом «Корт Ярд» на пересечении Приморского бульвара с улицей Юбилейной. Предполагается, что это будет 10-этажное здание со 165 номерами, включая люксы и апартаменты, имеющее переговорные помещения, конференц-зал и так далее.

Части тольяттинских гостиниц, чтобы не потерять конкурентоспособность, приходится улучшать качество обслуживания и расширять спектр услуг. Поскольку их основными потребителями являются бизнес-туристы из регионов, для них требуется дополнительный сервис: компьютеры, факс, встречи и проводы в аэропорт, прачечная, химчистка. Чтобы привлечь иностранного посетителя, просто необходимо предоставлять ему то, что он привык воспринимать как норму: комфортное размещение, качественное питание, залы заседаний с эргономичной мебелью, переводчики, климат-контроль, беспроводной Интернет и так далее. В борьбе за клиента гостиницы соперничают через формирование лучшего соотношения цена - качество. Стало быть, здоровая конкуренция приведет не только к становлению качественного сервиса, но и к адекватному уровню цен. На данный момент, необоснованно высокие цены на гостиничные номера в Тольятти удивляют и разочаровывают гостей.

Гостиничный бизнес как часть туристического несет в себе огромный потенциал развития для тольяттинского рынка. Он вполне может стать важной доходной составляющей экономики. Аналитики отмечают, что для инвесторов вложения в регионах в гостиничную недвижимость значительно менее рискованны, чем в торговую или офисную. Но строительство торговых центров и офисов кажется более привлекательным, поскольку окупаемость этих проектов короче: 4 - 5 лет, а не 7, как в гостиничном бизнесе. К тому же в Тольятти не так уж много мест, где можно возвести высококлассные отели уровня Marriott.

При выборе гостиницы в г.о. Тольятти наиболее важным, по мнению автора, является деление гостиниц на категории. Только несколько гостиниц г.о. Тольятти «звездность», поэтому полного представления об уровне сервиса такое деление не дает. Отсутствие классификации у тольяттинских гостиниц, не значит, что уровень сервиса в них ниже, чем у отелей, которым присвоена «звездность». Еще одна из причин, по которой российские гостиницы не стремятся получать звездность, это сложность процедуры получения звезды. Если гостиница имеет категорию, то по закону РФ проверка ее соответствия проходит систематически.

Все гостиницы г.о. Тольятти можно разделить на три класса:

- первый класс: гостиницы премиум класса. Эти гостиницы предлагают полный спектр услуг, имеют высококвалифицированный персонал, ремонт все помещений соответствует последним требованиям. Проанализировав услуги этих гостиницы, приходим к выводу, что по национальной классификации эти гостиницы могли бы претендовать на уровень четырех звезд;

- второй класс: гостиницы бизнес-класса. Такие гостиницы предлагают достаточно широкий спектр услуг, все помещения, занимаемые опрятны, но не так роскошны, как у отелей предыдущей категории. Именно гостиницы, находящиеся в этой категории, наиболее популярны у тольяттинцев и гостей города. Так как предлагают достаточно высокий уровень сервиса по приемлемой цене;

- третья категория гостиниц Тольятти: отели эконом-класса. Эти гостиницы предлагают ограниченный спектр услуг, но и стоимость номеров в таких отелях в несколько раз ниже, чем у отелей предыдущих двух категорий. Так как интерьер таких гостиниц не требует особых излишеств, поэтому их строительство наименее затратное, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум класса. Гостиниц эконом-класса на тольяттинском рынке большинство, это как раз связанно с приведенной выше статистикой.

Все гостиницы Тольятти можно классифицировать по ряду признаков, таких как месторасположение, вместимость номерного фонда, уровень гостиничного комплекса. Сравнив месторасположения всех тольяттинских гостиниц, пришли к следующему выводу: большинство гостиничных комплексов располагается на территории автозаводского района города, чуть меньшее количество в центральном районе, а на территории комсомольского районе действует всего три гостиницы. Достаточно большое количество гостиниц действует на территории Портпоселка и зоны отдыха, с учетом компактности месторасположения. Процентное соотношение гостиниц расположенных в разных районах города приведено на рисунке 2.1.

На рисунке 2.1 представлено соотношение гостиниц по районам.

1. Автозаводской район, в котором сосредоточено 40 % гостиницы города.

2. Центральный район, на который приходится 35% гостиниц.

3. Портпоселок с 15 % гостиниц.

4. Комсомольский район , на который приходится 5% гостиниц.

5. Пригород, где находится 5% гостиниц города.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 2.1 Соотношение гостиниц в районах города

Гостиницы, расположенные в автозаводском районе, отличаются достаточно высоким уровень сервиса, так как были построены относительно недавно в течение 10-20 последних лет. Тогда как многие гостиницы расположенные в центральной части города были построены в 60-х годах и принадлежат к универсальному типу. В таких отелях обширный номерной фонд, но номера однотипны, меняется только количество комнат и койко-мест.

Гостиницы, расположенные в зоне отдыха возведены в течение последних семи лет и поэтому они прекрасно адаптированы под современные условия рынка. Каждый из таких гостиничных комплексов рассчитан на своего потребителя, обладающего определенным уровнем дохода и рассчитывающим на определенный уровень сервиса.

Если классифицировать тольяттинские гостиницы по вместимости номерного фонда, то получается следующая ситуация, в Тольятти пока нет сетевых гостиниц, таких как «Хилтон», «Мариотт», которые по внутресетевым стандартам предполагают, наличие обширного номерного фонда и окупаются в основном за счет его хорошей загруженности. Частным инвесторам сложнее привлекать потенциальных потребителей, и поэтому на современном этапе развития гостиничного хозяйства они предпочитают вкладывать средства в менее затратные небольшие гостиничные комплексы. Они, как правило, окупаются дольше по времени, но при этом финансовые риски на порядок ниже, чем при строительстве крупных гостиниц. [39, с. 14]

Большим количеством номеров в Тольятти на данный момент обладают в основном гостиницы, построенные еще в советское время по государственному заказу или на деньги какого-либо предприятия. В советское время конкуренции между гостиницами практически не было, и поэтому такие крупные предприятия приносили высокий доход. Однако на данный момент многие из таких гостиниц перешли в частную собственность и подверглись капитальному ремонту, но они по-прежнему предлагают услуги в среднем ценовом сегменте со сравнительно низким уровнем сервиса. Интерьер таких гостиниц, как правило, однотипен, поэтому им все сложнее конкурировать с небольшими гостиницами, возводящимся по особым проектам.

Гостиницы, построенные в 60-х годах 20 века, всегда удачно расположены. Данные гостиницы находятся в центре своего района. В непосредственной близости от остановок общественного транспорта, от торгово-развлекательных предприятий, от вокзалов и значимых для г.о. Тольятти учреждений. [39, с. 15]

Помимо гостиниц обладающих большим номерным фондом, построенных до распада СССР, в Тольятти функционируют две гостиницы, это - «Рица» (девяносто один номер) и «Спутник» (семьдесят восемь номеров), построенных в течение последних десяти лет. Это современные гостиницы, предоставляющие полный спектр гостиничных услуг. Эти отели, в особенности «Спутник», помимо гостиничных услуг предлагают и услуги офисных центров, торговых площадей и т.д., то есть во многом принцип работы схож с сетевыми отелями.

За последние пять лет в Тольятти появились, новый для нас вид гостиничных предприятий - мини-отели. На сегодняшний день таких гостиниц в городе всего четыре: «Ловчий плюс» (три номера), «Патио» (десять номеров), «Шоколад» (двенадцать номеров) и «Эмона» (десять номеров). Все номера в этих гостиницах выдержанны в определенном стиле. Такие предприятия как правило имеют постоянных клиентом, которые предпочитают домашнюю обстановку, которой обладают мини-отели.

Третий тип гостиниц работающих на тольяттинском рынке - гостиницы средней вместимости. Такие гостиницы располагают номерным фондом в 10-30 номеров или 50-60 койко-мест. Таким образом, тольяттинский рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. В Тольятти работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Во всех районах города есть гостиницы. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории. В связи со строительством новых объектов гостиничной индустрии в Тольятти, конкуренция между отелями будет только усиливаться, что непременно отразится на уровне цен и сервисе.

2.2 Производственно-хозяйственная деятельность гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С»

Гостиница «Спутник» ООО «СОФТ-С» начала свою деятельность в 2001 году, находится в по адресу: г. о. Тольятти, Обводное шоссе, 7.

Предприятие имеет организационную форму - общество с ограниченной ответственностью, для которой характерно формирование предприятия за счет вкладов участников. Юридическое название организации ООО «Софт-С». Зарегистрировано постановлением Администрации Центрального района г. Тольятти №2014-4/05-01 от 25 мая 2001г. Идентификационный номер (ИНН) 6323060657, ОКОНХ 91517 (санаторно-курортное учреждения), ОГРН 1026301993519. Режим работы круглосуточный, адрес: 445140, Тольятти, Самарская область, поселок Тимофеевка, Обводное шоссе, 7.

Гостиница «Спутник», как вид средства размещения, предоставляет услуги по краткосрочному проживанию гостей за вознаграждение.

Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации». Гостиница состоит из 5 этажей и содержит 132 номера: 8 одместных номеров, 52 двухместных номеров, 3 полу-люкса, 8 люксов, 2 де-люкса, 3 супер-люкса, 8 полу-люксов в старом корпусе и 48 люксов в новом корпусе. Также в распоряжении гостей находятся: ресторан «Медведь», ресторан японской кухни «Сакура», ночной клуб «Экстрим», боулинг - клуб «Экстрим», Spa-центр «Жёлтая река», бассейн, тренажерный зал, сауна и солярий. Гостиница расположена в 10 км от основных деловых районов города Тольятти, в 14 км от ж/д вокзала, в 19 км от речного порта г. Тольятти и в 56 км от аэропорта «Курумоч». [34]

К нормативным документам в гостинице «Спутник» ООО «СОФТ-С» относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере

2. Туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490 (с изменениями от 02.10.99 г., 15.09.2000 г., 01.02.2005 г.).

7. Федеральный закон "Об основах тур деятельности в РФ" от 1996 г. (в редакции Федерального Закона от 27.12.2009 г.).

8. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона от 23.11.2009 г.).

9. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-94. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов (утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 №32 - перерабатывается).

Как и каждая компания гостиница «Спутник» ООО «СОФТ-С» имеет свой Устав.

Его основные положения:

1. Общие положения.

2. Цели и предмет деятельности.

Целью деятельности предприятия является извлечение прибыли.

Предметом деятельности является:

1. Предоставление услуг по краткосрочному размещению гостей;

2. Предоставление услуг питания и развлечений;

3. Иные виды деятельности, не запрещенные законом.

В уставе отражено:

1. Участники общества. Их права и обязанности.

2. Уставной капитал общества.

3. Переход доли (части доли) участника общества в уставном капитале общества к другим участникам общества и третьим лицам.

4. Приобретение обществом доли (части доли) в уставном капитале общества.

5. Выход участника общества из общества.

6. Вклады в имущество общества. Распределение прибыли общества между участниками.

7. Управление в обществе.

8. Ревизор общества. Аудиторская проверка общества.

9. Публичная отчетность общества. Хранение документов общества.

Общество обязано хранить следующие документы:

1. Учредительные документы общества;

2. Протокол собрания учредителей;

3. Документ, подтверждающий государственную регистрацию обществу;

4. Документы, подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе;

5. Внутренние документы;

6. Положения о филиалах и представительствах и др.

Организационную структуру гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С» можно изобразить в виде схемы (рис. 2.2). Организационная структура гостиницы носит линейно-функциональный характер. Во главе гостиницы находится генеральный директор, наделенный широкими полномочиями. Основными службами являются: служба директора, административная служба и инженерная служба.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.2 Организационная структура гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С»

Кадры предприятия. Общая численность рабочих предприятия: 39 человек:

1. Руководители: 2 человека;

2. Специалисты и служащие: 24 человека;

3. Рабочие кадры: 15 человек.

Рассмотрим подробнее каждый из отделов.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторанах, расположенных в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, двигаясь вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор.

Служба приема и размещения - одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля.

В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице.

Регистрация гостей - основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты: наличный, по кредитной карте или по безналичному расчету.

Финансовая служба ведет взаиморасчеты с клиентами, осуществляющих оплату услуг по безналичному расчету, осуществляет финансовые операции внутри гостиницы и финансовое планирование.

Служба питания занимается организацией питания (регулярное, банкеты) как гостей, так и персонала, а так же несет ответственность за количество и качество приготовляемой пищи. Инженерная служба осуществляет организацию бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления, устраняет неполадки.

Служба безопасности ответственна за охрану гостей и персонала гостиницы.

Никакое из подразделений не функционирует автономно. Действия всех отделов скоординированы. В гостинице существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между отделами.

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, весь состав - мужчины.

Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

Каждый день назначается Дежурный по зданию. Им может быть управляющий (заместитель управляющего) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

Штатное расписание всех сотрудников представляет собой восьмичасовой рабочий день, 5 дней в неделю, кроме администраторов, которые работают по графику сутки через трое. На предприятии организовано питание сотрудников на льготной основе. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Гостиница располагает 132 прекрасно оснащенными номерами (включая номера люкс) с кондиционером, мини-баром, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере.

Номера делятся на:

1. Одноместный стандартный (8 номеров);

2. Двухместный стандартный (36 номеров);

3. Полу-люкс (2 номера);

4. Люкс (8 номеров);

5. Де-люкс (2 номера);

6. Супер-люкс (3 номера);

7. Полу-люкс в новом крыле (12 номеров);

8. Люкс в новом крыле (72 номеров).

По статусу номера делятся на:

1. Свободные / несвободные;

2. Чистые / грязные;

3. Недоступные по техническим причинам/ без сервисного обслуживания.

В гостинице 5 этажей (без учета минус первого этажа). Два верхних этажа находятся в стадии доработки и пока не функционируют.

Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда.

На гостиничные услуги отеля «Спутник» существует определенный тариф:

1. Одноместный номер - 1620 рублей;

2. Двухместный номер - 2070 рублей;

3. Номер полу-люкс - 2790 рублей;

4. Номер люкс - 3150 рублей;

5. Номер де-люкс - 4050 рублей;

6. Номер супер-люкс - 4680 рублей;

7. Номер полу-люкс в новом крыле - 3100 рублей;

8. Номер люкс в новом крыле - 3500 рублей;

Дети до 7 лет с номере с родителями проживают бесплатно.

Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом) для гостей гостиницы - бесплатны.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы. Услуги, предоставляемые в гостинице «Спутник», подразделяются на основные и дополнительные, то есть бесплатные и платные. К основным услугам относятся услуги проживания и питания (завтрак включен в стоимость).

Без дополнительной оплаты гостям также могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по её получении, побудка к определённому времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Следует отметить, что в каждом номере в папке с рекламными материалами есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Также гостиница предоставляет определенный перечень дополнительных услуг:

1. Услуги организаций общественного питания, комплексных обедов и ужинов;

2. Услуги китайского ресторана «Хуан Гун» (круглосуточно), ресторана «Сакура» (13:00 до 01:00);

3. Услуги SPA- центра «Хуан Гун» (SPA-процедуры, массаж, сауна и др.);

4. Организация и проведение банкетов, презентаций, торжеств;

5. Организация продажи билетов в театры, кино, музеи на концерты и т.д.;

6. Транспортные услуги (заказ трансфера, вызов такси);

7. Междугородняя и международная связь;

8. Доступ в Интернет в холле (Wi-Fi);

9. Реализация сувениров, открыток и другой печатной продукции;

10. Бытовое обслуживание (ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей и другие бытовые услуги);

В вестибюле, на этажах, в номерах размещена информация о предоставляемых услугах, местах, времени и условиях их предоставления.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество, которому в гостинице уделяется немало внимания.

Оказывая какие-либо услуги, персонал проявляет такт и корректность. Вся работа по организации услуг хорошо продумана и организована.

Все номера гостиницы оснащены кондиционерами, системой пожаротушения, мини-баром, телефоном, спутниковым телевидением, потолочными и прикроватными светильниками, настольными лампами.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

1. Информационный справочник;

2. Телефонный справочник;

3. Перечень предоставляемых гостиницей услуг;

4. Рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

5. Противопожарная инструкция.

Санузлы в номерах оборудованы потолочными лампами и светильниками над умывальниками, электророзетками с указанием напряжения.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами. Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Вся гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

Для обеспечения контроля за работниками, пребывающими на территории отеля и обеспечения безопасности, как сотрудников, так и гостей отеля, установлена система видеонаблюдения. В распоряжении гостей лифт. Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном оснащен всем необходимым оборудованием.

Рабочая зона администраторов оборудована телефонами, факсами, компьютерами, терминалами, контрольно-кассовой техникой, ксероксом, двумя принтерами: для распечатки регистрационных карт и других документов.

Одним из важных условий нормального функционирования предприятия является соблюдение норм и правил безопасности жизнедеятельности. Это включает в себя систему вентиляции, освещения, правильной расстановки мебели, систему пожарной безопасности и т.д.

Для обеспечения безопасности в гостинице «Спутник» организован отдел по безопасности. В них входит система видеонаблюдения, пожарная сигнализация, аварийное и эвакуационное освещение и так далее. В коридорах и на эвакуационных лестницах висят указатели направления движения при эвакуации.

Для обеспечения безопасности гостей, сотрудников отеля и их имущества на всех этажах и общественных местах отеля расположены камеры видеонаблюдения, позволяющие отслеживать возможные ситуации хищения и причинения вреда здоровью гостей и сотрудников отеля. При хищении ключа у гостя, дверной замок меняется.

Для обеспечения пожарной безопасности каждый номер гостиницы, а также все кабинеты и общественные места оснащены датчиками задымления, расположенными на потолке. Также в каждом номере имеется индивидуальный план эвакуации, представленный на русском и английском языках.

При обнаружении возгорания работник отеля должен связаться с центральным пунктом и сообщить о местонахождении очага пожара и его распространении по короткому телефону внутреннего пользования. Если это не предоставляет опасности, необходимо выключить все электрические приборы, убрать легко воспламеняющиеся предметы и жидкости, а также постараться потушить огонь с помощью противопожарного оборудования.

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях - назначаются ответственные лица, обязанность которых - обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

1. Принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал;

2. Передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

3. Сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;

4. Постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

В гостинице «Спутник» разработана инструкция по пожарной и электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей при пожаре.

Таким образом, основные правила безопасности жизнедеятельности на предприятии соблюдены.

Чтобы полностью проанализировать производственно-хозяйственную деятельность гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С», необходимо провести анализ технико-экономических показателей по данным отчетности гостиницы. Анализ технико-экономических показателей проводился на основе данных об объеме, численности, выработке, себестоимости и др. за 2009, 2010 годы. Исходные данные для анализа деятельности гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С» сведены в таблицу 2.1.

Таблица 2.1

Исходные данные для анализа технико-экономической деятельности гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С»

№ п/п	Показатели	Абсолютное значение	Темп прироста %
		2009	2010	к 2009
1.	Объем реализации в стоимостном выражении, рубли.	1423500	1347600	-5,3
2.	Количество реализованных койко- мест, шт.	11567	10978	-5,1
3.	Численность работающих, всего, чел.	41	39	-4,9
4.	Среднегодовая выработка одного работающего, рубли.	365000	330000	-9,6
5.	Фонд заработной платы, рубли.	325000	310000	- 4,6
6.	Затраты на 1 рубль реализованных услуг, рубли.	42	39	-6,7
7.	Заработная плата на 1 рубль реализованных услуг, рубли.	2,1	1,8	-14,3
8.	Средняя цена одного койко-места, рубли.	1000	980	-2
9.	Рентабельность услуг, %.	0,9	0,88	-2,2
10.	Себестоимость, рубли.	747439	727332	-2,7
11.	Прибыль, рубли.	676060	620268	-8,3

Среднегодовая выработка одного работающего W определяется по формуле:

W=Q/Ч , (2.1)

где, Q- объем реализации; Ч - численность работающих.

Зарплата на рубль реализованных услуг определяется по формуле:

Зпл.=Q/Ф, (2.2.)

где, Ф-фонд заработной платы.

Затраты на рубль реализованных услуг определяется по формуле:

Зруб.=Q/С, (2.3.)

где, С-себестоимость реализованных услуг.

Средняя цена одного номера (койко-места).

V/К.р.н., (2.4.)

где, V- Объем реализации; К.р.н.- количество реализованных койко-мест.

Рентабельность определяется по формуле:

Р=П/С, (2.5.)

где П-прибыль.

Валовый доход определяется по формуле:

ВД=Q-С, (2.6.)

Прибыль определяется по формуле:

П=Q-З , (2.7.)

где, З - все затраты по реализации услуг.

Проведем анализ обеспечения трудовыми ресурсами гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С». Персонал фирмы составляют следующие категории работающих, представленные в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Анализ обеспечения трудовыми ресурсами

№ п/п	Категории работающих	Среднесписочная численность	Отклонения 2010 года от 2009
		2009	2010	% прироста
1.	Руководители	2	2	0
2.	Специалисты	24	24	0
3.	Неспециалисты	15	13	-13,3
4.	Среднесписочная численность	41	39	-4,9

Динамику численности наглядно отображает рисунок 2.3.

Рис. 2.3 Динамика численности сотрудников гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С» в 2009-2010 гг.

Из рисунка 2.3 видно, что большую часть сотрудников составляют неспециалисты. За исследуемый период численность сотрудников гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С» изменилась незначительно - с 15 до 13 человек снизилось количество неспециалистов, что в относительном выражении составляет 13,3%. Таким образом, среднесписочная численность снизилась на 4,9% и составила 39 человек. Данное снижение численности повлияло на структуру персонала. Диаграммы отображающие данное изменение представлены на рисунках 2.4 и 2.5.

Рис. 2.4 Структура персонала гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С» в 2009 году

Рис. 2.5 Структура персонала гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С » в 2010 году

Рассмотрим динамику средней заработной платы в гостинице «Спутник» ООО «СОФТ-С» . Анализ заработной платы представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Динамика средней заработной платы в гостинице «Спутник» ООО «СОФТ-С»

№ п/п	Показатели	2009 год	2010 год	Темп прироста. %
1.	Объем реализации, рубли	1423500	1347600	-5,3
2.	Фонд заработной платы, рубли	325000	310000	-4,6
3.	Численность всего, человек	41	39	-4,9
4.	Средняя выработка одного работника, рубли	365000	330000	-15,1
5.	Средняя заработная плата одного работника, руб.	9000	8900	-1,1
6.	Заработная плата 1 рубль реализованных услуг	2,1	1,8	-14,3

Таким образом, в ходе проведенного анализа производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Спутник» удалось установить, что гостиница является рентабельным предприятием. Тем не менее, увеличение прибыли без улучшения качества обслуживания не представляется возможным.

2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания в гостинице «Спутник» ООО «СОФТ-С» и у конкурентов

Дадим характеристику гостинице «Спутник».

Здание гостиницы состоит из 5 этажей, номерной фонд составляет 132 номера: 8 одместных номеров, 52 двухместных номеров, 3 полу-люкса, 8 люксов, 2 де-люкса, 3 супер-люкса, 8 полу-люксов в старом корпусе и 48 люксов в новом корпусе. Конференц-услуги: отсутствуют.

В стоимость номеров входит завтрак и посещение сауны, тренажерного зала и бассейна. Цены на номера 1 корпуса указаны с 10% скидкой с 3.05.2011. Расчетный час 12.00. [34]

Сервисы, предлагаемые гостиницей:

- услуги организаций общественного питания, комплексных обедов и ужинов;

- услуги ресторана «Сакура» (13:00 до 01:00) ;ресторана катиайской кухни «Хуан Гун»(13:00 до 1:00)

- услуги SPA- центра «Хуан Гун»(SPA-процедуры, массаж, сауна и др.);

- организация и проведение экскурсионных, культурно-массовых и спортивных мероприятий;

- организация и проведение банкетов, презентаций, торжеств;

- организация продажи билетов в театры, кино, музеи на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (заказ трансфера, вызов такси);

- междугородняя и международная связь;

- доступ в Интернет в номерах и холлах (Wi-Fi);

- реализация сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей и другие бытовые услуги).

Проведем анализ качества обслуживания конкурентов гостиницы «Спутник» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г.Тольятти. Если классифицировать по вместимости номерного фонда, конкурентами гостиницы «Спутник» являются: гостиница «Вега», гостиничный комплекс «Звезда Жигулей», гостиница «Юбилейная». Рассмотрим эти предприятия, чтобы дать оценку качеству обслуживания в них.

Рассмотрим характеристику гостиницы Вега.

Гостиница Вега расположена по адресу: г. Тольятти, ул. Юбилейная 40 , в 15 минут езды от железнодорожного вокзала и в часе от аэропорта Курумоч.

Общее количество номеров - 125: Стандарт, студия, люкс. Комфортные номера, оригинальные дизайнерские решения интерьеров. В каждом номере: рабочий стол, телефон, высокоскоростной интернет, спутниковое телевидение, кондиционер, сейф, мини-бар, фен.

Питание: Завтрак (шведский стол). "Hollywood"-лаунж-бар (европейская и японская кухня). "Verona"- пицца-бар.

Сервисы предлагаемые гостиницей:

- торговый центр;

- стоянка автомобилей;

- междугородние переговоры непосредственно из номера или фойе гостиницы;

- ночной клуб;

- студия красоты;

- кофейни, бары, рестораны;

- услуги химчистки и прачечной;

- бронирование авиа-и железнодорожных билетов;

- заказ театральных билетов;

- экскурсия выходного дня;

- WI-FI;

В гостинице имеется конференц-зал вместимостью до 100 человек, площадью 190 кв.м для проведения мероприятий любого уровня. Оснащен проектором, экраном, дополнительно ЖК-экраном, информационными стендами, поворотно-механическими досками, звуковым оборудованием, радиомикрофонами.

Дадим характеристику гостинице «Звезда Жигулей».

Адрес: г.Тольятти, ул. Мира, 77. гостиница расположена в 9,5 км от вокзала, в 9,1 км от аэропорта на "Центральной" площади города рядом с городским парком отдыха. Недалеко от гостиницы расположены Тольяттинский теннисный клуб, ряд магазинов, кафе, городской Краеведческий музей, картинная галерея, центральная библиотека .

Здание гостиницы состоит из 8 этажей. Первый этаж занимают административные помещения, на 8 этаже расположен бизнес-центр. Жилые номера находятся на 2-3-4-5-6-7 этажах.

Номерной фонд гостиницы составляют 150 номеров - одно-и двухместные номера со всеми удобствами, ТВ, холодильник, телефон, душ/ванна, санузел.

В гостинице имеется современный бизнес-центр, предназначенный для проведения семинаров, конференций или других мероприятий.

Завтрак "шведский стол" включен в стоимость номера.

Оплата принимается по всем видам кредитных карт, предусмотренных на территории России.

Сервисы предлагаемые гостиницей:

- два ресторана;

- охраняемая автомобильная стоянка;

- бизнес-центр;

- конференц-зал;

- банкетные залы;

- прачечная;

- заказ такси;

- сувенирный магазин;

- медицинский кабинет;

Рассмотрим характеристику гостиницы «Юбилейная».

Гостиница «Юбилейная» расположена в Автозаводском районе г.о. Тольятти на улице Юбилейной, д.6. Рядом с гостиницей расположены: торговый центр Русь, Дворец культуры и техники АвтоВАЗа, Дворец спорта, Преображенский Собор. Гостиница начала работать в 1993 году. Категория гостиницы: 4 звезды. Здание гостиницы состоит из 4-х этажей. Жилые номера расположены на 2, 3, 4 этажах гостиницы. Гостиница предлагает гостям 192 комфортабельных номера, имеющих индивидуальный стиль: 106 одноместных номеров, из них 50 номеров повышенной комфортности (5 с сауной, ванной «джакузи»); 49 двухместных номеров (22 повышенной комфортности); 15 четырехместных номеров. Все номера оснащены душевой кабиной, туалетом, холодильником, телефоном, телевизором, кондиционером, мебелью и инвентарем, предметами санитарно-гигиенического оснащения.

В гостинице имеется 2 современных конференц-зала на 60 и 20 человек, оснащенные мультимедийный проектором, микрофонами, флипчартом, ТВ, мини-кухней с посудой.

Сервисы предлагаемые гостиницей:

- ресторан "Аркадия";

- банкетный зал (на 30 человек);

- бар;

- кафе "Англез";

- 2 конференц-зала;

- оздоровительный комплекс (бассейн, сауна, бильярд);

- бильярд;

- парикмахерская;

- прачечная;

- парковка;

- банкомат;

- камера хранения;

- заказ такси;

- авиа и ж/д кассы.

Для объективного определения сильных и слабых сторон гостиницы «Спутник» целесообразно сделать SWOT-анализ этого предприятия. SWOT - это аббревиатура от четырех английских слов «Strong» («сильные стороны»), «Weak» («слабости»), «Opportunitis» («возможности»), «Threats» («угрозы»). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. [6, с. 16]

В последующем мы будем учитывать эти показатели при выборе мероприятий для разработки.

Слабые стороны гостиницы в основном сводятся к устаревшему оборудованию, необходимости проведения ремонтных работ, создания новых функциональных помещений. В то время как сильными сторонами являются развитая инфраструктура, выгодное месторасположение. Угрозами могут послужить инфляционные процессы, ожесточение конкуренции, а также изменение вкусов потребителей. Возможности гостиницы «Спутник» мы используем для разработки мероприятий по улучшению качества обслуживания.

SWOT - анализ качества обслуживания в гостинице «Спутник» представлен в таблице 2.4.

Проанализировав данные в таблице 2.4, автор пришел к выводу, что в плане месторасположения все гостиницы одинаково конкурентоспособны, т.к. все они расположены в удобных частях города.

Таблица 2.4 SWOT - анализ качества обслуживания в гостинице «Спутник» ООО «СОФТ-С»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
хороший имидж гостиницы, долгое пребывание на рынке услуг; месторасположение, связанное с важной транспортной магистралью; возможность бесплатного бронирования номеров по телефону, факсу или электронной почте; хорошо развитая инфраструктура; наличие сейфов в новом корпусе гостиницы.	устаревшее оборудование; отсутствие конференц-зала; нестабильность в коллективе; отсутствие конференц-зала; отсутствие возможности выхода в Интернет из номеров гостиницы.
ВОЗМОЖНОСТИ (О): установка беспроводного соединения для выхода в Интернет; создание конференц-зала, оснащенного современной аудио-видео техникой; установка электронных замков и ключей; создание мини-маркета в здании гостиницы.	УГРОЗЫ (Т): ожесточение конкуренции; инфляционные процессы; снижение количества проживающих в гостинице «Спутник»; изменение вкусов и потребностей клиентов.

По стоимости номеров наиболее выгодное положение занимает гостиница «Спутник», т.к цены на номера в ней несколько ниже чем у предприятий-конкурентов, к тому же указаны с 10% скидкой на номера 1 корпуса гостиницы следующих категорий: одно-и двухместные номера, полулюкс, люкс, супер-люкс, де-люкс. К преимуществу гостиницы «Спутник» можно отнести систему скидок, дейстующую в СПА-центре «Хуан-Гун». Гостиница «Вега» больше подходит для развлечений и туризма, так как имеет хорошо развитую инфраструктуру, но ориентирована на потребителей класса выше среднего, ввиду этого, можно сказать, что гостиница «Спутник» занимает более выигрышную позицию по сравнению со своими конкурентами. Гостиницы «Юбилейная» и «Вега» имеют явное конкурентное преимущество: конференц-залы оснащены наиболее современной техникой и аппаратурой, в то время как в гостинице «Спутник» он отсутствует. Гостиница «Звезда Жигулей» привлекает гостей относительно низкими ценами на проживание и расположением рядом с основными спортивными и культурными центрами г.о. Тольятти, чего нельзя сказать о гостинице «Спутник».

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «СПУТНИК» ООО «СОФТ-С»

3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Спутник»

Исходя из анализа качества обслуживания в гостинице «Спутник», для его улучшения автор предлагает следующие мероприятия:

- установка беспроводного соединения для выхода в Интернет;

- создание конференц-зала, оснащенного современной аудио и видео техникой;

- создание мини-маркета в здании гостиницы;

- установка электронных замков и ключей;

- создание платной охраняемой парковки с предоставлением бесплатных мест для инвалидов.

Так как гостиница «Спутник» позиционирует себя как гостиница «бизнес-класса», необходимо установки беспроводного соединения для выхода в Интернет из всех номеров. На данный момент в гостинице «Спутник» существует возможность за определенную плату выходить в сеть на первом этаже гостиницы. Это чрезвычайно неудобно. Поэтому, автор предлагает установить беспроводной доступ в Интернет по технологии wi-fi, который можно использовать в тех местах, где прокладывание кабеля невозможно или нецелесообразно.

Преимущества wi-fi очевидны. Беспроводные сети отличаются большей надежностью, чем кабельное соединение. Очевидный плюс - высокая скорость передачи данных (до 108 Мбит/с). Немаловажным достоинством является смена точек доступа - при ухудшении связи контроллер wi-fi будет автоматически переключаться на новую точку (в случае ее наличия).

Для того чтобы сохранить высокую конфиденциальность данных, предусмотрены специальные стандарты шифрования Wired Equivalent Privacy (WEP) и Wi-Fi Protected Access (WPA). WEP является наиболее распространенным протоколом, но и более уязвимым к несанкционированному доступу.

Несмотря на ряд преимуществ, беспроводное соединение по технологии wi-fi имеет и некоторые изъяны.

Во-первых, ограниченный радиус действия. Радиус действия зависит от частоты, на которую рассчитано wifi-оборудование. Если существует необходимость в расширенной зоне покрытия, следует остановить свой выбор на технологии Wi-Max, позволяющей увеличить радиус действия до нескольких километров.

Вторым недостатком является различие в частотных диапазонах в разных странах, что может послужить одной из причин несовместимости wi-fi оборудования (может сказаться на скорости). Чаще всего wi-fi используют в ноутбуках или КПК, но следует учитывать, что доступ в сеть через wi-fi является достаточно энергоемким.

Но основным недостатком сетей wi-fi остается пересечение зон приема от разных станций. На качество связи могут влиять бытовые приборы (например, микроволновая печь), а также стены из железобетона, металлические перегородки и т.д. Конкурирует с основным недостатком разве что уязвимая безопасность передачи данных.

В гостинице «Спутник», в отличие от конкурентов, отсутствует конференц-зал.

Конференц-зал в гостинице - это не просто дополнительная к проживанию услуга для клиентов, а важная составляющая любой гостиницы, принимающей разного рода группы деловых людей из разных концов страны и планеты в целом. В настоящее время «выездная» форма ведения бизнеса или общения со своим коллективом, является неотъемлемым атрибутом большинства коммерческих и государственных организаций, и практикуется во всем мире. В этом смысле конференц-зал в гостинице - это самый удобный вариант, как для иностранных, так и для иногородних делегаций, равнозначной альтернативы которому найти просто невозможно. Когда гости приезжают из других городов или других стран и размещаются в гостинице с конференц залом, они могут наиболее плодотворно работать и отдыхать, не затрачивая время на переезды из отеля в бизнес-центр и обратно. Это особенно ценно, когда сроки пребывания гостей в городе столице минимальны (сутки или выходные). [36, с. 15]

Конференц-залы - общее понятие для целого класса аудио и видео комплексов различных видов и типов. Основное назначение подобных комплексов - облегчение проведения мероприятий в залах (будь то серьезное рабочее заседание или научная конференция, либо развлекательное шоу или концерт, проходящие в многофункциональных конференц-залах).

Пытаясь определить, какой из типов конференц-залов необходимо выбрать для инсталляции на объекте, нужно в первую очередь понять, какие основные задачи будет выполнять оборудование в этом конкретном конференц-зале. Среди всех задач выбирается основная, и уже в зависимости от этого основного предназначения конференц-зала выстраивается вся концепция оснащения объекта. Несмотря на попытки классификации, каждый конференц-зал является уникальным и практически неповторимым по своему функционалу и наполненности оборудованием.

Пытаясь представить задачи, которые выполняют все существующие конференц-залы, можно выделить несколько основных. Список этих задач, будет неполным, и каждую из этих задач можно разбивать на отдельные подзадачи. В большинстве конференц-залов какие-то задачи явно видны, а в каких-то зал выполняет сразу несколько задач, и главную выделить достаточно сложно. Итак, все конференц-залы имеют в качестве модели работы одну из следующих задач:

1) Проведение в конференц-зале голосового совещания, заседания, обмена мнениями.

...