Анализ качества обслуживания в гостинице "Спутник"

В этом случае в конференц-залах важно обеспечить высококачественный звук и высокую разборчивость речи говорящих людей. Это может быть как локальное звуковое оборудование (например, звуковые динамики пультов конференц-системы или наушники), так и системы озвучивания конференц-зала, как единого целого (например, системы громкоговорителей настенных или потолочных и радиомикрофонные системы).

2) Проведение в конференц-зале заседания, совещания с просмотром видеоматериалов.

Конференц-залы в этом случае чаще всего оборудуются мощными и современными видеосистемами, такими как видео стены или распределенная сеть проекторов и мониторов. Для того, чтобы видеосигнал при передаче от источников на устройства отображения не терял качество, в таких конференц-залах используют профессиональные видеокабели, специальные устройства обработки и усиления видеосигнала.

3) Проведение в конференц-залах выступления докладчика с показом презентаций и видеороликов.

В данных случаях конференц-залы, предусматривающие исполнение подобной задачи, имеют специально подготовленные места для удобной работы докладчика. Неважно, что это будет, специальная трибуна для выступления профессора или индивидуальные места членов правительства региона. Главное, что такое место в конференц-зале имеет микрофоны для выступающего, удобные разъемы, дающие возможность быстрого подключения ноутбука или иных носителей видеоинформации, и часто - сенсорные планшеты или мониторы, которые позволяют в интерактивном режиме изменять информацию на экране.

4) Проведение в конференц-зале заседания с регистрацией и голосованием.

Чаще всего конференц-залы, в которых применяется регистрация и голосование вмещают большое количество человек, либо это количество может быть небольшим, но участники наделены властными или решающими функциями. Системы регистрации и голосования, которые, по сути, могут быть добавлены в любой конференц-зал, позволяют быстро задокументировать когда и как принимались решения, был ли кворум, позволяет организовать различные виды голосования, в том числе тайное. Обычно, если подобные мероприятия проходят в конференц-зале или зале заседаний постоянно, участники заседаний имеют персональные карточки. Если же в зале проходит мероприятие типа «съезд», то такие карточки делегаты могут получить при входе в конференц-зал.

5) Проведение в конференц-зале мероприятий с организацией удаленных аудиоконференций и видеоконференций.

В конференц-залы таких типов устанавливается оборудование для проведения удаленных конференций. Это могут быть настольные микрофоны, поворотные видео камеры, специальные серверы и кодеки для организации видеоконференций (то есть удаленной связи данного конференц-зала с каким-нибудь из необходимых абонентов). Часто для видеоконференции используется и имеющееся в зале оборудование, которое решает другие задачи (например, проекторы могут выводить на большой экран конференц-зала изображение абонента, с которым установлена связь, а поворотные камеры специализированной системы технологического телевидения дополнять камеры видеоконференцсвязи. [26, с. 78]

6) Многофункциональные конференц-залы.

Обычно так называют залы, в которых очень сложно выявить одну из преобладающих задач, которые выполняет оборудование этого конференц-зала. Такие конференц-залы могут использоваться и для проведения обычных голосовых совещаний, и для прослушивания докладчика с одновременным просмотром видеоматериалов, и для организации видеоконференций и даже для просмотра фильмов, как в обычном кинотеатре.

Комплекс оборудования конференц-зала должен обеспечивать проведение в зале самых разных мероприятий: презентаций, совещаний, конференций, торжественных корпоративных мероприятий, просмотр видео или DVD-фильмов с качественным звуковым сопровождением.

Для этого комплекс может включать:

1) Система звукоусиления (СЗУ).

Хотя в зале могут проводиться самые разные мероприятия, но основные назначением системы звукоусиления - это обеспечение хорошей разборчивости речи. Для этого в системе используются высококачественные микрофоны, акустические системы, приборы подавления обратной акустической связи, эквалайзеры и усилители. Микрофонами оборудуются стол президиума, трибуна и 2-3 стойки в зале. Для демонстрации DVD-фильмов в зале может быть установлена система пространственного звука Dolby Digital.

2) Типичный комплект звукового оборудования:

- проводные микрофоны

- радиомикрофоны

- акустические динамики (потолочные или настенные)

- микшерский пульт

- подавитель обратной связи

- усилитель

- CD-проигрыватель

- компьютер.

3) Система видеопроекции (СВП)

Основным компонентом системы видеопроекции является мультимедийный проектор, позволяющий отобразить на большом экране в конференц-зале различные графические и видеоматериалы. Поскольку обычно мероприятия проводятся без выключения света в зале, то проектор должен быть достаточно ярким. Дополнительно могут устанавливаться еще и плазменные панели.

4) Типичный комплект видео оборудования:

- мультимедийный проектор

- плазменная панель

- компьютер

- DVD-проигрыватель

- устройства усиления и коммутации видеосигнала.

5) Система видеомониторинга и документирования (СВД).

Часто после проведения мероприятия возникает необходимость создать отчет о мероприятии, использовать материалы для создания учебных материалов и т.п. Для этого полезно записать звук и изображение зала на видео и аудио магнитофоны. Одна-две видеокамеры, установленные в зале позволяют это сделать. Видеокамеры могут быть поворотными для охвата всего зала и иметь функцию масштабирования (Zoom).

6) Конференц-система (КС).

представляет собой систему пультов с микрофонами, подключенных к блоку усиления и управления (процессору КС). С помощью пульта ведущий совещания (председатель) имеет возможность включать, отключать микрофоны выступающих, формировать очередь выступлений. На микрофонах имеется световая индикация включения микрофона. В некоторых КС имеется возможность проведения голосований с подсчетом голосов и отображением результатов на экране, а также возможность подключения системы синхронного перевода.

7) Система синхронного перевода (ССП).

Позволяет слушать выступление на родном языке.

ССП могут быть проводные или без проводные, использующие радио или ИК-канал для передачи звука. Каждому участнику выдается приемный блок с наушниками. Переводчики должны располагаться в специальных кабинах с возможностью "видения" выступающего.

8) Система видеоконференции (ВКС).

Быстрое развитие и нарастающая доступность телекоммуникационных сетей, простота подключения к ним и снижение стоимости использования каналов связи делают в последнее время все более популярным использование для общения видеоконференцсвязи. Видеосвязь позволяет экономить время и средства, повышает эффективность деятельности, избавляя от ненужных поездок.Для использования ВКС в зале достаточно установить видеокамеру и терминал ВКС и подключить их к вычислительной сети.

9) Система коммутации и управления (СУ).

Поскольку комплекс оборудования конференц-зала получается достаточно сложным, то управление им возлагается на специалиста-оператора. На рабочем месте оператора, в отдельной аппаратной, из которой просматривается зал, либо в выделенном месте в самом зале размещается основное оборудование комплекса.

Необходимость создания мини-маркета в гостинице «Спутник» обусловлена расположением гостиницы вдали от торговых центров. Если услуги питания гостиница может предоставить гостям в ресторанах, а если гостю понадобится что-то из непродовольственных товаров, то администраторам гостиницы придется признать, что этот вопрос они решить не могут. Ближайший гипермаркет находится в МОЛЛ «Парк-Хаус» и режим его работы некруглосуточный. Гость останется неудовлетворенным, а скорее - полностью разочаруется в обслуживании.

В вопросах обеспечения безопасности гостиницы большое значение играют замки. Традиционные механические замки не обеспечивают необходимой защиты. Поэтому для увеличения степени защиты механические замки объединяют с устройствами набора кода или считывателями магнитных и электронных карточек. Степень защиты замка должна соответствовать защищенности двери, поскольку не имеет смысла ставить сложный замок на непрочную дверь.

Следующим предложенным автором мероприятием является создание платной охраняемой парковки с предоставлением бесплатных мест для инвалидов. Она будет обозначаться специальными знаками. Так как в гостинице «Спутник» отсутствует охраняемая парковка, что очень беспокоит гостей, то ее создание несомненно повлияет на качество обслуживания.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Первым мероприятием, предложенным автором дипломной работы, является установка беспроводного соединения для выхода в Интернет в гостинице «Спутник». По

результатам проведенного опроса, мероприятие способствует притоку новых клиентов на 10% в месяц. Затраты, связанные с установкой беспроводного соединения представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Затраты на предложенное мероприятие по установке беспроводного соединения для выхода в Интернет в гостинице «Спутник»

№ п/п	Статьи затрат	Количество	Стоимость единицы, руб	Общая стоимость , руб.
1.	Беспроводной маршрутизатор	4	12000	48000
2.	Беспроводный PCI-адаптер	4	10000	40000
3.	Подключение к сети Интернет для юридических лиц	1	4000	4000
4.	Абонентская плата за 1 месяц	1	900	900
	Итого:			92900

Данные таблицы 3.1 свидетельствуют о том, что установка беспроводного соединения для выхода в Интернет в гостинице «Спутник» обойдутся в 92 900 рублей.

Исходные данные для расчета экономической эффективности приведены в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Исходные данные для расчета показателей экономической эффективности предложенного мероприятия

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Буквенное обозначение	Числовое значение
1	2	3	4	5
1.	Объем реализации до внедрения мероприятия	рубли	Ор1	1347600
	после		Ор2	1482360
2.	Численность рабочих до внедрения мероприятия	чел.	Ч2	39
3.	Среднегодовая выработка на 1 работающего до внедрения мероприятия	рубли	В1	330000
	после		В2	380092
4.	Отчисления на социальные нужды	рубли	Э с.отч.	27960
5.	Средняя заработная плата одного работника	рубли	З ср	8900
6.	Базовый фонд заработной платы	рубли	Ф з.баз.	310000
7.	Затраты на мероприятие	рубли	З	92900

Рассчитаем среднегодовую выработку после внедрения мероприятия по следующей формуле:

Ор2 / Ч2, (3.1)

где, В2 - выработка после проведения мероприятий, рубли;

Ор.2 - объём реализации после проведения мероприятий, рубли;

Ч2 - численность рабочих после проведения мероприятий.

Т.е. среднегодовая выработка после внедрения мероприятия составляет 14823 60/39=380092 рублей.

Рассчитаем суммарный прирост производительности труда по следующей формуле:

?ПТ = В2 / В1 * 100% - 100, (3.2)

где В1 и В2 - выработка на одного работающего до и после внедрения мероприятий.

?ПТ = 361551 / 330000 * 100% - 100 = 9,5%

Плановый фонд оплаты труда персонала рассчитываем по формуле:

Ф з.пл. = Ф з.баз. + Ф з.баз. * К * Н (3.3)

где Ф з.пл. - плановый фонд заработной платы;

Ф з.баз. - базовый фонд заработной платы;

К - коэффициент прироста объема производства за счет внедрения мероприятий (?ПТ / 100);

Н - норма прироста заработной платы на один процент от прироста объема производства (0,5%).

Ф з.пл. = 310000 + 310000 * 0,095 * 0,5 = 324725 рублей.

Рассчитаем экономию численности по следующей формуле:

?Ч = (?ПТ * Ч) / (100 + ?ПТ), (3.4)

?Ч = (9,5*39)/(100+9,5) = 0,3

Рассчитаем экономию заработной платы по формуле:

Ээкон.з.п. = З * ?Ч, (3.5)

где, З - среднегодовая заработная плата одного сотрудника.

Ээкон.з.п = 8900 * 0,3 = 30260 рублей

Рассчитаем экономию дополнительной заработной платы:

Эдоп.з.п. = Здоп. * ?Ч, (3.6)

где, З доп. - дополнительная заработная плата.

Эдоп.з.п.= 30260 * 0,3= 102884 рублей

Рассчитаем экономию социальных отчислений по формуле:

Э соц.отч. = (Э экон.з.п. + Э доп.з.п.) *0,21, (3.7)

Э соц.отч. = (30260 +102884 ) * 0,21 = 27960

Рассчитаем экономию постоянных затрат по формуле:

Э пост.зат. = З пост. * ?Пт / 100, (3.8)

где, З пост. - фонд заработной платы всех сотрудников.

Э пост.зат. = 3247250 * 9,5 / 100 = 308488 рублей

Рассчитаем общую экономию от внедрения мероприятия по формуле:

Э общ. = Э з.п. + Э.доп.з.п. + Э соц.отч. + Э пост.з., (3.9)

Э общ. =30260 +102884+27960,2+308488 = 216665 рублей

Рассчитаем условно годовую экономию от внедрения мероприятий:

Э у.г. = Э общ. - З, (3.10)

где, З - затраты на мероприятие.

Условно годовая экономия составляет 216665- 92900 = 123765 рублей

Рассчитаем годовой экономический эффект по формуле:

Ээ. = Эу.г. - З * К, (3.11)

где, З - затраты на мероприятие;

К - коэффициент нормативной эффективности (0,5).

Ээ. = 123765 - 92900* 0,5 = 77315 рублей

Рассчитаем окупаемость предложенного мероприятия по формуле:

Ток. = Затраты / Э у.г., (3.12)

Т ок. = 92900 / 123765 = 0,3

На основании проведенных расчетов мы видим, что установка беспроводного соединения для выхода в Интернет дает годовой экономический эффект 77315 рублей, а период окупаемости данного мероприятии составляет 0,3 года (4 месяца).

Следующим предложенным мероприятием является создание конференц-зала на 30 человек. Мы имеем помещение, на данный момент оборудованное под бильярдную комнату. Но, так как доходов от содержания бильярда нет, предлагается использовать помещение для создания конференц-зала. На данный момент в помещении есть барная стойка, которую можно использовать для продажи кофе, чая и других безалкогольных напитков. Также есть стулья, поэтому докупать их уже нет необходимости. Есть один телевизор с плазменным экраном. Мероприятие по установке беспроводного соединения с позволяет обеспечивает нас доступом к сети Интернет. Предположительно, мероприятие способствует притоку новых клиентов на 10% в месяц. Затраты, связанные с созданием конференц-зала в гостинице «»Спутник» представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3. Затраты на предложенное мероприятие по созданию конференц-зала в гостинице «Спутник»

№ п/п	Статьи затрат	Количество	Стоимость единицы	Общая стоимость
1.	радиомикрофон	3	4000	12000
2.	Настольный микрофон	30	2000	60000
3.	Конференц стол	1	45000	30000
4.	Видеокамера	2	3500	7000
5.	Итого			109 000

Данные таблицы 3.3 свидетельствуют о том, что затраты на мероприятие по созданию конференц-зала в гостинице «Спутник» обойдутся в 109 000. Исходные данные для расчета экономической эффективности приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4

Исходные данные для расчета показателей экономической эффективности предложенного мероприятия

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Буквенное обозначение	Числовое значение
1	2	3	4	5
1.	Объем реализации до внедрения мероприятия	рубли	Ор1	1347600
	после		Ор2	1482360
2.	Численность рабочих до внедрения мероприятия	чел.	Ч2	39
3.	Среднегодовая выработка на 1 работающего до внедрения мероприятия	рубли	В1	330000
	после		В2	380092
4.	Отчисления на социальные нужды	рубли	Э с.отч.	27960
5.	Средняя заработная плата одного работника	рубли	З ср	8 900
6.	Базовый фонд заработной платы	рубли	Ф з.баз.	310000
7.	Затраты на мероприятие	рубли	З	109000

Рассчитаем среднегодовую выработку после внедрения мероприятия по следующей формуле:

Ор2 / Ч2, (3.13)

где В2 - выработка после проведения мероприятий, рубли;

Ор.2 - объём реализации после проведения мероприятий, рубли;

Ч2 - численность рабочих после проведения мероприятий.

Т.е. среднегодовая выработка после внедрения мероприятия составляет 14823 60/39=380 092 рублей.

Рассчитаем суммарный прирост производительности труда по следующей формуле:

?ПТ = В2 / В1 * 100% - 100, (3.14)

где В1 и В2 - выработка на одного работающего до и после внедрения мероприятий.

?ПТ = 361551 / 330000 * 100% - 100 = 9,5%

Плановый фонд оплаты труда персонала рассчитываем по формуле:

Ф з.пл. = Ф з.баз. + Ф з.баз. * К * Н, (3.15)

где Ф з.пл. - плановый фонд заработной платы;

Ф з.баз. - базовый фонд заработной платы;

К - коэффициент прироста объема производства за счет внедрения мероприятий (?ПТ / 100);

Н - норма прироста заработной платы на один процент от прироста объема производства (0,5%).

Ф з.пл. = 310000 + 310000 * 0,095 * 0,5 = 324725 рублей.

Рассчитаем экономию численности по следующей формуле:

?Ч = (?ПТ * Ч) / (100 + ?ПТ), (3.16)

?Ч = (9,5*39)/(100+9,5) = 0,3

Рассчитаем экономию заработной платы по формуле:

Ээкон.з.п. = З * ?Ч, (3.17)

где, З - среднегодовая заработная плата одного сотрудника.

Ээкон.з.п = 8900 * 0,3 = 30260 рублей

Рассчитаем экономию дополнительной заработной платы:

Эдоп.з.п. = Здоп. * ?Ч, (3.18)

где, З доп. - дополнительная заработная плата.

Эдоп.з.п.= 30260 * 0,3= 102884 рублей

Рассчитаем экономию социальных отчислений по формуле:

Э соц.отч. = (Э экон.з.п. + Э доп.з.п.) *0,21, (3.19)

Э соц.отч. = (30260 +102884 ) * 0,21 = 27960

Рассчитаем экономию постоянных затрат по формуле:

Э пост.зат. = З пост. * ?Пт / 100, (3.20)

где, З пост. - фонд заработной платы всех сотрудников.

Э пост.зат. = 3247250 * 9,5 / 100 = 308488 рублей

Рассчитаем общую экономию от внедрения мероприятия по формуле:

Э общ. = Э з.п. + Э.доп.з.п. + Э соц.отч. + Э пост.з., (3.21)

Э общ. =30260 +102884+27960+308488 = 291536 рублей

Рассчитаем условно годовую экономию от внедрения мероприятий:

Э у.г. = Э общ. - З, (3.22)

где, З - затраты на мероприятие.

Условно годовая экономия составляет 291536- 109000 = 182536 рублей

Рассчитаем годовой экономический эффект по формуле:

Ээ. = Эу.г. - З * К, (3.23)

где, З - затраты на мероприятие;

К - коэффициент нормативной эффективности (0,5).

Ээ. =182536- 109 000* 0,5 = 128036 рублей

Рассчитаем окупаемость предложенного мероприятия по формуле:

Ток. = Затраты / Э у.г., (3.24)

Т ок. = 109000 / 182536= 0,3

На основании проведенных расчетов мы видим, что создание конференц-зала дает годовой экономический эффект 128036 рубля, а период окупаемости данного мероприятии составляет 0,3 года (4 месяца).

Следующим предложенным мероприятием является создание мини-маркета в гостинице «Спутник». Для его создания имеется помещение, оборудованное полками. Затраты на него представлены в таблице 3.5.

Таблица 3.5

Затраты на предложенное мероприятие по созданию мини-маркета в гостинице «Спутник»

№ п/п	Статьи затрат	Количество	Стоимость единицы, руб.	Общая стоимость, руб.
1.	Холодильник с морозильником	2	30000	60000
2.	Услуги подрядчика	1	15000	15000
3.	Товар		100000	100000
4.	Кассовый аппарат	1	14000	14000
	Итого			189000

Из таблицы 3.3 видно, что для создания мини-маркета необходимо 189000 рублей. Исходные данные для расчета экономической эффективности приведены в таблице 3.6.

Таблица 3.6

Исходные данные для расчета показателей экономической эффективности предложенного мероприятия

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Буквенное обозначение	Числовое значение
1.	Объем реализации до внедрения мероприятия	рубли	Ор1	1347600
	после		Ор2	1482360
2.	Численность рабочих до внедрения мероприятия	чел.	Ч2	39
3.	Среднегодовая выработка на 1 работающего до внедрения мероприятия	рубли	В1	330000
	после		В2	380092
4.	Отчисления на социальные нужды	рубли	Э с.отч.	27960
5.	Средняя заработная плата одного работника	рубли	З ср	8900
6.	Базовый фонд заработной платы	рубли	Ф з.баз.	310000
7.	Затраты на мероприятие	рубли	З	189000

Рассчитаем среднегодовую выработку после внедрения мероприятия по следующей формуле:

Ор2 / Ч2, (3.25)

где В2 - выработка после проведения мероприятий, рубли;

Ор.2 - объём реализации после проведения мероприятий, рубли;

Ч2 - численность рабочих после проведения мероприятий.

Т.е. среднегодовая выработка после внедрения мероприятия составляет 14823 60/39=380092 рублей.

Рассчитаем суммарный прирост производительности труда по следующей формуле:

?ПТ = В2 / В1 * 100% - 100, (3.26)

где В1 и В2 - выработка на одного работающего до и после внедрения мероприятий.

?ПТ = 361551 / 330000 * 100% - 100 = 9,5%

Плановый фонд оплаты труда персонала рассчитываем по формуле:

Ф з.пл. = Ф з.баз. + Ф з.баз. * К * Н (3.27)

где Ф з.пл. - плановый фонд заработной платы;

Ф з.баз. - базовый фонд заработной платы;

К - коэффициент прироста объема производства за счет внедрения мероприятий (?ПТ / 100);

Н - норма прироста заработной платы на один процент от прироста объема производства (0,5%).

Ф з.пл. = 310000 + 310000 * 0,095 * 0,5 = 324725 рублей.

Рассчитаем экономию численности по следующей формуле:

?Ч = (?ПТ * Ч) / (100 + ?ПТ), (3.28)

?Ч = (9,5*39)/(100+9,5) = 0,3

Рассчитаем экономию заработной платы по формуле:

Ээкон.з.п. = З * ?Ч, (3.29)

где, З - среднегодовая заработная плата одного сотрудника.

Ээкон.з.п = 8900 * 0,3 = 30260 рублей.

Рассчитаем экономию дополнительной заработной платы:

Эдоп.з.п. = Здоп. * ?Ч, (3.30)

где, З доп. - дополнительная заработная плата.

Эдоп.з.п.= 30260 * 0,3= 102884 рублей.

Рассчитаем экономию социальных отчислений по формуле:

Э соц.отч. = (Э экон.з.п. + Э доп.з.п.) *0,21, (3.31)

Э соц.отч. = (30260 +102884 ) * 0,21 = 279602

Рассчитаем экономию постоянных затрат по формуле:

Э пост.зат. = З пост. * ?Пт / 100, (3.32)

где, З пост. - фонд заработной платы всех сотрудников.

Э пост.зат. = 3247250 * 9,5 / 100 = 308488 рублей.

Рассчитаем общую экономию от внедрения мероприятия по формуле:

Э общ. = Э з.п. + Э.доп.з.п. + Э соц.отч. + Э пост.з., (3.33)

Э общ. =30260 +102884+27960+308488 = 469592 рублей

Рассчитаем условно годовую экономию от внедрения мероприятий:

Э у.г. = Э общ. - З, (3.34)

где, З - затраты на мероприятие.

Условно годовая экономия составляет 469592 - 189 000 = 280592 рублей.

Рассчитаем годовой экономический эффект по формуле:

Ээ. = Эу.г. - З * К, (3.35)

где, З - затраты на мероприятие;

К - коэффициент нормативной эффективности (0,5).

Ээ. = 280592 - 189000* 0,5 = 186092 рублей

Рассчитаем окупаемость предложенного мероприятия по формуле:

Ток. = Затраты / Э у.г., (3.36)

Т ок. = 189000 / 280592= 0,7

На основании проведенных расчетов мы видим, что разработка создание мини-маркета в гостинице «Спутник» дает годовой экономический эффект 186092 рублей, а период окупаемости данного мероприятии составляет 0,7 года (8 месяцев).

Приведём результаты экономического обоснования мероприятий по расширению ассортимента услуг в таблице 3.7.

Таблица 3.7. Сводная таблица расчётов экономической эффективности предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания в гостинице «Спутник»

№ п/п	Мероприятие	Высвобождение персонала, чел.	Экономический эффект, рубли.	Годовая экономия, рубли.	Окупаемость мероприятий, год.
1	2	3	4	5	6
1.	установка беспроводного соединения для выхода в Интернет	0,3	77315	123756	0,3
2.	Создание конференц-зала	0,3	128036	182536	0,3
3.	Создание мини-маркета	0,3	186092	280592	0,7
Итого	0,9	391443	586884	-

Данные, представленные в таблице 3.7, свидетельствуют о том, что в результате внедрения предложенных мероприятий можно ожидать высвобождение численности рабочих на 0,9 человек. Общий экономический эффект составит 391443 рублей, в связи с этим предполагается увеличение уровня рентабельности. Годовая экономия составит 586884 рублей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные гостиницы оказывают множество видов услуг и поэтому на предприятиях задействовано множество специалистов различного профиля. Это составляет дополнительные трудности в управлении, но при четкой организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиницы создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения.

В ходе работы было дано определение понятию качество обслуживания. Сложность при определении понятия качества возникла по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности». То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий. Качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественное обслуживание - это обслуживание, отвечающее потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Были выделены различные методики оценки качественных параметров, при выборе которой необходима конкретизация сферы ее применения.

Качество обслуживания на гостиничном предприятии - это обслуживание, основанное на правильно определенных потребностях клиентов, предполагающее правильно оказанные услуги, характеризующиеся постоянством. Нужно учитывать, что при восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий, а обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя.

В ходе исследования был проведен анализ тольяттинского рынка гостиничных услуг. В г.о. Тольятти работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории. В связи со строительством новых объектов гостиничной индустрии г.о. Тольятти, конкуренция между отелями будет только усиливаться, что непременно отразится на уровне цен и сервисе.

В рамках проведенного исследования было проанализировано современное состояние гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С». Проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С», проведен сравнительный анализ качества обслуживания в гостинице «Спутник» и у конкурентов, предложены мероприятия для повышения качества обслуживания в гостинице «Спутник», рассчитана экономическая эффективность предложенных мероприятий.

Гостиница «Спутник» ООО «СОФТ-С» пребывает на рынке услуг долгое время и имеет хороший имидж, имеет выгодное месторасположение, связанное с важной транспортной магистралью. Инфраструктура предприятия хорошо развита, а цены на услуги сравнительно невысокие.

В ходе проведенного анализа производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Спутник» удалось установить, что гостиница является рентабельным предприятием. Тем не менее, увеличение прибыли без улучшения качества обслуживания не представляется возможным.

По данным анализа качества обслуживания в гостинице «Спутник» были выявлены следующие проблемы:

- устаревшее оборудование;

- отсутствие конференц-зала;

- нестабильность в коллективе;

- отсутствие конференц-зала;

- отсутствие возможности выхода в Интернет из номеров гостиницы.

Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Спутник» и для поддержания конкурентоспособности предприятия было предложено установить беспроводное соединение для выхода в Интернет. Анализ рентабельности внедрения показал, что при правильной организации эта услуга способна приносить до 10% от общей прибыли гостиницы.

Было предложено создание конференц-зала, оснащенного современной аудио и видео техникой. Конференц-зал в гостинице - это не просто дополнительная к проживанию услуга для клиентов, а важная составляющая любой гостиницы, принимающей разного рода группы деловых людей из разных концов страны и планеты в целом.

Гостиница «Спутник» ООО «СОФТ-С» необходим конференц-зал, который поможет сохранить существующих клиентов и привлечь новых, в целом улучшив качество обслуживания за счет внедрения предложенного мероприятия.

Следующим предложенным мероприятием является создание мини-маркета в здании гостиницы. Необходимость создания мини-маркета в гостинице «Спутник» обусловлена расположением гостиницы вдали от торговых центров.

В вопросах обеспечения безопасности гостиницы большое значение играют замки. Традиционные механические замки не обеспечивают необходимой защиты. Поэтому для увеличения степени защиты механические замки было предложено объединить с устройствами набора кода или считывателями магнитных и электронных карточек. Степень защиты замка должна соответствовать защищенности двери, поскольку не имеет смысла ставить сложный замок на непрочную дверь.

Следующим предложенным автором мероприятием является создание платной охраняемой парковки с предоставлением бесплатных мест для инвалидов. Она будет обозначаться специальными знаками. Так как в гостинице «Спутник» отсутствует охраняемая парковка, что очень беспокоит гостей, то ее создание, несомненно, повлияет на качество обслуживания.

Все предложенные мероприятия являются экономически эффективными и направлены на разработку дополнительных услуг гостиницы «Спутник». Их внедрение приведет к улучшению качества обслуживания и к притоку новых клиентов, увеличению прибыли и поддержанию конкурентоспособности. Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Анискин, Ю. П. Общий менеджмент [Текст]: учебн. пособ. / Ю.П. Анискин. - М.: РМАТ, 2008. - 283 с.

2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: учебное пособие для студ. Высш. Учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2009. - 224 с.

3. Бабушкин, Н. И. Менеджмент туризма [Текст]:учеб. пособ. / Н.И. Бабушкин. - Минск: Новое знание, 2007. - 408 с.

4. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст]: учеб. пособ. / С. И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2007. - 374 с.

5. Бжилянская, Л. А. Туристическая деятельность: тенденции развития и меры государственного регулирования [Текст] / Л.А. Бжилянская // Экономист. - 2008. - № 3. - с.12-18.

6. Биржаков, М.Б. Введение в туризм. Путешествия Туристическая деятельность.

7. Туристическая индустрия [Текст]: учебн. пособ./ М. Б. Биржаков. - СПб.: Невский фонд, Герда, 2007. - 240с.

8. Бухгалтерский баланс гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С за 2009 год. - 30 с. [Машинопись]

9. Бухгалтерский баланс гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С» за 2010 год - 30 с. [Машинопись]

10. Ваген, Л. Гостиничный бизнес [Текст]: учебник / Л. Ваген, - М. : ИНФРА-М, 2008. - 416 с.

11. Вилсон, Д. К более надежному анализу денежного потока [Текст] /Д. Вилсон // Вопросы оценки. - 2005. - № 1. - с. 14-20.

12. Виноградова, З. И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособ. / З. И. Виноградова, А. А. Панина, Л. А. Ларионова. - М.: Дашков и К, 2008. - 284 с.

13. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 352с.

14. Волошин, Н.И. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности [Текст] / Н.И. Волошин // Журнал российского права. - 2007. - №5. - с.17-19.

15. Голова, О. Б. Менеджмент туризма. Практический курс [Текст]: учебно-методическое пособие./ О. Б. Голова. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 224 с.

16. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности [Текст]: учебное пособие / В. Г. Гуляев. - М. : Нолидж, 2006. - 312 с.

17. Данилин, А.Е. Развитие иностранного туризма в РФ [Текст] / А. Е. Данилин // Предпринимательское право. - 2006. - № 4. - с. 21-23.

18. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособ. для вузов / Е. А. Джанджугазова. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 224 с.

19. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст]: учебное пособие для студентов вузов. - 3-е изд., стер. / А. П. Дурович. - Минск: Новое знание, 2008. - 495 с.

20. Елеева, З. А. Тенденции развития международного туризма в 2005 - 2015 [Текст] / З.А. Елеева // Туризм. - № 9. - 2007. - с. 16-19.

21. Ефремова, М. В. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате) [Текст]/ М. В. Ефремова // Маркетинг. - 2008. - № 2. - с. 88-102.

22. Ефремова, М.В. Основы технологий туристского бизнеса [Текст]: учеб. пособ. / М. В. Ефремова// М.: Ось-89, 2008. - 340с.

23. Здоров, А. Б., Экономика туризма [Текст]: учеб. пособ./ А. Б. Здоров. -М.: Финансы и статистика, 2009. - 460с.

24. Зорина, Г.И., Основы туристской деятельности [Текст]: учеб. пособ./ Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 325с.

25. Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент [Текст]: справочное пособие / В. В. Иванов, А. Б. Волов. - М. : Инфра-М, 2007. - 384 с.

26. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности [Текст]: учебник / Е. Н. Ильина.- М.: Финансы и статистика, 2008. - 256с.

27. Ионов, М. В. Туристстическая сфера: состояние и перспективы [Текст] / М. В. Ионов // Экономист. - 2008 . - № 10. - с.45-49.

28. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме [Текст]: учеб. пособ. / В. А. Квартальнов. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.

29. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст] : учебное пособие / А. Б. Косолапов - М. : Кно Рус, 2009. - 230 с. 37.

30. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебное пособие / И. Ю. Ляпина. - М. : Академия, 2007. - 208 с.

31. Медлик, С. А. Гостиничный бизнес [Текст]: учебник для вузов / С. А. Медлик, Х. А. Инграм. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 239 с.

32. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст]: учебник / Г. А. Папирян. - М. : Экономика, 2009, - 207 с.

33. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст]: Постановление Правительства РФ (25.04.1997, № 490) // Собрание законодательства РФ. - 1997. - № 18. - ст.153.

34. Сайт гостиницы «Спутник» Электронный ресурс: http: // www. grksputnik.ru

35. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения [Текст] : Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2007. - 144 с.

36. Скобкин ,С. С. Проблема качества в гостиничном сервисе [Текст] / С. С. Скобкин// Парад Отелей. - 2008. -№4. - с.15-17.

37. Филлиповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособ. / Е. Е. Филлиповский, Л. В. Шмарова. - М.: «Финансы и статистика», 2006. - 176 с.

38. Фокин И.С. Расчет поправки за страховой риск при оценке инвестиционной привлекательности российских предприятий [Текст]/ И.С. Фокин // Московский оценщик. - 2008 - № 3. - с. 24-31.

39. Харченко, Е. В. Гостиничный бизнес: потенциал тольяттинского рынка [Текст] / Е. В. Харченко // Городские ведомости. - 2008. - № 72. - с. 12-15.

40. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учеб. пособ. / А.Д. Чудновский. - М.: Экмос, 2007. - 317 с.

41. Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособ. / Г. А. Яковлев. - М.: РДЛ, 2006. - 224 с.

Размещено на Allbest.ru

...