Рынок электронного предпринимательства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

электронный коммерция интернет магазин

Введение

Применяемые термины и обозначения

Глава 1. Обзор рынка электронного предпринимательства

1.1 Рынок электронного предпринимательства

1.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции (100/89)

1.3 Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

2.1 Описание процессного подхода

2.2 Управляющие бизнес-процессы

2.2.1 Планирование и управление

2.2.2 Контролирующие функции

2.3 Операционные бизнес-процессы

2.3.1 Подготовка Каталога

2.3.2 Производство

2.3.3 Работа с запасами

2.3.4 Подготовка заказа

2.3.5 Складирование товара

2.3.6 Доставка

2.3.7 Маркетинг

2.3.8 Возврат и списание товара

2.3.9 Информационное управление

2.4 Поддерживающие бизнес-процессы

2.4.1 Техническое обеспечение

2.4.2 Отчетность

2.4.3 Поддержка пользователей

3. Внедрение и оптимизация основных бизнес-процессов

3.1 До оптимизации основных бизнес-процессов

3.1.1 Доставка товара

3.1.2 Хранение товара

3.1.3 Отдел продаж

3.1.4 Маркетинговые показатели

3.2. Оптимизация Интернет-магазина

3.3. После оптимизации основных бизнес-процессов

3.3.1 Доставка товара после оптимизации основных бизнес-процессов

3.3.2 Хранение товара после оптимизации

3.3.3 Отдел продаж после оптимизации

3.3.4 Маркетинговые показатели после оптимизации

Заключение

Список используемой литературы



Введение

С формированием сети Интернет, наибольшую популярность приобретает область электронного бизнеса, в том числе электронной торговли. Ни для кого не секрет, что деятельность предприятий, которые выстраивают свою работу на электронной основе, обладают большим количеством отличительных черт.

На текущий момент, электронное предпринимательство («e-commerce») представляет собой необходимую составляющую деятельности ритейлинговых предприятий, а что касаемо Интернет-магазина, то он считается феноменом не только естественным, но и обыденным для любого среднестатистического гражданина Российской Федерации.

Актуальность работы обуславливается обширным распространением Интернет-торговли среди отечественных потребителей, которая базируется на увеличении доверия к Интернет-магазинам, диверсификации их пользователей, а кроме того увеличении постоянства покупок, которые осуществляются потребителями при помощи сети Интернет. Согласно проведенному анкетированию, порядка 50% жителей ведущих российских городов осуществляли покупки в Интернет-магазине, что лишний раз демонстрирует увеличивающееся популярность данной сферы. Кроме того, актуальность подкреплена популярностью организации «старт-апов» и неимением «практического руководства» по функционированию традиционного Интернет-магазина. Следовательно, можно сказать, что тема данной исследовательской работы является актуальной ровно, как для крупных предприятий, так и для малого бизнеса.

При написании данной работы, на стадии исследования рынка электронного предпринимательства, применялись материалы международных аналитических агентств и ассоциаций, среди которых можно выделить: «РАЭК» («Российская ассоциация электронных коммуникаций»), «Eurostat», «TNS Consultancy Group» и многих других. Определение процессного подхода, а кроме того и практическая составляющая часть данной работы, в большей степени, базируется на иностранных публикациях, которые относятся к теме «Бизнес-моделирования», «Процессного подхода», а также «Электронной коммерции». Кроме указанных ранее источников, при написании данной работы, применялись доступные Интернет-энциклопедии, среди которых можно отметить: «Википедию», «Кругосвет».

Целью работы выступает отображение организации и формирования бизнес-процессов Интернет-магазина.

Согласно указанной цели, были сформулированы следующие задачи:

1. Исследование рынка электронного предпринимательства и определение традиционных решений для осуществления деятельности Интернет-торговли;

2. Проведение анализа главнейших бизнес-процессов для организации и осуществления поддержки действующего Интернет-магазина;

3. Выявление и описание подходов к введению и совершенствованию бизнес-процессов.

В первой главе представлено описание сети Интернет в целом, а также произведен анализ ее формирования и проложены параллели с формированием рынка электронного предпринимательства. Кроме международного рынка, были исследованы статистические данные, которые относятся к Российской Федерации, а также сформулированы выводы и в завершении, представлен прогноз о будущей деятельности Интернет-торговли.

Во второй главе представлено описание процессного подхода к организации управления предприятия, и в качестве примера продемонстрированы бизнес-процессы Интернет-магазина, которые состоят из трех уровней: управляющим, операционном, поддерживающим. При принятии решения, которое базируется на традиционных системах, либо однородных функциях, в работе также представлены схемы данного бизнес-процесса.

В третьей главе было произведено исследование процесса введения и совершенствования бизнес-процессов. В том числе, указаны критерии оценки результативности бизнес-процессов, стадии их введения, а кроме того и параметры работ по оптимизации функционирующих процессов.

В завершении, был подведен результат выполненной работы, и сформулированы выводы, касательно каждой главы, а кроме того отображена общая оценка, приведенных в работе, приемов и решений.

Применяемые термины и обозначения

1. «BP» - «Business Process», в переводе на русский: «БП» - «Бизнес-процесс».

Бизнес-процесс представляет собой совокупность мероприятий, который нацелен на достижение общей цели в виде формирования определенного товара, либо услуги. Каждый бизнес-процесс позволено причислить к одному из трех ключевых видов: управляющий, операционной, поддерживающий.

2. «BP Modeling» - «Business Process Modeling», что в переводе на русский означает: «МП» - «Моделирование бизнес-процессов».

Моделирование бизнес-процессов можно подразделить на реальную организацию, либо же предположительную. Формирование моделей, которые подразумевают под собой представление работы предприятия для осуществления будущего исследования и анализа, а также и доработки. Такие модели способствуют осуществлять довольно детальный анализ структуры предприятия, разрабатывать требования к применяемым системам, а кроме того, по завершении предоставить более целостный вывод о нынешней деятельности организации.

3. «BPM» - «Business Process Management», в переводе на русский означает: «УБП» - «Управление бизнес-процессами».

Подход к организации работы учреждения посредством преобразования бизнес-процессов к клиент-направленному типу, способствует достичь необходимой результативности и регламентированной работы предприятия, при сохранении эластичности, а главное прозрачности деятельности персонала компании. Управление бизнес-процессами является не одноразовой деятельностью, а постоянной работой над функционирующими бизнес-процессами предприятия, с целью их корректировки и совершенствования.

Глава 1. Обзор рынка электронного предпринимательства

Интернет-магазин представляет собой один из методов внедрения коммерческой торговли, а, следовательно, считается одним из разновидностей электронного предпринимательства. В свою очередь, электронное предпринимательство взаимосвязано с применением услуг сети Интернет. Понимание о формировании Интернет-магазина можно приобрести путем проведения анализа статистических данных, которые касаются рынка электронного предпринимательства, а также формирования и совершенствования сети Интернет, как ключевого инструмента в организации ее деятельности.

Интернет является всемирной глобальной системой, объединяющий в себе компьютерные сети, которые связаны согласно протоколу «TCP/IP». На платформе Интернета осуществлено всевозможное количество решений самой различной деятельности, начиная от защищенных оборотных денежных средств, и заканчивая развлекательными веб - площадками. Сегодня, число пользователей сети Интернет превышает порядка двух миллиардов человек.

На рисунке 1 представлен график, который демонстрирует уровень внедрения сети Интернет по всему миру, согласно данным, представленным организацией «International Telecommunications Union».

Основываясь на указанных данных, можно сделать такие выводы: в первую очередь, склонность повышения вторжения сети Интернет является неизменной. Помимо этого, среднее значение вторжения Интернета по всему миру уже перешагнуло 30%. Это свидетельствует о том, что практически каждый третий житель планеты Земля обладает доступом к сети Интернет, и регулярно используют его в повседневной жизни.

Согласно мнению специалистов, ключевым сдерживающим фактором для последующего увеличения отечественной Интернет-торговли считается популярность сети Интернет. В контексте этого утверждения, показатели и характеристики, которые касаются совершенствования сети Интернет, на территории Российской Федерации, являются в особой степени примечательными.

Для того чтобы провести характеристику совершенствования сети Интернет в Российской Федерации, следует осуществить определенный анализ статистических данных, которые относятся к указанной сферы. При последующем анализе будут применяться данные таких агентств, как: «РАЭК» («Российская ассоциация электронных коммуникаций»), «TNS» («Международная исследовательская группа»), а кроме того агентство «ФОМ» («Фонд Общественное мнение») и «Яндекс.Компания».

Доля сведений была приведена, основываясь на линейной аппроксимации сведений социологического анкетирования предыдущих лет, с учетом темпа увеличения сферы и распределения нынешних показателей.

Согласно сведениям международной группы исследователей «TNS», уровень внедрения сети Интернет на территорию России составляет порядка 65%, а согласно сведениям «Фонда общественного мнения» порядка 50%. Несовпадение в данных результатах сопряжено со всевозможными технологиями проведения оценки. К примеру, резидентами социологического анкетирования международной исследовательской группы «TNS» были жители городов, в которых общая численность превышает 100 тысяч человек, в возрасте от 12 лет, а вот, например, «Фонд общественного мнения» производил опрос граждан, вне зависимости от их месторасположения, но которые уже достигли 18-ти лет.

Тем не менее, даже на базе настолько разных сведений, есть возможность представить заключение о том, что существует очевидное преодоление порога в 50%, в особенности, если брать во внимание, что оба способа анализа обделили вниманием категорию пользователей, которые пребывают в возрасте от 12 до 18 лет, проживающих в негусто населенных городах Российской Федерации.

Таким образом, стало очевидно, что сеть Интернет, в Российской Федерации является достаточно популярной, а также ее используют довольно часто и обширно, но, тем не менее, необходимо понять, каким образом осуществляется распределение процента пользователей сети Интернет по городам, а также каким образом производится классификация роста этой области.

Для того чтобы осознать, каким образом развиваются города Российской Федерации, за исключением столицы, необходимо воспользоваться сведениями о распределении новых пользователей Интернета согласно городам.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что степень вторжения сети Интернет все также возрастает, но теперь же формирование, в первую очередь, нацелено на развивающиеся государства. В том числе, каждый третий житель мира, на сегодняшний день, обладает доступом к сети Интернет, а что касаемо Российской Федерации, то каждый второй житель. Что касаемо России, то формирование Интернета, в первую очередь, нацелено на области, поскольку это делает Интернет хорошим инструментов в руках предприятий, которые стремительно совершенствуют свой сервис в регионах.

1.1 Рынок электронного предпринимательства

Электронное предпринимательство «e-commerce» считается составной частью экономики, в которой процессы оплаты продукции, либо услуг осуществляются с применением электронных систем, а также сетей.

Согласно результатам проведенных исследований значительного количества самостоятельных изданий, ключевая доля Интернет-ресурсов сопряжена с предпринимательской деятельностью. В таком случае, термин «коммерческой деятельности» предполагает не только прямую продажу и сбыт продукции и услуг с применением сети Интернет, но и пребывающие вокруг предпринимательской деятельности функции, к которым относятся:

Платная реклама на информационных площадках;

Продвижение реализуемых партнером продукции и услуг (подразумевается отклонение от прямой рекламы);

Маркетинговые исследования;

Сервисы по взаимодействию с предпринимательскими порталами и т.д.

Кроме того можно произвести классификацию электронной предпринимательской деятельности, основываясь на участниках. Как правило, участники подразделяются на три группы: бизнес («В»), потребитель («С»), страна («G»). Заинтересованность предполагают ключевые, для Интернет-магазина, виды деятельности:

Таблица 1. Виды деятельности для Интернет-магазина

	Business	Customer / Citizen	Government
Business	B2B	B2C	B2G
Customer / Citizen	C2B	C2C	C2G
Government	G2B	G2C	G2G

1. «B2B» подразумевает под собой «бизнес-бизнес». Оказание услуг одним предприятием, другим. Ключевыми преимуществами, которые базируются на электронной составляющей предпринимательства, считаются ясность и своевременность проводимых процессов, которые способствуют упрощению сотрудничества на различных стадиях сделки. В таком случае, Интернет-магазин способен выстраиваться на партнерских взаимоотношениях с электронными торговыми ресурсами, информационными порталами, на которых представляется возможность размещения рекламы. А также интерактивными порталами, которые располагают базами посетителей, для будущих проведений аналитических исследований и иными предприятиями, которые выступают в качестве покупателя продукции и услуг (к примеру, оптовые заказы).

2. «B2C» подразумевает под собой «бизнес-потребитель». То есть тот случай, в котором предприятие основывает свою деятельность на взаимном действии с пользователями. Потребитель приобретает ускоренную и понятную процедуру выбора продукта, продавец продукта, либо услуг - обширные ресурсы инструмента аналитики потребительского спроса и заниженные препятствия выхода на рынок. В рамках такого вида осуществляется ключевая деятельность преимущественного большинства Интернет-магазинов, а именно продажа продуктов и услуг многочисленному потребителю.

Рынок электронного предпринимательства, на территории Российской Федерации, определяется высоким темпом роста, который является выше среднего по всему миру, и составляет 28%. Это в девять раз превышает темпы роста ВВП, который, в свою очередь, составляет 3,5%. В особенности стоит отметить то, что указанный показатель не прекращает колебаться в диапазоне 25-30%, что предполагает последующее стремительное совершенствование рынка электронного предпринимательства.

Российский рынок электронного предпринимательства значительно отстает от всемирных фаворитов, но в контексте формирования и популяризации сети Интернет, не нужно преуменьшать значимость роста исследуемого рынка.

На базе указанных сведений, о темпе роста вторжения сети Интернет и формирования регионов, можно сделать вывод, что формирование электронного предпринимательства продолжиться и в будущем, темпы роста сохраняться, а развитие, первоначально, будет нацелено на регионы.

Непосредственно по этой причине, электронная коммерция, считается ключевым двигателем оптимизации алгоритмов поставки продукции, а большинство крупных предприятий делают ставку на совершенствование доставки продукции по всей России.

Таким образом, сеть Интернет, как важнейший механизм ведения электронного предпринимательства сохраняет достойные темпы развития. Предприятия, которые выстраивают свою деятельность на электронной площадке, безусловно, воспользуются этим, для вторжения на рынки регионов, поскольку Интернет-магазин считается ключевым механизмом для осуществления деятельности и развития бизнеса, который основывается на применении сети Интернет, а перспективами подобного рода компаний являются исключительно положительные.

1.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции (100/89)

Каждую систему можно причислить, либо к «front-office», либо же к «back-office» категории. Перед тем, как преступить к прямой характеристике систем, необходимо установить, что понимается под указанными терминами.

«Front-office» представляет собой комплекс процессов, информационных систем, программных решений, структурных единиц (по факту является многофункциональным классификатором), которая определенна прямой близостью объекта к конечному потребителю. Таким образом, можно сказать, что «front-office» («фронт-офисом») разрешается именовать все, что может «заметить» потребитель. Примерами указанной категории являются: сайт, контакт-центр, визитки, персонал службы доставки товаров и т.д.

«Back-office» является группой процессов информационных систем, программных решений, структурных единиц (по факту является многофункциональным классификатором), которая характеризуется недоступностью объекта для потребителя. Прежде всего, с ростом Интернет-магазина увеличиваются «бэк-офисные» структуры и всевозможные решения. Примерами данной категории являются: система управления кладом, внутренний почтовый потребитель, юридический отдел и т.д.

Непосредственной частью, а главное лицом каждого Интернет-магазина является его сайт (то есть «фронт-офисное» решение). Как ранее было отмечено, с ростом Интернет-магазина возрастает число применяемых систем, прежде всего, в сторону «бэк-офисных» решений. Возникают информационные системы по управлению складом, заявками, потребителями, документами и многим иным моментам, однако одно присутствует всегда - это сайт.

В преимущественном большинстве случаев, Интернет-магазин не способен существовать без «каталога продукции», для которого требуется база данных. В указанном правиле, исключением могут выступать только совсем небольшие предприятия, которые стремятся сотрудничать с очень узким перечнем, при помощи «SaaS» - решений. База данных, по продукции, должна постоянно обновляться и включать в себя только «свежие» сведения об остатках продукции, что в свою очередь, предполагает близкую интеграцию с системами складского учета. Согласно аналогии, содержание одного сайта преобразуется в деятельность с каскадом информационных систем.

1.3 Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

Сайт компании может быть разработан, основываясь на одной из платформ «CMS», которая приспособлена для Интернет-магазина. На настоящий момент, существует всевозможное количество решений, выбор среди которых, в значительной степени, обязан быть продиктован потребностями технического эксперта, нежели особенностью бизнеса. Малые предприятия, осуществляя выбор «CMS» порой, в приоритет ставят вопрос расходов, а вот крупные организации - адаптивность. Кроме «CMS», имеется огромное количество самописных решений, таких как: «PHP», «ASP.NET», «Ruby», «Python», и настройках, на основе данных языков. При выборе, в пользу самописных решений, предприятие, с одной стороны, получает эластичность, качество, целостность сайта, но с другой подвергается огромным рискам, ввиду перечня факторов, которые зависят от разработчиков сайта.

Решения, которые относятся к «бэк-офису», можно подразделить на такие категории, как:

1. Системы «ERP» («Enterprise Resource Planning») считаются информационными системами управления ресурсами организации, которые обеспечивают управление ресурсами организации на основе обоюдной интеграции всевозможных моделей данных в общую систему. Примерами «ERP»-систем выступают: «Oracle E-Business Suite», «Microsoft Navision», «Epicor, Sage», «IFS», «QAD», «Lawson», «ABAS», «Exact» и многие другие.

2. Системы «CRM» («Customer Relationship Management») являются информационными системами по управлению сотрудничества с потребителями. Применение данной системы способствует аккумулированию мультиканальных сведений о потребителях предприятия, а также их заказах, осуществляя верхнеуровневую аналитику и планирование. Примерами указанных систем являются: «Oracle Siebel CRM», «Microsoft Dynamics CRM», «SAP CRM», «Zoho CRM», «Sugarcrm» и многие другие.

3. Системы «BI» («Business Intelligence») являются информационными, согласно агрегированию и мониторингу предпринимательских сведений. Также это системы, которые нацелены на помощь в осуществлении принятия решений. Целью таких систем выступает сбор необходимой информации, а также осуществление поддержания ее актуальности для принятия заключительного решения. Кроме того, производится и мониторинг решений для дальнейшего их исследования. Примерами данной системы выступают: «Microsoft BI», «Oracle BI Tools», и многие иные.

4. Системы «ECM» («Enterprise Content Management») являются информационными, согласно управлению информационными ресурсами предприятия. Примерами считаются: «Oracle Enterprise Content Management Suite», «Microsoft ECM», «Nuxeo 5», и многие другие.

5. Системы «HRM» («Human Resource Management») представляют собой информационные системы по управлению сотрудниками предприятия. Данные системы нацелены на поддержание кадровых функций предприятия на различных стадиях деятельности сотрудника в организации, начиная с момента адаптации, и заканчивая оценкой показателей результативности и посещаемости. Примерами данной системы выступают: «SAP HR», «HRIS», «Orange HRM» и многие иные.

6. Системы «SCM» («Supply Chain Management») представляют собой информационные системы согласно управлению цепями поставок. Такие системы направлены на оптимизацию снабжения Интернет-магазина продуктами, в том числе возможно изготовление продукции. Имеется в виду не только способ мониторинга логистических сведений, но и прогнозирование продаж, резервов, а также пополнений. Примерами указанной системы являются: «Microsoft SPM», «IBM SCM», «Infor SCM» и многие другие.

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

В процессе проведенного исследования традиционных решений для осуществления деятельности электронного предпринимательства и характеристики их функциональных возможностей, можно дифференцировать инструментарий, который доступен для осуществления деятельности Интернет-продаж, на упомянутые, в первой главе, виды. Базируясь на данной информации, а кроме того исследовании работы среднестатистического Интернет-магазина, можно выделить в работе предприятия, которая занимается Интернет-торговлей, перечень бизнес-процессов, которые в той, либо иной степени требуются для поддержания деятельности и совершенствования предприятия.

Все бизнес-процессы можно классифицировать по трем типам: управляющие, операционные, а также поддерживающие. Невзирая на то, что в рамках отдельного предприятия, существенное количество бизнес-процессов считаются связанными, они с легкостью поддаются указанной классификации.

Ее сущность состоит в том, чтобы выделить главные параметры связи процессов, грамотно установить применение выходных данных одного процесса иным, а также систематизировать деятельность над оптимизацией бизнес-процессов.

2.1 Описание процессного подхода

В первую очередь, необходимо отметить, что именно понимается под процессом. Процесс является комплексом мероприятий, которые нацелены на достижение требуемого результата. В том числе, модификация входных сведений в выходные.

Преимущественное большинство функционирующих предприятий Российской Федерации действуют по принципу функционального подхода (изучают работу предприятия касательно потребностей, для осуществления которой и необходимо осуществление указанных функций), но достоинства процессного подхода требуют от руководящих сотрудников смотреть в направлении «ВРМ». Следовательно, перевод предприятия на процессный подход к управлению делается основным приоритетом, ровно, как для масштабных, так и для небольших предприятий отечественного рынка, включая и электронную коммерцию.

Хорошо известна пригодность процессного подхода для масштабного и стабильного предпринимательства, однако, что касается малого бизнеса, то точного ответа, к сожалению, нет. На самом деле, система, которая включена в определение процессного управления предприятия, прежде всего, применима к масштабным организациям, а также для старт-апов, и обладает несколькими подводными камнями.

Процессное управление предприятием подразумевает изучение организации, как совокупности бизнес-процессов, касательно которых и создают этапы контролирования, планирования и отчетности. Особенностью процессного подхода считается клиент-ориентированность сервиса.

В данном подходе, каждый бизнес-процесс обязан соответствовать условиям прозрачности, адаптивности, а также оценки результативности. В целях увеличения результативности необходимо отметить такие составляющие бизнес-процесса, как:

Ответственный - это сотрудник, на которого возлагается ответственность за итоговый результат бизнес-процесса, а также который непосредственно заинтересован в увеличении его результативности.

Ресурсы - это ресурсы, которые выделяются для поддержания деятельности в рамках бизнес-процесса, а кроме того, которые являются доступными для «ответственного» сотрудника.

«KPI» расшифровывается, как « Key Performance Indicators», то есть «Основные показатели эффективности» - это те показатели, при установлении которых, согласно бизнес-процессу, можно сформулировать определенный вывод о результативности деятельности персонала.

Клиент - это любой рабочий, отдел, потребитель, в общем, любой индивид, который является пользователем продуктов деятельности в условиях бизнес-процесса.

Входные данные - это те сведения, которые являются первоначальными для реализации работы. Входные процессы способны выступать результатом работы иного процесса.

Выходные данные представляют собой итог осуществления бизнес-процесса.

Следует также указать, что бизнес-процессы отдельного предприятия взаимосвязаны между собой и способны обладать подпроцессами. К примеру, фотосъемка продукции считается подпроцессом подготовки данных для формирования каталога Интернет-магазина.

Организационная структура предприятия обязана являться регламентированной. Документ, который описывает структуру, требуется для характеристики работы, в рамках абсолютно любого бизнес-процесса организации. На базе сведений о должностях, которые присутствуют в компании, разрабатываются справочники для внутреннего применения, осуществляются кадровые процессы и иные операции, которые имеют прямое отношение к персоналу компании. Кроме того, именно на базе задокументированной организационной структуры производится моделирование бизнес-процессов и осуществляется аналитическая деятельность по их оптимизации.

Также, необходимо изучить взаимосвязь таких сущностей, как: бизнес-процессы, организационная структура, должности, роли, а также персонал. Любой сотрудник занимает, непосредственно, одну должность (в некоторых случаях работает по совместительству), но в бизнес-процессах применяются не должности, а именно роли. Как правило, на одну роль способны претендовать всевозможные должности, то есть в таком случае, организационная структура способствует руководству и аналитическим специалистам установить не только распределение должностных обязанностей и компетенций, но и верно расформировать роли в бизнес-процессах между должностями.

Что касаемо малого предпринимательства, а именно сферы Интернет-магазина, то одна должность способна выполнять разное количество ролей. Таким образом, чем больше предприятие и чем больше ее оборот, тем более многояруснее и многочисленнее становится ее организационная структура, и тем наиболее узконаправленными являются функционирующие комбинации должности и роли работника. Так совершенствуется ротация кадров и уровень обслуживания, но теряется эластичность всей организации и совокупность подхода всех участников.

2.2 Управляющие бизнес-процессы

Роль управляющих процессов, касательно малого бизнеса, состоит в организации работы предприятия. Дополнительную значимость этой роли, придает большой уровень эластичности нового бизнеса, потребность своевременной адаптации не только под меняющиеся внешние условия, но и возможную реструктуризацию непосредственно самой организации. Ввиду вышеуказанных факторов, организация бизнес-процессов управления и контролирования нынешней деятельности компании, на прежнем этапе, приоритезирует адаптивность, надлежащим образом выстраивая деятельность в рамках введенных бизнес-процессов.

Входом для множества активностей управляющих бизнес-процессов считаются сведения, которые составлены согласно результатам отчетности. В некоторых случаях могут применяться и данные аналитики, к примеру, при оптимизации бизнес-процессов.

Существует перечень проблем, которые взаимосвязаны с характеристикой деятельности, в рамках управляющих бизнес-процессов:

В случае малых предприятий, преимущественным считается представление операционной деятельности предприятия, поскольку именно она будет подвержена максимальным переменам при внедрении на рынок, а особенно в операционной деятельности молодой организации требуется контроль. Что касаемо управленческих решений, в случае малого предпринимательства, то они слабо поддаются регламентированию, и зачастую считаются итогом индивидуального решения руководителя компании.

А в случае масштабного предприятия, управленческая среда является закрытой для бизнес-анализа, и более того, как правило, не подвергается оптимизации и переработке.

2.2.1 Планирование и управление

Целью указанного бизнес-процесса является обеспечение соответствующего уровня планирования и управления предприятия. Деятельность в рамках процесса базируется на сведениях, которые приобретены в результате анализа нынешних транзакций. Что касаемо регламентирования деятельности планирования и управления, то это является мало допустимым, по причине значительных требований к эластичности упомянутого процесса ровно, как и описание процесса принятия управленческих решений.

Тем не менее, можно установить основные критерии, по которым необходимо создавать деятельность в рамках управления малым предприятием:

Своевременность принятия решений;

Адаптивность к рынку.

Нередко, входные сведения для планирования и управления возникают и применяют из итогов деятельности, в рамках процесса отчетности, а в особенности бухгалтерские и финансовые отчеты о работе компании.

Условия к предоставляемой, в рамках процесса, отчетной информации, как следствие, дают ответственные сотрудники, которые контролируют планирование и управление.

2.2.2 Контролирующие функции

Кроме планирования и управления организацией, особое внимание приобретает и аспект контролирования нынешнего положения предприятия. Деятельность в рамах указанного процесса базируется на стратегии, которая заложена в сфере планирования и управления.

Цель данного процесса заключается в обеспечении соответствующего уровня контролирования текущей деятельности предприятия на основе анализа «KPI», а также приоритетов организации. Показатели результативности всевозможных бизнес-процессов, в зависимости от приоритетов, которые устанавливаются на уровне планирования и управления способны изменяться, а вместе с ними будет изменяться и контролирующая функция.

В качестве примера можно привести следующее: после получения критической массы потребителей, руководство компании принимает решение об улучшении качества их обслуживания.

Таким образом, в качестве улучшения можно предложить пересмотреть приоритеты некоторых процессов, а именно: повысить среднее время общения с потребителями, ценой среднего количества обрабатываемых заказов, на протяжении суток. Либо же перераспределить трудовые затраты, перекинув некоторую часть работников с обеспечения безопасности на контролирование деятельности службы доставки.



2.3 Операционные бизнес-процессы

Операционные процессы подразумевают под собой некий слой работы организации, в рамках которого осуществляется основная деятельность по производству и реализации продукции, либо услуг. К такому типу, как правило, относят бизнес-процессы организации продаж, производства, маркетинга, работы с заказами, а также рекламой. На первоначальном этапе, в период выхода на определенный рынок, у каждой из образующих операционной деятельности предприятия, существуют индивидуальные подходы к реализации. В том числе, в случае мультиканальности продаж, необходимо задуматься о вторжении на рынок через канал, в котором присутствуют меньшие трудности входа.

На ранней стадии формирования предприятия следует приобрести полноценный, для будущего анализа, объем транзакций, которые обладают наименьшими расходами и рисками.

Поскольку операционные бизнес-процессы напрямую принимают участие в производстве конечных товаров и услуг, то с их помощью можно отследить ценообразование изготавливаемого товара.

К примеру, насколько следует увеличить стоимость конечного товара, при доставке потребителю нескольких размеров заказываемой одежды, для осуществления примерки?

Для того чтобы ответить на данный вопрос, необходимо посчитать не только новую стоимость доставки, но и взять во внимание процессы пополнения склада, затруднение процедуры вывода продукции со склада, потребность доработки документооборота внутри предприятия, а также сформировать упрощенные процедуры возврата продукции на склад.

2.3.1 Подготовка Каталога

Процессный подход устанавливает перечень интернет-магазина для потребителя. Общеизвестно, что он подразумевает клиенто-ориентированное обслуживание, а в области электронного предпринимательства, процессы приоритезируются от «потребителя», то есть, более значим тот, который находится ближе к потенциальному клиенту.

В рамках этого процесса изучается возможность фотографирования товаров, сбора, а также генерации характеристики, для ассортимента и расположения этих сведений на сайте.

К примеру, на рисунке 1, продемонстрирован вероятный бизнес-процесс подготовки данных по продукции Интернет-магазина. Как следует из рисунка, у Интернет-магазина существует склад продукции, также он генерирует свой фото-контект, и применяет внутреннюю базу данной продукции.

В подобном случае, работа, в рамках указанного бизнес-процесса, осуществляется по схеме:

Сотрудник, который является ответственным за бизнес-процесс, поручает ответственному за подпроцессы персоналу формирование документации, описывающей требуемую, в рамках их области ответственности, деятельность и итоги;

Сотрудники, ответственные за подпроцессы выполняют тендеры на требуемых подрядчиков;

Параллельно проходят две ветви бизнес-процесса:

Описание продукции:

Разрабатываются шаблоны для характеристики товара, размещенного на Интернет-сайте;

Шаблоны наполняются требуемой и важной, для осуществления продажи продукции, информацией;

Фотосъемка продукции:

Товар выдается со склада и доставляется к месторасположению, которое предназначено для его фотосъемки;

Фотограф осуществляют фотосъемку продукции, которая размещается на сайте Интернет-магазина;

Персонал, который ответственный за фотографии, осуществляет проверку качества полученных фотографий;

Товар, который «прошел» фотосъемку возвращается обратно на склад;

Утвержденные фотографии обрабатываются специалистом и передаются Интернет-магазины для последующего применения;

Разработанные характеристики продукции, а также фотографии размещаются в применяемой, предприятием, информационной системе. Как один из примеров, размещаются сразу на Интернет-сайте;

Разработанные объекты продукции загружаются на сайт компании и становятся общедоступными для потребителей;

Опубликованная, на сайте, информация проверяется ответственным персоналом.

Рис. 1. «ARIS» Бизнес-процесс подготовки сведений о продукции



2.3.2 Производство

Регламентирование деятельности производственной сферы предприятия, в случае, если весь, либо часть реализуемой продукции осуществляется по индивидуальному заказу компании. В рамки указанного бизнес-процесса включается взаимодействие с изготовителем, заказ на изготовление продукции, а также сбор требуемой, для осуществления планирования, поставок сведений.

Рис. 2. «Business studio». Бизнес-процесс производства

На рисунке 2 проиллюстрирован бизнес-процесс изготовления алюминиевого профиля для будущей реализации нескольким каналам продаж.

Согласно представленной схеме видно, что подобное производство является лишь частью бизнес-модели, которая подразумевает под собой полное его окружение. В частности, необходимо подчеркнуть, что для поддержания полноты деятельности предприятия, требуется особенное внимание уделять входам, а также выходам из процесса, что наглядно продемонстрировано на рисунке выше.

2.3.3 Работа с запасами

Определяет деятельность, осуществляемую для сбора сведений, которые требуются для планирования запасов предприятия. Проще изъясняясь, регламентирует деятельность по установлению объемов и временных периодов закупок.

Для этого процесса, входными данными считаются результаты бизнес-процесса отчетности и планирования работы предприятия на уровне управления.

Для более подходящего прогнозирования закупок и оборота продукции может понадобиться, помимо анализа продаж и складирования, еще и совместная деятельность с сотрудниками, которые являются ответственными за маркетинг: место на складе способно стоить дороже представляемой скидки за «залежавшуюся» продукцию.

Необходимо отметить, что именно этим поясняются сезонные скидки при распродаже продукции, поскольку намного выгоднее обновить ассортимент, чем осуществлять плату за хранение «старого» товара.

2.3.4 Подготовка заказа

Бизнес-процесс устанавливает действия, которые требуются для предварительной подготовки продукции:

Планирование заказа;

Подготовка корзины заказа;

Упаковка заказанной продукции.

Что касаемо планирования заказа то, для планирования работы отдела доставки, требуется осуществлять проведение маршрутизации последующих заказов. Благодаря диспетчерам, а также применению специализированных систем, маршрутизация заказов осуществляется на следующий день, и появляется возможность подготовки необходимой, для заказа, продукции.

Прежде тем передать заказ в отдел доставки, следует его подготовить для вывода со склада. Заказ передается из офиса на склад, где осуществляется его отбор для будущей отгрузки на доставку потребителю.

Продукция в хорошей брендовой упаковке формирует благоприятный образ компании и положительно влияет на лояльность потребителей. Общеизвестно, что востребованность предприятия, в долгосрочном периоде, обуславливается лояльностью. Помимо этого, верная подготовка корзины способствует исключению некоторых казусов, которые сопряжены с неправильной деятельностью отдела доставки.

Например, с сайта Интернет-магазина предприятия, занятой реализацией одежды, поступила заявка на две пары разных носков, которые остались в единичном размере. Первоначально, заказ формируется на правильность указанных сведений и присутствие на складе. После, товар передается на склад, где создается план маршрутов на следующий день, и осуществляется отбор требуемых товарных позиций из корзины заказа. Перед тем, как доставить заказ, товар упаковывают и прикладывают к нему требуемую документацию.

Представленный на рисунке 3 пример, демонстрирует подготовку заказа:

Осуществляется маршрутизация заказов на следующий день;

Осуществляется отбор требуемой продукции со склада в зону консолидации, из которой и будет проводиться прямой вывоз продукции;

Заказы сортируют в коробки для наиболее верной отчетности;

Товар упаковывается и подготавливается к выдаче с зоны склада;

Продукция передается персоналу отдела доставки согласно распределению на стадии маршрутизации;

На продукцию, которая располагается в одной машине доставки, распечатываются документы, требуемые для его продажи;

Начинается бизнес-процесс доставки заказов.



Рис. 3. «ARIS». Формирование заказа



2.3.5 Складирование товара

Определяет деятельность внутреннего склада предприятия, либо алгоритмы деятельности, со складом изготовителя. В рамках этого процесса рассматриваются все процедуры, требуемые для учета продукции на складе, в том числе управление документооборотом, а также осуществляется регламентация процедуры поступления и снятия продукции со склада.

К примеру, у Интернет-магазина существует и функционирует свой крупный склад, который направлен на поддержание онлайн-продаж, и который располагается за чертой города. Для того чтобы осуществить реализацию своевременной доставки мелкогабаритной продукции общего пользования, руководство создает несколько малых локальных складов, расположенных на территории города.

Для предоставления качественного сервиса потребителям и минимизации рисков в процессе внутреннего товародвижения, следует сформировать документацию пополнения локальных складов, определить единое правило выдачи продукции с головного склада, и на базе себестоимости и востребованности доставок различного товара, разделить продукцию между двумя существующими складами.

2.3.6 Доставка

В рамках бизнес-процесса доставки рассматривается описание действий предприятия по доставке заказа потребителю. В случае компании, которая выросла из статуса молодой, вероятен переход на свой отдел доставки.

Во многих других случаях, доставка осуществляется при помощи внешних предприятий, которые именуются, как курьерские службы. Примерами таких компаний выступают: «Fortes», «City Express».

Если рассмотреть различные стадии формирования предприятия, то наблюдается следующая ситуация:

1. Становления. Поскольку бюджет предприятия еще совсем мал, как собственно и количество продаж, то поддержка своей курьерской службы способна стать непосильной задачей. По этой причине, многие предприятия на ранней стадии своего формирования прибегают к услугам внешних курьерских служб, которые функционируют в области В2В.

2. Начальный рост. На этой стадии возникает достаточный финансовый оборот для поддержания своей службы. Как правило, деятельность все еще осуществляется в рамках одного города, и трудностей с диверсификацией не существует. Соответственно, предприятие может создать свою курьерскую службу.

3. Продолжительный рост. Проблемы с поддержанием своей курьерской службы начинаются в тот момент, когда она уже не справляется с объемом, поступающих заказов, либо же после выхода за границы города, который является исходной точкой для предприятия. Выход на «чужие» рынки требует формирования курьерской службы и в иных городах, на что может быть недостаточно финансов, либо знания рынка. Помимо этого, такой ход может являться просто не выгодным для предприятия.

4. Зрелость. Когда предприятие прекращает рост и функционирует только на изученных рынках, в целях сохранения репутации и экономии, предприятие способно вновь обзавестись своей курьерской службой.

2.3.7 Маркетинг

Маркетинг подразумевает под собой не просто подход к рекламе продукции, а полный комплекс действий, который нацелен на прогнозирование нужд клиента и создания у него представления о предприятии и осуществляющей им деятельности.

Невзирая на то, что деятельность, в сфере маркетинга, способна обладать самым разнообразным характером, и содержать в себе довольно значительную часть импровизации, многочисленное количество основных процессов вполне можно охарактеризовать - среди них окажутся процедуры деятельности с акциями предприятия, анализ базы потребителей, обеспечение функционирования «cross-» и «up-sale» аспектов действующего сайта.

С точки зрения бизнес-процессов, для многих отделов в рамках одного предприятия, маркетинг считается заказчиком, поскольку пребывает ближе остальных к конечному потребителю. Задачи на поддержание и совершенствование сайта становятся маркетингом согласно предварительному согласованию с непосредственным руководством.

Кроме того, управление предприятием также может рассматривать отчетность и аналитику, которая предоставляется в рамках бизнес-процесса в сфере маркетинга.

К примеру, с целью повышения количества продаж велосипедов на вершине сезонного спроса, маркетологи определяют задачу по запуску промоактивных задач, которые осуществляются при помощи сайта Интернет-магазина.

Акции, которые внедряются на конкретную продукцию, основываются на анализе существующей базе данных клиентов, и нацелены на увеличение «cross-sale» составляющей продаж и сохранении постоянных потребителей Интернет-магазина.

На базе прогнозируемого повышения продаж, согласно результатам акции, руководство предприятия принимает решение о ее запуске и определяет задачу, которую должны будут выполнить программисты.

Пример бизнес-процесса, который представлен на рисунке 4, иллюстрирует работу, которая требуется для эффективной и полноценной деятельности промоакций в рамках Интернет-магазина. Процессы, которые он рассматривает, следующие:

Настройка промоакции, что подразумевает под собой генерацию идей акции, которые участвуют в ее механизме, подробное описание содержания акции, стадий ее осуществления и возможных участников;

В том случае, если промоакция не требует принятия и согласования, то она внедряется;

В том случае, если принятие все же необходимо, то поочередно осуществляются последующие функции:

Принятие проводимой рекламной акции с руководством предприятия, а также персоналом финансового управления Интернет-магазина и юристами;

Запуск рекламной акции.

После завершения действия акции, ее итоги, безусловно, анализируются, и формируется вывод о благополучности, проведенной промоакции, и закрепляется приобретенный опыт.

Рис. 4. «ARIS». Запуск промоакции на предприятии



2.3.8 Возврат и списание товара

Бизнес-процесс, который обеспечивает правильный учет и характеризует действия, требуемые для описания и обмена неликвидной продукции. Невзирая на то, что функционально, этот процесс уже отражен в деятельности со складом, с точки зрения предпринимательства и бухгалтерского учета, необходимо распределение подходов к работе с обычной продукцией и обработке неликвидных товаров.

Особенное внимание этот процесс заслуживает по причине значимости сохранения лояльности постоянных потребителей. Общеизвестно, что довольный обслуживанием потребитель, способен поведать о понравившемся предприятии друзьям и знакомым, в то время как недовольный клиент уведомит их обязательно.

Следовательно, за одного недовольного потребителя приходится платить несколькими возможными клиентами. Поэтому очень важно, чтобы потребитель, который приобрел бракованную, либо некачественную продукцию, обладал максимально удобным, для него, способом произвести обмен. Оптимально реализованная процедура возврата товара способна выгодно выделить Интернет-магазин в глазах потребителя.

Проиллюстрированная на рисунке 5 схема, описывает часть бизнес-процесса, в которой потребитель возвращает в Интернет-магазин продукцию, которая повреждена по собственной вине. Безусловно, что в подобном случае, возврат не производится, вопрос заключается только в порядке действий персонала предприятия:

Администратор офиса, либо точки продаж, в которую обратился потребитель, разъясняет ему причины отказа в возврате некондиционной продукции, беря за базу Законодательство РФ;

Сведения об отказе в возврате передаются работникам офиса, которые являются ответственными за взаимодействие с потребителями, где в систему «CRM» заносятся данные для будущего анализа и отчетности;

Менеджер Интернет-магазина закрывает заказ по внутренней информационной системе с пометкой неправомерности претензий потребителя.

Рис. 5. «ARIS». Возврат продукции, который поврежден по вине потребителя

2.3.9 Информационное управление

В рамках этого процесса изучается работа персонала предприятия, которая нацелена на генерацию информационного и товарного контента для всех сфер присутствия компании в интернете, начиная от торговых площадок, заканчивая социальными сетями.

Деятельность по информационному управлению обуславливается итогами маркетинговых изучений и планированием работы предприятия. Отсутствие роста и обновление систем является крайне отрицательным показателем.

Постоянные обновления сайта благоприятно отражаются на итогах поисковой оптимизации, лояльности потребителей, а также репутации предприятия.

Согласно примеру, представленному на рисунке 6, все управление контентом подразделяется на параллельные подпроцессы: деятельность в социальных сетях («SMM»), деятельность, связанная с отзывами потребителей и наполнением сайта, которое может быть представлено в двух видах: товарное и информационное:

Деятельность с социальными сетями подразумевает под собой все «SMM»-функции, которые установлены для структурной единицы предприятия. К примеру, это может быть проведение в соцсетях конкурсов, публикация новостей, либо подержание репутации предприятия;

Деятельность, связанная с отзывами и комментариями подразумевает под собой своевременное регулирование на все задаваемые, клиентами, вопросы и предъявляемые жалобы. Этот аспект весьма сильно отражается на репутации предприятия, поскольку умение взаимодействовать с недовольными, либо заинтересованными, в обслуживании, потребителями характеризует компанию, как целостный сервис по реализации продукции и услуг;

Товарное расширение сайта предполагает работу с модулями сайта, которые задействуют товарное наполнение. К примеру, «cross-sale» и «up-sale», различные модули, коллекции продукции, карточки описания продукции и многое иное.

Информационное расширение сайта предполагает деятельность с рекламой, которая публикуется на сайте: новости, баннеры, текстовое наполнение. Текстовое наполнение считается главным, поскольку именно от него, во многом зависит SEO-составляющая продвижения Интернет-магазина, что само по себе является очень важным.

Рис. 6. «ARIS». Информационное управление Интернет-магазином

2.4 Поддерживающие бизнес-процессы

Поддерживающие процессы обеспечивают работу, которая требуется для верной деятельности ключевых процессов, а именно, учет и поддержку нынешней деятельности. Если при долгосрочном периоде процессы поддержки необходимо будет оптимизировать с целью увеличения качества деятельности функционирующих подразделений и поддержания лояльности потребителей, на ранней стадии, ставка делается на необходимую отчетность и осуществление механизмов сбора сведений по анализу нынешней деятельности предприятия.



2.4.1 Техническое обеспечение

Обеспечивает постоянную трудоспособность и актуализацию применяемых систем. Ни для кого не секрет, что Интернет-магазин является не просто сайтом со складом, а целым каскадом информационных систем различной ориентированности, которая усложняется при каждом новом шаге, в росте Интернет-магазина.

Целью технического обеспечения каждого предприятия является минимизация сбора любой из применяемых систем, и поддержание их актуальности, путем проведения обновления и доработки согласно условиям бизнеса.

...