Рынок электронного предпринимательства

К примеру, в рамках единичного Инернет-магазина параллельно проводится контролирование устойчивости функционирующих информационных систем, а также учет поступающих задач.

Задачи способны определяться любым из заказчиков, будь то непосредственное руководство, сотрудник, который является ответственным за бизнес-процесс маркетинга, логистику, либо кто-то еще.

После постановки задач обуславливается ее тип, и осуществляются требуемые, отраженные на схеме, процессы. После осуществления работ по корректировке в обязательном порядке следует стадия тестирования, и при благоприятном случае, закрытие заявки на доработку применяемой информационной системы.

Рис. 7. «ARIS». Техническое обеспечение Интернет-магазина

2.4.2 Отчетность

Работа в рамках указанного процесса сводится к разработке требуемой отчетности финансового вида, либо управленческого. На базе создаваемой отчетности осуществляется аналитика предприятия, и принимаются административные решения. Вид и наполняемость документации, а также отчетности обуславливается требованиями руководства компании и Законодательством Российской Федерации.

2.4.3 Поддержка пользователей

Функция поддержки пользователей, так, либо иначе требуется для полного взаимодействия с клиентами, проведения кампании по работе с лояльностью потребителей и создания требуемого, для коррекции работы предприятия, пакета отзывов.

Процесс основывается на функционале интернет-офисов предприятия и обслуживания потребителей при помощи call-центра. При этом своевременность реакции персонала и качество ответов на задаваемые вопросы, являются ключевыми показателями результативности.

К примеру, все обращения в call-центр разделяются согласно каналу обращения, которые обусловлены применяемыми, Интернет-магазином, программными решениями. Существуют различные варианты, среди которых:

Входящий звонок потребителя на горячую линию. Если Интернет-магазин применяет разделение контактных номеров для создания заказов и оказания поддержки по телефону (к примеру, при появлении вопросов по продукции), то такое разделение позволяет точно определить перечень функций, которые требуются для верной информационной поддержки потребителя;

Входящий звонок потребителя в Интернет-магазин. Обработкой заявки занимаются сотрудники, которые не имеют отношения к поддержке потребителей. В данном случае, это абсолютно иные функции и существенно отличающийся перечень применяемых информационных систем;

Получение письма от потребителя по «e-mail». Покупатель способен обратиться в Интернет-магазин не только по телефону, но и по электронной почте. Формат ответа на такой вопрос обязан быть регламентирован, ровно, как и порядок процессов, которые направлены на ответ потребителю и ведение отчетности;

Сообщение потребителя в чате онлайн-консультирования. Формат ответа подразумевает применение третьих информационных систем, и ответственность за эту функцию возлагается на сотрудников, которые не сопряжены с телефонной обработкой заказа. Следовательно, работа в рамках указанного пункта вынесена в самостоятельный блок.

3. Внедрение и оптимизация основных бизнес-процессов

Данная глава является главной частью этой работы, так как именно здесь описана оптимизация бизнес-процессов эмпирическим методом. Автор данной работы - создатель интернет-магазина детских GPS часов kids-watches.ru. Вся работа проводилась с декабря 2016 года по март 2017 года. В данной главе будет разобраны на показатели две фазы: до оптимизации основных бизнес-процессов и после оптимизации. Кроме того, будет представлен сам путь оптимизации

3.1 До оптимизации основных бизнес-процессов

В данной части будет разобрано на составляющие основные процессы, такие как доставка товара, его хранение, отдел продаж, маркетинговые показатели (посетители на сайте, заявки).

3.1.1 Доставка товара

Так как весь начальный бюджет ушел на первую закупку товаров и рекламу, то доставка производилась своими силами. Создатель магазина сам ездил и доставлял товары по Москве и Московской области, и изредка нанимался курьер. Таким образом, большая часть времени уходила не на обдумывание и принятие стратегических решений, а на операционные задачи. Стоимость доставки для покупателя - 0 рублей.

3.1.2 Хранение товара

Вся купленная партия (20 штук) хранится дома у создателя магазина. Таким образом, даже, когда нанимался курьер для доставки товара, курьеру приходится приезжать домой к создателю магазина, что не очень удобно и для того, кто доставляет, и для того, кто отдает товар.

3.1.3 Отдел продаж

Отдел продаж в данном случае - это опять же создатель магазина, который обзванивает входящие заявки и звонки. Так как всегда заявки обрабатывать не получалось (например, из-за того что «отдел продаж» находится в метро на доставке и не ловит сеть) около 30% клиентов терялось и уходило к конкурентам. Среднее время отклика на заявку - 30 минут

3.1.4 Маркетинговые показатели

На рисунке изображены показатели визитов, посетителей и просмотров на сайте и их усредненные значения до оптимизации. Как можно заметить, среднее число посетителей в неделю - 167. Данный отчет взят из Яндекс-Метрики

Рис. 8

На тот момент, из-за неопытности создателя, не было проставлено целей в метрике, что привело к тому, что невозможно посмотреть количество заявок через нее, но известно, что конверсия сайта составляла 5%. Таким образом 167*0.05 ? 8 заявок в неделю с учетом входящих звонков.

Рис. 9

3.2 Оптимизация Интернет-магазина

Все вышеупомянутые процессы были оптимизированы путем отдачи на аутсорс, благодаря чему у создателя магазина появилось больше возможностей и времени на привлечение клиентов и принятия важных стратегических решений.

Для оптимизации этих глобальных процессов, которые включают в себя множество мелких бизнес-процессов была принята методика перехода к аутсорсинговой компании easy-business.ru.

Данная компания берет на себя ответственность за отдел продаж, склад и курьеров.

Чтобы перейти на аутсорсинг нужно провести ряд процедур. Первое, что нужно сделать, это рассказать компании, которая занимается аутсорсингом, о продукте. Был написан полный скрипт продажи и ответы на часто задаваемые вопросы.

Во-вторых, были доставлены товары на склад. Таким образом курьера легче забрать товар, и они всегда имели доступ к нему.

Затем стоит обучить курьеров в аутсорсинговой компании использовать продукт, чтобы они смогли показать функции товара заказчику.

Все вышеупомянутые действия заняли 3 дня, но результаты были значительно лучше, чем до данной оптимизации.

3.3 После оптимизации основных бизнес-процессов

3.3.1 Доставка товара после оптимизации основных бизнес-процессов

Товары доставляются со склада курьерами, которые знают, как работает товар. Значительное улучшение в том, что компания работает каждый день и GPS часы доставляются без задержек, курьеры успевают на все заказы.

3.3.2 Хранение товара после оптимизации

Новые партии хранятся на складе у компании. Таким образом, курьерам не надо ехать домой к создателю магазина, а забирать все заказы с утра со склада, что значительно улучшает работу. Кроме того, ведется складской учет.

3.3.3 Отдел продаж после оптимизации

2 обученных менеджера занимаются обзвоном заявок и принятием входящих звонков. Клиенты, которые раньше не могли дозвониться перестали теряться. Среднее время отклика на заявку - 10 минут.

3.3.4 Маркетинговые показатели после оптимизации

На рисунке изображены показатели визитов, посетителей и просмотров на сайте и их усредненное значение после оптимизации

Рис. 10

Как можно заметить, среднее количество посетителей увеличилось в 429/167 = 2,56 раза. Все благодаря тому, что у создателя магазина появилось время заняться маркетингом и стратегическими решениями, а не операционными задачами.

Среднее количество заявок подсчитано благодаря Яндекс метрике и составляет в среднем 27 заявок в неделю без учетов звонков.

Так же повысилась средняя конверсия сайта, которая составляет более 15%.

Рис. 11

Заключение

На данный момент все вышеуказанные задачи оптимизации таких процессов, как продажи, CRM, логистики были успешно переданы аутсорс-компании. Показатели прибыли увеличены примерно в 3 раза. Кроме того, у создателя магазина появилось больше времени на принятие стратегических и управленческих решений.

Список используемой литературы

1. Wikipedia, the free encyclopedia. Business process management. [Электронный ресурс].

2. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_management (дата обращения: 30.05.2013).

3. Всё о методологии и ПО ARIS. Информационный менеджмент - системный анализ. [Электронный ресурс].

4. URL: http://www.aris-portal.ru/forum//ShowForum.aspx?ForumID=4 (дата обращения: 30.05.2013).

5. Консультант Плюс - законодательство РФ: кодексы, законы, указы, постановления Правительства Российской Федерации, нормативные акты. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" - КонсультантПлюс. [Электронный ресурс]. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=136274;div=LAW;mb=LAW;opt=1;ts=E259D70A567CB1A5BBD4153454E5A286;rnd=0.37391432165168226.

6. http://Consultant.ru (дата обращения: 30.05.2013).

7. Аналитика. URL: http://raec.ru/analytics/ (дата обращения: 30.05.2013).

8. TNS Consultancy Group. TNS Global. [Электронный ресурс]. URL: http://www.tnsglobal.com/directory (дата обращения: 30.05.2013).

9. Энциклопедия Кругосвет | Универсальная научно-популярная онлайн-энциклопедия. Интернет | Энциклопедия Кругосвет. [Электронный ресурс]. URL: http://www.krugosvet.ru (дата обращения: 30.05.2013).

10. ITU: Committed to connecting the world. ICT STATISTICS Home page. [Электронный ресурс]. URL: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/default.aspx (дата обращения: 30.05.2013).

11. Miniwatts Marketing Group. Publications - Miniwatts Marketing Group. Internet world stats. [Электронный ресурс]. URL: http://www.miniwatts.com/publications.htm# (дата обращения: 30.05.2013).

12. Компания Яндекс. Компания Яндекс -- Информационные бюллетени Яндекса. [Электронный ресурс]. URL: http://company.yandex.ru/researches/reports/ (дата обращения: 30.05.2013).

13. Фонд Общественное Мнение. ФОМ [Электронный ресурс]. URL: http://fom.ru (дата обращения: 30.05.2013).

14. Eurostat Home. Statistics by theme. [Электронный ресурс]. URL: http://epp.eurostat.ec.europa.eu (дата обращения: 30.05.2013).

15. Amazon. Amazon annual reports. [Электронный ресурс]. URL: http://amazon.com (дата обращения: 30.05.2013).

16. Forrester research. eBusiness & Channel Strategy Professionals. [Электронный ресурс]. URL: http://www.forrester.com (дата обращения: 30.05.2013).

17. Analytics for a digital world - comScore, Inc. Technology. [Электронный ресурс]. URL: http://www.comscore.com (дата обращения: 30.05.2013).

18. yStats.com - Research on international markets. [Электронный ресурс]. URL: http://www.ystats.com (дата обращения: 30.05.2013).

19. Market research on digital media, internet marketing | eMarketer. Latest articles. [Электронный ресурс]. URL: http://www.emarketer.com/Articles (дата обращения: 30.05.2013).

20. Goldman Sachs. Research. [Электронный ресурс]. URL: http://www.goldmansachs.com (дата обращения: 30.05.2013).

Размещено на Allbest.ru