Человеческий фактор в индустрии гостеприимства

Коллектив в гостинице «Байкал Плаза» достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 25 до 50 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом, а также готовы прийти на помощь новому сотруднику, готовы передать свой опыт, обучить.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде [2, с. 56]. В гостинице «Байкал Плаза» связующим звеном всех процессов обслуживания является reception (от англ. "прием", "встреча", "собрание") - стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов, осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

Основными документами при осуществлении технологического процесса в гостинице «Байкал Плаза» являются: заявка на бронирование, подтверждение заявки на бронирование, визитная карточка гостя, адресный листок прибытия (в приложении к преддипломной практике), ведомость движения номерного фонда, счет. Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора reception.

Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

дата и время заезда;

примерные дата и время отъезда;

количество гостей;

категория номера;

набор необходимых услуг в номере;

услуги питания и их характер;

цена за номер и дополнительные услуги;

Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь;

вид оплаты;

особые пожелания.

После обработки электронной заявки клиенту направляется подтверждение или отказ в течение 24 часов. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д.

Бронирование номеров в гостинице «Байкал Плаза» не подлежит оплате. Сразу после регистрации или выезда гостей делаются записи в ведомости движения номерного фонда, форма которой представлена в таблице 1.



Таблица 1. Ведомость движения номерного фонда гостиницы «Байкал Плаза»

№№ комнат (мест)

Тариф

Время освоб-я

Период оплаты

Время занятия

Ф.И.О., индекс посел-я

Дополнит. места

Простои

Внеэксплуатац. расходы

дата

часы

дата

часы

к-во к/с

сумма

к-во к/с

сумма

бронь (%)

набегающ

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостинина «Байкал Плаза» работает с организациями по договору. К числу корпоративных клиентов можно отнести ООО "БайкалТур" г. Улан-Удэ, ООО «Гранд Бурятия» г. Улан-Удэ, ООО "Свой Трэвел" г. Москва, ООО "НикоТурс" г. Улан-Удэ. Указанным организациям предоставляется скидка 20%. Во всех номерах гостиницы имеются телефон, телевизор, холодильник, душ, туалет.

Помимо указанного выше, каждый номер меблирован кроватью, прикроватной тумбой, шкафом для одежды. Номера категории полулюкс оснащены также письменным столом и стулом, креслом и мини-баром. В стоимость номера входит пользование средствами индивидуальной гигиены (шампунь, мыло, туалетная бумага), полотенца. Номера каждой категории имеют свои особенности меблировки и оборудования.

В гостинице «Байкал Плаза» бесплатно предоставляются такие услуги как вызов скорой помощи, вызов такси, пробуждение к определенному времени. Стоимость завтрака 150 рублей, в стоимость номера не входит.

Гостиницей «Байкал Плаза» не проводится активной рекламно-выставочной деятельности. У гостиницы свой сайт своего в сети Интернет http://www.baikalplaza.com, а также информацию о гостинице «Байкал Плаза» можно найти только на различных сайтах, таких как komandirovka.ru, tophotels.ru, Leman-tour.ru, tripadvisor.ru. Различия в представляемой информации наблюдаются в основном в количестве номеров, в номерах телефонов, а в некоторых источниках указано даже неверное расположение гостиницы «Байкал Плаза».

Основную долю контингента гостиницы «Байкал Плаза» составляют люди в деловых поездках, артисты, актеры, знаменитые люди, а также спортсмены, приехавшие в г. Улан-Удэ на соревнования.

Гостиница «Байкал Плаза» использует АСУ. Бронирование номеров производится дежурным администратором по телефону, а также по средствам сети Интернет через собственный сайт, учет занятых и свободных номеров ведется автоматизировано и отражается в ведомости движения номерного фонда гостиницы «Байкал Плаза».

В гостинице «Байкал Плаза» существует своя система по организации безопасности жизнедеятельности. Присутствует кнопка "сигнал тревоги", она используется в экстренных случаях и доступна дежурному администратору ресепшн. В ночное время в помещении гостиницы «Байкал Плаза» присутствует охранник.

2.2 Исследование поведения потребителей в гостинице «Байкал Плаза»

В современных условиях торговым компаниям крайне сложно, а часто и невозможно, адресовать свой товар, в том числе услуги по размещению, всем покупателям. Покупателей много, они разобщены и сильно различаются по своим потребностям. В связи с этим количество компаний, использующих массовый маркетинг, весьма ограничены. Практика показывает, что целесообразнее выделять группы покупателей и направлять товар конкретным сегментам. Такая ориентация позволяет сфокусировать усилия на покупателях, наиболее заинтересованных в покупке именно этого товара.

С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей гостиничных услуг и наиболее эффективного удовлетворения их разнообразных потребностей было приведено исследование клиентов самой большой гостиницы в г. Улан-Удэ ««Байкал Плаза»».

Гостиница является самым большим предприятием по размещению гостей в г. Улан-Удэ и состоит из 400 номеров на 650 мест. Удобное месторасположение выгодно отличает это предприятие от других гостиниц города. Среднегодовой коэффициент загрузки составляет порядка 40 %, максимальная загрузка (80-90%) обеспечивается в дни прохождения различных форумов, выставок и ярмарок.

План исследования клиентов гостиницы приведен в таблице 2.

Таблица 2. План исследования клиентов гостиницы «Байкал Плаза»

Наименование этапа исследования	Содержание этапа исследования
1. Разработка концепции исследования
1.1 Постановка цели	Основной целью является выделение среди множества клиентов достаточно однородных групп, предъявляющих примерно одинаковые требования к процессу обслуживания, ассортименту и качеству услуг.
1.2 Постановка основных задач	1. определить признаки сегментации клиентов гостиницы «Байкал плаза» 2. выделить сегменты потребителей на основе наиболее выразительных признаков. 3. осуществить оценку выделенных сегментов с точки зрения их привлекательности и требований к комплексу маркетинга фирмы. 4. определить целевой рынок.
2. Формирование рабочей гипотезы	Основная рабочая гипотеза исследования состоит в том, что клиенты гостиницы ««Байкал плаза»» предъявляют разнородные требования к комплексу предоставляемых услуг. Наиболее часто в гостинице останавливаются клиенты, посещающие город Улан-Удэ с деловой целью. Но для увеличения загрузки гостиницы и расширения ее деятельности необходимо осваивать и другие рыночные сегменты, используя при этом стратегию дифференциации.
3. Определение источника информации	В процессе исследования используется первичная маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гостиницы «Байкал плаза»
4. Методы сбора информации	Письменные опрос с помощью специально разработанной анкеты. Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного обследования. Объем выборки - 80 человек.
5. Методы обработки информации	Данные анкетного опроса обработаны с помощью компьютерных технологий с последующим использованием статистических методов группировки и типологизации, многомерной классификации.
6. Программный результата исследования	В результате исследования должны быть выявлены отдельные сегменты клиентов, которые предъявляют достаточно однородные требования и обладают общими признаками.
7. Разработка выводов и рекомендаций	Выводы должны заключаться в выделении основных сегментов гостиницы «Байкал плаза» и их личностных характеристик и требований к дальнейшей стратегии развития предприятия
8. Срок и период исследования	Опрос осуществлялся в течение трех недель 2014 года в гостинице «Байкал плаза»

Анализ проведенного исследования показал, что наиболее выразительными признаками сегментации клиентов являются социодемографические.

В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные: основными клиентами гостиницы являются мужчины (86,7%) и только 13,3% женщин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа старше 50 лет - всего 6,6 %.

Чаще всего клиенты гостиницы приезжают из других городов России - 93,4 % (из них 26,6 % из Москвы), остальные 6,6 % - из стран ближнего зарубежья. Следует заметить, что на момент проведения обследования гости из стран дальнего зарубежья в гостинице отсутствовали.

По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: руководители - 33,4%, служащие - 23,3 %, предприниматели и работники других сфер деятельности - по 20%, а также пенсионеры - 3,3%.

63,3% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или сослуживцами; 36,7% - в одиночку.

В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40% из них имеют доход от 200 до 400 дол. США, 26,7% - от 100 до 200 дол., 16,7% - более 800 дол., 10% - до 100 дол. и 6,6% - от 400 до 800 дол.

Далее с помощью методов перекрестной группировки и типологического анализа установлена взаимосвязь между выделенными признаками, выявлены наиболее выразительные группы клиентов. Результаты этих операций представлены в таблицах 3-5.

Как было показано выше, самой многочисленной возрастной группой являются клиенты гостиницы в возрасте от 30 до 50 лет - 66,7%. Среди них больше мужчин - 85%, соответственно представительниц женского пола - лишь 15%. Похожая пропорция характерна для молодых гостей (до 30 лет): там 87,5% мужчин и 12,5% женщин. Иная ситуация в старшей возрастной группе - сегмент гостей старше 50 лет представлен только мужчинами.

Таблица 3. Зависимость между возрастом и другими изученными характеристиками клиентов гостиницы «Байкал Плаза»

Характеристики клиентов	Численность	Численность потребителей в различных возрастных группах (в % от численности групп)
		До 30 лет	От 30 до 50 лет	Старше 50 лет
1. пол:
Мужской	86,7	87,5	85,0	100,00
Женский	13,3	12,5	15,0	-
2. Уровень дохода, дол. США:
До 100	10,0	25,0	5,0	-
От 100 до 200	26,7	25,0	30,0	-
От 200 до 400	40,0	37,5	45,0	-
От 400 до 800	6,6	12,5	5,0	-
Более 800	16,7	-	15,0	100,0
3. Вид занятий:
Руководитель	33,4	-	40,0	50,0
Предприниматель	20,0	37,5	20,0	-
Служащий	23,3	25,0	20,0	-
Пенсионер	3,3	-	-	50,0
Другое	20,0	37,5	20,0	-

По данным таблицы 2, из проведённого исследования по установлению связи возраста и дохода гостей показало, что чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека к примеру, четверть гостей в возрасте до 30 лет имеет 100 дол. ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, в то время как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода совсем нет. К тому же самый высокий доход - свыше 800 дол. - из «молодых» клиентов не имеет никто, в средней возрастной группе (30-50 лет) у 15% ежемесячный доход свыше 800 дол., а доход всех гостей возрастом старше 50 лет - больше 800 дол.

Анализ связи возраста клиентов гостиницы с их родом деятельности показал, что возраст от 30 до 50 лет характерен для представителей руководящего звена - 40%, число предпринимателей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинаково составляет по 20%. Среди респондентов старше 50 лет - половина руководителей и половина пенсионеров. 37,5% клиентов гостиницы в возрасте до 30 лет занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% - служащие.

Таблица 4. Зависимость между уровнем дохода и другими изученными характеристиками клиентов гостиницы «Байкал Плаза»

Характеристики клиентов	Численность % от общего объема выборки	Численность потребителей (в % от численности групп) в группах с разным уровнем дохода, дол. США
		до 100	от 100 до 200	от 200 до 400	от 400 до 800	более 800
1. пол:
Мужской	86,7	100	87,5	90,09	100	80
Женский	13,3	-	12,5	9,09	-	20
2. возраст:
До 30 лет	26,7	66,7	25	25	50	-
Старше 50 лет	6,6	-	-	-	-	40
3. вид занятий:
Руководитель	33,4	-	25	41,7	-	60
Предприниматель	20	-	12,5	33,3	50	-
Служащий	23,3	66,7	12,5	16,7	-	20
Пенсионер	3,3	-	-	-	-	20
Другое	20	33,3	50	8,3	50	-

Как видно из таблицы 3, по уровню дохода клиенты разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода от 200 до 400 дол. - 40 % опрошенных. Из них 90,9% - мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые в основном являются руководителями или занимаются предпринимательской деятельностью. Женщины в данном сегменте всего 9,09%; они того же возраста, что и мужчины, и также в основном занимают руководящие посты.

Сегмент с доходом от 100 до 200 дол. (26,7%) представлен в основном мужчинами (87,5%) в возрасте от 30 до 50 лет (75%), работающих в сферах, отличных от предложенных в анкете. Женщины здесь составляют 12,5 % и также занимаются в основном другими видами деятельности.

Затем следуют клиенты с уровнем дохода более 800 дол. - 16,7 %, их них мужчины (80%) в возрасте до 50 лет, являющиеся руководителями, и женщины (20%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие какой-либо служебный пост.

Сегмент с самым низким уровнем дохода (100 дол.) составил 10%, он представлен одними мужчинами, в основном в возрасте до 30 лет, род занятий - служащие. Самая малая группа клиентов составила сегмент с уровнем дохода от 400 до 800 дол. (6,6%), среди них только мужчины, в том числе половина - в возрасте от 30 до 50 лет и половина до 30 лет, занимающиеся предпринимательской деятельностью. (50 %)



Таблица 5. Зависимость между видом занятий и другими изученными характеристиками клиентов гостиницы «Байкал Плаза»

Характеристики клиентов	Численность % от общего объема выборки	Численность потребителей (в % от численности групп) в группах с разным видом деятельности
		руководи-тель	предпри-ниматель	служащий	пенсионер	другое
1. пол:
Мужской	86,7	90	100	83,3	100	71,4
Женский	13,3	10	-	16,7	-	28,6
2. уровень дохода
От 100	10,0	-	-	33,3	-	14,3
От 100 до 200	26,7	20	16,7	16,7	-	57,1
От 200 до 400	40,0	50	66,7	33,3	-	14,3
От 400 до 800	6,6	-	-	-	-	14,3
Более 800	16,7	30	16,6	16,7	100	-
3. возраст:
До 30 лет	26,7	-	50	33,3	-	42,9
От 30 до 50 лет	66,7	90	50	66,7	-	57,1
Старше 50	6,6	10	-	-	100	-

В зависимости от видом деятельности клиенты гостиницы распределились на 5 сегментов: руководители, предприниматели, служащие, пенсионеры и другие.

Анализ клиентов гостиницы на основе социально демографических признаков помог выделить группы сегментов, но не показал их различия в пожеланиях и предпочтениях, поэтому следующим этапом исследований явилось установление особенностей спроса на гостиничные услуги выявленных сегментов.

Для основной группы респондентов - 47,4% важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания гостей; 23,7% предпочитают услуги развлечения (казино, дискотека); 18,4% опрошенных указали на необходимость наличия сауны, бассейна в гостинице; лишь 2,6% нуждаются в предоставлении услуги по организации экскурсии и 7,9% указали на необходимость оказания других услуг.

Предпочтения различных стилей оформления интерьера распределились следующим образом: классический - 40%, свободный - 4,3,%, романтический - 10%, экстравагантный - 6,7%.

Клиенты гостиницы «Байкал плаза» указали следующие направления совершенствования работы гостиницы: 30% на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг; два сегмента указали на необходимость проведения ремонта и обновления меблировки комнат и применения более гибких цен на гостиничные услуги; 10% считают важным повышение профессионального уровня работников.

Изучив в совокупности психологические и социально-демографические признаки клиентов, представляется возможным описать профили полученных сегментов.

Первый тип клиентов - «требовательный». Уровень дохода его выше среднего - от 200 до 400 дол., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю.

Отличительной чертой сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг.

Второй тип клиентов - «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 100 до 200 дол. они предпочитают свободный стиль оформления интерьера.

Непривередливые составляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, - тишина и покой.

Третий тип клиентов - «элитный». Представлен клиентами, уровень дохода которых более 800 дол. в равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн. Представители этой группы выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Четвертый тип клиентов - «экономный». Отличительной особенностью является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы - разработка гибкой системы оплаты услуг. Вторая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей, как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Пятый тип клиентов - «реально оценивающий». - Очень малочисленен (6,6%). Наиболее значимым направлением совершенствования деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания.

При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы распределились следующим образом: а) наличие ресторана -- 32 %; б) качество обслуживания -- 22 %; в) обстановка комнат -- 14 %; г) контингент гостей -- 11 %; д) наличие тренажеров и оборудования для отдыха -- 14 %; е) предшествующий опыт -- 10 %; ж) безопасность -- 3 %.

По результатам этого вопроса были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы.

Непривередливые составляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, - тишина и покой.

Чувствительные к цене -- вторая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей, как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты -- третья группа (30 %), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей. Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения.



2.3 Совершенствование системы обслуживания гостиницы «Байкал Плаза»

По результатам проведённого исследования в пункте 2 данной главы, можно сделать вывод, что независимо от личностных характеристик клиентов главными условиями выбора гостиницы являются качество предоставляемых услуг, стабильность, широкий набор услуг, их доступность и оперативность оказания, а также культура поведения персонала.

Также для совершенствования деятельности гостиницы нужно рассмотреть ее конкурентоспособность. Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время обеспечивают 6 городских гостиницы:

отель - гостиница «Сибирь»,

гостиница «Бурятия»,

гостиница «Одон»,

гостиница «Сагаан Морин»,

гостиница «Гэсэр»,

гостиница «Баргузин».

Указанные гостиницы могут рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы. При этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: отель - гостиница «Сибирь» расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ клиентов.

Расположение. Гостиница «Бурятия» является самой высотной гостиницей в г. Улан-Удэ, расположена в деловом и культурном центре города. В шаговой доступности от гостиницы находятся здания администрации правительства Республики Бурятии, администрации города Улан-Удэ, Народного Хурала РБ, торговые центры, театры и музеи. Удобная транспортная развязка.

Номерной фонд гостиницы Бурятия позволяет разместить более 300 человек одновременно в 208 номерах - от однокомнатных номеров категории Стандарт до двухкомнатных категории Люкс и трехкомнатных апартаментов. Номерной фонд укомплектован ТВ, холодильниками, из окон номеров открывается захватывающий панорамный вид на город Улан-Удэ.

Гостиница «Гэсэр» к достоинствам отеля относится, в первую очередь, его удобное расположение. Отель находится в деловом, историческом и культурном центре города, недалеко центральное место города -- площадь Советов, правительственные и административные здания. Неподалеку находятся театр оперы и балета, музеи, торговые и развлекательные центры.

Номерной фонд гостиницы 63 комфортабельных одно- и двухместных номера различных категорий -- от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного поселения до 105 постояльцев. Номера оснащены всеми удобствами.

Гостиничный комплекс «Одон» номерной фонд 75 комфортабельных номеров, от эконом до класса люкс. Рядом с деловым и историческим центром Улан-Удэ, недалеко от железнодорожного вокзала, предоставляются услуги ресторана и кафе.

Гостиница-отель «Сагаан Морин» - это современный 16-этажный отель с прекрасным видом на город, который открыл свои гостеприимные двери в 2009 году и расположился в центре города Улан-Удэ. Номерной фонд отеля «Сагаан Морин» представлен 93 номерами различных категорий, на каждом этаже - просторный холл с зоной отдыха. Предоставляются услуги ресторана PANORAMA, расположенном на четырнадцатом этаже гостиницы, международной, так и национальной кухни.

Гостиница «Баргузин» предлагает экономичное размещение в самом центре города. Располагается в центре города. Комплекс услуг: проживание в гостинице в комфортных номерах, в стоимость проживания включен завтрак, а также предоставление дополнительных услуг: закусочная и бесплатный Интернет Wi-Fi. Гостиница состоит из 57 номеров. Номерной фонд гостиницы представлен уютными одноместными, двух и трехместными номерами, сочетающими все необходимые удобства и приемлемую стоимость, улучшенными номера класса комфорт и люкс.

В гостинице «Байкал Плаза», расположенной в центре находится ресторан «Байкал», расположенный на первом этаже стороны, имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м²), и банкетный зал (214м²), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это большой ресторан с современным интерьером. Именно в ресторане "Байкал" чаще всего проходят правительственные приемы и торжества.

Отель «Мэргэн Батор», расположен в Бурятском Деловом Центре, в центре города. Бурятский Деловой Центр, объединяющий в себе национальные архитектурные мотивы и современные технологии, - это комплекс, предлагающий Вам все для эффективной работы и полноценного отдыха: современные офисы, конференц-залы, отель «Мэргэн Батор», ресторан «Мэргэн», бар «12», фитнес-клуб премиум-класса «Багатур».

Таким образом, в настоящее время в г. Улан - Удэ восемь гостиниц и отелей высокого класса, которые могли бы достойным образом удовлетворить потребности зарубежных и российских бизнесменов. Все вышеперечисленные гостиницы находят в центре города, располагаются приблизительно в 2-3 километрах от гостиницы «Байкал плаза».

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (таблица 6) [29]. Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке - ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 6. Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами и большим опытом
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента - деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока - это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Результаты исследования гостиничного бизнеса г. Улан-Удэ представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды [3]. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес г. Улан-Удэ, в том числе, гостиница «Байкал-Плаза»:

Основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

Рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

Экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

Рост въездного туризма и продвижения бренда «г. Улан-Удэ» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

В условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Байкал-Плаза» (см. таблицу 7) предлагают разные условия для своих клиентов.

Таблица 7. Конкуренты гостиницы «Байкал-Плаза»

Название	Цена, руб.
отель - гостиница «Сибирь»,	3000-8000
гостиница «Бурятия»,	1950 -8000
гостиница «Одон»,	1100-4200
гостиница «Сагаан Морин»,	3500-10500
гостиница «Гэсэр»,	3100 -8750
гостиница «Баргузин».	800 - 4200
Гостиница «Байкал-Плаза»	3300-13200
отель «Мэргэн Батор»	5000-25000



По данным приведенным в таблице 6, можно сделать вывод что самым дорогим в ценовом диапазоне является отель «Мэргэн-Батор», на втором месте идет исследуемая гостиница «Байкал-Плаза», а самой низкой ценой отличается гостиница «Баргузин».

Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 8). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 8. Сравнительная оценка гостиницы «Байкал-Плаза» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Байкал-Плаза	Баргузин	Одон	Гэсэр
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62
Итого:	1	50	8,6	42	7,1	46	7,6	48	8,26
Критерии оценки	Вес (Р)	Мэргэн-Батор	Сагаан Морин	Сибирь	Бурятия
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	9	1,8	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	9	2,25	7	1,75	8	2
Уровень цен	0,15	9	1,35	7	1,05	9	1,35	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	9	0,9	7	0,7	9	0,9	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	9	1,08	9	1,08	6	0,72
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	7	1,26	9	1,62
Итого:	1	54	9	48	8,14	48	7,74	46	7,89

Из таблицы 8 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Мэргэн-Батор» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую - «Баргузин» и «Одон» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Байкал-Плаза» составляет 8,6, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблицы 7, у гостиницы «Байкал-Плаза» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Закончим анализ деятельности гостиницы «Байкал-Плаза» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 9).

Таблица 9. SWOT-анализ гостиницы «Байкал-Плаза»

	Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост привлекательности г. Улан-Удэ как туристского центра; ненасыщенность рынка; рост продаж через Интернет; формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Г. Улан-Удэ; угроза поглощения сетями; строительство большого числа гостиниц в г. Улан-Удэ; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания; проблемы с подбором и квалификацией персонала; влияние мирового кризиса
Сильные стороны: известность среди российских и зарубежных бизнесменов; четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: проблемы с качеством обслуживания; небольшой опыт работы на рынке; низкая эффективность маркетинга; довольно слабая рекламная	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.
активность; бессистемное обучение персонала; низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования узкий ассортимент дополнительных услуг неудобная и морально устаревшая АСУ	оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Байкал-Плаза» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»). SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей гостиницы, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Исходя из вскрытых проблем в системе обслуживания гостиницы, можно построить следующее дерево целей, позволяющее увязать между собой основные цели и мероприятия по их достижению.

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рисунок 3).

Рисунок 3. Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов гостиницы «Байкал Плаза»

Таким образом, для достижения единой цели - повышения наполняемости гостиницы и соответственно увеличения доходов необходимо совершенствование сервисной системы гостиницы «Байкал Плаза» по следующим направлениям:

Возможность доставки заказа в номер - Мероприятие 1;

открытие массажного кабинета - Мероприятие 2;

обновление фитнес-центра - Мероприятие 3;

расширение спа-центра - Мероприятие 4.

Рассмотрим эти мероприятия подробнее далее.

Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер.

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу «Байкал Плаза» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре.

Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Байкал Плаза» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Байкал Плаза» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие рассмотрим в таблице 10.

Таблица 10. Затраты по возможности доставки заказа в номер в гостинице «Байкал Плаза»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале	2,0
2.Текущие затраты
1	Заработная плата официанту	16
Итого затрат	18,0



По данным таблицы видно, что затраты на мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер составят 18 тыс. руб.

Рассмотрим далее мероприятие как открытие массажного кабинета.

В массажном кабинете будут предлагаться следующие виды массажа.

Общий массаж

Массаж спины

Антицеллюлитный массаж

Липолитический массаж

Фитнесс-массаж

Тайский массаж стоп.

Помещение для проведения массажа должно быть сухим, светлым (освещенность 120-150 лк), оборудовано приточно-вытяжной вентиляцией, обеспечивающей 2-3-кратный обмен воздуха в час. Желательно иметь отдельный массажный кабинет площадью около 18 м2. В нем должны находиться:

устойчивая, обитая дерматином, с подкладкой из поролона или слоя морской травы массажная кушетка (по возможности с тремя подвижными плоскостями и электроподогревом) длиной 1,85-2 м, шириной 0,5-0,6 м, высотой 0,5-0,7 м;

круглые валики, обитые дерматином, длиной 0,6 м, диаметром 0,25 м;

столик для массажа, обитый дерматином, размерами 0,8 X 0,6 X 0,35 м;

шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс и других необходимых приспособлений, используемых при массаже;

аптечка первой помощи, в которой находятся: вата, стерильные бинты, спиртовой раствор йода, лейкопластырь, вазелин борный, дезинфицирующая мазь, нашатырный спирт, камфорно-валериановые капли, мази, растирки, присыпки, эластичный бинт;

раковина с подводкой холодной и горячей воды.

Согласно действующей калькуляции, расходы по проекту будут следующими.

Таблица 11. Стоимость открытия массажного кабинета

Наименование	Стоимость, руб.
Оборудование помещения (оборудование в т.ч.)	943
Разработка методики	45
Итого:	988

Из таблицы 11 видно, что расходы по массажному кабинету составят 988 тыс. руб.

Рассмотрим мероприятие такое, как обновление фитнес-центра.

Важной составляющей центра здоровья является фитнес-центр. Фитнес-центр предлагает сегодня гостям и жителям города услуги бассейнов (открытого и закрытого), джакузи, бань (русской, финской, турецкой), массажного кабинета (тайский и классический массажи), тренажерного зала, спортивных площадок (2 теннисных корта, универсальные площадки).

Дальнейшее развитие Фитнес-центра заключается в расширении в различных направлениях ассортимента предлагаемых услуг. В соответствии с проектом развития необходимо приобрести следующее оборудование:

солярий и СПА-ванну, которые, в сочетании с массажным кабинетом и банями, создадут оздоровительно-восстановительный комплекс,

площадку для игры в мини-гольф на 18 дорожек.

Кроме того, предполагается приобрести комплекс кардиотренажеров для замены морально устаревших тренажеров, введенных в эксплуатацию в 1993 году. Предполагаемая стоимость проекта представлена в таблице 12.

Таблица 12. Стоимость обновления оборудования фитнес-центра

Наименование	Количество	Цена, тыс. руб.	Стоимость, тыс. руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	5	30	150
СПА-ванна	1	58	58
Площадка для игры в мини-гольф	1	450	450
Солярий	1	30	30
Итого:	688

Расходы по фитнес-центру составят 688 тыс. руб.

Говоря о спа-центре, важно отметить, что на данный момент СПА-центр представляет собой комплекс, включающий три бани (турецкий хамам, римские термы и русская парная), мини-бассейн-СПА с гидромассажем, джакузи, бочку фуро, купель с родниковой водой, два массажных кабинета, фито-бар.

В турецком хамаме проводятся массажи-пилинги и обертывания; в римской терме возможны лечебные ингаляции; в русской парной проводятся аромапарения, парильно-веничные массажи и просто парения березовыми, дубовыми и эвкалиптовыми вениками с охлаждением в купели, а затем с перегреваниями в бочке фуро с 45-ти градусной водой. Единовременная вместимость комплекса не более шести человек на 3 часа, что обусловлено набором процедур, которые предлагается сделать за это время.

Дальнейшее развитие СПА-центра связано с приобре...