Человеческий фактор в индустрии гостеприимства

Заключение

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения.

В данной работе мы рассмотрели, личностные характеристики клиентов гостиницы и провели исследование типов клиентов гостиницы «Байкал Плаза». По результатам исследования мы выделили 5 групп клиентов.

К ним относятся следующие типы.

Первый тип клиентов - «требовательный». Уровень дохода его выше среднего - от 200 до 400 дол., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю.

Второй тип клиентов - «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 100 до 200 дол. они предпочитают свободный стиль оформления интерьера.

Третий тип клиентов - «элитный». Представлен клиентами, уровень дохода которых более 800 дол. в равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн.

Четвертый тип клиентов - «экономный». Отличительной особенностью является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы - разработка гибкой системы оплаты услуг.

Пятый тип клиентов - «реально оценивающий». - Очень малочисленен (6,6%). Наиболее значимым направлением совершенствования деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания.

В данной работе нам удалось раскрыть предпочтение и поведение клиентов гостиницы и факторы, влияющие на него; выделить типологию клиентов гостиницы в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей. А также выявить проблемы обслуживания и выявить направления для совершенствования деятельности гостиницы «Байкал Плаза».

Было предложено исходя из вскрытых проблем в системе обслуживания гостиницы, было построено дерево целей, позволяющее увязать между собой основные цели и мероприятия по их устранению. Были предложены следующие мероприятия: 1) возможность доставки заказа в номер; 2) открытие массажного кабинета; 3) обновление фитнес-центра; 4) расширение спа-центра.

Важно отметить, что в работе также осуществлена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий, в результате чего было выявлено, что их реализация положительным образом отразится на доходах и заполняемости гостиницы, что чрезвычайно важно, так как среднегодовой коэффициент загрузки номерного фонда в 2013 году составил только немногим более 40%.

Вместе с тем, оценка экономической эффективности разработанных мероприятий позволила выяснить, что два из трёх предложенных мероприятий носят долгосрочный характер и нацелены на дальнейшее развитие гостиницы, а срок их окупаемости составляет более 1 года, о чём свидетельствует снижение рентабельности в результате их реализации в первый год. Однако в будущем, после того, как эти мероприятия будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели экономической эффективности деятельности гостиницы «Байкал Плаза». В результате реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в гостинице «Байкал Плаза» произойдёт увеличение доходов на 1,46% и увеличение валовой прибыли на 0,67%.

Список использованной литературы

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014).

2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

4. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

5. ГОСТ 12. 1. 004 -91. СОБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.

6. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2012 г.

7. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2011.

8. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. - Саратов: СГСЭУ, 2010.

9. Балашова ЕА Гостиничный бизнес Как достичь безупречно сервиса-М: Вершина, 2010.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2011.

11. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2013.- № 3. - с. 70.

12. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 2. - С. 22-25.

13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254.

14. Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011.

15. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2009.

16. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2012. 352 с.

17. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. - СПб.: Издательство «Питер», 2010.

18. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. М.: Нолидж, 2009. 312 с.

19. Дурович А.П. Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства: Учебное пособие. М., 2011.-345 с.

20. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2011. - 392 с.

21. Ефимова ОП, Ефимова HA Экономика гостиниц и ресторанов - М: Новое знание, 2012. - 392 с.

22. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2012. - 199 с.

23. Зорин И.В., Квартальянов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2012. 615 с.

24. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2011. 191 с.

25. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2011. 315 с.

26. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2012. 1063 с.

27. Котлер Ф., Боуэн Дж.Т., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 836 с.

28. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. - 2-е европейское издание. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2010.

29. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /- 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2010.

30. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Инфра, 2003. - 488 с.

31. Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мунич И.М., Унифицированные технологии гостиничных услуг / Под ред проф BK Федорченко - М.: Высшая школа, 2012 - 237 с.

32. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / - М.: Академия, 2009.

33. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. / Инграм Х. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.

34. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие / - Нижний Новгород: НКИ, 2009. - 125 с.

35. Пшеничных Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме Учебное пособие. М., 2010. 178 с.

36. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2011. 314 с.

37. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / - М.: Финансы и статистика, 2011.

38. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2010-304 с.

39. Робинсон К. То, что вы всегда хотели знать о маркетинговых исследованиях, но никогда не решались спросить. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2012. - № 1.

40. Розова Н.К. Маркетинг. СПб: Вектор, 2011. - 265 с.

41. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-н-Д: Феникс, 2010. - 380с.

42. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2012. - 320 с.

43. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2011. - 192 с.

44. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве М: Кнорус. 2013. - 264 с.

45. Чудновский А.Д.. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме., Учебное пособие. М.: Кронус, 2012. - 365 с.

46. Шевченко Д.А. Маркетинг и реклама: 1000 терминов: Словарь для студентов. М.: РГГУ, 2010. - 312 с.

47. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования/Галина Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 128с.

48. Шаповал М.И. Основы стандартизации, управления качеством и сертификации: Учебник-С-е изд., перераб доп. - К: Изд-во Европ Ун-та, 2012.

49. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб пособие-2-е изд., перераб. и доп. - М: РДЛ, 2011 - 328 с.

50. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. -- М.: Финансы и статистика, 2012. -- 416 с.: ил.

51. Официальный сайт гостиницы «Байкал-Плаза» режим доступа http://www.baikalplaza.com/.

52. Официальный сайт гостиницы «Бурятия» режим доступа http://buryatiahotel.com.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

PEST-анализ для гостиничного бизнеса г. Улан-Удэ

Размещено на Allbest.ru