Анализ маркетинговой деятельности турфирмы ООО "Лента-Тур"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Туризм является одной из самых динамичных, ведущих отраслей мировой экономики.

Интерес предпринимателей к туризму объясняется быстрыми темпами роста туризма на мировом рынке.

На туристском рынке могут успешно взаимодействовать как крупные, так средние и малые фирмы. Причём, чтобы открыть туристский бизнес, больших инвестиций для этого не требуется.

При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал и извлекать выгоду за счёт валютных операций. Туризм также оказывает воздействие на другие секторы экономики, такие как: торговля, транспорт, международная связь. Туризм способствует созданию огромного количества рабочих мест, также способствует поступлению средств от налогов в государственную казну Российской Федерации.

Производственная преддипломная практика пройдена в турфирме ООО «Лента-Тур».

Объект исследования - турфирма ООО «Лента-Тур».

Предметом исследования является маркетинговая деятельность турфирмы ООО «Лента-Тур».

Целью прохождения производственной преддипломной практики является анализ маркетинговой деятельности и разработка маркетинговой стратегии для турфирмы ООО «Лента-Тур».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность маркетинга в туризме.

2. Рассмотреть краткую характеристику турфирмы ООО «Лента-Тур».

3. Проанализировать конкурентоспособность турфирмы ООО «Лента-Тур».

4. Проанализировать маркетинговую среду турфирмы ООО «Лента-Тур».

5. Выявить основные проблемы маркетинговой деятельности турфирмы ООО «Лента-Тур».

6. Разработать маркетинговую стратегию для турфирмы ООО «Лента-Тур».

В ходе прохождения производственной преддипломной практики для анализа маркетинговой деятельности турфирмы ООО «Лента-Тур» применялся целый ряд Федеральных законов, учебных пособий, электронных ресурсов, в которых рассматриваются вопросы роли маркетинга в туризме, государственное управление туризмом, анализа маркетинговой деятельности предприятия и разработки маркетинговой стратегии предприятий. Наиболее активно использовались такие учебные пособия, как: А.П. Дурович, С.В. Алексеев, А.С. Запесоцкий и т.д.

1. Маркетинговая стратегия предприятия сферы туризма: теоретический аспект

1.1 Сущность маркетинга в туризме

Туризм по своим основным характеристикам особо не отличается от других форм какой-либо хозяйственной деятельности. В связи с этим все существенные положения современного маркетинга в полной мере могут применяться и в туризме. В то же время у туризма своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место как торговля услугами, так и товарами, причём доля услуг составляет в туризме -75%, а доля товаров - 25%. Также потребление туристских услуг и товаров на месте их производства, имеет особый характер и ситуацию.

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание, т.к. имеется конкретный результат труда, товар материален. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. Туристский продукт -- комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия. Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары. Тур -- первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое. В составе туристского продукта 4 компонента: питание, транспорт, размещение, досуг. К туристским услугам относятся: гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие услуги. Основным туристским продуктом является туристический пакет. Туристический пакет - это комплекс услуг во время путешествия по индивидуальным или групповым вариантом, который предлагается для широкой продажи для потребителей, к которому, кроме транспорта, входят услуги размещения, услуги гида, питание и другие виды обслуживания и т.д.

Туристскому продукту присущи свои отличительные особенности.

1. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, также может зависеть от экономических, политических и социальных условий.

2. Полная зависимость от сезонности, вследствие чего в туризме чётко выделены сезонные туристские зоны.

3. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут перемещаться в конце сезона в другой регион.

4. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

Чтобы достигнуть высокого качества туристских услуг, нужно учитывать даже незначительные недостатки, поскольку самообслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Прежде всего, туристский продукт должен быть хорошим приобретением. Маркетинг в туризме в этой связи представляет собой последовательность действий туристских предприятий, направленных на усовершенствование в сфере продаж и услуг. Маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Маркетинг - это не только реклама и продажа услуг, это система, в которой объединяются все функции и действия в соответствии с концепцией.

Рынок постоянно находится в движении, в зависимости от экономических и социальных условий страны. Спрос может как подниматься, так и падать, постоянно меняется наличие конкурентов. В связи с этим маркетинг не заканчивается на одном действии, нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или введении новой цены. Туристское предприятие должно непрерывно развивать маркетинговую стратегию, это позволит развивать и улучшать качество обслуживания, спрос и увеличить количество продаж. Маркетинг должен быть деятельностью предвидения, он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителю. Он также дает возможность оценить, что может заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею.

Маркетинг состоит из ряда действий, которые осуществляются в определенной последовательности. Одним из этих действий, является маркетинговое исследование. Маркетинговые исследования - это широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.

Желания и потребности клиентов постоянно меняются, что может быть связано с такими факторами, как мода, экономическое состояние страны, погодные условия, состояние здоровья и т.д. Последнее время очень динамично развивается деловой туризм. В настоящее время на деловой туризм приходится больше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Любая туристическая фирма постоянно должна следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг.

Маркетинговые исследования нужны для успешной работы любой фирмы, они подразумевают такие вопросы, как: Кто пользуется услугами фирмы? Зачем? Почему? Всё это нужно для того, чтобы увеличить количество палажительных сторон компании и уменьшить недостатки, это повысит качество услуг и увеличит число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.

Маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов.

К этим этапам относятся:

- чёткое определение проблемы и постановка целей исследования;

- разработка плана сбора информации (наблюдение, опрос, анкеты, телефон, интернет);

- анализ собранной информации;

- представление основных результатов, которые дадут возможность принять правильное решение;

- анализ, использованного исследования впоследствии.

Все эти этапы между собой взаимосвязаны.

Безусловно, маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Кроме того, они требуют комплексного и детального подхода, но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

Действуя в сложных условиях рынка, любое туристское предприятие должно всегда понимать, как и кого обслуживать. Любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, имеющих каждый свои потребности, желания и вкусы, приобретающих туристские услуги, исходя из своих мотиваций. Поэтому потребители в маркетинговой деятельности делятся на разные категории, например: пенсионеры, молодые пары и т.д.

Для успешности маркетинговой деятельности необходимо учитывать предпочтения каждой категории потребителей.

Именно это составляет основу сегментации рынка. Сегментация рынка -- процесс разбивки потребителей или потенциальных потребителей на рынке на различные группы (или сегменты), в рамках которых потребители имеют схожие или аналогичные запросы, удовлетворяемые определенным комплексом маркетинга. Критически важный аспект маркетинга, предназначенный для превращения различий между товарами в стоимостные различия, которые могут быть сохранены на протяжении всего жизненного цикла продукта. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы, называемые рыночными сегментами, предъявляющие однородные требования к туристскому продукту.

Сегментация туристского рынка определяется как деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с количественными и качественными особенностями их спроса. Предприятие делит рынок на отдельные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые виды услуг. Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

Таким образом, сегментация представляет собой приём для нахождения частей рынка и определения потребителей, на которые ориентируется маркетинговая деятельность туристского предприятия. А также, сегментация - это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений туристского маркетинга.

Туристский рынок делится на три основных сегмента:

- молодёжный туризм;

- туризм среднего возраста;

- туризм третьего возраста.

Каждому сегменту соответствует разное предложение туристского продукта.

Молодёжный туризм (до 30 лет) подразумевает более экономичные путешествие, с меньшим комфортом средств размещения и транспорта. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, благодаря стремлению молодёжи к общению, весёлому времяпрепровождению (клубы, бары, конкурсы и т.д.) и наличия свободного времени.

Туризм среднего возраста (30 - 50 лет) чаще всего подразумевает семейный туризм. В связи с этим необходимо предусматривать комплексные курорты, включающие: детские площадки, детские бассейны, экскурсионные программы. Такой сегмент наиболее активный клиент туристского рынка.

Туризм третьего возраста (старше 50 лет) требует не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, медицинского страхования, наличия в ресторанах диетического питания, размещения в комфортных номерах, находящихся в бесшумных местах. Особенностью третьего сегмента, является отсутствие сезонности, так как люди преклонного возраста не ограничены рамками отпускного периода, более того, они стараются выбирать менее жаркий, «бархатный сезон» с наиболее мягким климатом.

Сегментация рынка также осуществляется по уровню доходов потребителей, так как основной спрос расширяется за счёт лиц со средним и более низким уровнем доходов, как потребность в отдыхе и сменой обстановки. Но также не исключается спрос на туристские услуги у лиц с высоким уровнем доходов.

Предложение туристского продукта для этих двух сегментов туристского рынка должно быть различным, так как первых интересуют групповые поездки, позволяющие получить максимальную скидку, то вторые предпочитают индивидуальные путешествия.

Сегментация рынка выявляет такие различия, как непосредственно цели поездок. Они могут быть различными, в зависимости от потребностей, желаний потребителей. Для распознавания этих целей туризм делиться на несколько видов, что позволяет клиенту выбрать именно своё путешествие и экономит время предприятия на ознакомление клиента с услугами.

Наиболее известные виды туризма:

- маршрутно-познавательный;

- спортивно-оздоровительный;

- деловой и конгресс-туризм;

- курортный, лечебный;

- фестивальный;

- охотничий;

- экологический;

- шоп-туризм;

- религиозный;

- учебный;

- этнический и др.

Таким образом, осуществляя сегментацию, туристские фирмы выявляют группы клиентов, объединенные по тем или иным признакам. Каждому из рыночных сегментов должно соответствовать специфическое туристское предложение. Такой подход позволяет не только удовлетворить имеющийся спрос, но и формировать его.

Анализ туристского рынка требует проведения маркетинговых исследований по ряду направлений:

- анализ маркетинговой среды;

- изучение мирового туристского рынка;

- исследование национального туристского продукта;

- исследование конкурентов;

- исследование потребителей.

На основе проведенных исследований государство формирует цели маркетинговой политики в туризме и стратегии, которые служат реализации конкретных целей. В маркетинге туризма на национальном уровне следует выделить следующие стратегии:

- стратегия национального туристского продукта;

- ценовая стратегия;

- сбытовая стратегия;

- стратегия коммуникации.

Стратегия национального туристского продукта должна строиться на туристских ресурсах, возможностей увеличения производства национального туристского продукта, она охватывает мероприятия, направленные на создание условий для повышения эффективности создания национального туристского продукта, рационального использования туристских ресурсов, упрощения пограничных, таможенных и визовых формальностей, обеспечения свободы и безопасности перемещения по стране.

Ценовая стратегия проявляется в тарифной стратегии государства. Здесь речь идет о влиянии государства на формирование конечной цены на тот или иной туристский продукт. Эта стратегия формирует установление тарифов на транспортировки национальными перевозчиками, на визовые сборы, регулирование гостиничных тарифов и т.п.

Стратегия коммуникации направлена на создание коммуникационной политики продвижения национального туристского продукта. Задача государства в этой области решается путем разработки государственной рекламной политики, проведения рекламных кампаний, осуществления внешней пропаганды туристских возможностей государства, мероприятий по стимулированию сбыта национального туристского продукта. Особую роль в стратегии коммуникации призваны играть специальные туристские организации, имеющие, как правило, представительства за рубежом, их основная роль - решение задач реализации стратегии коммуникаций за рубежом.

Сбытовая стратегия государства определяет структуру и механизм наиболее оптимального доведения национального туристского продукта до конечного потребителя.

Общая стратегия туристского маркетинга выражается в разработке и осуществлении государственной туристской политики, находящей свое отражение и подкрепление в принятии соответствующего законодательства и государственных долгосрочных программ и планов.

Прежде всего, основная цель общей маркетинговой стратегии - привлечение туристов в данный регион или туристский центр.

1.2 Законодательное регулирование маркетинговой деятельности предприятия сферы туризма в РФ

По мере того, как развивается маркетинг, укрепляется рыночная экономика в Российской Федерации всё более значимым становится механизм её правового регулирования, вследствие чего возникает понятие маркетингового права.

Маркетинговое право - это новое направление, которое охватывает общественные отношения в сфере маркетинговой деятельности. В настоящее время в России активно формируется и развивается законодательство, регулирующее маркетинговые отношения. Основное назначение маркетингового права - это регулировка, защита и поддержка маркетинговой деятельности правовыми средствами.

Право способно регулировать общественные отношения, вводить деятельность индивидуумов и организаций в границы дозволенного, но между тем защищать нормальное цивилизованное поведение.

При наличии у руководителей, маркетологов и менеджеров глубоких знаний в области права и умения их использовать, успешно строится гражданское общество с рыночной экономикой. Правовые знания должны способствовать и правильно строить правоотношения в конкретных областях производственной, научно-производственной и маркетинговой деятельности, что поможет принять верное решение в различных организационно-экономических конфликтах.

В связи с тем, что в последнее время конкурентная борьба всё возрастает, стала особенно ощущаться потребность в развитии и использовании на практике правового регулирования маркетинга.

Соотнесение маркетинга с правовыми нормами повышает обоснованность принимаемых решений по различным вопросам производственной, научно-производственной, финансовой и сбытовой деятельности.

Это способствует процессу товародвижения, ценообразования, маркетинговых коммуникаций, разработки товарного ассортимента, совершенствует практику анализа и прогнозирования рыночной ситуации в процессе внутрифирменного планирования. Эффективное правовое регулирование маркетинговых отношений способствует смягчению и устранению кризисов перепроизводства, обеспечению соответствия спроса и предложения, а также повышению уровня удовлетворения общественных потребностей, экономическому росту и укреплению национальной безопасности государства.

Однако проблема маркетинговых правоотношений, как проблема частного характера, остаётся неизученной. Государство, познавая объективные закономерности развития природы и общества, может воздействовать на поведение граждан. Оно стимулирует определённые виды и направления деятельности, устраняя отрицательные стороны.

Проблему определения понятия и содержания маркетингового права следует рассматривать, опираясь на понятийный инструментарий, сложившийся в отечественной юриспруденции.

Согласно господствующему в юридической науке мнению принято выделять базовые, специальные и комплексные отрасли права. Так, с позиции С.С. Алексеева, весь нормативный материал сначала компонуется в "профилирующие, базовые" отрасли, к каковым относятся отрасли конституционного, административного, гражданского, уголовного права и соответствующие двум последним отрасли процессуального права, затем - в специальные отрасли (трудовое, земельное, финансовое и др.) и, наконец, в отрасли комплексные, для которых "характерно соединение разнородных институтов профилирующих и специальных отраслей".

На маркетинговую деятельность распространяются как общие положения права и специальные нормы. Источники правового регулирования маркетинга весьма многочисленны и сложны. Основными источниками являются нормативные акты, которые различаются по уровню и виду органа, издавшего акт. Юридическая сила акта определяется, в зависимости от того, каким органом был принят нормативный акт.

Главным источником в данной сфере является Гражданский кодекс РФ, имеющий статус федерального закона, иногда именуемый "экономической конституцией". ГК РФ содержит множество норм, регулирующих элементы маркетингового комплекса, договоры, применяемые в сфере маркетинга, а также различные направления маркетинговой деятельности в зависимости от области рынка, вида товара, типов потребителей, сферы предпринимательства (страховой, строительный, транспортный, банковский маркетинг и т.д.).

Помимо ГК РФ важнейшим звеном в системе источников правового регулирования маркетинга являются другие федеральные законы, имеющие прямое отношение к маркетингу:

1) отношения субъектов маркетинговой деятельности с потребителями регулируются нормами Закона РФ "О защите прав потребителей" (в ред. от 9 января 1996 г.) и др.;

2) вопросы сбыта - Федеральными законами от 13 декабря 1994 г. N 60-ФЗ "О поставках продукции для федеральных государственных нужд", от 29 октября 1998 г. N 164-ФЗ "О лизинге" и др.;

3) отношения, возникающие в сфере маркетинговой товарной политики, - Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", Законом РФ от 23 сентября 1992 г. N 3520-I "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров" и др.;

4) ценообразование - Федеральным законом от 14 апреля 1995 г. N 41-ФЗ "О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации" и др.;

5) конкурентные отношения в сфере маркетинга - Законом РСФСР от 22 марта 1991 г. "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках", Федеральными законами от 23 июня 1999 г. N 117-ФЗ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг", от 17 августа 1995 г. N 147-ФЗ "О естественных монополиях";

6) маркетинговые исследования, получение, использование и распространение маркетинговой информации - Федеральным законом от 20 февраля 1995 г. N 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации", Законами РФ от 27 декабря 1991 г. N 2124-I "О средствах массовой информации", от 9 июля 1993 г. N 5351-I "Об авторском праве и смежных правах", от 23 сентября 1992 г. N 3523-I "О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных", Патентным законом РФ от 23 сентября 1992 г. N 3517-I и др.;

7) продвижение продукции - Федеральным законом от 18 июля 1995 г. N 108-ФЗ "О рекламе";

8) правовое обеспечение маркетинга в различных сферах деятельности, определяемых областью рынка, видом товара, типом потребителей и сферой предпринимательства, осуществляется:

- Федеральным законом от 22 апреля 1996 г. N 39-ФЗ "О рынке ценных бумаг", Законом РФ от 20 февраля 1992 г. N 2383-1 "О товарных биржах и биржевой торговле" - маркетинг на рынке ценных бумаг и товарных биржах, включая маркетинг торгово-посреднических услуг в биржевой деятельности;

- Федеральным законом "О банках и банковской деятельности" (в ред. от 3 февраля 1996 г.) - маркетинг банковской деятельности;

- Законом РФ от 27 ноября 1992 г. N 4015-I "Об организации страхового дела в Российской Федерации" - страховой маркетинг;

- Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" - маркетинг в сфере туристской деятельности;

- Федеральным законом от 13 октября 1995 г. N 157-ФЗ "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности" - международный маркетинг и т.д.

Также, нормы, регулирующие маркетинг, содержатся не только в ГК РФ и иных федеральных законах, но и в подзаконных актах - указах Президента РФ, постановлениях Правительства, актах министерств и иных федеральных органов исполнительной власти, которые также играют важную роль в регулировании маркетинговой деятельности.

В ряду подзаконных нормативных актов находятся:

- Указ Президента РФ от 28 февраля 1995 г. N 221 "О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)" и аналогичное Постановление Правительства РФ от 7 марта 1995 г. N 239, которые регулируют ценообразование в маркетинге;

- Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55; Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036, регулирующие сферу сбыта;

- Порядок рассмотрения дел по признакам нарушения законодательства о рекламе, утвержденный Приказом Государственного комитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур России от 13 ноября 1995 г. N 147, связанный с регулированием маркетинговых коммуникаций, а также конкурентных отношений в маркетинге, и многие другие.

Поскольку Россия по своему государственному устройству является федерацией, то в систему источников, регулирующих маркетинг, входят и акты субъектов РФ. Иерархия их по юридической силе в основном идентична федеральной. Среди таких актов, например, Правила размещения средств наружной рекламы и информации в г. Москве, утвержденные Постановлением Правительства Москвы от 22 января 2002 г. N 41-ПП.

Широкое применение в маркетинговой деятельности находят корпоративные нормативные акты, регулирующие хозяйственную деятельность на уровне предприятий. Такие акты как правило принимаются самими предприятиями или непосредственно учредителями. Целью такого корпоративного акта является формирование и закрепление правил маркетинговой деятельности данного субъекта. Например, во многих предприятиях встречается такой акт как неразглашение коммерческой тайны организации.

Для более эффективной работы предприятия разрабатываются и создаются специальные документы, например: должностные инструкции, приказы высшего руководства. Эти документы направлены на регулирование внутрихозяйственных отношений.

Наряду с внутренними законами и иными нормативными правовыми актами источниками регулирования маркетинговых отношений служат общепризнанные принципы и нормы международного права. Они содержатся в уставах ООН, декларациях и резолюциях Генеральной Ассамблеи ООН, документах других международных организаций по наиболее общим и глобальным вопросам международного правопорядка, многосторонних договорах (конвенциях), решениях Международного суда. Международные договоры Российской Федерации могут быть как двусторонние, например, о торговле, экономическом сотрудничестве двух государств, так и многосторонние, например, Евразийская патентная конвенция (Москва, 9 сентября 1994 г.), Парижская конвенция по охране промышленной собственности (Париж, 20 марта 1883 г.). Как примеры источников международного частного права, регулирующих маркетинг, можно назвать Конвенцию ООН о договорах международной купли-продажи товаров (Вена, 11 апреля 1980 г.), Международные правила толкования торговых терминов - ИНКОТЕРМС-1990 и т.д.

1.3 Проблемы и перспективы маркетинговой деятельности в туризме в РФ

В настоящее время политическое и экономическое состояние в России постоянно колеблется, что, к сожалению, не всегда положительно влияет на туристскую деятельность. В связи с этим в туристской отрасли есть проблемы, требующие пристального внимания и серьезного подхода к их решению.

Основные проблемы туризма в РФ:

- недостаточное количество гостиниц среднего класса;

- неудовлетворительная работа транспортных и авиа- предприятий;

- высокие таможенные пошлины на закупку различного оборудования , транспортных средств, производимых за рубежом;

- небольшой ассортимент предлагаемых услуг;

- неразвитость рекламы российских туристских направлений за рубежом;

- высокая стоимость туристских услуг по сравнению с заграницей;

- невысокий уровень сервиса за большую стоимость.

Без государственной поддержки эти проблемы решить невозможно.

У большинства туристов чётко выражено заранее негативное восприятие образа России, создаваемого отдельными зарубежными средствами массовой информации и вместе с тем недостаточная государственная некоммерческая реклама туристских возможностей страны, как на зарубежных направляющих рынках, так и внутри страны. Эти факты затрудняют деятельность по целенаправленному формированию позитивного имиджа России как страны, благоприятной для туризма, что связано с ограниченным бюджетным финансированием.

Для достижения этой цели необходимо обеспечить стимулы для успешного развития въездного и внутреннего туризма в Российской Федерации как одного из элементов экономического роста, укрепить международный авторитет страны и повысить качество жизни населения посредством решения следующих задач:

- усовершенствовать нормативное правовое регулирование в сфере туризма;

- развить и усовершенствовать туристскую инфраструктуру, в том числе сопутствующую (транспорт, общественное питание, индустрия развлечений и др.);

- создать новые приоритетные туристские центры;

- развивать рекламную деятельность для продвижения имиджа России, как страны, благоприятной для туризма;

- повысить качество туристских и сопутствующих услуг;

- усовершенствовать визовую политику, в том числе в направлении упрощения условий въезда в нашу страну туристов из стран, безопасных в миграционном отношении;

- обеспечить условия для личной безопасности туристов.

Недостаточная развитость туристской инфраструктуры, невысокое качество сервиса, высокий уровень преступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россию приходится менее 1 % мирового туристского потока. Туризм мог бы значительно поднять экономику нашей страны, так как является выгодной отраслью экономики.

Несмотря на все недостатки и проблемы маркетинга в России, есть и перспективы, например:

- большая площадь Российской Федерации, по сравнению с другими странами;

- огромное разнообразие природных и климатических условий, места отдыха настолько разные, что каждый может выбрать себе отдых на любой вкус (горнолыжный курорт в горах, тайга, озёра, отдых на чёрном море и т.д.);

- большое количество исторических мест (дворцы, парки, крепости, соборы);

- транспортная доступность в любую точку страны.

Таким образом, при развитии маркетинга в России, можно привлечь огромным разнообразием не только своих туристов, но и зарубежных.

2. Характеристика ООО «Лента-Тур» как субъекта рынка туризма

2.1 Турфирма ООО «Лента-Тур». Общая характеристика

Полное наименование организации общество с ограниченной ответственностью «Лента-Тур». Номер телефона 8 (812) 275-9919, 717-15-85, 717-78-46, 717-94-90, 717-94-91. Турфирма «Лента-Тур» находится по адресу: г. Санкт-Петербург, Невский проспект, д.81, почтовый индекс 191040. Дата регистрации компании 09.12.2002, дата постановки на учёт в налоговом органе 01.07.2003.

Реквизиты компании (данные из ЕГРЮЛ) :

- ОГРН - 1027809233320, ИНН - 7825491553, КПП - 784001001;

- ОКПО: 59487859;

- ОКФС: 16 - Частная собственность;

- ОКОГУ: 4210014 - Организации, учрежденные юридическими лицами или гражданами, или юридическими лицами и гражданами совместно;

- ОКОПФ: 12300;

- ОКТМО: 40913000000;

- ОКАТО: 40298566 - Санкт-Петербург, Районы г Санкт-Петербург, Центральный, Муниципальные образования муниципальные округа Центрального р-на, Владимирский;

- регистрационный номер в ПФР - 088027049928,

дата регистрации 27.12.2002;

- регистрационный номер в ФСС - 780402828678041,

дата регистрации 25.12.2002;

- сайт компании www.lentatour.ru;

- электронная почта order@lentatour.ru;

Организация имеет двух учредителей: Вилкова Елена Юрьевна и Минут Татьяна Игоревна.

Как и во многих туристических офисах города, офис фирмы "Лента-Тур" хорошо оснащен техническо-материальными средствами, к которым относятся: оргтехника и канцелярские принадлежности.

В офисе «Лента-Тур» очень комфортная обстановка, чему способствует довольно большое помещение фирмы. У каждого менеджера своё отдельное рабочее место, включающее: стол, компьютер, телефон-факс, принтер, собственный шкафчик для документации и 2-3 дополнительных комфортных стула, в случае если клиент приходит не один. Так же в офисе имеются при входе несколько удобных кожаных дивана для гостей, которые находятся в ожидании своей очереди. В офисе фирмы различное множество комнатных растений, что очень радует глаз и украшает интерьер фирмы. У сотрудников, занимающих более высокие должности свои личные кабинеты, которые так же все оснащены компьютерной техникой и комфортной мебелью. Фирма «Лента-Тур» оснащена сразу пятью телефонами, чтобы каждый клиент всегда мог дозвониться по своим вопросам.

Очень выгодным является, конечно, само расположение компании в самом центре северной столицы, на Невском проспекте. Здесь очень большая проходимость людей и огромный поток туристов, приезжающих посмотреть на главные достопримечательности Санкт-Петербурга. Но и конкуренция здесь тоже большая.

Общество с ограниченной ответственностью «Лента-Тур», именуемое в дальнейшем «Общество» создано на неограниченный срок и ведет свою деятельность на основе Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью», много действующего законодательства и положений Устава.

Участниками Общества могут быть иные граждане и юридические лица, признающие Устав Общества и внесшие вклад в Уставный капитал Общества, если это не противоречит действующему законодательству. Общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица. Число участников Общества не должно быть более 50.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Лента-Тур».

Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО «Лента-Тур».

«Лента-Тур» является коммерческой организацией, которая оказывает услуги и выполняет работы в целях получения прибыли.

Общество осуществляет такие виды деятельности, как:

- организация туризма в России и за рубежом, в том числе делового туризма;

- оформление выездных и въездных виз;

- бронирование, продажа железнодорожных и авиабилетов, прокат автомобилей;

- организация партеров, оформление выездных документов;

- оформление загранпаспортов;

- организация отдыха, а также лечения российских и иностранных граждан на территории России за рубежом;

- организация гостиничной деятельности, домов отдыха, пансионатов, санаториев;

- проведение различных рекламных мероприятий, например по поручению других фирм, либо от их имени;

- консультации по оформлению выездных документов;

- оказание различных туристских услуг российским и зарубежным предприятиям и гражданам,

- разработка туристических программ, отправка туристических групп в ближайшее или дальнее зарубежье;

- прием туристических групп в России;

- оказание информационных, представительских, консультативных, трассовых, маркетинговых, рекламных, агентских, услуг и др.

Компания сотрудничает с такими различными Обществами, как:

PacGroupe, Национальный туроператор Алеан, ТезТур, Pegas Turistik, Вест Тревел и др.

Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями России и зарубежья. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний. Также можно на месте заказать визы Италии Финляндии, Литвы и России. Самые популярные направления компании:

Австралия, Австрия, Англия, Бельгия, Бразилия, Голландия, Гонконг, Греция, Грузия, Израиль, Индия, Испания, Италия, Монако, конечно, Россия и многие другие зарубежные страны. Самые популярные города мира, предлагаемые компанией: Рим, Лондон, Амстердам, Париж, Стамбул, Бодрум, Пхукет, Афины. А лучшие предложения по России, конечно же, Санкт-Петербург и Москва. Выбор путешествий очень обширен как по направлениям, так и по стоимости. Также имеются различные акции и горячие путевки, что очень выгодно для людей среднего класса. Развиты автобусные туры, круизы, детские и взрослые санатории и различные интересные предложения различных классов и стоимости. Обычно для постоянных клиентов имеются свои скидки на путевку.

В должностные обязанности менеджера по туризму входят: работа с клиентами, разъяснения условий туробслуживания, предоставление полной информации о туре, полная информация о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключение с клиентом договора - заявки, по которому менеджер подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно его пожеланиям; рассчитывание стоимости тура для клиента и выдача счета на предоплату и т.д.

Менеджер по туризму играет активную роль. Он добивается четкой направленности команд на решение различных проблем. Менеджер обязан координировать деятельность команды, чтобы на собраниях присутствовало четкое лидерство и помощь, и члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены. Необходимо, чтобы функционирование команды оставалось на высоком уровне.

Менеджер по туризму является консультантом своей команды, предлагая возможные решения проблемы. Он должен предлагать возможные варианты и помогать установить необходимое время для решения проблемы, а также консультировать о направлении и оценки успехов в решении задач. Это должно выполняться без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом, ударение делается на поддержке, а не на контроль.

Менеджер поддерживает деятельность команды и создает необходимые условия для их работы, такие как: время для встречи, условия для встречи и материалы, необходимые для организационной деятельности. Это может включать данные, гибкое рабочее расписание, материалы и поддержка техническими средствами.

Очень важно, чтобы менеджер мог выполнять роль тренера, предоставляющего методологию решения задач, мог мотивировать команды не останавливаться на полпути при решение сложных задач и исполнять роль наставника и учить, как решать задачи.

Менеджер обязан быстро реагировать на предложенные решения, помогать командам при выполнении решений на первых, сложных этапах их выполнения и делать так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.

Менеджер умеет признавать достижения команды. Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами - это постоянные обязанности менеджера для достижения качества.

Главная задача менеджера заключается в сплочении сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям сотрудников эффективности. Очень важно сделать сотрудников способными к совместному командному действию, развивать в каждом сотруднике его потребности и создавать условия для их удовлетворения и т.д.

Главным основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между менеджером турфирмы и клиентом. При заключении договора клиенту обязательно выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же различная информация о предстоящем туре. В случаи, если клиент выезжает в зарубежные страны, фирма проводит инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами, установленными только после полной оплаты услуг. Клиенту выдается путевка, которая подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней обязательно ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, клиенту возвращается оплаченная им стоимость туристических услуг. При этом с него удерживают расходы турфирмы по организации путешествия и бронирования. Расходы турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент имеет право обратиться в туристическую фирму с претензией, касающейся качества обслуживания, которая может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. В течение 10 дней турфирма обязана предоставить ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов, таких как: внедрение и использование новых способов бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. В компании ведётся электронная картотека, которая помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, что очень привлекает туристов. Самый большой плюс в турагентстве - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов "Amadeus" моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система "Gabriele" позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

На сегодняшний день штат фирмы «Лента-Тур» составляет 6 человек.

2.2 Анализ структуры потребителей ООО «Лента-Тур»

Одной из главных стратегий, принимаемых турфирмой, является определение рынка, на котором ведётся конкурентная борьба. Эта стратегия подразумевает разделение рынка на сегменты, состоящие из потребителей со схожими характеристиками и потребностями, создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения помогает руководителям и специалистам турфирмы достигнуть важнейшей цели, без которой невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

Анализ клиентов турфирмы ООО «Лента-Тур» проводиться с помощью таких источников, как договорная документация турфирмы (договора с клиентами на оказание туристских услуг), статический анализ заявок на бронирование, опрос клиентов исследуемой турфирмы (многие предприятия для своего дальнейшего развития предлагают каждому клиенту заполнить небольшую анкету с пожеланиями и жалобами). По статистике среди потребителей преобладают женщины - 56%, мужчины - 44% (рис. 1).

Рис. 1 Анализ потребителей ООО «Лента-Тур» по половому признаку

Турфирма ООО «Лента-Тур» активно работает на ряде корпоративных сегментов туристского рынка. Основными клиентами являются потребители, которые нуждаются:

- в различных видах отдыха;

- в повышении уровня своих знаний;

- в санаторном лечении;

- в деловых поездках;

- в различных выставках.

В турфирме действует различная система различных скидок и акций. Цены доступны, как людям среднего уровня доходов, так и людям с высоким уровнем доходов. Последним, как правило, составляется индивидуальный маршрут, заселение в элитную гостиницу с наилучшим качеством обслуживания и питания. Потребителей можно поделить на три основных типа (рис. 2).

маркетинговый конкурентный туристический потребитель

Рис. 2 Структура клиентской базы, на основе маркетинговых исследований

По данной диаграмме можно определить, что основным сегментом потребителей турфирмы ООО «Лента-Тур» являются предприятия и организации, физические лица.

Огромный ассортимент турфирмы предлагает разнообразные путешествия внутри страны и за границей, исходя из это основным составом клиентов являются молодые люди с семьями (от 18 до 40 лет) и люди среднего возраста (от 40 до 60 лет).

В турфирме ООО «Лента-Тур» огромный выбор стран и городов, в каждом из них клиент может выбрать подходящий для себя отдых, в зависимости от своих желаний и потребностей.

2.3 Основные конкуренты ООО «Лента-Тур»

Для любой предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Степень развития туристского рынка в Петербурге, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды туристской фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие социологические характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

В Санкт-Петербурге рынок туристских услуг представляет собой значительный сектор, в котором осуществляют деятельность значительное количество таких же небольших турфирм, как ООО «Лента-Тур», в связи с динамично развивающейся туристской индустрией.

В настоящее время турфирмы занимают примерно одинаковую долю рынка, с небольшим отрывом. Ближайшими конкурентами турфирмы ООО «Лента-Тур» являются:

- ООО «Ваш тур»;

- ООО «Корал-Тревел»;

- ООО «7Чудес света».

Оценка конкурентоспособности ООО «Лента-Тур» проведена по пяти бальной шкале, при использовании некоторых факторов конкурентоспособности, результаты приведены в таблице (Таб. 1).

Таблица 1. Оценка конкурентоспособности ООО «Лента-Тур»

Факторы конкурентоспособности	ООО "Лента-Тур"	ООО "Ваш тур"	ООО "7 чудес света"	ООО "Корал-Тревел"
Место расположения фирмы	4	4	4	5
Услуги	4	5	5	4
Качество услуг	3	4	3	4
Уникальность	4	5	5	5
Актуальность во времени	4	3	4	5
Ассортимент	5	5	4	4
Прейскурант	5	5	4	5
Скидки,акции	4	4	4	5
Срок платежа	4	5	5	4
Квалификация персонала	5	5	5	4
Опыт работы с клиентами	4	5	5	4
Технология оказания услуг	5	4	4	4
Использование рекламы	3	3	5	5
Имидж фирмы	4	4	5	4
Стимулирование сбыта	4	4	5	4
Дополнительные услуги	3	5	4	5
Общее число баллов	65	70	71	71

Исходя из полученной оценки конкурентоспособности, турфирма ООО «Лента-Тур» значительно отстаёт от своих конкурентов, несмотря на то, что достаточно известна на рынке Санкт-Петербурга и существует более одиннадцати лет. Наиболее сильными и опасными конкурентами являются турфирмы ООО «7 Чудес света» и ООО «Корал-Тревел», предлагающие на рынке аналогичные услуги.

Из всех конкурентов, наиболее успешно ведёт свою деятельность в области качества услуг турфирма ООО «Корал-Тревел». Турфирма ООО «Корал-Тревел» обладает наибольшим конкурентным преимуществом и, тем самым, является самым сильным соперником ООО «Лента-Тур».

Таким образом, в результате маркетинговых исследований деятельности турфирмы ООО «Лента-Тур» можно выявить следующую проблему - турфирма не уделяет достаточного внимания маркетинговому планированию, которое помогает осуществлять правильную тактику продаж и получать должную прибыль. Поэтому главной задачей турфирмы ООО «Лента-Тур» является поиск профессионального маркетолога, который сможет разработать необходимую стратегию деятельности для улучшения полноценной работы турфирмы, провести необходимые маркетинговые исследования, разработать мероприятия по стимулированию продаж, найти наиболее выгодные каналы сбыта, разработать выгодные рекламные кампании, сформировать фирменный стиль турфирмы и т.д.

3. Маркетинговая стратегия ООО «Лента-Тур» и особенности её реализации

3.1 Анализ маркетинговой среды ООО «Лента-Тур» и текущих маркетинговых мероприятий

При исследовании потребителей туристского продукта в

ООО «Лента-Тур» применяются различные способы связи с аудиторией, например: опросы по телефону (холодные звонки), анкеты и т.д.

Обычно опросы проводятся для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предлагаемых услуг. Данное исследование позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых действий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

В окружающей нас среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает, либо появляется что-то новое. Одна часть этих процессов несёт благоприятные возможности для турфирмы, а другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Например, в настоящее время стоит запрет на отдых в Египте, в связи с развязавшейся там войной. Для наиболее успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющиеся новые возможности.

Поэтому маркетинг, исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого комплекса туристских услуг могут стать нереальными при отсутствии необходимых финансовых средств. Именно поэтому сильные и слабые стороны внутренней среды предприятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучаются в процессе ситуационного анализа.

Основой для эффективного маркетинга является контроль результатов маркетинговой деятельности и её конкретных маркетинговых мероприятий.

В фирме в настоящее время существуют маркетинговые службы, занимающиеся оценкой собственных возможностей фирмы, изучением рынка продаж, проведение мероприятий по презентациям, формированием имиджа турфирмы и т.д. При этом управление маркетингом не централизовано, его основные критерии эффективности не сформированы и зависят от текущей ситуации.

Кроме того, влияние текущего момента, возникшего как следствие развития тенденций, возникших в прошлом, формируется также в результате приоритетности сбыта уже произведенного товара, который создавался вчера точно так же в отсутствие приоритета изучения требований рынка. Маркетинга нет и никогда не будет, если товаропроизводитель стремится к рыночному успеху лишь на этапе сбыта уже созданного товара.

Чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей при их достижении.

Если анализировать основную клиентскую базу ООО «Лента-Тур», то можно отметить, что женщины больше путешествуют, чем мужчины. Также можно отметить, что на российские курорты едут отдыхать чаще всего семейные пары с наименьшими потребностями, примерно в возрасте от 20 до 40 лет. Основными предпочтениями данного вида потребителей являются низкие цены и базовый набор услуг, в комплекс которых входит только завтраки и проживание со сплит-системой.

...