Организация деятельности торгового предприятия ОАО "Магнит"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические и методические аспекты сервисной деятельности

1.1 Понятия и основные направления сервисной деятельности

1.2 Особенности и перспективы развития сервисной деятельности в современных условиях

1.3 Методика оценки экономической эффективности сервисной деятельности

2. Организация сервисной деятельности торгового предприятия

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО "Магнит"

2.2 Экономический анализ сервисной деятельности ОАО "Магнит"

2.3 Анализ розничной продажи товаров и ассортимента в ОАО "Магнит"

3. Совершенствование сервисной деятельности ОАО "Магнит"

3.1 Статистические анализы

3.2 Мероприятия, направленные на повышение объема товарооборота

3.3 Мероприятия по применению новых видов рекламных средств ОАО "Магнит"

Заключение

Список литературы



Введение

Актуальность данной курсовой работы обусловлена тем, что в экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности.

В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг - это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности - повышение качества жизни городского и сельского населения.

С повышением уровня жизни в России становятся все более востребованы услуги в различных отраслях, в том числе и в социально-культурной сфере. Это обусловлено постоянным ростом социальных и культурных потребностей людей.

Целью данной курсовой работы является изучить особенности сервисной деятельности и перспективы развития ОАО "Магнит".

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1.Рассмотрение основных понятий и принципов сервисной деятельности;

2.Изучить методику оценки сервисной деятельности

3.Рассмотреть организацию сервисной деятельности в ОАО "Магнит"

4.Выявить направления совершенствования сервисной деятельности в ОАО "Магнит"

Для написания курсовой работы по теме социальной и экономической зависимости различных видов сервиса были проанализированы различные источники литературы.

сервисный торговый продажа



1. Теоретические и методические аспекты сервисной деятельности

1.1 Понятия и основные направления сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг.

Предоставление услуг - это широко распространенный вид деятельности. Все предоставляют услуги. Простейшие услуги: помощь кому-то в повседневной жизни, предоставление полезной информации (информации) - не требуют специальных знаний и обучения. В предоставлении других услуг как-раз таки требуются знания и умения.

Сервисные организации жестко конкурируют между собой за потребителей. Побеждают те организации, которые предоставляют услуги, отвечающие запросам потребителей. Российские сервисные организации совершенствуют формы и методы обслуживания, технологию оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие потребности. Раньше считалось, что индустрия услуг только дополняет сферу материального производства. Качество услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению в ВТО требует от сервисных организаций предоставления услуг в соответствии с требованиями международного стандарта и качества. Для достижения этой цели сервисным организациям нужен, прежде всего, компетентный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и который может обеспечить своевременное, удобное и безопасное обслуживание клиентов.

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Ситуация с индустриальной цивилизацией усложняется. Производство часто отделяется от семьи, которая остается исключительно ячейкой потребления. В индустриальных цивилизациях решающее значение придается материальному производству, которое олицетворяет господство человека над природой. Семья остается только ячейкой потребления, то есть она учитывает только функцию производства и воспроизводства человека в процессе потребления. Независимо от этого производство и, прежде всего, материальное производство, входят в повседневную жизнь семьи и каждого человека в виде предметов питания, легкой промышленности, бытовой техники и т. д. Следовательно, человек не является независимым в решении своих внутренних проблем.[1]

Сфера услуг является частью экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сектор услуг в экономически развитых странах составляет основную часть экономики (более 50%).

В целом концепция сектора услуг представляет собой обобщающую категорию, которая включает воспроизведение различных видов услуг, предоставляемых предприятиями, организациями и отдельными лицами.

Сфера услуг чаще относят к постиндустриальному обществу, потому что именно тогда она утвердилась как товарная форма. В архаичных и традиционных обществах на фоне существенного развитого обмена услугами товарная форма услуг отсутствовала. Представители этих обществ могли обмениваться услугами и без денег. Например, охотник для своего лечения мог дать знахарю самый лучший кусочек своей добычи, а знахарь, в свою очередь, лечил его. Этот процесс обмена происходил без участия денег и был строго регламентирован(так обмениваться услугами могли не все)

Эти тенденции напрямую связаны со сферой услуг и управления, что обуславливают ее ускоренный рост по отношению к более старым сферам человеческой деятельности. Сфера услуг характеризуется более высокой прибылью, чем в промышленности и, особенно, в сельском хозяйстве. Диапазон услуг постоянно расширяется и занимает все больше место в ВНП государств. Сфера обслуживания, как своего рода профессиональная деятельность, предполагает соблюдение определенных правил и норм. При сервисном обслуживании интеллектуальные услуги (а не чисто технические) получают все большее распространение. Эта тенденция вызвала деление сервиса на 4 вида:

- жесткая сервис, включающий все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, надежности и заданными параметрами функционирования товаров;

- мягкий сервис, который включает в себя весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товаров в конкретных условиях его функционирования с данным потребителем (или с расширением сферы полезности товаров для него );

- прямой сервис - это набор услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией приобретенных товаров;

- косвенное обслуживание - это набор услуг, которые напрямую не связаны с приобретенным продуктом, но способствуют установлению доверия покупателя к фирме (что также приносит успех фирме).

Сервисная деятельность - это активная помощь для удовлетворения индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни, путем производства материальных и духовных товаров, трансформации социальных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, навыков, знаний, принятия для потребления специальной формы использования - формы обслуживания.

Само слово "сервис" происходит от латинского "servus", то есть раб, слуга, приближенный, зависимый ("сервами" назвали крепостных в Западной Европе). Многочисленные производные на европейских языках из этого корня и их синонимы дают представление о значении понятия "обслуживание" - обслуживание, обслуживание, сервис, услуга, услуга, долг, долг, действие, функция.[2]

Сфера обслуживания в целом и бытовые услуги, в частности, связаны не только с обслуживанием населения, но с учетом его различных конкретных потребностей, варьирующихся в зависимости от определенной природной среды, от принадлежности к определенной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальные предпочтения.

Все это требует от сектора услуг особой гибкости, изменений, быстрого реагирования на конкретные, иногда быстро меняющиеся обстоятельства естественного, социального, индивидуального происхождения. Последние невозможны в условиях жесткой централизации сектора услуг без предоставления соответствующей инициативы на местах, в том числе частной инициативы, которая особенно мобильна. Конкретные методы обслуживания потребителей должны учитывать указанные особенности сервиса.

Как отрасль социально-экономической деятельности сферу услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных услуг населению.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей

1.2 Особенности и перспективы развития сервисной деятельности в современных условиях

На рубеже XX-XXI вв. действие экономических механизмов функционирования сферы услуг приобретает весьма многообразный и в целом динамичный характер. В разных странах мира эти механизмы выступают частью рыночной среды. В то же время через некоторые свои звенья и компоненты они регулируются государством, контролируются правовыми институтами, финансовыми организациями. В процессе развития сервиса, особенно его социальных и культурных направлений, общество стремится избегать двух крайностей: абсолютной коммерциализации и административного принуждения со стороны государства.[3]

Повсюду на государственные и региональные органы власти возлагаются функции развития социально-правовых механизмов, обеспечивающих равные возможности для участия всех граждан-потребителей и каждого субъекта сервисного бизнеса в рыночных процессах. Кроме того, подобные механизмы позволяют перераспределять разного рода ресурсы между выгодными и невыгодными сегментами сервисной деятельности, выделяя субсидии коммерческим структурам в том случае, когда низкие цены не окупают произведенных затрат, - на жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, издание и продажу учебников и др.

Таким образом, монополизм устраняется там, где он приносит в основном вред (оптовая и розничная торговля, общественное питание и др.), и поддерживаются те монопольные структуры, без которых обществу не обойтись (услуги элекроэнергетических компаний, транспортников и др.). В большинстве стран государство также активно включено в деятельность некоммерческих учреждений, выполняющих общественные услуги на бесплатной для потребителя основе, - работа учебных заведений, медико-оздоровительных центров, учреждений культуры и т.п.

Удельный вес государственного и негосударственного, а также соотношение смешанного и коммерческого секторов в каждой стране приобретают подвижный характер, который во многом зависит от состояния общественного развития в тот или иной период времени, а также от исторических особенностей хозяйствования, социокультурных ценностей и представлений.

Показателен пример с железнодорожными и внутригородскими транспортными услугами, которые во многих странах действуют на смешанной основе, но с преобладающим участием государственной или местной власти. Однако соотношение, которое складывается в конкретный период, не остается неизменным в длительной перспективе. Конкретный вид городского транспорта может то выступать общественной собственностью и субсидироваться бюджетом, то переходить в частные руки и развиваться с учетом конкуренции. Например, в настоящее время метрополитены в двух европейских столицах - в Лондоне и Копенгагене - действуют в значительной степени на базе частного инвестирования. Первое в мире лондонское метро (открылось в 1860 г.), действующее до недавнего времени на правах муниципальной собственности, стало переходить частично в собственность коммерческих компаний. Английское правительство реализует программу, в результаты выполнения которой у метрополитена оказывается не один хозяин, а несколько. Каждая линия в отдельности, каждая служба, каждый вид деятельности, касающийся, например, путевого хозяйства, электроснабжения, вентиляции и др., постепенно приватизируются. Английское правительство осуществляет свою программу на основе тщательной проработки и всесторонних расчетов и с учетом требований безопасности пассажирских перевозок. В итоге государство финансирует ныне лишь 10% метрополитена английской столицы.[4]

Однако следует признать, что данные меры не позволили решить все проблемы лондонского метрополитена. Из 275 его станций 40 продолжают бездействовать: одни из-за финансовых проблем, другие - из-за недостаточного пассажиропотока. Оно по-прежнему остается одним из наиболее дорогих в мире и по стоимости эксплуатации и по цене проезда. Например, проездной на месяц в нем стоит почти 200 ам. долл.

Выделим еще одно новое качество развития сервисной деятельности в современных условиях. Сравнивая производство нынешних услуг с прошлым, можно видеть, что оно всегда обладало немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся условиям жизни, а также заключало в себе эластичную стратегию реагирования на потребительский спрос. Этому способствовали следующие особенности бизнеса в этой сфере:

- высокая скорость оборота капитала и инвестиций;

- относительно короткие производственные циклы;

- сравнительно небольшой объем первоначального капитала, необходимый для организации нового дела;

- относительно высокая доходность бизнеса во многих секторах сервиса.

Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индустриализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется коренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует множество инноваций, которые появляются в первичном и вторичном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разработки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики.

Раскроем этот вывод на примере появления во второй половине XX в. новых финансовых технологий с использованием "электронных денег", которые мгновенно были поставлены на службу банковских и биржевых услуг. Сегодня в экономической практике ведущих стран мира стали излишними физические операции с большими количествами наличных банкнот, процессы обмена перешли к банковскому и биржевому сервису. Потоки ценных бумаг сменились электронными сделками, которые происходят круглосуточно, переменно, оживляясь то на одном, то на другом рынке. От биржи к бирже - будь то в Токио, Гонконге или Сингапуре, Лондоне, Франкфурте или Цюрихе, Нью-Йорке, Чикаго или Торонто - скупка и продажа иен или акций ведущих мировых компаний продолжается все двадцать четыре часа в сутки, представляя собой единый рынок.

К этому можно добавить, что банковское обслуживание сегодня предлагает множество видов расчетных карт, посредством которых клиент может рассчитываться за товары и услуги.

Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в некоторых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития.[5]

В бизнесе под предпринимательской межфирменной сетью понимается набор узловых отношений между некоторым числом самостоятельных фирм, которые вырабатываются этими фирмами, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. При этом межфирменная зависимость отличается как от объединения данных фирм в одну жестко интегрированную организацию, так и от спонтанной координации ими своей деятельности. В сетях вырабатывается немало внутренних правил и добровольно взятых на себя обязательств, которые основываются на существующих в стране законах. Наряду с этим в них все находятся в движении и поиске, неэффективные формы быстро отмирают, уступая место инновациям.

Подобно интегрированной сплоченной корпорации, фирмы, образующие сеть, способны действовать согласованно, как единый участник конкурентной борьбы. Вместе с тем сетевая форма организации позволяет избегать болезненных проблем крупных организаций, которые обычно оказываются парализованными борьбой между свободой и контролем, делая конечный выбор в пользу контроля. Сосредоточивая внимание на тех делах, где важна общность, сеть дает каждому партнеру свободу во многих других сферах деятельности, поощряя тем самым полезное сотрудничество и одновременно снижая затраты энергии на контроль. Сетевые формы организации более бережно относятся к расходованию разного рода ресурсов. Таким образом, сетевая организация лучше решает противоречие между централизацией и децентрализацией, нежели единая корпорация.

При принятии решения о переходе к формам организации, основанным на сетях, учитывается ряд факторов:

- повышенная потребность в организационной гибкости и в ноу-хау;

- необходимость снижения рыночной неопределенности;

- важность развития высокотехнологичной промышленной базы;

- потребность в новых формах управления объединенным производством;

- необходимость управления многообразием социальных и культурных типов работников.

Существует множество форм межфирменных сетей. Укажем на важнейшие среди них:

- совместное предприятие;

- франчайзинг;

Особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков

- консорциум;

- коммерческие соглашения;

- выполнение работ по субподрядам;

- перекрестный директорат;

- персональные сети и др.

В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является система франчайзинга*.

Сущность франчайзинга состоит в следующем. Предприятие- производитель сервисной продукции, которое добилось высокой потребительской репутации и спроса на свои товары, услуги, приобретает на определенных условиях торговый знак (торговую марку), становясь франчайзером. В качестве франчайзера (головной фирмы) оно продает права на использование товарного знака другим предприятиям (франчайзи, лицензиатам, агентам, фирмам-операторам), одновременно имея от этого различного рода компенсации. А также контролируя качество их услуг. Франчайзи выплачивает франчайзеру частичный единовременный взнос и производит периодические отчисления за право пользования торговой маркой, ноу-хау или методами производства.[6]

В американской хозяйственной практике наших дней система франчайзинга охватывает свыше 50 отраслей - от банковского дела до Интернета. Данная система получила новый импульс развития начиная с 1979 г., когда Федеральная комиссия по торговле издала распоряжение, требующее от франчайзера раскрытия перед потенциальными агентами специфической информации об организации-франчайзере, ее владельцах и инвестиционных сложениях, необходимых для вхождения в систему. Именно эти институциональные правила в наибольшей степени влияют на поведение новых франчайзинговых сетей и определяют их успех. (ЛяскоА. Трансакционные издержки франчайзинговых и лицензионных контрактов // Вопросы экономики. 2003. №9)/[7]

Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:

- динамизм - им противопоказана статика, они способны пластично приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;

- многомерность, что создает поливариативное пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые воз-

- От franchise (фр.) - льгота, привилегия. В отечественной практике используется как термин "франчайзинг", так и понятие "льготное предпринимательство". возможности для бизнеса, так и немало предпосылок, рождающих экономические риски;

- живучесть - в отличие от вертикальных иерархий, в которых устранение верховного управленческого звена делает всю организационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовоспроизводству и саморегулированию, даже если разрушится значительная их часть.

Рассмотрим преимущества сети, работающей на основе одной из наиболее древних форм организации услуг - субподряда. Система субподряда в настоящее время переживает второе рождение. В соответствии с определением этого типа организации в такой сети выделяется центральная фирма. Цель централизации отнюдь не в тотальном доминировании и контроле за всеми единицами цепи, а в координации внутренних и внешних отношений между участниками. В качестве центральной фирмы выступает либо крупнейшая компания, заключающая с внешними фирмами стратегические субдоговоры о выполнении работ, либо одна из конкурирующих фирм, которая становится лидером в своей отрасли. Данная фирма решает следующие задачи:

- обеспечивает возможности для стратегического заключения субдоговоров. Крупные центры способны больше требовать и больше получать, чем их соперники, использующие традиционные методы выполнения работ по субподрядам;

- распространение общей идеи бизнеса. С этой целью в главной фирме работают творческие люди, генерирующие идеи, способные объединять всех участников, партнеров и потребителей;

- стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети. Формирование цепочки "разработка - заимствование - коммерциализация" помогает всем снизить затраты, ускоряет адаптацию к прогрессу;

- выработка устойчивости к конкурентной борьбе как во вне, так и внутри цепи. Правда, применительно к внутренним связям речь идет о дружеском соперничестве;

- обеспечение свободной информации и обучения персонала внутри цепи;

- укрепление отношений, основанных на доверии и взаимодействии, что позволяет всей цепи работать согласованно. Один из способов поощрить доверие сводится к разделению полученной прибыли между всеми партнерами;

- поиск новых партнеров, которые могли бы заполнить бреши в цепи.

Указанные выше конструктивные качества предпринимательских сетей позволяют считать их более высокоразвитой разновидностью структурной организации бизнеса в сфере услуг, которая создает в любом обществе активную среду действия и новые центры силы. Сетевой тип организации сервиса оказывается более конкурентоспособным, нежели работающие самостоятельно предприятия или фирмы, так как лучше приспособлен к динамичному и неопределенному состоянию среды.

Интенсивное развитие в современной экономической практике предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезновения разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняющихся условиях между разными типами предприятий складывается иная, чем ранее, конфигурация отношений. Так, в наше время сверхкрупные и крупные сервисные предприятия предпочитают теснее кооперироваться с малым бизнесом, включая и сверхмалые фирмы. Все это ведет к тому, что умножается многообразие хозяйственных связей и конфигурации отношений между производственными единицами разного масштаба деятельности и с разным по численности персоналом. Но сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на крупные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).

При определении масштаба предприятий во всем мире в качестве основного критерия используется признак, связанный с числом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополнительные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоятельность предприятия и др.).

По нормам Европейского сообщества (1996 г.), распространенным (хотя и с немалыми вариациями) в современном мире, крупными предприятиями считаются те, на которых занято более 250 сотрудников; средними - число занятых варьируется от 50 до 249 человек; малыми - от 10 до 49 человек; сверхмалыми - от 1 до 9 человек.

Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в банковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выходит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.

Мировая статистика свидетельствует, что в среднем в разных странах малый бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса приходится 65% частных компаний, строительстве - 38%, в секторе бытовых услуг и досуга - 23%, секторе деловых услуг- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах - 10%.

Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

- преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;

- обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);

- обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;

- беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.

Малые производственные единицы чаще всего развиваются в сегментах личного обслуживания, включая предприятия отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового обслуживания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, которые невыгодны средним, крупным и сверхкрупным предприятиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исходном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и финансового состояния).

В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массовым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят предприятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развлечений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по численности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют "мыши". Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др.[8]

Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:

- не требуют больших капиталовложений;

- способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

- выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

- помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

- позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.

Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых предприятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для первоначального подключения человека к освоению предпринимательских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамичному проникновению нововведений в сферу услуг.

Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:

- им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

- им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют. потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

- их работникам труднее организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.

Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масштаба. В любом государстве правительство стремится всемерно поддержать оптимальное сочетание между крупными, средними и малыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма выгодно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выживать во многих ситуациях самостоятельно, то существование малых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.

В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых укажем на следующие:

- совершенствуются типы управления, умножаются разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный и др.;

- совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия - имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

- имеет место обращение к широкому набору финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

- совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

- углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия);

- наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

- прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).

Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.

Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй половине XX в. означало небывалое расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного на удовлетворение массовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением групповых, порой уникальных и специфических запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потребителей, готовых возмещать высокие издержки их производства.[9]

Параллельно с направлениями сервисной деятельности, связанными с реализацией запросов и не конфронтирующими с общественной моралью, в разных странах сохраняются те виды услуг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в конфликт с законом и почти всегда - с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой "индустрии порока". Речь идет о незаконной торговле оружием, о распространении наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечивающие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том числе девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельности, по существу, выступает современной формой работорговли.

В последние годы стали множиться также случаи взлома банковских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники ИНТЕРПОЛа предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Проблема антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консолидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций.

1.3 Методика оценки экономической эффективности сервисной деятельности

В процессе производства всегда встает вопрос: ценой каких затрат достигается конечный производственный результат. Один и тот же результат может быть получен разными способами, с разными затратами, и наоборот, одинаковые затраты могут дать разные результаты. Ответ на вопрос оптимальности соотношений результатов и затрат в производстве мы находим в понятиях "эффективность производства", "эффективность производственной и коммерческой деятельности предприятия".[10]

В самом общем виде под эффективностью понимается результативность производственной и коммерческой деятельности предприятия, степень использования ресурсов и отдача затрат. Выделяют экономическую и социальную эффективность производства.

Социальная эффективность характеризует соответствие результатов производства социальным целям работающих, трудовых коллективов и общества. Показателями социальной эффективности являются:

- повышение уровня жизни населения - рост заработной платы, реальных доходов работающих, уровня обеспеченности населения жильем, медицинским обслуживанием, повышением образовательного, профессионального и культурного уровня работников;

- масштабы свободного времени и рациональность его использования;

- условия и содержание труда, его монотонность, доля тяжелого труда, травматизм;

- состояние среды обитания человека и влияние производства на экологическую обстановку в стране, регионе, городе, поселке.

Основой достижения высокой социальной эффективности вообще и высоких социальных результатов в частности служит рост экономической эффективности. В то же время без социальных достижений невозможно решение экономических задач.

Экономическая эффективность коммерческой деятельности означает его результативность, степень использования ресурсов или отдачу затрат, которая определяется соотношением достигнутых результатов и использованных ресурсов (осуществленных затрат на производство), т.е. экономическая эффективность производства определяется относительной величиной. Соотношение эффекта и ресурсов или затрат выражает меру, т.е. количественную сторону, эффективности производства. Но эффективность производства характеризуется не только количественной, но и качественной стороной. Качественная определенность эффективности производства отражается в ее критерии. Критерий характеризует сущность, глубинное содержание, субстанцию эффективности производства, а показатели эффективности предназначены для количественного выражения этой сущности.

Для количественной оценки экономической эффективности коммерческой деятельности применяются частные, обобщающие, сравнительные, прямые и обратные показатели. Содержание и выбор показателей зависит от цели производства и управления. Экономический смысл каждого показателя должен быть простым, понятным для восприятия и однозначным для толкования; он должен отражать объективную информацию о производстве. Для расчета могут применяться как натуральные, трудовые, стоимостные, так и относительные (коэффициенты, индексы) показатели. Для расчета обобщающих показателей применяется, как правило, стоимостное выражение затрат и результатов .

Частные показатели свидетельствуют об эффективности использования отдельного ресурса (фактора) производства, обобщающие - об эффективности группы или всех ресурсов и предприятия в целом как единого имущественного комплекса.

Сравнительные показатели отражают различия вариантов управленческих решений на одном и том же предприятии, или различия в эффективности двух предприятий. Они могут быть частными, обобщающими, абсолютными, относительными, прямыми и обратными.

Прямые показатели - это показатели, отражающие отношение результатов и затрат. Увеличение этих показателей свидетельствует о повышении экономической эффективности, например отдельного ресурса.

Обратные показатели- это показатели, отражающие отношение затрат и результатов. Снижение этих показателей указывает на повышение экономической эффективности отдельных ресурсов.

Показатели экономической эффективности коммерческой деятельности представляют собой результат сопоставления полученного результата (эффекта) от производства с авансированными ресурсами или текущими затратами, связанными с получением этого результата (эффекта). В данном определении заложены две концепции эффективности: ресурсная и затратная. Отметим, что такое разделение концепций является в определенной мере условным, так как ресурсы - это тоже затраты, но только совокупные по всему ресурсу.

Затратные показатели - показатели отдельных затрат определенного ресурса, как правило, это отдельные элементы текущих затрат (заработная плата, сырье, материалы, амортизация).

Ресурсные показатели - показатели затрат, при расчете которых используются, как правило, совокупные затраты отдельных ресурсов (основные и оборотные средства, трудовые и интеллектуальные ресурсы).

Ресурсный подход использует обобщающий показатель затрат по определенным ресурсам.

Сводный (обобщающий) показатель эффективности исчисляется по формуле:

Где, Р - полученный результат от производственных затрат; это эффект от производства за отчетный период (объем произведенной или реализованной продукции, объем прибыли);

3 - текущие затраты, связанные с получением результата

В данной формуле текущие результаты представляют собой сумму затрат отдельных видов ресурсов за отчетный период: затрат, связанных с использованием живого труда (заработная плата с отчислениями на социальные нужды), средств труда или основного капитала (сумма начисленной амортизации), предметов труда (материальные затраты), а также прочих денежных затрат (прочие расходы, связанные с оплатой процентов за кредит, услуг сторонних организаций и пр.).[11]

Показатели экономической эффективности ресурсного типа могут быть получены сопоставлением результата (эффекта) с ресурсами живого труда (среднесписочной численностью работников), ресурсами овеществленного труда (среднегодовой стоимостью основного капитала и средней стоимостью оборотного капитала). В этом случае будут получены следующие частные показатели эффективности производства: выработка продукции на одного среднесписочного работника, фондоотдача, материалоотдача, отдача оборотного капитала.

Таким образом, в зависимости оттого, какие показатели результата и затрат взяты для определения экономической эффективности коммерческой деятельности, формула ее расчета будет иметь ряд конкретных модификаций.

2. Организация коммерческой деятельности торгового предприятия

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО "Магнит"

Полное фирменное наименование предприятия - открытое акционерное общество "Тандер". Юридический адрес ОАО "Тандер" соответствует почтовому: Российская Федерация, 350002, г. Краснодар.

Акционерное общество открытого типа "Тандер" представляет собой предприятие, занятое в отрасли производства и продажи товаров и имеющее в качестве основной цели своей деятельности - получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.

Главная задача деятельности ОАО "Тандер" - координация и управление крупнейшей торговой розничной сетью России в формате "дискаунтер" - "Магнит", которая на сегодняшний день насчитывает более 5000 магазинов во всех регионах страны. Целью создания Общества является извлечение прибыли. Целевая аудитория "магазина у дома" - покупатели со средним уровнем дохода, что дает возможность сети "Магнит" проникать в небольшие города и населенные пункты.

Магазин "Магнит" находится по адресу Российская Федерация г. Йошкар-Ола, ул. Йывана Кырли, дом 17.

ОАО "Магнит" - это специально оборудованное отдельно стоящее одноэтажное здание, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг, обладает достаточным количеством помещений для нормального функционирования торгово-технологического процесса.

Согласно ГОСТ Р 51773-2001 "Розничная торговля. Классификация предприятий" по типу данный ОАО "Магнит" относится к универсаму (супермаркету) - реализует продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частого спроса методом самообслуживания. По специализации данное предприятие является смешанным, т.е. реализует широкий ассортимент продовольственных товаров и универсальную группу непродовольственных товаров.

В ОАО "Магнит" основный метод продажи - самообслуживание. При таком методе обслуживания уменьшаются затраты времени на покупку, покупатель имеет возможность самостоятельно выбрать товар, а также расплатиться в едином кассовом узле. Кроме того используется и индивидуальный метод обслуживания в деликатесном отделе, но оплата за эти товары производится в едином контрольно-кассовом узле.

Также в торговом предприятии оказывают основные и дополнительные услуги. Основная - реализация различных групп товаров в магазине. Дополнительные - информационно-консультационные (предоставление информации о товарах и их изготовителях, консультации специалистов о товарах, проведение рекламных презентаций товаров); оказание помощи покупателю в совершении покупки (прием и исполнение заказов на товар, упаковка купленных в магазине товаров.); создание удобств покупателям (гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранение вещей покупателей).

Месторасположение ОАО "Магнит" удачное, т.к. находится в густонаселенном районе города. У входа располагается доска "Информация для потребителей", на ней указано: ФЗ "О защите прав потребителей", книга отзывов и предложений, Выдержки из Постановления №55 "Правила продажи отдельных видов товаров", Лицензия на право торговли.

К функциям генерального директора относятся:

1) контроль за движением материальных и финансовых ценностей;

2) общее управление деятельностью торгового предприятия

3) подписание документов, необходимых для работы в торговом предприятии

К функциям зам. генерального директора относятся:

1) руководство персоналом;

2) создание, решение соглашений и формирование специализированных разрешений в продукциях рекламы;

3) анализ рынков спроса и предложений.

К функциям главного бухгалтера относятся:

1) выполняет работу по ведению бухгалтерского учета коммерческих операций, имущества, и обязательств (учет товарно-материальных ценностей, основных средств, затрат на производство, расчетов с поставщиками и заказчиками, учет результатов хозяйственно-финансовой деятельности, а также расчетов за предоставленные услуги и т.п.);

2) отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением денежных средств, основных средств, товарно-материальных ценностей;

3) осуществляет контроль и прием основной документации согласно надлежащим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их обработке;

4) производит перечисление и начисление налогов и сборов в общегосударственный, местный и областной бюджеты, платежей в банковские учреждения, страховых вкладов в муниципальные внебюджетные фонды, заработной платы рабочих и служащих, средств на финансирование капитальных вложений, других платежей и выплат;

5) составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции, выявляет источники образования издержек и непроизводственных затрат, подготавливает предложения по их предотвращению;

6) обеспечивает руководителя, инвесторов, аудиторов, кредиторов и других пользователей бухгалтерской отчетности сопоставимой и достоверной бухгалтерской информацией по соответствующим направлениям (участкам) учета.

К функциям кассиров относятся:

1) осуществляют расстановку и пополнение товара на стеллажах.

2) Обеспечивают сохранность товара.

3) Оказывают помощь покупателям при выборе товара.

4) Принимают и расставляют, принятый, товара.

5) Наклейка ценников на товар.

6) Участвуют в инвентаризации.

7) Обслуживают клиентов на кассе и ведут кассовые документы.

К функциям водителя относятся:

1) осуществляют исполнение заявок установленного образца (в распечатанном виде)

2) обеспечивают сохранность груза при транспортировке.

3) Следят за техническим состоянием автомобиля,

4) выполняют самостоятельно необходимые работы по обеспечению его безопасной эксплуатации (согласно инструкции по эксплуатации),

5) своевременно проходят техническое обслуживание в сервисном центре и технический осмотр.

К функциям техслужащей относятся:

1) Соблюдение чистоты в помещении ОАО "Магнит"

Плюсы линейной структуры:

Четкая система взаимных связей функций и подразделений, четкая система единоначалия, т.е. один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель, ясно выраженная ответственность, быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

Недостатки линейной структуры:

Отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования, в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими, тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений, малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации, критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом.

Режим работы сотрудников ОАО "Магнит" определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка. Режим работы ОАО "Магнит": с 9:00 ч до 21:00 ч без перерыва на обед и выходных. Ежегодно в соответствии с трудовым законодательством всем работающим предоставляется отпуск продолжительностью: 28 календарных дней.

Положение торгового предприятия на рынке во многом определяется таким внутренним фактором, как кадровый персонал организации. Следовательно, имеет смысл провести анализ состава и структуры кадров, который представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Состав и структура кадров

Кадровый состав персонала	Количество, чел.	Образование	Возраст, лет
Директор магазина	1	Высшее	38
Коммерческий директор	1	Высшее	30
Главный бухгалтер	1	Высшее	30
Продавец - Кассир 1 Продавец - Кассир 2 Продавец - Кассир 3 Продавец - Кассир 4 Продавец - Кассир 5 Продавец - Кассир 6 Продавец - Кассир 7	1 1 1 1 1 1 1	Средне-спец. Средне-спец. Высшее Средне-спец. Средне-спец. Высшее Средне-спец.	23 25 27 39 25 28 32
Техслужащая	1	Средне-спец.	41
Охранник 1 Охранник 2	1 1	Средне-спец. Средне-спец.	38 40
Итого	13

В данной таблице видно, что общее число работников предприятия, включая руководителей, составляет 13 человек. Очень важным фактором при этом является тот, который говорит о степени соответствия и подготовленности кадров, то есть об уровне образовании персонала. Расчет удельного веса работников один из самых распространенных расчетов при изучении персонала. Расчет удельного веса это, не что иное, как относительная величина структуры. Расчет структуры явления (удельного веса) всегда ведется по одной и той же формуле.

Формула расчета удельного веса имеет вид:

Удельный вес персонала с высшим образованием: 5:13х100%=38,5 % Удельный вес персонала со средним специальным образованием: 8:13х100%=61,5%

Из таблицы 1 видно, что наибольший удельный вес в общей численности персонала - 61,5% занимают работники со средним специальным образованием, среди которых имеются продавцы, охранники, техслужащая.

В общей численности персонала на работников с высшим образованием приходится 38,5 %: среди которых имеются директор, коммерческий директор, главный бухгалтер и продавцы-кассиры. Также по таблице 1 можно рассмотреть Удельный вес (доля) возрастной группы на период 2017 года:

Удельный вес до 25 лет: 3:13х100%=23,07%

Удельный вес от 25 до 40 лет: 8:13х100%=61,5 %

Удельный вес от 40 до 50 лет: 2:13х100%= 15,4%

Как видно из таблицы 1, удельный вес возрастной структуры в торговом предприятии "Магнит" превышает персонал от 25 до 40 лет, он составляет 61,5 %.

Анализ финансового состояния ОАО "Магнит", рассмотрим с анализа ликвидности баланса.

Задача анализа ликвидности баланса возникает в связи с необходимостью дать оценку платежеспособности предприятия, то есть способности своевременно и полностью рассчитываться по своим обязательствам.

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия его активами, срок превращения которых в денежные средства соответствует сроку погашения обязательств. Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения и расположенными в порядке возрастания сроков.

В зависимости от степени ликвидности, то есть от скорости превращения в денежные средства, все активы группируются следующим образом:

А₁ - наиболее ликвидные активы. К ним относятся денежные средства и краткосрочные финансовые вложения.

А₂ - быстро реализуемые активы. К ним относится дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты.

А₃ - медленно реализуемые активы. К ним относятся запасы, налог на добавленную стоимость, дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты, прочие оборотные активы.

А₄ - трудно реализуемые активы. К ним относятся все статьи раздела актива баланса (внеоборотные активы).

Все пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:

П₁ - наиболее срочные обязательства. К ним относится кредиторская задолженность.

...