Телефонный маркетинг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

телефонный маркетинг сценарий звонок

Введение

1. Телефонный маркетинг от разработки плана до этапов переговоров

1.1 Сущность телефонного маркетинга

1.2 Формулировка цели звонка и планирование сценария

1.3 Этапы переговоров по телефону

1.4 Проведение презентации по телефону

2. Анализ эффективности проведенного телефонного маркетинга

2.1 Проведение телефонного маркетинга на примере салона красоты «Катериска»

2.2 Анализ эффективности и недостатков телефонного маркетинга на примере трех салонов красоты, включая салон красоты «Катериска»

Заключение

Введение

Одним из видов маркетинга является телефонный маркетинг. Данный вид продаж получает все большее распространение в связи с развитием телекоммуникаций.

Зародился телефонный маркетинг в конце 20-го века и в России только начинает получать свое развитие. Важнейшим в проведении телефонного маркетинга является выбор сценария, который подбирается индивидуально, в зависимости от цели и задач, поставленным перед ним.

Тщательная проработка сценария продаж позволяет получить наилучший результат. Важную роль так же играет и сам оператор, от умения которого зависит пройдет ли телефонный разговор успешно или нет.

Целью данного исследования является рассмотрение телефонного маркетинга и анализ его эффективности на примере салонов красоты.

Предметом исследования является процесс проведения телефонного маркетинга. Объектом исследования в данной работе стал салон красоты «Катериска»

Задачи данного исследования:

· Рассмотреть сущность телефонного маркетинга;

· Охарактеризовать основные этапы сценария телефонного разговора;

· Охарактеризовать телефонный маркетинг салона красоты «Катериска»;

· Проанализировать результаты продаж в трех салонах красоты, включая салон красоты «Катериска».

1. Понятие телефонного маркетинга, его виды и цели

1.1 Сущность телефонного маркетинга

Одним из инструментов директ-маркетинга являются телефонные продажи, или телемаркетинг.

В конце 1970-х гг. маркетологи западных стран поняли, что продавать свои товары без посредников намного выгоднее, так как нет дополнительных затрат. Инструментом для прямых продаж они выбрали телефон. Телефонный звонок напрямую связывает продавца и покупателя, и общению ничего не мешает. По прошествии нескольких лет телефонный аппарат стал незаменимым инструментом прямого маркетинга, а умение продавать посредством телефонного звонка превратилось в науку - телемаркетинг. [1. c.15]

В последнее время телемаркетинг стал развиваться еще активнее. Движущей силой развития становится технологический прогресс (например, компьютерные системы и многоканальные телефонные линии, которые стали незаменимыми помощниками телемаркетологов).

Среди видов маркетинга, активно используемых сегодня, телефонный является достаточно популярным и востребованным. Благодаря данному виду продаж, экономить время и энергию может, как покупатель, так и продавец. При этом убедительность продаж по телефону такая же, как и при личных продажах, поэтому вы сможете сэкономить и время, и траты на транспорт и прочие элементы, необходимые для личного двухстороннего контакта.

Телефонный маркетинг может быть входящим и исходящим. Что касается первого, то он предусматривает предварительную рекламу, после чего покупатель может приобрести предлагаемый товар. По сути, все происходит так: люди смотрят рекламу по телевизору, после чего заинтересовавшиеся особы начинают звонить, желая заказать рекламируемый товар.

А вот исходящий маркетинг означает, что потребителям звонят сами работники компании и рекламируют собственный товар. Чтобы убедить клиента приобрести какой-либо товар, человек должен обладать определенным опытом работы в этой сфере деятельности.

1.2 Формулировка цели звонка и планирование сценария

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Однако, искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

При разговоре с клиентом нередко возникают проблемы. Они могут возникать из-за недостаточной подготовки оператора, из-за самого клиента, из-за того, что информация проходит через несколько рук и искажается, и еще из-за множества мелочей.

Задачей телемаркетинга является четкая доставка информации (без искажений и изменений) от фирмы до клиента.

Есть простой путь решения этой задачи - создание хорошо продуманного сценария для переговоров.

Хороший сценарий оставляет операторам достаточно простора для творчества, но это творчество должно нести важную информацию.

Все сценарии похожи по форме, но никогда не найдется абсолютно одинаковых вариантов. Сценарии можно разделить на два больших вида.

1) След в след, т. е. оператор четко следует сценарию, не отклоняясь и не импровизируя. Этот вид сценария лучше использовать при продаже физическим лицам, так называемой маркетинговой стратегии В-2-С. Разговор с клиентом, как правило, длится недолго.

2) Сценарий-карта - оператор соблюдает движение разговора, а сценарием руководствуется как картой, чтобы не сбиться с основного курса. В этом случае общение с потенциальным покупателем получается более живым и раскрепощенным. Но все импровизации оператора не должны уходить от основной темы - предложения товара или услуги. [2, c. 74]

Классификация сценариев в соответствии намеченным целям:

1) Продажи посредством телемаркетинга;

2) Проведение телефонных опросов и исследований;

3) Сбор информации для базы данных и т. д.[5, c. 67]

Например, если сценарий пишется для телемаркетинга, цель которого - составление клиентской базы данных, то это поможет отсеять нелояльных клиентов, не тратя на них много времени, денег и сил.

При составлении сценария разговора необходимо сформулировать план. Одним из первых пунктов которого будет цель разговора.

К примеру, сценарий может быть нацелен на то, чтобы услуга предоставлялась в конкретном или была незамедлительно забронирована по телефону.

Второй пункт, необходимый при составлении плана, - это разработка программы с максимальным количеством вариантов беседы. Сценарий должен оставаться нерасчлененным, актуальным при поворотах беседы оператора и члена целевой аудитории.

Третий пункт - это различные приложения к сценарию. Среди приложений могут быть каталоги, прайс-листы, программы мероприятий, история создания компании или продукта, дополнительная информация, подробное описание товара, его состав, свойства, возможности и т. д.

Существует несколько правил, которым необходимо уделить самое пристальное внимание во время написания сценария телефонного разговора. Если хотя бы одно из правил будет упущено из внимания или ему не будет уделено должного внимания, то может произойти искажение информации. А искажение фактов, в свою очередь, приведет к формированию неправильного мнения о компании или продукции у целевой аудитории.

1) Клиент должен сразу узнать, кто, из какой фирмы и зачем ему звонит.

Не стоит оставлять клиента в неведении или заставлять играть в отгадки, это спровоцирует его к резкому окончанию разговора (т. е. он бросит трубку).

2) Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора. Операторы должны заинтересовать клиента, чтобы он не прервал разговор. Вызвать интерес можно при помощи оглашения выгод от покупки или преимуществ товара. Причем с изменением характера групп потребителей завлекающие свойства меняются.

Выполнение этого правила - дело достаточно сложное, потому что оператор в каждой конкретной ситуации должен изменять завлекающий элемент (т. е. полезные свойства товара или выгоды от покупки), а отсюда следует, что оператор должен знать все лучшие стороны предложения.

3) Следует сразу акцентировать внимание потребителя на преимуществах предлагаемой ему услуги или товара.

В каждом разговоре с каждым отдельным клиентом операторы должны делать акцент на различных выигрышных свойствах предложения. Хороший сценарии должно быть как минимум 5-6 преимуществ для потребителей.

4) Никогда не раздражать клиента навязчивостью! Конечно, для продажи чего бы то ни было нужны упорство и целеустремленность, но прямое движение к цели (продаже) и навязчивость - это разные вещи. Оператору нужно тактично осведомиться, может ли клиент вести разговор: "Вы можете уделить нашему разговору несколько минут? Я очень ценю ваше личное время". Но не стоит отступать при получении отрицательного ответа: "Вам сейчас неудобно разговаривать? Когда вам лучше перезвонить?"

5) Не задавать закрытых вопросов. Закрытые вопросы предусматривают односложный ответ: "Да", "Нет", "Не знаю" и т. д. Цель оператора - вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые вопросы. Как правило, они начинаются со слов "когда", "где", "почему", "кто" и т. д. Они исключают возможность односложного ответа.

6) Конкретизация предложения. Оно должно быть четким и ясным.

Операторы не должны забывать подчеркнуть характерные черты предлагаемого товара. Акценты расставляются на основе информации, полученной из ответов потребителя на открытые вопросы оператора.

7) Правильное завершение разговора. Открытый вопрос - отличный способ подвести клиента к желаемой концовке беседы. Вопрос можно построить следующим образом: "Когда именно вам подвезти партию товара?", "Сколько вам понадобится станков до окончания вашего проекта?" или "Какого цвета пылесос вы будете заказывать - белый, серебристый или черный?" В сценарий надо включить от 5 до 10 вариантов концовок разговора.

8) Правильные ответы на жалобы и возражения клиента.

Сразу стоит отметить, что возражения - это хороший знак. Если клиент был бы совсем недоволен и не желал бы сотрудничать, он прекратил бы разговор сразу же. Если клиент озвучивает жалобы и возражения, значит, он заинтересован.

Правильный ответ на жалобы включает в себя четыре этапа:

1. Оператор должен проверить, правильно ли он понял суть претензии;

2. Выяснить, есть ли у клиента еще какие-либо жалобы;

После выяснения всех претензий надо дать клиенту ответ, способный развеять все его сомнения.

3. Опровержение жалобы. Оператор сосредотачивается на преимуществах предложения.

4. возвращение клиента к преимуществам товара.[8, c.18]

9) "Обертка" разговора. После достижения цели разговора нужно обернуть разговор в красивую обертку. Оберткой могут выступать назначение времени следующего звонка, внесение (обновление) информации о клиенте в базу данных и т. д.

После того как сценарий принял окончательную форму, его необходимо испытать.

Каждому оператору необходимо сделать от 5 до 20 звонков для того, чтобы определить плюсы и минусы данного варианта сценария. После проверки нужно внести соответствующие поправки в сценарий, после коррекции еще раз проверить и опять отредактировать. Проверку нужно проводить периодически, через определенные периоды времени. Дело в том, что появление новых товаров, предложений, скидок, акций и иного требуют изменения сценария. Помимо этого, опыт, приобретенный операторами, обязательно отразится на сценарии в виде его усовершенствования.

Сценарий поможет наилучшим способом проводить продажи по телефону.

1.3 Этапы переговоров по телефону

Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что они являются одной большой совокупностью. И каждый разговор можно разделить на несколько этапов:

1) Установление контакта оператора с потенциальным клиентом

(приветствие, представление);

2) Разъяснение сути предложения;

3) Отражение и опровержение возражений и жалоб;

4) Закрепление и фиксация полученных результатов;

5) Прощание. [3, c. 47]

Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет, поэтому нужно очень внимательно отнестись к каждому этапу переговоров. У каждого этапа есть свои особенности. Помимо этого, надо знать тонкости делового общения в целом и владеть эффективными методами воздействия на потенциального клиента.

Только руководствуясь всеми этими знаниями и пользуясь умениями, можно добиться положительного эффекта (в виде высокого уровня продаж, множества клиентов и большой прибыли) от телефонных продаж.

Первый этап - установка контакта - включает в себя несколько шагов:

1) Приветствие, обращение;

2) Представление себя;

3) Идентификация.

После приветствия оператору (менеджеру по продажам) нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов.

Чтобы сразу войти в контакт с клиентом и расположить его к разговору, надо применять следующие языковые приемы.

1) После приветствия, самопрезентации и идентификации надо сразу же сформулировать цель своего звонка.

2) Называть потенциального клиента следует по имени. Знание имени человека отметает его сомнения по поводу того, по адресу ли попал звонящий.

3) Как можно чаще употреблять местоимение "вы" - это персонифицированный способ обращения (конечно, менее персонифицированный, чем предыдущий, но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием).

Когда представитель целевой аудитории слышит обращение "вы", он чувствует, что обращаются конкретно к нему, чувствует свою избранность.

4) Лучше всего построить речь из коротких, "телеграфных" фраз. Если оператор будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), то клиент заскучает, отвлечется на свои мысли и после того, как положит трубку, не вспомнит, с кем и по какому вопросу сейчас разговаривал.

5) Необходимо исключить возможность двоякого восприятия речи. Все фразы должны пониматься только однозначно и быть предельно четкими, не имеющими подтекста и намеков.

6) Следует проявлять предельную внимательность к тому, что говорит потенциальный клиент. Во-первых, эта информация может пригодиться. Во-вторых, если клиент поймет, что его не слушают, он в тот же момент перестанет слушать и скорее всего никогда не перейдет из разряда потенциальных в разряд постоянных клиентов.

7) Если оператор что-то недопонял, не расслышал или просто хочет уточнить какую-то информацию, не стоит переспрашивать. В том, что оператор переспрашивает, потенциальный клиент может усмотреть невнимательность к нему. В этой ситуации лучше всего повторить спорную информацию своими словами.

8) Никогда не звонить представителям целевой аудитории в плохом настроении или неважном самочувствии. Если звонок не является срочным, важным, его лучше отложить.

Второй этап переговоров - разъяснение предложения - является самым важным. Совершить предложение - это половина цели звонка, вторая половина - продажа товара. Чтобы не потерпеть поражение, нужно очень и очень хорошо знать сценарий переговоров (причем несколько его вариантов, адаптированных к разным случаям), уметь хорошо, естественно двигаться по сценарию. Также перед звонком убедитесь, что у операторов есть вся необходимая информация, которая может понадобиться в ходе беседы.

Третий этап - отражение и опровержение жалоб - состоит в выслушивании, уточнении и отражении жалоб и недовольств клиента. Недовольные, агрессивные клиенты требуют особого подхода и деликатности. Если принимающий звонок человек в плохом настроении, надо его сначала внимательно выслушать. Клиент выскажется и успокоится.

После того как клиент выговорился, необходимо выказать ему глубокое сочувствие и понимание и повернуть разговор в нужном направлении.

Четвертый этап - закрепление и фиксация полученных результатов - является заключительной частью разговора, его итогом. На этом этапе необходимо подтвердить полученные договоренности и информацию, проверить, правильно ли понял собеседник.

Всегда нужно сохранять спокойствие и выдержку. Необходимо контролировать интонации голоса, так как по ним можно легко уловить настроение.

Если клиент уловит, что оператор раздражен, или если его оскорбили, то это может обернуться большими проблемами. Эффект "сарафанного радио" очень быстро разнесет весть о "нервных операторах" или "хамской фирме". После этого вполне возможно, что любой звонок из компании будет прерываться на первом этапе.

Выгоды можно извлечь даже после отказа от покупки. Договоритесь о возможности повторного звонка, "выбейте" из представителя целевой аудитории разрешение внести информацию о нем в базу данных и т. д. Даже если отказали, нельзя портить отношения. Ищите в любом исходе хорошие стороны [4].

1.4 Проведение презентации по телефону

От того, как проведена презентация нового товара, зависит, будет ли на него спрос или нет. Презентация - очень важный момент заключения сделки. Именно во время презентации оператор показывает, на что он способен. Когда оператор проводит презентацию, он должен чувствовать себя хозяином положения.

Необходимо полностью подготовить все для презентации, создать список возможных вопросов, проанализировать все действия, а потом подготовить операторов. Если клиент располагает средствами для покупки товара, это не повод думать, что он купит товар. Полезность товара для клиента тоже не является неопровержимым подтверждением того, что он купит товар. Даже если клиенту товар по-настоящему нужен, он может его не купить. Для того чтобы клиент действительно купил товар, операторы должны убедить его в том, что у него есть проблемы и решить их можно только с помощью предлагаемого товара. Главное, клиент должен быть на все 100 % уверен в том, что решение о покупке он принял самостоятельно, ему ничего не навязывали и не внушали, и еще он должен быть уверен, что при помощи покупки он решит множество своих проблем.

Задача оператора - отыскать проблемы и через призму найденных проблем показать потенциальному клиенту товар. В этот момент оператор схож со следователем. Следователь занимается поисками улик и с их помощью раскрывает преступление, а оператор ищет проблемы потребителя и с их помощью продает товар.

Во время презентации очень важными факторами являются голос оператора, манера разговаривать, интонации, тембр голоса и т. д. Оператор и потенциальный клиент никогда не видели друг друга. Поэтому во время телефонного разговора представитель целевой аудитории по голосу старается (или делает это неосознанно) создать мысленный образ человека на другом конце провода.

Голос оператора очень важен для сделки. Например, очень высокий голос может показаться потенциальному клиенту детским, и он не воспримет сообщение всерьез. Слишком низкий голос может показаться грубым. Извиняющийся тон потенциальный клиент может расценить как доказательство того, что оператор пытается что-то утаить, и скорее всего что-то не очень хорошее для клиента.

Звук голоса меняется в зависимости от позы, жестикуляции, физического самочувствия и т. д. Просто изменив интонацию голоса, можно создать в мозгу потребителя мысленный образ, отличный от настоящего. Внешность, положение в обществе, статус, стиль жизни - все это клиент может воспринять по-своему и совсем не так, как на самом деле, руководствуясь голосом. На эти умозаключения можно влиять.

В зависимости от характера того, кому звонят, можно выстроить голос. Например, если потенциальный клиент - бизнес-вумен, то лучше всего выбрать образ такой же бизнес-вумен, конечно, если оператор - женщина. Если оператор - мужчина, то лучше представить себя в образе прилежного работника, выполняющего инструкции. Перед звонком нужно выбрать себе нужный образ и вжиться в него, но не терять настоящего себя.

Помимо звуковых характеристик голоса, важен еще и темп разговора. Говоря слишком быстро, потенциальный клиент забудет о разговоре, так как в мозгу у него ничего не успело отложиться. Оптимальный темп телефонного разговора - 120-150 слов в минуту.

Скорость речи можно отработать при помощи секундомера: засечь 1 мин и прочитать за это время текст. Затем надо проверить, сколько успели прочитать, и проверить, нормальный ли это темп.

Во время презентации важно построить диалог, а не говорить беспрестанно. В этот момент диалога можно определить, что наиболее важно для клиента, и в этом ключе провести презентацию. Моменты, наиболее часто упоминаемые потенциальным клиентом в разговоре, имеют для него особую важность. Если клиент часто упоминает о высоких ценах, следует рассказать о своем товаре как о самом дешевом на рынке [6, c. 25].

Таким образом, телефонный маркетинг является перспективным направлением развития продаж. Как и любой другой вид, он имеет свои плюсы и минусы.

От грамотного построения телефонного разговора, владения оператором тонкостей телемаркетинга позволят добиться необходимого результата, а именно продажи товара. Конечно большое значение имеет привлекательность и уникальность товара, однако от умения продать данный товар, представить его с выгодного ракурса, показать все его плюсы зависит конечный результат.

2. Анализ эффективности проведенного телефонного маркетинга

2.1 Проведение телефонного маркетинга на примере салона красоты «Катериска»

Эффективность проведения телефонного маркетинга полностью зависит от качества проведенной презентации по телефону. Рассмотрим проведение телефонного маркетинга на примере салона красоты «Катериска».

Телефонный маркетинг в салоне красоты «Катериска» ранее не проводился, поэтому необходимо определиться с целями и задачами проводимого телефонного маркетинга, а так же выбрать товар и составить презентацию.

Для проведения презентации по телефону была выбрана процедура ламинирования волос, которая ранее в данном салоне проводилась. Целью телефонного маркетинга является реклама данной процедуры и дальнейшая запись клиентов в салон красоты для ее осуществления.

С момента появления услуги по ламинированию волос в салоне красоты «Катериска» ее продажи в среднем составляли 5 клиентов в месяц. Данная услуга имеет стоимость от 3 тыс. руб. до 5 тыс. руб.

Задачами проведения телефонного маркетинга является:

· презентация услуги по ламинированию волос;

· привлечение и дальнейшая запись клиентов на проведение услуги;

· анализ спроса на данную услугу;

Аудиторией, на которой проводилась презентация по телефону, стали клиенты, ранее посещавшие салон красоты и оставившие свои контактные данные при заполнении анкеты клиента.

Из двух видов сценариев, след-в-след и сценарий-карта, был выбран сценарий след-в-след. Его структура дает меньше возможности для творчества и позволяет направлять клиента следом за оператором.

В результате был разработан сценарий, состоящий из следующих этапов:

1. Приветствие, включающее в себя информацию о компании, которую представляет оператор.

- Добрый день! Меня зовут …. Я представляю салон красоты «Катериска». Вам удобно говорить?

2. Формулировка цели звонка и подведение клиента к презентации товара:

- Мы хотели бы предложить Вам услугу по ламинированию волос. Так как Вы уже являетесь клиентом нашего салона, мы хотели бы предложить Вам скидку на данную услугу в размере 10%, если вы запишитесь на ее проведение после нашего телефонного разговора. Вам интересно данное предложение?

3. Презентация услуги.

- Наш салон предоставляет слугу по лиминированию волос. Вы сталкивались с ситуацией, когда волосы сухие и пушатся на концах? Наша процедура позволяет придать волосам гладкость при этом не травмируя их. Проведение процедуры по ламинированию волос осуществляется с помощью средств на основе кератина - природного материала, который входит в состав наших волос. Таким образом, данная процедура является полностью безопасной и натуральной. После ее проведения вы почувствуете, что ваши волосы стали гладкие и послушные. Их текстура станет более мягкой и шелковистой.

4. Продублировать предложении о скидке.

- Хотели бы вы записаться на данную услугу сейчас и получить скидку 10%?

В случае согласия клиент будет записан на данную процедуру на удобное для него время.

В случае отказа:

- Могла бы данная услуга заинтересовать вас в будущем?

В случае согласия клиент попадает в базу возможных клиентов, которым через месяц будет еще раз предложена данная услуга по средствам телефонного маркетинга.

Таким образом, услуга по ламинированию волос, которая ранее не пользовалась спросом может стать востребованной и о ней будут осведомлены потенциальные клиенты салона.

Так же, можно поинтересоваться понравилась ли им ранее в данном салоне красоты. Это позволит так же получить информацию о качестве сервиса данного салона.

Предложенный сценарий позволяет не только рассказать о плюсах предлагаемой услуги, но и заинтересовать клиента по средствам скидки, которая побудит его к записи на данную процедуру сразу после окончания разговора.

2.2 Анализ эффективности и недостатков телефонного маркетинга на примере трех салонов красоты, включая салон красоты «Катериска»

Для того, что бы выявить все достоинства и недостатки проведенного в салоне телефонного маркетинга, необходимо проанализировать его эффективность. Так же необходимо сравнить результаты, полученные после его проведения, с работой других салонов и их программой телефонного маркетинга, что бы выявить плюсы и минусы.

Анализ эффективности телефонного маркетинга будет проводится на основе данных из трех салонов красоты: «Катериска», «Лондон» и «Карина».

Исходные данные о исследуемых салонах красоты отражены в таб. 1.

Таблица 1

Данные об исследуемых салонах красоты

№ п/п	Салон Красоты	Средние за 6 мес. Кол-во клиентов, купивших услугу по ламинированию волос	Стоимость услуги	Количество занесенных в базу потенциальных клиентов
1	«Катериска»	5	3000-5000	150
2	«Лондон»	7	2500-5000	100
3	«Карина»	13	3000-7000	200

Исходя из представленных в таблице данных можно сделать вывод, что количество клиентов салона красоты «Карина» больше чем у остальных салонов и востребованность исследуемой услуги выше.

После проведения телефонного маркетинга, который проводился в исследуемых салонах в течении месяца, были получены следующие данные, отраженные в таблице№2

Таблица 2

Данные по продажам услуги в исследуемых салонах красоты, после проведения телефонного маркетинга

№ п/п	Салон Красоты	Количество клиентов, воспользовавшихся исследуемой услугой, после проведения телемаркетинга	База клиентов, которым производились звонки	Количество клиентов, записавшихся в ходе телефонного разговора	Количество клиентов, которые обратились за услугой после совершения звонка (не записались сразу, но заинтересовались услугой)
1	«Катериска»	21	150	13	3
2	«Лондон»	22	100	5	6
3	«Карина»	19	200	5	1

На основе полученных данных, можно сделать вывод, что количество клиентов, сразу записавшихся на услугу по ламинированию волос в течении телефонного разговора в салонах красоты составили:

· «Катериска» - 8,7%

· «Лондон» - 5%

· «Карина» - 2,5%

Так же после телефонного звонка на услуги записались:

· «Катериска» - 2%

· «Лондон» - 6%

· «Карина» - 0,5%

Несмотря на то, что база клиентов салона красоты «Карина» больше, чем у остальных салонов красоты, прирост ее клиентов составил всего 2,5% в ходе телефонного разговора и 0,5% после него. Это небольшой результат, который говорит о не эффективности проведенного телефонного маркетинга. Вполне возможно, необходимо пересмотреть сам сценарий общения или же время звонка клиенту.

Наилучший результат в ходе телефонного разговора показал салон красоты «Катериска». Однако общий процент прироста, который состоит из клиентов записавшихся во время звонка и после него показал иные результаты:

· «Катериска» - 10,7%

· «Лондон» - 11%

· «Карина» - 3%

Таким образом, можно сделать вывод, что наилучший результат телефонный маркетинг показал в салоне красоты «Лондон», однако салон красоты «Катериска» показал немного меньшие результаты.

Данный прирост клиентов является минимальным, тогда как увеличить продажи услуг за счет телефонного маркетинга возможно на 20% и более.

Таким образом проведенный телефонный маркетинг во всех салонах красоты можно назвать успешным, так как он увеличил количество клиентов. Однако имеются еще возможности для дальнейшего улучшения организации телефонного маркетинга.

В ходе проведенного анализа был выявлен прирост клиентов во всех салонах красоты. Однако так же были выявлены недостатки, устранение которых приведет к улучшению продаж.

Сценарий, разработанный для салона красоты «Катериска» был эффективным. Однако излишняя настойчивость оператора, называющего услуги со скидкой и настаивавшего незамедлительно записаться на данную процедуру привели к отказам клиентов. Быстрое устранение данной проблемы и замена оператора привели к росту продаж и благосклонности клиентов.

Телефонный маркетинг салона красоты «Карина» оказался менее эффективным. Это было связанно с некомпетентностью операторов по вопросам предоставления данной услуги. Устранение данной проблемы приведет к увеличению продаж. Так же для данного салона возможно применение системы скидок, для клиентов, которые не были довольны обслуживанием операторов.

Увеличение продаж за счет телефонного маркетинга возможно на 20% и более, таким образом данным салонам красоты необходимо улучшать свои стратегии и проведение телефонного маркетинга.

Заключение

Телефонный маркетинг является современным методом прямых продаж, которые осуществляются по телефону. Данный вид маркетинга зародился еще в 1970-х годах, однако в России получил широкое распространение совсем недавно. Данный вид маркетинга основывается на правильно построенном разговоре, где важнейшее место занимает оператор. От его компетентности и умения правильно формулировать свои фразу и предложения зависит исход разговора.

Очень важным является проработка сценария продаж, которому необходимо уделить достаточно времени. Сам сценарий может быть направлен на продажу товара или услуги, на проведение телефонного опроса или исследования, или на формирование базы данных клиентов. В любом из данных сценариев должна быть четко проработана цель звонка и задачи.

Оператор должен уметь не только четко следовать сценарию, но и уметь правильно вести себя в ситуации, когда клиент настроен агрессивно, не желает разговаривать или же недоволен и имеет претензии. Работа с такими клиентами является более сложной и оператор должен быть к этому готов.

Проведение телефонного маркетинга в салоне красоты «Катериска» было направленно на увеличение продаж услуги по ламинированию волос. Был разработан сценарий, который предполагал предоставление клиенту скидки в 10%, в случае записи его на данную услугу в течении телефонного разговора.

В результаты продажи во время телефонного разговора увеличились на 8,7%, а продажи после на 2%. Таким образом, суммарное количество клиентов, воспользовавшихся данной услугой по результату телефонного разговора составили 10,7 %. Из исследуемых салонной красоты, наилучшие показатели были в салоне красоты «Лондон» и составили 11%. Наименьшие показатели, не смотря на наибольшую клиентскую базу были в салоне красоты «Карина».

Ввиду того, что мировая практика проведения телефонного маркетинга предполагает увеличение продаж на 20% и более мы видим дальнейшие возможности для увеличения продаж по средствам телефонного маркетинга.

Список литературы

1. Аверченко А.Д. Прямой маркетинг как универсальный ключ к лояльности клиента // Школа рекламиста, 2008, № 6. с. 15-20.

2. Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Маркетинг: учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2012. 421 с.

3. Бачило С.В., Есинова И.В., Мишина Л.А. Директ-маркетинг - М.: Дашков и Ко, 2008.

4. Годин А.М. Маркетинг: учебник / А.М.Годин. М.: Дашков и К, 2012. 656 с.

5. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебник / М.Н.Григорьев. М.: Издательство Юрайт, 2010. 366 с.

6. Зигфрид Фегеле Директ маркетинг: 99 практических советов, как найти потребителя. 2011.

7. Кнышева Е.Н. Маркетинг: учебное пособие / Е.Н.Кнышева. М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М, 2008. 282 с.

8. Певцов Г.А. Инструмент маркетинговых коммуникаций - прямой маркетинг // Российский Рекламный Вестник, 2009, № 12, с. 18-22.

Размещено на Allbest.ru

...