Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

УО «Белорусский государственный экономический университет»

Кафедра коммерческой деятельности на внутреннем и внешнем рынках

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания

Студент

ФЭУТ, 3 курс, ЗГГ-1 Н.В. Гордунов

Руководитель

Ассистент С.В. Стасюкевич

Минск 2014



Реферат

Курсовая работа: 38 с., 8 источников, 2 прил.

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, КАЧЕСТВО, ОБСДУЖИВАНИЕ, СЕРВИС, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА

Объект исследования - качество обслуживания.

Предмет исследования - пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

Цель работы: оценить качество обслуживания на предприятиях общественного питания.

Методы исследования: сравнительного анализа, экспертных оценок.

Исследования и разработки: изучены прогрессивные технологии обслуживания, дана оценка качеству обслуживания на предприятиях общественного питания, представлен результат в определении лучшего общепит в сфере образования и производства за 2015 год.

Исследования и разработки: изучены пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания, представлены необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа.

Область возможного практического применения: оценка качества обслуживания на предприятиях общественного питания.



Содержание

Введение

1. Классификация предприятий общественного питания

1.1 Культура обслуживания на предприятиях общественного питания

2. Организационно-экономическая характеристика и анализ предприятия общественного питания на примере ресторана «Платинум Виктория»

2.1 Анализ и оценка удовлетворенности качеством обслуживания в ресторане «Платинум Виктория»

3. Прогрессивные технологии обслуживания

3.1 Искусство и качество обслуживания на предприятиях общественного питания

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1

Приложение 2



Введение

Общественное питание всегда играло важную роль в жизни общества. В условиях современного мегаполиса при глобальном разделении труда работающее население, учитывая острую нехватку свободного времени, крайне заинтересованно в услугах общественного питания. В этом же заинтересованы и многочисленные гости больших городов, посещающие их с коммерческими или туристскими целями. Предприятия общественного питания имеют возможность предложить им свои услуги. Общественное питание - это обширная сфера бизнеса, основу которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразием форм обслуживания и большим ассортиментом предлагаемой продукции. Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия общественного питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении ни отличаются от других предприятий. Питание населения организуется в основном небольшими частными предприятиями.

В современных условиях развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг, предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Уже сегодня высококачественное обслуживание имеет решающее значение для конкурентоспособности любого ресторана, бара или кафе. Для обеспечения подобного обслуживания персонал предприятия должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти стажировку с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества.

общественный питание качество обслуживание



1. Классификация предприятий общественного питания

Для классификации предприятий общественного питания используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной деятельности;

2. Месторасположение;

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

4. Ассортимент продукции (специализация);

5. Вместимость;

6. Форма обслуживания;

7. Время функционирования;

8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

Буфет - производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

Закусочная - изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные услуги.

В зависимости от месторасположения различают следующие рестораны:

- городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

- вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

- вагоны-рестораны. В основном имеются в поездках дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;

- рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание.

По времени функционирования предприятия общественного питания бывают:

- постоянно действующие;

- сезонные;

- работающие в дневное и вечернее время;

- работающие в ночное время (ночные бары).

По уровню обслуживания предприятия общественного питания подразделяют на следующие категории:

- люкс;

- высшая;

- первая;

- вторая;

- третья.

Рестораны делят на три категории - люкс, высшая, первая.

Методы обслуживания и виды сервиса

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

- обслуживание «а ля карт»;

- «а парт»;

- «табльдот»;

- шведский стол;

- буфетное обслуживание.

Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

Метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d`hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средств размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации праздников (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

1.1 Культура обслуживания на предприятиях общественного питания

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии общественного питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия общественного питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чисты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидание и отдыха гостей), санузел.

Залы - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня. Особое значение для оформления интерьера помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для раскладки блюд.

К основным приборам относятся закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используют в тех случаях, когда соответствующие блюда имеются в меню либо заказаны гостями заранее.

Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю. На предприятиях общественного питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

- мольтоны - нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;

- скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25-35 см;

- салфетки используются большие по размеру, так называемые салфетки - покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40 х 40 см, 50 х 50 см, 60 х 60 см;

- ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40 х 80 см и используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

В настоящее время используют также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания. Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при воздействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

- понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется различная тактика.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.

Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню «а ля карт» преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

Предложение и подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) должны быть охлажденными. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, если они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах.

Предложение и подача горячих закусок. Горячие закуски подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посуде, в которой они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла).

Предложение и подача супов. Супы подают после закусок. По температуре при подаче супы бывают горячие (74 градуса) и холодные (7-14 градусов). Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице.

Предложение и подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последовательность их подачи, следующая: рыбные, мясные, птица и дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные. Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65 градусов, соусы к ним -75 градусов, заказные блюда -80-90 градусов.

Предложение и подача алкогольных напитков. Классические сочетания блюд и напитков возникли еще в начале 19 века, когда лучшие французские повара совместили на столе икру с шампанским, морской язык с белым бургундским вином, дичь - с красным бургундским. Тогда и стало правилом пить белое с рыбой, а красное - с мясом. В этом выражается важнейший принцип сочетаемости блюд и напитков, называемых специалистами цветовым.

Винные эксперты называют работу по сочетанию вин и блюд искусством. Здесь отсутствуют математически точные выводы и однозначные соответствия. Над решением этой проблемы работают многие специалисты, рекомендации которых зачастую существенно расходятся. Здесь очень многое решают персональные предпочтения и привычки гостей. Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих форм, емкости и цвета. Решающим условием для наиболее полного выявления вкусовых качеств алкогольных напитков является соблюдение определенной температуры при их подаче. При предложении алкогольных напитков необходимо учитывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой - красные столовые крепкие вина, коньяки.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6 градусов, так как при этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3.

Предложение и подача горячих напитков. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) оказывают тонизирующее воздействие на организм человека, повышают его работоспособность. Их подают на завтрак, обед и ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горячих напитков - 75 градусов.

Знание основных правил сервировки стола. Слово «сервировка» означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначены для этой цели.

Сервировка стола - процесс творческий, отличающийся много вариантностью и зависящий от целого ряда факторов:

- времени принятия пищи;

- ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их приготовления;

- категории предприятия питания;

- методов обслуживания;

- видов сервиса и других факторов.

При использовании методов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, что используемые столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска, и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место.

В самом общем плане различают два вида сервировки: предварительную и исполнительную.

Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при выполнении заказа.

Исполнительная сервировка стола - сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при обслуживании банкетов и других мероприятий.



2. Организационно -экономическая характеристика и анализ предприятия общественного питания на примере ресторана «Платинум Виктория»

Минск славится своей любовью к истории, уважением к историческим местам и событиям, красотой древних улиц. В одном из исторических уголков нашего города, напротив Парка Победы, расположился гостиничный комплекс КУП Бизнес-центр «Столица». В состав гостиничного комплекса входят два корпуса гостиницы «Виктория», а также свой масштабный бизнес-центр. При гостиничном комплексе работают четыре ресторана, шесть баров, два банкетных зала, один конгресс холл. Все рестораны предлагаю широкий выбор из блюд белорусской кухни, а также блюда европейской кухни. Ресторан “Платинум Виктория” располагается по адресу г. Минск, проспект Победителей дом 59 корпус, а 1й этаж. Во главе ресторана “Платинум Виктория” стоит начальник службы общественного питания (Схема 3.1). Ему подчиняются заведующий производством и администраторы. Далее в таблице 1.1 представим основные показатели работы ресторана “Платинум Виктория” и его основных конкурентов.

Таблица 1.1 - Оценка показателей работы ресторана “Платинум Виктория” и его основных конкурентов

Критерии оценки	Объект исследования	ресторан “Сан Жак”	ресторан “Папараць Кветка”
Режим работы	С 7 до 24.	С 11 до 24.	С 10 до 23.
- время открытия	7.00	11.00	10.00
- обеденный перерыв	отсутствует
- время закрытия	24.00	24.00	23.00
- выходные дни	Отсутствуют
- санитарный день	Отсутствует	Отсутствует
Торговая площадь	300,00
Месторасположение	Проспект Победителей59а	Проспект Победителей49	Проспект Победителей 65
Ассортимент	Широкий
Уровень цен	Средний	Высокий	Высокий
Форма обслуживания	Официантами.

Примечание Ї Источник: собственная разработка.

Схема Организация труда работников

Источник: собственная разработка.

Организационная структура управления - линейно-функциональная.

Во главе ресторана «Платинум Виктория» стоит директор, который управляет работой ресторана:

1) контролирует процесс обслуживания посетителей;

2) управляет работой сотрудников (в том числе своих заместителей), устанавливает приоритеты в работе и осуществляет действия, способствующие поддержанию основного принципа: ориентация на интересы посетителя;

3) выявляет и исправляет случаи несоблюдения или несоответствия стандартов работы прежде, чем они повлияют на впечатления посетителей;

4) контролирует и поддерживает качество работы в соответствии с соблюдением технологических норм, правил заказа, получения, хранения, приготовления продуктов, полуфабрикатов и быстрой реализации готовых блюд.

Заведующий производством:

· Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью ресторана.

· Направляет деятельность трудового коллектива (кухни) на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственными планами.

Функции главного бухгалтера:

· Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации;

· Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

· Контроль над правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству;

· Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат;

· Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации;

· Оказание методической помощи работников подразделений и служб по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа;

· Руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения;

· Руководит работниками бухгалтерии.

Функции администратора:

· Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.;

· Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями;

· Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

· Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

· Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов;

· Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

· Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации;

· Составляет график работы официантов, хостесов, барменов и гардеробщиков;

· Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Официанты выполняют следующие функции и задачи:

· Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

· Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами;

· Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

· Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям;

· Прием заказов от клиента ресторана;

· Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

· Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;

· Создание атмосферы гостеприимства;

· Осуществление руководства над помощником официанта;

· Предоставление счета гостям;

· Получение платы по счетам.

Функции, которые выполняет бармен:

· Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями;

· Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;

· Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Функции шеф-повара:

· Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания;

· Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием;

· Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию;

· Составляет меню;

· Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;

· Составляет график выхода поваров работу;

· Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда;

· Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств;

· Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;

· Проводит работу по повышению квалификации работников.

Функции, которые выполняет повар:

· Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня;

· Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам;

· Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов;

· Отпускать готовые блюда строго по чекам;

· Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС;

· Проводить плановые инвентаризации;

· Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Мойщик посуды:

· Мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;

· Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов;

· Доставка чистой посуды на раздаточные столы;

· Содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик:

· Производит уборку помещений ресторана;

· Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана;

· Расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их;

· Убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.

Изучив описание такой организационной структуры можно отметить следующие позиции:

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

*быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;

*стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

*единство и четкость распорядительства;

*оперативное принятие и выполнение решений;

*личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

*профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Но существуют и недостатки:

*Дублирование функций руководителя и функциональных специалистов в процессе управленческой деятельности;

*Возникновение внутрипроизводственных барьеров, ограничивающих рамки заинтересованности функциональных подразделений в эффективном развитии производства;

*Разногласия между линейными и функциональными службами;

*Неправильное толкование информации, передаваемой линейным исполнителям функциональными менеджерами.

В целом существующая в ресторане структура кажется мне вполне эффективной и отвечающей целям деятельности организации.

Форма оплаты труда работников - повременно-премиальная.

Организация труда в торговле - это совокупность организационных, технических и экономических мероприятий, направленных на целесообразное и эффективное использование материальных, финансовых и трудовых ресурсов при продаже товаров и обслуживании покупателей.

Отметим, что в ресторане “Платинум Виктория” имеется штатное расписание, в котором проставлены даты месяца, выходные дни, число отработанных часов, количество неявок на работу.

Проведенное мной исследование на соответствие персонала занимаемым должностям дало положительные результаты и показало, что все руководящие посты заняты людьми с высшим образованием, исполняющие должности занимают люди со средним специальным образованием, отклонение присутствует среди официантов, большинство из которых не имеет профильного образования, но это компенсируется наличием стажа работы в этой сфере деятельности.

В данной организации применяется комбинированный график выхода на работу. Для учета рабочего времени работников ведется табель учета рабочего времени, он же является и документом для начисления заработной платы.

2.1 Анализ и оценка качества обслуживания в ресторане «Платинум Виктория»

Качественный состав работников ресторана “Платинум Виктория” в 2014- 2015гг.

Показатели	Год	Отклонение (+/-)	Темп роста (%)
	2014г.	2015г.
1	2	3	4	5
Всего работников, чел	46	47	1	102,2
в т.ч. имеющих образование:			0
1 высшее, чел.	17	19	2	111,8
- удельный вес, %	36,96	40,43	3,47
2 среднее-специальное, чел.	21	25	4	119,0
- удельный вес, %	45,65	53,19	7,53932
3 среднее, чел.	8	3	-5	37,5
- удельный вес, %	17,39	6,38	-11,01

Примечание Ї Источник: собственная разработка.

По представленным данным видно, что доля сотрудников с высшим образование выросло на 3,47 п.п., со средним специальным также произошел рост с 45,65% в 2014г. до 53,19% в 2015г. Доля со средним оборудованием снизилось с 17,39% в 2014г. до 6,38% в 2015г.

Оценка факторов, влияющих на уровень обслуживания покупателей

Факторы	Собс-е наблюдение	Опрос покупателей	Средний балл
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.Имидж ресторана	5	5	5	5	4	4	5	5	5	5	4	4,7
2.Расположение	3	3	4	4	3	3	5	2	4	4	3	3,5
3.Доступность	5	5	4	5	4	4	5	4	4	5	4	4,4
4.Парковка	5	5	3	4	4	2	5	4	5	5	5	4,2
5.Режим работы	5	5	5	5	3	4	4	5	4	3	4	4,2
6.Экстерьер	4	4	4	4	4	5	5	4	4	4	4	4,2
7.Вывеска	3	4	5	3	4	2	5	3	3	4	4	3,9
8.Интерьер	5	5	5	5	5	4	5	5	5	5	4	4,8
9. Работа персонала	4	5	5	5	4	3	5	5	5	4	5	4,6
10.Качество блюд	4	4	4	5	4	2	5	3	4	5	5	4,1
11.Ассортимент блюд	5	5	5	5	5	4	4	4	4	5	4	4,1
12.Асс-т напитков	5	4	5	4	4	4	4	5	5	5	4	4,4
13.Цены	4	4	4	4	3	2	3	4	5	4	5	3,8
14. Скорость обсл-ния	5	5	4	4	4	3	4	4	5	5	5	4,3
15Доп. услуги	5	5	4	5	5	4	4	4	4	5	4	4,2
16.Сан. состояние ресторан	5	5	5	5	5	4	5	5	5	5	5	4,9
Итого:	4,3

Источник: собственная разработка.

Средний балл работы ресторана по опросу посетителей составил 4,3 балла, хороший балл в настоящее время с учетом не лучшего месторасположения, довольно высоких цен и ежемесячно открывающихся новых заведений общественного питания.

Для улучшения качества обслуживания посетителей ежеднвно администратором в ресторане проводится брифинг, на котором выносят на обсуждение проблемы возникающие в ходе работы, совместно находятся пути их преодоления, высказываются замечания и раздаются задания. Также администратором ежедневно заполняется форма по внешнему виду персонала работающего в торговом зале.

Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в ресторане “Платинум Виктория”

Элементы затрат времени	Замеры времени, с	Средние затраты времени, с
	9.00-12.00	12.00-16.00	16.00-20.00	20.00-23.00
Ожидание официанта	65	182	121	130	124,5
Ожидание заказа	323	123	705	432	395,75
Ожидание пречека	56	120	63	74	78,25
Ожидание расчета	293	246	428	563	382,5
Итого	737	671	1317	1199	981

Источник: собственная разработка.



Результаты проверки соблюдения ассортиментного перечня (или товарной номенклатуры) в ресторане “Платинум Виктория” в 2016г.

Наименование товара	Количество видов (разновид ностей) по ассортимент ному перечню	Количество видов (разновидностей) в момент проверки по датам	Коэф соот.
		9. 02	10. 02	11. 02	12. 02	13. 02
Холодные блюда и закуски	13	13	11	13	13	12	0,94
Горячие закуски	5	5	5	5	5	4	0,96
Супы	5	5	5	5	5	5	1
Горячие блюда	14	12	11	14	14	13	0,91
Сладкие блюда (десерты)	6	6	6	6	4	6	0,94
Напитки (горячие, холодные)	8	6	6	8	8	8	0,9
Мучные кондитерские и булочные изделия	-
Ассортиментный перечень товаров
Алкогольные напитки в том числе:	32	25	22	22	32	32	0,84
Водка	14	11	9	9	14	14	0,8
Коньяк и (или) бренди	4	2	2	2	4	4	0,7
Ликеро-водочные изелия	5	5	5	5	5	5	1
Шампанское и (или) вино игристое	5	3	2	2	5	5	0,68
Вино виноградное	4	4	4	4	4	4	1
Фруктовые и (или) минеральные воды (напитки), соки	4	4	4	4	4	4	1
Пиво	6	4	6	6	6	5	0,9
Кондитерские изделия (шоколад, конфеты т.д.)	4	4	4	4	4	4	1
Табачные изделия	8	5	4	4	8	8	0,45
Итого по товарной группе	142	112	107	113	135	135

Примечание Ї Источник: собственная разработка.



Высчитаем коэффициент соответствия фактического ассортимента ассортиментному перечню для холодных блюд и закусок по формуле:

где Кс -- коэффициент соответствие ассортимента требованиям ассортиментного перечня;

А₁, А₂,А₃, А₄, А₅ -- количество наименований (видов, разновидностей) товаров в момент проверки из предусмотренных ассортиментным перечнем;

А -- количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п -- количество проверок.

Аналогично рассчитываем остальные коэффициенты соответствия.



3. Прогрессивные технологии обслуживания

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

-- создание концептуальных предприятий общественного питания;

-- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;

-- приготовление блюд в присутствии посетителей;

-- организация обслуживания по системе кейтеринг;

-- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана -- кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладится великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете -- предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер -- платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе).

К современным технологиям обслуживания в общественном питании,...