Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания

Положительные ответы на эти вопросы говорят о накопленном сотрудниками ресторана опыте работы, их квалификации, заключающейся в умении давать советы гостям и рекомендовать заказать то или иное блюдо. В большинстве случаев гость, попадая в ресторан или кафе, чувствует себя при заказе блюд и напитков неуверенно, особенно если он прежде никогда не пробовал предлагаемые продукты. Гость будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и с удовольствием им последует, если будет чувствовать, что официант хорошо информирован и дает посетителям только дельные советы. Целью работы любого служащего ресторана должно быть создание такой атмосферы для гостей, чтобы они не испытывали ни каких неудобств и сложностей.

Следуя основным правилам обслуживания, официанты смогут заслужить доверие гостей, что непременно положительным образом скажется на качественных и количественных показателях любого ресторана. Это такие правила как:

- Ожидание гостей. Резервирование столиков;

- Встреча гостей. Предоставление меню;

- Проведение переговоров по выбору блюд;

- Необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа.

Ожидание гостей. Резервирование столиков. Корректно принятый и правильно оформленный заказ - первая возможность произвести благоприятное впечатление на потенциальных гостей. Заказ столика клиенты могут сделать как лично, так и по телефону. Переговоры по телефону о бронировании столика необходимо вести профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим посетителем и от правильного проведения переговоров зависит впечатление гостя о заведении.

Старайтесь говорить по телефону ясно и четко, дружелюбно и естественно. В этой ситуации ваш голос работает на создание доверительных отношений.

Старайтесь добиться в разговоре внимания вашего партнера. Зачастую не так важно, что говорят, а как говорят. Даже то, как вы произнесете фамилию вашего будущего клиента, может сказаться на впечатлении, которое вы на него произведете.

Следите за тем, чтобы не говорить слишком быстро, высказывая свои пожелания партнеру. Говорите спокойным не громким голосом, четко, не проглатывая слова.

Для любого заведения важно, чтобы все слушающие были проинформированы о том, на что следует обратить особое внимание при резервировании мест. Принимая заказ по телефону, ни в коем случае нельзя употреблять такие, например, фразы: «Мы не принимаем заказов» или «Мы не бронируем столиков». Гость в праве надеяться на пояснения в иной форме: «К сожалению, у нас нет сейчас возможности зарегистрировать столик, слишком много посетителей. Но если вы захотите посетить наш ресторан, то мы с удовольствием найдем для вас место».

Если телефонный (или устный) заказ принят, то важно четко зафиксировать следующие моменты:

- Фамилию клиента, сделавшего заказ;

- Дату и точное время заказа;

- Число персон. Если гость заказал столик на несколько человек, то необходимо обязательно выяснить, будут ли дети. В этом случае необходимо провести особую подготовку (достать специальные сидения для детей, игрушки и т. п.);

- Будут ли курить за столом;

- Осторожно выяснить, кто рекомендовал ваше заведение.

Для оформления заказа необходимо следующее:

- Книга для записи резервируемых мест;

- Письменные (канцелярские) принадлежности;

- Список (календарь) проведения мероприятий;

- Карты блюд и вин;

- Карточки резервирования.

Приняв заказ, поблагодарите заказчика и попрощайтесь с ним, назвав его по фамилии. Внесите заказ в соответствующую графу книги для записи резервируемых мест.

Встреча гостей. Предоставление меню. Приветствие гостей - первый личный контакт официанта с посетителем. От характера встречи у клиентов складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном заведении. Имея в виду особую важность этого первого шага, обратите внимание на следующие советы:

- Сразу же идите навстречу прибывшему гостю;

- Первым приветствуйте его;

- Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня («доброе утро», «добрый вечер» и т. д.);

- Смотрите гостю прямо в глаза, когда он войдет в зал. Такой визуальный контакт говорит посетителю, что его здесь ждут;

- Не делайте никаких различий! Все гости имеют равные права на вежливый прием;

- Дайте гостю понять, что ему здесь рады;

- Помогите раздеться в гардеробе;

- Назовите звание посетителя и его фамилию, если они вам известны;

- Обратите особое внимание на правильное произношение фамилии гостя;

- Держитесь приветливо, но без подобострастия.

После приветствия гостя следует спросить, не заказывал ли он столик заранее. Если нет, предложите на выбор несколько удобных для нег столиков. Рассаживание гостей требует внимательности и большого такта. Это входит в компетенцию служащих с большим опытом работы (таких, как метрдотель, старший официант и т. д.). Они помогают гостю найти подходящий для него столик в зависимости от социального и общественного положения, а также с учетом особых пожеланий гостя.

После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места. Если гости - мужчины и женщины, то кавалеры сами помогают своим дамам найти места за столом. Официанты, как правило, чаще всего помогают присесть одиноким посетителям.

Карту блюд открывают и предлагают, прежде всего, женщинам, затем мужчинам, и в последнюю очередь ее смотрит сам официант.

Как и в прочих случаях, официанту необходимо предложить аперитив на выбор. Предлагая его, следует учитывать время года, поскольку летом лучше предлагать свежие слабоалкогольные фруктовые напитки, а зимой - те из них, которые содержат много алкоголя. После того как гостю будут предложены аперитивы, он уже будет испытывать ощущение причастности к атмосфере ресторана.

Проведение переговоров по выбору блюд. Высший профессионализм официанта - умение давать толковые советы в ненавязчивой форме.

Предпосылка доброкачественных советов - хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в заведении. Ваша компетентность в этой области - гарант доверия со стороны посетителя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с обслуживающим персоналом. Внимательно наблюдайте за гостями, стараясь дать такую характеристику предлагаемому блюду, чтобы вызвать у них интерес. Например, «Для закуски я могу порекомендовать вам наш фирменный салат с йогуртом и поджаренными хлебцами или лапшу по-домашнему с легким соусом из взбитых сливок с белыми грибами».

Сразу же расскажите, какие блюда есть, а каких нет среди обозначенных в меню. В принципе такой вариант возможен. Чтобы избежать недоразумений, чрезвычайно важно иметь между кухней и официантами постоянную информационную связь.

Точное знание карты напитков и вин - предпосылка оптимального принятия необходимых решений. В первоклассных ресторанах за рекомендацию напитков и подачу вин отвечает специально подготовленный служащий - сомелье.

Принесет пользу и презентация вин, организованная заведением. На ней могут быть даны оригинальные советы и рекомендации по ассортименту.

Когда вино продегустировано, то вежливо поинтересуйтесь, не подать ли его на стол. Однако следует исключить назойливое предложение алкогольных напитков. К сожалению, доходность заведения зависела и зависит от их продажи. Особую осторожность следует проявлять при предложении алкогольных напитков молодым людям, необходимо суметь оценить, не принесет ли вам тот или иной посетитель неприятности. Чем корректнее относится заведение к рекомендации алкогольных напитков, тем спокойнее пройдет обслуживание.

В процессе заказа с гостем необходимо вести диалог. Поясните для себя ряд таких вопросов:

- До какой степени следует прожарить мясо;

- Когда подать салат;

- Подать сок со льдом или без него;

- Подать минеральную воду с газом или без газа.

Итак, техника работы с гостем не означает желания щегольнуть знанием ресторанного этикета. Гораздо большее значение имеет знание разнообразных блюд, которые посетитель может заказать. Это поможет установить с ним доверительный контакт.

Девиз каждого работника сферы обслуживания должен звучать следующим образом: «Как вы ухаживаете за гостем, такой у вас и будет гость!» Тот, кто не принимает во внимание это основополагающее правило, теряет авторитет у клиента.

Выбор блюд по меню, их последовательная рекомендация - очень ответственный момент, требующий от официанта высокого профессионализма. Он должен, основываясь на коммерческих интересах своего заведения, стараться угадать желания посетителя, выполнить его требования, записать его особые пожелания и вовремя подать заказанные блюда и напитки.

Только профессиональный подход к приему заказа может дать положительный результат.



Заключение

Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Объективные причины развития индустрии общественного питания выдвигают на одно из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг, обоснование механизма оценки качества услуг, разработку эффективного организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность.

Можно отметить, что характеристика организации обслуживания, искусство и качество обслуживания немаловажные части любого предприятия питания. Каждому работнику в сфере сервиса необходимо знать организацию труда работников, оформление интерьера зала любого предприятия питания, так же рекламу предприятия для расширения численности клиентов и прибыли. Так же важно искусство и качество обслуживания. Это красота, удовлетворенность и доверие клиентов к персоналу и вашему предприятию в целом. Целью работы любого служащего и предприятия в целом, должно быть создание такой атмосферы для гостей, чтобы они не испытывали никаких неудобств и радовались находиться на вашем предприятии.



Список использованных источников

1.Александрова А.Ю. международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.

2.Барановский В.А. официант - бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

3.Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.

4.Дунцова К.Г., Станкович Г.П. Справочник молодого официанта. - М.: Высшая школа.

5.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, - М., 2003.

6.Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко, 2000 г.

7.Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания / И.Н. Фурс, Г.А. Дудка и др. Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998.

8.Усов В.В. организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. М.: Высш. шк., 1990.

9.Гребнев А.И., Баженов Ю.Ж. Экономика торгового предприятия. - М.: Экономика, 1997. - 238 с.

10.Ефимова О. П. Экономика общественного питания. - Мн.: Новое знание, 2000. - 304 с.

11.Кравченко Л. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник - 6-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2003. - 526 с.

12.Кравченко Л. И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учебно-практическое пособие. - Мн.: ООО ФУАинформ, 2008. - 288 с.

13.Лебедева С. Н., Казиначикова Н. А., Гавриков А. В. Экономика торгового предприятия: Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2011. - 240 с.

14.Лебедева С. Н., Мисникова Л. В. Экономика и организация труда. - Мн.: ООО «Мисанта», 2012 - 166 с.

15. Организация и технология торговли: Учебник/ С. Н. Виноградова, О. В. Пигунова, С. П. Гурская и др.; Под общей. ред. А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 295 с.

16.Экономика общественного питания: Учеб. пособие / Т. В. Емельянова, В. П. Кравченко. - Мн.: Вышэйшая школа, 2003. - 286 с.

17.Экономика предприятий торговли: учеб. пособие / Н. В. Максименко и др.; под общ. ред. Н. В. Максименко, Е. Е. Шишковой. - Мн.: Выш. шк.,2013. - 542 с.



Приложение 1

Минторг определил лучший общепит в сфере образования и производства!

В Министерстве торговли Республики Беларусь подвели итоги республиканских смотров-конкурсов на лучшее обслуживание общественным питанием в производственных организациях и учреждениях высшего и среднего специального образования за 2015 год.

Такие смотры-конкурсы проводятся в целях развития и совершенствования услуг общественного питания в производственных организациях и учреждениях образования республики, внедрения новых технологий производства продукции и прогрессивных форм обслуживания, повышения качества выпускаемой продукцией, дальнейшего развития и обновления материально-технической базы, распространения и внедрения передового опыта работы.

Смотр-конкурс на лучшее обслуживание общественным питанием в производственных организациях проводился по 4 номинациям: «За лучшее материально-техническое оснащение объекта общественного питания», «За внедрение на производстве новых, фирменных блюд и изделий, в том числе основанных на традициях и рецептурах белорусской кухни», «За внедрение новых технологий приготовления пищи и форм обслуживания», «Открытие года».

Определены 8 победителей.

Дипломами Министерства торговли Республики Беларусь и Почетными грамотами Федерации профсоюзов Беларуси награждены:

Столовая ОАО «Слуцкий комбинат хлебопродуктов» (Минская область);

в номинации «За внедрение на производстве новых, фирменных блюд и изделий, в том числе основанных на традициях и рецептурах белорусской кухни»:

Столовая торгового комплекса ОАО «Молочные продукты» (Гомельская область);

в номинации «За внедрение новых технологий приготовления пищи и форм обслуживания»:

Цех общественного питания ПР УП «Минский электротехнический завод им. В.И. Козлова» (г. Минск) - за внедрение новых технологий приготовления пищи;

УП КП «Диета»

Заготовочный цех УП КП «Диета» (Могилевская область) за внедрение новых форм обслуживания.

В номинации «За лучшее материально-техническое оснащение объекта общественного питания» награждены:

Дипломом Министерства торговли Республики Беларусь первой степени и Почетной грамотой Федерации профсоюзов Беларуси - комбинат общественного питания ОАО «Гродно Азот» (Гродненская область);

Дипломами Министерства торговли Республики Беларусь второй степени и Почетными грамотами Федерации профсоюзов Беларуси - столовая ОАО «Белвторчемет» (Минская область)

комплекс общественного питания ОАО «Торгмаш» (Брестская область).

Смотр-конкурс на лучшую организацию питания обучающихся в учреждениях высшего и среднего специального образования проводился по 3 номинациям: «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении высшего образования», «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении среднего специального образования», «Лучший торговый объект общественного питания при учреждениях образования, реализующих образовательные программы по уровню среднего специального образования».

Определены 6 победителей.

Дипломами Министерства торговли Республики Беларусь и Министерства образования Республики Беларусь награждены:

в номинации «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении высшего образования»:

столовая № 1 Объединения столовых учреждения образования «Полоцкий государственный университет».

В номинации «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении среднего специального образования»: кафе «О'кей» УКПП «Диета» - за организацию питания учащихся учреждения образования «Могилевский государственный медицинский колледж»;

столовая ТПКУП «Комбинат школьного питания Октябрьского района» г. Минска за организацию питания учащихся учреждения образования «Минский государственный колледж искусств».

В номинации «Лучший торговый объект общественного питания при других учреждениях образования, реализующих образовательные программы по уровню среднего специального образования» награждены:

Дипломом Министерства торговли Республики Беларусь и Министерства образования Республики Беларусь первой степени - столовая ГГКУП «Комбинат школьного питания Ленинского района» г. Гродно за организацию питания, учащихся учреждения образования «Гродненский государственный профессионально-технический колледж легкой промышленности»;

Дипломами Министерства торговли Республики Беларусь и Министерства образования Республики Беларусь второй степени - столовая учреждения образования «Гомельский государственный профессионально-технический колледж кулинарии» и столовые № 1 и № 2 учреждения образования «Борисовский государственный лесоагротехнический профессиональный колледж».



Приложение 2

Необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа

1. Какой у вас внешний вид?

Любое заведение придерживается твердых правил в отношении рабочей одежды. Однако вам и самим следует обратить внимание на то, как вы одеты, причесаны и вообще выглядите. У посетителя ресторана складывается впечатление обо всем заведении по вашему внешнему виду.

2. Как приветствовать гостей?

Подходите к гостю уверенно и целенаправленно. По возможности не дожидайтесь, пока он подойдет первым. Или, что еще хуже, не заставляйте его ждать около двери, потому что гость за время ожидания может сделать вывод, что он для вас ничего не значит. Первым поприветствуйте его, особенно если он вам знаком. Тем самым вы продемонстрируете гостю свое расположение.

3. Как вести переговоры?

Говорите спокойно и четко. В стрессовых ситуациях попытайтесь целиком сконцентрироваться на вашем госте и смотрите ему прямо в глаза. Ни в коем случае не отвлекайтесь, переводя взгляд на другие столики, потому что посетитель может подумать, что вы предпочитаете говорить не с ним, а с кем-либо другим! Гость может подумать, что ему здесь на рады.

4. Используете ли вы жесты?

Положение рук:

1) руки опущены немного ниже талии - отрицательный жест;

2) руки между талией и грудью - нейтральный жест;

3) руки чуть выше груди - положительный жест;

Положение кистей рук:

1) ладонью вниз - отрицательный жест;

2) ладонь расположена перпендикулярно телу - нейтральный жест;

3) ладонь вверх - положительный жест.

Если вам хочется подчеркнуть сказанное, особенно приятное для гостя, поднимите кисти рук выше груди, а ладони поверните вверх. Если вы хотите что-то скрыть, то можете немотивированно про жестикулировать руками.

5. Придерживаетесь ли вы определенной дистанции?

Народная мудрость гласит: «Не наседай на тех, кто стоит близко». Это касается тех, у кого не правильная осанка. Если не держать необходимую дистанцию, то гости чувствуют, как бы скрытую угрозу и поневоле пятятся назад. Держаться от посетителя следует на расстоянии примерно 0,8 м, в противном случае конструктивный разговор невозможен.

6. Как вы выражаетесь?

Не перегружайте гостей специфическими терминами. Они могут просто их не понять или понять в отрицательном смысле. Вам надо хотя бы раз проверить свой рабочий словарный запас при разговоре с людьми, не имеющими отношения к вашей специальности. Постарайтесь беседовать с посетителями как можно понятнее, словно подбирая слова экспортом. При этом на торопитесь, делайте паузы, чтобы почувствовать себя более уверенно. Для того чтобы быть в форме, вам необходимо, с одной стороны, учитывать особенности ваших гостей, а с другой - уметь правильно истолковать их.

7. Думаете ли вы о значении паузы?

Нет ничего лучшего для воздействия ваших слов на гостя, чем вовремя сделанная пауза. Пауза, возникающая в конце предложения, может стать помехой лишь в редких случаях. Быстрая беспрерывная речь может вызвать у посетителя ощущение, что вы волнуетесь. В таком случае возникает опасность перебить гостя, а поэтому по возможности следите за темпом вашей речи.

8. Ставите ли вы себя на место гостя?

При переговорах с гостями во время выбора блюд очень важно владеть ситуацией. Научитесь становиться на позицию гостя. Как правило, гость интересуется тем, чего не знает и не понимает. Попытайтесь поставить себя на место гостя, ожидающего вашего разъяснения, и это поможет вам вести беседу.

9. Не волнуетесь ли вы?

Основное условие вашей работы - спокойствие и уверенность в себе. Для этого вы должны все знать об имеющихся продуктах, а также содержание карт блюд и напитков. Надо обладать полной информацией о технологии приготовления блюд и оборудовании столов, а также обо всем, что имеет к этому отношение. Вы ни в коем случае не должны показать себя нервозным и беспокойным служащим, соблюдайте во всех экстраординарных случаях спокойствие.

10. Как выбрать собственную позицию?

Вы должны быть дружелюбным, предупредительным и тактичным по отношению к любому посетителю. Если посетитель чем-то недоволен и высказывает это в резком тоне, вы должны проявить особую сдержанность и постараться погасить конфликт всеми доступными вам способами. Уравновешенность, эмоциональная устойчивость, самообладание - качества, определяющие профессиональную пригодность официанта. Будьте внимательны и дружелюбны и не забывайте почаще улыбаться.

11. Как вести себя после сделанного заказа?

Постарайтесь после сделанного заказа не забыть выразить свое удовольствие. Громко и отчетливо повторите сделанный заказ и получите подтверждение, а затем отправляйтесь выполнить свои должностные обязанности.

Размещено на Allbest.ru

...