Организация маркетинговой деятельности на предприятии ООО "Хоум кредит энд финанс банк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация маркетинговой деятельности на предприятии ООО "Хоум кредит энд финанс банк"

ВВЕДЕНИЕ

маркетинг банк экономический

Неуклонное расширение и углубление рыночных отношений, стабилизация и постепенный переход к подъему экономики неразрывно связаны с укреплением банковской системы, выступающей важнейшим звеном отечественного рынка, именно это определяет актуальность выбранной темы. Являясь финансовыми посредниками между субъектами рыночных отношений, банки одновременно выступают непосредственными участниками рынка, что требует постоянного его изучения для сохранения своего места на рынке банковских услуг. Этому отвечает маркетинг, как средство исследования рынка и адаптации к быстро меняющейся рыночной ситуации. В российских условиях банковский маркетинг следует рассматривать не только как специфическую деятельность, но и средство формирования нового мышления банковских служащих, независимо от занимаемой должности и места в иерархии управления. Оно направлено как на совершенствование организации работы банка, так и улучшение обслуживания его клиентов. При таком подходе банковский маркетинг становится механизмом поддержания адекватности всей деятельности банка процессам, происходящим на рынке банковских услуг.

Целью работы выступает анализ осуществления маркетинговой деятельности региональных банков и системы мер ее совершенствования на современном этапе развития национальной экономики.

В соответствии с целью исследования сформулированы следующие задачи:

·изучение сущности и особенностей функционирования рынка банковских услуг как сектора рыночной инфраструктуры;

·анализ основных подходов по вопросам разработки и реализации маркетинговой стратегии банка, отвечающей принципам и тенденциям развития конкретного рынка;

·обзор средств методического обеспечения маркетинговой деятельности банков, соответствующих современным требованиям теории и практики маркетинга;

·изучение основных проблем, факторов и границ делового риска банковских структур;

·определение мер по повышению эффективности маркетинговой деятельности банков (включая инновационные технологии в банковской деятельности).

Работа состоит из трёх глав. Первая глава рассматривает особенности маркетинга в банковской сфере. В неё включено приложение известной маркетинговой теории «четырёх Р» к банковской сфере. Вторая глава содержит анализ маркетинговой работы банка (на примере Дагестанского филиала ООО «Хоум кредит энд финанс банк»), в первую очередь уделяется внимание кредитной политике и составу клиентов банка. Третья глава - обзор основных направлений совершенствования маркетинговой деятельности кредитных организаций, особо следует выделить стратегическое маркетинговое планирование и инновационные технологии оказания банковских услуг (хотя в работе параллельно используется принятый в англоязычных странах термин «банковская продукция»).

Для написания работы использованы: «Банковское дело» (автор О. И. Лаврушин), «Об оценке корпоративной стратегии кредитной организации» (автор О. В. Летягин), «Маркетинг и банки» (автор С. Ю. Бацина; кстати, электронная версия этой монографии была найдена в библиотеке Открытого гуманитарного Интернет-университета) и др.

Источники для выполнения практической части - устав, отчётность и прогноз деятельности ООО «Хоум кредит энд финанс банк».

1. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ

1.1 Понятие банковского маркетинга

Маркетинг - система управления и организации деятельности компании и фирм, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. С развитием коммерческих банков и расширением круга выполняемых ими операций весьма актуальной становится проблема внедрения маркетинга в банковское дело.

Современный маркетинг рассматривается специалистами как система организации всей деятельности банка (фирмы) по разработке, производству и сбыту товаров и предоставлению услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов клиентов, с целью получения максимальной прибыли.

Маркетинг известен и как система управления и организации деятельности банков (компаний, фирм), всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет особую отрасль маркетинга.

Создание реальной банковской системы в России привело к необходимости внедрения коммерческими банками современных приемов и способов маркетинга. На это ориентируют интернационализация и универсализация банковской деятельности, усиление конкуренции с иностранными банками, а также появление у банков конкурентов в лице небанковских учреждений: страховых, брокерских, различных фондов, торгово-промышленных и финансовых корпораций. Последствием этого стали снижение доходности и усиление риска. Чтобы выжить, банкам нужно бороться за каждого клиента. В этих условиях банковский маркетинг выступает в роли механизма поддержания адекватности всей деятельности банка процессам, развивающимся на рынке. Вся деятельность банка должно опираться на глубокое и всестороннее изучение рынка, его реального потенциала и перспективы развития. В этом банку поможет маркетинг.

Современная банковская система - это важнейшая сфера национального хозяйства любого государства. В последние годы она претерпела значительные изменения. Модифицируются все компоненты банковской системы. При этом динамические сдвиги в банковских системах стран рыночной экономики обусловлены серьезными изменениями, происходящими в народном хозяйстве в целом. Развитие мировой экономики характеризуется сложным периодом структурной перестройки, определяемой особенностями современного этапа научно-технической революции.

Для гибкого и оперативного реагирования на требования современного рынка компании предпринимают различные меры, в том числе:

·для поддержания высоких темпов обновления продукции фирмы ассигнуют значительные средства на ведение НИОКР;

·создается основанная на электронике производственная база, позволяющая сравнительно быстро и безболезненно менять специализацию;

·интенсивное развитие получила диверсификация хозяйственной деятельности.

Эти мероприятия требуют крупных капитальных вложений. Важным источником удовлетворения спроса на капвложения является банковская система.

За рубежом ещё в 70-80-е гг. глубокие структурные сдвиги в экономике, обусловленные развитием НТР, активной многоотраслевой и международной экспансией промышленных монополий, потребовали модификации механизма финансирования промышленного производства, адекватного кредитно-банковского обслуживания этих процессов. Результатом приспособления современной банковской системы к изменившимся условиям развития экономики стали два взаимосвязанных процесса:

во-первых, структурная перестройка банковской системы, концентрация и универсализация деятельности коммерческих банков с сохранением определенной специализации, беспрецедентный динамизм небанковских институтов (страховых, инвестиционных, финансовых компаний, пенсионных фондов и др.);

во-вторых, перестройка основ банковской деятельности.

В нашей стране в период перехода к рынку коммерческие банки могли развивать на платной основе кроме традиционных кредитных услуг услуги, связанные с расчетными, денежными и другими операциями по поручению владельцев счетов (вкладчиков); факторинговые услуги; лизинговые; доверительные; консультационные; информационные и прочие услуги.

1.2 Приёмы банковского маркетинга

Для выяснения содержания маркетинга к 30-м гг. XX в. ученые-экономисты разработали модель. Эту модель разработал английский экономист Эджени Маккарти, доработал впоследствии в соответствии с новыми достижениями и требованиями науки и практики Ф. Котлер и другие ученые. Эта модель получила название «4-Р» - по четырем ее основным элементам: Товар (Product), Цена (Price), Рынок (Place) и Прибыль (Profit). Эта концепция, которая впервые включает категорию «товар», была принята комиссией «Дженерал электрик» в 1952 г.

В модели в сжатом виде представлен весь процесс управления маркетингом фирмы (банка), а также факторы, оказывающие влияние на разработку стратегии маркетинга.

Модель «4-Р» состоит из нескольких уровней. Она может использоваться любым производителем, в том числе банком. В центре круга покупатели (потребители), клиенты. Увеличение их числа и является целью деятельности любого банка и вообще маркетинга.

Комплекс маркетинга предприятие (банк, фирма) разрабатывает из находящихся под ее контролем четырех составляющих: товара, цены, рынка, прибыли. Банк (предприятие) существует тогда и только тогда, когда его товар (услуги) находит своего покупателя (клиента), который готов заплатить ему за них деньги.

Для разработки комплекса маркетинга фирма (банк) использует четыре системы: маркетинговая информация, планирование маркетинга, организация службы маркетинга и маркетингового контроля. Эти системы взаимосвязаны, поскольку маркетинговая информация нужна для разработки планов маркетинга, которые в свою очередь претворяются в жизнь службой маркетинга, а результаты этой деятельности оцениваются и контролируются. С помощью этих систем банк следит за маркетинговой средой и приспосабливается к ней.

Приспосабливается банк и к своей собственной микросреде, состоящей из маркетинговых посредников, поставщиков, конкурентов и контактных аудиторий. Банк приспосабливается к макросреде - демографическим, экономическим, политико-правовым, технико-экологическим и социально-культурным факторам.

Товар (услуга) - это основной элемент деятельности любого производителя, в том числе банка. Чтобы существовать, любое банковское учреждение должно произвести свой товар (свою услугу), определить его цену и выйти с ним на внешний или внутренний рынок.

В американской литературе принято говорить именно продукции банка, подразумевая под этим любую услугу или операцию, совершенную банком. Тем более что банки в последние десятилетия все больший акцент в своей деятельности переносят на куплю-продажу создаваемых или широко обращающихся финансовых обязательств, а не на оказание определенных действий в интересах клиента.

В коммерческих банках продукция делится на два основных класса: услуги по пассивным и активным операциям. Услуги по пассивным операциям оказываются в целях кумуляции средств, в основном сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем развитых стран. Путем оказания услуг по активным операциям коммерческие банки распределяют собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Банковские операции могут быть классифицированы на:

- кредитные услуги (операции) - это отношения между банком и клиентом (заемщиком или дебитором) по предоставлению определенных денежных сумм на основании принципов срочности, платности и возвратности.

Клиентами банка могут быть физические или юридические лица, другие банки. В качестве активных кредитных операций выступают ссудные операции, проводимые с клиентами и другими банками. Они осуществляются как в форме ссуд, так и в форме депозитов.

Пассивные кредитные операции представляют собой депозиты третьих юридических и физических лиц, получение межбанковского кредита;

- депозитные операции, которые дают возможность банкам аккумулировать временно свободные денежные средства различных экономических контрагентов;

- осуществление денежных расчетов и платежей с физическими и юридическими лицами - клиентами и другими банками и банковскими учреждениями;

- операции с ценными бумагами и инвестиционная деятельность. Банковские инвестиции - это вложение денежных средств в различные отрасли народного хозяйства с целью получения прибыли. Прямые инвестиции осуществляются посредством приобретения реальных активов и вложения средств банка в конкретное производство. Банковские инвестиции осуществляются в форме приобретения разного рода ценных бумаг, предоставления долгосрочных денежных ссуд в национальной или иностранной валюте;

) трансформация средств на рынке ссудных капиталов. Она производится посредством таких банковских операций, как форфейтирование, факторинг, траст и пр.

Форфейтирование - специфическая форма кредитования торговых операций, заключение в покупке у продавца товара векселей, акцептованных покупателем этих товаров.

Факторинг - покупка чужих долгов. За оказание факторинговых услуг банк взимает комиссионное вознаграждение.

Траст - операции банков по управлению личным капиталом на основе доверенности клиентов;

- предоставление консультационных и аудиторских услуг своим клиентам, контрагентам, акционерам и прочим благожелательным и искомым контактным аудиториям.

Из сказанного следует, что для того, чтобы произвести товар (услугу) и предложить потребителям (клиентам), банк должен разрабатывать рыночную стратегию реализации традиционных и нетрадиционных услуг. Известно, что лишь некоторые из предложенных услуг завоевывают рынок, принося огромные прибыли. Значительная же часть предложенных новых услуг по различным причинам не получает признание клиентов (например, консультирование, выездное обслуживание, индивидуальные хранилища, различные банковские карточки и т.д.). Это означает, что существует определенная закономерность развития рынка новых услуг. Эти закономерности характеризуются колебаниями объема реализации и соответственно прибыли.

Рынок выступает связующим звеном между банком и клиентом, он представлен набором банковских услуг, вовлеченных в обращение и предназначенных для реализации.

Рыночные отношения всегда конкретны, они направлены на куплю-продажу определенной совокупности конкретных банковских услуг.

Рынок банковских услуг классифицируется по двум основным принципам.

1.Рынок конкретных банковских услуг (продуктовый принцип), который может быть: кредитным; операциональным; кредитно-операциональным; инвестиционным.

2.Рынок клиентов банка, которыми могут быть: юридические и (или) физические лица, являющиеся собственниками или ведущие операции с недвижимостью; различные корпорации - потребители банковских услуг; банки-корреспонденты (институциональный рынок); рынок, связанный с правительственными органами; юридические и (или) физические лица, являющиеся клиентами банка по линии трастовых услуг.

Сервисная политика является важнейшей составное частью всей банковской стратегии и тактики. В условиях резкого обострения конкуренции между банками и другими организациями решающую роль может играть уровень сервисного обслуживания.

Для правильной организации сервисной политики необходимо: изучение клиентов банка, регулярные опросы вкладчиков; изучение мотивов выбора банка (близость от места работы, жительства, количество и качество банковских услуг, цены таких услуг и в банках-конкурентах, понимание (нужд клиентов, быстрота проведения операций и т.д.); изучение сервисной политики банков-конкурентов, выявление перспективных направлений и возможности использования своего банка и др.; изучение поведения собственных сотрудников банка при помощи опроса клиентов банка.

В этом плане основными приемами банковского маркетинга являются общение с клиентом, обеспечение рентабельной деятельности и дивидендов акционерам, обеспечение преимуществ клиенту при пользовании услугами данного банка по сравнению с услугами других кредитных и небанковских учреждений, материальная заинтересованность работников банка в продаже услуг. К числу приемов банковского маркетинга относится материальная заинтересованность служащего банка в продаже услуг. Это обеспечивается через систему оплаты труда. Качественными показателями работы служащего, связанного с клиентурой, являются количество клиентов, объем вкладов и доход, приносимый им банку.

Цена - элемент комплекса маркетинга. Она относится к группе контролируемых факторов и является основным показателем, определяющим доход, в то время как другие элементы комплекса маркетинга определяют затраты. Поэтому тщательная разработка целевой стратегии выступает как важнейшая задача банка. При этом в качестве главной цели выдвигается обеспечение согласованности и взаимной увязки ценовой и общей стратегии маркетинга.

Процесс выработки ценовой стратегии проходит ряд последовательных этапов, в том числе: установление целей ценообразования; оценка спроса; анализ структуры затрат; изучение цен на продукты конкурентов; выбор метода ценообразования; учет факторов, влияющих на уровень цен; окончательное установление цен. В политике ценообразования банк может преследовать различные цели, в том числе: максимизацию текущей прибыли; удержание позиций на рынке; лидерство на рынке по отдельным услугам; лидерство в качестве оказываемых услуг и др.

При определении объема и структуры спроса необходимо учитывать то, что в общем случае спрос и цена находятся в обратной зависимости (закон спроса и предложения), т.е. с ростом цен спрос падает, и наоборот. Изучение спроса должно осуществляться с учетом влияния отдельных факторов на объем и структуру спроса.

С целью определения реальных издержек банка проводится анализ структуры затрат, связанных с предоставлением отдельных банковских услуг. Уровень этих издержек обусловливает нижнюю границу цены. Анализ структуры затрат должен сопровождаться изучением прибыльности отдельных продуктов и счетов. При этом четко проявляется эффект закона Парето (основная часть прибыли приходится на незначительную часть клиентов и на небольшую долю услуг (принцип 80-20)).

Изучение цен на банковскую продукцию конкурентов необходимо для установления цен, отвечающих реальному положению вещей на рынке банковских продуктов. При этом сопоставление цен с ценами конкурентов бессмысленно без сопоставления качества самих продуктов. Критериями качества банковских продуктов являются: быстрота обслуживания, качество обслуживания, точность обслуживания комплексность обслуживания и др.

Методы ценообразования самые различные, однако все эти методы группируют на: средние издержки плюс прибыль; ценообразование на основе анализа безубыточности и обеспечение целевой прибыли; ценообразование на основе ощущаемой ценности продукта; ценообразование на основе уровня текущих рыночных ставок; ценообразование на основе взаимоотношений с клиентурой; ценообразование с целью проникновения на рынок; скользящее ценообразование.

Для успешного осуществления ценовой стратегии необходимо учитывать и такие факторы, как: имидж банка; география; влияние других субъектов рынка; ценовые скидки; ценовая дискриминация, которая может выступать в виде дискриминации клиентов, по форме продуктов, места и времени.

Исходя из результатов проведенного анализа с учетом влияния решающих факторов, банк устанавливает окончательную цену на свой продукт, учитывая при этом и некоторые психологические аспекты ценообразования.

Составная часть банковского маркетинга «товар - цена» предполагает изучение характера продаваемых услуг и их цены. Для определения цены надо знать закономерности ее формирования на рынке, которые имеют свои особенности в зависимости от вида банковских услуг.

Договорный процент за кредит (цена за кредитные услуги) складывается из трех элементов: основной процент плюс договорная) надбавка минус договорная скидка. Основной процент - это средняя цена кредитных ресурсов для данного коммерческого банка. Она зависит от официальной или учетной процентной ставки, уровня процента по межбанковским кредитам и процентов, начисляемых по; вкладам. Следует различать рыночную цену ресурсов и реальную. Реальная цена представляет собой скорректированную на норму обязательных резервов рыночную цену

В системе банковского маркетинга (комплекса маркетинга) прибыль является четвертым завершающим элементом ее первого (основного) уровня. Этот показатель отражает основные финансовые результаты его дедовой активности и дает ему возможность произвести все выплаты в бюджет, Центральному банку и своим контрагентам.

Отметим, что в процессе анализа своей деятельности любой банк определяет текущую и перспективную прибыль. В классической теории маркетинговой деятельности различают:

бухгалтерскую прибыль, которая представляет собой сумму общей выручки банка за вычетом его внешних издержек. Под внешними издержками понимается величина денежных расходов, осуществляемых производителем с одним из элементов третьего уровня маркетинга - ростовщиком;

экономическую прибыль - это бухгалтерская прибыль за вычетом суммы внутренних издержек, произведенных в процессе самостоятельного использования собственных ресурсов.

Анализ текущей прибыли производится в конце каждого месяца (квартала, года) и представляет собой скорее отчет о прошедшей и оперативной деятельности банка, т.е. содержит элементы ретроспективного и оперативного анализа. По полученным результатам рассчитываются сумма зарплаты, суммы различных фондов, текущая кредито- и платежеспособность и пр.

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК»

2.1Организационная структура ООО «Хоум кредит энд финанс банк»

В состав ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» входят такие основные подразделения:

1) Управление активно-пассивными операциями, в которые входят такие основные. Отделы:

1. кредитный;

2. отдел ЦБ;

3. валютный;

4. отдел по работе с населением, который содержит сектор по работе с пластиковыми картами.

2) Управление учета, отчетности и кассовых операций. Отделы:

1. операционный;

2. отдел кассовых операций;

3. отдел сводной отчетности и экономического анализа;

4. бухгалтерия;

5. отдел учета валютных операций.

Этот подраздел банка отвечает за бухгалтерское отображение всех банковских операций

3) Административно-хозяйственное управление. Отделы:

1. отдел автоматизации и информационно-технического обеспечения;

2. юридический;

3. служба безопасности, в которую входят отдел инкассации и перевозки ценностей;

4. отдел кадров;

5. отдел развития и работы с клиентами (маркетинговая служба);

6. хозяйственный отдел.

Кроме основных подразделов существуют и другие подразделы банка. Кредитный комитет состоит из всех членов правления банка и начальников кредитного, юридического и отдела службы безопасности. Кредитный комитет существует для коллективного рассмотрения всех факторов «за» и «против» при принятии решения относительно того или другого клиента .

Кадровая комиссия - это консультативный орган при Правлении банка. Задача комиссии - проведение конкурсов на замещение вакансий и проведение аттестации сотрудников банка один раз в год. Ее выводы имеют лишь рекомендательный характер.

Отдел аудита - это основной контрольный подраздел банка, который выполняет такие функции:

1)контроль соответствия всех банковских операций действующему законодательству;

2) координация отношений банка с налоговыми органами;

3) решение всех бухгалтерских и юридических дискуссий в границах банка;

4) проверка достоверности информации, которая предоставляется руководству банка;

5) управление рисками .

Рассмотрим (приложение №1)

Рассматриваемый филиал в г. Санкт-Петербург находится по адресу г. Санкт-Петербург, пр-кт Стачек, 88. Схема организационной структуры Банка представлена в Приложении1

Схема организационной структуры Хоум Кредит энд Финанс банк

Организационная структура банка определяется двумя основными моментами - структурой управления банком и структурой его функциональных подразделений и служб.

Главное назначение органов управления - обеспечить эффективное руководство коммерческой деятельностью банка с целью реализации его основных функций.

Определение структуры управления банком предусматривает выделение органов управления, утверждение их полномочий, ответственности и взаимосвязи при осуществлении основных банковских операций. Общие подходы к структуре управления банком определяются банковским законодательством. Вместе с тем многие вопросы структуры управления коммерческий банк вправе решать самостоятельно.

На структуру управления банком решающее влияние оказывают правовая форма мобилизации собственного капитала банка и организационное построение банка (степень развития его сети и его самостоятельность).

Основным (высшим) органом управления ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» является совет директоров банка.

Основной орган управления банка решает стратегические задачи деятельности банка, а именно:

1) принимает решение об основании банка;

2) утверждает акты, документы деловой политики банка;

3) принимает устав банка;

4) рассматривает и утверждает отчет о работе банка;

5) рассматривает и утверждает результаты деятельности банка и принимает решения об использовании полученной прибыли или о покрытии убытков;

6) принимает решения в части формирования фондов банка;

7) выбирает членов исполнительных и контрольных органов в банке и выбирает директора (председателя правления) банка.

Высший орган управления ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» реализует свои функции и задачи непосредственно через исполнительные, а также контрольные органы, которые целиком подотчетны ему.

Исполнительные и контрольные органы банка укомплектованы высококвалифицированными банковскими работниками. Председатель правления банка в соответствии с уставом избран высшим органом управления банка и является членом его исполнительного органа.

Права, обязанности и ответственность председателя правления банка утверждаются уставом банка. Председатель правления банка:

1) представляет банк;

2) исполняет решения высшего органа управления банка, заботится об их проведении в жизнь;

3) поддерживает инициативу работников банка и вносит предложения по совершенствованию деятельности банка;

4) организует и руководит трудовым коллективом банка;

5) отвечает за законность работы банка перед органом управлении банка.

Совет банка решает стратегические, задачи управления и развития деятельности банка, его заседания проводятся не реже одного раза в год. В своей работе совет руководствуется действующим законодательством и нормативными актами.

Совет банка:

1) определяет направление деловой политики банка, расширение масштаба и круга операций в зависимости от определенных экономических условий, размеры процентных ставок и дивидендов;

2) устанавливает в соответствии с действующим законодательством и интересами ликвидности и прибыльности структуру привлекаемых пассивов и их размещение, предел допустимой задолженности банка в стране и за границей;

3) осуществляет контроль за работой правления и ревизионной комиссии банка;

4) утверждает годовой баланс и распределение полученного дохода; внутрибанковские инструкции;

5) решает вопрос об открытии филиалов и представительств банка;

6) осуществляет контроль за выполнением проводимой банком кредитной и инвестиционной политики;

7) избирает председателя банка, его заместителей, назначает других руководящих лиц в банке и его отделениях;

8) утверждает постоянно действующие комитеты и избирает их членов.

Члены совета несут личную ответственность за нарушение законодательных актов, регулирующих деятельность банка; за убытки в результате принятия некомпетентных решений; за выполнение операций, не предусмотренных уставом банка.

Организационная структура ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» включает функциональные подразделения и службы банка, каждая из которых имеет определенные права и обязанности. Выбор оптимальной организационной структуры банка - важное условие эффективности организации труда в банке в целом, его успешной коммерческой деятельности. Основным критерием организационного построения «Хоум Кредит энд Финанс Банк» является экономическое содержание и объем выполняемых банком операций.

Организационную структуру банка формируют подразделения и службы. Управления банка сформированы с учетом классификации, банковских операций по их функциональному назначению. Большое внимание ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» уделяет вопросам организации хозрасчета в рентабельности и ликвидности. Для этого формируются структурные подразделения, которые занимаются вопросами текущей деятельности, банка, оказывают организующее воздействие, на работу банка в целом.

Управление планирования и развития банковских операций призвано реализовать управленческие функции банка с целью обеспечения основных принципов его деятельности - ликвидности, рентабельности и надежности.

Основные функции отдела организации финансирования банка состоят в следующем:

1) выработка актов деловой политики, банка с определением конкретных задач для каждого управления банка;

2) разработка балансов банка;

3) определение кредитного потенциала банка;

4) составление общего отчета по результатам работы банка;

5) определение основных направлений по совершенствованию деятельности банка.

6) разрабатывать положение о доходах и расходах банка;

7) анализировать фактические доходы и расходы банка в сравнении с планируемыми;

8) намечать конкретные меры по повышению доходов банка и снижению его расходов и в этой связи ставить определенные задачи другим подразделениям банка.

Группа расчета и ликвидности решает комплекс вопросов по определению текущей и перспективной ликвидности банка:

проводит расчет показателей ликвидности баланса банка;

контролирует ежедневную ликвидность банка;

анализирует совокупность факторов, влияющих на ликвидность банка.

Центральным звеном в осуществлении активных операций ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» выступает кредитный отдел. Банк может предоставлять кредиты предприятиям и организациям различных отраслей народного хозяйства и другим банкам, включая свои филиалы, финансовым компаниям и населению.

Организация кредитного отдела:

1) определяет общую политику банка и порядок ее реализации в зависимости от конкретных экономических условий;

2) разрабатывает общие методики краткосрочного и долгосрочного кредитования и финансирования, методики определения кредитоспособности клиентов, методики организации перспективных финансовых услуг;

3) изучает кредитные риски и определяет механизм страхования банковских кредитных операций.

4) организует выдачу и погашение кредита, ведет кредитные дела; ; заключает кредитные договоры; проверяет кредитоспособность клиентов; ведет картотеку кредитоспособности; организует факторинговые операции.

Отдел ценных бумаг и межбанковских операций призван организовывать и вести учет и анализ всех межбанковских операций, прежде всего с Центральным банком и с другими коммерческими банками, а также с банками своей системы (филиалами и отделениями).

Важным звеном в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» является валютное управление. Его функциями являются: ведение валютной позиции; ведение валютных счетов; покупка и продажа валют; прием средств во вклады и выдача ссуд; страхование рисков.

Отдел кассовых операций предназначен для учета и анализа собственных средств банка. Он осуществляет:

1) учет финансовых средств банка, их анализ и динамику развития;

2) операции по покупке и продаже ценных бумаг, принадлежащих банку, и по поручению клиентов;

3) управление финансовым портфелем банка. Особое внимание в банке уделяется расчетно-кассовому обслуживанию. Для этих целей в банке создается управление расчетно-кассового обслуживания, в функции которого входят: открытие и ведение счетов, осуществление расчетов;

4) проведение кассовых операций.

Группа анализа и отчетности выполняет работу по:

1) накоплению и анализу статистической информации;

2) оказанию информационно-справочных услуг клиентам (юридическим и физическим лицам);

3) подготовке проектов планов, отчетов о деятельности банка;

4) статистической обработке баланса банка;

5) подготовке и реализации экспертных исследований, оценок банка, в том числе и для клиентов.

Отдел кадров: планирует численность и использование персонала; организует обучение и повышение квалификации кадров; управляет фондами заработной платы; осуществляет набор персонала и его расстановку.

Юридический отдел:

1) разрабатывает нормативные документы и изменения в уставе банка;

2) контролирует выполнение уставных положений и правильность оформления банковских сделок;

3) составляет договоры, акты залога и другие деловые бумаги;

4) участвует в унификации форм кредитования и расчетов;

5) ведет все дела банка в судебных и административных учреждениях;

6) составляет разного рода акты, исковые заявления, отзывы, протесты и т.д.;

7) составляет заключения по всем возникающим в банке юридическим вопросам.

Служба внутреннего контроля банка осуществляет проверку работы банка в соответствии с действующими нормами учета, установленной советом банка политикой и инструкциями.

Отдел автоматизации:

1) организует компьютерные системы банка;

2) осуществляет выполнение электронных расчетов и платежей;

3) занимается разработкой программного обеспечения для отделов и управлений банка;

4) разрабатывает программы перспективного и текущего оснащения банка электронно-вычислительной и оргтехникой.

2.2 Кадровая политика ООО «Хоум кредит энд финанс банк»

Кадры - одна из самых важных основ успеха любой деятельности, в особенности в банковской сфере, где люди, прежде всего, общаются с людьми. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Персонал является основой банка «Хоум Кредит энд Финанс банк». Почти 18500 человек является сотрудниками банка. Большинство из них женщины. В приложении 4,5 представлена списочная численность рабртников и их возрастной состав

Банковский бизнес, как отмечают многие специалисты, отличается от других видов деятельности, прежде всего активной ролью человека в нем. Так как ни одна даже самая современная технология в этой индустрии не способна сама себя окупить и заработать дополнительно денег без участия человека.

Вопрос кадровой политики - умело сформировать коллектив и предложить ему комфортные условия для работы (клиентура соответствующего уровня, неплохая проходимость, наличие профессиональных продуктов, автоматизированных систем и пр.). В такой ситуации работники не занимаются поиском инструментов или материалов, а главное - другого работодателя.

Важными организационно распределительными документам в пермском филиале ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» являются правила внутреннего трудового распорядка. Пример правил внутреннего трудового распорядка представлен в Приложении 2. Правила внутреннего трудового распорядка включают следующие разделы:

1) общие положения

2) порядок приема и увольнения рабочих и служащих

3) основные обязанности администрации

4) рабочее время и его использование

5) поощрения за успехи в работе

6) ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Должностная инструкция в банке состоит из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностной инструкции помимо основной работы, которую выполняет работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей.

Главным организационным документом является трудовой договор. С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем заключен трудовой договор. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд работающих.

Продолжительность и распорядок рабочего дня в банке, порядок предоставления выходных дней, ежегодных и дополнительных отпусков, другие вопросы трудовой деятельности регулируются заключенными контрактами, договорами и правилами внутреннего трудового распорядка.

Работники подлежат социальному и медицинскому страхованию и социальному обеспечению в порядке и на условиях, установленных действующим законодательством.

Банк обеспечивает своим работникам безопасные условия труда и несет ответственность за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности.

Основные сложности в деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»:

1) Тенденция к увеличению текучести кадров;

2) Низкая материальная мотивация сотрудников;

3) Отсутствие наставничества при принятии на работу новых сотрудников;

4) Отсутствие перспектив развития карьерного роста.

Рассмотрим более подробно каждую из проблем.

Высокая текучесть кадров в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» объясняется снижением доходности финансового рынка, появлением более доходных сфер применения финансового капитала, его перераспределением в пользу других отраслей, в частности, начинающего подниматься промышленного сектора. Перераспределение финансового капитала приводит к перераспределению и человеческого капитала, что на практике выражается в уходе из банковского сектора лучших специалистов и управленцев. При определенной справедливости утверждения о перераспределении человеческого капитала стоит заметить, что большинство специалистов, увольняющихся из банка, все же остаются в банковской сфере, переходя в банки-конкуренты.

Еще одной важной особенностью, оказывающей влияние на текучесть персонала в банках, являются значительные отличия в уровнях и формах оплаты труда, а также в содержании так называемых "соцпакетов". В банках разной величины, отраслевой направленности, эти критерии значительно различаются, что позволяет специалистам постоянно находить более выгодные предложения и переходить на работу в другие банки.

Высокий уровень текучести сохраняется еще и потому, что руководство «Хоум Кредит энд Финанс Банк» не рассматривает текучесть персонала как проблему. Оправдывается это различными соображениями. Первое из них заключается в том, что "незаменимых людей не существует". Само по себе это верно, но полноценную замену надо еще найти. Другой довод тоже отчасти справедлив. Есть ли смысл пытаться сдерживать текучесть, наращивая при этом затраты на персонал, если через некоторое время сотрудники все равно уволятся, и потраченные усилия и средства пропадут даром? Отвечая на этот вопрос отрицательно, получается замкнутый круг, который рано или поздно необходимо разорвать.

Наиболее отрицательным последствием текучести кадров является то, что с перемещением в другой банк конкретного сотрудника будут не только потеряны вложенные средства, но эти же средства начнут приносить отдачу уже конкуренту, оборачиваясь против инвестора. С уходом одних сотрудников возрастает нагрузка на оставшихся. Возникает опасность "цепной реакции", когда перераспределение должностных обязанностей становится причиной распада трудового коллектива и остановки целых участков работы. Возрастает нагрузка не только на сотрудников подразделения, где работал уволившийся сотрудник, но и на сотрудников подразделений, технологически связанных с первым.

Политика входа человека в компанию является еще одной проблемой кадровой политики ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Прежде всего, она связана с тем, что отсутствует наставничество при адаптации на новом месте принятых сотрудников. Что в свою очередь приводит к появлению психологического барьера входа в коллектив, неуверенности на рабочем месте вследствие отсутствия практики, неотработанной системы действий.

Серьезной проблемой кадровой политики банка является неэффективная система оплаты труда. Это приводит к ухудшению результатов труда. Однако главное все же не это, а обеспечение высокой заработной платы персоналу. Банк, стремящийся к формированию сильного кадрового потенциала, должен платить сотрудникам высокую заработную плату. Никто не пойдет на другую работу, если в банке создана необходимая атмосфера и обеспечена высокая оплата труда. Каждый будет держаться за такую работу, стремиться лучше работать, потому что знает, что он будет достаточно вознагражден за свой труд.

Уровень образования работников зачастую не дает им возможности двигаться верх по карьерной лестнице. Отсюда можно выявить такую проблему как отсутствие перспективы развития карьерного роста.

2.3 Экономические показатели деятельности ООО «Хоум кредит энд финанс банк»

Макроэкономическая ситуация в России остается сложной. Снижение реальных зарплат в 2015 году составило 9,5% относительно предыдущего года. Розничный товарооборот снизился на 10%. В ответ на ухудшающуюся рыночную ситуацию наш банк предпринял ряд мер, нацеленных на повышение эффективности бизнеса. В 2015 году мы завершили программу оптимизации издержек, в частности, привели сеть отделений в соответствие с объемами бизнеса на сокращающемся рынке. Мы качественно улучшили нашу систему риск-менеджмента. В конце года были обновлены скоринговые карты, которые теперь используют информацию из большого количества различных источников. Они позволят нам постепенно наращивать объемы кредитования при сохранении высокого качества кредитного портфеля. Стоимость фондирования на протяжении всего прошлого года снижалась, по мере того, как дорогие депозиты декабря 2014 года - января 2015 года выходили из портфеля.

Благодаря принятым мерам операционные издержки банка снизились на 28% относительно 2014 года. Показатель NPL улучшился до 13% (15,6% по итогам 2014 года), причем снижение NPL происходило на сокращающемся портфеле. Мы значительно повысили эффективность всех этапов взыскания. Несмотря на снижение количества банковских офисов, нам удалось сохранить высокое качество обслуживания клиентов, благодаря переводу большого количества операций в онлайн и контактные центры. Например, число уникальных пользователей сервиса «Кредитный кабинет» выросло в 3,7 раза за год и достигло 440 тысяч. Также мы запустили мобильное приложение «Мой кредит» с упрощенной идентификацией, с помощью которого, в частности, можно оплачивать кредит через мобильный телефон.

В 2015 году банк активно развивал POS - кредитование, осуществлял многочисленные совместные акции с партнерами, совершенствовал технологии и процессы продаж. В результате банк укрепил свою позицию лидера данного сегмента рынка, наша доля рынка превысила 30%. В декабре выдачи составили более 11 млрд рублей, что является историческим максимумом декабрьских продаж за всю историю банка.

В четвертом квартале банк получил чистую прибыль. Мы создали значительный буфер ликвидности, чтобы снизить риски волатильности внешней среды. Сильная позиция по капиталу, уровню ликвидности в сочетании с устойчивостью бизнес-процессов были отмечены агентством Fitch, которое подтвердило наш кредитный рейтинг во второй половине года.

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТЫ

В сложной операционной среде банк зафиксировал чистый убыток в размере 8,8 млрд рублей за 2015 год. Главным образом это произошло за счет давления на чистую процентную маржу, сокращения объемов бизнеса на фоне жестких критериев андеррайтинга и существенных объемов резервирования по потерям по ссудам. В четвертом квартале банк получил чистую прибыль в размере 0,5 млрд рублей. Это стало возможным благодаря целенаправленным и последовательным действиям, направленным на повышение качества портфеля и эффективности бизнеса, и улучшило годовой результат.

Чистый процентный доход составил 29,5 млрд рублей, сократившись на 41,2% по сравнению с 50,3 млрд рублей годом ранее, отражая сокращение объемов бизнеса и возросшие процентные ставки по депозитам клиентов, что стало результатом значительного увеличения ключевой ставки ЦБ в конце 2014 года и влияния расходов, связанных с формированием дополнительных запасов ликвидности.

Операционная прибыль по итогам отчетного периода снизилась на 37,5% до 43,7 млрд рублей по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года (69,9 млрд рублей по результатам 2014 года).

Общие административные и прочие издержки снизились на 21,9% до 20,5 млрд рублей, отражая результаты процесса оптимизации затрат. Отношение cost-to-income составило 47,4% (38,5% в 2014 году), а отношение операционных издержек к среднему чистому кредитному портфелю за отчетный период - 10,0%. Рост показателя cots-to-income в основном связан с сокращением доходов.

Доля просроченных кредитов (NPL) на фоне снижения объемов бизнеса в портфеле банка составляла 13,0% (15,6% по итогам 2014 года), отражая консервативную политику андеррайтинга и принятые меры по улучшению кредитного профиля наших клиентов. Стоимость риска снизилась до 16,2% (18,9% по итогам 2014 года). Коэффициент покрытия просроченной задолженности резервами остается на хорошем уровне и составляет 109,7%.

Объем активов составил 267,9 млрд рублей, сократившись с конца 2014 года на 20,9%.

Объем чистого кредитного портфеля по состоянию на 31 декабря 2015 года снизился на 27,1% до 178,4 млрд рублей (244,8 млрд рублей по итогам 2014 года). Объем выданных кредитов составил 168,4 млрд рублей (239,3 млрд рублей по итогам 2014 года).

На балансе банка в конце отчетного периода находилось 42,6 млрд рублей в виде денежных средств, их эквивалентов, а также средств, размещенных в других банках ( по итогам 2014 года их величина составляла 49.2 млрд рублей). Также ХКФБ располагал 22,2 млрд рублей в виде портфеля облигаций с высоким рейтингом (в конце 2014: 18.1 млрд рублей). Данные активы в совокупности составили 24,2% от всех активов банка на конец отчетного периода.

Объем вкладов физических лиц и текущих счетов на 31 декабря 2015 года составил 171,4 млрд рублей, увеличившись на 0,3% по сравнению с 31 декабря 2014 года. Структура депозитной базы трансформировалась во втором полугодии, вслед за снижением ключевой ставки Банка России, когда поступила значительная часть вкладов с более низкими ставками. Депозиты и текущие счета составляли 78,0% от общего объема обязательств банка. Отношение кредитов к депозитам составило 100,1% по итогам отчетного периода.

Банк Хоум Кредит продолжает поддерживать высокий уровень капитализации. Показатель CAR на 31 декабря 2015 составил 24,3% (24,4% по итогам 2014 года). Уровень достаточности капитала в соответствии с правилами расчета Банком России норматива Н1.0 на отчетную дату составлял 14,3%.

Банк Хоум Кредит обслуживал на 31 декабря 2015 около 4,4 млн активных клиентов в России и Казахстане через 374 банковских офисов, более 98,000 точек продаж, 239 почтовых отделения и 1177 банкоматов в России и Казахстане. На 31 декабря 2015 года размер клиентской базы банка составлял 32,6 млн человек.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК»

3.1 Маркетинговый анализ клиентской базы филиала ООО «Хоум кредит энд финанс банк»

Среди клиентов банка предприятия различных отраслей промышленности, оборонные, металлургические, транспортные, сельскохозяйственные, предприятия агропромышленного комплекса, пищевой и перерабатывающей промышленности, оптовой и розничной торговли, строительные организации, страховые компании, таможенные терминалы, представительства и филиалы иностранных фирм.

Кредитование осуществляется при обязательном соблюдении принципов возвратности, срочности, платности и целевого характера использования кредита. Клиент должен обладать ликвидным и достаточным обеспечением, гарантирующим исполнение всех своих обязательств, предусмотренных кредитным договором.

В качестве возможного обеспечения по кредиту могут выступать:

1.оформленный в установленном порядке залог имущества, которое должно быть застраховано; залог прав или ценных бумаг;

2.гарантия или поручительство третьего лица.

Кроме стандартных кредитов ООО «Хоум кредит энд финанс банк» предоставляет своим клиентам кредитные линии следующих видов:

кредитная линия с лимитом выдачи: клиент имеет право на получение и использование в течение обусловленного срока денежных средств, причем общая сумма предоставленных клиенту денежных средств не превышает лимита, определенного в договоре;

кредитная линия с лимитом задолженности: клиент имеет право на получение и использование в течение обусловленного срока денежных средств, причем размер единовременной задолженности клиента не превышает лимита, определенного в договоре;

кредитная линия с лимитом выдачи и лимитом задолженности: клиент имеет право на получение и использование в течение обусловленного срока денежных средств, причем как общая сумма предоставленных средств, так и размер единовременной задолженности не превышает лимита, определенного в договоре.

Кредитные линии ООО «Хоум кредит энд финанс банк» позволяют планировать объем заемных средств.

ООО «Хоум кредит энд финанс банк» предлагает своим клиентам кредитование банковского счета при отсутствии на нем денежных средств и оплату расчетных документов с банковского счета клиента.

В случае кредитования Банком счета клиента при недостаточности или отсутствии на нем денежных средств устанавливается лимит и срок, в течение которого должны быть погашены возникающие кредитные обязательства клиента.

Овердрафт предоставляется при условии, что клиент:

·находится на постоянном расчетно-кассовом обслуживании в филиалах Банка;

·имеет значительные обороты денежных средств по счетам в филиалах Банка;

·имеет безупречную кредитную историю;

·имеет устойчивое финансовое положение.

При соблюдении указанных выше условий ООО «Хоум кредит энд финанс банк» может предоставлять кредиты «овердрафт» на срок до 30 дней по более низким процентным ставкам, чем для обычных кредитов.

Одной из кредитных услуг ООО «Хоум кредит энд финанс банк» является выдача целевого кредита на покупку векселей Банка. В случае когда требуются средства для расчета с контрагентами, а ставка по предлагаемым кредитам высока, Банк «Хоум кредит энд финанс банк» предлагает воспользоваться целевым кредитом на покупку векселей.

Условия по данному виду кредита выгоднее предложений по стандартным кредитам. Деньги выдаются на покупку векселей Банка, которые можно использовать как средство расчетов. Общая ставка заимствования средств получается ниже обычной.

ООО «Хоум кредит энд финанс банк» вместе со своими партнерами организует для клиента выпуск облигаций, что дает возможность привлечь деньги на внутреннем рынке долговых обязательств.

Для эмитента привлечение средств через размещение облигаций обладает следующими преимуществами перед банковскими кредитами:

объем привлекаемых средств может быть больше, чем банковские кредиты;

отсутствует необходимость оформления залога;

финансовая независимость от одного или нескольких кредиторов обеспечивается за счет аккумулирования денежных средств различных категорий инвесторов;

создается публичная кредитная история, имеющая прямое позитивное влияние на кредитный рейтинг.

Полное и своевременное выполнение обязательств по своим облигационным займам позволит эмитенту в будущем привлекать денежные средства (в том числе и по банковским кредитам) на более выгодных условиях. ООО «Хоум кредит энд финанс банк» активно предоставляет субсидированные кредиты, по которым заемщикам (сельскохозяйственным товаропроизводителям, предприятиям и организациям агропромышленного комплекса, а также фермерским хозяйствам и предприятиям других отраслей промышленности) федеральным или региональным бюджетом возмещается часть затрат на уплату процентов по кредитам.

...