Исследование степени удовлетворенности покупателями продукцией кондитерской фабрики "Коммунарка"

Вкус является самым главным параметром для покупателей при выборе кондитерских изделий (рисунок 2.7). Даже при других высоко оцененных критериях потребитель не будет в полной мере удовлетворен продукцией, если ее вкус не будет превосходить ожидания покупателя или хотя бы соответствовать им.

Проблема совершенствования вкуса изделий состоит во многом в отсутствии новейших, прогрессивных технологий и производственных условий. Как известно, значительная часть оборудования предприятия уже устарела. Эта проблема, к сожалению, достаточно сложна, т.к. требует серьезного инвестирования не только в сами технологии, но и в дизайн, оформление упаковки. А необходимых инвестиций обычно не хватает.

Однако, по мнению автора работы, респонденты указывали на недостаточно хороший вкус продукции, в том числе и из-за не удовлетворяющего их ассортимента. Данный вывод сделан на основании высказываний респондентов в открытых вопросах, потому что часто встречающимся выражением было «все конфеты на один вкус». Это указывает в первую очередь на недостатки ассортиментной политики, рекомендации, по усовершенствованию которой, были представлены выше.

3. Следующим немаловажным направлением для развития фабрики и повышения удовлетворенности потребителей является коммуникационная политика - реклама и продвижение продукции ОАО «Коммунарка». Исследование показало, что для получения расположения большинства респондентов необходимо сосредоточить значительные усилия именно на увеличении рекламной нагрузки кондитерских изделий в СМИ - 34% респондентов указали на то, что хотели бы изменить рекламу и продвижение изделий фабрики (рисунок 2.5). Кроме того, средняя оценка продукции «Коммунарка» по данному параметру значительно ниже ожиданий потребителей (рисунок 2.9). При этом 71% опрошенных указали на то, что редко видят рекламу данной компании.

На основе данных, приведенных выше, можно сделать вывод о том, что коммуникационная политика недостаточно удовлетворяет требования потребителей.

К тому же, по результатам исследования, одной из проблем предприятия является малая информированность покупателей как об ассортименте выпускаемой продукции, так и об основных преимуществах данной продукции. Мероприятия по повышению уровня коммуникационной политики могли бы помочь предприятию в устранении этого недостатка и привлечении большего количества покупателей.

Для повышения удовлетворенности потребителей как продвижением продукции кондитерской фабрики «Коммунарка», так и продукцией в целом было предложено следующее:

- Для фабрики было бы полезным сделать продвижение новых товарных линий и позиций более активным, увеличить количество рекламных обращений. Если торговая марка будет «на слуху» и товар качественный, то под этой маркой можно смело расширять ассортимент и увеличивать объемы реализации продукции. Этот момент даже более актуален, чем кажется, т.к. зачастую потребители, регулярно покупая в розничном магазине некоторые не самые узнаваемые виды конфеты или карамели, совершенно не обращают внимания на их производителя. Кроме того, следует проводить рекламные кампании как по новым, так и по уже известным товарам, чтобы повысить их имидж в глазах потребителя. При этом можно использовать все средства информирования: наружная реклама, телереклама, реклама в Интернет и т. д.;

- Если продукция, выпускаемая под данной торговой маркой, обладает какими-то преимуществами, их нужно активно выделять. Особый акцент следует сделать на позиционировании продукции фабрики как высококачественной и доступной по цене.

Также можно использовать то, что потребитель старается делать свой выбор в сторону более натурального продукта, а именно отечественные кондитерские изделия ассоциируется с отсутствием вредных добавок и присутствием натуральных ингредиентов, в чём их неоспоримое преимущество по сравнению с импортными;

- Нельзя недооценивать такой вид коммуникаций как промо-акции, розыгрыши, игры. Кроме того, предприятие может проводить дегустации своей продукции, особенно новинок. Это позволит покупателям не только узнать о новинке, выпущенной компанией, но и оценить ее вкус, а также получить интересующую информацию о продукции фабрики из первых источников. Кроме того в процессе дегустаций и промо-акций можно раздавать флаеры со скидками, предоставляемыми держателям карт, а также помещать информацию о предстоящих новинках фабрики.

4. Что касается рассчитанного индекса удовлетворенности компании «Коммунарка» и ее конкурентов, можно заметить, что главными конкурентами фабрики являются зарубежные производители. Они более полно удовлетворяют потребителей кондитерской продукции. Однако следует учесть тот фактор, что на полученный результат во многом влияет сложившийся стереотип о том, что «все зарубежное лучше». Повлиять на него можно лишь с помощью слаженной коммуникационной политики и высококачественной продукции, которая создается и совершенствуется на основе мнений ее потребителей, а также других мер, изложенных выше.

Для оценки возможностей реализации намеченных мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей продукцией фабрики проведен SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон ОАО «Коммунарка»).

Сильные стороны:

- Наличие базовой производственной и инженерной инфраструктуры технических и технологических заделов для наращивания производства кондитерской продукции.

- Наличие устойчивого спроса на продукцию во всех регионах Беларуси.

- Наличие подготовленного персонала и рабочих.

- Поддержка со стороны «Белпищепрома», «Беллегпрома» и ООО «Белкондитер», имеющих широкие возможности на зарубежном рынке.

Слабые стороны:

- Нехватка собственного капитала для осуществления крупных инвестиционных проектов.

- Высокая капиталоемкость производства.

- Наличие большого количества сильных конкурентов.

Возможности:

- Повышение эффективности производства за счет существенного роста объема производства - «эффект масштаба».

- Снижение себестоимости за счет совершенствования технологического процесса и тем самым повышение ценовой конкурентоспособности продукции.

- Расширение объемов производства и сбыта продукции, освоение внешних рынков сбыта.

Угрозы:

- Рост цен на топливно-энергетические ресурсы и закупочных цен на сельхозпродукцию и другое сырье.

- Экспансия зарубежного товара высокого качества и по приемлемой для потребителя цене.

Таким образом, проведенный SWOT-анализ не выявил существенных препятствий в плане реализации мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей продукцией ОАО «Коммунарка».

Реализация перечисленных мероприятий возможна на основе выполнения следующих маркетинговых исследований в области ассортимента и качества товаров:

- определения текущих и перспективных потребностей населения;

- изучения требований потребителей к ассортименту и качеству товаров;

- изучения мотивации покупок и закономерностей поведения покупателей на рынке;

- исследование сегментации рынка и типологии потребителей;

- изучения потребительских характеристик и конкурентоспособности товаров различных производителей-конкурентов;

- изучения жизненного цикла изделий;

- изучения товарных запасов;

- исследования дефектной продукции, отбракованной в процессе оптовой и розничной реализации;

- изучения реакции рынка на новый товар;

- анализа информации о качестве и ассортименте реализуемых товаров, полученной от потребителей по «обратной связи».

Контроль соответствия качества продукции требованиям потребителей должен осуществляться посредством изучения информации, полученной от потребителей по «обратной связи». Для того чтобы мера была действенной, необходим четкий организационный механизм получения подобной информации. Источниками такой информации могут быть: панельные опросы потребителей, опросы посетителей выставок-просмотров, выставок-продаж, покупательских конференций, специальное анкетирование и т. д. Необходимо ежегодно разрабатывать конкретный перечень таких мероприятий, предусматривая ответственных за их проведение, обработку и передачу руководству полученной информации.

Таким образом, у кондитерской фабрики «Коммунарка» достаточно перспективные пути развития и повышения удовлетворенности покупателей выпускаемой продукцией. Такие рекомендуемые изменения, как расширение ассортимента, усиление коммуникационной политики, проведение регулярных маркетинговых исследований помогут повысить удовлетворенность потребителей изделиями кондитерской фабрики и заслужить их доверие марке, что впоследствии станет полноценной основой их лояльности.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы были изучены предпочтения потребителей в отношении кондитерских изделий, параметры, имеющие для потребителей наибольшее значение при их выборе, отношение потребителей непосредственно к кондитерской фабрике «Коммунарка», а также причины неудовлетворенности покупателей продукцией данной компании. На основе полученных результатов были предложены некоторые рекомендации по совершенствованию продукции фабрики.

Исследование показало, что бренд «Коммунарка» хорошо знаком потребителям и пользуется популярностью, но при этом большинство из них не в полной мере удовлетворены продукцией, выпускаемой предприятием. Во многом за счет слабого продвижения и недостаточного информирования у потребителей складывается впечатление о недостаточно широком ассортименте и невысоком качестве продукции.

Более того, по многим параметрам продукция ОАО «Коммунарка» была оценена респондентами значительно ниже того уровня требований, которые они предъявляют к кондитерским изделиям.

На основании этих выводов были выработаны определённые рекомендации, способствующие более полному удовлетворению потребностей покупателей. В частности, компании было рекомендовано:

- уделять большее внимание разработке и внедрению новинок, в том числе принципиально новых для предприятия товарных подгрупп, таких как белый, пористый шоколад, шоколад с цельными орехами, конфеты с жидкими начинками и нугой;

- уделять значительное внимание рекламе и продвижению продукции, применять различные средства коммуникации с потребителем с целью повысить имидж компании и закрепить его в сознании потребителей;

- акцентировать позиционирование продукции как качественной и натуральной, но недорогой и др.

Все эти процессы должны сопровождаться постоянным контролем качества и его повышением, а также стремлением к более полному удовлетворению потребителей, что невозможно сделать без регулярного проведения маркетинговых исследований.

Непрерывный мониторинг степени удовлетворённости потребителей позволит компании определить и спланировать мероприятия по улучшению процессов обслуживания потребителей; привлечь новых потребителей, а также удержать уже существующих; лучше понять, что необходимо потребителю и что является для него наиболее важным; обнаружить те области, в которых персонал компании недопонимает приоритеты потребителей или неверно оценивает возможности удовлетворить их потребности.

Перечисленные мероприятия и направления деятельности помогут кондитерской фабрике «Коммунарка» не просто следовать желаниям потребителей, но и предугадывать их.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Алешина И. А. Поведение потребителей: учебник / Алешина И. А. - М.: Экономистъ, 2006. - 296 с.

2 Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник / Е. П. Голубков. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Финпресс», 2008. - 496 с.

3 Еремич, Н. Карамельные реки, шоколадные берега / Н. Еремич // Гермес - 2006. - №7. - С.34-36.

4 Куликова З. В. Обзор методик исследования удовлетворенности. // Маркетинг и маркетинговые исследования -2007.- №1. - С. 50-56.

5 Лыгина Н. И., Макарова Т. Н. Поведение потребителей: учебник / Лыгина М. И. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 200 с.

6 Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Экономика» / под ред. Н. Я. Калюжиновой, А. Я. Якобсона. - 3-е изд., стер. - М.: Издательство «Омега - А», 2009. - 476 с.

7 Филипова А. «Коммунарка» - бренд-лидер / А. Филипова // Маркетинг: идеи и технологии. - 2008. - №2 (8). - С.4-6.

8 Цысарь А. В. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов товара / услуги // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2001 - №5.

9 Официальный интернет-портал ОАО «Коммунарка». Новости. Режим доступа: http://www.kommunarka.by/ru/about/news.

10 Каталог продукции ОАО «Коммунарка» [Электронный ресурс] / Коммунарка. Кондитерские изделия. - 2009. - Режим доступа: http://www.kommunarka.com/menu/.

11 Энциклопедия маркетинга. Удовлетворенность потребителей и лояльность. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/read/article/a47.htm.

12 Глухов, А.Н. Оценка конкурентоспособности товара и способы её обеспечения / А.Н.Глухов// Маркетинг. ? 2005. ? № 2. ? С. 56?64.

13 Гнилитская, Е. В. Эффективность факторов производства в глобальной конкуренции / Е. В. Гнилитская // Финансовый бизнес. ? 2007. ? № 18. ? С. 52?62.

14 Демченко, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Демченко. ? Мн.: БГЭУ, ? 2002. ? С. 33?37.

15 Йеннер, Т. Отраслевая структура, рыночная стратегия и успех предприятия / Т. Йеннер // Управление предприятием. ? 2006. ? № 3. ? С.

16 Буянов, В.П. Учет рисков в экономических решениях коммерческой фирмы: экономические методы управления, страхование / В.П. Буянов // Управление риском. ? 2003. ? № 2. ? С. 56?58.

17 Воронов, А.А. Моделирование конкурентоспособности продукции предприя-тия / А.А. Воронов // Маркетинг в России и за рубежом. ? 2003. ? № 4(36). ? С. 44?51.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета

Здравствуйте, уважаемый респондент!

Кондитерская фабрика «Коммунарка» предлагает Вам поучаствовать в опросе, проводимом с целью изучения Вашего мнения о продукции нашей фабрики. Просим Вас ответить на предлагаемые ниже вопросы, выбирая вариант, который наиболее соответствует Вашему мнению. Это займет всего несколько минут. Все Ваши пожелания и предпочтения будут максимально учтены.

Благодарим за сотрудничество!

1. Употребляете ли вы конфеты?

а) да;

б) нет.

При выборе варианта б) перейдите, пожалуйста, к вопросу 12

2. При покупке конфет, какую степень важности для Вас имеют следующие параметры? (поставьте крестик или любой иной знак на выбранном вами пересечении строки и столбца)

Параметр	Совершенно неважно	Маловажно	Может быть важно	Важно	Очень важно
Вкус
Натуральные ингредиенты
Внешний вид, дизайн упаковки
Приемлемость цены
Ассортимент
Реклама, продвижение
Названия продукции

3. Если вы приобретаете продукцию следующих производителей, то оцените ее по параметрам, указанным в таблице, поставив баллы от 1 до 5 (5 - самый высокий).

	Коммунарка	Ивкон	Спартак	Рошен (Украина)
Вкус
Натуральные ингредиенты
Внешний вид, дизайн упаковки
Приемлемость цены
Ассортимент
Реклама, продвижение
Названия продукции

4. Приобретаете ли вы продукцию кондитерской фабрики «Коммунарка»?

а) да, часто

б) время от времени

в) не приобретаю, потому что:

1) я пробовал, но мне не понравился вкус продукции

2) меня настораживает невысокая цена

3) данный бренд не престижен

4) мне не нравится дизайн упаковки

5) не удовлетворяет ассортимент

6) другой вариант_________________________________

5. Какую продукцию кондитерской фабрики «Коммунарка» вы предпочитаете? (возможны несколько вариантов ответа)

а) шоколад

б) наборы и коробки конфет

в) конфеты

г) карамель

д) ирис

е) драже

ж) вафли

з) какао порошок

6. Часто ли вы встречаете рекламу продукции кондитерской фабрики «Коммунарка»?

а) да, часто;

б) редко;

в) никогда не встречал;

г) данная продукция в рекламе не нуждается.

7. Конфеты какого производителя вы предпочитаете покупать?

а) Коммунарка

б) Спартак

в) Рошен

г) Коркунов

д) Большевик

е) Красный Октябрь

ж) другое_____________________________________________

8. Как вы оцениваете соотношение цена-качество в продукции кондитерской фабрики «Коммунарка»?

а) цена соответствует качеству;

б) цена превышает качество;

в) качество выше цены

9. Что бы вы изменили в продукции кондитерской фабрики «Коммунарка»?

а) цену;

б) качество;

в) рекламную политику;

г) упаковку;

д) ассортимент

10. Посоветуете ли вы приобрести продукцию кондитерской фабрики «Коммунарка» своим знакомым, друзьям?

а) да

б) некоторую продукцию

в) нет

11. Ваши пожелания по улучшению продукции кондитерской фабрики «Коммунарка»

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. . Ваш пол:

а) мужской

б) женский

13. Ваш возраст, лет:

а) 15-19

б) 20-29

в) 30-39

г) 40-49

д) от 50 и старше

14. Ваш род занятий

а) учащийся/школьник 15. Ваш уровень дохода (в месяц) на члена семьи

б) студент а) до 1 000 000 руб

в) служащий б) 1 500 000-2 000 000 руб.

г) руководитель в) 2 000 000-4 000 000 руб.

д) пенсионер г) 4 000 000 - 6 000 000 руб

е) безработный д) 6 000 000 - 8 000 000 руб

ж) другое___________________ е) свыше 8 млн. тыс. руб.

Размещено на Allbest.ru

...