Разработка шкалы для измерения потребительского опыта покупателей одежды и обуви высокого ценового сегмента
Потребительский опыт в маркетинге и методы управления им. Взаимодействие потребителя с компанией на протяжении всего жизненного цикла. Измерение клиентского опыта покупателей товаров роскоши. Классификация потребления, возникающего у клиентов продукции.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.09.2018 |
| Размер файла | 593,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Приложение
Таблица 1 Методики измерения потребительского опыта
|
Ограничения для измерения ПО покупателей товаров роскоши |
Измерения ПО |
Шкала, автор |
|
|
Акцент на противопоставлении опыта и ожиданий. Не учитывается многоканальность ПО. Оценивает завершенные действия |
· материальные характеристики · надежность · отзывчивость · уверенность · эмпатия |
SERVQUAL, Парасураман и соавторы [Parasuraman et al.,1998] |
|
|
Ориентирована больше на «впечатления» от продукта и компании, но не измеряет само потребление. Отсутствует социальное измерение. |
· взаимодействие с продуктом · важность результатов · момент истины · спокойствие |
EXQ, С. Маклан, П. Клаус [Klaus, Maklan, 2012] |
|
|
Ориентирована на опыт взаимодействия с ретейлером, но не с брендом и продуктом. Не учитывается реакция самого покупателя. |
· физические аспекты · надежность · взаимодействие с персоналом · решение проблем · политика компании |
RSQ, П. А. Дабхлолкар Дж. Рентц и П. Дейл [Dabholkar et al., 2016] |
|
|
Не учитывается социальный аспект опыта, весьма важный для покупателей товаров люкс. |
· чувственный · поведенческий · эмоциональный · интеллектуальный |
BE, Й. Бракус и соавторы [Brakus et al., 2009] |
|
|
Предполагает предварительное качественное исследование. Уникальность ПО невозможно выявить из-за отсутствия конкретных показателей. |
· прошлый опыт · текущий опыт ·возможный опыт |
NPS потребительского опыта, К. Мейер, А. Швегер [Meyer , Shwager, 2007] |
|
|
Большая часть показателей описывает косвенные контакты с брендом. Отсутствует эмоциональный аспект, значимость которого для потребителей товаров люкс доказана неоднократно. |
· личные точки контакта · внешние · контролируемые брендом · контролируемые партнерами компании |
Шкала точек контакта, К. Лемон, П. Верхоеф [Lemon, Verhoef, 2016] |
|
|
Измеряет лишь один аспект, в то время как ПО - многомерное являение. |
13 показателей эмоций, вызванных брендом |
CES, М. Ричис [Richis, 199] |
|
|
Измеряет показатели работы ретейлера. Отсутствуют измерения реакции самого потребителя. |
· имя бренда · упаковка · формы заказов и заявок · освещение в СМИ · точки продаж · рекомендации продавцов · ивент-маркетинг · сторителлинг · удовлетворенность и лояльность |
RBE, А. Хан, З. Рахман [Khan, Rahman, 2011] |
|
|
Как и RBE, позволяет измерить только качество создания потребительского опыта - деятельность самой компании |
· продвижение · ценообразование · мерчендайзинг · управление цепочками поставок · локация |
Шкала работы ретейлера, Д. Груал и соавторы [Grewal et al., 2009] |
|
|
Методика нацелена скорее на сопоставление большого числа брендов, нежели на детальный анализ опыта взаимодействия с одним брендом. Весьма абстрактные показатели могут привести к большому числу разных толкований респондентами. Не измеряются стимулы связанные с брендом. |
· удовлетворение потребностей · легкость использования · удовольствие для взаимодействия |
CEI [Temkin, 2010] |
Таблица 2 Полный список возможных переменных для оценки потребительского опыта
|
Шкала |
Переменные |
|
|
SERVQUAL [Parasuraman et al., 1998] |
Материальные средства (оборудование, внешний вид персонала) Надежность (возможность предоставить полный сервис) Уверенность (знания и навыки сотрудников внушают доверие и уверенность в магазине) Эмпатия (внимание, индивидуальный подход к каждому клиенту) |
|
|
EXQ [Klaus, Maklan, 2012] |
Легкость процесса покупки Разочарование в магазине Многоканальное взаимодействие Прошлый опыт покупок Преимущества над другими аналогичными товарами Необходимость сравнения с другими аналогичными товарами Разнообразие товаров Дополнительные предложения к товарам Привлекательные цены Интерес со стороны других покупателей Репутация среди других магазинов Справедливые цены Риски, связанные с покупкой Нежелание сотрудников прийти на помощь покупателю Взаимодействие между сотрудниками Взаимодействие между сотрудниками и покупателями Гибкость в решении проблем покупателей (индивидуальный подход) Проактивность (инициативность) сотрудников Личные знакомства с сотрудниками и руководством магазина Скидки и распродажи Навыки общения с людьми сотрудников магазина Известность продаваемых брендов Ориентированность на результат Советы незаинтересованных лиц Спокойствие (уверенность в качестве вещей) Удобство возврата товара |
|
|
RSQ [Dabholkar et al., 2016] |
Физическое окружение (внешний вид сотрудников, комфорт) Надежность (предоставление полного сервиса) Личностные взаимодействия (уверенность сотрудников, готовность прийти на помощь, вежливость) Удовлетворение потребностей Политика магазина |
|
|
BE [Brakus et al., 2009] |
Визуальное оформление бренда производит на меня сильное впечатление Чувства, которые вызывает этот бренд, вызывают во мне больше интереса к нему Этот бренд не вызывает у меня никаких чувств Этот бренд пробуждает во мне множество чувств и ощущений Я не испытываю каких-либо определенных эмоций по отношению к этому бренду Этот бренд можно назвать «эмоциональным» Взаимодействие с этим брендом похоже на физический контакт Опыт взаимодействия с брендом вызывает физические (телесные) ассоциации Этот бренд не побуждает меня к действиям Этот бренд вызывает множество мыслей Этот бренд не побуждает меня к размышлениям Взаимодействие с брендом побуждает меня к решению проблем |
|
|
NPS потребительского опыта [Meyer , Shwager, 2007] |
Текущий опыт взаимодействия с брендом Потенциальные отношения с брендом Прошлый опыт взаимодействия с брендом и желание повторить этот опыт |
|
|
Шкала точек контакта [Lemon, Verhoef, 2016] |
Этап до совершения покупки (процесс поиска и выбора) Процесс совершения покупки Этап после совершения покупки (использование) |
|
|
CES [Richis, 2010] |
Гнев Недовольство Беспокойство Печаль Страх Стыд Зависть Одиночество Романтические чувства Миролюбие Довольство Оптимизм Радость Азарт Сюрприз Вина Гордость Рвение Облегчение |
|
|
RBE [Khan, Rahman, 2011] |
Имя бренда Упаковка Формы заказов, возвратов Репутация в СМИ Точки продаж Рекомендации от продавцов Мероприятия Ценности бренда Лояльность бренду |
|
|
Шкала работы ритейлера [Grewal et al., 2009] |
Мерчендайзинг Цены Реклама, маркетинг бренда Наличие товаров определенного бренда Местоположение |
|
|
CEI [Temkin, 2010] |
Удовлетворение потребностей Легкость использования Удовольствие от взаимодействия (посещения, общения с персоналом, покупки) |
Опросник для сбора данных о потребительском опыте покупателей магазинов Calvin Klein и Stefanel
На основе вашего опыта покупок в магазине Calvin Klein (Stefanel) , согласитесь или не согласитесь с каждым суждением о магазине по шкале от 1 - «совершенно не согласен» до 7 - «совершенно согласен»:
1. Мне нравится внешний вид персонала магазина
1 2 3 4 5 6 7
2. Мне нравится интерьер магазина
1 2 3 4 5 6 7
3. Процесс выбора и покупки кажется мне легким
1 2 3 4 5 6 7
4. Прошлый опыт покупок в магазине был положительным
1 2 3 4 5 6 7
5. Магазин предлагает привлекательные цены
1 2 3 4 5 6 7
6. Я слышу положительные отзывы о магазине от других покупателей
1 2 3 4 5 6 7
7. Я думаю, что у этого магазина репутация лучше, что у других магазинов схожего сегмента
1 2 3 4 5 6 7
8. При посещении магазина я чувствую себя комфортно
1 2 3 4 5 6 7
9. Концепция магазина кажется мне уникальной
1 2 3 4 5 6 7
10. Концепция магазина кажется мне целостной
1 2 3 4 5 6 7
11. Поиск нужных товаров в магазине кажется мне удобным
1 2 3 4 5 6 7
12. Процесс примерки кажется мне удобным
1 2 3 4 5 6 7
13. Процесс возврата товаров кажется мне удобным (если у вас не было опыта возврата, выберите оценку 4)
1 2 3 4 5 6 7
14. Мне нравятся мероприятия, проводимые магазином
1 2 3 4 5 6 7
15. Мне нравится мерчендайзинг магазина (выкладка товара, оформление витрин и полок)
1 2 3 4 5 6 7
16. Магазин имеет удобное местоположение
1 2 3 4 5 6 7
17. Большое значение для меня имеет отсутствие подделок
1 2 3 4 5 6 7
18. Персонал магазина достаточно компетентен
1 2 3 4 5 6 7
19. Сотрудники магазина стремятся помочь клиентам
1 2 3 4 5 6 7
20. Персонал проявляет индивидуальный подход к каждому клиенту
1 2 3 4 5 6 7
21. Мне нравится активность магазина в социальных сетях (страница в Инстаграм)
1 2 3 4 5 6 7
22. Магазин проявляет гибкий подход в решении проблем покупателей
1 2 3 4 5 6 7
23. Взаимодействие с персоналом магазина оставляет чувство удовлетворенности
1 2 3 4 5 6 7
24. Большое значение для меня имеет уникальность отдельных категорий товаров в магазине
1 2 3 4 5 6 7
25. В магазине представлен широкий ассортимент товаров
1 2 3 4 5 6 7
26. Я уверен(а) в качестве вещей в магазине
1 2 3 4 5 6 7
27. Приобретенные в магазине товары легки в использовании
1 2 3 4 5 6 7
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Анализ процесса формирования персонализированного потребительского опыта на примере ИТ-компании. Особенности маркетинга на рынке B2B. Исследование применимости существующих методик. Рекомендации по внедрению системы управления потребительским опытом.
дипломная работа [785,3 K], добавлен 30.11.2016Сущность потребительского рынка, характеристика покупателей. Типологии поведения покупателей на потребительских рынках. Традиционное устройство каналов продаж. Сегментация по демографическому принципу. Влияние рекламы на покупательский спрос населения.
курсовая работа [147,8 K], добавлен 21.09.2013Сущность, методы управления процессом продаж. Теории потребительского поведения. Анализ эффективности программы лояльности покупателей, её формирование и использование на примере супермаркета "Спортмастер". Разработка рекомендаций по ее совершенствованию.
дипломная работа [502,1 K], добавлен 28.06.2010Потребительское поведение и процесс формирования спроса покупателей, осуществляющих выбор товаров с учетом цен и личного бюджета. Изучение мотивационного анализа поведения покупателей. Разработка комплекса маркетинга и средств распространения рекламы.
курсовая работа [64,2 K], добавлен 18.07.2011Характеристика методов маркетинговых исследований поведения покупателей. Изучение потребителя с психологической, экономической, социологической точки зрения. Процесс разработки и реализации услуг, ориентированных на выявление потребностей клиентов.
курсовая работа [294,1 K], добавлен 25.01.2014Основные виды классификаций товаров, решение его маркировки и упаковки. Стратегия разработки товарных марок и новых товаров. Решения услуг для клиента и товарного ассортимента. Этапы жизненного цикла товара, ориентировка на потребителя и его запросы.
курсовая работа [210,4 K], добавлен 23.08.2009Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.
дипломная работа [296,7 K], добавлен 02.02.2010Измерение - процедура сравнения объектов по определенным показателям или характеристикам. Шкалы измерений и их использование в маркетинге, анализ шкал различного типа. Разработка вопросника для выявления мнения потребителей о товаре определенной марки.
реферат [23,6 K], добавлен 15.07.2010Социально-экономическая сущность понятия "потребление". Характеристика целевого рынка хлебо-булочных изделий в Пермском крае; анализ потребительского поведения покупателей. Рациональная организация процесса продажи хлебо-булочных изделий, роль рекламы.
курсовая работа [93,8 K], добавлен 15.03.2013Анализ взаимосвязи потребительского спроса и дохода покупателей. Изучение рынка розничной торговли продуктов питания, парикмахерских услуг, рынка жилья, фармацевтических товаров, мебели, оргтехники. Рассмотрение состояния пищевой промышленности в городе.
отчет по практике [47,5 K], добавлен 30.03.2011Концепция измерения эффективности в интернет-маркетинге. Методы измерения в Интернете, какие инструменты используются для их сбора и анализа. Измерение эффективности интернет-маркетинга. Анализ рекламной кампании по стоимости клиентов и конверсии.
курсовая работа [63,3 K], добавлен 03.02.2011Этапы жизненного цикла товаров. Влияние рекламы на кривую жизненного цикла товара. Разработка нового товара. Стадия зрелости и угасания. Сокращение лидирующих позиций. Анализ жизненного цикла товара: "Бэби Джоггер" в компании "Рэйсинг Строллерс".
курсовая работа [65,0 K], добавлен 30.10.2013Понятие жизненного цикла товаров, его этапы: внедрение, рост, зрелость, спад. Содержание и характеристика ключевых концепций маркетинга. Покупательское поведение потребителей, его модели, основные характеристики покупателей потребительских товаров.
контрольная работа [1,5 M], добавлен 22.01.2014Маркетинговые исследования потребности рынка в шоколаде "Сластена". Разработка анкеты для опроса покупателей. Создание схемы жизненного цикла товара. Сравнительные характеристики продукции фирм-конкурентов и сопоставление цен. Рекламный план предприятия.
контрольная работа [60,1 K], добавлен 08.07.2012Общая характеристика мотивации в поведении покупателей. Рассмотрение физиологических, психологических и социальных групп потребностей. Изучение мотивационного анализа поведения покупателей на примере покупателей ООО "Торговый Дом "СевЗапЮвелирпром".
курсовая работа [49,2 K], добавлен 07.06.2013Характеристика покупателей на потребительском рынке. Факторы, влияющие на поведение покупателей. Модели покупательского поведения. Механизм принятия решения о покупке. Рынок товаров промышленного назначения (на примере завода прецизионных изделий).
курсовая работа [53,4 K], добавлен 22.10.2013Покупатель на потребительском рынке и факторы, влияющие на его решение о покупке. Значение потребительского рынка в маркетинге. Отличительные признаки социального класса. Организационные покупочные процессы. Простейшая модель поведения покупателей.
курсовая работа [75,5 K], добавлен 06.01.2014Особенности отношения покупателей к торговой марке и его компоненты. Методы маркетинговых исследований поведения покупателей. Разработка плана маркетингового исследования отношения покупателей к торговой марке. Обоснование выбора метода исследования.
курсовая работа [57,0 K], добавлен 13.04.2015Характеристика личного, производственного и общественного уровней потребления продукции. Ознакомление с разными методами привлечения покупателей и способами сбыта продукции. Описание инструментов маркетинга - учета, прогнозирования спроса, рекламы.
реферат [30,6 K], добавлен 20.09.2011Поведение потребителей, принципы и методы его изучения. Мотивационные факторы в поведении покупателей (внутренние и внешние). Проблемы выбора и использования методов мотивационного анализа покупателей в условиях российских промышленных предприятий.
курсовая работа [59,1 K], добавлен 21.08.2011
