Оценка потребительской ценности услуг Пензенского центра стандартизации и метрологии
Оценочная таблица Кано, удовлетворение запросов потребителя. Разработка комплекса мероприятий, позволяющих своевременно выявлять степень удовлетворенности потребителя качеством оказываемых услуг. Поиск закономерностей в различиях реакций потребителей.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 20.02.2019 |
| Размер файла | 105,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оценка потребительской ценности услуг Пензенского центра стандартизации и метрологии
Солодимова Г.А.
Главное средство достижения конкурентного преимущества любой организации состоит в удовлетворении запросов потребителя. В насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику - получить постоянного клиента, покупателя [1]. Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. Различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам услуг [2].
Каждая организация стремится занять лидирующие позиции на рынке услуг, тем самым добиться успеха. Не исключением является и Федеральное бюджетное учреждение «Пензенский Центр стандартизации и метрологии» (ФБУ «Пензенский ЦСМ»). Данная организация осуществляет на территории Пензенской области полномочия Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сфере технического регулирования и метрологии, включая стандартизацию, обеспечение единства измерений, оценку соответствия, аккредитацию, испытания и регистрацию в пределах компетенции, определенной Уставом. В своей деятельности Пензенский ЦСМ ориентируется на клиентов: эталоны приобретаются на перспективу - повышенной точности, более широких диапазонов измерений; постоянно расширяется спектр поверяемых средств измерений (СИ). В настоящее время Пензенский ЦСМ имеет более тысячи единиц эталонного и испытательного оборудования, которое способно обеспечить высокую точность измерений не только для предприятий Пензенской области, но и других регионов России. Например, в Пензенском ЦСМ создана высоковольтная измерительная лаборатория, в которой размещены эталоны как для стационарной поверки трансформаторов тока и напряжения, так и передвижные, что позволяет специалистам центра осуществлять выездную поверку высоковольтных СИ на местах их эксплуатации. География выполнения работ охватывает не только территорию близлежащих областей Поволжья, но и территорию Урала и Сибири [6]. таблица кано удовлетворенность потребитель
В течение двадцати лет «Пензенский ЦСМ» успешно реализует региональный этап программы «Сто лучших товаров России». За этот период более четырехсот наименований продукций пензенских предприятий стали лауреатами программы [6].
С целью оценки потребительской ценности услуг ФБУ « Пензенский ЦСМ» необходимо разработать комплекс мероприятий, позволяющих своевременно выявлять степень удовлетворенности потребителя качеством оказываемых услуг. В данной статье предлагается алгоритм оценки удовлетворенности потребителя с применением теории привлекательного качества (метод Кано) [3].
Теория привлекательного качества - это инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, а каких приводит его в восторг.
Метод Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества [5].
Оценка удовлетворенности потребителей начинается со сбора информации. Необходимо проанализировать каждое свойство с точки зрения двух вопросов, один из которых касается функциональной стороны (позитивная формулировка), другой дисфункциональной (негативная формулировка). Атрибуты рассматриваются не в комбинации, а по отдельности, что делает проще процедуру выявления ключевых характеристик. Предпочтения потребителей к тому или иному атрибуту услуги иллюстрируют ответы в анкете. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, т.к. люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно.
Позитивный: Если атрибут N присутствует в товаре, как Вы к этому отнесетесь?
Негативный: Если атрибут N отсутствует в товаре, как Вы к этому отнесетесь.
По каждому вопросу предлагаются пять вариантов ответов:
Мне это нравится;
Так должно быть;
Мне все равно;
Я могу с этим жить/терпеть; 5) Мне это не нравится.
Для определения категории реакции потребителей с помощью их ответов на два вопроса, Кано разработал специальную оценочную таблицу
(рис. 1).
Выделенная строка показывает ответ на первый, положительный вопрос. Выделенный столбец показывает ответ на второй, отрицательный вопрос. Пересечение строки и столбца показывает тип категории для этой характеристики (в данном случае тип «Привлекательные»).
Рисунок 1 - Оценочная таблица Кано
Результаты исследования Кано позволяют получить типажи потребителей. Разумеется, не все люди одинаково реагируют на представленные характеристики продукции. Поиск закономерностей в различиях реакций также может дать полезную информацию.
Анализ данных Кано можно провести путем выявления различных типажей. Распределение выявленных типажей по группам позволит создать профили реакции для каждого из них. А в дальнейшем - рассмотреть различия в реакциях на каждую характеристику услуги между этими типажами.
Таким образом, привлекательность использования данного метода для оценки потребительской ценности услуг, оказываемых Пензенским ЦСМ, состоит в том, что этот метод позволяет оценить не только удовлетворенность клиентов, но и определить факторы, игнорирование или некачественное представление которых будет приводить к значительному увеличению неудовлетворенности. Данный метод можно использовать как при выходе на рынок, чтобы понять, в каком направлении прилагать маркетинговые усилия, так и на более поздних стадиях жизненного цикла для коррекции стратегий организации.
Список использованных источников
1. Алешина И.В. Поведение потребителей - М.: ИД Гранд, 2000 2 Басовский Л.Е. Маркетинг. - М: Инфра-М, 2004.
2. Рейнюк А.С. Познавательные возможности метода Кано в маркетинговых исследованиях// Вестник молодых ученых и специалистов Самарского государственного университета. 2013. №2.
3. Волобжецкий В. Методы оценки качества услуг// РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. №1.
4. Рудакова О.Ю. Оценка уровня удовлетворенности населения бытовыми услугами: адаптированная методика// Проблемы теории и практики управления. 2011. №1.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".
дипломная работа [428,4 K], добавлен 25.07.2012Понятие потребительской ценности. Актуальность исследования поведения потребителей в комплексе маркетинга. Сущность мотивации потребителя. Особенности классификации спроса. Анализ поведения потребителя на примере облицовочной плитки ОАО "Керамин".
курсовая работа [153,9 K], добавлен 28.06.2016Факторы внешнего влияния на поведение потребителей: культура, ценности, демография, социальный статус, домохозяйство. Значимые тренды глобального народонаселения. Принятия решения о покупке. Удовлетворенность потребителя - успешная деятельность рынка.
курсовая работа [102,9 K], добавлен 25.01.2011Факторы внешнего влияния на поведения потребителей: социальное положение, культура, образ жизни, семья. Влияние референтной группы на индивида. Типы потребительского поведения в России и за рубежом. Степень удовлетворенности приобретенными товарами.
курсовая работа [302,2 K], добавлен 06.04.2013Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием. Анализ маркетинговой среды на рынке интернет-услуг в Беларуси. Исследование системы ценностей и предпочтений клиентов предприятия методом анкетирования.
курсовая работа [966,7 K], добавлен 17.05.2015Классификация потребителей по отношению к организации. Определение степени удовлетворенности требований потребителей в ООО "АтлантАвто". Исследование порядка обслуживания клиентов в автоцентре. Реклама как способ воздействия на ожидания потребителей.
курсовая работа [138,3 K], добавлен 31.10.2014Предпосылки теории потребительского поведения. Концепция потребления Ж. Бодрийяра. Социально-экономический портрет потребителя. Факторы, влияющие на потребительское поведение. Исследование поведения потребителей на примере услуг аквапарка "ПитерЛенд".
курсовая работа [871,7 K], добавлен 29.05.2015Цель системы маркетинга. Концепция интенсификации коммерческих усилий. Подконтрольность покупательского поведения потребителя маркетологам. Удовлетворение потребителя после покупки. Факторы, влияющие на поведение покупателя. Рынок промышленных товаров.
тест [13,1 K], добавлен 13.06.2011Правовое обеспечение как функция системы управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация товаров, услуг. Рассмотрение основных условий создания качественного сервиса на туристских предприятиях. Оценка показателей удовлетворения потребителя.
контрольная работа [79,7 K], добавлен 09.05.2015Поведение потребителя в комплексе маркетинга. Сущность мотивации потребителя. Поведение потребителя и классификация спроса. Анализ поведения потребителя на бренд. Важность исследований мотивации и поведения потребителей известна во всем мире.
курсовая работа [88,6 K], добавлен 04.02.2006Экономическая сущность и этапы изучения потребительского поведения. Методика маркетинговой оценки поведения потребителя на рынке косметических услуг в г. Новосибирске. Анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений в сфере косметических услуг.
курсовая работа [355,9 K], добавлен 07.10.2010Основа маркетинга – удовлетворение людских потребностей, их понятие и типология. Моделирование потребительского поведения, виды спроса. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг. Процесс принятия решения о приобретении туристских услуг.
курсовая работа [79,7 K], добавлен 18.06.2011Сущность и структура рынка сбыта туристских услуг. Анализ прибыли, рентабельности, ассортимента и объема реализации услуг ЗАО "АТЛАС". Разработка комплекса мероприятий по расширению рынка сбыта предприятия, оценка их экономической эффективности.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 09.01.2013Поведение потребителя на рынке услуг. Характеристика отношения потребителей к товарам, торговым маркам и производителям. Анализ маркетингового исследования потребителей гипермаркета "Метро Кэш энд Керри". Составление среднего потребительского портрета.
курсовая работа [202,1 K], добавлен 22.10.2014Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований. Сущность маркетингового исследования услуг на основе маркетинговой информации. Понятие и цели исследования потребителей. Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи "Билайн".
курсовая работа [72,0 K], добавлен 19.01.2010Понятие индустрии здоровья. Взаимосвязь и взаимодействие ее подсистем, функции и инфраструктура. Признаки услуг здравоохранения. Неосязаемость услуг здравоохранения, нематериальный характер их проявления. Анализ потребителя. Разработка фирменного стиля.
курсовая работа [27,5 K], добавлен 30.03.2009Степень удовлетворенности предоставляемой услугой в сфере организации event–мероприятий. Подбор и оформление зала для проведения праздника, разработка уникальной концепции и написание индивидуального сценария. Декорирование места проведения банкета.
статья [314,2 K], добавлен 03.07.2016Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.
реферат [468,9 K], добавлен 14.09.2010Конкуренция как критерий классификации рыночных структур. Перелив капиталов из отрасли в отрасль. Сущность и значение конкурентоспособности услуг. Ориентированность на определенного потребителя. Механизм оценки конкурентоспособности работ и услуг.
контрольная работа [44,8 K], добавлен 02.11.2016Маркетинговое исследование уровня удовлетворённости потребительских запросов. Индекс удовлетворенности покупателей - Сustomer Satisfaction Index. Обзор рынка информационно-справочных услуг. Выявление удовлетворённости клиентов городской справочной "323".
курсовая работа [391,7 K], добавлен 25.02.2012
