Организация логистического сервиса в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Омский государственный университет путей сообщения

Кафедра «Экономика транспорта, логистика и управление качеством»

Курсовая работа

по дисциплине «Логистика»

Организация логистического сервиса в организации

Студент гр. 53Р

К.А. Астафьева

Руководитель - Г.Г. Левкин

к.вет.н., доцент кафедры «Экономика транспорта, логистика и управление качеством»

Омск

2016

Содержание

Введение

1. Теоретические основы формирования логистического сервиса

1.1 Сущность и основные понятия логистического сервиса

1.2 Классификация логистического сервиса, его принципы и задачи

2. Проблемы формирования и функции логистического сервиса

2.1 Система логистического обслуживания в организации

2.2 Уровень обслуживания и показатели качества

3. Пути совершенствования логистического сервиса в организации

3.1 Повышение уровня транспортно-экспедиционных услуг

3.2 Улучшение показателей качества обслуживания потребителей

Заключение

Библиографический список

Введение

В условиях рыночной экономики каждой организации необходимо повышать ее возможности, потенциал, уметь быстро приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, то есть повышать уровень конкурентоспособности. Правильно построенная логистическая система является эффективным фактором, повышающий показатель конкурентоспособности организации. Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. Сервис становится решающим элементом, так как в условиях конкуренции именно уровень сервиса оказывается главным аргументом для потребителей. Он является действенным способом качественного удовлетворения потребностей рынка, повышение потребительской лояльности, снижение затрат на проведение маркетинговой политики. Достижение преимуществ в сервисе заключается в предоставлении большого числа сервисных услуг высокого качества.

Целью исследования является изучение особенностей формирования логистического сервиса в организации и влияния логистического сервиса на потребителей услуг.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

изучить теоретические основы формирования логистического сервиса в организации;

охарактеризовать проблемы формирования логистического сервиса;

разработать пути совершенствования логистического сервиса организации.

Объектом исследования курсовой работы является система управления логистическим сервисом.

Предметом исследования курсовой работы является совершенствование комплекса логистических услуг в сфере распределения и обращения.

Практическая значимость заключается в том, что знание о логистическом обслуживании, критериях оценки сервиса, правильных взаимосвязях между подразделениями позволит повысить удовлетворенность клиентов логистическим обслуживанием, тем самым сделать компанию более конкурентоспособной.

В качестве источников информации были использованы: Евдокимова М. В., Меркулова Т. А., Пермякова С. Г., Хан Р. С. и других.

Курсовая работа включает в себя введение, основную часть, заключение, список использованных источников.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы курсовой работы, ставятся цели и задачи, устанавливается практическая значимость, определяются объект и предмет исследования.

В первой главе даются определения «сервис», «логистический сервис», «услуга», рассматриваются принципы, задачи логистического обслуживания, классификация логистического сервиса и его составные части.

Во второй главе анализируется система логистического сервиса, меж функциональная связь отдела логистики с другими подразделениями. Так же рассмотрены показатели качества обслуживания потребителей. На основании этого были выявлены проблемы логистического сервиса.

В третьей главе, на основании выявленных проблемы предлагаются мероприятия их устранению. После этого производится обоснование важности и необходимости внедрения данных предложений.

В заключении подводятся итоги курсовой работы, содержится ответ на поставленные цели и задачи, определяется важность данной темы.

1. Теоретические основы формирования логистического сервиса

1.1 Сущность и основные понятия логистического сервиса

В условиях конкурентной борьбы, когда рынок перенасыщен, то продавец должен выстаивать свою деятельность исходя из покупательского спроса. Сфера услуг становится движущей силой экономического развития. Покупатель воспринимает товар как совокупность различных факторов. Эти факторы включают в себя не только материальные составляющие, такие как дизайн и цвет упаковки, размер, но комплекс услуг.

В современных условиях понятие «товар» рассматривается как продукт труда, который удовлетворяет потребность человека посредством купли-продажи. Услуга же, как результат труда имеет потребительскую стоимость, тем самым определяет ее как специфичный товар, которая может быть реализована потребителями. Понятие услуги можно рассмотреть по-разному.

К. Маркс считал, что услуга - не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимостью ли, труда ли.

Ф. Котлер определил понятие услуги иначе - это действие или выгода, которую одна сторона предлагает другой. Как правило, не имеет вещественного выражения, а приобретение не приводит к получению чего-либо в собственность [12].

Таким образом, у понятия «услуга» можно выделить ключевые признаки:

это особая форма экономических отношений;

это деятельность, направленная на достижение поставленных целей;

она направлена на удовлетворение потребностей человека;

имеет уникальность;

потребляется в момент ее производства.

Комплексный подход в научных исследованиях в сфере логистического сервиса стал рассматриваться с 1980-ых годов по настоящее время. Период интеграции, как современный этап развития логистики, характеризуется объединением ее функций в единую логистическую цепь, включающую в себя снабжение, закупку, производство, сбыт и сервис посредством распределения данных задач между функциональными областями и подразделениями предприятия.

Кроме того, интеграционный подход нацелен на устранение разногласий между производственной структурой и маркетингом, поскольку деятельность каждого из подразделений сводится к единой стратегической цели организации.

Сервис - это комплекс по оказанию услуг, направленный на удовлетворение потребностей людей. В общем понимании сервис имеет две составляющих: техническое обслуживание (консультирование, разработка проектов, ремонт, профилактика) и торговое обслуживание (организация места обслуживания потребителей, отдел заказов, парковочные места, упаковка товаров, проверка товаров, доставка) [3].

Составляющие сервиса представлены на рисунке 1.1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.1 - Основные составляющие сервиса

В логистическом понимании сервис включает значительное количество составляющих, среди которых можно выделить такие, как сервис потребительского спроса, производственный сервис, послепродажное обслуживание, информационное обслуживание и финансово-кредитный сервис. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Рассмотрим несколько определений логистического сервиса.

Логистический сервис - оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителями продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков [19].

Логистический сервис - это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом [15].

Логистический сервис - это совокупность услуг, оказываемых в момент поставки товаров потребителю.

Таким образом, логистический сервис является управлением потоками услуг. Сопоставление логистических операций и потоков услуг представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Сопоставление логистических операций и потоков услуг

Логистическая операция	Потоки услуг
Материальная	Услуга
Закупка материалов	Наем персонала
Процедура заказа	Взаимодействие с клиентами и оценка их потребностей
Управление заказами	Управление мощностями сервисного оборудования, управление запасами
Складирование	Хранение информации и ведение баз данных
Система дистрибьюции	Проведение ярмарок-выставок

Логистический сервис имеет цель, он управляет потоками услуг, для предоставления клиентам получать нужные услуги, следовательно сервис является гибким, то есть направлен на меняющиеся требований рынка. Предоставление различных услуг в процессе совершения купли-продажи, повышает потребительскую стоимость товара.

Объектом логистического сервиса являются потребители материального потока:

производственные предприятия;

различные распределительные центры;

конечные потребители.

Предметом логистического сервиса является комплекс соответствующих услуг. Работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:

предпродажные, то есть работа по формированию системы логистического обслуживания;

работы по оказанию услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

послепродажные, то есть необходимые услуги, для обеспечения эффективного функционирования продукции после покупки [6].

Таким образом, логистический сервис можно рассмотреть на микро и макро уровне. На микроуровне является организацией, то есть структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а на макроуровне является распределением заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целевого рынка, а также разработка стандартов обслуживания и стратегическое планирование [2].

1.2 Классификация логистического сервиса, его принципы и задачи

Принципами логистического сервиса являются:

специфичность заключается в том, что он одновременно является инструментом товарной политики в маркетинге, а так же элементом логистической системы;

обязательность предложения - предприятие должно иметь, хотя бы

минимальный уровень логистического обслуживания для того чтобы быть конкурентоспособными на рынке;

свободный выбор потребителем формы логистического обслуживания - предприятие должно иметь наличие логистического обслуживание, но не навязывание его своим клиентам (клиент вправе отказаться от услуги);

эластичность, гибкость сервиса предполагает широкий спектр услуг, которые может предложить организация и индивидуальный подход к каждому покупателю;

удобство сервиса - он должен предоставляться в том месте, такой форме, в такое время, с минимизацией ожидания услуги, которые максимально удобны для покупателя;

рациональность ценовой политики предполагает быть стимулом для приобретения продукции, укрепления доверия покупателя к покупке и являться источником дополнительной ценовой политики;

адресность услуги - предоставления разных услуг клиенту лично, наличие индивидуального подхода к каждому потребителю;

информационная отдача (обратная связь) - необходимо организовывать сбор информации об эксплуатации продукции, оценка клиентами сервиса организации;

непостоянство качества сервиса предполагает наличие возможности влияния случайных факторов на оказание услуг и требования клиентов.

Таким образом, принципы устанавливают приоритет желаний потребителя. Наличие налаженной системы обслуживания потребителей, которая сокращает выполнение заказа до минимума и имеет высокий уровень обслуживания позволяет конечному потребителю остаться лояльным, удовлетворив свою потребность.

Задачами логистического сервиса являются:

консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемого товара;

передача необходимой документации, специалистам;

предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя и поставка запасных частей.

Таким образом, обобщая все задачи, можно определить как одну общую: поиск оптимальной величины уровня обслуживания потребителей, при большом количестве логистических услуг. Именно качество, доступность и объем логистических услуг оказывают влияние на потенциальных клиентов и являются критериями принятия решения о перспективном долгосрочном сотрудничестве. Соответственно определение принципов и задач которые базируется на комплексе соответствующих качествах логистических услуг, является крепкой связи между организацией и покупателем. Рассмотрим, что сервисное обслуживание представлено в логистической системе как:

сервисное обслуживание

сервис потребительского спроса;

производственный сервис;

послепродажный сервис;

информационное обслуживание;

финансово-кредитный сервис [16].

Логистической системой является адаптивная система с обратной связью. Она, как правило, состоит из нескольких подсистем и имеет развитые связи с внешней средой. Цель логистической системы - доставка товаров и изделий в заданное место, в нужном количестве и ассортименте в максимально возможной степени подготовленных к производственному или личному потреблению при заданном уровне издержек.

Составные части сервисного обслуживания представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Составные части сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание включает в себя услуги, которые оказываются на всех этапах предоставления покупателю услуг и немаловажное значение играет их взаимосвязь (системность) частей, чтобы можно было быстро удовлетворить заказы, поступающие от потребителей.

Классификация логистических услуг необходима для определения подходов к их реализации, оптимизации и оценке, что позволяет повысить их эффективность и качество. Следует отметить, что среди специалистов и участников логистического рынка нет единой классификации логистических услуг.

Классификация логистического сервиса при взаимодействии с потребителем представлена в таблице 1.2 [18].

Таблица 1.2 - Классификация логистического сервиса

Классифика-ционный признак	Виды логистического сервиса	Оказываемые услуги
По времени осуществления	Предпродажный	Определение общей политики, стандартов работы компании в области оказания услуг послепродажного периода, подготовка и обучение персонала для осуществления ремонтных и эксплуатационных работ, подготовка технической документации и инфраструктуры, проверка возможности утилизации с последующей переработкой
	Работы по оказанию логистических услуг	Наличие ассортиментных позиций, подбор ассортимента, тара и упаковка, формирование грузовые единиц, предоставление информации о прохождении грузов
	Послепродажный	Гарантийное и сервисное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и возврат товара
По содержанию работ	Жесткий сервис	Включение услуг, которые связаны с обеспечением работоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара
	Мягкий сервис	Предоставление услуг, которые связаны с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а так же расширением сферы его использования
По отношению к потребителю	Прямой сервис	Услуги, которые направлены на непосредственного потребителя
	Косвенный сервис	Включает услуги, которые непосредственно не касаются потребителя

Таким образом характерной чертой услуг является системный характер. Данная классификация является базовой основой для работы с клиентами и позволяет определить основные группы сервиса, то есть на каком этапе отношений находится покупатель и организация, а затем позволяет в дальнейшем определить подгруппы логистического обслуживания.

Так же классификацию логистических услуг можно привести по ряду существенных признаков, таких как [21]:

значимость;

функциональное назначение;

услуги управленческого характера;

по объекту управления и степени детализации;

по периодичности использования.

По значимости различают услуги:

основные (ключевые) логистические услуги, такие как хранение груза, экспедирование, грузоперевозка, документационное сопровождение;

поддерживающие логистические услуги, к ним относят процедуры сбора

и возврата товара, управление вторичными материальными ресурсами;

дополнительные услуги, например стикировка товара, ценообразование, то есть выделение в конечной цене готовой продукции логистических издержек).

По функциональному назначению выделяют следующие виды услуг:

услуги по таможенному оформлению грузов;

услуги по упаковке продукции;

услуги по оформлению транспортно-сопроводительных документов;

услуги по приемке, складированию и грузопереработке продукции;

услуги по информационному обеспечению системы движения материального

потока;

услуги, связанные с возвратными материальными потоками (браком).

По объекту управления и степени детализации услуги делятся на:

услуги, предоставляемые для промышленных предприятий;

услуги, предоставляемые для предприятий торговли и общественного питания;

услуги для предприятия определенной отрасли;

услуги на рынке товаров промышленно-технического назначения;

услуги на рынке потребительских товаров;

специализированные (специфические) услуги;

смешанные услуги.

Услуги управленческого характера делятся на:

интегрированное планирование и управление звеньями цепи поставок, и контроль за логистическим процессом;

управление циклом выполнения заказа;

управление функциональным жизненным циклом товара;

управление материальными запасами;

управление уровнем и параметрами качества логистического сервиса, доходами и издержками [21].

По периодичности использования выделяют регулярные, периодические и оперативные услуги.

На международном рынке логистики принята и широко используется иная классификация логистических услуг:

1PL Fist Party Logistics - независимая логистика;

2PL Second PartyLogistics - использование услуг узкоспециализированных операторов (транспортные услуги, складские услуги, IT-услуги и т.д.);

3PL Third Party Logistics - некоторые логистические функции переданы логистическому оператору комплексного логистического сервиса;

4PL Fourth Party Logistics - управление цепями поставок организации-заказчика (Supply Chain Management). В спектр услуг 4PL входят планирование и оптимизация цепочек поставок, стратегическое планирование сетей, планирование использования транспорта, оптимизация маршрутов, управление складами и запасами, управление, лизинг кадров, и другие дополнительные услуги;

5PL Fifth Party Logistics - услуги 4PL с широким использованием Интернета, который обеспечивает более глубокое и всестороннее взаимодействие и координацию работы с обслуживаемыми клиентами.

Сервис играть важную роль в деятельности каждой организации, но он обладает определенными особенностями. Он неосязаем, потому что трудно для поставщиков сервиса объяснить сервис, и так же вызывает сложность в оценке у покупателей, сервис нельзя протестировать перед покупкой данной услуги. Покупатель принимает прямое участие в производстве услуг, но не становится собственником, покупая их. Услуги потребляются в больших размерах в тот момент времени, когда осуществляется производство данной услуги, то есть услугу нельзя складировать. Сервис состоит из разных, более мелких компонентов, которые потребитель в итоге будет оценивать как систему.

Рассмотрев понятия услуги, сервиса, логистического сервиса, его принципов, задач и классификацию, можно сделать вывод, что сфера логистических услуг становится неотъемлемой частью каждой компании, потому что современных условиях, не только качество товара играет первостепенное значение, но и совокупность услуг приобретает особую роль. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров. Именно качество, способность придавать товарам новые свойства, такие как время доступности и разнообразие логистических услуг может оказывать сильное влияние на потенциальных клиентов. Следствием потребности разнообразить виды услуг, их стало появляться огромное множество. Так как не все услуги одинаковы, то необходимо их анализировать, определять цели и виды услуг, потому что они могут влиять по-разному на конечный результат.

2. Проблемы формирования и функции логистического сервиса

2.1 Система логистического обслуживания в организации

Повышение уровня логистического обслуживания клиентов становится одной из главных задач, которые стоят перед организацией. Совершенствование и развитие сервисного обслуживания можно рассматривать как процесс товародвижения и повышения качества обслуживания, потому что если на рынке будет присутствовать несколько поставщиков с одинаковыми по качеству товарами, но потребитель предпочтет того поставщика, который в процессе выполнения заказа будет способен обеспечить более высокий уровень сервиса. Для того чтобы качество услуг было на высоком уровне предусматривается формирование логистического сервиса в рамках политики обслуживания и управление процессами, которые обеспечивают логистическое обслуживание.

При формировании системы логистического сервиса в организации выполняются следующие действия:

организация процессов, которые смогут обеспечить предоставление логистических услуг клиентам;

разработка системы ключевых показателей эффективности, которые будут позволять оценивать эффективность логистического обслуживания;

налаживание контроля за ключевыми показателями эффективности и их анализ;

выявление причин, которые вызывают отклонения показателей и принятие мер по их устранению.

При управлении сервисными потоками выполняются следующие функции: сбор информации о предлагаемых услугах и прогнозирование объема сервисных работ; осуществление подбора персонала и составление расписания рабочих графиков; обучение персонала; создание баз данных и взаимодействие с клиентами; системное планирование сервисной сети; контроль выполнения услуг.

Задачи, которые связаны с логистическим обслуживанием клиентов зависят от качества меж функциональных связей между отделами, то есть координации отдела логистики с разными службами компании, а в первую очередь - это взаимосвязь с отделами маркетинга и продаж.

Формирование логистического сервиса, как неотъемлемой части обслуживания компании представлено на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Логистика в процессе формирования системы логистического сервиса

К анализу рынка потребителей относится: сегментация потребительского рынка по категории востребованности услуг, определение перечня востребованных услуг.

К анализу рынка конкурентов относится: определение перечня предлагаемых услуг, анализ рыночной стоимости предоставляемых услуг.

В разработку политики обслуживания клиентов входит: ранжирование услуг, востребованных на рынке потребителей и анализ возможностей фирмы по предоставлению услуг.

К разработке стандартов услуг относится: определение перечня услуг, определение операций в рамках осуществляемой услуги и определение тарифов на услуги с учетом факторов влияния.

Оценка предоставляемых услуг клиентов занимается разработкой систем показателей по каждой услуги, а так же определением уровня обслуживания клиентов [17].

Задачей маркетинга является разработка политики обслуживания на основании стандартов логистических услуг, которые предполагает отдел логистики. Перед этим, для разработки стандартов отделом логистики, отдел маркетинга должен провести анализ рынка потребителей, затем сегментировать базу потенциальных клиентов по самым востребованным услугам, и определить какие услуги являются наиболее важными для разных сегментов потребителя.

Отдел логистики, в свою очередь, рассчитывает все возможные варианты для разных уровней логистического сервиса, это отражается в процедуре формирования системы логистического сервиса. Затем разрабатываются показатели для оценки качества предоставляемых услуг отдельно и оценки логистического сервиса в целом, в итоге эти показатели должны быть согласованы.

Рассмотрим составляющие части логистического сервиса. Элементы логистического сервиса представлены в таблице 2.1 [8].

Таблица 2.1 - Элементы логистического сервиса

Этапы логистического сервиса	Оказываемые услуги
Предпродажное обслуживание	Письменные формулировки политики компании, доведение до потребителей заявлений о политике компании, управленческие услуги
Обслуживание в процессе продажи	Отсутствие дефицита продукции, информация о состоянии заказа, цикл выполнения заказа, перераспределение продукции, ускоренная отправка груза, заменяемость продукта
Послепродажное обслуживание	Монтаж, установка, гарантии, доработка, ремонт, запасные части, временная замена продукции, претензии потребителей, жалобы, возврат продукции

Исходя из содержания таблицы данной можно сделать вывод, что элементы обслуживания потребителей до продажи, в процессе и после продажи товара формируют качество предоставляемых услуг. Именно эти элементы являются основой системы измерения качества логистического сервиса.

Таким образом, если сотрудники одного отдела организации не качественно выполняют свои задачи, усилия в других отделах будут напрасными, поэтому неправильно сформированная система логистического сервиса будет являться результатом неэффективного функционирования отдела логистики, маркетинга и продаж влечёт за собой большой риск неэффективной работы системы логистического обслуживания.

2.2 Уровень обслуживания и показатели качества

Для того чтобы оптимизировать логистический сервис необходимо, по возможности, точно и объективно оценивать уровень и качество предоставляемых услуг. Измерение качества и уровня сервиса основывается на критериях, которые использует покупатель для этих целей. Когда потребитель оценивает качество сервиса, то сравнивает фактическое качество услуг с их ожиданиями.

Рассмотрим три уровня логистического сервиса: базовый уровень, «совершенный заказ», сервис с добавленной стоимостью [4].

Базовый уровень обслуживания выражается в показателях доступности, функциональности и надежности всех потребителей. К таким показателям относятся:

доступность - наличие запасов там, где они нужны потребителям, и определяется тремя критериями деятельности, такими как вероятность возникновения дефицита запасов, норма насыщения спроса, полнота охвата заказов;

функциональность - определяется способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций. Ожидаемый функциональный цикл характеризуется такими оперативными показателями, как скорость, бесперебойность, гибкость, уровень брака (устранение недостатков);

надежность - способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций. Для оценки надежности логистического сервиса используются три составляющие: избранные показатели оценки (переменные параметры), единицы измерения и оценочная база.

Таким образом, базовый уровень сервиса предполагает минимальный уровень логистической поддержки и такое обслуживание, которое может быть обеспечено всем потребителям.

«Совершенный заказ» предполагает синхронизирование обслуживания в любое время, а исполнение заказа должно быть безукоризненным от его получения до доставки груза [7]. Нельзя совершать ошибки при составлении счетов, то есть весь цикл услуг должен быть проведен без брака. Такой уровень достижим при современных технологиях обслуживания, но он обходится дорого. Поэтому только крупные организации не могут позволить данную концепцию и выбирают базовый.

Сервис с добавленной стоимостью предлагает совершенствование уникальных или услуг, которые партнеры осуществляют совместно ради повышения эффективности в сфере договорных отношений. К таким услугам относятся:

услуги, ориентированные на потребителя - покупателям предоставляется возможность альтернативного распределения продуктов, с помощью логистических посредников;

услуги, ориентированные на производителя - подбор и доставка специализированного ассортимента продуктов, необходимого для поддержания производства;

услуги, ориентированные на стимулирование продаж - установка демонстрационных витрин и в торговых залах [9].

Оказание качественного логистического сервиса - это деятельность организации по предоставлению услуг, которые в наибольшей степени соответствуют уровню требований потребителя. Одной из самых важных проблем в логистическом сервисе является определение качества услуг. Основная трудность контроля качества в процессе оказания услуги, в том, что потребление услуги происходит в момент ее оказания. Сложность заключается в сведении к минимуму расхождений между системы показателей ожидаемыми потребителями и фактическими значениями показателей качества услуг.

Рассмотрим показатели качества логистических услуг. К ним относятся:

срок доставки;

надежность доставки;

стабильность снабжения;

полнота и степень доступности выполнения заказа;

объективные цены;

качественная упаковка и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

надежность и гибкость поставки;

возможность выбора способа доставки [2].

Важную роль играет транспортно-экспедиционная деятельность может облегчить работу организации в процессе доставки продукции «точно в срок», и она позволяет выбирать рациональный способ и маршрут транспортировки.

Экспедиционная деятельность подразумевает большое разнообразие выполняемых услуг:

комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию. Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;

передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.

Проблема сущности процесса управления логистическими транспортно-экспедиторскими системами не является новой и заключается в том, чтобы своевременно осуществить операцию доставки груза оптимальных объемов и надежно защищенных от влияния окружающей среды. Это обстоятельство увеличивает время на перемещение товара к потребителю, происходит усложнение сохранности товара.

Так же существуют внешние и внутренние факторы, которые снижают качество данных услуг. К внешним факторам можно отнести: несовершенное национальное законодательство, которые регулирует транспортно-экспедиционную деятельность, уровень маркетинговой деятельности и использование производственного и кадрового потенциала. К внутренним факторам относятся: низкий уровень культуры общения, несовершенное взаимодействие с клиентом, большая текучесть кадров, задержка в оформлении таможенных документов, низкий уровень английского языка.

Еще необходимо учитывать то, что снижение издержек на транспортно-экспедиционные услуги, чаще все происходят и за счет снижения заработной платы водителям-экспедиторам, а ведь конечный товар потребителю доставляют водители-экспедиторы, а они взаимодействуют с потребителями и то как они себя поведут, как качественно они себя поведут в процессе предоставления услуг, в последующем скажется на имидже компании. Квалифицированный рабочий просто может не захотеть идти работать за такую плату, поэтому просто необходимо производит мотивацию сотрудников.

Таким образом система показателей тесно взаимосвязана между собой, и как итог - она должна давать синергетический эффект. При наличии слабого места в одном из показателей, то происходит сбой во всей системе логистического сервиса, и неудовлетворенность потребителей может негативно сказаться на деятельность предприятия. Факторы формирования потребительских ожиданий представлены на рисунке 2.2.

К параметрам измерения качества относятся: осязаемость, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, коммуникабельность, доверие [5].

Осязаемостью является время и оказание услуги в момент потребления и после, то есть потребитель должен получить материальное подтверждение качества услуги: удобство, оргтехника, оборудование, комфорт предоставления услуги.

Надежность определяется стабильностью работы организации: требуемый набор услуг должен обеспечиваться на всех подразделениях организации, так же принятые обязательства должны выполняться.



Рисунок 2.2 - Факторы формирования потребительских ожиданий

Ответственность заключается в том, что персонал предприятия должен стремиться быстро и качественно реагировать на запросы, система сервиса не должна выходить из строя при нестандартных требованиях своих клиентов.

Законченность проявляется в обладании требуемыми навыками, специальными знаниями для оказания услуг у персонала.

Доступность может быть физической и психологической, это означает легкость и простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное время предоставления услуг желанию покупателя.

Безопасностью является отсутствие рисков, таких как финансовых, физических, моральных.

Вежливость заключается во внимательном, дружелюбном отношении контактного персонала с покупателями.

Коммуникабельность определяется способностью разговаривать и информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном для покупателей лексиконе.

Доверие тождественно с репутацией предприятия, то есть она должна быть безукоризненной.

Рассмотрев основные функции логистического сервиса, его систему организации, уровни логистического обслуживания и различные показатели качества, можно сделать вывод, что проблемами в логистическом сервисе являются: технология организации службы обслуживания и определение качества сервиса (показатели качества обслуживания). Эти проблемы являются итогом того, как изначально построена система логистического сервиса, как правильно распределены функциональные обязанности, насколько четко и слажена и согласована работа всех подразделений организации, в соответствии с должностными обязанностями и планом, какое равномерное и ритмичное производство, безотказно ли оборудование, насколько хорошо соблюдаются технологии и своевременность снабжения рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой, как соблюдается трудовая дисциплина, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников.

Таким образом, из всех составляющих элементов логистического сервиса, потребитель измеряет его качество по нескольким величинам: оно измеряется ожиданиями покупателя, а так же измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Формировать потребительские ожидания можно на основе личных потребностей покупателей, прошлого опыта, речевых коммуникаций от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести, а так же через внешние коммуникации, через хорошую службу транспортно-экспедиторской деятельности.

В логистическом сервисе выделяют несколько основных причин неудовлетворенности потребителей сервисом, среди них разрыв между ожиданиями и полученным результатом, обусловленный психологическим состоянием потребителя в момент получения услуги (субъективность восприятия). Так же разрыв между тем, что обещают потребителю, и тем, что он фактически получает (неправильное информирование).

Еще одной причиной является разрыв между ожиданиями клиентов и пониманием этих желаний поставщиком услуг (несовершенные маркетинговые исследования). Причинами так же являются разрыв между ожиданиями потребителей и возможностями поставщика услуг реализовать их и разрыв между проводимой сервисной политикой и действиями отдельных исполнителей. Таким образом, сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, то есть получить формализованную оценку и далеко не все организации могут правильно дифференцировать логистическое обслуживание.

Таким образом, разработка и внедрение системы логистического сервиса на предприятиях разных отраслей промышленности и сфер торговой деятельности является важной стратегической задачей в условиях высокой конкуренции на рынке. Для создания конкурентоспособной модели обслуживания клиентов необходима четкая и согласованная работа всех подразделений предприятия, дифференцирование логистического обслуживания и учет мнений ключевых потребителей.

3. Пути совершенствования логистического сервиса в организации

3.1 Повышение уровня транспортно-экспедиционных услуг

Проблема обеспечения качественных перевозок является далеко не новой, но очень важной, потому что именно предоставление этой услуги оставляет одно из главных впечатлений у потребителя. Так же транспортные услуги ненадлежащего качества приводят к значительным финансовым потерям организации, и в последствии отрицательно сказывается на имидже организации.

К проблемам предоставления транспортно-экспедиционных услуг относятся:

несовершенное взаимодействие экспедитора с клиентом;

плохая координация действий между подразделениями;

ограничение транспортных средств или необходимость сотрудничать с другими транспортными компаниями;

плохая система мотивации сотрудников;

несвоевременность информирования о местонахождения и состояния перевозимого груза;

нехватка оборудования и транспортных средств;

необходимость сотрудничать со страховой компанией из-за отсутствия с организационной структуре отдела страхования;

отсутствие системы подготовки и переподготовки кадров [13].

Для того чтобы обеспечивать качественно услуги необходимо учитывать факторы, которые относятся к человеческим, такие как: стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.

Так же при оценке качества транспортно-экспедиционных услуг необходимо учитывать не только человеческий фактор, но и качество осуществления логистических операций, которые осуществляются в процессе организации грузоперевозки. Система качества позволит улучшить удовлетворение потребителей компанией и их ожиданий. Стратегия качества основывается на таких ключевых факторах как: понимание нужд потребителей; непрерывное улучшение качества; измерение уровня достигнутого качества и непрерывный мониторинг; важность организационных преобразований.

Для того чтобы предоставить качественный сервис транспортно-экспедиционной деятельности, необходимо иметь свои отличительные особенности, высокий уровень предлагаемого сервиса, комплекс дополнительных услуг. Основные этапы транспортного сервиса и оказываемые услуги представлены в таблице 3.1 [11].

Таблица 3.1 - Основные этапы транспортного сервиса

Этапы транспортного сервиса	Оказываемые услуги
Перед процессом транспортировки	Подготовка необходимых транспортных документов, страховка груза, оказание услуг, по таможенному оформлению.
В процессе транспортировки	Осуществление контроля за транспортировкой, координация действий, вовлеченных в процесс транспортировки груза, мониторинг движения груза с целью предотвращения неблагоприятных ситуаций.
В процессе завершения транспортировки	Уведомление потребителя о прибытии груза, осуществление разгрузочных работ, проверка состояния и уровня сохранности груза, доставка груза потребителю.

Применение транспортно-экспедиционных услуг направлены осуществлять не только организацию и контроль процесса доставки груза потребителю, но и на создание хороших коммуникативных связей, эффективного взаимодействия с клиентами, своевременность реагирования на изменения их требований. Итогом является быстрая адаптация к изменяющимся условиям среды.

Для того чтобы решить проблемы, связанные с транспортно-экспедиционными услугами и повышения их качества необходимо выполнить определенные действия.

Определить потребности клиента в услугах. Для этого нужно запросить информацию, затем обработать, найти оптимальное решение и, в завершении, предложить коммерческое предложение потребителю.

Подобрать и оценить альтернативные варианты предоставляемых услуг, то есть предоставить варианты с полным расчетом.

Проанализировать и оценить качество предоставляемой услуги. Для этого нужно выявить соответствие услуги, посмотреть время выполнения заказа и уровень сервиса.

Итогом будет разработка и внедрение мероприятий, которые смогут позволить повысить качество и эффективность предоставляемых услуг, а так же алгоритмы их прохождения, то есть контроль качества обслуживания клиентов и рекомендации по его улучшению.

Для оценки транспортной работы можно использовать разные показатели качества. Среди главных обычно выделяют: продолжительность перевозки; своевременность доставки; уровень транспортно-экспедиционного обслуживания; контроль над продвижением груза; частота обслуживания; риск потери или повреждения грузов; квалификация персонала; информационное обслуживание; сохранность грузов; тарифы.

Так как обеспечение качества перевозок грузов зависит от труда персонала, уровня их квалификации, то необходим внутренний источник экономического роста организации, эти источником может являться корпоративная культура. Развитие и управление корпоративной культурой как основой системы качества транспортно-экспедиционных услуг должно быть комплексным.

К основным чертам корпоративной культуры в целом и, присущим транспортно-экспедиторской деятельности можно отнести:

систематизацию основных ценностей и представлений о транспортно-экспедиторской деятельности и труде в организации;

принятие ее идей, основанных на традициях и обычаях, принятых в данной организации;

определение общих моделей и правил поведения, соответствующих стандартам ведения бизнеса;

формирование доброжелательного, климата в коллективе;

формирование высокого уровня этики деловых отношений.

Развитие кадрового потенциала в организации по транспортно-экспедиторской деятельности должно включать [13]:

планирование и маркетинг персонала;

подбор и расстановку кадров;

прогнозирование, планирование развития персонала с учетом деятельности компании;

информационное и технико-технологическое обеспечение системы;

организацию обучения, развитие культуры иноязычной деловой переписки.

Выполнение этих требований позволит значительно улучшить кадровый потенциал компании, а, следовательно, повысить и уровень ее корпоративной культуры, а значит, потребители останутся более удовлетворены логистическим сервисом организации, и компания будет более конкурентоспособна на рынке.

Таким образом, наличие развитой транспортно-экспедиционной деятельности в компании позволяет получить ее потребителям дополнительные преимущества:

использование различных способов грузоперевозок;

гибкость в общении с клиентами, предоставление дополнительных услуг;

возможность комплексного обслуживания: планирование, организация, осуществление транспортных операций, которые необходимы.

Таким образом, именно качество транспортно-экспедиционных услуг оказывает, значительное влияние на имидж и конкурентоспособность компании, поэтому необходимость учета этих услуг значительно возрастает, потому что важно не только произвести качественную продукцию, но и точно в срок, без повреждений доставить ее покупателям.

3.2 Улучшение показателей качества обслуживания потребителей

Для того чтобы улучшить показатели качества логистических услуг необходимо отразить динамику этих услуг. Можно использовать определенную методику оценки. Она позволяет провести комплексную оценку экономической деятельности предприятия.

Этапы оценки качества логистических услуг:

характеристика деятельности организации;

обобщение совокупности показателей экономической деятельности;

отражение динамики показателей предприятия с точным интервалом времени исследования (месяц, квартал);

оценка динамики показателей с использованием трехфазной градуировки: рост, неизменность, спад;

оценка текущих результатов организации, включающая сопоставление фактических значений показателей с базовыми уровнями, с учетом значимости критериев;

оценка количественных и качественных факторов предприятия по результатам конъюнктурного анализа;

определение зоны качества для организации, то есть высокое или низкое качество сервиса;

формирование модели оценки качества логистических услуг для разработки соответствующей целевой логистической системы;

поиск направления повышения качества и снижение затрат в системе управления качеством логистических услуг [14].

Таким образом, данная методика способствует выбору ключевых показателей по проведенным исследованиям и опросам потребителей, построению формализованных моделей оценки логистических затрат.

В результате проведенного анализа показателей и методики формируется система оценки качества логистических услуг с учетом моделей оценки качества, впоследствии сертифицируемая по определенным схемам, включающим оценку выполнения работ или оказания услуг, проверку результатов работ или услуг, инспекционный контроль сертифицированных работ.

Для того чтобы увеличить уровень логистических услуг необходимо повышать их ценность. Уровень ценности зависит от качества выполнения мер и соблюдения требований, предъявляемых как к анализируемым параметрам, так и клиентам.

Для того чтобы исследовать качество логистических услуг первым делом необходимо проанализировать ситуацию на рынке логистических услуг:

исследовать цены на услуги;

проанализировать логистические услуги конкурентов;

исследовать требования клиентов;

оценить емкость рынка услуг в логистике.

Вторым этапом нужно проанализировать текущее качество логистических услуг, а именно:

проанализировать ключевые показатели качества услуг в логистике;

проанализировать логистические факторы в организации;

проанализировать модели оценки качества логистических услуг;

проанализировать требования клиентов к показателям и факторам.

Если качество услуг после этих этапов будет отвечать требованиям, то нужно реализовывать эти логистические услуги, а если качество не соответствует требованиям рынка, то необходимо включить еще один дополнительный этап исследования причин низкого качества логистических услуг, этими причинами могут оказаться:

небольшой опыт работы организации на рынке логистических услуг;

применение устаревших логистических технологий;

низкий уровень информативности людей в сфере логистики;

высокие затраты на выполнение заказа [20].

Последовательность оптимальных решений и действий можно представить в виде алгоритма. Алгоритм оценки качества логистических услуг представлены на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Алгоритм оценки качества логистических услуг

Выполнение главного условия алгоритма позволяет произвести реализацию наиболее важных видов логистических услуг и оценку эффективности мероприятий на перспективный период времени с учетом правильной расстановки приоритетов и привлечения участников в бизнес-процессы для достижения синергии (системного эффекта).

Так же для достижения оптимального соотношения между удовлетворенностью потребителей и издержками на обеспечение сервиса возможно дифференцирование логистического обслуживания с моделью C-PED. Основные этапы данной модели представлены в таблице 3.2 [10].

Таблица 3.2 - Этапы применения модели C-PED

Этап	Содержание этапа
Определение структуры издержек	Определение процессов, составляющих деятельность по складированию и распределению, разделение затрат на категории, определение параметров затрат, установление тарифной стоимости за каждый параметр затрат.
Профилирование	Определение профилирующих характеристик, кластерный анализ, определение профиля заказа клиента.
Оценивание	Оценка профиля клиента, оценка элементов логистического сервиса.
Дифференцирование	Организация целевого логистического обслуживания, согласование, уведомление и реализация.

Таким образом, применение C-PED модели позволяет объективно подойти к вопросу формирования политики логистического обслуживания клиентов и оптимизировать издержки на логистический сервис.

На этапе определения затрат устанавливается соответствие между структурой издержек и внутриорганизационными процессами, однако, существует ограничение, не учитываются издержки на планирование заказа, не учитываются административные расходы на поддержание связи с клиентами, не учитываются расходы, связанные с доставкой товара от поставщиков, приемкой и перемещением товара на склад компании. Затем определяется тарифная стоимость. Тариф должен быть установлен за каждый параметр заказа с целью.

На этапе профилирования общая клиентская база делится на группы клиентов со схожим потребительским поведением. Для разделения клиентов на группы необходимо выполнить три действия: определить профилирующие характеристики, провести кластерный анализ, определить профиль заказа клиента.

На следующем этапе оцениваются потенциальные возможности для улучшения, возможного снижение затрат или достижения более высокого уровня удовлетворенности потребителей и анализируется влияние различных элементов потребительского сервиса на общий уровень обслуживания и издержки. Затем делается вывод относительно уровня сервиса, который целесообразно оказать тому или иному профилю потребителей. Затем с помощью интервьюирования руководителей отделов маркетинга и продаж анализируются запросы потребителей. Составляется список потенциальных элементов логистического сервиса, оценивается влияние каждого элемента на уровень обслуживания и издержек.

На этапе дифференцирования определяются конкретные элементы логистического сервиса и соотносятся с профилями обслуживания потребителей.

Таким образом, главным достоинством модели является то, что она предлагает компании структурированный подход для создания политики логистического обслуживания потребителей. Эта модель дает представление о том, как затраты соотносятся с предложением логистического обслуживания и как влияют на уровень сервиса.

Подводя итог, можно сказать, что проблема дифференциации логистического обслуживания клиентов играет важную роль. Поэтому разработка оценки качеств логистических услуг необходима компаниям различной отраслевой принадлежности, особенно в условиях конкурентной борьбы. Применение данной методики и модели, позволяет провести комплексную оценку экономической деятельности организации, а проведя этот анализ, компания может выявить свои сильные и слабые места, и выбрать те логистическое услуги, которые необходимы именно данной организации.

Качественное логистическое обслуживание играет ключевую роль в достижении высокого уровня удовлетворенности клиентов и повышения конкурентоспособности компании. При оказании логистического сервиса важно учитывать издержки, с которыми сопряжено предоставление потребителю тех или иных услуг. Методика дифференциации логистического обслуживания покупателей при помощи модели C-PED позволяет оптимизировать процесс обслуживания, формализовать цели и задачи компании в данной сфере, определить стандарты оказания сервиса. Таким образом происходит снижение логистических затрат и повышение качества логистического сервиса.

...