Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

"Омский государственный университет путей сообщения"

Кафедра "Менеджмент, маркетинг и коммерция"

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ДЛЯ НОВОГО ТОВАРА

Пояснительная записка к курсовой работе по дисциплине

"Управление разработкой и внедрение нового продукта на рынок"

Студентки гр. 53О Лушпенко Н.Е.

Руководитель - к. э. н., доцент кафедры "ММиК"

Тарасова Т.Н.

Омск 2016



Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты исследования рынка для нового товара
• 1.1 Сущность и критерии определения новых товаров
• 1.2 Виды исследования рынка
• 1.3 Методы исследования рынка
• 1.4 Этапы проведения маркетинговых исследований рынка
• 2. Анализ рыночной ситуации ОАО "РЖД"
• 2.1 Характеристика компании ОАО "РЖД"
• 2.1.1 Деятельность ОАО "РЖД"
• 2.1.2 Производство, ремонт, строительство
• 2.1.3 Обслуживание инфраструктуры железнодорожного транспорта
• 2.1.4 Проектирование и конструкторская деятельность
• 2.1.5 Информация и связь
• 2.1.6 Торговля
• 2.1.7 Cоциальная сфера
• 2.1.8 Внешнеэкономическая деятельность
• 2.1.9 Другие виды деятельности
• 2.2 Описание нового товара ПЭСОП
• 2.3 Выявление целевого сегмента
• 2.4 Инфраструктура купейного, плацкартного и "СВ" вагонов ОАО "РЖД"
• 2.4.1 Плацкартный вагон
• 2.4.2 Купейный вагон
• 2.4.3 "СВ" - вагон
• 2.5 Анализ финансовых возможностей ОАО "РЖД"
• 3. Разработка структурных аспектов и обоснование результатов реализации услуги ПЭСОП
• 3.1 Реализация услуги ПЭСОП в плацкартном вагоне ОАО "РЖД"
• 3.1.1 Затраты
• 3.1.2 Окупаемость
• 3.2 Реализация услуги ПЭСОП в купейном вагоне ОАО "РЖД"
• 3.2.1 Затраты
• 3.2.2 Окупаемость
• 3.3 Реализация услуги ПЭСОП в "СВ" - вагоне ОАО "РЖД"
• 3.3.1 Затраты
• 3.3.2 Окупаемость
• Заключение
• Библиографический список


Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что за последние годы Российский рынок наполняется различными новыми товарами, услугами. Для того, чтобы новый товар пользовался спросом и приносил прибыль его владельцу, необходимо получить информацию о деловой среде, конкурентах и потребителях, то есть полностью изучить рынок. В результате предприятия и производители, получив всю необходимую информацию о рынке, могут смело разрабатывать и внедрять новый продукт. Исследование рынка является основной движущей силой в крупных компаниях, например в такой компании, как ОАО "РЖД". Цель исследования рынка - это получение как можно более полной информации о субъектах и объектах рынка, внешних факторах и тенденциях для принятия решений в сфере производства и продажи товаров и услуг. Следовательно, в курсовой работе будут рассмотрены важные составляющие рынка, с помощью которых производитель нового товара получит возможность добиться высоких результатов в своей деятельности. После выхода на рынок новой услуги(продукции), его регулярное изучение является необходимым действием. Это поможет избежать трудностей в будущем и укреплять свои позиции снова и снова.

Объектом исследования является Российский рынок ОАО "РЖД". Предметом исследования являются маркетинговые исследования ОАО "РЖД".

Цель данной работы - проанализировать рынок ОАО "РЖД" для последующего внедрения нового товара (услуги) - "Поездной электронной системы обслуживания пассажиров".

Поставленная цель предопределила решение следующих задач:

а) изучить сущность и критерии определения новых товаров, виды и методы исследования рынка;

б) определить этапы проведения маркетинговых исследований рынка;

в) проанализировать рынок ОАО "РЖД";

г) обосновать результаты реализации услуги ПЭСОП в ОАО "РЖД".



1. Теоретические аспекты исследования рынка для нового товара

1.1 Сущность и критерии определения новых товаров

Без точного раскрытия понятия "новый товар" вряд ли возможно следить и правильно оценивать процессы обновления ассортимента, удовлетворения спроса.

Известны не менее 50 трактовок понятия "новый товар".

Можно выделить три основных подхода к определению понятия "новый товар":

а) исходит из временного критерия: к новым относят любое вновь вы пускаемое изделие. Критерий новизны в этом случае - не качественное своеобразие изделия, а время его освоения и производства;

б) основан на требовании выделения критерия отличия нового товара от его аналогов и прототипов. В качестве такого критерия предлагают использовать принцип порождения и/или удовлетворения товарами ранее неизвестной потребности;

в) базируется на следующей посылке: надо исходить не из единственного критерия, а из определенной их совокупности, характеризующей те или иные стороны новизны товара. При этом можно выделить, например, четыре уровня новизны товара:

1) изменение внешнего оформления при соблюдении существующих потребительских свойств;

2) частичное изменение потребительских свойств за счет совершенствования основных технических характеристик, но без принципиальных изменений технологии изготовления;

3) принципиальное изменение потребительских свойств, вносящее существенные изменения в способ удовлетворения соответствующей потребности;

4) появление товара, не имеющего аналогов.

Для формулирования общего определения новизны необходимо четко разделить и выделить такие понятия, как "новое изделие", "новый товар" и "новый предмет потребления".

Новым изделием можно считать такое серийное или массовое изделие, производство которого впервые освоено предприятием, при условии, что его разработка и постановка на производство осуществлялись в соответствии с ГОСТ 15.001.

Новый товар - это новый продукт, поступивший на рынок и отличающийся от существующих товаров сходного назначения каким-либо изменением потребительских свойств.

Новым предметом потребления следует считать новый товар, поступивший в сферу потребления, имеющий по сравнению с существующим более высокий потребительский уровень качества и обеспечивающий более полное удовлетворение потребностей.

1.2 Виды исследования рынка

маркетинговый ассортимент спрос продажа

Познание рынка как экономической категории невозможно без глубокого анализа его структуры, то есть элементов, из которых он складывается, и которые взаимодействуют между собою. Для этого следует избрать критерий, за которым можно разграничить элементы рынка. Таких критериев может быть несколько, поскольку рынок есть сложным и разнообразным образованием экономической жизни.

Классификацию рынков можно провести по следующим признакам:

а) по географическому фактору. Можно говорить о рынке внутреннем, когда отношения обмена осуществляются контрагентом на территории своей страны, и внешнем, когда он действует на территории другого государства. В свою очередь, внутренний рынок можно подразделить на ряд региональных рынков;

б) по объектам купли-продажи.

В целом рынки можно классифицировать следующим образом:

а) рынки потребительских товаров и услуг:

1) рынок продовольственных товаров;

2) рынок непродовольственных товаров;

3) рынок услуг;

б) рынки факторов производства:

1) рынок рабочей силы (рынок труда);

2) рынок средств производства;

3) рынок сырья;

в) рынки недвижимости:

1) рынок жилья;

2) рынок земли;

г) финансовый рынок:

1) фондовый рынок;

2) денежный рынок;

3) фьючерсный рынок или рынок срочных контрактов;

д) информационный рынок:

1) рынок духовно-интеллектуального продукта.

На рынке потребительских товаров происходит купля-продажа предметов потребления. В качестве продавцов на этом рынке выступает производитель, поставляющий на рынок товары, в качестве потребителя - домашние хозяйства.

В зависимости от объектов продаж такой товарный рынок подразделяется на рынок продовольственных товаров и промышленных товаров. Рынок продовольственных товаров, или продовольственный рынок, как ясно из названия, предназначен для продажи продавцами и приобретения покупателями продуктов питания, продовольствия.

Рынок промышленных (непродовольственных) потребительских товаров предназначен для продажи обширной группы товаров народного потребления, включая одежду, обувь, головные уборы, предметы галантереи и парфюмерии, бытовые товары, предметы хозяйственного обихода, мебель, культтовары, книги и письменные принадлежности, лекарства, отдельные виды строительных материалов, транспортные средства личного и семейного пользования и другие товары аналогичного назначения.

Рынок услуг (бытовых, коммунальных, информационных) охватывает платные услуги по бытовому обслуживанию населения (прачечные, химчистки, парикмахерские, бани, транспортные услуги, услуги связи, охрана), коммунальные услуги (водоснабжение, теплоснабжение, энергоснабжение, газоснабжение жилищ, обслуживание лифтового хозяйства, поддержание нормального функционирования домов и квартир) и прилегающие к ним услуги по ремонту жилья, бытовой аппаратуры и на информационные услуги (справки, реклама, размножение информации, консультирование, нотариат, оповещение, подготовительное обучение). обслуживании. В развитых странах мира в сфере услуг занят свыше 70% трудоспособного населения, в США - до 75%; создается соответствующая частица ВВП. Это свидетельствует о существовании развитого рынка услуг.

Рынок недвижимости охватывает в качестве объекта продаж недвижимость в виде прежде всего двух основных товаров - жилья и земли. Рынок жилья распространяет свое действие на жилые помещения. Возникли организации, торгующие жильем, квартиры и дома стали объектом продажи на аукционах, биржах. Рынок непроизводственных зданий и сооружений, имущественных ценностей, используемых в социально-культурной сфере, образует основу рынка недвижимости.

Особой категорией рынка недвижимости выступает земля как объект личной собственности, приобретаемой домашними хозяйствами для непроизводственного назначения.

Рынок факторов производства предполагает куплю-продажу экономических ресурсов или факторов производства, которые делятся на первичные производственные факторы, представляемые домашними хозяйствами, такие, как земля (естественные ресурсы), капитал (инвестиционные ресурсы), труд, и промежуточные, представляемые предприятиями другим предприятиям (полуфабрикаты).

Кроме того, земля как объект, товар разнородна и делится на сельскохозяйственные угодья, пашню, зоны прокладки коммуникаций, зоны залегания полезных ископаемых, строительные площади под жилье и объекты, зоны отдыха. Для каждого из этих видов земельных ресурсов возможен свой рынок, свои цены, свой механизм ценообразования.

Рынок средств производства может быть назван рынком физического капитала, это исключительно обширный рынок, в сферу действия которого попадают все материально-технические объекты, участвующие в производстве прямо или косвенно. Поэтому он состоит из трех рынков. Это, во-первых, рынок купли-продажи производственных зданий и сооружений; во-вторых, рынок машин, технологического оборудования, приборов, аппаратов производственного назначения; в-третьих, рынок сырья, материалов, полуфабрикатов, энергии, из которых и посредством которых изготовляется продукция.

Рынок рабочей силы - это свободная продажа каждым трудоспособным человеком своих трудовых возможностей и свободный наем работников. Такой рынок корректнее называть рынком труда и рабочих мест. Обладатель рабочей силы, то есть способностей к труду, использует на рынке труда право продажи рабочей силы по рыночной цене с закреплением акта купли-продажи в трудовом контракте между нанимателем и наемным работником. В наиболее явной форме рынок рабочей силы проявляется в виде бирж труда.

Важным экономическим ресурсом, от которого зависит конкурентоспособность и эффективность производства, являются инновации. Поэтому с некоторой степенью условности отнесем к рынку факторов производства рынок инноваций. Это специфическая область купли-продажи, в которой объектом торговли являются технические и социально-экономические новшества, рационализаторские предложения, изобретения, патенты, технологические нововведения. Иногда все эти объекты объединяют под единым названием "ноу-хау", то есть достижения научно-технического прогресса. Частью рынка инноваций является рынок патентов и лицензий.

Финансовый рынок отражает спрос и предложение финансовых средств, то есть денег, валюты, акций, облигаций и других ценных бумаг. На рынках такого типа одни деньги и денежные средства продаются за другие. Финансовый рынок - не просто обменный, позволяющий покупать и продавать денежные средства, он призван обслуживать товарные рынки и рынок услуг, формировать и обеспечивать товарно-денежные отношения во всем многообразии их проявлений. Преимущественно операции на валютном рынке осуществляют в наибольших банковских и валютно-биржевых центрах Лондона, Нью-Йорка, Цюриха, Токио и других городах. За 1990-2000 гг. ежедневный объем операций на мировом валютном рынке возрос с 880 млрд долл. до 1,9 трлн долл.

Рынок ценных бумаг, иначе говоря, фондовый рынок является основной частью финансового рынка и представляет собой форму купли-продажи ценных бумаг. Он подразделяется на первичный рынок, где происходит размещение новых выпусков ценных бумаг, и вторичный, предполагающий перепродажу ценных бумаг.

Рынок ссудных капиталов представлен в виде продавцов (банков) и покупателей (фирм, населения, государства) кредита. В то же время в качестве продавцов могут выступать население, фирмы, государство, предлагающие свободные денежные средства продавцу в лице банка.

Денежный рынок - это рынок купли-продажи краткосрочных взаимных ссуд финансовых учреждений. Основными элементами денежного рынка выступают спрос на деньги и предложение денег. Этими факторами определяется цена ссудного денежного капитала, которым торгуют на денежном рынке. Особенностью денежного рынка является тот факт, что сделки, происходящие на этом рынке, опосредуются коммерческими банками.

Рынки срочных контрактов, или фьючерсные рынки, представляют собой важнейший инструмент решения проблемы неопределенности цен и выступают как форма купли-продажи срочных контрактов. Рынки фьючерсные или рынки срочных контрактов делятся на биржевой рынок и внебиржевой. Биржевой рынок - это совокупность сделок, совершаемых на фондовых и фьючерсных биржах, а также в фондовых и фьючерсных отделах товарных и валютных бирж. Внебиржевой рынок - сделки со срочными контрактами на различные активы, проходящие вне биржи. Он менее организован и получил на Западе название "уличного" рынка.

Рынки срочных контрактов включают товарный рынок срочных контрактов, валютный рынок срочных контрактов, рынок срочных контрактов на ценные бумаги, рынок срочных контрактов по процентным ставкам, рынок срочных контрактов на фондовый индекс.

Функционирование рынка товарных срочных контрактов проявляется в сведении в одном месте потребителя и производителя с тем, чтобы они договорились о той цене, по которой определенные товары перейдут из рук в руки в определенные сроки в будущем. Основным продуктом продажи на таких рынках выступают фьючерсные и форвардные контракты на поставку товаров. Первые рынки валютных контрактов начали действовать в 1982 году на Европейском опционном рынке в Амстердаме и на Филадельфийской бирже. Объектом сделок на рынке срочных контрактов на ценные бумаги выступают пакеты ценных бумаг, которые включены в листинг, то есть отвечают требованиям министерства финансов.

Информационный рынок представляется целесообразным выделить особо. Товаром на подобном рынке выступает специфический продукт - информация, значение которой в производстве и общественной жизни чрезвычайно возросло за последние десятилетия. Информационный продукт, понимаемый в широком смысле слова, включает в себя массивы деловой, коммерческой, научной, культурной и иной информации.

Рынок духовного, интеллектуального продукта распространяет свое действие на знания, культурные ценности, информацию, произведения искусства. По сути рассмотренный выше рынок инноваций есть часть более обширного рынка интеллектуального продукта, творений человеческой мысли.

К рынку интеллектуального продукта следует отнести куплю-продажу услуг культуры, образования, здравоохранения, а также любого информационного продукта, возникающего в результате духовной деятельности.

Важная роль в создании потребительского рынка должна принадлежать государству. Это проведения гибкой и эффективной инвестиционной политики относительно структурной перестройки народного хозяйства, кредитной, налоговой политики в областях, которые вырабатывают товары народного потребления, внешнеэкономической политики с привлечением иностранных инвесторов в области, которые поставляют продукцию на рынок товаров потребления. Государство должно стимулировать деловую активность в социальное значащих областях.

в) по соотношению спроса и предложения. Рынок стремится к достижению равновесия спроса и предложения. Когда рыночная цена устанавливается на уровне цены

1.3 Методы исследования рынка

Методы исследования рынка - это приёмы, процедуры и операции эмпирического, теоретического и практического изучения и анализа маркетинговой среды, в которой существует компания.

Классификация методов исследования по месту проведения:

а) полевые методы исследования - исследование маркетинговой среды в естественных условиях (опросы, тестинги);

б) кабинетные методы исследования рынка.

По соответствию маркетинговым методикам различаю следующие методы исследования рынка:

а) формализованные (стандартизированные) - методы исследования рынка, предполагающие следование жёсткой программе;

б) неформализованные.

Классификация методов исследования рынка по соучастию маркетолога-исследователя в процессе исследования рынка:

а) открытые маркетинговые исследования - традиционные исследования (см. опросы, теснили);

б) тайные маркетинговые исследования - стороннее наблюдение и фиксация поведения объекта, его отношение к субъектам рынка (тайный покупатель, эксперимент, кабинетные исследования).

Классификация методов исследования рынка по частоте применения методов исследования:

а) регулярные исследования;

б) повторные исследования - исследования, проводимые с целью уточнения, подтверждения полученной ранее информации;

в) однократные наблюдения.

По объёму исследования рынка различают методы:

а) сплошные исследования;

б) выборочные исследования.

Классификация методов исследования рынка по способу получения информации:

а) прямые (непосредственные) методы;

б) косвенные (опосредованные).

В зависимости от объекта наблюдения различают методы исследования:

а) исследование внешних маркетинговых объектов;

б) самонаблюдение (например, качество обслуживание клиентов).

По способу получения информации различают следующие методы исследования рынка:

а) опрос - это способ получения информации через выяснение мнений целевой аудитории;

б) наблюдение - это способ получения информации без какого-либо воздействия на объект наблюдения;

в) эксперимент - это такой метод исследования рынка, при котором изучают влияет определенных факторов на реакцию объекта изучения, методом контролируемого изменения одного или нескольких факторов и отслеживанием их влияния на объект изучения;

г) имитационное моделирование - представляет собой метод исследования, с применением заранее разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования;

д) метод экспертных оценок - комплекс процедур, направленных на получение от специалистов информации, её анализ и обобщение.

Классификация методов исследования рынка по регулярности привлечения аудитории:

а) случайная выборка - случайным образом выбранные для изучения респонденты, относящиеся к целевой аудитории;

б) аксесс-панель - постоянная база респондентов, участвующих в маркетинговых опросах.

По методике сбора данных при проведении маркетинговых исследований методы исследования рынка можно классифицировать на две группы:

а) количественные - методы исследования, основанные на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов;

б) качественные маркетинговые исследования - включают сбор, анализ и интерпретацию данных и проводятся путем наблюдения за взаимодействием субъектов с объектом исследования.

По цели маркетингового исследования рынка различают следующие методы:

а) методы исследования потребностей потребителя;

б) методы исследование реакции потребителя на маркетинговое воздействие (новинка, акция, распродажа);

в) методы исследования восприятия клиента (восприятие бренда, товара, рекламы);

г) методы контроль обслуживания (тайный покупатель, опрос, бальные методы);

д) методы исследование посредников;

е) методы изучение ключевых клиентов.

1.4 Этапы проведения маркетинговых исследований рынка

В процессе реализации исследования крайне важно четко придерживаться логичной последовательности этапов. Результатом нарушения алгоритма исследования будет искажения конечных результатов, что повлечет за собой принятие неверных управленческих решений и в свою очередь отобразится на эффективности деятельности предприятия. Основные этапы маркетингового исследования рынка представлены на рисунке 1.

Первым этапом выступает выявление существующих проблем, разделение ее на проблемы и определение целей будущего исследования. Постановка проблемы является основой для всех дальнейших исследований. Именно на этом этапе формируются конкретные задачи и методы исследования.



Рисунок 1 - Этапы проведения маркетинговых исследований рынка

Цели исследования делятся на:

а) поисковые;

б) экспериментальные;

в) описательные.

Поисковые цели ставятся, когда нужно выяснить причину проблемы, или выбрать гипотезу развития предприятия. Описательные цели используются для определения любых показателей, имеющих количественное исчисление. К примеру, выяснить объем рынка, определить количество постоянных клиентов им т.д. Экспериментальные цели ставятся тогда, когда нужно определить причинно-следственную связь между различными событиями, которые могут влиять на отношение к компании, или результат ее деятельности. К примеру, экспериментальной целю будет выявление зависимости уровня продаж от благотворительной деятельности предприятия.

Вторым этапом проведения исследования будет определение методов исследования. Мы описывали их подробнее в разделе методы исследования рынка. Стоит отметить что, неправильный выбор метода исследования приведет к неадекватности полученных данных, что скомпрометирует дальнейшее исследование.

На третьем и четвертом этапе проводится сбор и анализ собранной информации. Анализ информации проводится с целью составления отчета о проведенном исследовании, представлении его результатов начальству или заказчику. Анализ информации проводится с помощью статистических и математических методов.

На последнем, пятом этапе, на основе полученных данных разрабатываются конкретные предложения для предприятия. На основе этих предложений менеджмент формирует конкретные управленческие решения.



2. Анализ рыночной ситуации ОАО "РЖД"

2.1 Характеристика компании ОАО "РЖД"

Железнодорожный комплекс имеет особое стратегическое значение для России. Он является связующим звеном единой экономической системы, обеспечивает стабильную деятельность промышленных предприятий, своевременный подвоз жизненно важных грузов в самые отдаленные уголки страны, а также является самым доступным транспортом для миллионов граждан.

Миссия компании заключается в эффективном развитии конкурентоспособного на российском и мировом рынках транспортного бизнеса, ядром которого является эффективное выполнение задач национального железнодорожного перевозчика грузов и пассажиров и владельца железнодорожной инфраструктуры общего пользования.

Главные цели деятельности общества - обеспечение потребностей государства, юридических и физических лиц в железнодорожных перевозках, работах и услугах, оказываемых железнодорожным транспортом, а также извлечение прибыли.

Стратегические цели компании:

а) увеличение масштаба транспортного бизнеса;

б) повышение производственно-экономической эффективности;

в) повышение качества работы и безопасности перевозок;

г) глубокая интеграция в евро-азиатскую транспортную систему;

д) повышение финансовой устойчивости и эффективности.

Виды деятельности:

а) грузовые перевозки;

б) пассажирские перевозки в дальнем сообщении;

в) пассажирские перевозки в пригородном сообщении;

г) предоставление услуг инфраструктуры;

д) предоставление услуг локомотивной тяги;

е) ремонт подвижного состава;

ж) строительство объектов инфраструктуры;

з) научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы;

и) содержание социальной сферы.

Доля в грузообороте транспортной системы России - 45,3% (с учетом трубопроводного транспорта).

Доля в пассажирообороте транспортной системы России - 26,4%

Открытое акционерное общество "Российские железные дороги" входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. Это определяют следующие факторы:

а) огромные объемы грузовых и пассажирских перевозок;

б) высокие финансовые рейтинги;

в) квалифицированные специалисты во всех областях железнодорожного транспорта;

г) большая научно-техническая база;

д) проектные и строительные мощности;

е) значительный опыт международного сотрудничества.

ОАО "РЖД" было учреждено постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585. Создание компании стало итогом первого этапа реформирования железнодорожной отрасли в соответствии с постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384.

2.1.1 Деятельность ОАО "РЖД"

Перевозка грузов и пассажиров

а) перевозка пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования, в том числе для государственных нужд, воинские и специальные железнодорожные перевозки;

б) оказание услуг по предоставлению локомотивной тяги;

в) транспортировка грузов (перемещение грузов без заключения договора перевозки) по железнодорожным путям общего и необщего пользования;

г) погрузочно-разгрузочная деятельность на железнодорожных путях общего и необщего пользования;

д) сопровождение и охрана грузов в пути следования и на железнодорожных станциях;

е) оказание услуг по хранению грузов, в том числе находящихся под таможенным контролем, а также грузобагажа, багажа и ручной клади пассажиров;

ж) транспортно-экспедиционная деятельность;

з) перевозка грузов и пассажиров автомобильным транспортом;

и) организация и эксплуатация логистических центров, а также создание интегрированной логистической документации и ее реализация на рынке транспортных услуг.

2.1.2 Производство, ремонт, строительство

а) производство, текущее содержание и эксплуатация железнодорожного подвижного состава (в том числе пожарных поездов), контейнеров и технических средств, используемых на железнодорожном транспорте;

б) оказание услуг по проведению планового и текущего ремонта, технического обслуживания вагонов, контейнеров и локомотивов, по проведению ремонта колесных пар, а также промывочно-пропарочных работ;

в) производство работ по ремонту электромашин, изготовлению электрощитов, электроосветительной аппаратуры и металлоконструкций;

г) оказание услуг по приемке железнодорожного подвижного состава и запасных частей к нему на вагоностроительных и вагоноремонтных заводах;

д) оказание услуг по осуществлению производственного контроля и надзора за устройством, изготовлением, монтажом, ремонтом и безопасной эксплуатацией подъемных механизмов и оборудования;

е) выполнение работ по предупреждению и ликвидации пожаров, других аварийных и чрезвычайных ситуаций на железнодорожном транспорте, в том числе проведение аварийно-восстановительных работ;

ж) выполнение работ по обеспечению промышленной безопасности опасных производственных объектов, эксплуатация и ремонт котлов и сосудов, работающих под давлением, трубопроводов, грузоподъемных средств и других технических средств;

з) производство и реализация строительных конструкций и изделий, нерудных строительных материалов, лесозаготовка, деревообработка, заготовка, переработка и реализация металлолома;

и) эксплуатация горных производств и объектов;

к) хранение и применение взрывчатых материалов промышленного назначения;

л) поставка (продажа) электрической, тепловой энергии, оказание услуг по электроснабжению, теплоснабжению, водоснабжению и водоотведению.

2.1.3 Обслуживание инфраструктуры железнодорожного транспорта

а) оказание услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования и иных услуг, связанных с предоставлением этой инфраструктуры (ее элементов);

б) оказание услуг по предоставлению железнодорожных путей необщего пользования, принадлежащих обществу;

в) выполнение работ по эксплуатации, содержанию и ремонту инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования и железнодорожных путей необщего пользования.



2.1.4 Проектирование и конструкторская деятельность

а) оказание услуг по разработке конструкторско-технологической документации, изготовлению и поставке технологического оборудования и его сервисному обслуживанию;

б) выполнение метрологических работ, изготовление и ремонт средств измерений;

в) ведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских, проектных, изыскательских, строительных, строительно-монтажных и ремонтно-строительных работ;

г) производство маркшейдерских работ;

д) оказание инжиниринговых услуг;

е) оказание испытательными лабораториями общества услуг в области сертификации.

2.1.5 Информация и связь

а) оказание услуг связи, информационных, маркетинговых, сервисных и других услуг;

б) информационная, рекламно-издательская и полиграфическая деятельность;

в) проведение выставок и презентаций;

г) строительство, техническое обслуживание и ремонт средств связи, включая линейные сооружения, системы и средства радиосвязи;

д) разработка автоматизированных информационных систем, систем, предназначенных для научных исследований, проектирования и управления, системных и прикладных программных средств;

е) техническое обслуживание и ремонт вычислительной и иной техники и используемого совместно с ней периферийного оборудования;

ж) оказание услуг по воспроизведению аудиовизуальных произведений и фонограмм на любых видах носителей;

з) оказание консультационных услуг, в том числе связанных с компьютерными комплексами технических средств, программным, информационным обеспечением и обработкой данных.

2.1.6 Торговля

а) производство и реализация продовольственных и промышленных товаров;

б) посредническая, торгово-закупочная и снабженческо-сбытовая деятельность;

в) хранение и реализация горюче-смазочных материалов.

2.1.7 Социальная сфера

а) организация работы детских железных дорог и проведение профессионально-ориентационной работы среди молодежи;

б) деятельность по распространению лекарственных средств и изделий медицинского назначения;

в) медицинская деятельность;

г) фармацевтическая деятельность;

д) образовательная деятельность;

е) строительство, эксплуатация, технический надзор и ремонт объектов социально-культурного, спортивно-оздоровительного и коммунально-бытового назначения, проведение образовательной, культурно-массовой и спортивно-оздоровительной работы, осуществление экскурсионно-туристического и гостиничного обслуживания, организация отдыха и санаторно-курортного лечения;

ж) предоставление коммунально-бытовых услуг.

2.1.8 Внешнеэкономическая деятельность

Внешнеэкономическая деятельность, в том числе оказание услуг на железнодорожном транспорте общего пользования в международном сообщении, осуществление сотрудничества с иностранными организациями железнодорожного транспорта, привлечение в установленном порядке к сооружению объектов железнодорожного транспорта иностранных организаций.

2.1.9 Другие виды деятельности

а) оказание природоохранных услуг, в том числе услуг по осуществлению производственного экологического контроля;

б) выполнение работ и оказание услуг по защите государственной тайны, противодействию иностранным техническим разведкам и технической защите информации в соответствии с нормативными правовыми актами российской федерации;

в) управление и распоряжение интеллектуальной собственностью общества.

2.2 Описание нового товара ПЭСОП

Рассмотрев общую характеристику компании ОАО "РЖД", было решено внедрить такой продукт, как ПЭСОП - Поездная Электронная Система Обслуживания Пассажиров.

Данная система функционирует следующим образом: в пассажирском поезде каждый проводник будет оснащён специальным устройством - ридером (это прибор для считывания данных с проездного билета пассажира) см. рисунок 2.1.

Рисунок 2.1 - Ридер, считываемый данные поездного билета.

Помимо ридера в кабинах проводников появятся ноутбуки, для того, чтобы отслеживать исправность и устранять неполадки(сбои) в поездной электронной системе обслуживания пассажиров. Каждое место в вагоне (купе, плацкарт, "СВ") будет оборудовано планшетом, который включает в себя следующие функции:

а) оповещение пассажира о прибытии поезда на станцию (за 20, 30, 40, 60 минут);

б) заказ пассажиром постельного белья у проводника (наличный и безналичный расчёт: стоимость на 10 руб. дороже);

в) заказ пищи с вагона-ресторана (завтрак, обед, ужин);

г) пассажир сможет посмотреть расписание поездов, их маршрут, наличие свободных мест и осуществить покупку билета;

д) также в планшете отображается информация о правилах покупок электронных билетов, о правилах пассажирских перевозок, о безопасности на железнодорожном транспорте;

е) пассажир имеет право оставить положительный (отрицательный) отзыв о проводнике, написать электронную жалобу на имя начальника поезда, или наоборот, выразить благодарность.

Проводник, ридер, планшет и ноутбук имеют определённую взаимосвязь. При посадке в вагон пассажиров, проводник, с помощью ридера, считывает данные с билета. Ридер посылает данные на ноутбук, так же они автоматически отображаются на планшете, который прикреплен к месту пассажира. Планшет выводит на экран следующую информацию: ФИО пассажира, № места, маршрут следования и автоматически выставляет оповещение за 30 минут до прибытия на конечную для пассажира станцию. Время оповещение можно менять, как оговаривалось выше.

Планшет будет прикреплен с помощью "Держателя с креплением" (см. рисунок 2.2)



Рисунок 2.2 - Планшет на "Держателе с креплением"

Подобное крепление идеально подходит для планшета, размещенного в поезде. Благодаря такому виду крепления, электронное устройство не имеет шансов выскользнуть из держателя и упасть, разбившись в дребезги. Также "Держатель с креплением" будет оснащён антикражной защитой. Попытавшись вытащить планшет из держателя вор сразу даст о себе знать. При попытке воровства датчики антикражного оборудования подают сигнал тревоги. На компьютер проводника выводится информация о ФИО и № места пассажира, где произошел инцидент. Плюс звук сигнализации сработает на самом планшете, что позволит проводнику и ближайшим пассажирам быстро сориентироваться и пресечь нарушение.

Плюсы ПЭСОП:

а) облегчение работы проводника. (оповещение пассажира о прибытии поезда на станцию производит устройство; пассажиры не толпятся возле кабины проводника, если хотят купить постельное бельё, тем самым не отвлекая работника от важных дел; ответы на вопросы, касаемых прибытия, отправления, время стоянок и любой другой информации пассажиры найдут в планшете);

б) удобства для пассажиров. (не покидая своего места можно узнать абсолютно всю необходимую информацию о поездке, трапезе, благодаря планшету; заказать постельноё белье в любое время суток, не стоя у кабины проводника; пожаловаться(выразить благодарность) начальнику поезда, не покинув своего места; установить самостоятельно время оповещения до прибытия поезда на конечную для пассажира станцию).

Обслуживание электронной системы будет производится программистом на конечных станциях(только в тех случаях, если произошёл серьёзный сбой, который не в силах устранить проводник). Например, в поезде № 96 Москва - Барнаул устранение проблем программистом осуществится на станции г. Москвы или г. Барнаула.

Услуга ПЭСОП будет внедрена в купейных, в плацкартных и "СВ"-вагонах.

2.3 Выявление целевого сегмента

ОАО "РЖД" зависит от своих потребителей и должно понимать текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Основной категорией потребителей услуги (товара) ПЭСОП ОАО "РЖД" являются пассажиры купейного, плацкартного и "СВ"-вагонов ОАО "РЖД".

Текущие, будущие потребности и ожидания указанной основной категории потребителей услуги ПЭСОП ОАО "РЖД" зависят также от:

а) возраста пассажиров;

б) умения пользоваться электронными устройствами;

в) и других факторов.

Изучение текущих и будущих потребностей основной категории потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО "РЖД" .

Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов КИ СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия. Особое внимание уделяется процессу проектирования услуги на основе изучения текущих и будущих потребностей потребителей.

Реализация данного принципа в ОАО "РЖД" осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.

Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.

В феврале - апреле 2016 г. ОАО "РЖД" провело маркетинговое исследование потребителей. Проект стал частью реализуемой концепции эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов до 2018 года Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО "РЖД" и позволил получить информацию о потребностях пассажиров и посетителей вокзалов относительно спектра и качества услуг, предоставляемых на крупных железнодорожных вокзалах РФ, в поездах и предложения по внедрению новых.

Задача: сформировать портрет потребителя услуг в поездах, на крупных железнодорожных вокзалах РФ, проанализировать их качество и разработать пути улучшения, предложить кардинально новые услуги, которые позволят увеличить эффективность пассажирских перевозок и использования крупных железнодорожных вокзалов нашей страны.

Исполнение: В ходе проекта участники рассмотрели несколько направлений использования вокзальных комплексов - вокзал как 1. транспортный центр и центр планирования путешествий, 2. культурный центр, 3. городской центр, 4. деловой центр и 5. центр трудовой миграции, и предложили свои идеи по каждому из них согласно задаче.

Масштаб: 1153 участника со всей России, из которых 160 сотрудников ОАО "РЖД" и 993 пользователей услуг ж/д транспорта и вокзалов. Подано 1018 предложений; оставлено 1039 комментариев; выставлено более 47 500 оценок.

Результаты: Проект позволил получить обратную связь от потребителей ж/д транспорта и пользователей крупных железнодорожных комплексов РФ, выявить более 667 потребностей по 5 направлениям и разработать предложения по улучшению существующих и запуску принципиально новых услуг.

Портрет потребителя услуги: мужчины и женщины (40% и 60%), с относительно невысоким уровнем доходов - рабочие, служащие, специалисты, в возрасте 25-40 лет (57%), как правило, с невысоким уровнем транспортной подвижности - путешествующие железнодорожным транспортом один раз в год и реже (61%). В целях получения портрета потребителя транспортных услуг, было проведено маркетинговое исследование на примере железнодорожного транспорта. Были проанкетированы пассажиры таких рейсов как 9, 10, 65, 67. При этом использовалось сегментирования данных по половозрастному принципу и статусу.

По статусу респондентов можно разделить следующим образом:

а) специалисты - 27%;

б) руководители среднего звена - 22%;

в) руководители высшего звена - 11%;

г) рабочие - 9 %.

Причем треть опрошенных работает на государственных предприятиях, остальные две трети работаю либо на себя, либо на частном предприятии.

Сегментирование по возрасту производилось по следующим параметрам:

а) до 25 лет - 12% от опрошенных;

б) от 26 до 35 лет - 19% опрошенных;

в) от 36 до 45 лет - 33% опрошенных;

г) от 46 до 55 лет - 22% опрошенных;

д) старше 55 лет - 11% опрошенных. При этом 60% респондентов - женщины.

В ходе исследования получены следующие данные:

На вопрос "Как часто вы ездите на поезде?"

а) 33% респондентов ответили, что ездят 1-2 раза в месяц;

б) 39% респондентов - 2 раза в год и реже.

в) одна пятая из опрошенных пользуется самолетом;

г) 17% респондентов ездят не на дальние расстояния на машине.

На вопрос "Как вы купили билет?"

а) 53% из опрошенных ответили, что купили билет свободно;

б) 45% - заказывали по любым каналам;

в) 62% респондентов приобрели билет в кассе вокзала;

г) 10-ти % привез курьер.

На вопрос "Уезжали бы вы в неудобный для вас день, если бы вам была предоставлена скидка?"

а) 64% из опрошенных ответили нет;

б) 47% и 37% пассажиров стараются ездить соответственно в купейных и плацкартных вагонах, остальные - в вагонах СВ. Из них 79 % берут еду с собой и только 14% ходит в вагон-ресторан. (причем это те пассажиры, которые ездят в вагонах СВ).

На вопрос "Хотели бы вы, чтобы была внедрена поездная электронная система обслуживания пассажиров ?"

а) 74% респондентов ответили, что хотели бы, а 25% не имеют такого желания.

При ответе на вопрос "Должны ли боковые и верхние полки стоить дешевле нижних" 84% респондентов считают, что должны, причем разница в цене между верхними и нижними полками, должна быть от 6 до 10 %, (так считает 29 % опрошенных), а разница в цене между боковыми полками в плацкартных вагонах и обычными должна быть больше 15 %, по мнению 33% респондентов.

Проведенное анкетирование позволило выявить ценовые предпочтения и возможные подходы к оценке соотношения цена-качество, возникающие у пассажиров железнодорожного транспорта Московского направления.

Следует отметить, что 74% респондентов желают видеть и пользоваться поездной электронной системой обслуживания пассажиров.

2.4 Инфраструктура купейного, плацкартного и "СВ" вагонов ОАО "РЖД"

Рассмотрим внедрение услуги(товара) ПЭСОП на примере 2 видов вагонов: купе и плацкарт.

2.4.1 Плацкартный вагон

Схема плацкартного вагона позволяет разместить 54 лежачих пассажира, либо предоставляет 81 сидячее место. Рассмотрим услугу ПЭСОП только для 54 мест.

По своему строению вагоны этого типа представляют собой большие пассажирские салоны, которые поделены перегородками на 9 (купе открытого типа) отсеков. Они соединены между собой общим сквозным коридором.

Каждый такой отсек состоит из 6 мест: это три верхние и три нижние полки. Нумерация идет по часовой стрелке от рабочего тамбура. Места 1-36 находятся в его левой части. В то же время боковые имеют нумерацию в обратном порядке: 37-54 от нерабочего тамбура. Все непарные числа располагаются на нижних полках, а парные - на верхних. (см. рисунок 2.3)

Рисунок 2.3 - Схема расположения мест плацкартного вагона

В дополнение к спальным местам купе оборудованы багажными полками и отсеками. Над верхним местом располагается так называемая третья полка, на которой хранятся матрасы, а пассажир может оставить свой багаж. Под нижним сидением также находится отсек, куда можно спрятать свои вещи. Внутри четырехместного отсека расположен сравнительно большой столик. На боковых сидениях роль столика выполняет центральная часть нижней полки в разложенном положении.

Кроме пассажирских мест, плацкартный вагон имеет 2 туалета, купе проводников, служебный отсек, нагреватель воды, отделение для контроля над системой отопления. В обеих сторон вагона располагаются одноместные туалеты. В них есть металлические унитазы и раковины. Пассажир с относительным комфортом может здесь справить естественную нужду, умыться, побриться, почистить зубы.

Проводники - это люди, которые следят за комфортом пассажиров в дороге. Поэтому для них выделено специальное купе с дверью, где они могут отдохнуть и восстановить силы. Спальных мест в купе - два. При этом схема плацкартного вагона рассчитана так, что за соседней стенкой находится служебное помещение со щитовой, которая управляет системами жизнеобеспечения в вагоне.

Системы обеспечения комфорта в вагоне

Следует отметить, что места в плацкартном вагоне, схема которых довольно специфическая, в одинаковой мере должны быть обеспечены комфортными условиями. Для этого в вагоне есть несколько важнейших систем. Первая из них - электроснабжение. У каждого вагона оно индивидуально. Электричество поступает от генератора, который работает от парных колес вагона. Этого достаточно, чтобы освещать все места, питать электрический водонагреватель и давать 12 вольт тока во внутривагонные розетки.

В плацкартных вагонах есть система охлаждения воды. Мало кто знает, но каждый пассажир имеет право на бесплатную холодную питьевую воду в жаркое время года. При этом ее количество не ограничено, как и кипятка зимой. Также в вагонах есть обязательное отопление на осенне-зимний период. Температура воздуха внутри не должна быть ниже 20 градусов по Цельсию. Все вагоны имеют принудительную вентиляцию, а модернизированные - систему кондиционирования.

2.4.2 Купейный вагон

Купе (вагон второго класса) - один из типов пассажирских вагонов. Он комфортнее плацкартного вагона, но менее комфортен, чем СВ или люкс.

В отличие от плацкартного, в купейном вагоне имеется 36 мест, которые распределены так же по 9 отсекам. Каждое купе изолировано раздвижной дверью. В одном купе 4 полки: две нижние и две верхние. Расположение мест организовано по тому же принципу, что и в плацкарте: чётные - верхние, нечётные - нижние. (см. рисунок 2.4).

В купе-вагоне, как и в плацкартном, 2 туалета с умывальниками в передней и задней части вагона, а так же двухместное купе проводников.

Рисунок 2.4 - Схема расположения мест купейного вагона

Кроме того, поскольку в купейном вагоне отсутствуют боковые места (ширина общего прохода остается неизменной), длина спальных мест в купейном вагоне несколько больше, чем длина небоковых спальных мест в плацкартном вагоне.

Основное преимущество купейного вагона - это запираемое купе на четверых человек и меньшее, по сравнению с плацкартным, число пассажиров в вагоне. Купе надежно запирается и вы можете не переживать во время сна о сохранности ваших личных вещей, вам не мешают разговоры в проходе вагона, а так же на один туалет приходится 18 пассажиров (в плацкартном 27).

2.4.3 "СВ" - вагон

"СВ" - вагон - это спальный вагон повышенной комфортности, в котором находится 9 двухместных купе. Купе, как правило, с 2 спальными местами. В отличие от купе-вагона, здесь мягкие, более комфортные спальные полки, стол- трансформер, кресло, встроенный шкаф для одежды, кроме основных плафонов на потолке, также имеются ещё небольшие светильники для чтения. В фирменных поездах также предусмотрено наличие телевизора и аксессуаров для умывания. В вагоне обязательно есть кнопка вызова проводника. Внутренняя обстановка СВ- вагона более дорогая, и немного напоминает домашнюю обстановку. Спальный пассажирский вагон (СВ) имеет туалета с умывальниками в передней и задней части вагона, а так же двухместное купе проводников. (см. рисунок 2.5).

Вагон предназначен для комфортной поездки 18 пассажиров.

Рисунок 2.5 - Схема расположения мест "СВ"-вагона

Главным преимуществом вагона СВ по сравнению с купейным или плацкартным является малое количество пассажиров. На один туалет приходится 9 пассажиров (в плацкартном 27 пассажиров), что исключает утомительные очереди в проходах. В вагоне значительно тише, свежее и спокойнее, нежели в вагонах с большей вместимостью.

Недостаток - цена проезда, обычно в 4-5 раз превышающая цену проезда в плацкартном вагоне и в 2 раза превышающая цену купейного билета.

По статистике, плацкартные вагоны пользуются большим спросом в РФ, чем купе и "СВ". Они являются одним из самых дешевых и популярных видов проезда на дальние расстояния.

2.5 Анализ финансовых возможностей ОАО "РЖД"

В 2015 году ОАО "Российские железные дороги" осуществляло свою деятельность в условиях принятого государством решения о нулевой индексации тарифов на железнодорожные перевозки и ухудшения макроэкономической обстановки. Основные суммы в денежном эквиваленте представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Денежные обороты ОАО "РЖД"

Показатель	Млрд.руб.
Доходы по всем видам деятельности по итогам 2015 года составили	1 407, 7
Расходы по всем видам деятельности по итогам 2015 года составили	1 343, 2
Доходы от реализации акций ДЗО ОАО "РЖД" в 2015 году составили	11, 3
Прибыль от продаж по итогам 2015 года составила	58, 5
Дивиденды от ДЗО ОАО "РЖД" в 2015 году	16, 7

В 2015 году Компания осуществляла свою деятельность в сложных макроэкономических условиях, связанных с отсутствием индексации тарифов, объявлением санкций в отношении России, волатильностью сырьевых рынков, девальвацией руб., что не могло не сказаться на транспортной отрасли. При этом только замораживание тарифов на грузовые железнодорожные перевозки привело к недополучению доходов Компании в размере 67 млрд руб. Помимо неоперационных факторов, негативное влияние на финансовые результаты Компании в 2015 году оказало продолжающееся снижение темпов экономического роста в стране, что привело к снижению объемов погрузки по сравнению с 2014 годом на 0,8 %.

В этой связи в первом полугодии 2015 года ОАО "РЖД" совместно с причастными органами исполнительной власти был проведен ряд совещаний по обеспечению финансовой устойчивости Компании в 2015 году. В июне 2015 года состоялось совещание под председательством Президента Российской Федерации В.В. Путина с членами Правительства Российской Федерации. По результатам встречи Правительством Российской Федерации был утвержден план действий по недопущению прогнозируемых в 2015-2016 годах убытков ОАО "РЖД".

Данный план действий явился базой для формирования целевых параметров развития ОАО "РЖД" не только на 2015 год, но и следующий год и стал качественно новым примером взаимодействия федеральных органов исполнительной власти и Компании.

В результате, несмотря на сложную ситуацию, вызванную существенным ослаблением национальной валюты, Компания смогла сбалансировать бюджет и частично компенсировать негативное влияние конъюнктурных изменений, в т. ч. за счет проделанной работы по повышению внутренней эффективности деятельности ОАО "РЖД", проведению антикризисных мероприятий, направленных на сокращение расходов (себестоимость перевозок снижена к уровню 2014 года на 2,7 %), а также повышению результативности операционной деятельности, в частности за счет увеличения доли более маржинальных грузов в структуре перевозок. Также за счет структурных преобразований был обеспечен рост прочих доходов, который был подкреплен эффективным управлением денежной ликвидностью, получением процентных доходов и эффективным управлением рисками Компании.

...