Качество и конкурентоспособность продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Экономика и финансы»

Курсовая работа

по дисциплине «Экономика предприятия»

на тему «Качество и конкурентоспособность продукции»

Направление подготовки -38.03.01 Экономика

Профиль подготовки - Мировая экономика

Выполнила студентка: Зябирова Д.И.

Группа:16ээ2

Руководитель: Кузнецова Т.В.

к.э.н., доцент

2017



Содержание

Введение

Глава 1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

1.1 Понятие конкурентоспособности продукции

1.2 Факторы и параметры, определяющие конкурентоспособность продукции

Глава 2. Качество как основная категория оценки потребительских ценностей

2.1 Понятие «качество продукции». Показатели качества

2.2 Факторы, влияющие на качество продукции

2.3 Управление качеством продукции

Заключение

Список литературы

Приложение

конкурентоспособность качество потребительский борьба



Введение

Современная рыночная экономика предъявляет значительные требования к качеству выпускаемой продукции. Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В условиях перехода к рыночной экономике решение проблемы качества продукции в России во многом будет зависеть от формирования систем стандартов качества как основы нормативно-правовой базы организации и функционирования систем управления качеством. Повышение роли и значения стандартов качества в мировой практике вызвано стремлением выработки единого подхода к понятию «качественная продукция». Эффективное экономическое развитие предполагает производство и реализацию продукции на рынке по цене и по качеству, удовлетворяющим как производителя, так и потребителя. Ключевым фактором в этом процессе является фактор конкурентоспособности. Это сложная проблема, решение которой связанно с совершенствованием всего комплекса разработки, изготовления, продажи и технического обслуживания продукции, т.е. связанно с осуществлением целенаправленной деятельности по установлению, формированию и поддержанию требуемого уровня конкурентоспособности на этапах жизненного цикла продукции, а также конкурентоспособности предприятия в целом. О конкурентоспособности российской продукции говорится давно и постоянно. Казалось бы, все знают, что такое конкурентоспособность, и то, чем она выше, тем лучше, и что к этому надо стремиться изо всех сил. Основой конкурентоспособности предприятия является конкурентоспособность его продукции. Оценка конкурентоспособности продукции предполагает выбор номенклатуры показателей, существенных с точки зрения требований к товару. Определение конкурентоспособности предусматривает участие двух групп показателей: качественных и стоимостных. При их выборе следует учитывать, что конкурентоспособность определяется только теми показателями, которые представляют интерес для конкретного потребителя. Особое внимание следует обратить на регламентируемые показатели которые обусловливают принципиальную возможность реализации товара на конкретном рынке. Оценка конкурентоспособности предприятия характеризует все наиболее важные оценки хозяйственной деятельности промышленного предприятия, исключает дублирование отдельных показателей, позволяет быстро и объективно получить картину положения предприятия на отраслевом рынке.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение конкурентоспособности продукции предприятия.

Главными задачами позволяющими достичь данной цели являются: описание качества продукции и конкурентоспособности предприятия; изучение методов оценки конкурентоспособности продукции; обобщение понятия и методов оценки конкурентоспособности предприятия.



Глава 1. Управление качеством как фактор успеха предприятия

1.1 Понятие конкурентоспособности

Деятельность предприятия направлена на производство продукции, выполнение работ, оказание услуг. Произведенная продукция может быть предназначена либо для производственного, либо для личного потребления. Услуги, оказанные предприятиями, тоже могут иметь производственный либо непроизводственный характер (услуги для населения).

Под выполненными работами понимают ремонтные, монтажные работы, перевозку грузов на транспорте и т.д. Продукция, произведенная на предприятии и предназначенная для населения, подразделяется на товары длительного пользования и повседневного спроса. Продукция современных предприятий характеризуется сложностью изготовления и, как правило, коротким жизненным циклом. Самая важная характеристика продукции, производимой предприятием в рыночной экономике, - ее окупаемость, т.е. то, насколько покупатели предпочитают продукцию конкретного предприятия аналогичной продукции других предприятий. Иначе говоря, насколько продукция данного предприятия конкурентоспособна.

В современных условиях проблема обеспечения конкурентоспособности продукции российских предприятий становится настолько актуальной, что не пытаются ее решать только те предприниматели, которые не ставят перед своим предприятием задачу экономического развития.

Международная конкуренция обозначила общие слабые стороны российских товаропроизводителей: медленную адаптацию к изменению спроса, отставание по качеству продукции, дизайну, применяемым технологиям, высокому уровню затрат на производство. Это объясняется тем, что на многих предприятиях используются морально устаревшие основные фонды с большой степенью износа, сохраняется высокий уровень ресурсоемкое выпускаемой продукции, наблюдается недостаточная загрузка части производственных мощностей (коэффициент загрузки производственных мощностей в целом по промышленности России в настоящее время составляет 63%), структура экономики в стране утяжелена старыми технологиями производства. Особенно явными оказались недостатки маркетинговой деятельности российских компаний. Покупатели по - прежнему остаются вне сферы внимания бизнеса, несмотря на очевидность того, что получение прибыли в рыночной экономике возможно только при условии производства продукции для удовлетворения общественных потребностей. За последние несколько лет упал объем производства многих отечественных товаров, доля которых в общем объеме продаж в России снизилась.

Наращивание производственного потенциала предприятий имеет смысл при условии растущего спроса на продукцию этого предприятия, а это возможно, когда продукция этого предприятия пользуется спросом, а значит, является конкурентоспособной.

Что делает продукцию конкурентоспособной? Чтобы ответить на этот вопрос, надо разобраться в том, что такое конкурентоспособность, на каких этапах создания продукции она формируется и под влиянием каких факторов это происходит.

Конкурентоспособность продукции - это совокупность потребительских и стоимостных характеристик производимой продукции, позволяющая ей выдержать конкуренцию на конкретном рынке и в определенном промежутке времени.

Это динамичная характеристика потенциальной способности продукции, а не раз и навсегда приобретенное свойство: оно привязано к определенным рынкам и конкретному времени. Продукция, обладающая конкурентоспособностью на одном географическом рынке, может не иметь этого свойства на другом. И напротив, продукция, терпящая провал, вытесняемая с рынка, через определенное время может пользоваться успехом на нем. Это может произойти по разным причинам, например из-за ухода основного конкурента, удачно проведенной рекламной кампании, роста цен на продукты-заменители. Говоря о конкурентоспособности продукции, мы должны иметь в виду конкретные рыночные условия. Понятие «конкурентоспособность» не может быть универсальным.

Важнейший составляющий элемент конкурентоспособности -- качество продукции, но это не идентичные понятия. Если под качеством понимается просто совокупность потребительских свойств продукта, то конкурентоспособность характеризуется ее соответствием конкретной общественной потребности. При оценке уровня конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородной продукции, но удовлетворяющей одну и ту же потребность.

Качество как определенная характеристика потребительских свойств входит важной составляющей в понятие «конкурентоспособность». Параметры качества определяются, как правило, из интересов и реальных возможностей производителя, а параметры конкурентоспособности -- из интересов и возможностей потребителя.

Уровень качества современной продукции задается техническим уровнем производства, а при оценке уровня конкурентоспособности его нужно сопоставлять с уровнем развития потребности в продукции. При этом то, что уровень качества может быть выше уровня развития потребностей по отдельным параметрам, не обязательно бывает оценено потребителем и не обязательно даст необходимый экономический эффект. Важность качества имеет тенденцию к росту. В маркетинговых исследованиях существует термин «прицельное качество», обозначающий тот уровень качества, который в наибольшей степени соответствует потребностям и возможностям потребителей соответствующего сегмента рынка.

Фундаментальной основой обеспечения конкурентоспособности продукции является формирование и обеспечение ее конкурентных преимуществ. В экономической литературе конкурентные преимущества часто отождествляют с конкурентоспособностью. Но между этими понятиями существуют различия.

Конкурентное преимущество продукции -- это ярко выраженное проявление превосходства над конкурентами в различных областях. К конкурентным преимуществам приводят низкая себестоимость, качество и технический уровень производимой продукции, наличие развитой сбытовой сети. Конкурентное преимущество следует отличать также и от потенциальных возможностей. В отличие от возможностей конкурентное преимущество -- это факт, который фиксируется на основании очевидных предпочтений покупателей. В настоящее время потенциальные возможности в значительной степени сохранились, так и не став конкурентными преимуществами. И все же наличие конкурентных преимуществ не означает автоматического предпочтения. На конкурентоспособность продукции могут повлиять изменения на рынке, не связанные с деятельностью предприятия.

Конкурентоспособность продукции в отличие от конкурентных преимуществ испытывает на себе сильное влияние стратегических и тактических изменений на рынке, не связанных с деятельностью предприятия (изменения спроса, демографических сдвигов, природных явлений и т.д.). Поэтому конкурентоспособность предполагает умелое маневрирование в рыночном пространстве и во времени и максимальный учет требований и возможностей конкретных групп покупателей.

На конкурентоспособность продукции влияют внешние и внутренние факторы. Оценив конкурентоспособность своей продукции, предприятие может разработать мероприятия по ее повышению, выбрать предприятия-партнеров для организации совместного выпуска продукции, привлечь средства инвесторов для организации конкурентоспособного производства, составить маркетинговые программы для выхода предприятия на новые рынки сбыта, своевременно принять решения об оптимальном изменении товарного ассортимента, о разработке и производстве новых и модернизированных изделий, расширении и создании производственных мощностей и др. Естественно, основной фактор внешней среды -- это деятельность конкурентов и в целом непосредственное окружение предприятия. Немаловажную роль играют государственная политика в области развития конкуренции и ограничении монополистической деятельности, законодательно-правовые нормы в области защиты прав потребителей, стандартизации, сертификации, государственное регулирование экспортно-импортной деятельности, направленное на защиту отечественного производителя, доступ заемного капитала, доступ к более дешевым и удобным сырьевым источникам.

Конкурентоспособность продукции носит относительный, а не абсолютный характер: она может обнаружить себя только по отношению к другой продукции.

Конкурентоспособность есть результат совокупного воздействия потребительских и стоимостных характеристик продукции, а также организации деятельности предприятия производителя по сбыту продукции, которая должна соответствовать условиям рынка, конкретным требованиям потребителей по экономическим, качественным характеристикам и по коммерческим условиям реализации.

Оценка конкурентоспособности продукции служит исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. Она должна производиться: на всех этапах движения продукции, начиная с процесса проектирования и заканчивая процессом ее эксплуатации потребителем. Потенциально основные параметры конкурентоспособности закладываются на стадии разработки продукции (технические, эстетические, нормативные), но признание продукции покупателем происходит все же на рынке в момент продажи.

Такая оценка позволяет изыскивать резервы повышения конкурентоспособности продукции на всех этапах ее движения. Важно быстро и точно определить направления повышения конкурентоспособности. Этому способствует постоянный мониторинг.

Мониторинг конкурентной среды позволяет определить направления повышения конкурентоспособности. Практически очень важно оценить конкурентов: насколько они агрессивны, в чем преимущества товаропроводящих сетей конкурентов, как они стимулируют реализацию продукции. Высокий уровень конкурентоспособности продукции свидетельствует о целесообразности ее производства и возможности выгодной продажи.

При совершении покупок каждый потребитель осуществляет процесс выбора необходимого ему изделия среди ряда аналогичных предлагаемых на рынке, и приобретает тот из них, который в наибольшей степени удовлетворяет его потребность. При этом он стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств изделия и расходами по его приобретению и использованию, т.е. получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат. По отношению к конкретной потребности указанное соотношение может быть достигнуто рядом различной продукции благодаря наличию аналогичных свойств. Поэтому различные виды продукции будут обладать способностью удовлетворять данную потребность и по отношению к ней могут рассматриваться как взаимозаменяемые.

Чтобы объективно оценить уровень конкурентоспособности своего изделия, поставщик при анализе должен использовать те же критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая продукцию. Только в таком случае можно ожидать, что оценка, данная изделию поставщиком, совпадет с мнением покупателя. Следовательно, на каком бы этапе существования продукции ни проводилась оценка уровня ее конкурентоспособности, необходимо решить задачу определения перечня параметров, подлежащих анализу и существенных с точки зрения потребителя.

Существует несколько методов расчета показателя конкурентоспособности. Нужно определить цели оценки, которые зависят от стадии жизненного цикла продукции, от стратегии и планов развития предприятия. Для каждого вида продукции необходимо оценить уровень конкурентоспособности с тем, чтобы в дальнейшем провести анализ и выработать успешную товарную политику. Исследования поведения покупателей показывают, что для них в процессе сравнения и отбора выигрывает та продукция, у которой отношение полезного эффекта (Р) к затратам на ее потребление и приобретение (С) максимально по сравнению с другой аналогичной продукцией. Поэтому условие предпочтения продукции предприятия всем иным имеет вид: K=P/C max

Это и есть условие конкурентоспособности. Но оценка возможна только в сравнении. Поэтому оценка конкурентоспособности продукции включает следующие этапы:

а) анализ рынка и выбор образца продукции как наиболее конкурентоспособного в качестве базы;

б) определение набора сравниваемых параметров обоих образцов;

в) расчет интегрального показателя конкурентоспособности оцениваемой продукции.

Формирование параметров для сравнения конкурентоспособности продукции предполагает определение факторов конкурентоспособности продукции.

Также конкурентоспособность зависит от экспорта и импорта. В ряде случаев государство заинтересовано в импорте продукции. В краткосрочной перспективе импорт того или иного вида продукции более выгоден чем производство его отечественных аналогов. В тоже время фирмы производящие аналог импортируемых товаров не заинтересованы в появлении на рынке товара-конкурента, т.к. импортные товары в ряде случаев более конкурентоспособны. После введения санкций коэффициент импортозамещающего товара в нашей стране значительно вырос (более подробные данные можно рассмотреть в приложении 1). Анализ статистических данных, приведенных на графике 1, позволяет увидеть соотношение объема производства, экспорта и импорта. Разница между объемом производства и экспортом показывает долю продукции, которая потребляется на внутреннем рынке страны. В случае если данная разница равна импорту или близка его значению, то можно считать, что данная группа товаров является неконкурентоспособной на внутреннем рынке страны. Следовательно, импортные товары либо лучшего качества, либо они значительно дешевле российских аналогов. Смотря на график, можно заметить, что растет экспорт товара, следовательно, наша продукция пользуется спросом и может конкурировать с продукцией других стран, что положительно влияет на бюджет нашей страны.

График 1 - Динамика экспорта и импорта в России

1.2 Факторы и параметры, определяющие конкурентоспособность продукции

Рисунок 1 - Факторы конкурентоспособности

Основные факторы представлены на рисунке 1. Они непосредственно вытекают из методов осуществления конкуренции. Как известно, по этим методам конкуренцию подразделяют на ценовую и неценовую. Ценовая конкуренция предполагает продажу продукции по более низким ценам, чем конкуренты. Неценовая конкуренция базируется на отличительной особенности продукции по сравнению с конкурентами. В соответствии с методами конкуренции они также подразделяются на ценовые и неценовые.

Предлагать продукцию по более низкой цене, чем конкуренты, означает использование на предприятии новейших технологий, позволяющих производить больше продукции в единицу времени, снижать уровень расходования ресурсов, обеспечивая более низкий уровень издержек производства продукции. Своевременное обновление активной части основных фондов позволяет не допустить наступления морального износа первого вида; это сохраняет ценовые конкурентные преимущества, не допуская удорожания продукции. Комплексная механизация и автоматизация производства способствуют высвобождению рабочей силы и уменьшают в структуре затрат на продукцию долю расходов на оплату труда.

Следующим фактором, способствующим снижению затрат на продукцию, а значит, и возможному снижению цен на нее, является организация логистики на предприятии. В последнее время внимание к логистике значительно возросло, и причина этого -- и конкуренции.

Успех компаний, не практикующих построения хорошо налаженной логистической цепи поставок и управления ею, может быть поставлен под вопрос; ведь конкуренция становится псе более жесткой.

Эффективно построенная логистическая цепь обеспечивает такое движение материалов и запасов, которое минимизирует образование ненужных стадий, таких, например, как лишние запасы готовой продукции на складе, у производителей или оптовиков, т.е. минимизирует количество денег, связанных на то время, пока продукция не продана.

Говоря о ценовой конкуренции, следует отметить, что покупателя интересуют полные затраты на приобретение и эксплуатацию продукции, т.е. речь идет о цене потребления, которая включает в себя продажную цену и затраты на эксплуатацию на весь срок службы данного изделия.

К неценовым факторам конкурентоспособности относятся: обеспечение качества продукции, торговая марка (бренд), организация каналов реализации продукции, реклама, послепродажное обслуживание, новизна продукции. В современной рыночной экономике особое значение в обеспечении конкурентоспособности продукции приобретают параметры, связанные с процессом реализации, логистикой и снижением издержек товародвижения, послепродажным обслуживанием. Конкурентоспособность продукции проявляется через имидж фирмы, т.е. через представление покупателей об этой фирме, основанное на ее деловой репутации.

Говоря о качестве продукции, мы выделяем технические, эстетические и нормативные параметры, которые представлены на рисунке 2.

К группе технических параметров, которые используются при анализе конкурентоспособности, относятся параметры назначения и эргономические критерии.

Рисунок 2 - Параметры конкурентоспособности



Параметры назначения определяют технические свойства изделия, области его применения и функции, которые оно предназначено выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого с помощью применения данного изделия в конкретных условиях потребления. Оценка технического уровня товара особенно важна для товаров производственно-технического назначения и товаров длительного пользования. Параметры назначения в целом характеризуют возможности эксплуатации продукции в конкретной стране.

Эргономические критерии характеризуют изделия с точки зрения соответствия свойствам человеческого организма в процессе выполнения трудовых операций и взаимодействия с машиной. Они подразделяются на гигиенические, физиологические, психологические.

Эстетические параметры служат для моделирования внешнего восприятия изделия, отражая именно такие его внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными.

Помимо требований, выдвигаемых каждым отдельным потребителем, существуют требования, общие для всей продукции, обязательные к выполнению. Это нормативные параметры, которые устанавливаются действующими международными (ИСО, МЭК и др.) и региональными стандартами, национальными, зарубежными и отечественными стандартами, действующими законодательствами, нормативными актами, техническими регламентами страны-экспортера и страны-импортера, устанавливающими требования к ввозимой в страну продукции, стандартами фирм -- изготовителей продукции, патентной документацией. Например, электрические приборы должны работать при напряжении, которое подается в сеть, и соответствовать требованиям пожаробезопасности и взрывобезопасности, а их конструкция определяется условиями проводимого процесса.

Патентно-правовые показатели определяют патентную чистоту продукции (степень воплощения в изделии оригинальных технических решений, не подпадающих под действие патентов в конкретной стране). Если хотя бы одно из требований не будет выполнено, то товар не может быть выведен на рынок. К числу нормативных показателей относятся: доля готовых изделий, частей и деталей местного производства в установленном законодательством соотношении; степень унификации продукции и использование в ней стандартных деталей и др. При положительном результате анализа нормативных параметров переходят к анализу конкурентоспособности на конкретных рынках.

Огромное значение в обеспечении конкурентоспособности товаров приобретают коммерческие критерии (организационно - коммерческие условия реализации), которые условно можно подразделить на способы продвижения товаров и факторы товародвижения: размеры скидок с цены, сроки поставки, объем услуг, предоставляемый покупателям в связи с поставкой товаров, формы и методы торговли на конкретных рынках. «Вести бизнес без соответствующего промоушена (продвижения товаров) -- все равно что моргать в темноте. Вы знаете, что вы делаете, но больше никто об этом не знает».

Имидж -- это восприятие компании или ее продукции обществом. Эффективный имидж оказывает огромное влияние на восприятие продукта потребителем. Во-первых, он несет в себе исключительное «послание», которое лежит в основе предложений потребителя о качестве и преимуществах продукта. Во-вторых, он передает это послание специфическим образом, так, что на него не влияют аналогичные послания конкурентов. В-третьих, он несет эмоциональную нагрузку и поэтому воздействует не только на разум, но и на сердце потребителя.

Разработка имиджа требует творческого подхода и усердной работы. Имидж нельзя ввести в сознание людей только за одну ночь, одним просмотром рекламного ролика. Он должен постоянно распространяться посредством всех доступных каналов связей с потребителями. Компании, которые непоследовательны в поддержании имиджа, оставляют потребителя в замешательстве и тем самым могут направить его внимание на конкурентов. Имидж продукции зависит от имиджа организации, которая ее производит, корпоративный имидж прослеживается в деловой репутации, в названии фирмы, логотипе, символах, униформе сотрудников и многом другом.

В позиционировании организации и продукции, создании их имиджа большое значение придается рекламе, которая нацелена на: информирование потенциальных клиентов о фирме и ее продуктах; убеждение потенциальных клиентов в том, что предлагаемые фирмой продукты представляют наилучшее решение запросов покупателей; напоминание потребителям об имеющихся возможностях удовлетворения их потребностей.

Наиболее ценным качеством современных маркетологов называют умение создавать торговую марку. Ф. Котлер определяет марку следующим образом: название, понятие, знак, символ, дизайн или их комбинация, предназначенные для идентификации предлагаемых продавцом товаров[8]. Торговая марка несет покупателю информацию о товаре, например торговая марка «Мерседес» говорит о таких свойствах товара, как «хорошо сконструированный», «надежный», «престижный», «дорогостоящий». Самые лучшие торговые марки несут в себе гарантию качества. Потребитель воспринимает марку как важную часть товара, так что применение марки может повысить его ценность; например, флакон духов Opium большинство потребителей воспримут как высококачественный дорогой товар, но те же духи во флаконе без названия они сочтут менее качественными, даже если аромат духов будет тот же самый.

Известные торговые марки обладают покупательскими привилегиями. Их могут предпочесть продуктам-заменителям, даже если последние предлагаются по более низким ценам. Важно, что потребитель хранит верность торговой марке, а не производителю. В области электроники можно назвать такие успешные торговые марки, как «Панасоник», «ЭлДжи», «Самсунг».

Компании, которые создают марочную продукцию, надежнее защищены от конкурентов по продвижению ее на рынок. Но даже если у фирмы и продукции прекрасный имидж, рекламная программа, дающая очень большой приток покупателей, важно определиться с факторами товародвижения, создать и реализовать здесь конкурентные преимущества. Речь идет о каналах сбыта, формах и сроках поставок и сервисном обслуживании.

Каждый посредник, приближающий продукт к конечному потребителю, представляет один из уровней канала сбыта продукции. Различают канал нулевого уровня, одноуровневый, двухуровневый, трехуровневый каналы распределения.

Канал нулевого уровня состоит из самого производителя, напрямую реализующего свою продукцию конечному потребителю. Примерами могут служить торговля вразнос, посылочная торговля.

Одноуровневый канал включает в себя одного посредника, например розничного торговца. В двухуровневом канале сбыта посредников двое. На рынке продукции широкого потребления в их качестве обычно выступают оптовые и розничные торговцы. Трехуровневый канал включает в себя трех посредников. Например, в мясоперерабатывающей промышленности между оптовыми и розничными торговцами появляется звено мелкооптовой торговли. Мелкие оптовики покупают продукцию у дистрибьюторов и продают ее небольшими партиями предприятиям розничной торговли. Существуют и более протяженные каналы сбыта продукции.

Отсутствие у конкурента розничной сети рассматривается как его слабое место. Розничная сеть -- это место непосредственного контакта и с потребителями, и с продаваемой продукцией. Организация розничной торговли особенно на начальной стадии связана с большими издержками, но существуют определенные рыночные условия, которые вынуждают открывать розничные магазины (дилерские центры):

* рынок плохо изучен и у фирмы производителя нет финансовых средств для изучения и работы по сбыту;

* объем пред- и послепродажного сервиса незначителен;

* число сегментов рынка невелико;

* ассортимент продукции широкий;

* особенности продукции определяют небольшую кратность разовых покупок.

При больших масштабах производства и перспективного бизнеса целесообразно наличие двухуровневых каналов распределения: оптовой и розничной торговли.

Серьезным критерием конкурентоспособности является скорость выполнения заказов, возможность срочной доставки продукции и эффективность службы сервиса. Выгодные предложения по поставкам продукции повышают ее конкурентоспособность. Западные маркетологи считают, что самая главная причина ухода покупателя -- неудовлетворительный сервис и то, что большинство людей готовы платить больше (до 10 и более процентов) за хороший сервис. В некоторых случаях хорошее сервисное обслуживание позволяет снизить цену потребления (все расходы, связанные как с приобретением продукции, так и с ее использованием в течение жизненного цикла). Некоторые производители предлагают кредитование покупок под небольшой процент, дают гарантию на больший срок или обеспечивают бесплатное обслуживание и текущий ремонт в процессе эксплуатации. В последнее время такая практика получила широкое распространение в индустрии автомобилестроения, у производителей продукции длительного пользования и малогабаритных электроприборов. На конкуренции в области сервисных и предоставлении дополнительных услуг пытаются обеспечить себе конкурентные преимущества компании, производящие сотовые телефоны.



Глава 2. Качество как основная категория оценки потребительских ценностей

2.1 Понятие «качество продукции». Показатели качества

Качество продукции должно удовлетворять общественные и личные потребности. Качество и количество выпускаемой продукции являются источником национального богатства страны. Высокое качество продукции - это интенсивный фактор роста национального богатства.

В современных условиях выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности, которая связана с ценой и качеством продукции.

В настоящее время на международных рынках имеют спрос товары высокого качества по относительно умеренным ценам. Продукция низкого качества, как правило, не находит сбыта даже по низким ценам. Это обстоятельство имеет большое значение для организации работ по управлению качеством продукции. Отличительной особенностью проблемы качества в современных условиях является то, что с изменением условий и жизни людей она не упрощается, а становится все более сложной.

Общепризнанное определение качества продукции таково. Качество продукции есть совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Свойство продукции -- это объективная особенность, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении.

В зависимости от степени проявления того или иного свойства, составляющего качество продукции, меняется его оценка. Степень проявления каждого свойства продукции оценивается посредством характеристик, называемых показателями качества.

Показатель качества -- количественная характеристика свойств продукции, входящих в состав ее качества, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Наименование показателя определяет характеризуемое свойство: прочность, мощность, надежность и т.д. Классификация показателей качества представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Показатели качества продукции

Числовые значения показателей качества измеряются как в размерных, так и в безразмерных величинах. В зависимости от свойств продукции показатели качества могут быть отнесены к одному из двух классов:

* могут быть измерены объективными средствами -- мощность, скорость, вес, напряжение и т.д.;

* нельзя определить объективными средствами вкус продуктов, внешний вид, запах и т.д.

В зависимости от целей оценки качества продукции существуют различные классификации показателей качества. Признаками классификации являются: характеризуемые свойства, способ выражения, количество характеризуемых свойств, применяемость для оценок, стадии определения значений показателей.

1. Классификационная группа, предназначенная для выбора и обоснования номенклатуры показателей качества, соответствующих конкретной потребности. В эту группу входят: показатели назначения, экономного использования ресурсов (сырья, материалов, топлива, энергии), надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости), эргономические и эстетические показатели, показатели технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, показатели экологичности и безопасности.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они характеризуют важнейшие свойства продукции.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемых им сырья, материалов, топлива и энергии при эксплуатации.

Показатели надежности. Определение надежности тесно связано с понятиями «работоспособность» и «отказ». Работоспособное состояние - то, при котором продукция способна выполнять заданные функции или сохранять значения параметров в заданных пределах. Отказ -- нарушение работоспособности продукции. Надежность характеризуется безотказностью, сохраняемостью, ремонтопригодностью. Безотказность характеризуется временем наработки на отказ, т.е. до первого отказа. Сохраняемость характеризуется условиями хранения и транспортирования, а также мерами защиты от вредных воздействий и определяется временем годности продукции. Ремонтопригодность характеризуется временем восстановления.

Эргономические показатели характеризуют систему человек - изделие и учитывает комплекс гигиенических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в производстве и быту. К ним, в частности, относятся антропометрические показатели соответствия конструкции изделия форме тела человека и отдельных его частей, входящих в контакт с изделием, соответствия конструкции изделия распределению веса человека и т.п. Психологические показатели соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации человеком, соответствия изделия при его использовании навыкам человека.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции и стабильности ее товарного вида.

Показатели технологичности характеризуют системно-структурные свойства продукции, определяющие возможности снижения затрат трудовых, материальных и энергетических ресурсов на ее создание и применение при достижении заданного эффекта от использования продукции в соответствии с назначением и принятыми рациональными условиями производства, эксплуатации или применения.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к перемещению в пространстве (транспортированию),котороене сопровождается эксплуатацией или потреблением, а также подготовительными и заключительными операциями, связанными с транспортированием.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделий стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. Стандартными являются составные части, выпускаемые по национальным стандартам. К унифицированным относятся составные части изделия, выпускаемые по стандартам данного предприятия, если они используются хотя бы в двух различных изделиях, выпускаемых на данном предприятии. Оригинальными называются составные части, разработанные только для данного изделия.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции.

Показатель патентной защиты выражает степень защиты изделия авторскими свидетельствами и патентами стран предполагаемого экспорта. Он позволяет судить о воплощении в изделии отечественных технических решений, признанных изобретениями в России и за рубежом.

Показатель патентной чистоты выражает степень воплощения в изделии, предназначенном для реализации только внутри страны, технических решений, не подпадающих под действие выданных в России патентов исключительного права, а для изделий, предназначенных для реализации за рубежом, -- технических решений, не подпадающих также под действие патентов, выданных в странах предполагаемого экспорта. Этот показатель позволяет судить о возможности беспрепятственной реализации изделия в России и за рубежом.

Экологические показатели характеризуют особенности продукции, определяющие уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они должны также отражать требования, обеспечивающие защиту человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации.

2. Классификационная группа, где классификационным признаком является способ выражения, служит для технико-экономического анализа качества продукции, при котором необходимо знать полезный эффект каждого свойства, выраженный как в натуральных, так и в стоимостных величинах.

3. Классификационная группа, где классификационным признаком является количество характеризуемых свойств, служит для применения показателей качества в различных методах оценки уровня качества продукции. Выделяют единичные и комплексные показатели качества. Единичный показатель качества продукции относится только к одному из ее свойств. Комплексный показатель качества относится к нескольким ее свойствам.

4. Классификационная группа, где классификационным признаком является применяемость для оценок, служит для выбора базовых образцов продукции при определении уровня качества продукции и технического уровня продукции. Под уровнем качества продукции понимается оценка, полученная при сравнении показателей качества данной продукции с аналогичными показателями базовой продукции, принятой в качестве эталона для сравнения.

Под техническим уровнем продукции понимается относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими базовыми значениями. Техническое совершенство продукции отражают такие показатели, как безопасность, материалоемкость, энергоемкость, эргономичность и др.

5. Классификационная группа, где классификационным признаком служат стадии жизненного цикла продукции, на которых определяются значения показателей качества. Жизненный цикл продукции включает в себя следующие стадии: прогнозирование, разработка или проектирование, изготовление, обращение, эксплуатация или потребление, утилизация (при необходимости).

С понятиями «уровень качества продукции» и «технический уровень» тесно связано понятие конкурентоспособность. Когда речь идет об оценке качества или технического уровня продукции, то сравнению подлежат лишь однородные изделия. С позиции оценки конкурентоспособности, когда за базу сравнения берется конкретная потребность, возможно сопоставление и неоднородных товаров, поскольку они представляют собой различные способы удовлетворения одной и той же потребности.

Конкурентоспособность продукции предприятия определяется результатом конкурентной борьбы во временном периоде -- занятой долей конкретного рынка. Измерение возможно как в натуральных, так и в стоимостных единицах, которые более точны при дифференциации цен и качества продукции. По результатам конкурентной борьбы за рынок сбыта конкурентоспособность продукции данного предприятия может быть определена отношением занимаемых долей рынка по объемам продукции данного предприятия к конкурирующим долям рынка продукции, занятым каждым предприятием.

2.2 Факторы, влияющие на качество продукции

Под фактором понимается конкретная сила, способная изменить свойства исходных материалов. К факторам относятся предметы труда, средства труда, живой труд. Их соединение изменяет свойства материалов таким образом, что эти свойства становятся способными удовлетворять определенные потребности. На каждом предприятии на качество продукции влияют самые разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние. (Рисунок 4). К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т. е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, и их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.

Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья -- материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции. Важнейшим фактором, влияющим на качество продукции, является система стандартизации.

Рисунок 4 - Факторы, влияющие на качество продукции.

Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и его сертификации, улучшением работы службы ОТК.

Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, затратами на обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.

Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы, воспитание персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе -- * все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. Иногда даже трудно понять, какие факторы более важны для решения рассматриваемой проблемы -- технические или социально-психологические.

Внешние факторы в условиях рыночных отношений также способствуют формированию качества продукции (если предприятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т. е. покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания достойного места как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др.

В основном все факторы, как внутренние, так и внешние, тесно связаны между собой, и все они влияют на качество продукции.

Всегда необходимо помнить, что на каждом этапе развития предприятия степень влияния этих факторов неодинакова. Поэтому соответствующие службы должны их ранжировать по степени влияния и отдавать предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции. Это позволит с меньшими затратами и более эффективно управлять качеством продукции.

2.3 Управление качеством продукции

Управление качеством продукции - это постоянный целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимальной с точки зрения предъявляемых к ней требований и обеспечивающей максимально эффективное ее использование.

Под условиями повышения качества продукции понимаются обстоятельства, среда, в которых действуют факторы улучшения качества. По масштабам воздействия условия могут быть частными и общими. К частным условиям относятся формы организации производства и труда, психологический климат в коллективе и др. К общим условиям относятся условия рынка, действующий механизм поощрения за высокое качество продукции и др.

Условия оказывают существенное влияние на проявление возможностей факторов. В зависимости от условий факторы либо полностью проявляют свои возможности, либо это проявление сдерживается, и тогда для улучшения качества необходимо затратить больше времени и средств. Одна из наиболее сложных задач управления качеством состоит в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества продукции обеспечить наиболее гармоничное сочетание факторов и условий этой деятельности.

Концентрированный международный опыт управления качеством продукции на предприятиях собран в международных стандартах по управлению качеством. Во многих странах эти стандарты приняты в качестве национальных: в Австрии, Великобритании, ФРГ, Швеции, Швейцарии и др. В зарубежной практике международные стандарты управления качеством применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества у поставщика.

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижения поставленных целей в области качества. Поэтому первичным считается формулирование и документальное оформление высшими руководителями предприятия политики в области качества. Руководство должно обеспечить понимание этой политики, ее проведение и внедрение на всех уровнях предприятия.

Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции. Жизненный цикл также называется петлей качества. Обычно его разбивают на более мелкие этапы: маркетинг, поиск и изучение рынка, проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции, материально-техническое снабжение, подготовка и разработка производственных процессов, производство, контроль, проведение испытаний и обследований, упаковка и хранение, реализация и распределение продукции, монтаж и эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация после использования.

По характеру воздействий на этапы петли качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. Для технических изделий обеспечение качества означает, что обеспечивается проектирование и изготовление изделия таким образом, что все его детали и изделие в целом изначально могут выполнять заданные функции.

Управление качеством продукции представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий и вызвавших их причин. Примером управления качеством может служить статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт. Этот метод позволяет предупреждать появление дефектов и отклонений, поэтому его предпочитают другим методам, связанным с управлением качеством по уже случившимся отклонениям.

Цель постоянного улучшения качества продукции может быть следующей:

* улучшение параметров продукции;

* повышение стабильности качества изготовления;

* снижение издержек.

Это связано с принципами оптимизации, где в качестве оптимизируемого параметра может выступать какой-либо один, а остальные являются ограничениями.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента предприятия, которая направлена на достижение качества, удовлетворяющего потребности заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели предприятия, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента предприятия могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности предприятия.

Предприятие должно разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, а также постоянно улучшать ее эффективность.

Система менеджмента качества организации должна быть задокументирована. Организационно-методической основой системы качества чаще всего служат стандарты предприятия.

Система менеджмента качества разрабатывается и функционирует исходя из восьми принципов системы:

1) ориентации на потребителей;

2) лидерства руководителей;

3) вовлеченности работников;

4) процессного подхода;

5) системного подхода к менеджменту;

6) постоянного улучшения;

7) принятия решений, основанных на фактах;

8) взаимовыгодного отношения с поставщиками.

Система менеджмента качества включает в себя ряд взаимосвязанных процессов. Процессы, требуемые системой менеджмента качества, охватывают не только жизненный цикл продукции (те его стадии, что непосредственно содействуют производству продукции или оказанию услуг), но также многочисленные процессы менеджмента, мониторинга: менеджмент ресурсов, обмен информацией, внутренние аудиты, анализ со стороны руководства и другие процессы. Входы и выходы этих процессов часто могут относится как к внешним, так и к внутренним потребителям. Моделирование сети процессов показывает, что потребители играют существенную роль при определении требований как входов процессов. Обратная связь от потребителей, свидетельствующая об удовлетворенности или неудовлетворенности выходом процесса, является существенным входом для процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Процессный подход включает процессы, необходимые для жизненных циклов продукции, а также процессы, требующиеся для результативного внедрения системы менеджмента качества: внутренний аудит, анализ со стороны руководства, анализ данных и менеджмент ресурсов.

При установлении процессов, подлежащих документированию, предприятие может учитывать воздействие на качество, риск неудовлетворенности потребностей, законодательные и (или) другие обязательные требования, экономические риски, результативность и эффективность, компетентность персонала, сложность процессов.

...