Реализация непосредственно по этапам:

1. Назначается сотрудник-координатор, при этом он наделяется не только ответственностью, но и полномочиями, поскольку ему придется взаимодействовать с другими отделами/руководителями и ставить перед ними задачи.

2. Обсуждается видение и структура будущих стандартов с топменеджером.

3. Определяются сроки и руководитель, с которым стандарты будут согласовываться. Например, это может быть коммерческий или генеральный директор.

4. Проводится внутреннее продвижение проекта. По всем возможным каналам коммуникации (совещания, корпоративная газета, Интернет, корпоративный сайт и т.д.) озвучиваются цели и задачи разработки стандартов, важность такого документа для компании. Приглашаются принять участие все желающих, объявляем конкурс на лучшие идеи. Этот пункт не несет в себе никаких действий, которые приблизили бы к готовым стандартам, но он закладывают прочный фундамент к дальнейшему их внедрению. Достаточно пропустить только этот пункт, и проект может заглохнуть на этапе внедрения. Но важно заручиться поддержкой и пониманием исполнителей (тех, для кого эти стандарты разрабатываются), чтобы на выходе не получить возражение «Нас никто не спрашивал. У нас это не будет работать. Нам и так хорошо».

5. Фиксируются зоны ответственности за исполнителями, кто какой блок прописывает. Определяются сроки.

6. Собирается весь получившийся материал, редактируется все, что требует доработки. Согласовывается (этап согласования может быть самым последним, после пилотного прогона).

7. Проводится тестовый прогон, желательно на группе добровольцев (важно, чтобы люди не встретили данные изменения в штыки и в работе действительно пытались определить зоны улучшений). Цель - определить жизнеспособность данных стандартов. Это можно сделать в форме тренинга, а также на практике, взяв одно подразделение (кухня, охрана и т. д.) и дать возможность поработать неделю-другую по данным стандартам. Все замечания внимательно рассматриваются и вносятся коррективы. стандарт качество квалифицированный услуга

8. После этой доработки окончательно утверждается полученный документ.

9. Далее оформляется. Стандарты могут быть двух видов:

- стандарты можно писать общим текстом со схемами и картинками; - стандарты могут иметь табличный вид.

Новые стандарты сервиса стоит отдать в критику их будущим исполнителям. Это очень важно: персонал нужно вовлекать в процесс создания

стандартов обслуживания клиентов. Во-первых, чтобы они дали ценные дополнительные идеи и, во-вторых, ощутили свою причастность к их созданию. В будущем это обеспечит более лояльное отношение персонала к стандартам обслуживания и более дисциплинированное их выполнениеc [13, с. 310].

Можно сказать, что специфика ресторанов быстрого питания - в отличие от розничной торговли или банка, где все упирается в профессиональное обслуживание - заключается в очень значительном количестве простых стандартов обслуживания, которым нужно следовать.

3.3 Контроль над выполнением стандартов

Стандарты не могут заменить функцию контроля. Более того, стандарты усиливают роль и важность контроля над их соблюдением.

Стандарты не могут поменять человека. Выше указывалось, что сотрудник ресторана должен быть доброжелательным и клиентоориентированным. Но эти качества напрямую зависят от личности человека. И если сотрудник по своей природе вспыльчивый, резкий или не любит свою работу, то стандарты никак эту проблему решить не смогут.

Ресторанный комплекс "Рандеву" работает второй год, и у него уже накоплен некий опыт управления, есть свои стандарты работы. Это выражается в виде разрозненных документов, регламентов, инструкций и положений. Или они носят устный характер. В ресторане также существуют негласные правила, традиции.

Кроме того, в ресторане разработано слишком много документов, зачастую дублирующих друг друга.

Для грамотной организации эффективной и прибыльной работы ресторана прежде всего необходима проверенная система. Ниже предложен один из вариантов такой системы, состоящей из пяти пунктов:

1. Работа персонала ресторана должна быть стандартизирована.

Необходимо составить ряд тщательно проработанных директив. В этих директивах в очень подробной форме должны быть описаны все возможные ситуации, с которыми будет сталкиваться каждый сотрудник. А также действия, которые он должен выполнить.

Для чего вообще нужна разработка стандартов обслуживания? Прежде всего для контроля качества сервиса. Ведь подобный документ является одновременно учебным пособием для нового сотрудника, и фактором его верной мотивации. Стандарты должны быть написаны в предельно ясной форме, не допускающей двоякого толкования, быть объективными и удовлетворять всем ожиданиям посетителей заведения.

2. Обучение кадров.

Кроме знаний о правилах поведения с клиентами и их обслуживания, необходимо, чтобы каждый сотрудник ресторана был знаком с перечнем его продукции. Крайне желательно регулярно проводить запланированные обучающие мероприятия (семинары, тренинги и т.п.)

3. Мотивация сотрудников.

Для этого можно использовать различные меры, которые не обязательно выражены в материальном эквиваленте. Конечно, для повышения интереса сотрудника к его работе неплохо периодически выплачивать ему премии и даже повышать зарплату. Но не только деньги могут сыграть роль мотивирующего фактора. Периодически можно проводить и/или принимать участие в профессиональных конкурсах с присуждением звания за отличную работу (например, лучший ресторан, лучший повар и т.п.)

4. PR качества работы ресторана.

Фактически PR сводится к объяснению сотрудникам важности выполнения стандартов обслуживания. Нужно подчеркнуть, что от ответственного отношения к работе вырастит престиж не только всего заведения, но и каждого человека, который в нем работает. Любое достижение в этой области желательно раскрутить как можно подробнее через СМИ, внутреннюю корреспонденцию, в кругу ВИП-клиентов, деловых партнеров и т.п.

5. Осуществление контроля.

Наиболее распространенным вариантом контроля работы ресторана является программа с названием "Mystery Shopping". Суть её состоит в том, что человек, проверяющий ресторан, прикидывается рядовым клиентом и тщательно отслеживает работу его сотрудников на всех этапах. Важными предметами такого контроля являются прежде всего качество и скорость обслуживания, а также вкус и свежесть поданных блюд.

Разработку программы "Mystery Shopping" следует начать с изучения стандартов обслуживания, принятыми в конкретном ресторане. Программу будет затруднительно или вообще невозможно реализовать, если стандарты обслуживания плохо проработаны или их нет вообще. В случае отсутствия внутренних стандартов обслуживания можно ориентироваться на какие-то общепринятые правила, однако на результативное проведение "Mystery Shopping" в этой ситуации надеяться нечего.

Предположим, что стандарты обслуживания все же существуют. После их детального изучения следует разработать инструментарий "Mystery Shopping". Здесь нужно четко расставить приоритеты. Например, самым главный критерий - это чистота помещений, затем идут вкусовые оценки блюд и т.д. Далее необходимо поработать над ядром программы, отображением которого является грамотно составленная анкета. Эта анкета должна охватить все аспекты обслуживания ресторана, прописанные в стандартах. На основании заполненной анкеты проводится анализ качества работы заведения в целом и его персонала. Немаловажное значение имеет составление индивидуальных анкет для

оценивания работы каждого сотрудника ресторана [13, с. 310].

Таким образом, стандарты, по данным аспектам, должны быть своего рода "программами качества", что позволяет при очень высокой конкуренции и довольно лимитированном количестве предоставляемых услуг, общих для всех предприятий общественного питания, привлечь и удержать гостей за счёт повышения качества обслуживания, т.е. за счёт обеспечения новых, более высоких уровней обслуживания.



4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий

В современной рыночной экономике главной целью работы любого коммерческого предприятия, в том числе и предприятий отрасли питания, является получение прибыли. Таким образом, следует сделать вывод, что применение внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является одним из действенных способов получения большей выручки и как следствие получение большей прибыли.

1. Затраты. Калькуляция затрат предложенных мероприятий к внутреннему стандарту обслуживания на предприятии питания состоит из четырех основных статей приведенных в таблице 3.

Таблица 3 - Калькуляция затрат

Мероприятия	Затраты на мероприятие, тыс. р.
	Кол-во	Цена за 1 шт.	Итого
1. Внешний вид:
-Форма обслуживающего персонала (белый верх, черный низ, текстильная обувь, жилетка и головной убор, фартук, бейдж с именем)	15	3,3	49,5
2.Ресурсное обеспечение процесса обслуживания:
- Ручник официанта	15	0,13	1,95
- Нарзанник	15	0,23	3,45
- Поднос	15	0,43	6,45
-Персональная карта сотрудника для работы в учетных программах iiko, rkeeper	15	0,13	1,95
3. Затраты на разработку программы тренинга, обучение и контроль выполнения внутренних стандартов обслуживания	15	1,0	15,0
4. Индивидуальная книга стандартов (инструкция для каждого официанта)	15	0,2	3,0
Итого:	15	5,42	81,3

Таким образом, разработка и внедрение внутренних стандартов обслуживания для официантов требует затрат в размере 81300 руб.



5. Экологичность и безопасность предложенных мероприятий

Стандарты обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого является не только культура сервиса, знание психологических особенностей личности, процесса обслуживания, но и экологичность и безопасность при обслуживании.

Инструкции по охране труда, правила по пожарной безопасности и техники безопасности тесно связаны с содержанием внутренних стандартов. Поскольку внутренние стандарты обслуживания описывают правила поведения обслуживающего персонала, то стоит отметить, что они так же должны непосредственно затрагивать аспекты экологичности и безопасности при обслуживании.

Улучшение условий труда, осуществление мероприятий,

обеспечивающих безопасность работы и предупреждающих возможные травмы и профессиональные заболевания, - важные факторы, повышающие эффективность работы предприятий питания.

"Создание безопасной обстановки на работе - задача каждого сотрудника!" - так звучит одно из основных правил внутренних стандартов обслуживания. Приведенные ниже правила дают гарантию, что обслуживающий персонал и его гости будут находится в безопасности. Поэтому работник на предприятии питания обязан соблюдать, как государственные санитарноэпидемиологические правила и нормативы, так и внутренние стандарты обслуживания, касающиеся правил безопасности персонала и самого гостя.

Форма официанта должна быть удобной, то есть свободно прилегать к телу, не сковывать движения, а так же безопасной - не должна вызывать аллергические реакции, раздражения, желательно, чтобы ткань была продуваемой и не синтетической. Рекомендуемые нормы использования одежды официанта, обуви и принадлежностей для обслуживания:

? рубашка - на 4 месяца;

? брюки (юбка -- для женщин) - на 4 месяца;

? фартук - на 4 месяца;

? головной убор - на 4 месяца;

? ручник (полотенце) - на 4 месяца;

? туфли текстильные, или текстильно - комбинированные на

нескользящей подошве ГОСТ 12.4.033-77- на 6 месяцев.

Для предупреждения и предотвращения распространения желудочнокишечных, паразитарных и др. заболеваний работник обязан: коротко стричь ногти; тщательно мыть руки с мылом перед началом работы, после каждого перерыва в работе и соприкосновении с загрязненными предметами, а так же после посещения туалета (желательно дезинфицирующим).

Требования безопасности перед началом работы:

? проверить оснащенность рабочего места необходимым для работы оборудованием, инвентарем, приспособлениями и инструментом;

? подготовить рабочее место для безопасной работы: осмотреть рабочую зону и обеспечить наличие свободных проходов в обеденном зале и возле раздачи; проверить устойчивость контрольно-кассовой машины; проверить исправность тележки для официантов, подносов; удобно и устойчиво разместить запасы посуды, инструмент, приспособления на рабочем столе, подставке, передвижной тележке в соответствии с частотой использования и расходования;

? проверить внешним осмотром: достаточность освещения рабочей зоны; отсутствие слепящего действия света возле контрольно-кассовой машины; исправность розетки, кабеля (шнура) электропитания, вилки, надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств оборудования; отсутствие внешних повреждений льдогенератора; состояние поверхности пола на всем рабочем маршруте (отсутствие выбоин, неровностей, пролитых и просыпанных веществ на полу). При наличии скользкости пола потребовать его уборки; целостность фарфорофаянсовой и стеклянной посуды; наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом контрольно-кассовой машины и заземляющим проводом). Не приступать к работе при отсутствии или ненадежности заземления; отсутствие посторонних предметов вокруг оборудования;

? обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю и приступить к работе только после их устранения;

? при эксплуатации контрольно-кассовой машины соблюдать требования безопасности, изложенные в типовой инструкции по охране труда для кассира зала.

Требования безопасности официанта во время работы:

? выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен работником, ответственным за безопасное выполнение работ;

? не поручать свою работу необученным и посторонним лицам;

? применять необходимые для безопасной работы исправные оборудование, инструмент, приспособления; использовать их только для тех работ, для которых они предназначены;

? соблюдать правила перемещения в помещении, пользоваться только установленными проходами;

? требовать своевременной уборки пола на всем рабочем маршруте;

? не загромождать проходы между столами, пути эвакуации и другие проходы инвентарем, излишними запасами готовых блюд, кулинарной продукции;

? пользоваться при откупоривании бутылок специально предназначенным инструментом (пробочником, нарзанником (штопором), консервным ножом и т.п.). Не производить эти работы случайными предметами или инструментом с заусенцами. Открывая бутылки с газированными винами, накрывать салфеткой горлышко бутылки;

? устанавливать блюда на поднос или в тележку в один ряд. Подавать десерт, мелкие (штучные) заказы и т.п. на облегченных подносах;

? не переносить в руках ножи и вилки;

? соблюдать осторожность при получении и подаче блюд, движении с ними в дверях и проходах;

? содержать свое рабочее место в чистоте, не загромождать его посудой и готовыми блюдами, при обнаружении столовой и стеклянной посуды со сколами и трещинами немедленно изымать ее из пользования;

? передвигать тележку для официантов в направлении"от себя";

? при эксплуатации контрольно-кассового оборудования соблюдать требования безопасности, изложенные в эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Требования безопасности по окончании работы:

? выключить и надежно обесточить применяемое оборудование;

? произвести уборку рабочего места;

? не производить уборку мусора, отходов непосредственно руками, использовать для этих целей щетки, совки и другие приспособления;

? отсортировать битую посуду и сдать ее в инвентарную;

? установить тележку для официанта (поднос) на специально отведенное место.

Требования безопасности в аварийных ситуациях:

? при возникновении поломки оборудования: прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии; доложить о принятых мерах непосредственному руководителю и действовать в соответствии с полученными указаниями;

? пострадавшему при травмировании, отравлении и внезапном заболевании должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована его доставка в учреждение здравоохранения.

Каждое предприятие питания очень индивидуально, поэтому при разработке внутренних стандартов обслуживания в рамках экологичности и безопасности следует полагаться не только на государственные законы СанПин и Роспотребнадзора, но и на особенности самого предприятия и процесса обслуживания.

Во избежание падений и травм обслуживающего персонала, рекомендуется во внутренние стандарты предприятия включить следующие положения:

? перемещаясь по зданию ходить, а не бегать, особенно на лестничных маршах. Спускаться/подниматься по лестнице следует держась за перила;

? носить обувь, устойчивую к скольжению;

? никогда не допускать, чтобы на полу была вода, жир или посторонние предметы;

? вывешивать объявления "Осторожно" или "Мокрый пол", если заметите, что пол скользкий;

? быть осторожным, переходя из темных или плохо освещенных помещений в светлые помещения (глазам потребуется некоторое время для того, чтобы привыкнуть к яркому освещению);

? не загромождать проходы;

? не вставать на стулья, полки, выступы на мебели (при необходимости следует пользоваться стремянками, лестницами-стремянками и, стремянками - платформами);

? заходить в уборную комнату, предполагая, что пол может быть мокрым;

? перенося груз смотреть перед собой и следить, чтобы он не загораживал дорогу;

? использовать тележки только там, где это возможно.

Все о чем шла речь выше, подводит к главному выводу, что экологичность и безопасность - это немаловажное направление во внутренних стандартах на предприятии питания. Заботясь о предоставлении высококачественного сервиса, следует не забывать о сохранности здоровья, и даже жизни.

Таким образом, комфортные условия для гостя, вкусные блюда, превосходное обслуживание, веселая развлекательная программа- всё это должно быть организованно безопасно и экологично. Вот главная аксиома внутренних стандартов на предприятии питания. Если каждый сотрудник будет придерживаться всех правил прописанных в государственных нормативах и во внутренних стандартах на предприятии, то, несомненно, предприятию питания гарантирован успех. Гости, приходящие в ресторан или любое другое предприятие общественного питания удовлетворят свои потребности не только физиологические и социальные, но и потребности в безопасности.



Заключение

Когда говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика, для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание.

Чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней, интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время стало модным выделяться сервисом.

Качественное обслуживание гостей кафе или ресторана неизменно влияет на сумму, которую гости оставляют в заведении, причем, существует прямая зависимость.

Сервис на высоком уровне нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого.

Представляется, что главной ошибкой при разработке стандартов все же является отсутствие ориентации на потребности клиента. То есть стандарт пишется для того, чтобы клиент был удовлетворен, чтобы "проголосовал" в пользу данного ресторана и сети, но клиента при этом никто не спрашивает, какого же сервиса он ожидает в данной компании. Что является его основными, базовыми ожиданиями и каким сервисом его можно порадовать, удивить, удержать.

Можно предположить, что базовые ожидания клиентов описаны в технике продаж. Иногда достаточно поприветствовать клиента и выявить его потребности, чтобы продажа состоялась. Но выполнение техники продаж не равно сервису. Понятие сервиса шире: сюда входит и построение долговременных отношений с клиентами, и работа с постоянными клиентами, и презентация конкурентных преимуществ компании, и продажа дополнительных товаров и аксессуаров.

Поэтому лучшей современной практикой является в рамках совершенствования стандартов проводить качественные и количественные исследования с клиентами сети.

Для проведения подобных исследований можно предложить такую схему:

1. Качественные исследования. 2-4 фокус-группы с клиентами. В ходе дискуссии собрать идеи по обслуживанию, выделить сервисные атрибуты, которые являются обязательными и идеальными.

2. Количественные исследования. Опросы клиентов на выходе, по телефону, через Интернет. В ходе опросов нужно оценить влияние/корреляцию сервисных атрибутов (полученных в ходе фокус-групп) на клиентов, на их эмоциональное отношение к сети и потребительское поведение.

3. Анализ и выводы для создания стандартов. На данном этапе важно сгруппировать идеи клиентов по обслуживанию в стандарты сервиса.

Самые влияющие атрибуты должны стать жесткими сервисными стандартами, напр., для клиентов важно, чтобы сотрудник не занимался личными делами и сразу отреагировал на клиента в зале, чтобы показал товар, не произносил фраз "Все перед Вами на витрине, выбирайте сами".

Часть сервисных атрибутов могут стать рекомендованными стандартами. Например, клиентам важно, чтобы при покупке брюк продавец порекомендовал, с какими сорочками и блузами данные брюки можно сочетать, как можно комбинировать для разных ситуаций носки - деловой вариант, повседневная носка и др.

Работать ради клиента - или ради своего бизнеса? Быть дружелюбным и компетентным - или активно продавать? Делать все из указанного!

В стремлении угодить клиенту важно также не забыть о бизнес-интересах компании. Эффективная работа с сервисом должна быть основана на стратегии "win-win", где выигрывает и клиент, и бизнес. Потому важно при разработке стандартов сервиса учитывать такие задачи сотрудников:

Продвижение ресторанных услуг, в том числе сопутствующих. Эта задача решается с помощью жесткого стандарта, который для персонала может быть сформулирован, например, так: "Предложить гостю получить услугу", "Если гость делает заказ, предложить дополнительные услуги или аксессуары".

Информирование о мероприятиях (акциях, спецпредложениях) ресторана. В этом случае стандарт звучит как "В процессе консультации обязательно сообщите о проходящей акции".

Усилия многих ресторанов, которые так формулируют свои стандарты, за последние годы увенчались успехом: они стали активнее и больше нацелены на реализацию ресторанных услуг, на результат, который виден и в количестве заказов, и в сумме среднего чека, и в количестве участвующих в акциях клиентов.

При разработке стандартов важно не забыть о главном - кто будет выполнять эти стандарты. Часто руководители сети или подразделения создают стандарты, надеясь дать продавцам полезные наставления, советы, пожелания и требования к работе.

Представляется, что уместно на этапе разработки стандартов применить следующие методы вовлечения персонала в процесс разработки стандартов.

1. Фокус группы/интервью с торговым персоналом на тему, например, "Секреты лучшего обслуживания". Конечно, в крупном ресторане, где работают десятки сотрудников, невозможно провести фокус группы даже с каждым 2-3-м. Но даже 2-4 встречи с сотрудниками будут иметь эффект:

? Фокус группы принесут новые идеи для стандартов: рядовые сотрудники с удовольствием рассказывают о своем успешном опыте в обслуживании клиентов, приводят живые примеры. Этот материал можно отлично использовать в стандартах.

? Фокус группы будут методом поощрения и мотивации для лучших сотрудников: если пригласить действительно лучших их лучших, то такая встреча будет восприниматься как поощрение, как признание руководством заслуг этих работников ресторана, будет очевидно, что предприятию ценно мнение и опыт фронт-лайн персонала.

? Групповое обсуждение повысит доверие и лояльность к стандартам: если в дальнейшем разместить в стандартах цитаты из высказываний сотрудников, если в местных СМИ рассказать, что прошли встречи с сотрудниками, то вскоре большинству сотрудников ресторана станет известно, что стандартны были созданы не кем-то из руководства или консультантов, а самими сотрудниками и клиентами, что повысит доверие к документу.

2. Проведение опросов персонала с целью поиска решений для сложных ситуаций обслуживания. Например, иногда сложным в обслуживании является поиск ответов на возражения клиентов. В некоторых ресторанах в стандарты обслуживания включают перечень типичных возражений клиентов и примеры лучших ответов на них. Такой прием позволяет эффективно тиражировать опыт внутри компании. Это также отлично стимулирует тех сотрудников, идеи и примеры которых вошли в корпоративные стандарты.

3. Проведение обсуждений документа с руководителями ресторанов. Данная категория сотрудников крайне важна в данной работе, т.к. именно средний менеджмент может быть главным проводником - и препятствием - при внедрении стандартов.

Обсуждения с линейными руководителями уместно проводить и на начальном этапе, как сбор идей, и на этапе совместной читки документа перед утверждением. Именно публичное обсуждение стандартов, возможность повлиять на конечную версию, пусть незначительно, эффективно снимает сопротивление к выполнению стандарта.

Когда стандарты обслуживания содержат идеи, предложения и замечания ресторанного персонала и руководителей, стандарт перестает быть "инородным телом", воспринимается как адаптированный, как "свой", а сопротивление к его выполнению не высокое и снижается практически до нуля после работы по новым стандартам.



Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание/ Байлик С.И. - М.: Дакор, 2008. -274 с.

2. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. / Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. - М: Издательство «Флинта», 2009. - 102 с.

3. Барановский В.А. Официант-бармен: Учебное пособие для учащихся ПТУ. / Барановский В.А. - Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2012. - 233с.

4. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. / Белошапка М.И. - М., 2008. - 290 с.

5. Лукаш, Ю.А Энциклопедический словарь - справочник руководителя предприятия / Лукаш Ю.А., М.: Книжный мир. 2004 -- 1504 с.

6. Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя/ пер. с англ. / Горовиц Ж - М.: Дело и сервис, 2007. - 160 с.

7. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми. / Деминг Э. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 195 с.

8. Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда. / Мазманова Б.Г. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 280 с.

9. Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: Дисс. канд. эконом. наук . / Матушевская, Е.Г. - М., 2008- 172 с.

10. Пикалев А. В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе / Пикалев

А. В. Маевская А. П. - М., 2008. - 106 с.

11. Ростовский Ю.М. Внешнеэкономическая деятельность / Ростовский Ю.М., Гречков В.Ю. - М.: Экономист, 2007. - 310 с..



Приложение

Стандарты сервиса для метрдотель в ООО «РК Рандеву».

Общие правила:

– владейте информацией о ресторане;

– уступайте дорогу Гостям и пропускайте их вперёд;

– постоянно следите за состоянием униформы. Униформа должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

– не разрешается выходить в гостевую территорию без униформы;

– запрещено использовать сильные ароматы духов, броский макияж и длинные ногти;

– запрещено наличие украшений у мужчин, за исключением обручального кольца;

– запрещено сотрудникам женского пола обилие украшений, ношение колгот/чулок в сеточку, цветных и с рисунком;

– обязательно ношение бейджа с именем;

– табличку с именем необходимо носить слева;

– внешний вид должен быть безупречным: чистая обувь, волосы должны быть чистыми и собраны в хвост или в пучок (для сотрудников женского пола);

– подготовьте своё рабочее место до начала открытия ресторана;

– не держите руки в карманах, не облокачивайтесь на столы и стойки;

– при возникновении сложных ситуаций с Гостями сообщайте об этом руководителю;

– не разговаривайте на личные темы на рабочем месте;

– соблюдайте правила трудового распорядка и режима работы;

– не разрешается пользоваться личными мобильными телефонами на рабочем месте;

– мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории;

в процессе обслуживания необходимо улыбаться и быть позитивно настроенным;

– общаясь с гостем/гостями необходимо говорить чётко, ясно, спокойно на понятном языке не используя слов паразитов, сленга, профессиональных терминов;

– со всеми гостями независимо от их возраста необходимо общаться на "Вы";

– запрещено решать и обсуждать вопросы, связанные с работой ресторана в присутствии гостей;

– запрещено обсуждать гостей;

– запрещено спорить и грубить гостям;

– запрещено курить в рабочее время;

– запрещено в присутствии гостей принимать пищу, жевать жевательную резинку;

– не забывайте приветствовать друг друга. Создание тёплой атмосферы в ресторане начинается с Вас;

Приветствие гостя

– необходимо приветствовать гостя первым с момента появления или при водящем звонке;

– улыбаясь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией приветствуйте гостя. Гость должен чувствовать, что вы искренне рады его видеть;

– общаясь с гостем по телефону, также улыбайтесь, (улыбка "чувствуется" даже по телефону), приветствуйте гостя дружелюбной интонацией. Клиент должен чувствовать, что вы искренне рады его слышать;

– звук телефонного звонка не должен мешать гостям в ресторане;

– отвечать на телефонные звонки необходимо не позднее 3-го звонка;

– при сопровождении гостей для выбора стола, необходимо идти первым;

– в холодное время года принимайте верхнюю одежду гостей бережно и аккуратно.

Приём заказа и обслуживание:

– при рассадке принимать решение о выборе стола исходя из предпочтений гостей;

– приём заказа осуществлять в зале ресторана за отдельным столом;

– необходимо информировать гостя о развлекательной программе вечера;

– меню необходимо предлагать в открытом виде;

– при приёме заказа всегда предлагайте помощь гостю при выборе блюд;

– обладайте знанием меню и ингредиентами блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор;

– если гость испытывает затруднения при выборе блюд, предложите ему свои собственные рекомендации: "Могу Вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно!". Используйте "аппетитные слова" для описания блюд и напитков;

– слушайте внимательно и чётко фиксируйте заказ;

– если каких-то блюд или напитков нет в наличии, обязательно предложите соответствующую альтернативу;

– если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать предпочтения гостя;

– будьте внимательны к пожеланиям гостя;

– формируйте максимально полный заказ с учётом блюд и напитков;

– повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию:

"Позвольте повторить заказ?";

– необходимо предупредить гостя о сумме заказа и порядке его оплаты;

– гость всегда кладёт трубку первым;

в случае неудовлетворённости гостей, принимать меры к устранению причин;

– ежедневно непосредственно после начала работы связывайтесь с клиентами, подавшими заявки на бронирование стола через сайт для подтверждения брони.

Прощание с гостем:

– благодарите всех гостей за посещение ресторана и выражайте надежду увидеть их снова;

– приглашайте гостей и клиентов на предстоящие развлекательные мероприятия;

– если возникала сложная ситуация, ещё раз извинитесь;

– в холодное время года передавайте верхнюю одежду гостей бережно и аккуратно;

– уведомляйте гостей об ожидающем их такси;

– убедитесь, что гость ничего не забыл. Если вы обнаружили забытую вещь, примите меры к розыску клиента и свяжитесь с ним.

Стандарты сервиса для официантов в ООО «РК Рандеву» Общие правила:

– владейте информацией о ресторане;

– уступайте дорогу гостям и пропускайте их вперед;

– постоянно следите за состоянием униформы. Униформа должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

– не разрешается выходить в гостевую территорию без униформы;

– запрещено использовать сильные ароматы духов, броский макияж и длинные ногти;

– запрещено наличие украшений у мужчин, за исключением обручального кольца;

– запрещено сотрудникам женского пола обилие украшений, ношение колгот/чулок в сеточку, цветных и с рисунком;

– обязательно ношение бейджа с именем;

– табличку с именем необходимо носить слева;

– внешний вид должен быть безупречным: чистая обувь, волосы должны быть чистыми и собраны в хвост или в пучок (для сотрудников женского пола);

– не держите руки в карманах, не облокачивайтесь на столы и стойки;

– при возникновении сложных ситуаций с гостями сообщайте об этом руководителю;

– не разговаривайте на личные темы на рабочем месте;

– соблюдайте правила трудового распорядка и режима работы;

– не разрешается пользоваться личными мобильными телефонами на рабочем месте;

– мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории;

в процессе обслуживания необходимо улыбаться и быть позитивно настроенным;

– общаясь с гостем/гостями необходимо говорить четко, ясно, спокойно на понятном языке не используя слов паразитов, сленга, профессиональных терминов;

– со всеми гостями независимо от их возраста необходимо общаться на "Вы";

– запрещено решать и обсуждать вопросы, связанные с работой ресторана в присутствии гостей;

– запрещено обсуждать гостей;

– запрещено спорить и грубить гостям;

– запрещено курить в рабочее время;

– запрещено в присутствии гостей принимать пищу, жевать жевательную резинку;

– не забывайте приветствовать друг друга. Создание тёплой атмосферы в ресторане начинается с Вас.

Приветствие гостя:

– необходимо приветствовать гостя первым с момента появления;

– улыбаясь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией приветствуйте гостя. Гость должен чувствовать, что вы искренне рады его видеть.

Прием заказа:

– меню необходимо предлагать в открытом виде: "Пожалуйста, Ваше меню!";

– в первую очередь предложите гостям напитки до выбора меню;

– при приёме заказа всегда предлагайте помощь гостю при выборе блюд;

– прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: "Хотели бы что-нибудь на аперитив?". Обладайте знанием меню и ингредиентами блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор;

если гость испытывает затруднения при выборе блюд, предложите ему свои собственные рекомендации: "Могу Вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно!". Используйте "аппетитные слова" для описания блюд и напитков;

– слушайте внимательно и чётко фиксируйте заказ;

– если каких-то блюд или напитков нет в наличии, обязательно предложите соответствующую альтернативу;

– если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать предпочтения гостя;

– будьте внимательны к пожеланиям гостя;

– повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию:

"Позвольте повторить заказ?";

– необходимо предупредить гостя о времени приготовления блюд.

– предложите гостю напитки, хлеб;

– следует предупредить и извиниться перед гостем, если заказ задерживается.

Обслуживание гостя:

– сервировать напитки необходимо в течение 5 минут после приема заказа, закуски - 10 минут, горячие блюда - 20-25 минут;

– обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза. Если это постоянный гость, называйте его по имени минимум 2 раза за время обслуживания;

– помните, что заказал каждый гость и называйте блюдо, подавая его;

– предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке;

– пожелайте гостям приятного аппетита;

– если у гостей на столе заканчиваются/закончились напитки, предложите сделать дополнительный заказ;

– следите за полнотой сервировки стола (столовые приборы, салфетки и пр.);

убирая со стола, избегайте шума, работайте быстро и тихо, не мешая гостю;

– обязательно уточните у гостя можете ли Вы убрать тарелку;

– когда Вы убираете посуду и стаканы предложите гостю что-нибудь еще;

– никогда не возвращайтесь на кухню или к бару с пустыми руками, всегда смотрите, есть ли что убрать;

– уточните у гостя все ли ему понравилось;

– если гостю не понравилось, выясните, в чем заключается причина и спросите, что вы можете сделать для него;

– во время обслуживания периодически подходите к Гостям и интересуйтесь их дополнительными пожеланиями;

– при обслуживании предварительного заказа стол должен быть сервирован приборами, напитками и холодными закусками и блюдами строго к назначенному времени.

Предоставление счета:

– счет подается в закрытом виде в течение 3 минут после того, как попросил гость;

– чек должен быть чистым и содержать всю необходимую информацию;

– предоставьте гостю время для проверки счета;

– если возникала сложная ситуация с гостем по поводу чека, необходимо взять паузу и проверить счет. Не разрешается проверять счет в присутствии гостя;

– в случае если Вы самостоятельно не можете решить сложную

ситуацию с оплатой счета пригласите своего руководителя;

– после оплаты счёта предоставьте гостю сдачу и оплаченный счёт. Покиньте гостя для того, чтобы у него была возможность пересчитать сдачу и определиться с чаевыми;

поблагодарите гостя за оплату счёта и дополнительно за оставленные чаевые;

– будьте к гостю внимательны и доброжелательны, даже если он не оставил чаевых.

Прощание с гостем:

– благодарите всех гостей за посещение ресторана и выражайте надежду увидеть их снова;

– если возникала сложная ситуация, еще раз извинитесь;

– убедитесь, что гость ничего не забыл. Если вы обнаружили забытую вещь - передайте её хостес.

Последовательность уборки столов.

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

В процессе уборки грязной посуды на подсобном столе осуществляется удаление из тарелок остатков пищи (сбор всех остатков на одной тарелке), после чего сортируются приборы (вилки к вилкам и так далее). Посуда после этого моментально относится на мойку. Если официант обслуживает большую группу посетителей за столом, допускается собирать одновременно до десятка тарелок.

Для этого применяется методика "в обнос".

Целесообразно задействовать в работе передвижную тележку, так как она существенно упрощает процедуру очистки посуды от остатков, и позволяет легко сортировать тарелки и приборы по номенклатуре.

Стандарты сервиса для фронтальных менеджеров в ООО «РК Рандеву».

Общие правила:

– владейте информацией о ресторане;

– уступайте дорогу гостям и пропускайте их вперёд;

– постоянно следите за состоянием униформы. Униформа должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

– не разрешается выходить в гостевую территорию без униформы;

– запрещено использовать сильные ароматы духов, броский макияж и длинные ногти;

– запрещено наличие украшений у мужчин, за исключением обручального кольца;

– запрещено сотрудникам женского пола обилие украшений, ношение колгот/чулок в сеточку, цветных и с рисунком;

– обязательно ношение бейджа с именем;

– табличку с именем необходимо носить слева;

– внешний вид должен быть безупречным: чистая обувь, волосы должны быть чистыми и собраны в хвост или в пучок (для сотрудников женского пола);

– не держите руки в карманах, не облокачивайтесь на столы и стойки;

– при возникновении сложных ситуаций с гостями сообщайте об этом руководителю;

– не разговаривайте на личные темы на рабочем месте;

– мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории;

– в процессе обслуживания необходимо улыбаться и быть позитивно настроенным;

– соблюдайте правила трудового распорядка и режима работы;

– составляйте график работы сотрудников исходя из пиковых дней и часов работы;

– своевременно реагируйте на пожелания, оставленные в книге отзывов и предложений. Руководствуйтесь принципом удовлетворения потребностей клиентов;

– не допускайте к обслуживанию гостей сотрудников, не прошедших необходимое обучение и тестирование;

– проводите ежедневные совещания с сотрудниками, обслуживающими гостей, с доведением актуальной информации и постановкой задач на день;

– запрещено решать и обсуждать вопросы, связанные с работой ресторана в присутствии гостей;

– запрещено обсуждать гостей;

– запрещено спорить и грубить гостям;

– запрещено курить в рабочее время;

– запрещено в присутствии гостей принимать пищу, жевать жевательную резинку;

– не забывайте приветствовать друг друга. Создание тёплой атмосферы в ресторане начинается с Вас.

Приветствие гостя:

– звук телефонного звонка не должен мешать гостям в ресторане;

– отвечать на телефонные звонки необходимо не позднее 3-го звонка;

– необходимо приветствовать гостя первым с момента появления или при водящем звонке;

– улыбаясь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией приветствуйте гостя. Гость должен чувствовать, что вы искренне рады его видеть. Общаясь с гостем по телефону, также улыбайтесь (улыбка "чувствуется" даже по телефону);

– при сопровождении гостей для выбора стола, необходимо идти первым.

Приём заказа и обслуживание:

– при рассадке принимать решение о выборе стола исходя из предпочтений гостей;

– приём заказа осуществлять в зале ресторана за отдельным столом;

– необходимо информировать гостя о развлекательной программе вечера;

– меню необходимо предлагать в открытом виде;

– при приёме заказа всегда предлагайте помощь гостю при выборе блюд;

– обладайте знанием меню и ингредиентами блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор;

– слушайте внимательно и чётко фиксируйте заказ;

– если каких-то блюд или напитков нет в наличии, обязательно предложите соответствующую альтернативу;

– гость всегда кладёт трубку первым;

– при нарушении администраторами зала и официантами стандартов обслуживания гостей, принимать соответствующие меры;

– в случае возникновения сложных ситуаций с гостями, незамедлительно вмешиваться и устранять подобные ситуации.

Прощание с гостем:

– благодарите всех гостей за посещение ресторана и выражайте надежду увидеть их снова;

– если возникала сложная ситуация, ещё раз извинитесь.

Размещено на Allbest.ru

...