Проведение маркетингового исследования ООО "Французская кондитерская "Шантимэль"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Общая характеристика объекта маркетингового исследования ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Объектом маркетингового исследования было выбрано предприятие ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», один из многочисленных кондитерских которого расположено в Москве, по улице Гиляровского 60 стр.1.

История предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» началась в 1995 году. За 23 года тесного сотрудничества сложился дружный коллектив профессионалов. Все сотрудники, начиная от шеф-повара до официанта, проходили обучение и повышение квалификации в ведущих кондитерских Европы. Мастера ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» становились призерами московских выставок и конкурсов по кондитерскому мастерству.

Организационную структуру предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» можно представить наглядным образом, в виде следующего рисунка.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Организационно - правовая форма предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» - это общество с ограниченной ответственностью. Отличительной особенностью ООО является то, что уставный капитал разделен на доли между учредителями. В случае неблагоприятной финансовой ситуации участники ООО отвечают только в пределах своего вклада.

Далее рассмотрим расположение анализируемого объекта на карте Москвы. Также рассмотрим, какие конкуренты находятся в непосредственной близости. В качестве конкурентов необходимо рассматривать не только конкретно кофейни - кондитерские, но и кафе и рестораны, так как они могут предоставить недовольному потребителю товар - заменитель.

В непосредственной близости по улице Гиляровского 57 строение 1 находится кафе Москва и Москвичи.

Кафе-ресторан ЛУИДЖИ расположено также недалеко по Проспекту Мира 61.

Кафе ФУЛЛХАУС расположено несколько подальше по улице Щепкина 58 строение 3.

Ресторан МИМИНО расположен по проспекту Мира 75, строение 1.

Кофейня кондитерская Дом белого журавля находится в отдаленности 2 км по улице Площадь Борьбы 13А. Это единственный прямой конкурент, если рассматривать его именно с позиции названия заведения общественного питания: кофейня кондитерская.

Расположение анализируемого объекта на карте Москвы представлено в виде карты в приложении 1 данной работе.

Далее рассмотрим основные показатели эффективности коммерческой деятельности предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Данные для анализа взяты из финансовой отчетности предприятия за 2015-2016 годы, которая представлена в приложении 4 к данной работе.

Выручка от продаж - это первичный результат доходности предприятия, то есть объем проданных изделий ассортимента.

За 2015 год выручка от продаж ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» составила 27351 тыс. рублей.

За 2016 год выручка от продаж ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» составила 28435 тыс. рублей.

Абсолютное отклонение положительное и составляет +1084 тыс. рублей. Рост выручки от продаж косвенно свидетельствует о росте потребительских предпочтений к данной кондитерской.

Прибыль от продаж представляет собой промежуточный финансовый результат именно от коммерческой деятельности.

За 2015 год прибыль от продаж ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» составила 2551 тыс. рублей.

За 2016 год прибыль от продаж ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» составила 2432 тыс. рублей.

Абсолютное отклонение отрицательное и составляет -199 тыс. рублей. На фоне роста выручки от продаж, снижение прибыли от продаж вызвано ростом себестоимости продаж. Себестоимость продаж выросла по причине повышения цен на сырье для изготовления кондитерских изделий.

Рентабельность продаж представляет собой отношение, выраженное в процентах, прибыли от продаж к выручке от продаж.

За 2015 год рентабельность продаж ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» составила 2551 тыс. рублей / 27351 тыс. рублей *100% = 9%.

За 2016 год рентабельность продаж ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» составила 2432 тыс. рублей / 28435 тыс. рублей * 100% = 8%.

Рисунок 2 - Снижение рентабельности продаж предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Показатели рентабельности продаж крайне низки: при норме в 20% они не только не достигают даже половины нормы, но и в 2016 году наблюдается падение показателя на 1%. Это говорит о неэффективности коммерческой деятельности предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»».

Согласно данным РОССТАТА активы ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»: 7,8 млн. руб. (24945 место среди 67,4 тыс. предприятий в отрасли). Также, если анализировать выручку за 2016 год, то по тому показателю ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» занимает 21428 место среди 67,4 тыс. предприятий в отрасли.

В заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- объектом маркетингового исследования было выбрано предприятие ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Данное предприятие специализируется на деятельности заведения, предоставляющее услуги общественного питания- кофейни и кондитерской. Код экономической деятельности гласит, что оно занимается реализацией неспециализированного продукта.

- выручка от продаж растет на 1084 тыс. рублей в году, что дает возможность предприятии занять 21428 место среди 67,4 тыс. предприятий отрасли.

- настораживают показатели рентабельности продаж. Показатели рентабельности продаж крайне низки: при норме в 20% они не только не достигают даже половины нормы, но и в 2016 году наблюдается падение показателя на 1%. Это говорит о неэффективности коммерческой деятельности предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»».

2. Анкетирование потребителей и анализ полученных данных

Для того, чтобы провести сегментирование рынка и оценить целевую аудиторию ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», необходимо использовать метод анкетирования.

Анкета состоит из следующих вопросов. В анкетировании принимали участие 30 человек. Полученные ответы представим в количественном выражении и в процентном отношении для большего понимания и интерпретации результата.

1) Знаете ли Вы о кофейне - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»?

-да - ответили 25 человек или в процентном отношении 83%.

-нет - ответили 5 человек или в процентном отношении 7%.

2) Откуда Вы узнали о кофейне - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»?

- из рекламы - ответили 2 человека или в процентном отношении 7%.

- по рекомендациям друзей и знакомых - ответили 25 человек или в процентном отношении 83%.

- другие источники информации - ответили 3 человека или в процентном отношении 10%.

3) Какую часть дохода из бюджета Вы тратите на приобретение продукции кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»?

- более 10% - ответили 20 человек или в процентном отношении 66%.

- менее 10% - ответили 9 человек или в процентном отношении 31%.

- ничего - ответил 1 человек или в процентном отношении 3%.

4) Каков мотив, исходя из которого, Вы являетесь потребителем продукции кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»?

- отменное качество - ответили 20 человек или в процентном отношении 66%.

- доступная цена - ответили 5 человек или в процентном отношении 16%.

- приятное обслуживание - ответили 4 человека или в процентном отношении 15%.

- другое - ответил 1 человек или в процентном отношении 3%.



Рисунок 3- Мотив потребления продукции кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» потребителями

5) При каких бы обстоятельствах Вы бы перешли к потреблению продукта конкурентов кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»?

- значительное ухудшение качества - ответили 25 человек или в процентном отношении 83%.

- повышение цены - ответили 3 человек или в процентном отношении 11%.

- предоставление скидки конкурентом - ответил 1 человек или в процентном отношении 3%.

- предоставление конкурентом дополнительных услуг - ответил 1 человек или в процентном отношении 3%.

Рисунок 4- Условия и обстоятельства перехода потребителей кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» к конкуренту

По результатам опроса, можно сделать следующие выводы:

1) уровень информированности потребителя о кофейне - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» достаточно высокий и составляет 83 %. Это говорит о том, что данное заведение пользуется достаточно высокой популярностью среди жителей данного района, в котором находится и работает предприятие кофейне - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Более того, в опросе участвовало несколько человек, которые в данном районе находились проездом. Но, зная бренд кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» и его хорошую репутацию, воспользовались услугами именно данного заведения.

2) в основном информация о кофейне - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» и ее продукции поступает потребителю рекомендации других потребителей - 83%. Это говорит о том, что «сарафанное радио» работает лучше всякой рекламы. Поэтому кофейня - кондитерская ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» должна постоянно уделять особое внимание качеству продукции, чтобы у потребителя оставалось приятное впечатление об его потреблении. В таком случае можно с высокой степенью достоверности сказать, что они в дальнейшем будут рекомендовать продукцию кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» своим друзьям.

3) Около 66 % потребителей тратят на потребление продукта кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» более 10 % своего бюджета.

4) Около 66 % потребителей мотивируют потребление продукции кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» хорошим качеством, 16 % потребителей - доступной ценой, а 15% - приятным обслуживанием. Поэтому кофейне - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» не стоит упускать ни один из вышеперечисленных критериев.

Можно сделать следующие выводы:

- предприятие кофейня- кондитерская ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» пользуется лояльностью потребителей благодаря отменному качеству, приемлемым ценам и приятным обслуживанием. Информация о кофейне - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» и ее продукции поступает потребителю рекомендации других потребителей - 83%. Это говорит о том, что «сарафанное радио» работает лучше всякой рекламы.

3. Анализ конкурентной среды предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Анализ конкурентной среды объекта исследования проведем при помощи модели пяти конкурентных сил Портера.

Для анализ будет использоваться трехбалльная оценка- от 1 до 3, где 1 - это низкий уровень, 2 - средний уровень и 3 - высокий уровень угроз. После этого следует составить таблицы для оценки каждой конкурентной силы, в состав которых будут входить факторы или параметры оценки и их усредненные экспертные значения. Подводя итоги, можно выяснить влияние каждой конкурентной силы.

1) Конкурентная сила - рыночная власть поставщиков. Оценку этой конкурентной силы проведем в виде таблицы.

Таблица 1- Оценка 1 конкурентной силы - рыночная власть поставщиков

Параметр оценки	Уровень (оценка опасности)	ИТОГО
	Низкий	Средний	Высокий
Количество основных поставщиков	1	2	3	Широкий выбор поставщиков продукции 1
Уникальность продукции поставщиков	1	2	3	Продукция широкого применения 1
Уровень ресурсов поставщиков	1	2	3	Поставки достаточны для текущего состояния 2
Издержки при замене поставщиков	1	2	3	Невысокие издержки при замене 2
Значимость бизнеса объекта ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» для поставщиков	1	2	3	Высокая значимость 1
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА	5	10	15	7

Анализ показал, что для предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» существует средний уровень угроз со стороны конкурентной силы рыночной власти поставщиков. Проблему создают возможность невысоких издержек при замене поставщика, а также невозможность осуществлять неограниченные поставки, только для текущего потребления. Но для объекта это не является большой проблемой, так как они изготавливают скоропортящийся продукт, который не требует затоваривания сырья и запасов на складе.

2) Конкурентная сила - конкурентная борьба.

Таблица 2- Оценка 2 конкурентной силы - конкурентной борьбы

Параметр оценки	Уровень (оценка опасности)	ИТОГО
	Низкий	Средний	Высокий
Количество основных игроков на рынке	1	2	3	Достаточное количество игроков на рынке 2
Состояние рынка (рост, стабильность, спад)	1	2	3	Рынок стабилен, рост отсутствует 2
Отличия в продукции конкурентов	1	2	3	Продукция имеет существенные отличия 1
Возможность варьировать ценами на продукцию	1	2	3	Возможность ограничена 2
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА	4	8	12	7

Анализ показал, что для предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» существует средний уровень угроз со стороны конкурентной силы конкурентной борьбы. Рынок стабилен, но рост отсутствует. Это связано с экономической ситуацией в любой отрасли России, в снижении покупательской способности граждан России и Москвы, в частности. Конкурентная борьба присутствует. Конкурентная борьба обусловлена тем, что отрасль, куда входит кофейня - кондитерская ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», все равно относится к категории «общественное питание». Поэтому в качестве конкурентов необходимо рассматривать не только конкретно кофейни - кондитерские, но и кафе и рестораны, так как они могут предоставить недовольному потребителю товар - заменитель.

В непосредственной близости по улице Гиляровского 57 строение 1 находится кафе Москва и Москвичи. В данном заведении можно также попить кофе со сладостями. Более того, здесь предложат первые и вторые блюда.

Кафе-ресторан ЛУИДЖИ расположено также недалеко по Проспекту Мира 61. Здесь предложат не только комплексные завтраки, обеды, ужины, но и на летней террасе предлежать кофе со свежей выпечкой. Хотя преимуществом для ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» является тот факт, что свежая выпечка бывает не каждый день, что может оттолкнуть клиента.

Кафе ФУЛЛХАУС расположено несколько подальше по улице Щепкина 58 строение 3. В данном заведении можно также попить кофе со сладостями. Более того, здесь предложат первые и вторые блюда.

Ресторан МИМИНО расположен по проспекту Мира 75, строение 1. Это конкурент предлагает более широкий выбор блюда и его целевая аудитория, хоть и пересекается с целевой аудиторией анализируемого объекта, но несколько отличается от нее.

Кофейня кондитерская Дом белого журавля находится в отдаленности 2 км по улице Площадь Борьбы 13А. Это единственный прямой конкурент, если рассматривать его именно с позиции названия заведения общественного питания: кофейня кондитерская.

Карта с расположениями конкурентов представлена в приложении к данной работе.

3) Конкурентная сила - рыночная власть покупателей.

Таблица 3- Оценка 3 конкурентной силы - рыночной власти покупателей

Параметр оценки	Уровень (оценка опасности)	ИТОГО
	Низкий	Средний	Высокий
Доля покупателей с большим объемом однородных покупок	1	2	3	Практически равномерный объем продаж 1
Узнаваемость торговой марки	1	2	3	Высокая, отличается от конкурентов 1
Чувствительность покупателей к цене	1	2	3	Основная масса покупателей перейдет к конкуренту только в случае значительного повышения цены 2
Уникальность продукции	1	2	3	Продукция не уникальна, но есть отличия, которые привлекают клиентов 2
Удовлетворенность потребителя качеством продукции	1	2	3	Полное удовлетворение качеством 1
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА	5	10	15	7

Анализ показал, что для предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» существует средний уровень угроз со стороны конкурентной силы рыночной власти покупателей.

4) Конкурентная сила - угроза появления новых игроков на рынке.

Таблица 4- Оценка 4 конкурентной силы - угроза появления новых игроков на рынке

Параметр оценки	Уровень (оценка опасности)	ИТОГО
	Низкий	Средний	Высокий
Уровень затрат для входа в рынок	1	2	3	Окупаемость затрат от 6 месяцев до 1 года 2
Разнообразие продуктов на рынке	1	2	3	Высокий уровень разнообразия на рынке 1
Объем производства существующих игроков	1	2	3	Покрывает потребности рынка, но не все 2
Государственное регулирование	1	2	3	Есть незначительные ограничения 2
Уровень постоянных издержек в рыночной нише	1	2	3	Издержки существенные 2
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА	5	10	15	9

Анализ показал, что для предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» существует средний уровень угроз со стороны конкурентной силы угрозы появления новых игроков на рынке. Это вызвано тем, что окупаемость затрат не на низком уровне, а также существенные издержки на содержание данного вида бизнеса.

5) Конкурентная сила - угроза появления товаров - заменителей.

Таблица 5- Оценка 5 конкурентной силы - угрозы появления товаров - заменителей

Параметр оценки	Уровень (оценка опасности)	ИТОГО
	Низкий	Средний	Высокий
Товары - заменители, способные обеспечить соотношение «цена - качество»	1	2	3	Существуют и занимают значительную долю рынка 3
Принципиально новые товары - заменители	1	2	3	Существуют и занимают незначительную долю рынка 2
Товары - заменители, не превосходящие по качеству, но по цене.	1	2	3	Существуют и занимают значительную долю рынка 3
Товары - заменители, которые производятся крупными игроками на других рынках	1	2	3	Существуют и занимают незначительную долю рынка 2
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА	4	8	12	10

Анализ показал, что для предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» существует высокий уровень угроз со стороны появления товаров - заменителей.

Обобщение полученных результатов.

Таблица 6- Сводный анализ конкуренции и возможные действия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Параметр оценки	Значение	Описание проблемы	Возможные действия
Рыночная власть поставщиков	Средний	Поставки довольно стабильны	Заставить поставщиков конкурировать между собой по цене
Конкурентная борьба	Средний	Рынок конкурентный и перспективный	Постоянно проводить мониторинг конкурентов
Рыночная власть покупателей	Средний	Основная масса покупателей перейдет к конкуренту только в случае значительного повышения цены	Повышать уникальность продукции и ее качество, насколько это возможно
Угроза появления новых игроков на рынке	Средний	Высокий риск входа новых игроков	Удерживать клиентов
Угроза появления товаров - заменителей	Высокий	Много товаров - заменителей	Удерживать клиентов

В заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- был проведен анализ конкуренции по модели Портера, на основе 5 конкурентных сил. На основании полученных результатов можно сформулировать основные направления стратегии повышения конкурентоспособности. Она сводится к разработке мероприятий, которые помогут удержать клиентов и повысить их лояльность, а также постоянно повышать качество продукции и стремиться довести ее к совершенству.

4. Анализ товарной, ценовой и коммуникативной политики предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Анализ товарной политики кофейни- кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» характеризуется, прежде всего, его ассортиментом.

Рассмотрим ширину и глубину ассортимента анализируемого объекта. Ассортимент кофейни- кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» с собственным производством включает:

Таблица 7- Анализ товарной политики предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Ширина ассортимента кофейни- кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»	Глубина ассортимента кофейни- кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»	Объем продаж за 2016 год, тыс. рублей	Удельный вес %
Пирожные и фирменные десерты	Торт «Три шоколада», Торт «Медовик»	6035	21
Желе	Вишневый, Малиновый, Апельсиновый, Клубничный, Абрикосовый, Яблочный, Смородиновый	1500	5
Печенье	Песочное, с начинкой, пальчики по-домашнему	2000	7
Ягодные и фруктовые муссы	Вишневый, Малиновый, Апельсиновый, Клубничный, Абрикосовый, Яблочный, Смородиновый	500	2
Пироги	Шарлотка, Чизкейк, Пирог с маком, с орехами, с изюмом, с черносливом, с курагой, пончики, булочки, кексы	4000	14
Торты	Дружба, Наполеон, Киевский, Черный принц, Камелия, Мечта, Сказка	5000	18
Мороженое, молочные коктейли	Ванильное, Фруктовое, Пломбир, Шоколадное, с медом, с вареньем	2500	9
Чай	Черный, зеленый, с бергамотом, фруктовый	2000	7
Шоколад	Како, горячий шоколад	1900	6
Кофе	Американо, Глясе, Лате, Мокко, Мокаччино, Капуччино, Ристретто, Экспрессо, Романо, Фраппе	3000	11
	ИТОГО	28435	100

Анализ товарной политики предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» позволяет сделать следующие выводы:

- Широта и глубина ассортимента кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» является достаточной разнообразной и богатой. Это дает возможность удовлетворить вкусы даже самых взыскательных и требовательных покупателей.

- наибольший удельный вес в структуре продаж по ассортиментным группам за 2016 год и принадлежит фирменным десертам - 21%. Это именно та изюминка, уникальный продукт, который отличает ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» от других конкурентов. Это тот вкус, который обеспечил уровень информированности клиента и его лояльности в 83%, как было исследовано ранее.

- значительный удельный вес в структуре продаж занимают торты - 18%, так как предприятие выполняет торты любой сложности еще и на заказ, что делает праздник потребителя неповторимым, заставляя его обращаться к данной кондитерской снова. Пироги занимают также высокую долю в 14%.

- значительный удельный вес в продажах занимает и кофе - 11%. Это достаточно высокий показатель, учитывая конкуренцию в районе. Популярность ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» именно, как кофейни обеспечили уникальные виды кофе, которые готовятся в данной кофейне из отборных зерен. Это Романо - кофе Эспрессо с добавлением лимонного сока. А также кофе Глясе - кофе Эспрессо с тертым шоколадом и мороженным, кофе Фраппе - холодный кофе, который очень ценится в жаркий сезон.

Далее проанализируем ценовую политику предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Для этого, необходимо оценить следующие показатели.

Уровень торговой надбавки, принятой на данном предприятии варьируется в зависимости от вида ассортимента и составляет от 300 до 1000%. Для сравнения среди конкурентов, возьмем основные виды продукции предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» и сравним цены.

Таблица 8- Анализ ценовой предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Ширина ассортимента кофейни- кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»	Размер торговой надбавки, %	Объем продаж за 2016 год, тыс. рублей	Прибыль, тыс. рублей за 2016 год	Удельный вес прибыли %
Пирожные и фирменные десерты	1000	6035	800	33
Желе	300	1500	50	2
Печенье	300	2000	50	2
Ягодные и фруктовые муссы	300	500	100	4
Пироги	800	4000	350	14
Торты	900	5000	500	20
Мороженое, молочные коктейли	300	2500	32	1
Чай	300	2000	50	2
Шоколад	300	1900	50	2
Кофе	700	3000	450	20
итого			2432	100

Анализ ценовой политики предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» дает возможность сделать следующие выводы:

- торговая надбавка на продукцию варьируется от 300 до 1000%. Самая высокая торговая надбавка в 1000%. Это на фирменный торты, которые определяют бренд кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Определяют его узнаваемость и уникальность от конкурентов. Надбавка на кофе тоже велика и составляет 700%.

- благодаря ценовой политике, наибольшую долю в прибыли составляют те же фирменные десерты 33% и торты в 20%, а также пироги (14%) и кофе (20%).

Далее проанализируем коммуникативную политику предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», которая включает в себя внутренние и внешние средства рекламы:

К внешним средствам рекламы относят:

- вывеска в оригинальном и старинном стиле, которая навевает приятные мысли, и заставляет окунуться в старинный город где-нибудь во Франции. Фотографию вывески заведения представим в приложении 2 к данной работе.

- интернет - магазин, где можно в режиме реального времени сделать заказ любого торта из ассортимента.

К внутренним средствам рекламы относят:

- в зале кофейни - кондитерской визитной карточкой является маркированная посуда с логотипом ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», визитные карточки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продукции и первоклассное обслуживание. Также внимания заслуживает крутящаяся цилиндрическая витрина с фирменными десертами, которая освещается подсветкой.

Коммуникативная стратегия находится на достаточно развитом уровне, так как предусмотрела все нюансы, чтобы привлечь и удержать, как можно большее число потребителей.

5. SWOT-анализ предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Маркетинговый анализ предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» позволяет составить SWOT матрицу и провести анализ сильных и слабых сторон.

Таблица 9 - Построение SWOT - матрицы для ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

ВОЗМОЖНОСТИ "O" -- OPPORTUNITIES	УГРОЗЫ "T" -- THREATS
1) Рынок Москвы кофеен и кондитерских еще не насыщен. В столице около 500 заведений такого формата, в то время, как в Европе на каждые 100 тыс. человек населения приходится 200 кофеен. 2) ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» производит уникальные продукты. 3) Спрос на действительно качественные кондитерские изделия превышает предложения. 4) Спрос на действительно качественные кондитерские изделия будет расти, так как рынок заполонили «искусственные десерты». 5) Продукция ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» отмечена рядом наград международных выставок, внедрена система управления качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 8) Продукция предприятия находит спрос в Москве благодаря отменному качеству по приемлемой цене.	1) На рынке возможна активизация конкурентов. 2) Взыскательность потребителя растет. Потребитель выбирает более тщательно и придирчиво. 3) Угроза появления товаров - заменителей. 4) Высокий риск входа новых игроков
ПРЕИМУЩЕСТВА "S" -- STRENGTH	НЕДОСТАТКИ "W" -- WEAKNESS
1) Товарный ассортимент ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» постоянно обновляется и расширяется. 2) ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» использует импортное оборудование, что позволяет производить высококлассную продукцию, соблюдая все нормы качества. 3) Продукция ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» отменного качества при приемлемых ценах.	1) Предприятие не может обеспечить экономию издержек производства, которые находятся на достаточно высоком уровне. 2) Ограничена возможность варьировать ценами на продукцию.

6. Цели и задачи предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

На основании проведенного SWOT - анализа определим основные цели и задачи ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»».

Основные маркетинговые действия предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» должны быть сведены к следующим действиям:

- максимально эффективно использовать возможности;

-реализовать сильные стороны;

-исправлять слабые стороны компании, используя ее сильные стороны;

-предпринимать меры для компенсации угроз.

7. Стратегия предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Анализируя расположенные в таблице 8 данные, составляем матрицу необходимых действий для исправления слабых сторон ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», в том числе за счет сильных. Сводим все данные в одну таблицу (матрицу) состоящую из 4 основных полей: сила, слабость, возможности и угрозы. Эта таблица называется: «Матрица стратегий SWOT-анализа».

Первый квадрат - это S-O действия.

S-O действия являются стратегиями роста, представляют собой мероприятия или программы, использующие сильные стороны товара для охвата каждой из возможностей.

Второй квадрат - это W-O действия.

W-O действия являются стратегиями защиты, представляют собой мероприятия или программы, направленные на улучшение, изменение или преодоление «слабых сторон» для использования найденных возможностей.

Третий квадрат - это S-T действия.

S-T действия являются стратегиями защиты и помогают правильно использовать сильные стороны компании для предотвращения возможных угроз.

Четвертый квадрат - это W-T действия.

W-T действия являются стратегиями защиты и представляют собой мероприятия, направленные на улучшение и преодоление слабых сторон товара для предотвращения или минимизации рисков угроз.

Таблица 10 «Матрица стратегий SWOT анализа» представлена в приложении 3 к данной работе.

Итак, рассмотрим, какие стратегии должны быть выбраны предприятием ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»».

Первый квадрат - это S-O действия.

Это стратегия роста, причем стремительного роста. Благодаря тому, что качество продукции ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» высокое, то необходимо стремиться к завоеванию как можно большей доли рынка.

Второй квадрат - это W-O действия.

Это стратегия защиты. Учитывая все слабые стороны предприятия и анализируя их, предприятию для их ликвидации необходимо оперативно решить проблему высоких издержек производства.

Третий квадрат - это S-T действия.

Это также стратегия защиты. Предприятие ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» на сегодняшний день двигается в правильном направлении, обеспечивая высокое качество производимой продукции. Это позволит сгладить угрозы в виде высокой конкуренции, а также взыскательности покупателей.

Четвертый квадрат - это W-T действия.

Это также стратегия защиты. Учитывая все слабые стороны предприятия и анализируя их, предприятию для их ликвидации необходимо оперативно решить проблему издержек производства и варьирования цен. Только таким образом можно избежать угрозы потери клиентов.

8. Целевой рынок предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

рентабельность продажа конкурентный ценовой

Следующим этапом анализа маркетинга объекта является определение и анализ целевых сегментов рынка. Также произведем выбор перспективного целевого рынка. Сегментация рынка продукта может быть представлена в следующем виде:

1) 55% - люди со средним уровнем дохода, рабочие и служащие, с доходом до 80000 рублей в месяц на домохозяйство из четырех человек.

2) 1% - «малоимущие» (рабочие и служащие, а также лица, которые находятся на попечении государства) с доходом до 30000 рублей в месяц домохозяйство из четырех человек.

3) 30% - «наиболее обеспеченные», в основном руководители и предприниматели с доходом от 80000 рублей на человека в месяц.

4) 5 % - предприниматели - от 100000 рублей в месяц на одного человека

5) 9% - студенты



Рисунок 5- Сегментация рынка кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» по потребителям

Касательно продукции кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», ее потребителей можно разделить на следующие группы:

1) «новаторы» - потребители, рискнувшие попробовать новинку;

2) «адепты» - последователи, делающие товар модным и известным;

3) «прогрессисты» - потребители, обеспечивающие массовый сбыт на стадии роста товара;

4) «скептики» - подключаются спросу на стадии насыщения;

5) «консерваторы» - проявляют спрос, когда товар становится «традиционным». Проведем сегментацию рынка продукта организации и представим ее в виде таблицы.

Таблица 10- Сегментирование рынка продукции кофейни - кондитерской ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Потребители по полезным свойствам	Потребители по демографическому признаку	Потребители по поведенческому признаку	Потребители по психо графическому признаку	Популярные фирмы
Экономия (низкая цена)	Люди со средним уровнем достатка	Активные пользователи	Скептики, с консервативными вкусами	Те, производители у которых цена наиболее приемлемая (низкая)
Качество	Деловые люди, имеющие постоянное место работы	Активные пользователи	Активные, уверенные в себе люди	По приемлемости цены, имеющиеся в продаже
Соответствие модным тенденциям	Молодежь, до 27 лет, студенты и служащие	Любители авангарда, новаторы, и любители новинок	Общительные, независимые, стремящиеся к достижению целей	Активно рекламируемые и ориентированные на молодежь

Таким образом, в заключении можно отметить следующее:

- была проведена сегментация рынка предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Целевая аудитория не ограничивается молодежью, а включает даже людей старшего возраста со средним уровнем дохода, а также достаточно обеспеченных людей. В целевую аудиторию входят также и студенты около 9%.

9. Позиционирование ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Предприятие ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» соединяет в себе уникальным образом старинные традиции изготовления тортов и других кондитерских изделий с современными технологиями. В результате предприятие не только сохраняет традиционный полюбившийся с детства вкус кондитерских изделий, но и реализует это в ногу со временем. Это дает возможность предприятию ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» выполнять даже самые сложные заказы.

Миссия предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» состоит в предоставлении своим клиентам возможности потреблять исключительно качественный и уникальный продукт.

Видение предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» состоит в том, что в своей деятельности оно руководствуется принципами доступности, простоты и комфортности. В своей деятельности предприятие ориентируется на предпочтения своего потребителя, чутко реагирует на его малейшее изменение.

На сегодняшний день для кофейни - кондитерской можно сформулировать следующий принцип позиционирования: нет диктата стилей и концепций. Гурманы и любители ценят собственное «лицо», «изюминку» заведения. Люди жаждут отличий, оригинальности, о которой можно рассказать другим -- особенно в социальных сетях, где каждый стремится продвигать свой личный бренд.

10. Предложения по изменению товарной, ценовой и коммуникативной политики ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Все предложения по изменению маркетинговой политики анализируемого предприятия должны быть экономически целесообразными и привести, в конечном счете, к росту объемов продаж.

Пути совершенствования товарной политики предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» сводятся к следующим мероприятия:

- анализ ассортимента показал, что наименьшей популярностью у потребителей пользуется мороженное, которое приносит всего лишь 1% удельного веса прибыли. Возможно удалить данный вид продукции из ассортимента, сэкономив на обеспечении доставки посредством специализированного холодильного транспортного оборудования.

Пути совершенствования ценовой политики предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» включают в себя предоставление дисконтов постоянным покупателям, предусмотрение бонусов лояльным потребителям.

Пути совершенствования коммуникативной политики предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»».

1. Агитация в зале:

- фотографии десертов, помещаемые на столиках Логвинова София Активное воздействие рекламной фотографии // Маркетинговые коммуникации. №3, 2016 г..

- на стол заранее ставится образцы десертов.

2. Убеждающая продажа:

- как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы десертов на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные вариации.

3. Интерьер. В интерьере ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» должны быть использованы декоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторане, стиль мебели, посуды.

4. Методика «тайный покупатель», которая позволит повысить в разы качество обслуживания. Данная методика является очень результативной в осуществлении проверки качества обслуживания клиентов. В самом общем виде технология методики «тайный покупатель» можно описать следующим образом. Под видом обычных покупателей в организацию обращаются специально обученные и подготовленные «тайные покупатели». Результативность данной методики обеспечивается тем, что тайный покупатель ведет себя совершенно, как обычный среднестатистический покупатель, интересуется тем или иным товаром, вступает в дискуссию с продавцами, делает покупку или уходит, делая вид, что еще не принял окончательного решения о покупке «Тайный покупатель - кто это и чем занимается?» Режим доступа : https://dengodel.com/management/414-taynye-pokupateli-kto-takie-i-zachem-nuzhny.html.

На основании тайной покупки тайный покупатель заполняет соответствующий отчет о визите в организацию и о поведении продавцов, которую он оценивает по специально разработанной схеме.

Преимущества от использования методики «тайный покупатель» в процессе совершенствования маркетинговой деятельности организация следующие:

- производится полная многосторонняя проверка выполнения должностных функциональных обязанностей сотрудников разного ранга.

- итоги и результаты методики «тайный покупатель» в виде отчета стимулируют совершенствовать качество обслуживания в организации. Это, в свою очередь, повышает конкурентоспособность организации.

- рост и повышение эффективности обучения персонала организации.

- возможность внедрения системы материальной мотивации для сотрудников, деятельность которых оценивается объективно со стороны тайных покупателей.

- оценка таких качество сотрудников, как честность и лояльность.

11. Эффективность предложенных мероприятий

Далее оценим эффективность предложенного мероприятия по совершенствованию коммуникативной политики анализируемого предприятия - «тайный покупатель».

По результатам исследования тайным покупателем был составлен отчет, в котором содержится вся исчерпывающая информация. Рассмотрим данный отчет, проанализируем его и на основе эффекта от информации, которая содержится в нем, докажем его целесообразность и экономическую выгоду, как мероприятия по совершенствования маркетинговой деятельности.

Первая часть отчета тайного покупателя содержит все данные о клиенте, то есть о самой организации.

Таблица 11 - Общие данные об объекте проверки тайным покупателем

Местоположение объекта проверки тайным покупателем	ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», улица Гиляровского 60 строение 1, Москва, Россия
Дата и время проверки	30 апреля 2018 года, 14.50
Фамилия Имя Отчество работника зала	Васильев Андрей Викторович
Легенда посещения (потребности клиента)	Заказ фирменного десерта и кофе с учинением спора о качестве продукции
Фамилия Имя Отчество тайного покупателя	Морозова Ольга Петровна
Возраст тайного покупателя	30 лет
Род занятий тайного покупателя	Менеджер туристической фирмы

Следующие части отчета тайного покупателя будут носить оценочный характер с присвоением того или иного балла с последующим суммированием данных баллов.

Оформление и выкладка в торговом помещении продукции ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» в наиболее выгодном для него свете, который подчеркивает все его преимущества.

1) Усиление образа от того или иного товара под маркой ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Задачами данного мероприятия являются усиление лояльности потребителей, привлечение новых потребителей и усиление свойств уникальности продукта ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Интерьер оформлен так, что сразу при входе создается уютный образ французского городка, поэтому по данному критерию «тайный покупатель» проставляет 1 балл.

2) Добросовестность и честность работника зала и официанта также проверяется наличием в кофейне ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» продукции конкурента. Иногда такой прием осуществляется с целью привлечения покупателей, особенно, если продукт конкурента выгодно отличается лучшими потребительскими свойствами. Но в данном случае, это губительно для репутации ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». А иногда это могут быть и происки конкурентов, которые находятся в сговоре с работниками кофейни: продвинуть свою продукцию за счет репутации ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Однако тайный покупатель не выявил продукта конкуренции. По данному критерию в своем отчете тайный покупатель проставляет 1 балл.

Степень выполнения стандарта «Оформление и выкладка» составляет 2 балла из 2, то есть 100%.

Следующим этапом оценки тайным покупателем является оценка внутренней среды торгового зала. Для этого рассмотрим следующие критерии.

1) Пространство, предназначенное для осуществления торговли, освещено достаточно, однако освещение не является слишком ярким и агрессивным. В то же время освещение должно быть достаточным, не должно быть разбитых и перегоревших ламп. Данный критерий выполняется полностью, поэтому в своем отчете тайный покупатель проставляет 1 балл.

2) Витрины чистые и на них отсутствуют пыль и отпечатки пальцев, следы от разводов воды и прочее. Данный критерий выполняется полностью, поэтому в своем отчете тайный покупатель проставляет 1 балл.

3) На стойке, где работает бармен и находится кассовый аппарат, отсутствуют посторонние предметы и вещи, бумаги, документы и прочие лишние предметы. Данный критерий выполняется полностью, поэтому в своем отчете тайный покупатель проставляет 1 балл.

4) Заказ аккуратно предоставляется клиенту. Данный критерий выполняется полностью, поэтому в своем отчете тайный покупатель проставляет 1 балл.

5) Ко всем без исключения единицам ассортимента продукции ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»» прилагаются ценники в напечатанном виде, удостоверенные печатью. Данный критерий выполняется полностью, поэтому в своем отчете тайный покупатель проставляет 1 балл.

Стандарт «Внутренняя среда торгового зала» набирает 5 баллов из 5, то есть 100%.

Далее тайным покупателем была проведена оценка стандарта «Пассивный сервис». Рассмотрим и проанализируем каждый из критериев.

1) Работник зала находится в зале, занят с покупателями. Если клиентов нет, то не отвлечен на посторонние разговоры по мобильному телефону, не читает и не слушает аудиозаписи в наушниках и прочее. Согласно наблюдениям тайного покупателя данный критерий не выполняется, так как работник зала в тот момент, когда клиенты находились в помещении, разговаривал по личному ноутбуку по SKYPE на посторонние темы. Тайный покупатель проставляет 0 баллов.

2) Работник зала не сидит в присутствии клиентов. Критерий получает 0 баллов, так как работник сидел за барной стойкой и говорил по ноутбуку на личные темы.

3) Дресс - код выполняется, внешний вид опрятен. Тайный покупатель проставляет 1 балл.

4) У работника зала имеется именной бейдж, который крепится на груди с левой стороны. Имя продавца на бейдже легко и отчётливо читается. Тайный покупатель проставляет 1 балл.

Стандарт «Пассивный сервис» набирает 2 балла из 4, то есть 50%.

Далее проанализируем процент выполнения стандарта «Установление контакта с покупателем», который также будет оценен тайным покупателем.

1) Приветствие клиента работником зала. Использует стандартные фразы приветствия «Здравствуйте» или «Добрый день». Тайный покупатель отметил, что данный критерий был выполнен полностью, поэтому проставил в отчете 1 балл.

2) Контакт с покупателем инициируется в течение 5 минут после того, как покупатель заходит в кофейню. Контакт был установлен в течение 3 минут. Получен 1 балл.

3) Во время общения с клиентом работник зала держится открыто и ровно. Руки не в карманах и не скрещены на груди. На лице доброжелательное выражение и улыбка. Получен 1 балл.

Стандарт «Установление контакта с покупателем» набирает 3 балла из 3, то есть 100%.

Далее проанализируем стандарт «Выявление потребностей покупателя».

1) Работник зала уточняет, чего именно конкретно хочет клиент, каковы его основные потребности и мотивы. Получен 1 балл.

2) У тайного покупателя сложилось убеждение, что работник зала правильно понял его потребности. У тайного покупателя сложилось убеждение, что работник зала не стремился проявлять инициативу и со скучающим видом ждал действий тайного покупателя. Получено 0 баллов.

Набран 1 балл из 2, то есть 50%.

Далее рассмотрим и проанализируем процент выполнения стандарта «Формирование предложения».

1) Работник зала активно рассказывает о продукции предприятия ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»», подчеркивает ее достоинства и другие отличительные особенности, которые являются конкурентным преимуществом. Критерий не выполняется, так как тайный покупатель отметил, что работник зала ведет себя вяло и лишь отвечает на вопросы тайного покупателя. Получено 0 баллов.

2) Предложение альтернативы. Получен 1 балл.

3) Работник зала свободно ориентируется в ассортименте. Получен 1 балл.

4) Работник зала мотивирует рассмотреть клиенту дополнительный товар, который является товаром- дополнением к продукции ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Данный критерий выполнен не был, так как дополнительных товаров предложено не было. Значит, получено в отчете тайного покупателя 0 баллов.

Итого, стандарт «Формирование предложения» набирает 2 балла из 4, то есть 50%.

Далее рассмотрим самый тяжелый к выполнению стандарт «Работа с возражениями покупателей».

1) Работник зала аргументировано отрабатывает возражения клиента. Легенда посещения тайного покупателя также включала в себя учинение скандала из-за сомнений в качестве продукции ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»». Работник зала на возражения тайного покупателя о качестве продукта ответил, что от него качество не зависит. Поэтому в отчете тайного покупателя по данному критерию проставляет 0 баллов.

2) Работник зала не перебивает клиента, не вступает в спор. Получен 1 балл.

3) Несмотря на поведение потребителя, работник зала сохраняет доброжелательность и остается в контакте с клиентом. Получен 1 балл.

Процент выполнения стандарта «Работа с сомнениями покупателей» составляет 67%.

Далее рассмотрим следующий стандарт «Завершение консультации».

1) Работник зала благодарит за посещение кофейни и с радостью приглашает вновь посетить ее. Данный критерий не выполнился, так как работник зала отвлекся на вопросы другого покупателя. 0 баллов.

Процент выполнения стандарта «Завершение консультации» составляет 0%.

Завершающим стандартом, который оценивается тайным покупателем, является «Субъективное впечатление от посещения».

1) Пришли бы Вы в данное заведение еще раз? Смог Вас впечатлить работник зала, его манера общения и подачи информации. Получен один балл. Несмотря на то, что работник зала не был столь энергичен, тайному покупателю понравилась атмосфера в данном заведении и его впечатлил работник зала. Один балл. Таким образом, можно отметить, что процент выполнения данного стандарта составляет 100%.

Таблица 12 - Общая оценка тайного покупателя по всем стандартам, регламентирующим действия и поведение работника зала ООО «Французская кондитерская «ШАНТИМЭЛЬ»»

Стандарт	Процент выполнения
«Оформление и выкладка»	100
«Внутренняя среда торгового зала»	100
«Пассивный сервис»	50
«Установление контакта с покупателем»	100
«Выявление потребностей покупателя»	50
«Формирование предложения»	50
«Работа с сомнениями покупателей»	67
«Завершение консультации»	0
«Субъективное впечатление от посещения»	100
Общий процент выполнения стандартов	69%

Таким образом, по результатам исследования, проведенным тайным покупате...