Управление бизнес-процессами в режиме онлайн в системе управления взаимоотношениями с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление бизнес процессами в режиме онлайн в системе управления взаимоотношениями с клиентами

Business Process Management online Customer Relationship Management system

Хавтаси Н.В., Соловьева П.К.

НИУ ИТМО

Введение

Мы живем в ХХI веке, в век, когда никто и ничего не стоит на месте. Мир технологий не перестает развиваться. С конца прошлого столетия появилось огромное количество нововведений. Каждое новое устройство предназначается для того, что бы сделать жизнь людей удобнее и комфортнее. Например, смартфоны заменяют теперь все виды развлечений, но одновременно с этим совмещают такие полезные функции, как связь и выход в интернет. Планшеты заменили массивные компьютеры, ноутбуки стали меньше, тоньше, мощнее. Мир развивается во всех областях, но главная задача каждого нового устройства, гаджета, продукта - сделать любую деятельность человека удобной, быстрой и качественной. Именно поэтому на помощь бизнесменам и предпринимателям приходят информационные системы. Большую часть нашего времени занимает работа. Существует множество различных организаций: крупных, средних и мелких. Но каждая организация нуждается в определенной упорядоченности своих действий и фиксации результатов. Маленьким организациям, возможно, не сложно вести некий учет и записывать все данные в письменном виде. Но огромные корпорации не могут существовать без мощной платформы, которая будет хранить и обрабатывать всю информацию. Информационные системы - это целый комплекс методов сбора, хранения и обработки данных в оперативную информацию для принятия решений с помощью программных средств с целью достижения оптимальных рыночных параметров объекта управления, а главное для автоматизации процесса производства. Существует множество фирм, разрабатывающих информационные системы: 1с, Microsoft, Галактика, Парус, Oracle и много других. Все они имеют различные продукты, приспособленные для управления деятельности в различных сферах: банковских системах, производственных организациях, государственных учреждениях и так далее.

Однако я хочу уделить особое внимание определенному направлению систем - СRM системам, которые отвечают за управление в сфере маркетинга и работы с клиентами. Такие системы часто используются в сфере услуг, а также на различных непроизводственных предприятиях, где главное внимание уделяется именно покупателям и поиску потенциальных клиентов. На мой взгляд этот продукт должен отличаться особыми параметрами, которые будут настроены под пользователя, а не наоборот. Тогда система даст лучший и более качественный результат работы. Итак, для начала надо подробнее рассмотреть назначение системы, ее функции и возможности.

Введение в понятие CRM систем и решение SAAS

Система управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management), или сокращенно CRM-- это прикладное программное обеспечение для организаций, которое предназначено для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж.

Система служит для оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, предполагая сохранение информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующего анализа результатов. По модели CRM системы клиент - это центр всей философии бизнеса, и основные направления деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

Основные принципы работы системы - это наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами -- клиентской базы. Для обеспечения работы используются разные каналы взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети. После проводится анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений -- например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации.

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем. Software as a service (с англ.)- это программное обеспечение как услуга, то есть модель продажи программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ через интернет. Такой вид услуги по-другому называется облачной. Основное преимущество использования подобных веб-приложений для потребителя состоит в отсутствии необходимости установки, обновления и поддержки программного обеспечения. В рамках такой модели заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду, то есть, его использование через веб-интерфейс. Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования программного обеспечения, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать существенные средства для приобретения программного обеспечения и его поддержки. Схема периодической оплаты предполагает, что в случае, если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует - заказчик может приостановить его использование и заморозить выплаты разработчику.

В 2013 году Parallels опубликовала второе ежегодное исследование рынка облачных услуг, востребованных среди компаний малого и среднего бизнеса России. По данным компании, за год совокупный объем потребляемых облачных приложений и инфраструктуры вырос на 32% и составил 20,5 млрд. руб. ($633 млн). Наиболее востребованными сервисами оказались IaaS (7,8 млрд руб.), SaaS (7,4 млрд руб.) и решения для вебприсутствия и веб-приложений (4,2 млрд руб.). 66% российских компаний малого и среднего бизнеса сегодня пользуются онлайн приложениями (в США и Германии доля бизнес-приложений составляет около 70%).

К 2016 году российский рынок бизнес-приложений достигнет 28 млрд руб. ($882 млн), демонстрируя средний годовой темп роста в 57%. 60% компаний малого и среднего бизнеса пользуются следующими приложениями: интерактивная совместная работа, резервное копирование и хранение данных, обмен файлами и веб-конференцсвязь. Но при значительном росте выручки от предоставления программного обеспечения по схеме SaaS в России, ее доля в общем объеме рынка программ для предприятий все еще крайне невелика. Мешает цифровое неравенство регионов, распространенность пиратского программного обеспечения и недоверие к аренде программ. [1]

Самыми распространенными облачными CRM системами на рынке являются: Salesforce, Microsoft, Terrasoft, SugarCRM, SAP, SMTSoft, SalesLogix. Конечно же продуктами всех кампаний пользоваться не нужно, но что бы выбрать наиболее удобную, необходимо ознакомиться со всеми существующими. Для этого я рассмотрю одну из популярных и используемых фирм на рынке CRM систем, а также ее продукт, который занимает одно из лидирующих мест в рейтингах.

Несколько слов о компании Тerrasoft

бизнес маркетинг клиент программный

Terrasoft - разработчик программного обеспечения корпоративного класса, в первую очередь известна как производитель систем класса CRM и Service Desk. Компания является разработчиком таких продуктов как: BPMonline CRM, Terrasoft XRM, Terrasoft CRM, Terrasoft Sales, Terrasoft CRM Mobile и многих других.

В 2002 году Александр Попов вместе с Катериной Костеревой основали компанию Terrasoft. Начало деятельности компании совпало по времени с повышением интереса бизнеса к CRM. Первые версии CRM-системы использовались молодой компанией в собственной работе, но достаточно быстро появились клиенты -- российские, украинские и белорусские компании разного масштаба.

Первоначально Terrasoft CRM была рассчитана на работу в средних и малых компаниях, однако постепенно решение обрело функциональные возможности, свойственные крупным корпоративным системам. В 2003 году появилась первая реализация отраслевого решения Terrasoft CRM Bank для организации управления взаимоотношения с клиентами в банках, а на сегодняшний день на платформе Terrasoft создано более 25 отраслевых продуктов и решений.

В 2007 году Terrasoft вместе с партнёрами выпускает ряд отраслевых решений, а также Terrasoft Sales, CRM-систему с базовыми возможностями для решения задач отдела продаж.

В 2009 году Terrasoft начинает работать над новой платформой для управления бизнес-процессами -BPMonline. А в феврале 2011 года объявляет о релизе новой разработки. В основу платформы BPMonline заложена концепция BPM (Business Process Management) и популярный мировой стандарт описания бизнес-процессов --BPMN (Business Process Modeling Notation). Первым продуктом, созданным на новой платформе, стала система BPMonline CRM. [2]

По состоянию на февраль 2011 года, программные продукты Terrasoft используют в работе более 3000 предприятий, а партнёрская сеть разработчика представлена более чем 200 компаниями. Так же, согласно отчетам IDC, Terrasoft занимает крупнейшую долю CRM рынка в России среди систем отечественной разработки.

Описание BPMonline CRM системы

Итак, рассмотрим продукт компании Terrasoft -BPMonline CRM. Это веб-приложение, распространяемое по модели SaaS программного обеспечения, что позволяет заказчикам ускорить развертывание, сократить затраты на внедрение и поддержку, получив гарантированно высокий уровень безопасности и доступности данных.

Работа над платформой велась 35 программистами в течение 3 лет. Инвестиции в разработку составили 3 млн долларов. Платформа BPMonline была представлена в феврале 2011 года на конференции «BPMonline -- вход в эру процессов». На протяжении трех лет компания модернизировала и разрабатывала систему, совершенствуя интерфейс и ее возможности. И 2 октября 2014 года Terrasoft объявила о релизе обновлённой версии платформы управления бизнес-процессами bpm'online 7.4. За три года компания добилась почти совершенной системы, которая будет удобна и понятна для пользователя, а главное полезна для успешного бизнеса заказчика.

Сейчас в зависимости от потребностей и политик компании может быть выбран один из вариантов развертывания BPMonline CRM:

• доступ пользователей к системе, размещенной на сервере сертифицированного провайдера (On-Demand),

• доступ на собственных мощностях клиента (On-Site).

Система BPM Online обеспечивает полный набор инструментов для эффективной работы с клиентами и управления компанией:

• ведение клиентской базы и полной истории взаимоотношений с клиентами,

• планирование и управление продажами,

• контроль эффективности работы сотрудников,

• автоматизация бизнес процессов и документооборота.

Web CRM система BPMоnline является программой с открытым исходным кодом. Это позволяет создавать различные конфигурации и дорабатывать систему в соответствии с определенными бизнес задачами компании. Мощная платформа разработки позволяет создавать новые разделы, добавлять поля и сущности, изменять карточки редактирования, разрабатывать новые отчеты, графики и шаблоны документов. Явным плюсом продукта является то, что большинство настроек, добавление новых отчетов и шаблонов документов, изменение графического интерфейса не требует привлечения программиста и может осуществляться с помощью специального мастера. Это позволяет сократить затраты как на этапе внедрения, так и эксплуатации.

Простота и инновационость графического интерфейса позволяет максимально быстро овладеть системой и эффективно решать поставленные задачи в самые короткие сроки. Отображаемая информация всегда находится в контексте рабочей задачи, это означает, что, например, при работе с продажами будут отображаться связанные данные о продуктах, акциях, клиентской истории. Вся необходимая информация всегда под рукой. Легкий стиль графического интерфейса системы напоминает стиль социальных сетей. Сегодня каждый имеет свою страничку в социальных сетях, именно поэтому пользователи смогут быстро адаптироваться к работе с программой. Сами действия пользователя, переходы между разделами происходят максимально быстро.

BPMоnline CRM позволяет эффективно управлять клиентской базой и полной историей взаимоотношений с клиентами. История покупок, звонков, встреч, документов, - все это фиксируется в системе и ассоциируется с конкретным клиентом. Система позволяет вести как базу контрагентов, клиентов, партнеров, так и базу контактных лиц. Также есть возможность настраивать вид пользовательского интерфейса, добавлять новые поля и справочники для отображения специфической информации для компании. А удобная система фильтров позволит быстро осуществить выборку клиентов на основе введенных условий.

В системе вся информация об активностях и задачах персонала собрана в одном разделе, что позволяет получить полную картину о загруженности рабочего расписания сотрудников. Имеется возможность планировать активности как отдельных сотрудников, так и собственные. С помощью механизма напоминаний и уведомления о задаче можно быть уверенным в скорейшем выполнении поручений. Система позволяет интегрироваться с сервисами Google и Outlook.

SaaS CRM BPM online обладает расширенным инструментарием управления продажами компании, планирования сделок и контроля эффективности работы менеджеров. В системе имеется раздел для формирования базы потенциальных клиентов, загрузки из различных источников, проверки, квалификации лидов и конвертирования в продажу. В карточке продажи помимо общих данных содержится связанная информация о предыдущих покупках клиента, документах, задачах сотрудников и так далее.

Также система обладает широким набором предустановленных отчетов и графиков для анализа деятельности компании по основным направлениям: привлечение клиентов, эффективность работы сотрудников и отдела продаж, количественным и суммовым показателям продаж. Воронка продаж позволяет отслеживать качество работы менеджеров на различных этапах продаж, диагностировать текущее состояние сбыта. Имеется возможность создания новых графиков и отчетов с помощью пользовательского инструментария даже без привлечения программистов.

Подписка на лицензию продукта включает право использования программного обеспечения, техническую поддержку и обновления на все новые версии. Мощный дата-центр, размещенный в городе Франкфурт (Германия), гарантирует доступ к BPMonline CRM в режиме 24 часа 7 дней в неделю из любой точки мира.

Преимущества системы

• Основное преимущество системы является объединение в одном продукте возможностей CRM-решения и системы управления бизнес-процессами (BPM).

• Так же есть готовые бизнес-процессы, которые помогают управлять путешествием клиента -- от этапа знакомства с компанией до выполнения заказа и обслуживания.

• Автоматизация всех бизнес процессов работы в системе.

• Так же, среди технологических преимуществ BPMonline CRM - использование передовых технологий, стандартов и протоколов (HTML, AJAX, Silverlight, и т.д.), открытый код, а также готовые инструменты для быстрой и легкой адаптации приложения.

• Запуск системы в работу осуществляется быстро с минимальными затратами, без необходимости покупки оборудования и лицензий.

• Возможность гибкой адаптации системы под задачи бизнеса и индивидуальной настройка пользовательского интерфейса.

• Большинство настроек может быть проведено самостоятельно благодаря открытой конфигурации.

• Легкая интеграция с другими системами.

• Быстродействие.

• Важное преимущество продуктов BPMonline -- интерфейс, который любят пользователи. Общий вид, напоминающий страницы социальных сетей, поможет быстро ориентироваться и привыкнуть к внешнему виду продукта. А благодаря контекстному выводу информации на экране всегда будут находиться только те данные, которые важны для текущей задачи, фокусируя пользователя на сути.

Недостатки

• По ОData нельзя работать с системными таблицами. Например, нельзя создать пользователя системы

• Принудительная постраничность при возврате списка объектов. По умолчанию запрос возвращает первые 40 объектов.

• Главный же минус -- высокая цена. Минимальная стоимость продукта -- 250 евро в год на одного пользователя. Да и заказать эту CRM менее чем сразу на год нельзя.

Сложность внедрения

BPMonline CRM ориентирован на средние и крупные предприятия. Систему можно установить как на арендованные у компании сервера (SaaS), так и на собственные (On-site). Интерфейс системы довольно сложный, абсолютно все схемы работы нужно настраивать вручную. Так что внедрение BPMOnline -- дело небыстрое и нелегкое. Зато в результате клиент получает систему, настроенную под него персонально. И переделать ее под вновь появившиеся нужды можно будет в любой момент.

Клиенты

Клиенты ценят преимущества продуктов Terrasoft за определенные функции и возможности:

• Высокая скорость запуска и возврата инвестиций

• Открытая конфигурация - изменить можно все

• Мощный модуль управления бизнес-процессами

• Готовые отраслевые решения

• Простота обмена данными и интеграции

• Лучшие практики и методологии реализации ПО

• Богатый опыт управленческого и IT-консалтинга

• Поддержка и постоянный диалог с пользователями

Более 5000 предприятий выбрали продукты Terrasoft, некоторые из них:

• Яндекс - интернет браузер.

• Две палочки - сеть ресторанов свободного полета.

• Аудиторско-консалтинговая группа «ФинЭкспертиза» -- эксклюзивный представитель CPA Associates International на территории России. В 2009 году «ФинЭкспертиза» вошла в тройку лидеров рейтинга открытости и публичности аудиторских компаний.

• Bayer CropScience - всемирно известная лидирующая компания, представленная в отрасли защиты растений (Crop Protection), науке о защите окружающей среды (Environmental Science) и отрасли семян и биотехнологии растений (BioScience).

• Корпорация ZyXEL Communications является ведущим разработчиком сетевых решений на базе интернет-технологий.

• ABLV Bank --крупнейший независимый частный банк в Латвии с представительствами во многих странах СНГ.

• Группа компаний HeadHunter работает на рынке интернет-рекрутмента с 2000 года. Одноименный сайт HeadHunter, представленный в Украине уже три года локальной версией hh.ua, является одним из лучших онлайновых ресурсов для поиска работы и найма персонала.

• L'Orйal, мировой лидер в области косметики. На рынке России компания присутствует с 1990 года. Сегодня L'Orйal присутствует во всех каналах дистрибуции: салонах красоты, аптеках, супермаркетах, а исключительный ассортимент марок занимает лидерские позиции во многих сегментах рынка, таких, как макияж, уход за волосами, уход за телом, парфюмерия и др.

• Группа предприятий «ГОТЭК» -- крупнейший в Российской Федерации производитель современной упаковки и упаковочных материалов. Компания начала серийный выпуск продукции еще в конце 60-х годов ХХ века. Сегодня она представляет собой объединение из 11 юридических лиц. В клиентскую базу предприятий группы входят сегодня около 1000 различных транснациональных и российских компании различного профиля деятельности.

• Группа компаний «ВымпелКом Лтд.», которая является одной из крупнейших в мире групп операторов, предоставляющих интегрированные телекоммуникационные услуги, включая услуги связи и передачи данных на основе широкого спектра технологий беспроводной и фиксированной связи, а также широкополосного доступа в Интернет в России, Украине, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Армении, Грузии, Кыргызстане, Вьетнаме, Камбодже, Лаосе, Алжире, Бангладеш, Пакистане, Бурунди, Зимбабве, Центральноафриканской республике, Италии и Канаде.

• КазТрансГаз управляет транспортировкой природного газа по магистральным газопроводам, занимается продажей газа на внутреннем и внешнем рынках, разрабатывает, финансирует, строит и эксплуатирует трубопроводы и газохранилища. [3]

Положение на рынке

В 2011 году решение BPMonline CRM получило высокую оценку судей конкурса CRM Idol, организованном Полом Гринбергом, автором бестселлера «CRM со скоростью света» и признанным экспертом отрасли. В рамках конкурса был представлен продукт BPMonline CRM, главным преимуществом которого являлось слияние CRM-функциональности и BPM-платформы. Судьи, признанные эксперты CRM-рынка, оценили систему как одно из самых мощных решений в категории процессно-ориентированных CRM. По словам судей "В BPMonline CRM элегантно реализована концепция процессноориентированных CRM. Система понятная и простая в использовании, обладает мощным набором инструментов, который позволяет создавать сложные процессы пользователям, не техническими специалистами". Как отметили эксперты "Продукт содержит один из самых лучших графических дизайнеров, которые присутствуют на рынке, и действительно упрощает конфигурацию системы обычным пользователям. BPMonline CRM - наиболее продвинутое приложение, из представленных в этом конкурсе. Решение предлагает инструменты для глубокой пользовательской настройки при достаточно невысокой стоимости".

В 2013 году Авторитетное издание destinationcrm.com проанализировало рынок CRM-решений и изложило свои выводы в статье «The 2013 CRM Market Leaders: «Решение BPMonline в этом году попало в категорию перспективных решений благодаря его способности объединять возможности по управлению бизнес-процессами с возможностями CRM в одной системе. «Одна из постоянных жалоб, которую Вы слышите по поводу CRM, это то, что Вы должны адаптировать систему под свои бизнес-процессы для эффективной работы», -- говорит Кинг. Но это не касается BPMonline. Как полагает Кинг, «они займут свою нишу на рынке в течение ближайших нескольких лет». Будучи победителем в 2011 среди популярных CRM решений, компания сейчас взяла курс на ускоренное развитие.»

В 2013 году Gartner включил компанию Terrasoft с продуктом BPMonline CRM в свой ежегодный отчет по рынку CRM -- Gartner CRM Vendor Guide 2013 (а именно в список наиболее влиятельных поставщиков решений для повышения эффективности клиентского сервиса). При этом Terrasoft стала единственной компанией из СНГ, заявленной в отчете. Отчет Gartner CRM Vendor Guide 2013 является своеобразным путеводителем по мировому рынку CRM, и охватывает такие сферы, как автоматизация продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, e-commerce и многое другое.

В октябре 2014 года исследовательское агентство Nucleus Research опубликовало обновленную матрицу мировых игроков CRM рынка. По результатам исследования BPMonline продолжает улучшать свои позиции в рейтинге, особенно по шкале эргономичности. Эргономичность продуктов BPMonline не впервые отмечается аналитиками Nucleus Research. С каждым обновлением продукт улучшает свои позиции, продвигаясь к вершине рейтинга.

«Компания много инвестирует именно в улучшение интерфейса, создавая максимально простую и удобную систему. В результате, конечный пользователь BPMonline может проводить больше времени занимаясь продажами, что в итоге приводит к повышению продуктивности и сокращению оттока сотрудников компании. Кроме того, готовые бизнес-процессы также дают значительные преимущества пользователю: быстрый старт работы с системой и возможность применять лучшие мировые практики в своей работе».

Такая высокая оценка ведущих аналитиков и экспертов -- результат непрерывного совершенствования продукта, фокусировки на создании простого и удобного интерфейса, который любят пользователи.

Ежедневно с продуктами Terrasoft работают сотни тысяч пользователей по всему миру на более чем 6000 предприятиях. Благодаря развитой партнерской сети, Terrasoft представлена в 35 странах мира.

Награды

• В ноябре 2011 года система BPMonline CRM получила первое место в регионе EMEA на конкурсе CRM Idol 2011, организованном Полом Гринбергом.

• Журнал CRM Magazine назвал BPMonline Customer Service Rising Star.

• Два года подряд (2012, 2013) BPMonline попадал в список победителей `CRM Watchlist', составляемый Полом Гринбергом.

• В 2013 году BPMonline CRM стала одним из победителей всеевропейской награды European IT & Software Excellence Awards 2013.

• Журнал CUSTOMER отметил BPMonline CRM наградой 2013 CRM Excellence Award.

• Кроме того, в мае 2013 года аналитическое агентство ISM включило BPMonline CRM в список TOP 15 CRMв сегменте SMB.

Заключение

Исходя из всего вышеуказанного, можно сделать вывод, что CRMсистема BPMonline очень функциональна и интересна. В ней присутствует все необходимые функции для полноценной работы, а главным преимуществом является отсутствие необходимости внедрения продукта, что делает программу более простой и экономичной. За счет того, что внешне программа напоминает социальные сети и доступна с любых устройств, она идеально подойдет современным и активным руководителям. Но для того, чтобы получать удовольствие от работы в ней, необходимо выделить дополнительные ресурсы для настройки BPM-online для себя. Хотя данная возможность является одновременно минусом и плюсом, я больше рассматриваю ее с положительной стороны, так как продукт настраивается под потребителя, а не наоборот. Многочисленные положительные отзывы в аннотациях и рейтингах систем доказывают распространенность и популярность BPM online CRM системы. На мой взгляд системы обладает полноценным набором функций для быстрой и качественной работы с клиентом, что определенным образом упрощает процесс взаимодействия с клиентами и делает его приятным. Работа в такой системе не ограничивает тебя работой в офисе. Преимущество работать с мобильных устройств дает возможность почувствовать себя современным и успешным, а так же экономит драгоценное время, так как выйти в интернет с любого гаджета сегодня не проблема.

Мы убедились, что CRM системы довольно распространенный продукт на сегодняшнем рынке. Именно поэтому представлено множество различных систем, которые схожи друг с другом, но, однако, каждая имеет свои индивидуальные настройки и особенности интерфейса, параметров и возможностей. Конкуренция на рынке всегда присутствует, и каждая кампания хочет вывести свой продукт на новую ступень, что бы занять лидирующую позицию. В тоже время каждый пользователь хочет найти наиболее удобный и доступный продукт, с которым его деятельность будет процветать. Каждая компания ищет свою дорогу к успеху. На этой дороге важно уметь грамотно автоматизировать свой бизнес, чтобы софт стал надежной кольчугой, а не ненавистной обузой. Именно поэтому важно изучить весь рынок предоставляемых систем и выбрать подходящую именно под свой бизнес.

Список используемой литературы и интернет источников

[1]- http://sp.parallels.com/ru/news/id,33607

[2] - ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ TERRASOFT CRM Пырсиков М. М., научный руководитель канд. техн. наук Колокольникова А. И. Кузбасский государственный технический университет им. Т. Ф. Горбачева

[3]- http://www.terrasoft.ru/customers/industry/subindustry/product

Размещено на Allbest.ru