Организация и технология продажи товаров и обслуживание покупателей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Ставропольского края Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Ставропольский колледж сервисных технологий и коммерции»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По МДК 01.01 Организация коммерческой деятельности на тему: Организация и технология продажи товаров и обслуживание покупателей

Выполнила:

Обучающаяся гр. 3 АКТ, 3 курс

Долженко Татьяна

Руководитель: преподаватель

Кочанова Л.И

г. Ставрополь 2018-2019 уч. год

УТВЕРЖДАЮ

Зам. директора по УР

________________ Л. П. Куча

Задание

На тему: Организация и технология продажи товаров и обслуживание покупателей

План

1 Теоретическая часть

1.1 Организация и технология розничной продажи

1.2 Организация и технология оптовой продажи товаров

1.3 Методы обслуживания покупателей в торговых предприятиях

2 Практическая часть

2.1 Организационно - экономическая характеристика торгового предприятия ООО ТЦ Флагман

2.2 Анализ розничной продажи товаров в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман»

2.3 Уровень обслуживания покупателей в предприятии ООО ТЦ Флагман

2.4 Пути повышения торгового обслуживания покупателей в предприятии ООО ТЦ Флагман

Заключение

Список литературы

Приложение

Руководитель курсовой работы ________________________________________________

Подпись студента ____________________________________________________________

«____» _________________________20____г.

Рецензия

НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

Автор (студент / ка) ____________________________________________________________

Специальность Коммерция (в торговле)

Наименование темы ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Рецензент преподаватель Кочанова Л.И.

(Ф. И. О., должность)



Оценка курсовой работы

№ п/ п	Показатели	Соответствует	В основном соответствует	Не соответствует
1.	Актуальность курсовой работы
2.	Степень комплексности работы, применение в ней знаний общепрофессиональных и специальных дисциплин
3.	Ясность, четкость, последовательность и обоснованность изложения
4.	Применение современного и программного обеспечения, компьютерных технологий в работе
5.	Качество оформления (общий уровень грамотности, стиль изложения, качество иллюстраций, соответствие требованиям стандартов)
6.	Обоснованность и доказательство выводов работы
7.	Оригинальность и новизна полученных результатов, научно-исследовательских или производственно-технологических решений

Отмеченные достоинства_____________________________________________ __________________________________________________________________

Отмеченные недостатки _____________________________________________

Заключение_________________________________________________________

«___» ____________________________20___г.

Рецензент ___________________________________________________________



Содержание

1 Теоретическая часть

1.1 Организация и технология розничной продажи

1.2 Организация и технология оптовой продажи товаров

1.3 Методы обслуживания покупателей в торговых предприятиях

2 Практическая часть

2.1 Организационно - экономическая характеристика торгового предприятия ООО ТЦ Флагман

2.2 Анализ розничной продажи товаров в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман»

2.3 Уровень обслуживания покупателей в предприятии ООО ТЦ Флагман

2.4 Пути повышения торгового обслуживания покупателей в предприятии ООО ТЦ Флагман

Заключение

Список литературы

Приложение

предприятие торговый покупатель обслуживание



Введение

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей, и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия. Рассмотрение процесса организации продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле крайне актуально на данный момент времени. С каждым годом появляются новые компании, занимающиеся розничной торговлей, в том числе в Россию приходят мировые лидеры розничного рынка. Конкуренция на розничном рынке становится всё более жёсткой. В связи с достаточно стабильной экономической ситуацией в стране вопрос цены покупки у потребителей уже не является первостепенным.

На первое место выходят как ассортимент, так и уровень предоставляемого в магазине сервиса.

Покупатель скорее выберет чуть более дорогой магазин с понятной навигацией, чистыми полами и удобной для него системой выбора и оплаты товаров, чем дисконтер (тип магазина, торгующего в розницу по ценам, приближенным к оптовым), предлагающий к низким ценам узкий ассортимент и невысокий уровень сервиса. Таким образом, для успешного ведения бизнеса в сфере розничной торговли необходимо установить достаточно уровень организации продажи товаров и обслуживания покупателей, а что бы сделать это грамотно - исследовать уровень сервиса компаний уже находящиеся на рынке и сделать из этих исследований соответствующие выводы.

Целью курсовой работы изучении технологии продажи товаров и обслуживании покупателей в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман»

Задачами курсовой работы являются- рассмотреть технологии розничной и оптовой продаж товаров. Рассмотреть методы обслуживания покупателей в торговых предприятиях оказать экономическую характеристику торгового предприятия ООО ТЦ «Флагман» изучили анализ розничной продажи товаров в предприятии ООО ТЦ «Флагман»

Объектом исследования является торговое предприятие ООО ТЦ «Флагман». Это один из крупнейших розничных операторов г. Ставрополя Эта сеть сотрудничает с такими компаниями как «МКС», «Будённовск», «Вкуснотеева» и другие. Для исследований была взята именно эта компания, так как она является ярким представителем своего формата, а также функционирует на рынке розничной торговли уже 15 лет. В связи с этим можно отследить динамику её развития, а также на базе этих данных разработать мероприятия по совершенствованию деятельности данной компании.

Предметом исследования является организация и технология продажи товаров и обслуживание покупателей ООО ТЦ «Флагман»

Высокий уровень торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемая менеджерами с учётом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых ресурсов, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность решений - один из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной им ниши на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности этого предприятия, существенно влияющими на его финансовое положение. Уровень обслуживания напрямую влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли этого предприятия. Следовательно, он оказывает влияние на возможность финансового обеспечения предстоящего развития данного торгового предприятия.



1. Теоретическая часть

1.1 Организация и технология розничной продажи

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира. Характер и структура операций по продаже товаров зависят: В первую очередь, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров; самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют велосипеды, палатки, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся, в основном, к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю по их сохранности, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

-получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; самостоятельный отбор товаров покупателем, и доставка их в узел расчета; подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека; оплата купленных товаров; упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя; возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации. Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.). Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления, приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира. Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Продажа товаров через прилавок (традиционный метод обслуживания) включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу велосипедов и других товаров. Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров. При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели, имеющие возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте.

1.2 Организация и технология оптовой продажи товаров

Оптовая продажа товаров в рыночных условиях не может рассматриваться как главный показатель ее деятельности. Эффективность оптовой торговли характеризуется также количеством и качеством услуг, оказываемых оптовым предприятием своим клиентам - покупателям и поставщикам товаров. Состав и виды оптовых торговых услуг могут быть самыми разнообразными, но по их функциональному назначению можно выделить следующие основные комплексы услуг: Технологические - по хранению, подсортировке, фасовке, упаковке, маркировке, транспортно-экспедиционные и др. Коммерческие - помощь в рекламировании товаров, информационные, комиссионные, посреднические по поиску поставщиков товаров и оптовых покупателей и т. п. Организационно-консультативные - консультации по вопросам ассортимента и качества товаров, эксплуатации изделий, организации розничной продажи, изучения спроса, маркетинга и др услуги, предоставляемые оптовой базой своим клиентам, как правило, должны быть платными. Конкретные размеры оплаты услуг следует устанавливать в заключаемых между оптовым предприятием и клиентами договорах. Они должны отражать расходы на эти услуги с учетом их трудоемкости и обеспечения нормальной рентабельности этих операций, экономически заинтересовывать оптовые предприятия в оказании услуг своим клиентам. Таким образом, доходы оптового предприятия складываются из продажи товаров - торговых надбавок и платы за оптовые торговые услуги. Количество и расположение товарных секций в торговом зале оптового рынка определяются администрацией рынка. Товарные секции разделяются между собой разъемными или стационарными перегородками.

Каждая товарная секция предоставляется, как правило, одному оптовому торговцу. Кроме товарной секции или торгового места, оптовый рынок должен предоставлять помещения для хранения товара, оборудованные в соответствии с требованиями хранения отдельных видов товаров. Общие принципы взаимоотношений между продавцом и покупателем в оптовом предприятии регулируются гражданским законодательством, основывающимся на признании равенства участников хозяйственных отношений, неприкосновенности их собственности, свободы договора, недопустимости вмешательства администрации рынка в их коммерческую деятельность. Оптовый торговец имеет право требовать от администрации оптового рынка: обеспечения санитарных правил и техники пожарной безопасности; компенсации стоимости товара, утраченного в связи с невыполнением ею своих обязанностей по обеспечению торгового процесса; замены весов и весоизмерительных приборов, инвентаря и инструментов, не соответствующих техническим требованиям и санитарным нормам; своевременного вывоза мусора, тары и упаковочных материалов из торгового зала. Оптовый торговец обязан: соблюдать правила торговли и внутренний распорядок на оптовом продовольственном рынке; соблюдать санитарные, противопожарные требования; по окончании торгов освободить торговое место, сдать арендованное оборудование, инвентарь и инструменты. Руководитель оптового рынка несет ответственность за общее санитарное состояние предприятия, соблюдение в нем санитарного режима, а также санитарное состояние прилегающей территории. Виновные в нарушении требования санитарных правил привлекаются к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности. Контроль за соблюдением санитарных правил в оптовом предприятии осуществляют органы и учреждения санитарно-эпидемиологической службы. Обязанностью администрации оптового рынка являются создание и поддержание в работоспособном состоянии службы весоизмерительных и других приборов.

Используемые в оптовом предприятии гири, весы и другие измерительные приборы должны иметь ясные клейма и представляться на проверку в установленные сроки согласно действующему порядку органам государственной метрологической службы. Взаимоотношения оптовых продавцов с администрацией оптового рынка регулируются договором аренды. Отношения специализированных структур, обслуживающих хозяйственную деятельность оптового рынка (инженерная инфраструктура, уборка мусора, определение качества товаров и др.), с администрацией регулируются договорами подряда.

При оптовом складском обороте применяются следующие методы оптовой продажи товаров со складов: по личной отборке товаров покупателями; по письменным, телефонным, телеграфным, телетайпным, телефаксным заявкам (заказам); через разъездных товароведов (коммивояжеров) и передвижные комнаты товарных образцов; через автосклады; почтовыми посылками. Продажа товаров с личной отборкой практикуется, как правило, по изделиям сложного ассортимента (ткани, швейные изделия, трикотаж, галантерея и др.), когда выбор фасонов, рисунков, расцветок требует участия (ознакомления) представителя кооператива или магазина. Для создания удобств покупателям в отборе товаров оптовые базы потребительской кооперации организуют оптовую продажу товаров через залы товарных образцов или торгово-коммерческие павильоны. Зал товарных образцов - это коммерческий центр современной базы. В нем сосредоточена основная работа, связанная с организацией продажи товаров: ознакомление покупателей образцами товаров, имеющихся на складах, а также с новыми товарами, оформление соответствующей документации на продажу в оперативный учет товаров. Здесь выделены рабочие места товароведов с необходимой организационно-технологической оснасткой. В залах товарных образцов размещаются также рабочие места товароведов реализаторов и фактуристов, которые в зависимости от специализации складов формируются в соответствующие отделы и группы. Товаровед-реализатор вместе с представителем покупателя на основе ознакомления с товарными образцами и отбора покупателем товаров оформляет в трех экземплярах заказ (отборочный лист) на отборку товаров на складе, который они оба и подписывают. Один экземпляр заказа передается покупателю для контроля, другой для выписки счета-фактуры, третий на склад для индивидуальной отборки и подготовки товаров к отпуску. для учета движения товаров товароведы-реализаторы заполняют карточки количественно суммового учета, которые сводятся в картотеки для каждой товарной группы.

Продажа товаров по письменным, телеграфным и телефонным заявкам без предварительной личной отборки осуществляется по товарам простого ассортимента или хорошо известным товарам сложного ассортимента. Заявки, поступающие на базу по почте или телефону, регистрируют в специальном журнале, проверяют с точки зрения соответствия заключенному договору и передают на исполнение. Рекомендуется составлять заявки на бланках установленной формы, изготовленных типографским способом и разосланных покупателям.

К прогрессивным формам оптовой продажи относится торговля через передвижные комнаты товарных образцов и разъездных товароведов, а также через автосклады. Передвижные комнаты товарных образцов оборудуются в кузовах автомашин, оснащаются выдвижными ящиками, витринами с образцами различных товаров, а также списками, альбомами и каталогами, на основе которых разъездной товаровед оформляет в магазинах заявки (заказы) на доставку товаров. В отличие от передвижных комнат товарных образцов автосклады загружаются на базе товарами, выезжая по графику, отпускают товары магазинам. С помощью автоскладов можно наладить эффективное снабжение мелких и отдаленных магазинов с одним продавцом, не закрывая их на время выезда продавца за товаром. Продажа через почтовые отделения связи осуществляется через отправку населению или магазинам посылок с различными непродовольственными товарами. Эта форма торговли осуществляется по специальным каталогам, в которых дается характеристика (описание) отправляемых посылками товаров, а также условия их оплаты и порядок заказа. Отправка посылок с товарами непосредственно населению называется индивидуальной или розничной посылочной торговлей, магазинам мелкооптовой посылочной торговлей. Индивидуальная посылочная торговля имеет большие перспективы для своего развития, особенно для обслуживания жителей малых сел и отдаленных населенных пунктов, где отсутствует стационарная розничная торговая сеть. Оптовые базы могут применять и другие формы, и методы оптовой продажи. В условиях рыночных отношений отдельные оптовые предприятия организуют и розничную продажу товаров населению через собственные магазины (палатки) или используют автомагазины. В этих случаях оптовые базы фактически трансформируются в оптово-розничные предприятия (фирмы) или в торговые дома.

1.3 Методы обслуживания покупателей в торговых предприятиях

Обслуживание покупателей - производится на предприятиях торговли при приобретении товара, в Российской Федерации, регламентируется "Правилами продажи отдельных видов товаров" и другими нормативными актами Правительства РФ. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных. Наличие или отсутствие обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. С исчезновением товарного дефицита потребительский рай так и не наступил, а у розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие сетевые магазины, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением.

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а также компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как "качество обслуживания покупателей", "культура обслуживания", "культура торговли", "уровень обслуживания", в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо.

Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя.

Наиболее распространенные претензии покупателей:

- отсутствие или недостаточное количество товара;

-проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков.

-не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине.

-не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал.

Существуют стандарты обслуживания покупателей. Их наличие и, главное, выполнение, оказывает существенное влияние на имидж торгового предприятия. В типовых ситуациях стандарты помогают решить - когда подойти к клиенту, с какой фразой к нему обратиться, как избежать конфликтной ситуации, как и что именно рассказать о товаре, как правильно оформить покупку и т.д. Если у покупателя сложится благоприятное мнение о торговом предприятии, то он будет снова и снова пользоваться его услугами - это очевидно. Руководители компании оказывают влияние на реальное понимание персоналом стандартов обслуживания и интересов компании. Если говорить о стандартах обслуживания в сетевых магазинах, они должны организовываться централизованно и на высоком уровне, поскольку от этого зависит объем и политика продаж. Покупательское обслуживание - в Российской Федерации обслуживание покупателей регламентируется "Правилами продажи отдельных видов товаров" и другими нормативными актами Правительства РФ, производится на предприятиях торговли при приобретении товара. Проще говоря - это деятельность продавца при непосредственном контакте с покупателем. А от качества этой деятельности - от умения продавца заинтересовать покупателя, помочь ему в выборе товара, выдать необходимую по товару информацию и убедить его приобрести выбранный товар - зависит работа всего торгового предприятия. Именно от покупателей, получивших удовлетворения от процесса покупки, зависит уровень продаж магазина, а значит его товарооборот.

Покупательское обслуживание, изучение и обучение этому процессу, является причиной для возникновения многих учебных центров, которые устраивают специальные тренинги для продавцов с целью предоставления знаний и навыков, необходимых в сфере розничных продаж, для повышения эффективности их работы. Ведь чем выше уровень обслуживания покупателей - тем выше товарооборот у магазина, компании, фирмы. Сам торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части: операции, проводимые до обслуживания; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей после совершения покупки. Каждая из этих ступеней необходимо рассматривать каждую из них в той последовательности, в которой проходит процесс до потребителя.



2. Практическая часть

2.1 Организационно - экономическая характеристика торгового предприятия ООО ТЦ «Флагман»

Базовое предприятие называется общество с ограниченной ответственностью ООО ТЦ «Флагман» предприятие находится по адресу город Ставрополь, улица Булкина 6. Расположение магазина очень удобно, так как он находится в центре города, где большой поток людей. В магазине используется линейная и базовая планировка торгового зала, которая позволяет формировать потоки движение покупателей, создает лучшие условия для группировки товаров, обеспечивает лучший просмотр торгового зала. В условиях линейной планировки покупатели наиболее эффективны воспринимают информацию о товарах средств по уходу за телом человека, чулочно-носочными изделиями, посудохозяйственными товарами.

В штат торгового предприятия входят:

директор-1 человек

администратор торгового зала-3 человека

кассир-операционист-4 человека

товаровед-1 человек

продавец консультант-14 человек

охранник- 4 человека

тех.персонал-2 человека

грузчики-2 человека

Режим работы магазина круглосуточно. Без перерывов и выходных.

Рабочая смена начинается с осмотра личных вещей охраной за 15 мин до начало рабочего дня. Работник надевает форму подготавливает рабочее место в соответствие с инструкцией по технике безопасности при работе на рабочем месте. Основным видом деятельности организации указано "Розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями" (при регистрации компании). 

В торговом предприятии работают следующие отделы:

-Мясо и мясные товары

Отдел представлен ассортиментом:

- 12 видов вареных колбас,

-25 видов копченых колбасных изделий

-10 видов мясных копчёностей,

-Плодоовощной отдел

Овощи, ягоды, грибы, свежие плоды, картофель, капуста, лук, чеснок, укроп, базилик

-Бакалея:

Чай, сахар, кофе, мука, крупа, перец.

-Гастрономический отдел представлен готовой продукцией: салаты, жареные, печеные, варенные

-Кондитерский отдел.

Пастила, Зефир, Конфеты, Халва, Вафли, Печенья, Пирожки, Кексы,

Торты, Пирожные.

-Хлеб и хлебобулочные товары.

Печеный хлеб, Ржаной хлеб, Булочные изделия, Сдобные изделия,

-Рыба и рыбные товары.

-Непродовольственные товары в торговом предприятии представленными товарами первой необходимости. Широкий ассортимент по уходу за волосами и телом.

Дополнительный вид деятельности:

-Торговля оптовая прочими пищевыми продуктами, включая рыбу, ракообразных и моллюсков;

-Торговля оптовая неспециализированная пищевыми продуктами, напитками и табачными изделиями;

-Торговля розничная преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями в неспециализированных магазинах;

- Торговля розничная замороженными продуктами в неспециализированных магазинах;

-Торговля розничная прочая в неспециализированных магазинах;

-Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом;

-Деятельность в области права;

-Деятельность по оказанию услуг в области бухгалтерского учета, по проведению финансового аудита, по налоговому консультированию;

-Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления;

-Исследование конъюнктуры рынка и изучение общественного мнения;

-Аренда и лизинг прочих машин и оборудования, не включенных в другие группировки.



2.2 Анализ розничной продажи товаров в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман»

Провела оценку эффективности розничной продажи товаров в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман» по различным показателям. Основной метод реализации товаров на предприятии ООО ТЦ «Флагман» -- это метод самообслуживания. Анализ оборота розничной торговле в структуре использованных методов реализации на предприятии ООО ТЦ «Флагман» за 2018 год.

Метод	Оборот розничной торговли, тыс. руб.	Площадь, м2	% от оборота
Самообслуживание	442750	260	70
Традиционный метод обслуживания	63250	50	10
С открытой выкладкой	1265	120	20
Итого	632500	430	100

Таким образом, в ходе анализа технологических и экономических показателей деятельности предприятия, было выявлено, что в ООО ТЦ «Флагман» соответствует применяемым методам продажи товаров. Основным методом, на который он ориентируется, является продажа товаров на основе самообслуживания, который приносит максимальную долю оборота на 1 кв. м торговой площади в торговом предприятии (70%). Для покупателей ООО ТЦ «Флагман» магазин самообслуживания является неотъемлемой частью жизни. Покупателям нравится рассматривать товар вблизи. Дополнительное применение таких методов продажи, как индивидуальное обслуживание и метод продаж товаров с открытой выкладкой, позволяет ООО ТЦ «Флагман» более полно удовлетворить потребности покупателей, путем консультации и помощи в выборе необходимого товара. Это увеличивает число покупателей и соответственно сокращает их время при выборе товара. Все это сводится к тому, что покупатель неоднократно возвращается совершить все новую и новую покупку именно в этом магазине, то есть тем самым происходит превращение покупателя в частого и активного потребителя товаров, реализуемых в торговое предприятие. Для более точного анализа провела изучение социальных показателей эффективности розничной продажи товаров в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман». Определила интенсивность покупательских потоков в магазине по дням недели и часам работы в таблице

Для этого была проанализирована неделя работы ООО ТЦ «Флагман» с понедельника по воскресение и рассмотрены часы работы с 7.00 ч. до 01.00 ч. Проиллюстрируем полученные данные на рисунке 3.6.Рисунок 3.6 - Интенсивность покупательских потоков в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман» за недельный период таким образом, можно сказать, что преобладающее большинство покупок приходится на пятницу, а наименьшее на воскресение. Общее отклонение от числа посетивших торговый зал 439 человек. Проиллюстрируем распределение покупательских потоков по часам с 8.00 до 21.00 ч- Интенсивность покупательских потоков по часам. Таким образом, наибольшие потоки покупателей наблюдаются в «час пик» с 18.00 до 19.00 ч. 16. Значение коэффициента приближено к 1, что свидетельствует об достаточно интенсивном покупательском потоке и о том, что большая часть покупателей выходит из торгового предприятия ООО ТЦ «Флагман» с покупками, что следует оценивать положительно. Однако необходимо сокращать время покупателей на ожидание обслуживания

Таблица - Анализ анкетирования покупателей о качестве обслуживания

Оценка	Количество опрошенных покупателей	Удельный вес, %
Отлично	8	26,7
Хорошо	10	33,3
Удовлетворительно	7	23,3
Неудовлетворительно	5	16,7
Итого:	30	100,0

Заполнено по результатам анкетирования. Представим графически результаты анкетирования. Мнение покупателей о качестве обслуживания в торговом предприятие ООО ТЦ «Флагман» Таким образом, видно, что наибольшая доля опрошенных респондентов оценивает качество обслуживания на предприятии «хорошо» - 33%, наименьшую долю составляют покупатели, которых полностью не удовлетворяет качество обслуживания 17%. Проведем анализ причин неудовлетворенного мнения покупателей о качестве обслуживания в торговом предприятии таблица 3



Таблица 3 - Анализ причин неудовлетворенности качеством обслуживания

Причина	Число опрошенных	Доля, %
1 Неудобное расположение магазина	-	-
2 Неудобный режим работы	2	6,7
3 Недостаточный ассортимент	5	16,7
4 Высокий уровень цен на основные товары	3	10,0
5 Недоброжелательность продавцов	2	6,7
6 Очередь в кассу	9	30,0
7 Отсутствие ценника или неудобное его расположение	6	20,0
8 Неудобная парковка	3	10,0
Итого	30	100

Таким образом, наибольшее число покупателей не удовлетворены очередями в кассу 30%, отсутствием ценников или неудобным расположение их 20%. Распределение покупателей по причинам неудовлетворенности качеством обслуживания в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман» Таким образом, анализ данных показывает, что в деятельности предприятия есть недочеты, что оказывает влияние на мнение покупателей, в данном случае, предприятие должно обратить внимание на устранение причин неудобства, таких как: очередь в кассу и отсутствие ценников, либо их не соответствие фактической цены товара. На основе полученных данных рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания по формуле. На основании приведенных значений показателей рассчитаем величину обобщающего коэффициента качества обслуживания по формуле Таким образом, значение обобщающего коэффициента качества обслуживания меньше 1 и находится в пределах от 0,7 до 0,9, что говорит о среднем уровне

В ходе анализа организации розничной продажи товаров в торговом предприятии были выявлены существенные недочеты (проблемы), тормозящие развитие предприятия. Таблица 4 - Мероприятия по совершенствованию розничной продажи товаров в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман» .

Чтобы ликвидировать пробелы в предоставлении персоналом стандартов обслуживания покупателей, отвечающие миссии торгового предприятия, руководство должно принимать во внимание следующие задачи: -четкое определение стандартов в роли персонала, что бы ему была понята суть возложенных на него обязанностей; привлечение персонала к разработке стандартов, что бы повысить его мотивацию и стремление к качественному обслуживанию; напоминание персонала с принятыми стандартами коммуникации; выбор и подготовка персонала, способного работать по установленным стандартам; мотивация персонала; регулярная и выборочная оценка деятельности, что бы персонал привык работать по стандартам и оценивать степень своего соответствия. Чтобы устранить пробел в разнице между предлагаемым и воспринятым качеством обслуживания, руководство торгового предприятия должно максимально прислушиваться к покупателям и быстро реагировать на изменения их требований, для этого целесообразно подключать обслуживающий персонал, непосредственно взаимодействующего с покупателями. Для этого необходимо создать условие обмена информацией с покупателем и создать атмосферу доверия, превратив проблемы покупателя в источник своего развития. Проведем анализ эффективного месторасположения отделов, пользующихся низкой популярностью, в торговом зале, учитывая соседство товарных групп для выявления наиболее эффективного их месторасположения в торговом зале.

Проблемы (ограничения)	Мероприятие
Очереди в кассах	Необходимо обеспечить работу всех имеющихся в наличии касс, особенно в «час пик»
Недостаточный ассортимент	Введение новых товаров (пластиковые пищевые контейнеры) с учетом выявленных предпочтений покупателей в ходе анкетирования
Отсутствие информации о товарах и ценников в местах продажи	Проведение планового собрания с администраторами торгового зала для указания пробелов в выполнении ими своих обязанностей
Разработанные предприятием стандарты реализуются не в полной	- выполнение администраторами торгового зала регулярных планерок с обслуживающим
мере, либо не выполняются вовсе	персоналом вначале смены с целью напоминаний стандартов коммуникации с покупателем; - регулярная и выборочная оценка деятельности, что бы персонал привык работать по стандартам и оценивать степень своего соответствия
Неэффективно используется экспозиционная площадь торгового зала	Организация рациональной выкладки товаров в торговом оборудовании с помощью мерчандайзинговых мероприятий
Наличие отделов, не пользующихся привлекательностью	Проведение мерчандайзинговых мероприятий по выявлению эффективного месторасположения товарных отделов
Предоставленное качество услуг и обслуживания не соответствует ожиданиям покупателей	- привлечение персонала к разработке стандартов, чтобы повысить его мотивацию и стремление к качественному обслуживанию; - выбор и подготовка персонала 20%, способного работать по установленным стандартам и принести 80% прибыли

Таким образом, в ходе временного варьирования размещения непривлекательных отделов, было выбрано рациональное их размещение, что подтвердилось увеличением коэффициента привлекательности отделов. В итоге, для повышения привлекательности отдела «замороженные продукты», его рационально разместить рядом с отделом «молоко и молочные продукты», в результате чего значение коэффициента привлекательности варьируется с 0,877 до 0,904. Отдел «крупа, мука, соль и сахар» эффективно разместить рядом с отделом «хлеб и х/б изделия», коэффициент привлекательности увеличивается с 0,882 до 0,954. Отдел «консервация» эффективно разместить рядом с отделом «кондитерские изделия», коэффициент привлекательности увеличивается с 0,742 до 0,950. В результате проведенных мероприятий нам удалось увеличить показатели эффективности выкладки по обороту розничной торговли и операционной прибыли в тех отделах торгового зала, где это требовалось. Прирост оборота розничной торговли составляет 7896,1 тыс. руб.:

2.3 Уровень обслуживания покупателей в предприятии ООО ТЦ Флагман

Для того чтобы потенциальный покупатель стал реальным в любом магазине, ООО ТЦ «Флагман» необходима не только обстановка, но и грамотная работа персонала. В работу продавца - консультанта входит оказание помощи покупателям в свершении покупки. Конечно в магазине зачастую грамотная и полная консультация и ответы на любой интересующий вопрос дают положительный результат. Сегодня человек может уйти из магазина не купив ничего, однако через день, а возможно и через месяц он обязательно вернётся в ООО ТЦ Флагман только потому, что именно здесь его отлично обслужили. Личная продажа - ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющего его потребностей. Персональная продажа выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товара. Уникальными конкурентным преимуществом любой компании, которое труднее всего произвести, является мастерство её продавца. В ООО ТЦ Флагман - главные идеи продажи не внешние видимые признаки, а удовлетворение потребностей клиента. Настоящий товар - это те чувства выгоды, которые получает покупатель, совершив покупку, а не сам предмет. Стратегия продажи - это выявление и максимальное удовлетворение актуальных потребностей клиента посредством качества реализуемого товара. Главный вопрос - что волнует и является действительно важным для данного конкретного покупателя? Покупатель беспокоится лишь о том, каким образом Ваша продукция или услуга может обеспечить для них желаемое. Установление контакта. Рассмотрим как проходят встреча покупателей в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман». У продавца есть 3-10 секунд, чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечатление. Искреннее доброжелательное приветствие - первый шаг к расположению покупателя и его лояльности. Каждого посетителя приветствовуют улыбкой и фразой: Здравствуйте, давайте я Вас проконсультирую; Добрый день! Что именно Вас интересует? Приём: продавец должен быть тактичным, но не льстивым, общительным, но не болтливым, умным, но не заносчивым должен улыбаться, быть честным, не обманывать и не обещать того, чего не может выполнить.1. Выявление потребностей. Цель: выяснить потребности и запросы клиента. Приём: продавец должен задавать вопросы открытые, закрытые, альтернативные, должен уметь не слышать, а слушать и показывать что он действительно внимателен, используя принципы "эхо", "резюме", "логическое следствие", "уточнение" Задавая вопросы и слушая ответы, продавец находит точки пересечения его коммерческого предложения с интересами клиента. 2.Презентация товара. Приём: Привлечение внимания к товару - это подчёркивание его преимуществ; Возбуждение интереса основывается на объединении потребностей и выгоды. Формирование убеждения - это основной этап в презентации товара. Продавец делает ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту. Поощрение желания. Для того чтобы стимулировать желание человека приобрести товар, продавец должен активно использовать такие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Использовать чувства людей. Покупатель сам должен почувствовать, подержать товар, рассмотреть его. Принципы: выгодность и полезность для клиента; наглядность и включение в действие (посмотрите, потрогайте, откройте, закройте); свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента.3. Работа с возражениями (предъявление доказательств) Если есть возражения у покупателя, значит продукт уже интересен, у продавца появляется возможность убедить покупателя в качестве, ценности, необходимости своего продукта. К числу типичных возражений, составляющих 20% от их общего числа, но применяемых более, чем в 80% случаев, относятся возражения типа: "в другой раз", "нет надобности", "нужно подумать", "это слишком дорого", возражение против отдельных характеристик товара. Никогда: не спорить, не оправдываться, не уходить от ситуации

Никогда: не отвечать агрессией, не показывать страх, не подстраиваться.

Приём: продавец должен говорить о своих преимуществах, а не ругать конкурентов, продумать аргументы заранее: место производства, поставщик, гарантия, доставка и т.п.; как удовлетворить потребности клиента, какую пользу принесет; сопоставить цену и ценность товара; уточнить, что имеется ввиду под "дорого" и "дороже"; психологическое уменьшение цены (разделение стоимости на длительность использования, получение стоимости использования качественного товара за 1 день).

Завершение продажи. Клиент начинает вести себя так, будто он уже владелец товара. Клиент начинает говорить о поставках, сроках изготовления, условиях платежа и т.д. Важно не "бросать" клиента после оформления покупки. Если ничего не купили в этот раз, можно предложить взять буклет с ценами на понравившийся товар. Зачастую, на этом этапе можно попытаться заинтересовать клиента дополнительными опциями или рассказать об акциях, срок действия которых подходит к концу, или же, наоборот начинается в ближайшее время. На фразу клиента о том, что он пока что не располагает такой суммой, можно предложить ему оформить кредит или рассрочку (при наличии таких условий)

Также, при совершённой покупке нужно попытаться наполнить потребительскую корзину, а именно: предложить различные дополнительные аксессуары в дополнение к приобретаемому товару. Заключительные фразы: Спасибо за покупку, до свидания! Спасибо за покупку, приходите за аксессуарами! До свидания, приходите пока ещё действуют скидки!

2.4 Пути повышения торгового обслуживания покупателей в предприятии ООО ТЦ Флагман

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в торговом предприятии является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Кроме того, управление обслуживания покупателей в торговом предприятии ООО ТЦ «Флагман» неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность управления в магазине влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

...