Организация и технология продажи товаров и обслуживание покупателей

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов. Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания ООО ТЦ «Флагман» в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

-разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

В магазине существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

-обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

-постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

-оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

-систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

-участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

Заключение

Изучила организацию и технологию продажи товаров и обслуживание покупателей на примере ООО ТЦ «Флагман», а также проблему качества торгового обслуживания, постоянно волнующую покупателей, и продавцов. С каждым годом появляются новые компании, занимающиеся розничной торговлей, в том числе в Россию приходят мировые лидеры розничного рынка. Также уже работающие на рынке компании открывают всё новые и новые торговые точки. Это сеть магазина ООО ТЦ «Флагман». Конкуренция на розничном рынке становится всё более жёсткой. В связи с достаточно стабильной экономической ситуацией в стране вопрос цены покупки у потребителей уже не является первостепенным. На первое место выходят как ассортимент, так и уровень предоставляемого в магазине сервиса. Покупатель скорее выберет чуть более дорогой магазин с понятной навигацией, чистыми полами и удобной для него системой выбора и оплаты товаров, чем дисконтер (тип магазина, торгующего в розницу по ценам, приближенным к оптовым), предлагающий к низким ценам узкий ассортимент и невысокий уровень сервиса.

Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

В процессе написание курсовой работы исследовала теоретическую часть. Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют дорогостоящая алкогольная продукция, гастрономические товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. Выяснила что тема актуальна, в написание курсовой работы рассмотрела системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Достигла поставленной цели с помощью следующих задач:

- рассмотрены технологии розничной и оптовой продаж товаров;

- рассмотрены методы обслуживания покупателей в торговых предприятиях;

- изучена экономическая характеристика торгового предприятия ООО ТЦ «Флагман»;

- проанализирована розничная продажа товаров в предприятии ООО ТЦ «Флагман»

Изучив качество торгового обслуживания в магазине ООО ТЦ «Флагман» я выяснила;

- что обслуживание в торговом предприятии находится на высоком уровне, --продавцы всегда вежливые,

-охотно помогают с выбором какого-либо товара,

-дают рекомендации рассказывают товароведные характеристики, объясняют потребительские свойства товара.

В ООО ТЦ «Флагман» выкладка правильная аккуратная.

Торговое предприятие удобно расположено, находится в центре города Ставрополь. Представлено широким ассортиментом продовольственных товаров а также товарами непродовольственной группы повседневного спроса. ООО ТЦ «Флагман» реализует большое количество продукции собственного производства. Возле торгового предприятия есть парковка что очень удобно для покупателей. Оперативная работа кассиров позволяет обслуживать покупателей, быстро без очереди. Чистота и порядок зала, правильная реклама благоприятная атмосфера все это способствует повышению активности покупательского спроса.

Список литературы

1 Баженов Ю. К. Розничная торговля в России: Монография / Ю.К. Баженов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016

2 Локтионова А.В. Управление торгово-технологическим процессом/ Локтионова А.В.// В сборнике: Современная наука: опыт, проблемы и перспективы развития 2015.

3 Никишкин В. В. Маркетинг розничного торгового предприятия. Терминологический словарь/Никишкин В. В., Твердохлебова М.Д. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014.

4 Николаева М. А. Товарная информация: Учебник/М.А.Николаева, Л.В.Карташова - М.: Юр.Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2016.

5 Организация продажи товаров на предприятии розничной торговли с учетом правил мерчендайзинга/ Котова Т.// В сборнике: сборник научных трудов студентов института управления и сервиса ТГУ имени Г.Р. Державина 2015.

6 Памбухчиянц В. К. Дашков, Л.П. Организация, технология и проектирование предприятий (в торговле): Учебник для бакалавров / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц, О. В. Памбухчиянц. -- 12-е изд., перераб. и доп. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015.

7 Романеева Е.В. Современные тенденции совершенствования качества об-служивания потребителей/ Романеева Е.В., Туманова Д.И.// Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2015.

8 Сысолятин А.В. Роль торгового обслуживания в эффективной продаже товаров/ Сысолятин А.В.// Проблемы современной науки и образования. 2015.

9 Фролова И.И. Управление качеством обслуживания в торговых предприятиях/ Фролова И.И.// В сборнике: Фундаментальные и прикладные направления модернизации современного общества: экономические, социальные, философские, политические, правовые, общенаучные аспекты. 2015.

10 Шуклина З.Н. Значение качества в системе обслуживания покупателей/ Шуклина З.Н.// Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. 2016.

11 Бабаева Л.Б. Малый бизнес в России. М., 2016

12 Бланк И.А. Управление торговым предприятием. М.: Ассоциация авторов и издателейю ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2015.

13 Брагина Л.А. Данько Г. П. «Торговое дело: экономика и организация», Москва 2014

14 Бусыгин А.В. Предпринимательство. Основной курс: М. ИНФРА -М, 2016

15 Гребнев А.И. Экономика торгового предприятия", Москва 2016

16 Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. М., 2016

17 Егоров В. Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2016

18 Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика, 2015

19 Краснов Р. О. Изучение модели потребительского поведения с целью формирования комплекса продвижения товара//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2016

20 Леви М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. -- СПб: Издательство «Питер», 2015

21 Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли, Экономика, 2016

22 Новиков С.А., Петухов С.И. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. М., 2014

23 Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности: Учебник. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014

24 Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности: Учебник для студ. учреждений среднего проф. образования. 2-е изд. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015

Приложение

Требования, применяемые к обслуживанию в торговле

Общие требования -грамотное обслуживание для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с обслуживание. Обслуживание - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Из данного определения следует, что обслуживание может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют: предпродажное обслуживание; послепродажное обслуживание. В свою очередь, послепродажное обслуживание подразделяется: на гарантийный обслуживание; на послегарантийное обслуживание. Для обеспечения полного соответствия обслуживания клиентов (покупателей), каждое предприятие должно следовать определённым правилам по оказанию услуг торговли. Согласно ИСО 9000 - Государственному стандарту Российской Федерации на услуги розничной торговли (ГОСТ Р 51304-99), существуют определённые требования к услугам розничной торговли. Общие требования к услугам торговли.

1. Услуги торговли должны отвечать требованиям:

-функциональной пригодности; эргономики;

-эстетики; технологичности;

-безопасности;

-охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают: --обеспеченность населения услугами данного вида;

-соответствие уровня качества услуги розничной цене;

-социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

2 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают: точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.; наличие товаров надлежащего качества; наличие товаров установленного для данного предприятия; обеспечение условий для компетентного выбора товаров и услуг; информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей; соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями. Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

3.Требования эргономики услуги торговли предусматривают: комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; гигиенические требования к уровню освещенности, вентиляции, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

4. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др. интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

5. Требования технологичности услуги торговли предусматривают: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров; наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания.

Размещено на Allbest.ru